Wie wir die technische Unterstützung der Büros von ABBYY während der Quarantäne gewährleisten

Hallo Habr! Ich bin Oleg und bin für die IT-Abteilung der ABBYY-Gruppe verantwortlich. Vor mehr als einem Monat haben die Mitarbeiter von ABBYY weltweit nur noch von zu Hause aus gearbeitet und gelebt. Keine Openspace-Büros und keine Geschäftsreisen mehr. Hat sich meine Arbeit dadurch verändert? Nein. Obwohl doch, aber sie hat sich schon vor 2-3 Jahren geändert. Jetzt unterstützen wir technisch die Büros in 13 Ländern genauso wie zuvor. Nur machen wir das jetzt von zu Hause aus – in der Küche, auf dem Sofa oder auf dem Balkon, während im Büro nur ein Mitarbeiter vor Ort ist. Übrigens, hier ist er auch:

Heute werde ich darüber sprechen, welche Aufgaben die IT-Abteilung von ABBYY derzeit bewältigen muss, wie uns die Mitarbeiter vor Ort in den Büros helfen, warum MS Teams und Zoom jetzt unser alles sind und vieles mehr. Willkommen unter dem Abschnitt.

Lange bevor es Quarantäne gab...

Vor 5-7 Jahren war ABBYY ein Unternehmen, das den Fokus auf den Ausbau der internen Infrastruktur legte. Wir nutzten kaum Cloud-Produkte – wir versuchten, Anwendungen intern zu betreiben, und der Zugriff von außen war daher kompliziert. Aber die Zeiten änderten sich...

Cloud-Produkte haben sich viel schneller entwickelt und bieten mehr Flexibilität sowie eine größere Vielfalt an Funktionen. Es ist heutzutage oft nahezu unmöglich, vergleichbare Lösungen mit On-Premise-Funktionen zu finden.

Die Mitarbeiter benötigten Mobilität. Vertriebsmitarbeiter und Marketingkollegen sind ständig auf Reisen, unterwegs in aller Welt, nehmen an Meetings teil – sie brauchen jederzeit und überall Zugang zu den Unternehmenssystemen.

Es hat sich auch die Generation der Mitarbeiter verändert. Junge, neue Angestellte bevorzugen es, in Coworking-Spaces, Cafés oder von zu Hause aus zu arbeiten. Mobilität ist ihnen wichtig. Daher haben wir eine technische Arbeitsumgebung geschaffen, die dem entspricht, was im Alltag existiert. Es ist für die Kollegen viel angenehmer, nicht zwischen Büro und einem anderen Arbeitsort wechseln zu müssen.

Heute hat ABBYY internationale Büros in 13 Ländern von den USA bis Australien. Es ist viel praktischer, eine gemeinsame Cloud-Infrastruktur zu haben, als durch interne Dienste an einen bestimmten Standort gebunden zu sein.

Vor einigen Jahren haben wir unsere Strategie überdacht und nutzen aktiv Cloud-Anwendungen. Besonders gut gefällt uns das Office 365-Paket – MS Teams, OneDrive, SharePoint und andere.

Das bedeutet nicht, dass alle Mitarbeiter auf Cloud-Lösungen angewiesen sind. Bei ABBYY verfügen wir über eine umfangreiche interne Infrastruktur, beispielsweise nutzen die Entwickler lokale Ressourcen für das Training von neuronalen Netzen. Ich würde sagen, dass wir Cloud-Produkte und unsere eigene interne Infrastruktur etwa zur Hälfte verwenden.

Zur Beliebtheit von RDP

Wir haben immer die Möglichkeit zur Fernarbeit im internen Netzwerk gestattet, und jeder konnte die für ihn angenehmste Methode wählen. Diejenigen, die häufiger im Büro sind, bevorzugen RDP (Remote Desktop). Gewöhnlich hat jeder zu Hause seine eigene Technik: sie ist nicht immer leistungsstark und kann von der ganzen Familie genutzt werden. Im Büro hingegen steht ein moderner Computer zur Verfügung, der eingerichtet und mit allem verbunden ist. Daher ist es von zu Hause aus bequemer, sich mit RDP zu verbinden und zu arbeiten, ohne sich um den eigenen Computer zu kümmern.

