Wie wir den Service Desk unserer Träume geschaffen haben

Manchmal hört man den Satz: „Je älter das Produkt, desto funktionaler ist es.“ Im Zeitalter der modernen Technologie, des weitreichenden Webs und des SaaS-Modells trifft diese Aussage fast nicht mehr zu. Der Schlüssel zu einer erfolgreichen Entwicklung liegt in der ständigen Beobachtung des Marktes, der Verfolgung von Kundenwünschen und -anforderungen, der Bereitschaft, heute einen wichtigen Kommentar zu hören, ihn abends in den Backlog zu ziehen und morgen mit der Entwicklung zu beginnen. Genau so arbeiten wir im HubEx-Projekt – einem Equipment-Service-Management-System. Wir haben ein großartiges und vielfältiges Team von Ingenieuren und könnten einen Dating-Service, ein süchtig machendes Handyspiel, ein Zeitmanagementsystem oder die bequemste To-Do-Liste der Welt entwickeln. Diese Produkte würden schnell auf dem Markt explodieren und wir könnten uns auf unseren Lorbeeren ausruhen. Aber unser Team, das aus einem Ingenieurbüro kommt, kennt einen Bereich, in dem es viele Schmerzen, Probleme und Schwierigkeiten gibt – das ist Service. Wir glauben, dass jeder von Ihnen schon einmal mit einigen dieser Schmerzen konfrontiert war. Das bedeutet, dass wir dorthin gehen müssen, wo sie auf uns warten. Nun, wir hoffen, dass sie es tun :)

Geräteservice: Chaos, Unordnung, Ausfallzeiten

In den meisten Fällen handelt es sich bei der Gerätewartung um Servicezentren, die Telefone vor dem Aufprall auf Asphalt und Pfützen und Laptops vor Tee und Saft bewahren. Aber wir sind auf Habré, und hier gibt es diejenigen, die Geräte aller Art warten:

• dieselben Servicezentren, die Elektronik und Haushaltsgeräte reparieren;
• Zentren und Outsourcer für die Wartung von Druckern und Druckgeräten sind eine eigenständige und sehr ernstzunehmende Branche;
• Multifunktionale Outsourcer sind Unternehmen, die Wartung, Reparatur und Vermietung von Bürogeräten, Elektronik usw. anbieten. für den Bürobedarf;
• Unternehmen, die Wartung von Industrieanlagen, Maschinen, Komponenten und Baugruppen anbieten;
• Geschäftszentren, Verwaltungsgesellschaften und deren Betriebsdienstleistungen;
• Betriebsdienstleistungen in verschiedenen großen Industrie- und Sozialeinrichtungen;
• Interne Geschäftseinheiten, die Geräte im Unternehmen warten, Reparaturen durchführen und interne Geschäftsbenutzer unterstützen.

Diese aufgeführten Kategorien funktionieren unterschiedlich und alle wissen, dass es ein ideales Schema gibt: Vorfall – Ticket – Arbeit – Lieferung und Abnahme der Arbeit – geschlossenes Ticket – KPI – Bonus (Zahlung). Aber am häufigsten sieht diese Kette so aus: AAAAAH! - Was? - Abbauen! - Welche? - Wir können nicht arbeiten, diese Ausfallzeit ist Ihre Schuld! Dringend! Wichtig! - Mist. Wir arbeiten. — Wie ist der Stand der Reparatur? Und jetzt? — Fertig, Ticket schließen. - Oh danke. — Schließen Sie das Ticket. - Ja, ja, ich habe es vergessen. — Schließen Sie das Ticket.

Ich habe das Lesen satt, ich möchte mit meinen Händen testen, Ihren Service nutzen und kritisieren! Wenn ja, Registrieren Sie sich bei Hubex und wir sind bereit, mit Ihnen zusammenzuarbeiten.

Warum ist das passiert?

