Wie man die Implementierung eines CRM-Systems scheitern lässt?

Eine meiner Kolleginnen wollte unbedingt ein iPhone 4S haben. Damals war das einfach der Oberhammer. Nachdem sie eine Prämie erhalten hatte, lehnte sie ihren Urlaub ab und kaufte es — weiß, angenehm schwer, der Neid der gesamten Verkaufsabteilung. Nach einiger Zeit begann sie zu klagen, dass sie nicht verstehen könne, was alle an diesen iPhones finden, ein Telefon und ein Telefon, nur fallen lassen dürfe man es nicht, naja, und die Fotos sind ganz gut. Auf die Worte über Apps, Funktionen, Fotostream, Updates und so weiter erklärte sie, dass sie den Internetzugang abgeschaltet habe, weil das teuer sei und überhaupt Unsinn. So verwandelte sie das zu ihrer Zeit topaktuelle Smartphone in einen klingenden Ziegelstein. „Wie dumm!“, lachten wir, und vermutlich dachten einige Leser ungefähr das Gleiche.

Ich denke schon lange nicht mehr — seit ich in die Implementierung von Unternehmenssoftware arbeite. „Kaufe billig und spare an Streichhölzern“ — das ist praktisch das Motto kleiner und mittlerer Unternehmen, wenn es um IT geht. Das Ergebnis: Ineffizienz, gescheiterte Implementierungen, Geld zum Fenster rauswerfen, unmittelbarer Hass auf jede Software und Verachtung für erfolgreiche Projekte.

Zusammenfassend, macht euch Notizen, wie man die Implementierung von CRM und jeder Software scheitern lässt — schließlich lernt der Kluge aus den Fehlern anderer.

Es gibt Statistiken, dass zwischen 20 % und 60 % der CRM-Projekte scheitern oder nicht die Erwartungen erfüllen. Um ehrlich zu sein, ist das eine seltsame Statistik: Erstens eine ziemlich große Spannbreite, zweitens, welche CRMs und in welchem Bereich, drittens, vendor- oder partnerorientiert? Grundsätzlich versteht unser Entwicklungsteam RegionSoft CRM worüber hier wahrscheinlich gesprochen wird und woher diese Vielzahl an Zahlen kommt. In die Statistik fallen sicherlich partielle Implementierungen (wenn die Software nur in einem kleinen Funktionsbereich genutzt wird und das Unternehmen nicht zufriedenstellt), subjektiv missratene Implementierungen (das Unternehmen ist mit allem unzufrieden, nutzt aber dennoch das System, für das es bezahlt hat) usw. Tatsächlich kann es mehrere Gründe für das Scheitern geben, und jedes Unternehmen wird sie als einzigartig formulieren, aber im Grunde gibt es eine große, aber endliche Liste von Gründen für missratene und unzufriedenstellende CRM-Implementierungen. Unser Team hat die wichtigsten Gründe gesammelt und ist bereit, sie euch zu erläutern. Macht keine eigenen Fehler — lernt aus den Erfahrungen anderer!

So sehen Unternehmen aus, die CRM gekauft haben und es minimal oder gar nicht nutzen.

Unsicher? Dann implementiere nicht.

Unter anderem steht das Fehlen von Fokus auf die Ziele des Unternehmens an erster Stelle. Oft suchen Unternehmen ein CRM-System nicht aus Gründen wie Umsatzsteigerung, Optimierung von Geschäftsprozessen oder Verbesserung der Servicequalität, sondern einfach nur, um ein solches System zu haben. Dies führt zu einer von vornherein gescheiterten Implementierung: Es fehlt das Verständnis, wie das Werkzeug genutzt werden soll, und somit bleibt es unverwendet.

Was ist zu tun? Definieren Sie die Ziele des Unternehmens sowie die Ziele für die Einführung des CRM-Systems. Ideal ist es, wenn diese korrelieren, einfach gesagt, Schnittmengen aufweisen. Der Prozess ist recht einfach: Nehmen Sie ein Blatt Papier, schreiben Sie die Ziele des Unternehmens (idealerweise nach Abteilungen oder Mitarbeitern) und nehmen Sie ein zweites Blatt – darauf schreiben Sie die Ziele für die Einführung des CRM. Ab diesem Moment beginnen sich Ihre Anforderungen an das CRM-System zu formen, mit denen Sie dann mit den Anbietern arbeiten können. Besonders wichtig ist es, sich mit den Zielen auseinanderzusetzen, wenn Ihr Unternehmen eine spezifische Tätigkeit ausübt: Werbung, Verlagswesen, medizinische Dienstleistungen, Logistik usw.

