Zusammenarbeit ist ein Schwachpunkt traditioneller Bürotools. Wenn gleichzeitig zehn Personen an einer Datei arbeiten, fließt mehr Zeit und Energie in das Suchen nach Änderungen und deren Verfassern als in die tatsächlichen Anpassungen. Dies wird durch die Vielzahl von Anwendungen kompliziert, die nicht immer miteinander kompatibel sind. Eine Lösung für dieses Problem besteht darin, auf cloudbasierte Office-Pakete umzusteigen. Es gibt nicht so viele davon, und wir werden erläutern, wie wir den Konservatismus der Mitarbeiter von Forex Club überwunden haben und es geschafft haben, das Unternehmen mit seinen hundert Büros innerhalb weniger Monate auf G Suite umzustellen.
Warum wir uns für den Wechsel entschieden haben
Forex Club wird oft im Kontext des Online-Handels mit Währungswechselkursen erwähnt. Doch das Unternehmen arbeitet mit verschiedenen Währungsinstrumenten in unterschiedlichen Ländern. Daher verfügt es über eine sehr komplexe IT-Infrastruktur mit einer eigenen Plattform für die Kunden.
Als wir uns kennenlernten, verwendete das Backoffice des Unternehmens eine Vielzahl von Plattformen und Anwendungen. Das Hauptarbeitsinstrument für die meisten Mitarbeiter war das Microsoft Office-Paket sowie die Zimbra-Mail. Darüber hinaus gab es eine Vielzahl von zusätzlichen Speichermöglichkeiten, Backups, Antivirenlösungen, unzähligen Konnektoren und Integrationen sowie das Management von Microsoft- und Zimbra-Lizenzen mit regelmäßigen Audits.
Für die IT-Abteilung von Forex Club war die Pflege dieses Systems kostspielig. Die komplexe Infrastruktur erforderte die Anmietung einer großen Anzahl von Server, DRP-Plänen für den Fall eines Ausfalls dieser Server oder einer Störung der Internetverbindung, sowie Backups. Um einen reibungslosen Betrieb zu gewährleisten, wurde mit der Zeit eine spezielle Abteilung von Administratoren gebildet, die auch für die Lizenzaudits zuständig war.
Durch die Vielzahl an Programmen traten auch bei den einfachen Mitarbeitern von Forex Club Probleme auf. Ohne Tools zur Versionsverfolgung war es schwierig, den Autor mancher Änderungen sowie die finale Version von Texten oder Tabellen zu finden.
Um die Betriebskosten zu senken, suchte Forex Club nach einfacheren Lösungen, um die gleichen Aufgaben zu bewältigen. So begann unsere Zusammenarbeit.
Alternative suchen
Für die Umsetzung einer vollwertigen Zusammenarbeit musste der Ansatz geändert werden — weg von lokalen Speichern hin zur Cloud. Forex Club begann, nach einer gemeinsamen Cloud-Lösung für alle Büroanwendungen zu suchen. Es gab zwei Kandidaten: Office 365 und G Suite.
Priorität hatte Office 365, da Forex Club viele Microsoft-Lizenzen erworben hatte. Allerdings überträgt Office 365 nur einen Teil der Funktionen des Office-Pakets in die Cloud. Die Benutzer müssen weiterhin die Anwendung aus ihrem Konto herunterladen und sie wie gewohnt für die Arbeit mit Dokumenten nutzen: Kopien mit Versionsindizes versenden und erneut speichern.
G Suite von Google Cloud bietet mehr Funktionen für die Zusammenarbeit und ist zudem günstiger. Bei Microsoft-Produkten wäre ein Enterprise Agreement erforderlich gewesen, was ganz andere Ausgaben bedeutet (selbst bei Berücksichtigung der bereits erworbenen Software). Die Implementierung von G Suite mit unserer Unterstützung erfolgte über ein Programm von Google, das großen Kunden die Kosten für den Übergang zu den Diensten des Unternehmens ersetzte.
Die meisten Services, die von den Mitarbeitern genutzt werden, sollten auf G Suite übertragen werden:
- Kalender und E-Mail (Gmail und Google Calendar);
- Notizen (Google Keep);
- Chat und Online-Konferenzen (Chat, Hangouts);
- Office-Paket und Umfrage-Generator (Google Docs, Google Forms);
- Gemeinsamer Speicher (GDrive).