• Es gibt keine Strategie für die Gerätewartung – jeder Fall wird willkürlich betrachtet und nimmt Zeit in Anspruch, da er einzigartig ist, während viele Aufgaben vereinheitlicht und unter einen internen Unternehmensstandard gebracht werden können.
• Keine betriebliche Risikobewertung. Leider ergreift das Unternehmen viele Maßnahmen im Nachhinein, wenn bereits Reparaturen und im schlimmsten Fall eine Entsorgung erforderlich sind. Darüber hinaus vergessen Unternehmen oft zu berücksichtigen, dass in technischen Anlagen immer ein Ersatzfonds vorhanden sein sollte – ja, dies sind unnötige Objekte in der Buchhaltung, aber die Kosten für deren Anschaffung und Wartung können deutlich niedriger sein als Verluste durch mögliche Betriebsausfälle oder Produktionstätigkeiten.
• Keine Planung des Gerätemanagements. Ein technischer Risikomanagementplan ist ein entscheidender Aspekt beim Betrieb von Geräten. Sie müssen genau wissen: den Zeitpunkt der Wartung, den Zeitpunkt der Inventur und der vorbeugenden Inspektion, Überwachungsbedingungen, die als Auslöser für Entscheidungen über zusätzliche Maßnahmen mit der Ausrüstung dienen usw.
• Unternehmen führen keine Aufzeichnungen über die Ausrüstung und verfolgen nicht den Betriebsablauf: Das Datum der Inbetriebnahme kann nur durch das Auffinden alter Dokumente nachverfolgt werden, die Wartungs- und Reparaturhistorie wird nicht erfasst, Verschleißlisten und der Bedarf an Ersatzteilen usw. werden nicht erfasst Komponenten werden nicht gepflegt.

Quelle. Garage Brothers nutzt HubEx nicht. Aber vergeblich!

Was wollten wir mit der Gründung von HubEx erreichen?

Selbstverständlich erheben wir nicht den Anspruch, Software geschaffen zu haben, die es vorher noch nicht gab. Es gibt viele Gerätewartungsmanagementsysteme, Service Desk, Branchen-ERP usw. auf dem Markt. Wir sind mehr als einmal auf ähnliche Software gestoßen, aber die Benutzeroberfläche, das Fehlen eines Client-Panels, das Fehlen einer mobilen Version, die Verwendung eines veralteten Stacks und das teure DBMS gefielen uns nicht. Und wenn einem Entwickler etwas nicht gefällt, wird er sicherlich etwas Eigenes erstellen. Das Produkt selbst stammte von einem wirklich großen Maschinenbauunternehmen, d. h. Wir selbst sind keine anderen als Vertreter des Marktes. Deshalb kennen wir die Schwachstellen von Service- und Garantieleistungen genau und berücksichtigen diese bei der Entwicklung jeder neuen Produktfunktion für alle Unternehmensbereiche. 

Während wir uns noch im Stadium eines Technologie-Startups befinden, setzen wir die Entwicklung und Weiterentwicklung des Produkts aktiv fort, aber jetzt können HubEx-Benutzer ein praktisches und funktionales Tool erhalten. Aber auch wir lassen die Kritik nicht locker – deshalb sind wir zu Habr gekommen.

Es gibt weitere wichtige Probleme, die HubEx lösen kann. 

