Wie wir den Service Desk der Träume geschaffen haben

Manchmal hört man den Satz „Je älter das Produkt, desto funktionaler ist es“. In der Ära moderner Technologien, des weitreichenden Webs und des SaaS-Modells funktioniert diese Aussage kaum noch. Der Schlüssel zu erfolgreicher Entwicklung liegt im ständigen Monitoring des Marktes, der Verfolgung von Anfragen und Anforderungen der Kunden, der Bereitschaft, heute wichtige Anmerkungen zu hören, sie am Abend in den Backlog zu ziehen und am nächsten Tag mit der Entwicklung zu beginnen. So arbeiten wir an dem Projekt HubEx — einem System zur Verwaltung von Ausrüstungsservices. Wir haben ein großartiges und vielfältiges Team von Ingenieuren und könnten einen Dating-Service, ein fesselndes Mobile Game, ein Zeitmanagement-System oder die bequemste To-do-Liste der Welt entwickeln. Diese Produkte würden auf dem Markt schnell Erfolg haben, und wir könnten uns auf unseren Lorbeeren ausruhen. Aber unser Team, bestehend aus Fachleuten einer Ingenieurfirma, kennt einen Bereich, der voller Schmerzen, Probleme und Herausforderungen ist — den Service. Wir denken, dass jeder von Ihnen mit einem Teil dieser Probleme konfrontiert war. Das bedeutet, dass wir dorthin gehen müssen, wo wir erwartet werden. Nun, wir hoffen, dass wir erwartet werden 🙂

Ausrüstungsservice: Chaos, Nachlässigkeit, Ausfälle

Wartung von Geräten bedeutet für die meisten Servicezentren, die Telefone vor der Begegnung mit Asphalt und Pfützen und die Laptops vor Tee und Saft zu retten. Aber wir befinden uns hier auf Habr, und hier gibt es diejenigen, die Geräte aller Art warten:

• diese Servicezentren, die sich mit der Reparatur von Elektronik und Haushaltsgeräten beschäftigen;
• Zentren und Outsourcing-Unternehmen für die Wartung von Druckern und Druckequipment — eine eigene und sehr ernsthafte Branche;
• multifunktionale Outsourcer — Unternehmen, die sich mit Wartung, Reparatur und Vermietung von Bürotechnik, Elektronik usw. für Bürozwecke beschäftigen;
• Unternehmen, die Serviceleistungen für Industrieausrüstung, Maschinen, Baugruppen und Aggregate anbieten;
• Business-Center, Managementgesellschaften und deren Betreiberdienste;
• Betriebsdienste für verschiedene große industrielle und soziale Einrichtungen;
• interne Geschäftsbereiche, die Geräte im Unternehmen warten, Reparaturen durchführen und interne Geschäftsnutzer unterstützen.

Die genannten Kategorien arbeiten unterschiedlich, und alle wissen, dass es ein ideales Schema gibt: Vorfall — Ticket — Arbeit — Abnahme der Arbeit — geschlossenes Ticket — KPI — Prämie (Zahlung). Doch meist sieht diese Kette so aus: AAAA! — Was? — Ausfall! — Welcher? — Wir können nicht arbeiten, diese Störung ist Ihr Verschulden! Dringend! Wichtig! — Mist. Wir arbeiten dran. — Wie ist der Status der Reparatur? Und jetzt? — Fertig, schließen Sie das Ticket. — Oh, danke. — Schließen Sie das Ticket. — Ach ja, habe ich vergessen. — Schließen Sie das Ticket.

Ich habe genug gelesen, ich möchte es selbst ausprobieren, Ihren Service nutzen und kritisieren! Wenn das so ist, melden Sie sich bei HubEx an und wir sind bereit, mit Ihnen zu arbeiten.

Warum passiert das?