Überwindung von Negativität
Die Einführung jedes Tools, selbst des benutzerfreundlichsten, trifft stets auf Widerstand der Endnutzer. Der Hauptgrund dafür ist Konservatismus, denn die Menschen scheuen sich vor Veränderungen und der Gewöhnung an neue Arbeitsansätze. Die Situation wurde durch die spezifische Wahrnehmung des Internets als bloßes Surfen auf Webseiten (aber nicht Arbeiten auf diesen Seiten), die unter nicht-IT-Mitarbeitern verbreitet ist, kompliziert. Sie konnten einfach nicht nachvollziehen, wie man damit arbeiten kann.
Für die Umsetzung des Projekts war Dmitrij Ostroverchov von Forex Club verantwortlich. Er überwachte die Umsetzungsphasen, sammelte Nutzer-Feedback und setzte Prioritäten für die Aufgaben. Die gemeinsame Vorbereitung, Umfragen unter den Mitarbeitern und die Erläuterung der Unternehmensrichtlinien erleichterten uns den Start.
Die Hauptaufgabe von Softline in diesem Projekt bestand darin, Benutzer und Systemadministratoren auszubilden sowie technischen Support in der ersten Phase anzubieten. Wir erklärten, wie das Produkt funktionieren sollte, durch eine Reihe von Schulungen. Insgesamt führten wir 15 Schulungen von je 4 Stunden durch. Die erste – vor dem Pilotprojekt – richtete sich an Systemadministratoren, die die Grundlagen für die Transformation legten. Die folgenden Schulungen waren bereits für die regulären Mitarbeiter.
Im Rahmen des Hauptschulungsprogramms legten wir den Fokus auf die Vorteile, die den Endbenutzern helfen sollten, die Herausforderungen bei der Umstellung auf das neue Tool zu meistern. Am Ende jeder Schulung konnten die Mitarbeiter ihre Fragen anbringen, was mögliche Unsicherheiten zu Beginn der Nutzung ausräumte.
Obwohl Forex Club Schulungsseminare für eigene Kunden anbietet, konnte das Unternehmen aus Mangel an qualifizierten Lehrkräften kein internes G Suite-Training durchführen. Um die Auswirkungen unserer Schulungen zu beurteilen, führte Forex Club Umfragen unter den Teilnehmern vor und nach der Schulung durch. Die erste Umfrage zeigte hauptsächlich eine negative Einstellung gegenüber den bevorstehenden Veränderungen. Die zweite hingegen verzeichnete einen Anstieg des positiven Feedbacks. Die Menschen begannen zu verstehen, dass dies auf ihre Arbeit anwendbar ist.
Pilotbüro
Das Projekt begann Ende 2017, als zehn Systemadministratoren auf G Suite umstiegen. Diese Personen mussten Pioniere werden, die Vor- und Nachteile der Lösung herausfanden und den Weg für die Transformation ebneten. Wir berücksichtigten ihr Feedback und ihre Empfehlungen und wählten im Januar 2018 eine durchschnittlich große Niederlassung mit einem lokalen Systemadministrator für den ersten Testübergang von Mitarbeitern aus anderen Bereichen als IT.
Die Umstellung erfolgte gleichzeitig. Ja, es fällt den Menschen schwer, sich auf neue Tools umzustellen, deshalb werden Nutzer bei der Wahl zwischen einer Cloud-Lösung und einer Desktop-Anwendung eher zu der vertrauten Desktop-Version tendieren, was die globalen Aktualisierungspläne verzögern kann. Daher haben wir nach Abschluss des Trainings für das Pilotbüro schnell alle auf G Suite umgestellt. In den ersten Wochen gab es zwar Widerstand, den konnte der lokale Systemadministrator mit Erklärungen und der Demonstration der komplizierten Punkte überwinden.
Nach dem Pilotbüro haben wir die gesamte IT-Abteilung des Forex Club vollständig auf G Suite umgestellt.
Wir ändern das Filialnetz
Nach der Analyse der Erfahrungen aus dem Pilotprojekt haben wir zusammen mit der IT-Abteilung von Forex Club einen Übergangsplan für den Rest des Unternehmens entwickelt. Ursprünglich war vorgesehen, dass der Prozess in zwei Phasen abläuft. In der ersten Phase wollten wir nur die treuesten Mitarbeiter von Forex Club schulen, die das Projekt in ihren Büros vorantreiben und ihren Kollegen helfen würden, in der zweiten Phase auf die neue Plattform umzusteigen. Zur Auswahl der "Evangelisten" im Unternehmen haben wir eine Umfrage durchgeführt, deren Ergebnisse all unsere Erwartungen übertroffen haben: Etwa die Hälfte aller Mitarbeiter von Forex Club hat sich gemeldet. Daraufhin entschieden wir uns, den Prozess nicht zu strecken und übersprangen die Phase der „Einführung durch Mitarbeiter“.
