Wie wir den Servicedesk der Träume geschaffen haben

Manchmal hört man den Spruch: „Je älter das Produkt, desto funktionaler ist es.“ Im Zeitalter moderner Technologien, weitreichendem Web und SaaS-Modellen gilt diese Aussage fast nicht mehr. Der Schlüssel zum erfolgreichen Entwickeln ist das ständige Monitoring des Marktes, das Verfolgen von Anfragen und Kundenbedürfnissen, die Bereitschaft, heute wichtiges Feedback zu hören, es am Abend in den Backlog aufzunehmen und am nächsten Tag mit der Entwicklung zu starten. So arbeiten wir an unserem Projekt HubEx – dem Managementsystem für Equipment-Services. Unser Team besteht aus hervorragenden und vielfältigen Ingenieuren, und wir könnten einen Dating-Service, ein fesselndes mobiles Spiel, ein Zeitmanagement-System oder die benutzerfreundlichste To-Do-Liste der Welt entwickeln. Diese Produkte könnten schnell auf dem Markt durchstarten, und wir könnten uns auf unseren Lorbeeren ausruhen. Aber unser Team, bestehend aus Ingenieuren, kennt einen Bereich mit vielen Schmerzen, Problemen und Komplikationen – den Service. Wir denken, jeder von Ihnen hat bereits mit einigen dieser Herausforderungen zu kämpfen gehabt. Das bedeutet, wir sollten dorthin gehen, wo man uns erwartet. Nun, wir hoffen, dass man uns erwartet 🙂

Equipment-Service: Chaos, Nachlässigkeit, Ausfallzeiten

Technischer Service für die meisten bedeutet Servicezentren, die Telefone vor dem Aufprall auf den Asphalt und vor Pfützen retten sowie Laptops vor Tee und Saft schützen. Aber wir sind hier auf Habr, wo es diejenigen gibt, die Geräte aller Art warten:

• diese Servicezentren, die sich mit der Reparatur von Elektronik und Haushaltsgeräten beschäftigen;
• Zentren und Outsourcing-Dienstleister für die Wartung von Druckern und Druckgeräten – eine eigene und sehr ernsthafte Branche;
• Multifunktions-Outsourcing-Dienstleister – Unternehmen, die Wartung, Reparatur und Vermietung von Bürotechnik, Elektronik und ähnlichem für Bürobedürfnisse anbieten;
• Unternehmen, die den technischen Service für industrielle Ausrüstungen, Maschinen, Baugruppen und Aggregate durchführen;
• Bürogebäude, Hausverwaltungen und deren Betriebsdienste;
• Betriebsdienste bei verschiedenen großen Industrie- und Sozialprojekten;
• interne Geschäftseinheiten, die die Technik im Unternehmen warten, Reparaturen durchführen und die internen Geschäftsbenutzer unterstützen.

Diese genannten Kategorien arbeiten unterschiedlich, und jeder weiß, dass es ein ideales Schema gibt: Vorfall — Ticket — Arbeit — Abnahme — geschlossenes Ticket — KPI — Bonus (Zahlung). Aber oft sieht diese Kette so aus: AAAAAA! — Was? — Defekt! — Welcher? — Wir können nicht arbeiten, diese Unterbrechung ist Ihre Schuld! Dringend! Wichtig! — Mist. Wir arbeiten daran. — Wie ist der Status der Reparatur? Und jetzt? — Fertig, schließen Sie das Ticket. — Oh, danke. — Schließen Sie das Ticket. — Ach ja, ja, habe ich vergessen. — Schließen Sie das Ticket.

Habe genug gelesen, ich will das mit eigenen Händen testen, Ihren Service nutzen und kritisieren! Wenn das der Fall ist, registrieren Sie sich bei Hubeх und wir sind bereit, mit Ihnen zu arbeiten.

Warum passiert das?