Beispiel aus dem Leben. Das Unternehmen beschäftigte sich mit mehreren Tätigkeitsbereichen und begann schließlich, ein CRM-System auszuwählen. Da das Unternehmen in Moskau ansässig war, kauften sie ohne lange zu überlegen ein CRM-System unter den Gesichtspunkten "dieses ist bekannt". Die Partner des Anbieters hielten eine beeindruckende Präsentation und verkauften energisch (verpflichteten sich zu einem Mietvertrag nach dem SaaS-Modell) 27 Plätze. Schnell stellte sich heraus, dass das CRM-System nicht für die Branche des Unternehmens geeignet war; zudem war der E-Mail-Client unzureichend, was für das Unternehmen äußerst kritisch war. Nach einem halben Jahr von Qualen und horrenden Kosten für Nachbesserungen wurde der Vertrag für das CRM-System gekündigt. Der Grund ist banal: Das Unternehmen hatte keine Ziele festgelegt, und der Partner des Anbieters dachte nicht daran, danach zu fragen – warum, wenn man einfach den Deal abschließen kann?

CRM wird jemandem nur für die Form gebraucht

In 12 Jahren Implementierungen RegionSoft CRM haben wir festgestellt, dass es äußerst selten vorkommt, dass das gesamte Team "gemeinschaftlich und einvernehmlich" bereit ist, ein CRM-System zu akzeptieren und einen möglichst schnellen Start der Nutzung zu unterstützen. Das ist eine Geschichte aus dem Bereich der Fantasie. Weitaus häufiger wird die Einführung eines CRM-Systems von oben auferlegt: Ein Erlass wird erlassen, die Installation erfolgt, Schulungen werden durchgeführt (im besten Fall!), die Arbeit beginnt. Alles. Niemand wurde gefragt, keine Bedürfnisse wurden berücksichtigt, es gab keine Zusammenarbeit mit den frühen Anwendern, und der Großteil wurde später ignoriert.

In solch einer Situation kann die Implementierung dank der Erfahrung des Top-Managements und der Bemühungen des Anbieters erfolgreich verlaufen, aber die Akzeptanz des Systems und der Beginn seines produktiven Einsatzes verschiebt sich auf unbestimmte Zeit, da Fragen aufkommen, leise Streiks beginnen und sogar offene Boykotte stattfinden. Die Mitarbeiter sind psychologisch nicht bereit, die Neuerung zu akzeptieren, sie fürchten Kontrolle und ein Zurückdrehen der Schrauben im Unternehmen. Warum? Weil das CRM-System nur für die reine Form installiert wurde, nicht für die tatsächliche Nutzung – zum Beispiel, damit der CIO oder CTO Jahresboni für die Automatisierung erhalten. Soziale Unternehmenspolitik.

Was ist zu tun? Natürlich sind in der Unternehmensrealität Anweisungen von oben keine Neuigkeit und es ist manchmal sogar nicht ratsam, solchen Entscheidungen zu entkommen. Aber im Fall der Implementierung von Software, die von allen genutzt wird, sieht die Situation anders aus: Wenn die Mitarbeiter das Projekt nicht unterstützen, werden sie es, wenn sie es nicht scheitern lassen, zumindest garantiert erschweren. Daher sollte die Implementierung eine kollektive Entscheidung sein: mit Begründung, Diskussion, Anforderungserhebung und einer qualitativ hochwertigen schrittweisen Schulung. Das schließt Probleme bei der Akzeptanz des neuen Programms nicht aus, aber jede Abteilung wird ein Verständnis dafür haben, wer und wie das System nutzen wird. CRM-System.

Beispiel aus dem Leben. Der CIO eines kleinen, aber wohlhabenden Unternehmens beschloss, dass ein CRM-System benötigt wird. Zuerst wandte er sich an SAP, aber das klappte nicht und er fand ein sehr teures und zu diesem Zeitpunkt wenig bekanntes importiertes CRM ohne Vertretung in Russland. Die Leute kamen aus Kanada, schenkten den Führungskräften Geschenke (zu dem Zeitpunkt unerhörte Gadgets des Jahres 2010), implementierten innerhalb eines Jahres ein CRM mit… englischer Benutzeroberfläche. Es wäre alles gut, aber das durchschnittliche Alter der Benutzer betrug 38 Jahre, und diese armen Vertriebsmitarbeiter, Logistiker, Dokumentationsspezialisten und Supportmitarbeiter konnten nur „Made in China“ aus dem englischen Wörterbuch. Die Nutzung des CRM wurde in die KPIs aufgenommen. Alle begannen, ihre Prämie zu verlieren, da die Schulung sehr formal war: „Drücken Sie dort, drücken Sie hier, erstellen Sie eine Anfrage“. Das CRM wurde aufgegeben, die Mitarbeiter waren empört. Ein weiteres Jahr später, nach Entlassungen und Boykotten, initiierte die Sicherheitsabteilung eine interne Untersuchung, der CIO wurde ohne „goldenen Handschlag“ entlassen, aber mit einem Kick – es wurden Rückzahlungsfälle aufgedeckt. Übrigens wurde das CRM in diesem Unternehmen nie implementiert, alle verwendeten ein anderes, das entfernt an ein CRM erinnerte. Das Unternehmen widerstand einer Übernahme nicht.