• Vermeiden Sie Probleme, anstatt sie zu lösen. Die Software zeichnet alle Geräte, Reparaturen und Wartungsarbeiten usw. auf. Die Entität „Anfrage“ kann sowohl für Outsourcer als auch für interne technische Dienste konfiguriert werden – Sie können beliebige Phasen und Status erstellen, dank derer Sie immer genau wissen, in welchem ​​Zustand sich jedes Objekt befindet. 
• Stellen Sie den Kontakt zwischen Kunde und Auftragnehmer her – dank des Nachrichtensystems sowie der Kundenschnittstelle in HubEx müssen Sie nicht mehr Hunderte von Briefen schreiben und Anrufe beantworten; die Systemschnittstelle enthält die detailliertesten Informationen.
• Überwachen Sie den Reparatur- und Wartungsprozess: Planen Sie, weisen Sie vorbeugende Maßnahmen zu und benachrichtigen Sie Kunden, um Problemen vorzubeugen. (Denken Sie daran, wie cool das bei Zahnärzten und Autowerkstätten umgesetzt wird: Irgendwann werden Sie an die nächste Fachuntersuchung oder technische Inspektion erinnert – ob es Ihnen gefällt oder nicht, Sie werden darüber nachdenken.) Übrigens planen wir bald die Integration von HubEx in gängige CRM-Systeme, was eine beeindruckende Steigerung der Möglichkeiten für den Aufbau von Kundenbeziehungen und die Steigerung des Dienstleistungsvolumens bieten wird. 
• Führen Sie Analysen durch, die die Grundlage für neue Geschäftsentscheidungen und die Grundlage für KPIs für Mitarbeiterprämien bilden können. Sie können Bewerbungen nach Status und Phase gruppieren und dann basierend auf dem Gruppenverhältnis für jeden Ingenieur, Vorarbeiter oder jede Abteilung KPIs berechnen und die Arbeit des gesamten Unternehmens anpassen: Mitarbeiter wechseln, Schulungen durchführen usw. (Wenn Vorarbeiter Ivanov herkömmlicherweise die meisten seiner Anfragen in der Phase „Problemerkennung“ feststeckt, steht er wahrscheinlich vor einer unbekannten Ausrüstung, deren Bedienung ein langes Studium der Anweisungen erfordert. Eine Schulung ist erforderlich.)

HubEx: erste Rezension

Über die Schnittstelle galoppieren

Der Hauptvorteil unseres Systems ist der Designer. Tatsächlich können wir die Plattform für jeden einzelnen Kunden entsprechend seinen spezifischen Aufgaben anpassen und es wird keine Wiederholung geben. Im Allgemeinen ist die Plattformtechnologie für Unternehmenssoftware praktisch eine neue Realität: Für die Mietkosten einer regulären Lösung erhält der Kunde eine vollständig maßgeschneiderte Version ohne die Probleme der Skalierung, Konfiguration und Verwaltung. 

Ein weiterer Vorteil ist die Anpassung des Anwendungslebenszyklus. Jedes Unternehmen kann mit wenigen Klicks die Phasen und Status der Bewerbungen für jeden Bewerbungstyp konfigurieren, was zur Strukturierung der Informationen und zur Erstellung detaillierter Berichte führt. Flexible Plattformeinstellungen sorgen für mehr Komfort, Arbeitsgeschwindigkeit und vor allem Transparenz von Aktionen und Prozessen. 
Innerhalb von HubEx kann ein Unternehmen tatsächlich einen elektronischen Gerätepass erstellen. Sie können Ihrem Reisepass beliebige Dokumente beifügen, sei es eine Datei, ein Video, ein Bild usw. Dort können Sie auch die Garantiezeit angeben und eine FAQ mit häufigen Problemen anhängen, die die Gerätebesitzer selbst lösen können: Dies erhöht die Loyalität und reduziert die Anzahl der Serviceeinsätze, wodurch Zeit für qualitativ hochwertige Lösungen komplexerer Probleme gewonnen wird. 

Um HubEx kennenzulernen, hinterlassen Sie am besten eine Anfrage auf der Website – wir bearbeiten gerne jede einzelne und helfen Ihnen bei Bedarf bei der Klärung. Es live zu „anfassen“ ist aus Sicht der Softwarestruktur recht angenehm und interessant: Benutzeroberfläche, Administratoroberfläche, mobile Version. Wenn es Ihnen aber plötzlich leichter fällt, das Buch zu lesen, haben wir für Sie einen kurzen Überblick über die wichtigsten Entitäten und Mechanismen vorbereitet. 

