Wie wir die Arbeit der ABBYY Büros während der Quarantäne technisch sicherstellen

Hallo Habr! Ich heiße Oleg und ich bin für die IT-Abteilung der ABBYY-Gruppe verantwortlich. Vor mehr als einem Monat haben die Mitarbeiter von ABBYY auf der ganzen Welt begonnen, nur noch von zu Hause aus zu arbeiten und zu leben. Kein Open Space mehr und keine Dienstreisen. Hat sich meine Arbeit verändert? Nein. Obwohl, eigentlich ja, aber sie hat sich schon vor 2-3 Jahren verändert. Jetzt sorgen wir technisch dafür, dass die Büros in 13 Ländern genauso arbeiten wie zuvor. Nur sitzen wir jetzt zu Hause – in der Küche, auf dem Sofa oder auf dem Balkon, und im Büro ist nur ein Wachmann. Übrigens, hier ist er:

Heute erzähle ich, welche Aufgaben die IT-Abteilung von ABBYY derzeit bewältigen muss, wie uns die Wachmannschaften in den Büros helfen, warum MS Teams und Zoom jetzt für uns alles sind, und vieles mehr. Willkommen im Inneren.

Vor langer Zeit, vor der Quarantäne …

Vor 5-7 Jahren war ABBYY ein Unternehmen, das stark auf die Entwicklung der internen Infrastruktur setzte. Wir nutzten Cloud-Produkte kaum – wir haben versucht, Anwendungen intern bereitzustellen, weshalb der Zugang von außen schwierig war. Aber die Zeiten haben sich geändert …

Cloud-Produkte entwickelten sich viel schneller und boten mehr Flexibilität und Vielfalt in der Funktionalität. Jetzt ist es oft einfach unmöglich, Entsprechungen mit On-Premise-Funktionen zu finden.

Die Mitarbeiter benötigten Mobilität. Vertriebler und Marketingmitarbeiter sind ständig auf Dienstreisen, reisen rund um die Welt, gehen zu Meetings – sie benötigen jederzeit und überall Zugang zu den Unternehmenssystemen.

Auch die Generation der Menschen hat sich verändert. Neue junge Mitarbeiter ziehen es vor, in Coworking-Spaces, Cafés oder von zu Hause aus zu arbeiten. Mobilität ist ihnen wichtig. Daher haben wir technisch eine Arbeitsumgebung geschaffen, die derjenigen ähnelt, die im Alltag existiert. Es ist für die Kollegen viel angenehmer, wenn sie nicht zwischen Büro und einem anderen Arbeitsplatz wechseln müssen.

Derzeit sind die internationalen Büros von ABBYY in 13 Ländern von den USA bis Australien eröffnet. Es ist viel bequemer, eine gemeinsame Cloud-Infrastruktur zu haben, als durch interne Dienste an einen bestimmten Standort gebunden zu sein.

Vor einigen Jahren haben wir unsere Strategie überarbeitet und begonnen, aktiv Cloud-Anwendungen für die Arbeit zu nutzen. Zum Beispiel mögen wir das Paket Office 365 – MS Teams, OneDrive, SharePoint und andere.

Das bedeutet nicht, dass alle Mitarbeiter von Cloud-Lösungen abhängig sind. Bei ABBYY haben wir eine umfangreiche interne Infrastruktur, zum Beispiel nutzen die Entwickler lokale Ressourcen, um neuronale Netze zu trainieren. Ich würde sagen, dass wir Cloud-Produkte und unsere eigene interne Infrastruktur etwa 50 zu 50 nutzen.

Zur Popularität von RDP

Wir haben immer erlaubt, remote auf das interne Netzwerk zuzugreifen, und jeder konnte seinen bevorzugten Weg wählen. Diejenigen, die häufiger im Büro sind, bevorzugen RDP (Remote Desktop). Im Allgemeinen hat jeder zu Hause seine eigene Technik: sie ist nicht immer leistungsstark und wird von der ganzen Familie genutzt. Im Büro hingegen gibt es einen modernen Computer, der eingerichtet und mit allem verbunden ist. Deshalb ist es bequemer, von zu Hause aus eine Verbindung zu RDP herzustellen und zu arbeiten, ohne sich darum zu kümmern, was auf deinem persönlichen Computer läuft.