Mangelnde Informiertheit und Schulung

Selbst erfahrene Nutzer können einen leichten Schock erleiden, wenn sie zum ersten Mal auf eine neue Benutzeroberfläche stoßen. Was kann man angesichts der Nutzer sagen, die eine späte Anpassung durchlaufen – zum Beispiel ein Verkäufer, der 1C zur Erstellung von Rechnungen genutzt hat und andere Software nie zuvor gesehen hat, und plötzlich steht ihm eine neue Benutzeroberfläche gegenüber, die manchmal ganz anders aussieht als 1C. Es tritt eine banale Psychologie in Kraft – aktiver Widerstand gegen alles Neue. Unter diesen Bedingungen ist das Schlimmste, was man tun kann, die Ablehnung der Schulung durch den Anbieter oder deren Umwandlung in einen formalen Vortrag. Ein ungeschulter Mitarbeiter, der sich selbst überlassen bleibt oder die Programmhilfe nutzt, wird mit hoher Wahrscheinlichkeit diese aussichtslose Aufgabe aufgeben und zu 1C oder Excel zurückkehren. Dort fühlt er sich einfach vertrauter und wohler. CRM verliert jeglichen Sinn.

Was ist zu tun? Wir haben bereits darüber berichtet wie man ein CRM-System mit einer guten Schulung implementiert, aber wir wiederholen noch einmal die grundlegendsten, einfachen Regeln, die die meisten Probleme bei der Anpassung von Mitarbeitern an neue Software (nicht nur an CRM-Systeme) lösen.

• Fordern Sie beim Anbieter alle Schulungsmaterialien an: Videos, Dokumentation, Anleitungen, Regulierungen. Wenn beim Anbieter alles in Ordnung ist, sind alle Materialien kostenlos verfügbar und sogar vor der Implementierung: Zum Beispiel kann unsere Dokumentation im Download-Bereich der Demoversion heruntergeladen werden, und die Leser dieses Artikels können sie ganz einfach herunterladen über den direkten Link, und alle Videos sind auf Youtube verfügbar – wir haben Anleitungen zu den schwierigsten und wichtigsten „Bereichen“ von RegionSoft CRM 7.0 gedreht, wie KPI, Währungsbuchhaltung, Installation. Alles ist öffentlich zugänglich, ebenso wie unsere 78 Artikel.
• Sparen Sie nicht an der Schulung. Der Anbieter, wenn er schon lange auf dem Markt ist und Sie nicht einem Partner mit nicht-profiler Tätigkeit überlässt, weiß genau, worauf man in erster Linie achten sollte, welche Funktionen die größten Probleme verursachen. Daher wird er professionell schulen. Man sollte keine Angst haben, dass der Anbieter die Schulung ausdehnt, um mehr Stundenhonorar zu verlangen – auch wir schätzen unsere Zeit, und die ist oft viel teurer als eine Stunde Schulung 🙂
• Bilden Sie interne Experten aus. Im Verlauf der Nutzung des CRM-Systems werden Fragen auftauchen, neue Benutzer, neue Bedürfnisse – und ein Mitarbeiter, der das CRM-System in- und auswendig kennt, kann Probleme schnell und kompetent lösen.
• Vergessen Sie nicht den technischen Support des Anbieters – und zwar am besten bevor "alles verloren ist". Ja, prioritärer technischer Support ist kostenpflichtig, aber im ersten Jahr zahlt man damit auch für eine schnelle und produktive Arbeit. Übrigens, seien Sie vorsichtig: Bei einigen Anbietern ist das Support-Paket im Preis für die Software enthalten, und Sie könnten nicht einmal davon wissen – lesen Sie den Vertrag!

Das CRM-System ist einfach nicht funktionsfähig.

Nein, denken Sie auf keinen Fall, dass Sie ein CRM kaufen und es plötzlich nicht startet. Bei seriösen Anbietern passiert das nicht. Hier können vier grundlegende Probleme auftreten.

1. Das Internet ist an Ihrem Standort langsam. Zum Beispiel ist die Internetgeschwindigkeit zu niedrig, um einen Datenaustausch zwischen dem Client und dem Server zu ermöglichen. Eine weitere Möglichkeit ist eine lange Ping-Zeit zum Rechenzentrum im Falle einer Web-Anwendung, wenn der Anbieter das Hosting nach eigenen Kriterien ausgewählt hat.
2. Probleme mit der Datenbank. Die Datenbank ist das Herz und Gehirn des CRM-Systems, sodass strenge Anforderungen an ihre Leistung gestellt werden müssen. Am unangenehmsten ist es, wenn Sie während der Einführung des CRM-Systems erfahren, dass Sie zusätzlich für die Datenbank zahlen müssen, weil die Grundkapazität für Ihre Bedürfnisse nicht ausreicht. Ein weiteres Beispiel: Der Anbieter zeigt Ihnen eine Demo, bei der alles perfekt läuft, aber nach dem Start der Nutzung fängt das System an, schrecklich zu ruckeln, da Ihnen die Software auf einer optimierten Demodatenbank und moderner Hardware präsentiert wurde, und nicht unter realen Bedingungen.
3. Die Notwendigkeit, noch etwas zusätzlich zu kaufen: einen E-Mail-Client, einen Versanddienst, dieselbe Datenbank, Plugins und Add-Ons für scheinbar die grundlegendsten Aufgaben. Sie erhalten nicht die benötigte Funktionalität in Ihrem CRM-System und sind gezwungen, zusätzliche Mittel zu finden, um es vollständig nutzen zu können.
4. Die Nichterfüllung der Anforderungen des Unternehmens durch das CRM-System – der letzte Punkt auf der Liste, aber der schwerwiegendste und häufigste Fall. Das Unternehmen wählt ein CRM-System nach bestimmten Kriterien aus, installiert/fühlt es ein, und erhält schließlich ein System, das nicht die benötigten Funktionen bietet: zum Beispiel Planung, KPIs, Lagerverwaltung usw. Natürlich ist die Nutzung sehr umständlich.