Für unser Büro in Moskau (wo sich das R&D-Zentrum sowie die Büros von ABBYY Russland und ABBYY Emerging Markets befinden) haben wir in der Regel zwei Remote Desktop Gateways (RD Gateway) für die Fernverbindung genutzt, was gut funktioniert hat. Doch mittlerweile ist diese Verbindungsart sehr populär geworden. Um die Last zu verteilen, hat die IT-Abteilung zwei zusätzliche Gateways bereitgestellt. Das ist wahrscheinlich die einzige Änderung der Infrastruktur, die wir seit März vorgenommen haben.

Hier und im Folgenden werde ich Statistiken zum Moskauer Büro von ABBYY anführen, da hier über 800 Personen tätig sind und die Daten damit am aussagekräftigsten sind.

VPN

Es gibt Kollegen, die es gewohnt sind, mit VPN. Momentan haben viele ihre Unternehmensgeräte nach Hause gebracht. Überwiegend wurden Laptops und Monitore mitgenommen. Wenn man dauerhaft remote arbeitet, ist ein zusätzlicher großer Monitor sehr viel bequemer. Zusätzliche Technik haben wir für die Mitarbeiter nicht angeschafft.

Anwesenheitsdienste

Selbst während der Quarantäne ist es unmöglich, ganz ohne Menschen im Büro auszukommen. Wir haben zwei Systemadministratoren – Jura und Stas – als Bereitschaftsdienste benannt. Jeder von ihnen arbeitet eine Woche im Büro und eine Woche von zu Hause aus. Der Zeitplan der Jungs ist normal – von 10 bis 19 Uhr.

Sie helfen bei der Behebung technischer Probleme, mit denen die Mitarbeiter konfrontiert sind. Wir haben viel Technik, und manchmal kommt es zu Ausfällen. Am häufigsten wird ein Computer hängen bleiben. Mehrmals pro Woche fällt die Festplatte aus, irgendetwas verbrennt, und es muss repariert oder ersetzt werden.

Es gab mehrere Stromausfälle, was bedeutet, dass jemand die Computer neu starten muss, da die Mitarbeiter dies nicht aus der Ferne tun können. Insgesamt verbringen sie 90% ihrer Zeit damit, die Bürogeräte betriebsbereit zu halten.

Es gibt auch einige untypische Aufgaben, die die Bereitschaftsdienste während der Quarantäne übernommen haben.

1. Papierdokumente in die Drucker nachlegen und ausgedruckte Dokumente herausnehmen. Dies ist notwendig für die Mitarbeiter, die eingehende Dokumente bearbeiten und sie von ihren Heimcomputern auf dem Arbeitsdrucker drucken. Wenn sie ins Büro zurückkehren, werden sie sofort alle Dokumente abholen und nicht 100500 Seiten drucken. Natürlich könnte man das auch später machen, aber wir helfen den Kollegen, ihren gewohnten Prozess nicht zu ändern – es gibt momentan bereits genug Ungewohntes.
2. Wir haben Scanner und Drucker verpackt und zu den Kollegen gebracht, die sie für ihre Arbeit benötigen. Einer der Mitarbeiter, der sich auf seinem Landhaus aufgehalten hat, erhielt Unterstützung beim Anschluss des Kabels, um eine stabile Internetverbindung zu haben.

   Übrigens hilft die mobile App ABBYY FineScanner AI auch dabei, Dokumente zu scannen sowie Texte zu erkennen, Unterschriften zu setzen, Dateien in 12 gängige Formate zu konvertieren und vieles mehr. Bis einschließlich 31. Juli schenken wir Ihnen Premium-Zugang zu ABBYY FineScanner AI.

Und am Wochenende?

Am Wochenende sind keine Mitarbeiter im Büro. Wir haben mit unserem Systemadministrator, der in Otradnoye lebt (wo sich unser Büro befindet), vereinbart, dass er im Bedarfsfall vorbeikommt und hilft. Seine Unterstützung war notwendig: es gab mehrere Stromausfälle am Wochenende, und es musste Technik wieder in Betrieb genommen werden.

Durchlässigkeit

Für alle Mitarbeiter, die während der Quarantäne ins Büro kommen müssen, haben wir bereits im März Zugangsberechtigungen über mos.ru ausgestellt. Aktuell beantragt der Mitarbeiter zusätzlich eine Zugangsberechtigung mit einem QR-Code, wenn er zur Arbeit geht. Allerdings bedeutet die Möglichkeit, ins Büro zu kommen, nicht, dass die Kollegen jeden Tag dort sind. In der Regel ist nur ein Mitarbeiter vor Ort.