• Es gibt keine Wartungsstrategie für die Ausrüstung — jeder Fall wird unstrukturiert betrachtet, was Zeit kostet, als wäre es ein Einzelfall, während viele Aufgaben einheitlich gestaltet und unter einen unternehmensinternen Standard gebracht werden könnten.
• Es gibt keine Bewertung der Betriebsrisiken. Leider ergreifen viele Unternehmen Maßnahmen erst nach dem Auftreten von Problemen, wenn Reparaturen notwendig sind, im schlimmsten Fall sogar eine Entsorgung. Zudem vergessen Unternehmen oft zu berücksichtigen, dass innerhalb technischer Anlagen immer ein Ersatzfonds vorhanden sein sollte – ja, das bedeutet zusätzliche Objekte in der Buchhaltung, aber die Kosten für deren Anschaffung und Wartung können deutlich geringer sein als die Verluste durch mögliche Stillstände in betrieblichen oder produktiven Tätigkeiten.
• Es fehlt an einer Planung für das Equipment-Management. Ein Plan zur Verwaltung technischer Risiken ist ein wesentlicher Aspekt im Umgang mit Ausrüstung. Man muss genau wissen: Wartungsfristen, Fristen für Inventuren und Inspektionen, Überwachungszustände, die als Auslöser für Entscheidungen über zusätzliche Maßnahmen mit der Ausrüstung dienen, usw.
• In den Unternehmen wird keine Buchführung über die Technik geführt, der Betrieb wird nicht überwacht: Das Datum der Inbetriebnahme kann nur durch das Auffinden alter Dokumente ermittelt werden, es wird keine Wartungs- und Reparaturhistorie festgehalten, es werden keine Listen über Abnutzung und Bedarf an Ersatzteilen und -modulen geführt.

Quelle. Garage Brothers nutzen HubEx nicht. Das ist ein Fehler!

Was wollten wir mit der Schaffung von HubEx erreichen?

Natürlich behaupten wir nicht, dass wir eine Software entwickelt haben, die es vorher nicht gab. Auf dem Markt gibt es zahlreiche Systeme zur Verwaltung von Wartungsdienstleistungen, Service Desks, branchenspezifische ERP-Systeme usw. Wir sind häufig auf solche Software gestoßen, waren aber nicht zufrieden: die Benutzeroberfläche, das Fehlen eines Kundenportals, einer mobilen Version, die Verwendung veralteter Technologien und teurer Datenbanken. Und wenn ein Entwickler mit etwas stark unzufrieden ist, wird er unweigerlich eigene Lösungen schaffen. Das Produkt selbst stammt aus einem echten großen Ingenieurbüro, d.h. wir sind selbst nicht anders als Vertreter des Marktes. Daher kennen wir die Herausforderungen im Bereich Service- und Garantiebetreuung genau und berücksichtigen diese bei der Entwicklung jeder neuen Funktion des Produkts für alle Geschäftsbereiche. 

Derzeit befinden wir uns in der Phase eines Tech-Startups und setzen die Entwicklung und Verbesserung des Produkts aktiv fort, aber die Nutzer von HubEx können bereits jetzt ein einfaches und funktionales Werkzeug erhalten. Wir sind auch offen für Kritik – genau deswegen sind wir hier auf Habr.

Es gibt auch zusätzliche wichtige Aufgaben, die HubEx lösen kann. 