Es ist schwer vorstellbar, dass ein CRM-System genau so funktioniert, wie es in manchen Werbungen angepriesen wird. Zu unseren Lieblingsversprechungen gehören die Einrichtung innerhalb einer Stunde, der Start in 15 Minuten, kostenlos ohne Einschränkungen, die Implementierung innerhalb von drei Tagen/halb einer Stunde/einer Stunde/15 Minuten, die Implementierung ohne Schulung und der Verkaufsfunnel, der "den Kunden von selbst führt". Eine solche Werbung, die nichts mit der Realität zu tun hat, führt dazu, dass Unternehmen CRM-Systeme als unnötig empfinden oder ihnen nahezu magische Eigenschaften zuschreiben, um dann enttäuscht zu werden.

Was tun? Überraschen Sie den Anbieter – fragen Sie ihn nach den technischen Details des CRM-Systems. Scheuen Sie sich nicht, unwissend zu erscheinen oder einen E-Mail-Client mit einem E-Mail-Server zu verwechseln. Sie müssen sich nicht mit diesen Details auskennen (es sei denn, Sie haben einen CIO oder CTO – das ist im kleinen und mittleren Unternehmen selten), aber der Anbieter ist Ihnen gegenüber verpflichtet, alle technischen Nuancen zu erläutern: welches DBMS verwendet wird und wie viel es kostet, welche Belastung es aushält; welche Systemanforderungen das CRM hat; ob es einen integrierten E-Mail-Client und einen Editor für Geschäftsprozesse gibt; wie die Situation mit der Telefonie aussieht und so weiter.

Beispiele aus dem Leben. Geschichte 1. Das Unternehmen hat ein CRM-System erworben (gemietet im SaaS-Modell), das auf einem Oracle-Datenbanksystem basierte, dessen Kosten im Preis des Systems enthalten waren. Zunächst gab es Unterbrechungen – der Anbieter verlegte die Datenbanken in ein Rechenzentrum in Samara, da es dort viel günstiger ist, aber der Provider war nicht in der Lage, die SLA einzuhalten. Dann wurden den Kunden angeboten, entweder für die Nutzung von Oracle zu zahlen oder die On-Premise-Versionen zu erwerben und selbst zu installieren. Es ist kaum nötig zu erwähnen, wie groß der Abwanderungsmaßstab dieser CRM war.

Geschichte 2. Das Unternehmen mietet ein Büro in einem Geschäftsgebäude am Stadtrand von St. Petersburg und führt komplizierte Verkäufe mit Lagerhaltung und Lieferungen in der gesamten GUS über riesige Excel-Tabellen. Sie können praktisch kein Cloud-CRM nutzen, da das GB monopolartig Internetdienste bereitstellt, sodass sie entweder die langsamen Dial-up-Geschwindigkeiten in Kauf nehmen müssen oder einen USB-Modem kaufen und auf keine besonders gute Abdeckung der Anbieter hoffen können. Der einzige Ausweg für sie ist ein Desktop-CRM-System. Aber besser ist es natürlich, nicht an der Miete in einem normalen Geschäftsgebäude zu sparen, denn ohne Internet sind die Möglichkeiten des Desktops ebenfalls eingeschränkt (zum Beispiel kann man keinen E-Mail-Client, IP-Telefonie usw. nutzen).

Der Ansatz, CRM ausschließlich als technische Lösung zu betrachten

Der erste Aspekt eines solchen Ansatzes ist die Erwartung, dass die installierte Software ein Wunder vollbringt, Verkäufe generiert und Gewinne bringt. Das Programm allein wird nichts lösen; es soll ein Werkzeug innerhalb eines komplexen Systems von Geschäftsprozessen und Kundenbeziehungen sein. Um es einfach auszudrücken: Wenn Ihre Verkäufer den ganzen Tag bei Facebook oder auf Ozon sitzen, der Marketer eine weitere formale SWOT-Analyse zeichnet und das hundertste Meeting im Monat abhält, während der Kundenservice die Kunden wochenlang auf eine Lösung warten lässt, wird das CRM allein nichts tun können. Vielmehr wird es zu einem überflüssigen Asset und einer unjustifizierten Investition. Denn ja, es ist nur ein Programm: eine Hülle, ein Kern, eine Schnittstelle. Und wenn Sie nicht Wege finden, um die Arbeit der Mitarbeiter mit diesem Programm zu organisieren, wird es ungenutzt bleiben.