• Es gibt keine Strategie für die technische Wartung von Geräten — jeder Fall wird unsystematisch behandelt und benötigt Zeit, als wäre er einzigartig, während viele Aufgaben standardisiert und auf unternehmensinterne Standards gebracht werden könnten.
• Es gibt keine Bewertung der Betriebsrisiken. Leider ergreifen viele Unternehmen Maßnahmen nachträglich, wenn bereits Reparaturen notwendig sind, im schlimmsten Fall sogar eine Entsorgung. Zudem berücksichtigen Unternehmen oft nicht, dass innerhalb technischer Assets immer ein Ersatzfonds vorhanden sein sollte — ja, das sind zusätzliche Objekte im Bestand, aber die Kosten für deren Anschaffung und Wartung könnten erheblich geringer sein als die Verluste durch mögliche Ausfallzeiten im operativen oder produktiven Geschäft.
• Es gibt kein Management-Planung für die Ausstattung. Ein Plan zur Verwaltung technischer Risiken ist ein entscheidender Aspekt beim Umgang mit Geräten. Man muss genau wissen: Fristen für die technische Wartung, Fristen für die Inventarisierung und präventive Inspektionen, Monitoring-Zustände, die als Trigger für Entscheidungen über zusätzliche Maßnahmen mit Geräten dienen usw.
• In Unternehmen wird keine Technik erfasst, der Nutzungsstatus wird nicht überwacht: Das Eingangsdatum kann nur durch das Finden alter Dokumente zurückverfolgt werden, die Wartungs- und Reparaturhistorie wird nicht festgehalten, es werden keine Abnutzungsliste und Bedarfe an Ersatzteilen und Baugruppen geführt.

Quelle. Garage Brothers nutzen HubEx nicht. Schade!

Was wollten wir erreichen, als wir HubEx geschaffen haben?

Natürlich behaupten wir nicht, dass wir eine Software entwickelt haben, die es so zuvor nicht gegeben hat. Der Markt bietet viele Systeme für das Management von Wartungsarbeiten, Service Desks, branchenspezifische ERP-Systeme usw. Wir sind im Laufe der Zeit auf solche Software gestoßen, waren jedoch nicht zufrieden mit: der Benutzeroberfläche, dem Fehlen eines Kundenpanels, einer mobilen Version, der Verwendung veralteter Technologien und kostspieliger Datenbanksysteme. Und wenn einem Entwickler etwas nicht gefällt, dann wird er unweigerlich seine eigene Lösung schaffen. Das Produkt entstand tatsächlich in einem großen Ingenieurbüro, das heißt, wir sind selbst nichts anderes als Vertreter des Marktes. Daher kennen wir die Herausforderungen im Service- und Garantiebereich genau und berücksichtigen diese bei der Entwicklung jeder neuen Funktion unseres Produkts für alle Geschäftsbereiche. 

Wir befinden uns derzeit in der Phase eines Technologie-Startups und setzen die Entwicklung und Verbesserung des Produkts aktiv fort, aber schon jetzt können die Nutzer von HubEx ein praktisches und funktionelles Werkzeug erhalten. Wir scheuen uns auch nicht vor Kritik – dafür sind wir hier auf Habr.

Es gibt auch zusätzliche wichtige Aufgaben, die HubEx lösen kann. 