• Verhindern Sie Probleme, anstatt sie zu lösen. In der Software wird alles Equipment, Fakten über Reparaturen, Wartungen und mehr erfasst. Die "Anfrage" kann sowohl für Outsourcing-Anbieter als auch für interne technische Abteilungen konfiguriert werden – Sie können beliebige Phasen und Status erstellen, sodass Sie stets genau wissen, in welchem Zustand sich jedes Objekt befindet. 
• Vereinfachen Sie die Kommunikation zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer – dank des Nachrichtensystems und der Benutzeroberfläche in HubEx müssen Sie nicht mehr Hunderte von E-Mails schreiben oder Anrufe beantworten. Im Systeminterface finden Sie die detailliertesten Informationen.
• Überwachen Sie den Reparatur- und Wartungsprozess: Planen, präventive Maßnahmen festlegen und Kunden benachrichtigen, um Probleme frühzeitig zu vermeiden. (Denken Sie an die hervorragende Umsetzung bei Zahnärzten und Autowerkstätten: Irgendwann werden Sie an Ihre nächste professionelle Untersuchung oder technische Überprüfung erinnert – ob Sie wollen oder nicht, Sie denken darüber nach). Übrigens planen wir in naher Zukunft die Integration von HubEx mit beliebten CRM-Systemen, was beeindruckende Möglichkeiten zur Weiterentwicklung der Kundenbeziehungen und zur Steigerung der Servicevolumina bieten wird. 
• Führen Sie Analysen durch, die als Grundlage für neue Geschäftsentscheidungen und als Kriterien für die Leistungsbewertung dienen können. Sie können Anfragen nach Status und Phasen gruppieren und auf dieser Basis KPI für jeden Ingenieur, Meister oder Bereich berechnen sowie die Unternehmensarbeit insgesamt anpassen: Mitarbeiter rotieren, Schulungen durchführen usw. (Beispielsweise, wenn Meister Ivanov die meisten Anfragen im Stadium „Fehlerdiagnose“ hat, könnte es sein, dass er auf unbekannte Geräte gestoßen ist, deren Handhabung ein längeres Studium der Anleitungen erfordert. Schulung ist notwendig.)

HubEx: die erste Übersicht

Schneller Überblick über die Benutzeroberfläche

Der Hauptvorteil unseres Systems ist der Konstrukteur. Tatsächlich können wir die Plattform für jeden einzelnen Kunden entsprechend seinen spezifischen Anforderungen konfigurieren, und sie wird nicht wiederholt. Im Grunde genommen ist Plattformfähigkeit eine nahezu neue Realität für Unternehmenssoftware: Der Kunde erhält eine vollständig angepasste Version zum Preis eines typischen Mietmodells, ohne Probleme mit Skalierung, Anpassung und Verwaltung. 

Ein weiterer Vorteil ist die Konfiguration des Lebenszyklus von Anfragen. Jedes Unternehmen kann mit wenigen Klicks die Phasen und Status von Anfragen für jeden Anfragetyp einrichten, was zur Strukturierung von Informationen und zur Erstellung detaillierter Berichte führt. Die flexiblen Einstellungen der Plattform steigern die Benutzerfreundlichkeit, die Arbeitsgeschwindigkeit und, das Wichtigste, die Transparenz von Handlungen und Prozessen. 
Innerhalb von HubEx kann das Unternehmen praktisch einen elektronischen Equipment-Pass erstellen. An den Pass können sämtliche Dokumentationen angehängt werden, sei es eine Datei, ein Video, ein Bild usw. Hier können auch die Garantiezeiten angegeben und häufige Probleme in einem FAQ angeführt werden, die die Besitzer des Equipments selbst lösen können: Dies erhöht die Loyalität und reduziert die Anzahl der Serviceanfragen, wodurch Zeit für eine qualitativ hochwertige Lösung komplexerer Aufgaben frei wird. 

Um HubEx kennenzulernen, ist es am besten, eine Anfrage auf der Website zu hinterlassen – wir bearbeiten jede Anfrage gerne und helfen Ihnen, wenn nötig. Es ist ziemlich angenehm und interessant, es live zu erleben, besonders was die Softwarestruktur betrifft: Benutzeroberfläche, Administrationsoberfläche, mobile Version. Falls es Ihnen jedoch lieber ist zu lesen, haben wir für Sie eine kurze Übersicht der wichtigsten Entitäten und Mechanismen vorbereitet. 

Und falls Sie wirklich keine Zeit zum Lesen haben, lernen Sie HubEx kennen und sehen Sie sich unser kompaktes und dynamisches Video über uns an:

Übrigens ist es ganz einfach, Ihre Daten ins System zu laden: Wenn Sie Ihre Informationen in einer Excel-Tabelle oder an einem anderen Ort gespeichert haben, können Sie diese vor dem Arbeiten im System problemlos in HubEx übertragen. Dazu müssen Sie eine Excel-Vorlage aus HubEx herunterladen, mit Ihren Daten ausfüllen und ins System importieren – so fügen Sie die grundlegenden Entitäten für die Nutzung von HubEx einfach hinzu und können schnell anfangen. Dabei kann die Vorlage leer sein oder Daten aus dem System enthalten. Sollte es bei der Eingabe von ungültigen Daten Probleme geben, wird HubEx dies verhindern und eine Nachricht über die fehlerhaften Daten zurückgeben. Auf diese Weise überwinden Sie ganz leicht einen der wichtigsten Schritte zur Automatisierung – das Befüllen des automatisierten Systems mit bereits vorhandenen Daten.