Büros in anderen Ländern

Die Situation in den anderen ABBYY-Büros ist im Großen und Ganzen ähnlich – sie sind geschlossen und die Mitarbeiter arbeiten von zu Hause aus, wobei sie dieselben Tools nutzen. Beispielsweise gibt es im amerikanischen Büro keinen Bereitschaftsdienst. Der lokale Systemadministrator hat bereits vor der Quarantäne einen Teil der Ausrüstung vom Lager abgeholt, und wenn ein neuer Mitarbeiter eintritt, wird einfach ein konfigurierter Laptop per Post versendet.

Wie man in Kontakt bleibt

Der Datenverkehr auf den Kommunikationskanälen ist jetzt sogar im Vergleich zu der Zeit, als die Leute im Büro arbeiteten, gesunken. Der Hauptverkehr besteht aus dem Herunterladen von Dateien und dem Ansehen von Videos, der jetzt über die Heimprovider läuft. Es war keine Erweiterung der Kanäle erforderlich, obwohl wir dies für dieses Jahr geplant hatten.

Im Quarantäne-Modus haben wir zunächst die Richtlinien zur Wiederherstellung der Verbindung sorgfältig überprüft – mehrere Überwachungstests hinzugefügt, ein Schema für den Umschaltung auf Backup-Kanäle entwickelt und die Lastverteilung überprüft.

Wie haben wir die Sicherheit im Homeoffice gewährleistet?

Zweifellos war die Gewährleistung der Sicherheit von größter Bedeutung. Aber auch darauf waren wir vorbereitet. Vor einem Jahr haben wir die Zwei-Faktor-Authentifizierung eingeführt. Ich halte das für eine der grundlegenden Maßnahmen, wenn Mitarbeiter häufig außerhalb der Unternehmensumgebung arbeiten. Und das ist etwas, das man nicht schnell implementieren kann. Heute erfordert der Zugang zu allen Unternehmensressourcen die Zwei-Faktor-Authentifizierung. Wer plant, ins Homeoffice zu wechseln, für den ist das aus Sicht der Informationssicherheit ein absolutes Muss.

Wir haben festgestellt, dass Betrüger aktiv werden, die versuchen, Anmeldedaten zu erlangen. Vor allem handelt es sich um Phishing-Attacken. Obwohl die E-Mail geschützt ist, kann Phishing technisch nicht vollständig verhindert werden. Es ist wichtig, dass die Mitarbeiter verstehen, dass sie nicht auf verdächtige Links klicken oder Dateien aus unerwarteten Nachrichten öffnen sollten. Daher haben wir ein Webinar für die Mitarbeiter durchgeführt und daran erinnert, wie man in solchen Situationen handelt. Jetzt ist eine sehr gute Zeit für solche Webinare, da die Menschen in einer ungewohnten Situation konzentriert, fokussiert und aufgeschlossen gegenüber Informationen sind und diese besser aufnehmen.

Wir haben auch auf einfache Regeln für das Arbeiten von zu Hause hingewiesen, wie z.B. die Notwendigkeit, die Arbeitssitzung zu beenden, den Computer zu sperren, wenn man sich entfernt, und die Konten zu trennen: Du arbeitest mit einem, dein Kind spielt mit einem anderen. Das ist sehr wichtig, denn das Kind sieht, wie Papa oder Mama auf der Tastatur tippen, und möchte das auch tun. Es wird kommen und tippen, aber was es dort tippt und in welchem Programm Daten löscht oder ersetzt, wissen wir nicht.

Wir haben auch unsere Kollegen gebeten, ihre Heim-Internetverbindung zu überprüfen, welche Passwörter sie verwenden und ob sie überhaupt vorhanden sind. Natürlich haben wir dazu gesagt: Wenn jemand nicht weiß, was zu tun ist, dann sollte er es lieber lassen. In Kontakt zu bleiben ist viel wichtiger. Wir haben die Mitarbeiter auch gebeten, ihre Heim-WLAN-Router zu überprüfen. Einige wurde sogar geraten, etwas anderes zu kaufen, da sie so alte Hardware hatten, die mit den aktuellen Geschwindigkeiten der Anbieter nicht mithalten konnte.