Für das Büro in Moskau (hier befinden sich das R&D-Zentrum, die Büros von ABBYY Russland und ABBYY Emerging Markets) reichten uns normalerweise immer zwei Remote Desktop Gateways (RD Gateway) für die Remote-Verbindung aus, und sie haben ihren Zweck erfüllt. Aber mittlerweile ist diese Verbindungsmethode sehr populär geworden. Um die Last zu verteilen, hat die IT-Abteilung zwei zusätzliche Gateways eingerichtet. Das ist wahrscheinlich die einzige Veränderung der Infrastruktur, die wir seit März vorgenommen haben.

Hier und im Folgenden werde ich Statistiken zum Moskauer Büro von ABBYY zitieren, da hier über 800 Personen arbeiten und die Daten am aussagekräftigsten sind.

VPN

Es gibt Kollegen, die es gewohnt sind, mit VPNzu arbeiten. Viele haben mittlerweile ihre Unternehmensgeräte nach Hause gebracht. Hauptsächlich haben sie Laptops und Monitore mitgenommen. Wenn man ständig remote arbeitet, ist ein großer zusätzlicher Monitor viel bequemer. Zusätzliche Geräte haben wir für die Mitarbeiter nicht gekauft.

Bereitschaftsdienste

Selbst im Lockdown ist es unmöglich, ganz ohne Menschen im Büro auszukommen. Wir haben zwei Bereitschafts-Systemadministratoren – Juri und Stas – ernannt. Jeder von ihnen arbeitet eine Woche im Büro und eine Woche von zu Hause. Der Zeitplan der Jungs ist gewöhnlich – von 10 bis 19 Uhr.

Sie helfen bei der Behebung technischer Probleme, mit denen die Mitarbeiter konfrontiert sind. Wir haben viele technische Geräte, und manchmal sind sie defekt. Am häufigsten hängt der Computer von jemandem. Ein paar Mal pro Woche fällt eine Festplatte aus, oder es brennt etwas durch, das gewechselt oder repariert werden muss.

Es gab mehrere Fälle von Stromausfällen, was bedeutet, dass jemand die Computer neu starten muss, da die Mitarbeiter dies nicht aus der Ferne tun können. Insgesamt nehmen 90 % ihrer Zeit die Instandhaltung der Bürogeräte in Betrieb in Anspruch.

Es gibt auch einige untypische Aufgaben, die die Pflegekräfte während der Quarantäne begonnen haben zu erledigen.

1. Papier in die Drucker nachfüllen und die gedruckten Dokumente herausnehmen. Das ist für die Mitarbeiter erforderlich, die eingehende Dokumente bearbeiten und diese von ihren Heimcomputern auf dem Bürodrucker ausdrucken. Wenn sie ins Büro zurückkehren, werden sie sofort alle Dokumente abholen und nicht 100500 Seiten ausdrucken. Natürlich hätte man das auch später machen können, aber wir helfen den Kollegen, den gewohnten Ablauf nicht zu ändern – es gibt ohnehin schon genug Ungewohntes.
2. Wir haben Scanner und Drucker an die Kollegen geliefert, die sie für ihre Arbeit benötigen. Einem Mitarbeiter, der sich in seiner Datscha zurückgezogen hat, wurde geholfen, ein Kabel anzuschließen, damit er einen stabilen Internetzugang hat.

   Übrigens hilft auch die mobile Anwendung ABBYY FineScanner AI, Dokumente zu scannen sowie Texte zu erkennen, Unterschriften zu setzen, Dateien in 12 gängige Formate zu konvertieren und vieles mehr. Bis einschließlich 31. Juli verschenken wir Premium-Zugang zu ABBYY FineScanner AI.

Und am Wochenende?

Am Wochenende sind keine Mitarbeiter im Büro. Wir haben uns mit unserem Systemadministrator, der in Otradnoye lebt (wo sich unser Büro befindet), geeinigt, dass er im Bedarfsfall kommt und hilft. Seine Hilfe war nötig: Es gab mehrere Fälle von Stromausfällen am Wochenende, sodass die Technik wieder zum Laufen gebracht werden musste.

Durchgänge

Für alle Mitarbeiter, die während der Quarantäne ins Büro kommen müssen, haben wir bereits im März Durchgänge auf mos.ru beantragt. Jetzt, wenn ein Mitarbeiter ins Büro muss, beantragt er auch einen Durchgang mit QR-Code. Aber die Möglichkeit, ins Büro zu kommen, bedeutet nicht, dass die Kollegen jeden Tag dorthin fahren. In der Regel ist im Gebäude nur ein Bereitschaftsmitarbeiter. Den anderen ist es nur bei äußerster Notwendigkeit gestattet, zu kommen.

