Zusammenarbeit ist ein Problem herkömmlicher Bürotools. Wenn zehn Personen gleichzeitig an einer Datei arbeiten, wird mehr Zeit und Mühe nicht für Bearbeitungen aufgewendet, sondern für die Suche nach Änderungen und ihren Autoren. Erschwerend kommt hinzu, dass viele Anwendungen nicht immer kompatibel sind. Eine Möglichkeit, dieses Problem zu lösen, ist der Umstieg auf cloudbasierte Office-Suiten. Davon gibt es nicht viele, und wir erzählen Ihnen, wie wir den Konservatismus der Forex Club-Mitarbeiter überwunden haben und in nur wenigen Monaten ein verteiltes Unternehmen mit hundert Niederlassungen auf G Suite übertragen konnten.
Warum haben Sie sich für den Übergang entschieden?
Forex Club wird normalerweise im Zusammenhang mit dem Online-Handel mit Devisenkursen in Erinnerung gerufen. Dieses Unternehmen arbeitet jedoch mit verschiedenen Arten von Währungsinstrumenten in verschiedenen Ländern der Welt. Aus diesem Grund verfügt es über eine sehr komplexe IT-Infrastruktur mit einer eigenen Plattform für Kunden.
Als wir uns trafen, nutzte das Backoffice des Unternehmens mehrere verschiedene Plattformen und Anwendungen. Das wichtigste Arbeitstool für die meisten Mitarbeiter war das Microsoft Office-Paket und Mail auf Zimbra. Dazu gehörte vor allem ein Überbau an zusätzlichem Speicher, Backups, Antivirus, zahlreichen Konnektoren und Integrationen sowie Microsoft- und Zimbra-Lizenzverwaltung mit regelmäßigen Audits.
Die Wartung dieses Systems war für die IT-Abteilung des Forex Clubs teuer. Eine komplexe Infrastruktur erforderte die Anmietung einer großen Anzahl von Servern, DRP-Pläne für den Fall einer Abschaltung dieser Server oder eines Ausfalls der Internetverbindung sowie Backups. Um einen störungsfreien Betrieb sicherzustellen, wurde im Laufe der Zeit eine spezielle Abteilung von Administratoren gebildet, die weiterhin mit der Aufgabe der Lizenzprüfungen betraut waren.
Aufgrund der Fülle an verschiedenen Programmen kam es bei den normalen Forex Club-Mitarbeitern zu Problemen. Ohne Dokumentversionsverfolgung war es schwierig, den Autor einiger Überarbeitungen und die endgültige Version eines Textes oder einer Tabelle zu finden.
Um die Wartungskosten zu senken, suchte Forex Club nach einer einfacheren Möglichkeit, dieselben Probleme zu lösen. Hier begann unsere Interaktion.
Eine Alternative finden
Um eine umfassende Zusammenarbeit zu implementieren, war es notwendig, den Ansatz selbst zu ändern – weg vom lokalen Speicher und hin zur Cloud. Forex Club begann mit der Suche nach einer gemeinsamen Cloud-Lösung für alle Büroanwendungen. Es gab zwei Kandidaten: Office 365 und G Suite.
Office 365 hatte Priorität, da viele Microsoft-Lizenzen vom Forex Club erworben wurden. Doch Office 365 bringt nur einen Teil der Funktionalität der Office-Suite in die Cloud. Benutzer müssen die Anwendung weiterhin von ihrem persönlichen Konto herunterladen und damit nach dem alten Schema mit Dokumenten arbeiten: Kopien mit Versionsindizes senden und erneut speichern.
Die G Suite von Google Cloud bietet mehr Funktionen für die Zusammenarbeit und ist günstiger. Bei Microsoft-Produkten müsste man das Enterprise Agreement nutzen, und das ist ein völlig anderer Ausgabenaufwand (selbst unter Berücksichtigung der gekauften Software). Und mit unserer Hilfe erfolgte die Implementierung von G Suite im Rahmen des Google-Programms, das Großkunden für die Kosten für den Wechsel zu den Diensten des Unternehmens entschädigte.
Es war geplant, die meisten von den Mitarbeitern genutzten Dienste auf die G Suite zu übertragen:
- Kalender und E-Mail (Gmail und Google Kalender);
- Notizen (Google Keep);
- Chat und Online-Konferenzen (Chat, Hangouts);
- Office-Suite und Umfragegenerator (Google Docs, Google Forms);
- Gemeinsamer Speicher (GDrive).