• Probleme vorab erkennen, anstatt sie zu lösen. In der Software wird alles Equipment, Reparatur- und Wartungsdaten usw. erfasst. Die Entität „Anfrage“ kann sowohl für Outsourcing als auch für interne technische Dienste angepasst werden – Sie können beliebige Phasen und Status erstellen, wodurch Sie jederzeit genau wissen, in welchem Zustand sich jedes Objekt befindet. 
• Den Kontakt zwischen Auftraggeber und Ausführer herstellen – dank des Nachrichtensystems und der Benutzeroberfläche von HubEx müssen Sie nicht mehr hunderte von E-Mails schreiben und Anrufe beantworten, im Systeminterface finden Sie die detailliertesten Informationen.
• Den Prozess von Reparatur und Wartung kontrollieren: planen, präventive Maßnahmen anordnen, Kunden benachrichtigen, um Probleme vorzubeugen. (Denken Sie daran, wie gut das bei Zahnärzten und Autowerkstätten umgesetzt ist: Irgendwann erhalten Sie eine Erinnerung an die nächste professionelle Untersuchung oder TÜV-Prüfung – ob Sie wollen oder nicht, darüber denken Sie nach). Übrigens planen wir in naher Zukunft, HubEx mit beliebten CRM-Systemen zu integrieren, was beeindruckende Möglichkeiten zur Weiterentwicklung der Kundenbeziehungen und zur Steigerung des Serviceumfangs bieten wird. 
• Führen Sie Analysen durch, die als Grundlage für neue Geschäftsentscheidungen und für KPIs zur Belohnung der Mitarbeiter dienen können. Sie können Anfragen nach Status und Phasen gruppieren und dann basierend auf dem Verhältnis der Gruppen für jeden Ingenieur, Techniker oder Abteilung KPIs berechnen und die Unternehmensabläufe insgesamt anpassen: Mitarbeiter rotieren, Schulungen durchführen usw. (Wenn beispielsweise die meisten Anfragen von Techniker Ivanov im Stadium „Fehlerdiagnose“ hängen bleiben, hat er wahrscheinlich mit unbekannter Ausrüstung zu tun, dessen Handhabung eine längere Einarbeitung in die Anleitungen erfordert. Schulung ist notwendig.)

HubEx: erste Übersicht

Schneller Überblick über die Benutzeroberfläche

Der Hauptvorteil unseres Systems ist der Konfigurator. Tatsächlich können wir die Plattform für jeden einzelnen Kunden nach seinen genauen Anforderungen anpassen, und sie wird sich nicht wiederholen. Im Grunde ist Plattformtechnologie eine nahezu neue Realität für Unternehmenssoftware: Der Kunde erhält für die Mietkosten einer Standardlösung eine vollständig angepasste Version, ohne Probleme bei Skalierung, Anpassung und Verwaltung. 

Ein weiterer Vorteil ist die Anpassung des Lebenszyklus von Anfragen. Jedes Unternehmen kann in wenigen Klicks die Phasen und Status von Anfragen für jeden Anfrage-Typ einstellen, was zur Strukturierung der Informationen und zur Generierung detaillierter Berichte führt. Die flexiblen Einstellungen der Plattform erhöhen den Komfort, die Arbeitsgeschwindigkeit und vor allem die Transparenz der Abläufe und Prozesse um +100. 
Innerhalb von HubEx kann das Unternehmen faktisch einen digitalen Pass für die Ausrüstung erstellen. Dem Pass kann jede Art von Dokumentation beigefügt werden, sei es eine Datei, ein Video, ein Bild usw. Außerdem können die Garantiedauer und häufige Probleme, die die Besitzer selbst lösen können, in einem FAQ angeführt werden: Dies erhöht die Loyalität und reduziert die Anzahl der Anfragen an den Service, was bedeutet, dass mehr Zeit für die qualitativ hochwertige Lösung komplexerer Aufgaben freigemacht wird. 

Um HubEx kennenzulernen, ist es am besten, eine Anfrage auf der Website zu hinterlassen – wir freuen uns, jede Anfrage zu bearbeiten und Ihnen bei Bedarf zu helfen. Es ist ziemlich angenehm und interessant, die Software in der Praxis zu „testen“: Benutzeroberfläche, Administratoroberfläche, mobile Version. Aber wenn Sie es vorziehen zu lesen, haben wir für Sie eine kurze Übersicht über die wichtigsten Entitäten und Mechanismen vorbereitet. 

Falls Sie keine Zeit zum Lesen haben, lernen Sie HubEx kennen und schauen Sie sich unser kompaktes und dynamisches Video über uns an:

Übrigens können Sie Ihre Daten ganz einfach in das System hochladen: Wenn Sie Ihre Geschäfte in einer Excel-Tabelle oder irgendwo anders geführt haben, können Sie diese vor Beginn der Arbeit im System leicht nach HubEx übertragen. Dazu müssen Sie die Excel-Vorlage von HubEx herunterladen, sie mit Ihren Daten ausfüllen und ins System importieren – so fügen Sie mühelos die wichtigsten Entitäten für die Arbeit mit HubEx hinzu und können schnell starten. Dabei kann die Vorlage leer sein oder Daten aus dem System enthalten, und im Falle ungültiger Daten wird HubEx keinen Fehler zulassen und eine Nachricht zurückgeben, dass es ein Problem mit den Daten gibt. So überwinden Sie mühelos einen der wichtigsten Schritte zur Automatisierung – das Befüllen des automatisierten Systems mit bereits vorhandenen Daten.