In Büros in anderen Ländern

Die Situation in den anderen ABBYY-Büros ist insgesamt ähnlich – sie sind geschlossen, und die Mitarbeiter arbeiten von zu Hause aus und nutzen dieselben Werkzeuge. Im amerikanischen Büro gibt es zum Beispiel nicht einmal einen Bereitschaftsdienst. Der lokale Systemadministrator hat bereits vor der Quarantäne einen Teil der Ausrüstung vom Lager geholt, und wenn ein neuer Mitarbeiter eintritt, wird einfach ein konfigurierter Laptop per Post geschickt.

Wie man in Verbindung bleibt

Derzeit ist die Belastung der Kommunikationskanäle sogar gesunken im Vergleich zu der Zeit, als die Menschen im Büro arbeiteten. Der Haupttraffic besteht aus Datei-Downloads und Video-Streaming und läuft jetzt über die heimischen Anbieter. Eine Erweiterung der Bandbreite war nicht nötig, obwohl wir sie für dieses Jahr geplant hatten.

Während der Quarantäne haben wir zunächst die Vorschriften zur Wiederherstellung der Kommunikationsverbindungen sorgfältig überprüft – wir haben einige Tests für das Monitoring hinzugefügt, das Verfahren für den Wechsel zu Backup-Kanälen ausgearbeitet und die Regeln für die Lastenverteilung überprüft.

Wie haben wir die Sicherheit im Homeoffice gewährleistet?

Zweifellos wurde die Gewährleistung der Sicherheit zur obersten Priorität. Aber darauf waren wir auch vorbereitet. Vor einem Jahr haben wir die Zwei-Faktor-Authentifizierung eingeführt. Ich halte dies für eine der grundlegenden Maßnahmen, wenn Menschen viel außerhalb der Unternehmensumgebung arbeiten. Und das ist etwas, das man nicht schnell einrichten kann. Derzeit erfordert der Zugang zu allen Unternehmensressourcen eine Zwei-Faktor-Authentifizierung. Wer plant, auf Remote-Arbeit umzustellen, für den ist das aus Sicht der Informationssicherheit unverzichtbar.

Wir sehen, dass sich Betrüger aktivieren, die versuchen, Zugangsdaten zu erlangen. Hauptsächlich handelt es sich um Phishing-Angriffe. Und obwohl die E-Mail geschützt ist, lässt sich Phishing technisch nicht vollständig verhindern. Es ist wichtig, dass die Mitarbeiter selbst verstehen, dass sie nicht auf verdächtige Links klicken oder Dateien aus unerwarteten Nachrichten öffnen sollten. Dafür haben wir ein Webinar für die Mitarbeiter durchgeführt und daran erinnert, wie man in solchen Situationen handelt. Jetzt ist eine sehr günstige Zeit für solche Webinare, weil die Menschen in einer ungewohnten Situation aufmerksam, konzentriert und offener für Informationen sind und sie besser verarbeiten können.

Wir haben auch auf einfache Regeln für das Arbeiten von zu Hause geachtet, wie zum Beispiel die Notwendigkeit, die Arbeitssitzung zu beenden, den Computer zu sperren, wenn man sich entfernt, und die Konten zu teilen: Du arbeitest unter einem, das Kind spielt unter einem anderen. Das ist sehr wichtig, denn das Kind sieht, wie Papa oder Mama auf der Tastatur tippen, und möchte das auch tun. Es wird kommen und tippen, aber was es da tippt und in welchem Programm es Daten löscht oder ersetzt, wissen wir nicht.

Wir haben auch die Kollegen gebeten, zu überprüfen, wie ihr Heim-Internet eingerichtet ist, welches Passwort eingestellt ist und ob es überhaupt vorhanden ist. Natürlich haben wir darauf hingewiesen: Wenn jemand nicht versteht, was er tun soll, ist es besser, es nicht zu tun. In Kontakt zu bleiben ist viel wichtiger. Wir haben auch die Mitarbeiter gebeten, ihre Heim-Wi-Fi-Router zu überprüfen. Einige haben sogar empfohlen, etwas anderes zu kaufen, weil sie so veraltete Geräte hatten, die nicht mit den aktuellen Geschwindigkeiten der Anbieter mithalten konnten.