Negativität überwinden
Die Implementierung jedes Tools, selbst des bequemsten, stößt bei Endbenutzern immer auf negative Reaktionen. Der Hauptgrund ist Konservatismus, da die Menschen nichts ändern und sich an neue Arbeitsansätze gewöhnen wollen. Die Situation wurde durch die spezifische Wahrnehmung der Webpräsenz als einfaches Betreten von Websites (aber nicht das Arbeiten auf diesen Websites) verkompliziert, was bei Nicht-IT-Mitarbeitern häufig vorkommt. Sie haben einfach nicht verstanden, wie man damit umgeht.
Auf Seiten des Forex CLub war Dmitry Ostroverkhov für die Umsetzung des Projekts verantwortlich. Er überwachte die Implementierungsphasen, sammelte Benutzerfeedback und priorisierte Aufgaben. Gemeinsame Vorbereitung, Mitarbeiterbefragungen und Erläuterungen zu Betriebsregeln erleichterten uns den Einstieg.
Die Hauptaufgabe von Softline in diesem Projekt bestand darin, Benutzer und Systemadministratoren zu schulen und in der ersten Phase technischen Support zu leisten. In einer Reihe von Schulungen erklärten wir, wie das Produkt funktionieren sollte. Insgesamt führten wir 15 Schulungen à 4 Stunden durch. Die erste – vor dem Pilotprojekt – für Systemadministratoren, die den Boden für die Transformation bereiteten. Und die folgenden sind für normale Angestellte.
Im Rahmen des Hauptschulungsprogramms haben wir die Vorteile hervorgehoben, die die Eingewöhnungsschwierigkeiten der Endbenutzer an das neue Tool kompensierten. Und am Ende jeder Schulung konnten sich die Mitarbeiter eigene Fragen ausdenken, wodurch Fallstricke zu Beginn der Arbeit beseitigt wurden.
Obwohl Forex Club Schulungsseminare für seine eigenen Kunden durchführt, konnte das Unternehmen aufgrund des Mangels an Lehrern mit den erforderlichen Kompetenzen keine Schulungen zur G Suite alleine starten. Um die Wirkung unserer Schulungen zu bewerten, führte Forex Club vor und einige Zeit nach der Schulung Umfragen unter Studenten durch. Die erste Umfrage zeigte eine überwiegend negative Wahrnehmung der bevorstehenden Veränderungen. Das zweite ist im Gegenteil ein Anstieg der Positivität. Den Menschen wurde klar, dass dies auch auf ihre Arbeit zutraf.
Pilotbüro
Das Projekt begann Ende 2017, als zehn Systemadministratoren auf G Suite umstiegen. Diese Menschen mussten zu Pionieren werden, die die Vor- und Nachteile der Lösung erkannten und den Weg für die Transformation bereiteten. Wir haben ihr Feedback und ihre Empfehlungen berücksichtigt und im Januar 2018 eine mittelgroße Niederlassung mit einem lokalen Systemadministrator für den ersten Probeübergang von Nicht-IT-Mitarbeitern ausgewählt.
Der Übergang erfolgte gleichzeitig. Ja, es ist für Menschen schwierig, auf neue Tools umzusteigen. Angesichts der Wahl zwischen einer Cloud-Lösung und einer Desktop-Anwendung tendieren Benutzer zu einem vertrauteren Desktop und verlangsamen globale Upgrade-Pläne. Nach Abschluss der Pilot-Büroschulung haben wir alle schnell auf G Suite umgestellt. In den ersten Wochen gab es einige Widerstände, die vom lokalen Systemadministrator behoben wurden, der alle schwierigen Punkte erklärte und aufzeigte.
Im Anschluss an das Pilotbüro haben wir die gesamte IT-Abteilung von Forex Club vollständig auf G Suite übertragen.
Änderung des Filialnetzes
Nachdem wir die Erfahrungen des Pilotprojekts analysiert hatten, entwickelten wir zusammen mit der IT-Abteilung von Forex Club einen Übergangsplan für den Rest des Unternehmens. Ursprünglich war geplant, den Prozess in zwei Schritten durchzuführen. In der ersten Phase wollten wir nur die treuesten Forex Club-Mitarbeiter für das Produkt schulen, die im Rahmen der zweiten Phase das Projekt in ihren Büros bewerben und Kollegen beim Umstieg auf die neue Plattform unterstützen würden. Um „Evangelisten“ im Unternehmen auszuwählen, führten wir eine Umfrage durch, deren Ergebnisse alle Erwartungen übertrafen: Etwa die Hälfte des gesamten Forex Clubs antwortete. Dann haben wir beschlossen, den Prozess nicht in die Länge zu ziehen und die Phase „Umsetzung durch Mitarbeiter“ zu überspringen.