Entitäten von HubEx

Der Antrag ist die zentrale Einheit von HubEx. Sie können jeden Antragstyp erstellen (normal, notfall, garantiebasiert, planmäßig usw.), eine Vorlage oder mehrere Vorlagen für eine schnelle Antragserstellung konfigurieren. Innerhalb des Antrags legen Sie das Objekt, die Adresse seines Standorts (mit Karte), die Art der Arbeiten, die Kritikalität (aus dem Verzeichnis festgelegt), die Fristen und den Ausführer fest. Dem Antrag können Sie eine Beschreibung hinzufügen und Dateien anhängen. Der Antrag erfasst die Beginndaten und das Enddatum der Durchführung, sodass die Verantwortung jedes Mitarbeiters transparent wird. Außerdem können Schätzwerte für den Arbeitsaufwand und die ungefähren Kosten für die Arbeiten im Antrag festgelegt werden.

Formular zur Antragserstellung

Möglichkeit zur Erstellung von Antragsphasen basierend auf den Anforderungen des Unternehmens

Ein Baukastensystem für Übergänge zwischen den Antragsphasen, in dem Sie die Schritte, Verbindungen und Bedingungen festlegen können. Eine schematische Beschreibung eines solchen „Pfades“ ähnelt der Gestaltung eines Geschäftsprozesses und kann für die unterschiedlichsten Zwecke verwendet werden.

Jede Anfrage wird mit einem Objekt (Ausrüstung, Standort usw.) verknüpft. Ein Objekt kann jede Entität sein, die von Ihrem Unternehmen gewartet werden muss. Bei der Erstellung eines Objekts wird ein Foto festgelegt, Attribute, Dateien, Kontakte der verantwortlichen Person, Arten von Arbeiten und Checklisten für die spezifische Ausrüstung verknüpft. Wenn Sie beispielsweise eine Fahrzeugdiagnose durchführen müssen, umfasst die Checkliste Attribute, die wichtige Komponenten, Aggregate und Schritte zur Überprüfung und Diagnose auflisten. Während der Arbeit wird der Techniker jeden Punkt abhaken und nichts übersehen. 

Übrigens können Anfragen schnell durch das Scannen eines QR-Codes eingereicht werden (wenn das Equipment vom Hersteller oder Service gekennzeichnet wurde) – das ist praktisch, schnell und äußerst effizient. 

Die Mitarbeiterkarte ermöglicht es, umfangreiche Informationen über die verantwortliche Person hinzuzufügen: ihren Namen, Kontaktdaten, Typ (insbesondere interessant ist, dass Sie einen Kunden als Mitarbeiter anlegen und ihm mit eingeschränkten Rechten Zugang zu HubEx geben können), das Unternehmen, die Rolle (mit entsprechenden Rechten). Im zusätzlichen Tab wird die Qualifikation des Mitarbeiters hinzugefügt, aus der sofort ersichtlich ist, an welchen Objekten und für welche Arbeiten der Techniker oder Ingenieur zuständig ist. Außerdem kann der Mitarbeiter (Kunde) gesperrt werden; dazu genügt es, die Schaltfläche „Sperren“ im Tab „Sonstiges“ zu aktivieren – danach sind die Funktionen von HubEx für den Mitarbeiter nicht mehr verfügbar. Eine sehr praktische Funktion, insbesondere für Serviceabteilungen, da eine schnelle Reaktion auf Verstöße geschäftskritisch sein kann. 

Mitarbeiterausweis

Wie wir bereits erwähnt haben, können Sie im HubEx-Interface außerdem Checklisten erstellen, in denen Sie Attribute festlegen – das sind Punkte, die Sie im Rahmen der Arbeit mit jedem Gerätetyp überprüfen müssen. 