Wenn Sie absolut keine Zeit zum Lesen haben, lernen Sie HubEx kennen und sehen Sie sich ein kompaktes und dynamisches Video über uns an:

Das Laden Ihrer Daten in das System ist übrigens ganz einfach: Wenn Sie Ihr Unternehmen in einer Excel-Tabelle oder anderswo gespeichert haben, können Sie diese, bevor Sie mit der Arbeit im System beginnen, ganz einfach an HubEx übertragen. Dazu müssen Sie die Excel-Tabellenvorlage von HubEx herunterladen, diese mit Ihren Daten füllen und in das System importieren – so können Sie ganz einfach die wichtigsten Entitäten für HubEx eingeben und schnell loslegen. In diesem Fall kann die Vorlage leer sein oder Daten aus dem System enthalten. Wenn falsche Daten eingegeben werden, macht HubEx keinen Fehler und gibt eine Meldung zurück, dass ein Problem mit den Daten vorliegt. So meistern Sie problemlos einen der Hauptschritte der Automatisierung – das Befüllen des automatischen Systems mit vorhandenen Daten.

HubEx-Unternehmen

Die Anwendung ist die Haupteinheit von HubEx. Sie können jede Art von Antrag erstellen (regulär, Notfall, Garantie, geplant usw.) und eine oder mehrere Vorlagen anpassen, um einen Antrag schnell auszufüllen. Darin werden das Objekt, die Adresse seines Standorts (mit Karte), die Art der Arbeit, die Kritikalität (im Verzeichnis festgelegt), Fristen und der Ausführende angegeben. Sie können Ihrer Bewerbung eine Beschreibung hinzufügen und Dateien anhängen. Die Anwendung zeichnet die Start- und Endzeiten der Ausführung auf, sodass die Verantwortung jedes Mitarbeiters ganz transparent wird. Sie können im Antrag auch die geschätzten Arbeitskosten und die ungefähren Arbeitskosten angeben.

Formular zur Antragserstellung

Fähigkeit, Bewerbungsphasen basierend auf den Anforderungen des Unternehmens zu erstellen

Ein Konstruktor für Übergänge zwischen Anwendungsphasen, in dem Sie Phasen, Verbindungen und Bedingungen angeben können. Eine schematische Beschreibung eines solchen „Weges“ ähnelt der Gestaltung eines Geschäftsprozesses und kann für verschiedene Zwecke verwendet werden.

Jede Anwendung ist mit einem Objekt (Ausrüstung, Gebiet usw.) verknüpft. Ein Objekt kann jede Entität sein, die von Ihrem Unternehmen bedient wird. Beim Anlegen eines Objekts wird dessen Foto angegeben, Attribute, Dateien, Kontakte des Verantwortlichen, Arbeitsarten und Checklisten für bestimmte Geräte verknüpft. Wenn Sie beispielsweise eine Diagnose für ein Auto durchführen müssen, enthält die Checkliste Attribute, die wichtige Komponenten, Baugruppen sowie Test- und Diagnoseschritte auflisten. Im weiteren Verlauf der Arbeiten prüft der Meister jeden Punkt und wird nichts übersehen. 

Übrigens können Sie einen Antrag schnell einreichen, indem Sie einen QR-Code scannen (sofern das Gerät vom Hersteller oder Service gekennzeichnet wurde) – das ist bequem, schnell und am produktivsten. 

Mit einer Mitarbeiterkarte können Sie möglichst viele Informationen über den Verantwortlichen hinzufügen: seinen vollständigen Namen, Kontakte, Typ (besonders interessant ist, dass Sie einen Kunden als Mitarbeiter anlegen und ihm mit eingeschränkten Rechten Zugang zu HubEx gewähren können), Firma , Rolle (mit Rechten). Ein zusätzlicher Reiter ergänzt die Qualifikationen des Mitarbeiters, sodass sofort ersichtlich ist, welche Arbeiten und an welchen Objekten ein Vorarbeiter oder Ingenieur ausführen kann. Sie können einen Mitarbeiter (Kunden) auch sperren, indem Sie einfach auf die Schaltfläche „Sperren“ auf der Registerkarte „Andere“ umschalten. Danach sind die HubEx-Funktionen für den Mitarbeiter nicht mehr verfügbar. Eine sehr praktische Funktion speziell für Serviceabteilungen, wenn eine schnelle Reaktion auf einen Verstoß für das Unternehmen von entscheidender Bedeutung sein kann. 

Mitarbeiterpass

Wie oben erwähnt, können Sie in der HubEx-Schnittstelle außerdem Checklisten erstellen, in die Sie Attribute schreiben können – also Elemente, die im Rahmen der Arbeit mit jedem Gerätetyp überprüft werden müssen. 