Über die beliebtesten Anwendungen im Homeoffice

Sie haben wahrscheinlich schon erraten, dass es um Kommunikationswerkzeuge geht. Da wir Office 365 nutzen, kommunizieren die Mitarbeiter über den Messenger Teams sowohl miteinander als auch mit externen Personen. Er hat sich hervorragend bewährt.

Die Anzahl der Gruppen-Nachrichten, die von den Mitarbeitern aller Büros in Teams gesendet wurden, ist gestiegen:

• Vom 21. Februar bis 20. März haben wir >689.000 Nachrichten gesendet.
• Vom 21. März bis 19. April haben wir >1 Million Nachrichten gesendet.

Auch die Anzahl der Anrufe (eins zu eins) ist gestiegen:

• Vom 21. Februar bis 20. März gab es 11.500.
• Vom 21. März bis 19. April – >16.000.

Neben Teams nutzen wir auch Zoom, da die Audio- und Videoqualität dieses Dienstes zu den besten auf dem Markt gehört. Außerdem ermöglicht Zoom, in eine Konferenz zu "rufen" und sich per Telefon einzuwählen.

Bis zum 15. März überschritt die Anzahl der Meetings in Zoom fast nicht 100 pro Tag, und in der zweiten Monatshälfte begannen wir bei ABBYY, diesen Dienst aktiver zu nutzen:

Im April gab es an fast jedem Arbeitstag 100 oder mehr Meetings in Zoom:

Im Internet gibt es derzeit viele Berichte über die Unzuverlässigkeit von Zoom. Es ist nicht überraschend, dass ein so beliebtes Werkzeug jetzt so viel Aufmerksamkeit erhält. Wir stehen in Kontakt mit unseren Vertretern von Zoom und sehen, wie ernst das Unternehmen alle Feststellungen nimmt. Auch wir haben einige Maßnahmen ergriffen. Die einfachste und effektivste davon ist das Verbot, Meeting-Aufzeichnungen in der Cloud zu speichern.

Internet-Sicherheit ist in erster Linie die Achtsamkeit des jeweiligen Mitarbeiters. Wir glauben, dass Zoom damit umgehen kann und dass diese Situation den Dienst nur stärken wird.

Im Diagramm ist zu sehen, dass die Anzahl der Teilnehmer an Zoom-Meetings in der zweiten Märzhälfte zu steigen begann. Ebenso die Anzahl der Minuten.

Im April setzte sich der Trend fort; immer mehr Mitarbeiter nehmen an Webinaren und Meetings über Zoom teil.

Für uns sind Zoom und Teams sich gegenseitig ergänzende Dienste. Aber zwei Kommunikationswerkzeuge sind wahrscheinlich jetzt notwendig, da die Belastung der Telekommunikation enorm ist. Es gab Fälle, in denen einer der Dienste im ungünstigsten Moment ausgefallen ist, und die Mitarbeiter sich dann schnell über den anderen Dienst miteinander verbanden und weiterarbeiten konnten.

Zudem sind es auch Werkzeuge zur Kommunikation. Es ist den Menschen jetzt wichtig, in Kontakt zu bleiben. Die meisten Anrufe bei ABBYY werden mit eingeschalteter Kamera durchgeführt. Als ich im Büro arbeitete, schaltete ich die Kamera, glaube ich, nie ein. Jetzt, egal in welchem Zustand man sich befindet, schaltet man sie immer ein. Fast immer.

Zum Abschluss

Die technische Vorbereitung des Unternehmens auf das Homeoffice lässt sich nicht innerhalb weniger Tage bewältigen. Man sollte sich besser im Voraus darauf vorbereiten. Wir haben lange mit der Umstellung auf Cloud-Dienste begonnen, um unseren Mitarbeitern mehr Mobilität zu ermöglichen. Doch wie sich herausstellte, ist diese Mobilität auch in einer Situation nützlich, in der Quarantäne verhängt wird.

Wahrscheinlich haben wir jetzt all unsere Arbeitsaufwendungen für den Übergang und die Anpassung der Infrastruktur von intern auf extern amortisiert, denn die Mitarbeiter haben ihre Geräte mitgenommen, die Büros verlassen und sich in ihre Wohnungen und Datschen zurückgezogen… und es hat sich nichts geändert.

Danke an unseren Systemadministrator Jura Anikejew für die Fotos zum Post.

Quelle: habr.com