Wie im Pilotprojekt wurden zunächst die Zentralen migriert, wo es einen lokalen Systemadministrator gibt – er half bei der Bewältigung aufkommender Schwierigkeiten. In jedem Büro ging der Umstellung auf neue Tools eine Schulung voraus. Die Schulung musste nach einem flexiblen Zeitplan geplant werden, der unterschiedliche Zeitzonen und Arbeitspläne berücksichtigte. Für Büros in Kasachstan und China musste die Schulung beispielsweise um 5 Uhr morgens Moskauer Zeit beginnen (übrigens funktioniert G Suite in China großartig, egal was passiert).
Nach der Zentrale wurde auch das Filialnetz auf G Suite umgestellt – etwa 100 Punkte. Die Besonderheit der letzten Projektphase bestand darin, dass diese Filialen hauptsächlich mit Verkäufern besetzt sind, die viel mit Tabellenkalkulationen arbeiten. Wir führten zwei Wochen lang eine Schulung für sie durch, um sie bei der Datenübertragung zu unterstützen.
Gleichzeitig arbeiteten unsere Spezialisten „im Hintergrund“ des Forex Club-Supports selbst, da unmittelbar nach der Umstellung auf G Suite die Anzahl der Anrufe beim technischen Support erwartungsgemäß anstieg. Der Höhepunkt der Anfragen kam während der Umstellung des Filialnetzes, doch nach und nach begann die Zahl der Anfragen zu sinken. Besonders zurückgegangen sind Anfragen nach Office-Produkten und E-Mail, Software-Lizenzverwaltung, Arbeit mit Servern und Netzwerkgeräten sowie Backup-Kommunikationskanälen. Das heißt, durch die Implementierung wurde die Belastung der ersten Supportlinie und des Backoffice reduziert.
Insgesamt dauerte die Büroverlegung rund zwei Monate: Im Februar 2018 wurden die Arbeiten in den Hauptabteilungen abgeschlossen, im März im gesamten Filialnetz.
Fallstricke
Die Geschwindigkeit der E-Mail-Migration ist zu einem großen Problem geworden. Die Übertragung einer E-Mail von Zimbra zu Gmail mithilfe der IMAP-Synchronisierung dauerte 1 Sekunde. Etwa 700 Mitarbeiter arbeiten in einhundert Forex Club-Büros und jedes von ihnen hat Tausende von Briefen (insgesamt betreuen sie mehr als 2 Millionen Kunden). Um die Migration zu beschleunigen, haben wir das G Suite-Migrationstool verwendet; damit ging der Prozess des Kopierens von E-Mails schneller.
Es war nicht erforderlich, Daten aus Kalendern und Aufgaben zu übertragen. Zwar gab es einige Lösungen in der alten Infrastruktur, diese wurden jedoch von den Mitarbeitern nicht vollständig genutzt. Beispielsweise wurden Unternehmenskalender in Form eines Portals auf Bitrix implementiert, was unpraktisch ist, sodass die Mitarbeiter über eigene Tools verfügten und die Mitarbeiter die Datenübertragung selbst durchführten.
Auch die Übertragung der Betriebsdokumente lag in den Händen der Benutzer (wir sprechen hier nur von Daten zur aktuellen Arbeit – für die Wissensdatenbank des Unternehmens wird eine andere Lösung verwendet). Hier gab es keine Fragen. Es ist nur so, dass irgendwann eine administrative Grenze gezogen wurde – die Verantwortung für die lokal gespeicherten Informationen ging auf die Benutzer selbst über, während die Sicherheit der Daten auf Google Drive bereits von der IT-Abteilung überwacht wurde.
Leider konnten in der G Suite nicht für alle Workflows Analoga gefunden werden. Beispielsweise verfügen die allgemeinen Postfächer, die die Mitarbeiter von Forex Club gewohnt sind, in Gmail nicht über Filter, sodass es schwierig ist, einen bestimmten Brief zu finden. Bei der SSO-Autorisierung in Google Chat gab es ein ähnliches Problem, das Problem konnte jedoch durch eine Anfrage an den Google-Support behoben werden.
Die Hauptprobleme für Nutzer hing damit zusammen, dass die Google-Dienste über einige Funktionen der Konkurrenz, beispielsweise Skype oder Office 365, noch nicht verfügen. In Hangouts können nur Anrufe getätigt werden, in Google Chat fehlt die Angebotserstellung und in Google Sheets fehlt die Unterstützung für Microsoft Excel-Makros.