Basierend auf den Arbeitsergebnissen wird innerhalb des HubEx-Systems ein Dashboard mit Analysen erstellt, in dem die erreichten Werte und Indikatoren in Form von Tabellen und Grafiken angezeigt werden. Im Analysebereich können Sie Statistiken zu Bewerbungsstadien, überfälligen Bewerbungen und zur Anzahl der Bewerbungen nach Unternehmen sowie einzelnen Ingenieuren und Vorarbeitern einsehen.

Analytische Berichte

Reparatur, technische Wartung und Instandhaltung sind kein einmaliger Vorgang, sondern eine wiederkehrende Aufgabe, die neben ihrer technischen Funktion auch eine wirtschaftliche Belastung mit sich bringt. Und wie Sie wissen, gibt es ein unausgesprochenes Gesetz: Wenn etwas mehr als zweimal passiert, automatisieren Sie es. So haben wir es in HubEx erstellt automatische Erstellung geplanter Anfragen. Für eine vorgefertigte Bewerbungsvorlage können Sie einen Zeitplan für die automatische Wiederholung mit flexiblen Einstellungen festlegen: Häufigkeit, Wiederholungsintervall während des Tages (Erinnerung), Anzahl der Wiederholungen, Wochentage für die Erstellung von Bewerbungen usw. Tatsächlich kann die Einstellung alles sein, auch an die Zeit vor Arbeitsbeginn gebunden, für die eine Anfrage erstellt werden muss. Die Funktionalität erwies sich sowohl bei Service- und Verwaltungsunternehmen (für die routinemäßige Wartung) als auch bei Unternehmen verschiedener Gruppen – von Reinigungs- und Autozentren bis hin zu Systemintegratoren usw. – als gefragt. So können Servicetechniker den Kunden über den nächsten Service informieren und Manager können die Services weiterverkaufen.

HubEx: mobile Version

Guter Service ist nicht nur ein operatives oder professionelles Ingenieurpersonal, sondern in erster Linie Mobilität, die Fähigkeit, in kürzester Zeit zum Kunden zu gehen und mit der Lösung seines Problems zu beginnen. Daher geht es ohne eine adaptive Anwendung nicht, aber natürlich ist eine mobile Anwendung besser.

Die mobile Version von HubEx besteht aus zwei Anwendungen für die Plattformen iOS und Android.
HubEx für die Serviceabteilung ist eine Arbeitsanwendung für Servicemitarbeiter, mit der sie Objekte erstellen, Aufzeichnungen über Geräte führen, den Arbeitsstatus einer Anwendung einsehen, mit Dispatchern und den erforderlichen Kollegen korrespondieren, direkt mit dem Kunden kommunizieren und Vereinbarungen treffen können Arbeitskosten und bewerten Sie deren Qualität.

Um ein Objekt mit einer mobilen Anwendung anzunehmen und zu markieren, richten Sie einfach Ihr Mobiltelefon darauf und machen Sie ein Foto des QR-Codes. Anschließend werden in einer komfortablen Bildschirmmaske die restlichen Parameter angezeigt: das mit dem Gerät verbundene Unternehmen, Beschreibung, Foto, Typ, Klasse, Adresse und andere notwendige oder kundenspezifische Attribute. Dies ist natürlich eine sehr praktische Funktion für mobile Serviceabteilungen, Außendiensttechniker und -ingenieure sowie Outsourcing-Unternehmen. Außerdem sind im Antrag des Ingenieurs genau seine Anträge und Genehmigungsanträge ersichtlich. Und natürlich sendet das Programm Push-Benachrichtigungen an Benutzer, mit denen Sie kein einziges Ereignis im System verpassen.


Natürlich gehen alle Informationen sofort in die zentrale Datenbank und Manager oder Vorgesetzte im Büro können alle Arbeiten einsehen, bevor der Ingenieur oder Vorarbeiter an den Arbeitsplatz zurückkehrt.