Entitäten von HubEx

Der Antrag ist die Hauptentität von HubEx. Sie können jeden Antragstyp erstellen (normal, Notfall, Garantie, planmäßig usw.) und eine Vorlage oder mehrere Vorlagen für die schnelle Erstellung des Antrags konfigurieren. Innerhalb des Antrags wird das Objekt, die Adresse seines Standorts (mit Karte), die Art der Arbeiten, die Kritikalität (im Verzeichnis festgelegt), die Fristen und der Ausführende festgelegt. Sie können eine Beschreibung hinzufügen und Dateien anhängen. Im Antrag wird die Start- und Endzeit der Ausführung festgehalten, wodurch die Verantwortung jedes Mitarbeiters transparent wird. Außerdem können geschätzte Werte für den Arbeitsaufwand und die ungefähren Kosten der Arbeiten im Antrag angegeben werden.

Formular zur Antragserstellung

Die Möglichkeit, Antragsphasen entsprechend den Anforderungen des Unternehmens zu erstellen

Ein Konstruktor für Übergänge zwischen den Antragsphasen, in dem Etappen, Verbindungen und Bedingungen festgelegt werden können. Eine schematische Beschreibung eines solchen 'Pfades' ähnelt der Gestaltung von Geschäftsprozessen und kann für die unterschiedlichsten Zwecke verwendet werden.

Jeder Anfrage wird ein Objekt (Ausrüstung, Gebiet usw.) zugeordnet. Ein Objekt kann jede Entität sein, die von Ihrem Unternehmen gewartet wird. Bei der Erstellung des Objekts wird ein Foto festgelegt, Attribute, Dateien, Kontakte des Verantwortlichen, Arbeitstypen und Checklisten für das spezifische Equipment angehängt. Zum Beispiel, wenn Sie eine Diagnose eines Fahrzeugs durchführen müssen, werden in die Checkliste die Attribute aufgenommen, die wichtige Komponenten, Baugruppen und Schritte zur Überprüfung und Diagnose auflisten. Im Laufe der Arbeiten wird der Techniker jeden Punkt abhaken und nichts übersehen. 

Übrigens kann die Anfrage schnell durch Scannen eines QR-Codes eingereicht werden (wenn das Equipment vom Hersteller oder Service gekennzeichnet wurde) — das ist praktisch, schnell und maximal produktiv. 

Die Mitarbeiterkarte ermöglicht es, maximal Informationen über die verantwortliche Person hinzuzufügen: Name, Kontakte, Typ (besonders interessant ist, dass ein Kunde als Mitarbeiter angelegt werden kann, um ihm eingeschränkten Zugang zu HubEx zu gewähren), Unternehmen, Rolle (mit Berechtigungen). In einem zusätzlichen Tab wird die Qualifikation des Mitarbeiters hinzugefügt, aus der klar hervorgeht, welche Arbeiten und an welchen Objekten der Techniker oder Ingenieur ausführen kann. Außerdem kann der Mitarbeiter (Kunde) gesperrt werden, dafür reicht es, den Button „Sperren“ im Tab „Sonstiges“ zu aktivieren — danach sind die Funktionen von HubEx für den Mitarbeiter nicht mehr zugänglich. Eine sehr nützliche Funktion speziell für Serviceunternehmen, bei denen eine schnelle Reaktion auf Verstöße für das Geschäft lebenswichtig sein kann. 

Mitarbeiterausweis

Wie bereits erwähnt, können Sie zusätzlich im HubEx-Interface Checklisten erstellen, in denen die Attribute – also Punkte, die im Rahmen der Arbeit mit jedem Gerät kontrolliert werden müssen – festgelegt werden. 