Nach der Arbeit innerhalb des HubEx-Systems wird ein Dashboard mit Analysen erstellt, auf dem in Form von Tabellen und Grafiken die erreichten Werte und Kennzahlen angezeigt werden. Im Analysebereich können Sie Statistiken zu den Phasen von Anträgen, Verzögerungen sowie die Anzahl der Anträge nach Unternehmen und einzelnen Ingenieuren und Techniker einsehen.

Analytische Berichte

Reparatur, technische Wartung und Service sind kein einmaliger Prozess, sondern wiederkehrende Aufgaben, die neben ihrer technischen Funktion auch eine kommerzielle Belastung mit sich bringen. Und wie bekannt ist, gibt es ein inoffizielles Gesetz: Wenn etwas mehr als zweimal passiert, automatisiere es. So haben wir in HubEx die automatische Erstellung von Wartungsanträgen entwickelt.. Für die vorgefertigte Antragsvorlage wird ein Zeitplan für ihre automatische Wiederholung mit flexiblen Einstellungen festgelegt: Häufigkeit, wiederholungsintervalle während des Tages (Erinnerung), Anzahl der Wiederholungen, Wochentage für die Antragstellung usw. Im Wesentlichen kann die Einstellung beliebig sein, auch an eine Zeit gebunden, die vor Beginn der Arbeiten festgelegt ist, für die der Antrag erstellt werden muss. Diese Funktionalität hat sich sowohl bei Dienstleistungs- als auch bei Managementunternehmen (für regelmäßige Arbeiten) als nützlich erwiesen, als auch für Unternehmen verschiedener Branchen – von Reinigungsdiensten und Autohäusern bis hin zu Systemintegratoren usw. So können Servicetechniker den Kunden über die nächste Wartung informieren, während die Manager Zusatzleistungen verkaufen können.

HubEx: mobile Version

Ein guter Service bedeutet nicht nur ein schnelles oder professionelles Engineering-Team, sondern vor allem Mobilität, die Fähigkeit, in kürzester Zeit beim Kunden zu sein und sein Problem zu lösen. Daher ist eine adaptive Anwendung unerlässlich, am besten natürlich eine mobile App.

Die mobile Version von HubEx besteht aus zwei Anwendungen für die Plattformen iOS und Android.
HubEx für den Service wird zur Arbeitsanwendung für Servicemitarbeiter, die die Möglichkeit bietet, Objekte zu erstellen, den Gerätebestand zu verwalten, den Status von Aufträgen zu sehen, mit Disponenten und benötigten Kollegen zu kommunizieren, direkt mit dem Kunden zu interagieren, die Kosten für Arbeiten abzustimmen und deren Qualität zu bewerten.

Um ein Objekt mit der mobilen Anwendung zu erfassen und zu kennzeichnen, genügt es, mit dem Mobiltelefon auf den QR-Code zu zoomen und ein Foto zu machen. Anschließend werden in einem benutzerfreundlichen Bildschirmformular die weiteren Parameter eingegeben: das Unternehmen, das mit der Ausrüstung verbunden ist, die Beschreibung, Fotos, Typ, Klasse, Adresse und andere notwendige oder angepasste Attribute. Dies ist zweifellos eine sehr praktische Funktion für mobile Service-Teams, Techniker und Ingenieure vor Ort sowie für Outsourcing-Unternehmen. Außerdem sieht der Ingenieur im Programm nur seine eigenen Anfragen und die Anfragen zur Genehmigung. Und natürlich sendet das Programm Push-Benachrichtigungen, sodass Sie kein einziges Ereignis im System verpassen.


Natürlich gelangen alle Informationen sofort in die zentrale Datenbank, sodass die Manager oder Leiter im Büro die gesamte Arbeit einsehen können, bevor der Ingenieur oder Monteur an den Arbeitsplatz zurückkehrt.