Das CRM-System ist im Grunde ein Anwendungsprogramm. Und der Held von Fonvizin's "Nedorosly" hätte recht, wenn er sagen würde, dass es, da es anwendungsorientiert ist, an etwas angelegt werden muss. Nämlich an den allgemeinen Unternehmensanstrengungen zur Steigerung des Verkaufs und der Kundenarbeit. Wenn Sie ein weiteres Beispiel möchten: CRM ist ein Katalysator, um die Arbeit komplexer Reaktionen und Interaktionen im Unternehmen zu beschleunigen.

Der zweite Aspekt des rein technischen Ansatzes besteht darin, die Frage der Implementierung des CRM-Systems (von der Auswahl bis zum Beginn der Nutzung) vollständig auf die Schultern der IT-Abteilung oder des Systemadministrators zu verlagern. Dies birgt die Gefahr, dass Sie das technisch ausgeklügeltste System mit perfekten Einstellungen erhalten, das wiederum ungenutzt bleibt, weil es nicht den Anforderungen des Vertriebs, der Marketer, des Supports und der Logistik entspricht – also der Hauptnutzer.

Was ist zu tun? Wie bereits erwähnt, sollten Sie die Implementierung zu einem kollektiven Prozess machen, eine Arbeitsgruppe bilden und die Mitarbeiter darin schulen, produktiv mit dem ausgewählten CRM-System zu arbeiten. Übrigens sollte der interne Experte, von dem wir oben gesprochen haben, ebenfalls aus der Gruppe aktiver Nutzer stammen und nicht aus der IT-Abteilung. So können Sie auch den Druck der Techniker auf die Nutzer und das Gefühl der technischen Unzulänglichkeit vermeiden, das oft stark demotivierend wirkt. „Also, wie sieht es mit dem Register aus? Hast du es gereinigt? Was, nicht? Na, über cmd und regedit. Das weiß doch jedes Kind!“ - wenn Leser der Artikel aus dem Bereich der Administration sind, wird ihnen das unangenehme Gefühl beim ersten Auftreten von unverständlichen PC-Hängern sicherlich bekannt vorkommen. Ich empfehle, in Antwort zu sagen: „Prämie? Bist du dir nicht über die Struktur der Lohnkosten und den nicht verteilten Gewinn am Ende des Quartals im Klaren? Die EBITDA- und EBIT-Berechnung wurde noch nicht durchgeführt, daher warten wir auf die nach RAS berechneten Werte.“

Beispiel aus dem Leben. Es geht nicht um CRM, aber ist sehr nah dran. Im Unternehmen wurde entschieden, auf CRM zu verzichten, aber das Tätigkeitsprofil sah eine große Menge an Informationen vor, die als Aufzeichnungen in einer selbstgeschriebenen „Art Faktura“ gesammelt wurden. Bei Bedarf erstellte ein IT-Mitarbeiter Exporte – er stellte einen Bericht zusammen, den ein berechtigter Mitarbeiter über eine primitive GUI in drei Zeilen auf das aktuelle Datum brachte. Für spezielle Berichte wurden kurze technische Anforderungen und Bestellungen im Format „Datum – Daten – Schnitt“ erstellt. Die Nutzer verwendeten die exportierten .csv-Dateien so, wie sie es benötigten. Doch der Führungswechsel führte dazu, dass die Verantwortung für die Zweckmäßigkeit der Berichte nicht beim kaufmännischen Direktor, sondern bei der IT-Abteilung lag. Die Leute im Bereich Geschäftsprozesse wollten sich nicht einarbeiten, das funktionierende System brach zusammen und die Geschäftsnutzer verbrachten 50 % ihrer Arbeitszeit mit der Begründung „gewichtiger“ technischer Anforderungen, die den Genehmigenden aus der IT gefielen. Die Genehmigenden forderten ziemlich grob eine genaue Terminologie und zum Beispiel wurde die Zeile „Verkäufe und Zahlungen für März 2017“ verwandelte sich in „nicht null Werte im Feld sales mit dem Vorhandensein des Parameters payment für den Zeitraum 00:00:01 01.03.2017 – 23:59:59 31.03.2017, einschließlich Werte aus der Tabelle long_paymentsFazit: Die Geschäftsleute haben Zeit für die Erstellung von Lastenheften verschwendet, die IT-Spezialisten lächelten über die Bemühungen und das Ergebnis und gaben die Lastenhefte zur Überarbeitung zurück, die Fristen für den Export von Daten und die Erstellung von Berichten zogen sich über Wochen hin. So bizarre Formen kann die absolute Technokratie im Unternehmen annehmen 🙂

Es gibt keine Geschäftsprozesse, nur Geschäftschaos.