Nach Abschluss der Arbeiten innerhalb des HubEx-Systems wird ein Dashboard mit Analysen erstellt, das in Form von Tabellen und Diagrammen die erreichten Werte und Kennzahlen anzeigt. In der Analyse-Panne können Sie Statistiken zu den Phasen der Anträge, Verzögerungen, der Anzahl der Anträge nach Unternehmen und einzelnen Ingenieuren und Technikern einsehen.

Analytische Berichte

Reparatur, technische und serviceorientierte Wartung sind kein einmaliger Prozess, sondern eine wiederkehrende Aufgabe, die neben der technischen Funktion auch eine kommerzielle Last mit sich bringt. Wie bekannt ist, gibt es ein ungeschriebenes Gesetz: Wenn etwas mehr als zweimal passiert, automatisiere es. So haben wir bei HubEx die automatische Erstellung von geplanten Anträgen. Für die fertige Vorlage des Antrags wird ein Zeitplan für die automatische Wiederholung mit flexiblen Einstellungen festgelegt: Häufigkeit, Wiederholungsintervall im Laufe des Tages (Erinnerung), Anzahl der Wiederholungen, Wochentage für die Erstellung von Anträgen usw. Im Grunde kann die Einstellung beliebig sein, auch zeitlich gebunden an den Beginn der Arbeit, für die ein Antrag erstellt werden muss. Diese Funktionalität hat sich sowohl bei Service- als auch bei Verwaltungsunternehmen (für regelmäßige Arbeiten) als auch bei verschiedenen Unternehmensgruppen — von Reinigungsdiensten bis zu Autowerkstätten und Systemintegratoren — als gefragt erwiesen. So können Service-Ingenieure den Kunden über bevorstehende Wartungsarbeiten informieren und die Manager Zusatzdienstleistungen anbieten.

HubEx: mobile Version

Ein guter Service bedeutet nicht nur einen reaktionsschnellen oder professionellen Ingenieureinsatz, sondern vor allem Mobilität, die Fähigkeit, in kürzester Zeit zum Kunden zu fahren und seine Probleme zu lösen. Daher ist ohne eine adaptive Anwendung nichts möglich, aber besser ist natürlich eine mobile App.

Die mobile Version von HubEx besteht aus zwei Anwendungen für die Plattformen iOS und Android.
HubEx für den Servicebereich ist eine Arbeitsanwendung für Servicemitarbeiter, in der sie Objekte erstellen, die Ausrüstung verwalten, den Status der Arbeiten nachverfolgen, mit den Disponenten und notwendigen Kollegen kommunizieren sowie direkt mit dem Auftraggeber sprechen, die Kosten für Arbeiten abstimmen und deren Qualität bewerten können.

Um ein Objekt mit der mobilen Anwendung zu erfassen und zu kennzeichnen, genügt es, das Smartphone darauf zu richten und den QR-Code abzulesen. Anschließend werden in einem benutzerfreundlichen Bildschirmformular die weiteren Parameter eingegeben: das Unternehmen, das mit der Ausrüstung verbunden ist, Beschreibung, Fotos, Typ, Klasse, Adresse und weitere notwendige oder angepasste Attribute. Diese Funktion ist zweifellos sehr praktisch für mobile Servicekräfte, Fachkräfte und Ingenieure im Außendienst sowie für Outsourcing-Unternehmen. Zudem sieht der Ingenieur in der Anwendung nur seine eigenen Anträge und die zur Genehmigung stehenden Anträge. Natürlich sendet das Programm auch Push-Benachrichtigungen, damit Sie kein Ereignis im System verpassen.


Selbstverständlich gelangen alle Informationen sofort in die zentrale Datenbank, und die Manager oder Leitenden im Büro können die gesamte Arbeit einsehen, bevor der Ingenieur oder Techniker zurück an den Arbeitsplatz kommt.