Darüber hinaus gehen Microsoft- und Google Cloud-Produkte unterschiedlich mit Tabellenbearbeitungstools um. Word-Dateien mit Tabellen werden manchmal in Google Docs mit falscher Formatierung geöffnet.
Als wir uns an die neue Infrastruktur gewöhnten, konnten einige der Schwierigkeiten durch alternative Ansätze gelöst werden. Anstelle von Makros in Tabellenkalkulationen werden beispielsweise Skripte verwendet, was die Mitarbeiter von Forex Club als noch praktischer empfanden. Nur für die Finanzabteilung von Forex Club, die sich mit 1C-Berichten befasst (mit Skripten, komplexer Formatierung), konnte kein Analogon gefunden werden. Deshalb wechselte er nur zur Zusammenarbeit zu Google Sheet. Für andere Dokumente wird weiterhin das Office-Paket (Excel) verwendet.
Insgesamt behielt Forex Club etwa 10 % der Microsoft Office-Lizenzen. Dies ist bei solchen Projekten üblich: Eine Minderheit der Mitarbeiter nutzt die erweiterten Funktionen von Office-Suiten, der Rest akzeptiert den Ersatz problemlos.
Anzumerken ist, dass an der übrigen Infrastruktur keine groß angelegten Umbauten vorgenommen wurden. Forex Club hat Jira und Confluence nicht aufgegeben, obwohl es Google Keep für operative Aufgaben implementiert hat. Um Jira und Confluence mit G Suite zu integrieren, haben wir Plugins bereitgestellt, die Ihnen eine schnelle Datenübertragung ermöglichen. Das Überwachungssystem sowie viele zusätzliche Tools sind erhalten geblieben: Trello, Teamup, CRM, Metrics, AWS usw. Selbstverständlich blieben die Systemadministratoren in den Filialen.
Chromebook-Experiment
Auf der Suche nach einer Möglichkeit, die Kosten zu senken, stellte sich Forex Club vor, alle auf mobile Workstations mit Chromebooks umzustellen. Das Gerät selbst ist äußerst günstig und durch die Nutzung von Cloud-Diensten war es möglich, schnell eine Workstation darauf bereitzustellen.
Wir haben mobile Arbeitsplätze an einer kleinen Benutzergruppe von 25 Personen in der Vertriebsabteilung getestet. Die Mitarbeiter dieser Abteilung hatten keine Aufgaben, die sie davon abhalten würden, nur über das Internet zu arbeiten, daher hätte diese Migration für sie reibungslos verlaufen müssen. Doch anhand der Testergebnisse stellte sich heraus, dass die Hardware eines preiswerten Chromebooks für den korrekten Betrieb aller Forex Club-Unternehmensanwendungen nicht ausreicht. Und es stellte sich heraus, dass teurere Modelle, die den technischen Parametern entsprachen, preislich mit klassischen Windows-basierten Laptops vergleichbar waren. Infolgedessen beschlossen sie, das Projekt abzubrechen.
Was hat sich mit der Einführung von G Suite geändert?
Entgegen aller Vorurteile und Misstrauen stellten bereits 3 Monate nach der Schulung in Umfragen 80 % der Mitarbeiter fest, dass G Suite ihnen die Arbeit mit Dokumenten wirklich erleichtert. Nach der Umstellung nahm die Mobilität der Mitarbeiter zu und sie begannen, verstärkt mit tragbaren Geräten zu arbeiten:
Statistiken zur Nutzung mobiler Geräte laut Forex Club
Google Forms erfreut sich großer Beliebtheit. Innerhalb der Abteilungen ermöglichen sie die schnelle Durchführung von Umfragen, die bisher den Einsatz per Post erforderten, und die manuelle Erfassung der Ergebnisse. Die Umstellung auf Google Chat und Hangouts Meet sorgte für die meisten Fragen und Beschwerden, da diese grundsätzlich über weniger Funktionen verfügen, der Einsatz jedoch den Verzicht auf viele Instant Messenger im Unternehmen ermöglichte.
Die Ergebnisse des Projekts wurden von Dmitry Ostroverkhov, mit dem wir zusammengearbeitet haben, formuliert: „Das Projekt reduzierte die Kosten von Forex Club für die IT-Infrastruktur und vereinfachte seinen Support.“ Eine ganze Reihe von Prozesswartungsaufgaben entfallen, da diese Probleme auf Googles Seite gelöst werden. Jetzt können alle Dienste aus der Ferne konfiguriert werden, sie werden von einigen Google-Administratoren unterstützt und die IT-Abteilung hat Zeit und Ressourcen für andere Dinge frei.“
Source: habr.com