Das ist einfach der beste Grund für das Scheitern von CRM-Systemeinführungen. Ganz einfach: Wenn Sie keine Vorstellung von geordneten Geschäftsprozessen im Unternehmen haben, haben Sie keine CRM-Strategie. Natürlich haben am Ende 99 % der Unternehmen das Ziel, Einnahmen zu generieren, aber dieses Ziel kann keinesfalls das Ziel eines Geschäftsprozesses und der CRM-Einführung sein. Es ist das Ergebnis der Erfüllung bestimmter für das Unternehmen wichtiger Ziele: Verlängerung des Kundenlebenszyklus, Steigerung der Verkaufszahlen, Erhöhung des durchschnittlichen Bestellwerts, Steigerung des Marktanteils usw. Und entsprechende Software – Ihr CRM-System – sollte auf diese Ziele, also auf die Strategie des Kundenbeziehungsmanagements (CRM) ausgerichtet sein. Wenn Sie nicht wissen, welche Strategie Sie verfolgen und keine Vorstellung von den Prozessen haben, kann die Einführung zu einem Budgetverlust führen. Wenn Sie jedoch eine Vision haben oder bereit sind, die Geschäftsprozesse zu überdenken und zu optimieren, wird CRM Ihrem Unternehmen Widerstandsfähigkeit gegenüber externen Herausforderungen verleihen, weil Sie eine solide Grundlage aus einer hochwertigen Kundenbasis, Analytik und der Automatisierung von Routineaufgaben haben werden.

Was ist zu tun? Das Re-Engineering von Geschäftsprozessen sollte der Ausgangspunkt für die Einführung sein. Wie man das macht, haben wir in unserer Artikel über Geschäftsprozesse und über Einführungen. Wenn es Schwierigkeiten gibt, ziehen Sie einen Anbieter oder zumindest einen guten Berater hinzu (nicht zu verwechseln mit Trainern und Selbstvermarktern!). Aber ich bin überzeugt, dass der beste Weg für ein Unternehmen darin besteht, selbst die Geschäftsprozesse zu verstehen, Diagramme zu erstellen, Phasen, Fristen und Verantwortliche festzulegen, alles Überflüssige zu entfernen und erst dann zu lernen, wie man sie bei der Automatisierung in der gewählten CRM-Systemoberfläche umsetzt. Übrigens kann man das auch nach Beginn des Betriebs des Systems machen – mehr noch, in vielerlei Hinsicht ist das sogar besser.

Und eine weitere unausweichliche Regel: Wenn sich der Geschäftsprozess ändert, bringen Sie umgehend Änderungen in das CRM-System ein.

CRM in einem Unternehmen ohne eingespielte Geschäftsprozesse. Ist das nicht etwas Gewöhnliches?

Patchwork-Einführung von CRM-Systemen: Das wird schon!

Die Patchwork-Einführung von CRM-Systemen — ein weiterer großer Fehler. Sie kann verschiedene Formen annehmen — lassen Sie uns einige Beispiele mit verschiedenen Beteiligten betrachten.

• Sie haben ein CRM-System implementiert und benötigen Anpassungen (zum Beispiel spezielle Berichte, benutzerdefinierte Konfiguration des Rechners innerhalb von RegionSoft CRM usw.), entscheiden sich jedoch aus irgendeinem Grund, dem Anbieter nicht zu bezahlen und diese Aufgaben nicht selbst zu lösen. Somit ist das Unternehmen nicht in der Lage, so zu arbeiten, wie es notwendig wäre, oder sucht zusätzlich nach Werkzeugen und zahlt übermäßig für zusätzliche Software.
• Sie haben ein CRM-System gekauft, aber beschlossen, sich nicht mit den Einstellungen zu befassen und arbeiten „auf Minimalniveau“, zum Beispiel tragen Sie nur Kundendaten ein. Dabei haben Sie Telefonie, E-Mail, Berichte, Geschäftsprozesse, Zeitplaner, nutzen aber nichts davon und ziehen es vor, alte Anwendungen zu verwenden. So gehen Sie bewusst dazu über, mit einer fragmentierten Kundenbasis zu arbeiten und das CRM-System ineffektiv zu betreiben. Das ist in etwa so, als würde man ein iPhone 10 kaufen, um die Uhrzeit abzulesen, aber anrufen und schreiben mit einem Nokia 3310.

Das sind zwei recht häufige Situationen, natürlich gibt es auch andere: der Wille, Daten nicht zu übertragen, seltene Nutzung, fragmentäre Eingabe von Informationen usw. Dabei hängt ein solches Verhalten nicht von der Benutzerfreundlichkeit des Systems, dessen Benutzeroberfläche, Arbeitsgeschwindigkeit und weiteren Parametern ab — hier überwiegt der menschliche Faktor.

Es kommt auch vor: Das CRM-System beginnt unter dem Perfektionismus zu leiden. Das System wird nicht in Betrieb genommen, bis die Benutzer alle Funktionen vollständig eingerichtet und durchgelernt haben; die Arbeit mit dem System wird auf unbestimmte Zeit verschoben. Diese Situation birgt die Gefahr, dass die Arbeit gar nicht beginnt, denn es ist schwierig, ein ideales CRM-System zu schaffen, ohne zu beginnen, darin vollständig zu arbeiten und sich in den Besonderheiten unter realen Bedingungen zurechtzufinden. Die besten Praktiken kommen nur durch Nutzungserfahrungen zustande.