HubEx für den Auftraggeber ist eine benutzerfreundliche Anwendung, mit der Sie Serviceanfragen stellen, Fotos und Anhänge zur Anfrage hinzufügen, den Reparaturprozess verfolgen, mit dem Dienstleister kommunizieren, die Kosten der Arbeiten vereinbaren und deren Qualität bewerten können.

Dieses zweiseitige Konzept der mobilen Anwendung gewährleistet Transparenz in den Beziehungen, Kontrolle über die Arbeiten und Verständnis für den aktuellen Stand der Reparatur zu einem bestimmten Zeitpunkt — dadurch wird die Anzahl der Kundenbeschwerden deutlich reduziert und die Belastung des Callcenters oder des technischen Supports verringert.

Funktionen von HubEx

Elektronischer Pass für die Ausstattung

Jedes Objekt, jede einzelne Einheit der Ausstattung kann mit einem von der HubEx-System generierten QR-Code gekennzeichnet werden. Bei künftigen Interaktionen kann der Code dann gescannt werden, um den elektronischen Pass des Objekts zu erhalten, der grundlegende Informationen, entsprechende Dokumente und Dateien enthält. 

Alle Mitarbeiter im Blick

Während dieser Artikel erstellt wurde, haben wir ein weiteres Release herausgebracht und eine sehr wichtige Funktion für den Servicebereich eingeführt: Es ist möglich, die Geolokalisierung des mobilen Mitarbeiters auf der Karte nachzuverfolgen und damit seine Route und seinen Standort zu einem bestimmten Zeitpunkt zu überwachen. Dies ist ein spürbarer Vorteil zur Qualitätssicherung.

Wie Sie bereits verstanden haben, ist es für Software dieser Art wichtig, nicht nur Anfragen zu empfangen und zu bearbeiten, sondern auch Kennzahlen zur Effizienz der Mitarbeiter zu liefern (denn Servicetechniker sind wie niemand sonst an KPIs gebunden, was bedeutet, dass ein Set aus genauen, messbaren und aktuellen Indikatoren erforderlich ist). Zu den Bewertungskriterien für die Arbeitsqualität können beispielsweise die Anzahl der erneuten Einsätze, die Qualität des Ausfüllens von Anfragen und Checklisten, die Korrektheit der Bewegungen gemäß dem Fahrplan sowie natürlich die Bewertung der ausgeführten Arbeiten durch den Kunden gehören.

Tatsächlich ist HubEx ein Fall, in dem es besser ist, einmal zu schauen, als hundertmal auf Habr zu lesen. In den nächsten Serien von Artikeln werden wir auf die Fragen der Arbeit verschiedener Servicezentren eingehen, analysieren, warum die Techniker und Mitarbeiter so grimmig sind, und berichten, wie ein Service sein sollte oder nicht sein sollte. Übrigens, wenn Sie coole Geschichten über Missgeschicke oder Entdeckungen im Bereich der Gerätewartung haben, schreiben Sie uns in die Kommentare oder privat, wir werden auf jeden Fall Ihre Fälle verwenden und einen Link zu Ihrem Unternehmen angeben (wenn Sie dem zustimmen). 

Wir sind für Kritik, Vorschläge, Entdeckungen und die konstruktivste Diskussion in den Kommentaren und persönlichen Nachrichten offen. Feedback ist für uns das Beste, was passieren kann, denn wir haben unsere Entwicklungsausrichtung gewählt und möchten jetzt wissen, wie wir die Nummer eins für unser Publikum werden können.

Und wenn nicht Habr, dann die Katze?

Nur nicht dieser!

Und außerdem nutzen wir die Gelegenheit, um unseren Leiter und Gründer Andrej Baljakins mit den Wintergewinnen der Saison 2018-2019 zu gratulieren. Er ist Weltmeister 2015, Europameister 2012, viermaliger russischer Meister 2014 – 2017 im Snowkiting und Kitesurfen. Windige Sportarten für einen sehr ernsthaften Menschen – der Schlüssel zum Erfolg frischer Ideen in der Entwicklung 🙂 Aber ich denke, wir werden noch mehr darüber berichten. Lesen Sie, wie Menschen aus St. Petersburg gewinnen. hier.

Quelle: habr.com