HubEx für Kunden ist eine praktische Anwendung, mit der Sie Wart requests einreichen, Fotos und Anhänge hinzufügen, den Reparaturprozess verfolgen, mit dem Dienstleister kommunizieren, die Kosten der Arbeiten absprechen und die Qualität bewerten können.

Diese bilaterale Umsetzung der mobilen Anwendung sorgt für Transparenz in den Beziehungen, Kontrolle der Arbeiten, ein Verständnis für den aktuellen Stand der Reparatur zu einem bestimmten Zeitpunkt – so wird die Anzahl der Kundenbeschwerden erheblich reduziert und die Belastung des Callcenters oder des technischen Supports verringert.

Funktionen von HubEx

Elektronischer Gerätepass

Jedes Objekt, jede Einheit von Ausrüstung kann mit einem QR-Code versehen werden, der von der HubEx-Software generiert wurde, und bei weiteren Interaktionen kann der Code gescannt werden, um den elektronischen Pass des Objekts zu erhalten, der die grundlegenden Informationen, zugehörige Dokumente und Dateien enthält. 

Alle Mitarbeiter sind transparent.

Während dieser Artikel erstellt wurde, haben wir eine wichtige Funktion eingeführt, die für unsere Serviceteams von großer Bedeutung ist: Die Möglichkeit, die Geolokalisierung von mobilen Mitarbeitern auf einer Karte zu verfolgen. So können deren Bewegungen und der Aufenthalt an einem bestimmten Punkt nachverfolgt werden. Dies ist ein wesentlicher Vorteil für die Qualitätssicherung.

Wie Sie bereits erkannt haben, ist es für Software dieser Art nicht nur wichtig, Anfragen entgegenzunehmen und zu verarbeiten, sondern auch, Leistungskennzahlen der Mitarbeiter bereitzustellen. Schließlich sind Servicetechniker wie kaum jemand anderes an KPIs gebunden, weshalb ein набор von präzisen, messbaren und aktuellen Kennzahlen erforderlich ist. Zu den Bewertungsparametern der Arbeitsqualität können beispielsweise die Anzahl der Rückkehrbesuche, die Qualität der Antrags- und Checklistenbearbeitung sowie die Korrektheit der Bewegungen gemäß dem Einsatzplan gehören. Natürlich sollte auch die Bewertung der geleisteten Arbeiten durch den Auftraggeber einbezogen werden.

Tatsächlich ist HubEx ein Beispiel dafür, dass es oft besser ist, einmal zu schauen, als hundertmal auf Habr zu lesen. In den kommenden Artikeln werden wir uns mit den Fragen der Arbeit verschiedener Servicestellen befassen, analysieren, warum Techniker und Mitarbeiter oft unfreundlich sind, und darüber sprechen, wie ein Service sein sollte oder nicht sein sollte. Übrigens, wenn Sie beeindruckende Geschichten von Pannen oder Entdeckungen im Bereich der Geräteservices haben, schreiben Sie uns in die Kommentare oder privat, wir werden Ihre Fälle definitiv verwenden und einen Link zu Ihrem Unternehmen bereitstellen (wenn Sie das erlauben). 

Wir sind offen für Kritik, Vorschläge, Entdeckungen und die konstruktivsten Diskussionen in den Kommentaren und persönlichen Nachrichten. Feedback ist für uns das Beste, was passieren kann, denn wir haben unseren Entwicklungsweg gewählt und möchten nun wissen, wie wir die Nummer eins für unser Publikum werden können.

Und wenn nicht Habr, dann was?

Nur nicht dieses!

Außerdem möchten wir die Gelegenheit nutzen, unseren Leiter und Gründer Andrey Balyakin zu den Wintergewinnen der Saison 2018-2019 zu gratulieren. Er ist Weltmeister 2015, Europameister 2012 und viermaliger Champion Russlands 2014 – 2017 im Snowkiting und Kitesurfen. Windige Sportarten für einen sehr ernsthaften Menschen – das ist der Schlüssel zu frischen Ideen in der Entwicklung 🙂 Doch ich denke, darüber werden wir noch berichten. Lesen Sie, wie Menschen aus St. Petersburg gewinnen, Hier.

Quelle: habr.com