Was ist zu tun? Die beste Methode zur Bekämpfung des schrittweisen Einsatzes ist die kontinuierliche Implementierung: Komplexe Einstellungen (z. B. die Integration mit einer virtuellen Telefonanlage, die Modellierung von Geschäftsprozessen) sollten parallel zu Beginn des Betriebs, der Dateneingabe und der Befüllung des CRM-Systems mit Arbeitsobjekten durchgeführt werden. Das ermöglicht zunächst, einen frühen Effekt zu sehen, zweitens verkürzt es die Amortisationszeit, und drittens erleichtert es den Mitarbeitern die Akzeptanz des CRM-Systems erheblich, da die Änderungen schrittweise erfolgen und sie nicht alle Module und Funktionen auf einmal erlernen müssen. Dabei sollte das CRM nicht nur oberflächlich genutzt werden; es sollten möglichst viele Funktionen verwendet werden, alle Module sollten zum Einsatz kommen. Auf den ersten Blick mag etwas aus den Möglichkeiten überflüssig erscheinen, aber bei näherer Betrachtung wird klar, dass die Automatisierung von Geschäftsprozessen vielschichtig ist, und sie ist umso effektiver, je umfassender sie genutzt wird.

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Gekauft und vergessen

Das CRM wurde einfach gekauft (häufig gemietet), aber nicht implementiert. Das ist eine gängige Geschichte: Viele von uns haben kostenpflichtige Abonnements, die wir nicht nutzen, in Unternehmen gibt es regelmäßig bezahlte, aber nicht eingerichtete oder einfach schlecht funktionierende Unternehmensportale, Yandex.Direct, einen Blog auf Habr und so weiter. Rechnungen werden bezahlt, die Dienstleistung wird nicht genutzt. Genauso verhält es sich mit dem CRM-System — es ist bezahlt und gut, wir werden bald anfangen, bald wird es ein Treffen geben und wir werden die Aufgaben verteilen, bald… Im Grunde genommen ist dies eine Art Prokrastination im Unternehmensmaßstab.

Was ist zu tun? Zunächst einmal herausfinden, warum das passiert ist: Ist das CRM-System unpraktisch, langsam, bietet es nicht die erforderlichen Möglichkeiten? Und dann genau mit diesen Ursachen kämpfen, bevor Maßnahmen ergriffen werden, um die Software in Betrieb zu nehmen oder sie durch eine gleichwertige, aber passendere Lösung zu ersetzen.

Gier hat den Betrüger ruiniert

Verhandlungen mit dem Anbieter sind eine hervorragende Möglichkeit, die Implementierung zu scheitern und doppelt zu zahlen. Der Anbieter wird sich auf Ihren Betrag einigen und seine Prozesse optimieren, was zwangsläufig zu einer geringeren Qualität der Implementierung führen wird. Ein Geheimnis: Für kleine und mittelständische Unternehmen ist CRM recht kostengünstig, und das Einsparen einer überflüssigen Hunderttausend Rubel kann eine großartige Implementierung zum Scheitern bringen.

Was ist zu tun? Zunächst einmal keine Versprechungen auf ein kostenloses CRM-System oder ein CRM mit 70 % Rabatt glauben. Das ist der erste Grund, der das Verlangen nach Einsparungen hervorrufen kann — warum sollten Sie bezahlen, wenn es auch kostenlos geht?! Wichtig ist zu verstehen, dass ein CRM-System nicht immer so viel kostet, wie es in der Preisliste steht, in der Regel ist die Implementierung teurer. Wenn Sie die Implementierung eines CRM-Systems bezahlen, investieren Sie in Ihr Unternehmen, in seine qualitative Entwicklung. An dieser Stelle, wie auch bei der Unternehmenssicherheit (zudem gehört das CRM-System dazu), sollte man keine Einsparungen vornehmen.

CRM nur für den Verkauf!

CRM ausschließlich auf die Automatisierung des Verkaufs zu konzentrieren und das System nur als To-Do-Liste und Liste für Anrufe zu nutzen, ist ein weiterer typischer Fehler. Und dafür ist der Markt verantwortlich, auf dem alles als CRM bezeichnet wird: von einem elektronischen Notizbuch bis hin zu fast einem ERP-System. Früher gab es eine Trennung zwischen SFA und CRM, wobei letzteres die richtige Rolle als universelles Tool zur Automatisierung aller Geschäftsprozesse im Zusammenhang mit Kunden und nicht nur dem Verkauf zugewiesen wurde.

Wenn CRM ausschließlich als Verkaufstrichter + Mittel zur Speicherung der Kundenbasis verwendet wird, ergibt sich Folgendes: Es sieht so aus, als würde die Aktivität zunehmen und auch der Umsatz wachsen, aber das Wachstum bleibt extensiv. Wenn man hingegen die Qualität der Handlungen des Personals betrachtet und sich mit den Geschäftsprozessen vertieft – wird das Wachstum aufgeschoben, aber intensiv. Übrigens ist die beste Option, extensiven Einsatz des Systems mit der Steigerung seines Potenzials und dem Erreichen von Fortschritt zu kombinieren (das schrittweise Implementierung, über das wir oben geschrieben haben).