Wie im Pilotprojekt wurden zunächst die Hauptbüros migriert, wo ein lokaler Systemadministrator Unterstützung bei auftretenden Herausforderungen bot. In jedem Büro gingen wir dem Übergang zu neuen Tools mit Schulungen voraus. Die Schulungen mussten nach einem flexiblen Zeitplan organisiert werden, der verschiedene Zeitzonen und Arbeitspläne berücksichtigte. Beispielsweise begannen die Schulungen für die Büros in Kasachstan und China um 5 Uhr morgens Moskauer Zeit (übrigens funktioniert G Suite in China hervorragend, trotz allem).
Nach den Hauptbüros wechselte auch das Filialnetz — rund 100 Standorte — zu G Suite. Das Besondere an dieser Phase des Projekts war, dass in diesen Filialen hauptsächlich Vertriebsmitarbeiter sitzen, die viel mit Tabellen arbeiten. Daher haben wir zwei Wochen lang Schulungen durchgeführt, um den Datentransfer zu unterstützen.
Parallel dazu arbeiteten unsere Spezialisten "im Hintergrund" an der Unterstützung des Forex Clubs, da nach der Umstellung auf G Suite die Anzahl der Anfragen an den technischen Support erwartungsgemäß zunahm. Der Höhepunkt der Anfragen fiel mit der Umstellung des Filialnetzes zusammen, doch allmählich nahm die Anzahl der Anfragen ab. Besonders reduziert haben sich die Anfragen zu Office-Produkten und E-Mail, Lizenzmanagement von Software, sowie zur Netzwerktechnologie. Servern gearbeitet werden. Dies führte zu einer Entlastung der ersten Supportlinie und des Back-Office.
Insgesamt benötigten wir etwa zwei Monate für die Umstellung der Büros: Im Februar 2018 wurden die Arbeiten in den Hauptabteilungen abgeschlossen und im März in dem gesamten Filialnetz.
Herausforderungen
Ein umfassendes Problem stellte die Geschwindigkeit der E-Mail-Migration dar. Um eine einzelne E-Mail von Zimbra nach Gmail mit IMAP Sync zu übertragen, benötigten wir eine Sekunde. In hundert Büros des Forex Clubs arbeiten etwa 700 Mitarbeiter, und jeder von ihnen hat Tausende von E-Mails (insgesamt betreuen sie über 2 Millionen Kunden). Um die Migration zu beschleunigen, haben wir das G Suite Migration Tool verwendet, was den Kopiervorgang der E-Mails beschleunigte.
Ein Transfer von Daten aus Kalendern und Aufgaben war nicht erforderlich. Obwohl in der alten Infrastruktur einige Lösungen existierten, wurden sie von den Mitarbeitern nicht vollständig genutzt. Beispielsweise waren die Unternehmenskalender als Portal auf Bitrix implementiert, was unpraktisch war, weshalb die Mitarbeiter eigene Tools verwendeten. Den Datenübertrag erledigten die Mitarbeiter selbstständig.
Ebenfalls in die Verantwortung der Benutzer fiel der Transfer operativer Dokumente (hierbei handelt es sich nur um Daten aus der laufenden Arbeit – für die Wissensdatenbank des Unternehmens wird eine andere Lösung verwendet). Hier gab es keine Fragen. Irgendwann wurde einfach eine administrative Grenze gezogen – die Verantwortung für lokal gespeicherte Informationen ging auf die Benutzer über, während die IT-Abteilung bereits für die Sicherheit und Aufbewahrung der Daten auf Google Drive zuständig war.
Leider gibt es nicht für alle Arbeitsprozesse Äquivalente in G Suite. Zum Beispiel bieten die gemeinsamen Postfächer, an die die Mitarbeiter von Forex Club gewöhnt sind, in Gmail keine Filter, wodurch es schwierig wird, eine bestimmte E-Mail zu finden. Ein ähnliches Problem gab es bei der SSO-Authentifizierung in Google Chat, jedoch konnte dieses über eine Anfrage beim Google-Support gelöst werden.
Die wichtigsten Herausforderungen für die Benutzer waren, dass die Google-Dienste derzeit nicht alle Funktionen der Wettbewerber, wie etwa Skype oder Office 365, bieten. Hangouts ermöglicht nur Anrufe, in Google Chat fehlt die Zitierfunktion und Google Sheets unterstützt keine Makros von Microsoft Excel.
Darüber hinaus gehen Microsoft- und Google-Cloud-Produkte unterschiedlich mit den Werkzeugen zur Bearbeitung von Tabellen um. Word-Dateien mit Tabellen wurden manchmal in Google Docs mit fehlerhaftem Format geöffnet.