HubEx für den Kunden ist eine praktische Anwendung, mit der Sie Serviceanfragen stellen, Fotos und Anhänge an den Antrag anhängen, den Reparaturprozess überwachen, mit dem Auftragnehmer kommunizieren, die Kosten der Arbeiten vereinbaren und deren Qualität bewerten können.

Diese bidirektionale Implementierung einer mobilen Anwendung sorgt für Transparenz der Beziehungen, Kontrollierbarkeit der Arbeit und Verständnis des aktuellen Reparaturpunkts zu einem bestimmten Zeitpunkt – wodurch die Anzahl der Kundenbeschwerden erheblich reduziert und die Belastung des Callcenters oder der Technik verringert wird Unterstützung.

HubEx-Chips

Elektronischer Ausrüstungspass

Jedes Objekt, jedes Gerät kann mit einem vom HubEx-System generierten QR-Code markiert werden. Bei weiteren Interaktionen scannen Sie den Code und erhalten einen elektronischen Pass des Objekts, der grundlegende Informationen darüber, relevante Dokumente und Dateien enthält. 

Alle Mitarbeiter auf einen Blick

Während der Erstellung dieses Artikels haben wir ein weiteres Release veröffentlicht und eine aus Sicht der Serviceabteilung sehr wichtige Funktionalität eingeführt: Sie können die Geolokalisierung eines mobilen Mitarbeiters auf der Karte verfolgen und so die Route seiner Bewegung und seinen Standort verfolgen einen bestimmten Punkt. Dies ist ein spürbares Plus für die Lösung von Qualitätskontrollproblemen.

Wie Sie bereits wissen, ist es für Software dieser Klasse wichtig, nicht nur Anfragen annehmen und bearbeiten zu können, sondern auch Leistungskennzahlen für die Mitarbeiter bereitzustellen (schließlich sind Servicetechniker wie kein anderer an KPIs gebunden, was bedeutet). sie benötigen eine Reihe genauer, messbarer und relevanter Indikatoren). Zu den Parametern zur Beurteilung der Qualität der Arbeit können beispielsweise die Anzahl der wiederholten Besuche, die Qualität des Ausfüllens von Anträgen und Checklisten, die Ordnungsmäßigkeit der Bewegung gemäß dem Routenblatt und natürlich die Bewertung der durchgeführten Arbeiten gehören durch den Kunden.

Tatsächlich ist HubEx der Fall, wenn es besser ist, einmal hinzusehen, als hundertmal auf Habré zu lesen. In der nächsten Artikelserie befassen wir uns mit den Fragen der Arbeit verschiedener Servicezentren, analysieren, warum die Vorarbeiter und Mitarbeiter so wütend sind, und verraten Ihnen, wie der Service aussehen sollte und was nicht. Übrigens, wenn Sie coole Geschichten über Hacks oder Funde im Bereich der Gerätewartung haben, schreiben Sie uns einen Kommentar oder eine PN, wir werden die Fälle auf jeden Fall verwenden und einen Link zu Ihrem Unternehmen geben (sofern Sie grünes Licht geben). 

Wir sind bereit für Kritik, Anregungen, Erkenntnisse und die konstruktivste Diskussion in Kommentaren und persönlichen Nachrichten. Feedback ist für uns das Beste, was passieren kann, denn wir haben unseren Entwicklungsvektor gewählt und wollen nun wissen, wie wir die Nummer eins für unser Publikum werden können.

Und wenn nicht Habr, dann eine Katze?

Nicht dieser!

Wir nutzen diese Gelegenheit auch, um unserem Leiter und Gründer Andrey Balyakin zu den Wintersiegen der Saison 2018-2019 zu gratulieren. Er ist Weltmeister 2015, Europameister 2012 und viermaliger russischer Meister 2014 – 2017 im Ski- und Kitesurfen. Windiger Sport für einen sehr ernsthaften Menschen ist der Schlüssel zum Erfolg frischer Ideen in der Entwicklung 🙂 Aber ich denke, darüber werden wir später sprechen. Lesen Sie, wie Menschen aus St. Petersburg gewinnen, hier.

Source: habr.com