Was ist zu tun? Das CRM-System voll ausnutzen, nicht nur für den Verkauf. Zum Beispiel verwenden wir in der Firma RegionSoft CRM für Verkaufs-, Marketing-, Werbe-, technischen Support und natürlich für die Entwicklung. Unsere Kunden nutzen es als Lagerprogramm sowie für das Management von Logistik und Produktion usw. Da die entsprechenden Module vorhanden sind – warum nicht? Im Prinzip gibt es auf dem Markt nur sehr wenige reine CRM-Systeme für den Verkauf, also nutzen Sie alle Ihnen gebotenen Möglichkeiten und gewöhnen Sie sich schnell an die hohe Produktivität eines automatisierten Teams.

Nicht selbst gewählt, sondern empfohlen

Die Auswahl eines CRM-Systems anhand seltsamer Kriterien ist ein bedauerlicher Weg zum Misserfolg. Die Entscheidung für ein CRM-System "mit fremder Meinung" ähnelt stark dem Abschreiben in der Schule: man hat zwar gedankenlos kopiert, doch der Nutzen ist gleich null, nur reiner Schaden. Seien wir ehrlich, es ist sehr unseriös, das Erwachsenen zu überlassen, und das dann auch noch in dem wertvollsten und lebenswichtigsten Bereich – Ihrem Geschäft oder Ihrer Arbeit.

In den Kommentaren des vorherigen Beitrags entbrannte eine anschauliche Diskussion darüber, wie in einem bestimmten Unternehmen die Auswahl eines CRM-Systems angegangen wird. Ein Benutzer auf Habra stellte uns hartnäckig die Frage, wo unser Vergleich mit den Wettbewerbern sei, warum es Marketing sei. RegionSoft konnte uns nicht diese Datei bereitstellen. Wir haben unsere Position dargelegt und sogar einen eigenen wütenden Beitrag zu diesem Thema geplant, aber bisher sind wir etwas ruhiger geworden und werden die häufigsten Fehler bei der Auswahl eines CRM-Systems zusammenfassen.

• Rankings, Top-Listen, Listen – das ist alles vollständiger Quatsch, denn sie sind nicht objektiv, die Bewertungen sind oft gefälscht, und die oberen Plätze werden erfolgreich gekauft.
• Analytische Berichte – anständige Experten-Top-Listen (Gartner, Forrester), aber sie enthalten selten CRM-Systeme, die im Preis und in der Funktionalität dem russischen Klein- und Mittelstand entsprechen.
• Fremde Meinungen in sozialen Netzwerken – brauchen wahrscheinlich keinen Kommentar, aber wir haben es geschafft, uns in diesen vielfältigen Meinungen umzusehen.Falls Ihnen der Klick auf den Link zu mühsam ist, kurz zusammengefasst: Glauben Sie immer noch an die Pluralität der Meinungen in sozialen Netzwerken?
• Die Marktpositionierung der Wettbewerber, die vom Anbieter vorgeschlagen wird, ist eine unzuverlässige Quelle. Ja, auf den ersten Blick erhalten Sie einen ehrlichen Vergleich ohne Verunglimpfung und Selbstlob, aber im Marketing gibt es manchmal schlauer Leute, die in der Lage sind, eine solche "Studie" im Sinne von "alle sind gleich, aber wir sind gleicher" darzustellen.

Was ist zu tun? Orientieren Sie sich an den Anforderungen Ihres Unternehmens an das CRM-System, wählen Sie selbstständig aus, testen Sie Demoversionen, lassen Sie sich nicht von Werbeversprechen und Marken beeinflussen und achten Sie auf die Professionalität des Anbieters. Im Allgemeinen sollten wichtige Geschäftsentscheidungen mit Ihrem klugen, kühlen und nüchternen Kopf getroffen werden.

Bis zum Ende dieses Beitrags haben wir die Implementierung etwa zehnmal misslungen, und dabei haben wir noch nicht einmal angesprochen, dass oft Gleichgültigkeit von Führungskräften und Top-Managern, Korruption in den Abteilungen, ein formelles Arbeitsverhältnis, innerbetriebliche Konflikte, Schlamperei des Anbieters (häufig – Partner, die er beliebig auswählt, ohne die Expertise zu bewerten) und sogar die wirtschaftliche Situation im Land Ursache des Scheiterns sind.

Also, wenn es so beängstigend ist, vielleicht sollte man es nicht implementieren? Natürlich nicht. Im Gegenteil, rüsten Sie sich bis an die Zähne mit Informationen und setzen Sie es um CRM so, wie es Ihre Wettbewerber nicht können. Einfach gesagt, das CRM sollte zwei Aufgaben erfüllen: Die Arbeit der Manager erleichtern und die Transparenz der operativen Tätigkeiten für die Führungskräfte gewährleisten. Diese Aufgaben kommen jedem Mitarbeiter der Organisation zugute, helfen direkt, mit der Routine aufzuräumen und mehr zu verdienen. Ja, die Implementierung eines CRM ist kein "15-Minuten-Ding", es ist ein mühsamer und sorgfältiger Prozess, aber es ist genau der Fall, wo sich der Aufwand lohnt.

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Quelle: habr.com