Mit der Eingewöhnung an die neue Infrastruktur konnten einige Herausforderungen durch alternative Ansätze bewältigt werden. Anstelle von Makros in Tabellenkalkulationen kommen Skripte zum Einsatz, die den Mitarbeitern des Forex Club sogar als benutzerfreundlicher erscheinen. Für die Finanzabteilung des Forex Club, die mit 1C-Berichten und komplexem Format zu tun hat, gelang es jedoch nicht, einen entsprechenden Ersatz zu finden. Daher wechselte diese Abteilung nur teilweise zu Google Sheets, um die Zusammenarbeit zu verbessern. Für andere Dokumente wird nach wie vor das Office-Paket (Excel) verwendet.
Insgesamt hat der Forex Club etwa 10 % der Lizenzen für Microsoft Office behalten. Für solche Projekte ist das eine gängige Praxis: Ein kleinerer Teil der Mitarbeiter nutzt erweiterte Funktionen der Office-Pakete, weshalb der Rest problemlos auf Alternativen umsteigt.
Es ist anzumerken, dass an der restlichen Infrastruktur keine größeren Veränderungen vorgenommen wurden. Forex Club hat Jira und Confluence nicht abgeschafft, obwohl Google Keep für operative Aufgaben eingeführt wurde. Um Jira und Confluence mit G Suite zu integrieren, haben wir Plugins bereitgestellt, die einen schnellen Datentransfer ermöglichen. Das Überwachungssystem sowie zahlreiche zusätzliche Tools wie Trello, Teamup, CRM, Metrics, AWS usw. sind erhalten geblieben. Selbstverständlich sind in den Niederlassungen weiterhin Systemadministratoren vorhanden.
Experiment mit Chromebook
Auf der Suche nach Möglichkeiten, die Kosten zu senken, plante Forex Club, alle auf mobile Arbeitsplätze auf Basis von Chromebook umzuschulen. Das Gerät selbst ist extrem preiswert, und mit der Nutzung von Cloud-Diensten konnte man schnell einen Arbeitsplatz darauf einrichten.
Wir haben mobile Arbeitsplätze mit einer kleinen Gruppe von 25 Nutzern aus der Vertriebsabteilung getestet. Die Mitarbeiter dieser Abteilung hatten keine Aufgaben, die eine ausschließlich webbasierte Arbeit behinderten, sodass diese Migration für sie reibungslos verlaufen sollte. Doch die Testergebnisse zeigten, dass die Hardware des preiswerten Chromebooks nicht ausreichte, um alle Unternehmensanwendungen von Forex Club korrekt zu betreiben. Teurere Modelle, die den technischen Anforderungen entsprachen, waren in ihrer Kostenstruktur vergleichbar mit klassischen Notebooks auf Windows-Basis. Daher entschied man sich, das Projekt abzubrechen.
Was sich mit dem Eintritt von G Suite geändert hat
Trotz aller Vorurteile und Skepsis gaben bereits drei Monate nach den Schulungen 80 % der Mitarbeiter in Umfragen an, dass G Suite ihre Arbeit mit Dokumenten tatsächlich erleichtert hat. Nach dem Umstieg erhöhte sich die Mobilität der Mitarbeiter, die nun mehr mit tragbaren Geräten arbeiteten:
Statistiken zur Nutzung mobiler Geräte gemäß den Daten von Forex Club
Google Forms ist sehr beliebt geworden. Innerhalb der Abteilungen ermöglichen sie es, schnell Umfragen durchzuführen, für die früher E-Mails genutzt und die Ergebnisse manuell gesammelt werden mussten. Am meisten Fragen und Bedenken wurden bezüglich des Wechsels zu Google Chat und Hangouts Meet geäußert, da sie insgesamt weniger Funktionen bieten. Dennoch hat ihre Nutzung zur Reduzierung der Vielzahl an Messenger-Anwendungen innerhalb des Unternehmens geführt.
Die Ergebnisse des Projekts formulierte Dmitrij Ostrowerkhow, mit dem wir zusammengearbeitet haben: „Das Projekt hat die Kosten für die IT-Infrastruktur von Forex Club gesenkt und deren Wartung vereinfacht. Eine Vielzahl von Aufgaben zur Wartung der Prozesse ist weggefallen, da diese Fragen von Google übernommen werden. Jetzt können alle Services remote eingerichtet werden, unterstützt von einigen Google-Administratoren, und die IT-Abteilung hat nun mehr Zeit und Ressourcen für andere Aufgaben.”
Quelle: habr.com