Über die beliebtesten Anwendungen für das Homeoffice

Sie haben wahrscheinlich schon erraten, dass es sich um Kommunikationswerkzeuge handelt. Da wir Office 365 nutzen, kommunizieren die Mitarbeiter über den Messenger Teams sowohl untereinander als auch mit externen Personen. Dieser hat sich als äußerst effektiv erwiesen.

Die Anzahl der Gruppennachrichten, die in Teams von Mitarbeitern aller Büros gesendet wurden, ist gestiegen:

• Vom 21. Februar bis 20. März haben wir über 689.000 Nachrichten gesendet.
• Vom 21. März bis 19. April haben wir über 1 Million Nachrichten gesendet.

Auch die Anzahl der Anrufe (eins zu eins) ist gestiegen:

• Vom 21. Februar bis 20. März waren es 11.500.
• Vom 21. März bis 19. April waren es über 16.000.

Neben Teams nutzen wir auch Zoom, da die Audio- und Videoqualität dieses Dienstes zu den besten auf dem Markt gehört. Außerdem bietet Zoom die Möglichkeit, sich telefonisch in Konferenzen einzuwählen.

Bis zum 15. März lag die Anzahl der Zoom-Meetings bei fast 100 pro Tag, aber in der zweiten Monatshälfte begannen wir bei ABBYY, diesen Dienst aktiver zu nutzen:

Im April hatten wir an fast jedem Arbeitstag über 100 Zoom-Meetings:

Derzeit gibt es viele Berichte über die Unzuverlässigkeit von Zoom. Es ist nicht überraschend, dass ein so populäres Werkzeug derzeit so viel Aufmerksamkeit erhält. Wir stehen im Austausch mit unseren Vertretern von Zoom und sehen, wie ernst das Unternehmen mit allen Rückmeldungen umgeht. Auch wir haben einige Maßnahmen ergriffen. Die einfachste und effektivste davon ist, die Speicherung von Meetingaufzeichnungen in der Cloud zu verbieten.

Internetsicherheit hängt in erster Linie von der Aufmerksamkeit des Mitarbeiters ab. Wir sind zuversichtlich, dass Zoom das bewältigt und die aktuelle Situation diesen Dienst nur stärken wird.

Die Grafik zeigt, wie die Anzahl der Teilnehmer an Zoom-Meetings in der zweiten Monatshälfte gestiegen ist, ebenso wie die Anzahl der Minuten.

Im April setzte sich der Trend fort, immer mehr Mitarbeiter nehmen an Webinaren und Zoom-Meetings teil.

Für uns sind Zoom und Teams sich gegenseitig ergänzende Dienste. Die Verfügbarkeit von zwei Kommunikationswerkzeugen ist wahrscheinlich jetzt unerlässlich, da die Belastung der Telekommunikation enorm ist. Es gab Fälle, in denen einer der Dienste genau im ungünstigsten Moment ausfiel. In solchen Situationen schalteten die Mitarbeiter schnell auf den anderen Dienst um und arbeiteten weiter.

Darüber hinaus dienen sie auch als Kommunikationsmittel. Es ist den Menschen momentan wichtig, in Kontakt zu bleiben. Die meisten Anrufe bei ABBYY werden mit eingeschalteten Kameras durchgeführt. Als ich im Büro arbeitete, schaltete ich die Kamera, glaube ich, nicht ein. Jetzt jedoch, egal in welcher Verfassung man sich befindet, hat man sie immer eingeschaltet. Fast immer.

Abschließend

Die technische Vorbereitung des Unternehmens auf Fernarbeit ist nicht etwas, das man innerhalb weniger Tage erledigen kann. Man sollte sich besser im Voraus darauf vorbereiten. Wir haben frühzeitig mit dem Übergang zu Cloud-Diensten begonnen, weil wir unseren Mitarbeitern helfen wollten, mobiler zu sein. Wie sich herausstellte, ist diese Mobilität auch in Zeiten von Quarantäne von Vorteil.

Wahrscheinlich haben wir jetzt all unsere Arbeitsressourcen für den Übergang und die Anpassung der Infrastruktur von intern auf extern amortisiert, denn die Leute haben ihre Geräte mitgenommen, die Büros verlassen und sind nach Hause oder zu ihren Wochenendhäusern gefahren... und es hat sich nichts verändert.

Ein Dankeschön an unseren Systemadministrator Jurij Anikejew für die Fotos zum Beitrag.

Quelle: habr.com