Einer meiner Kollegen wollte unbedingt ein iPhone 4S haben. Dann war es der Höhepunkt der Angeberei. Nachdem sie die Prämie erhalten hatte, gab sie ihren Urlaub auf und kaufte ihn – weiß, angenehm schwer, der Neid der gesamten kommerziellen Dienstleistung. Nach einer Weile begann sie sich zu beschweren, dass sie nicht verstand, was jeder in diesen iPhones fand, einem Dialer und einem Dialer, aber sie hatte Angst, es fallen zu lassen, und die Fotos waren nicht schlecht. Als sie über Anwendungen, Funktionen, Foto-Streaming, Updates und andere Dinge sprach, sagte sie, dass sie den Zugang zum Internet abgeschaltet habe, weil dieser teuer und allgemein verwöhnend sei. So verwandelte sie ein für die damalige Zeit erstklassiges Smartphone in einen klingelnden Baustein. „Wie dumm!“, lachten wir; einige Leser dachten wahrscheinlich das Gleiche.
Das habe ich schon lange nicht mehr so gedacht – seit ich mich mit der Implementierung von Unternehmenssoftware beschäftige. Kazbek rauchen und Streichhölzer sparen ist quasi die Devise kleiner und mittlerer Unternehmen in Sachen IT. Das Ergebnis: Ineffizienz, Misserfolge bei der Implementierung, verlorenes Geld, Hass auf alle Software gleichzeitig und Verachtung für erfolgreiche Projekte.
Schreiben Sie im Allgemeinen auf, wie Sie bei der Implementierung von CRM oder einer anderen Software scheitern können – schließlich lernt ein kluger Mensch aus den Fehlern anderer.
Statistiken zufolge scheitern 20 bis 60 % der CRM-Projekte oder erfüllen nicht die Erwartungen. Ehrlich gesagt, seltsame Statistiken: erstens so eine Wertegabel, zweitens welches CRM und in welchem Bereich, drittens Anbieter oder Partner? Grundsätzlich für unser Entwicklungsteam Es ist klar, worüber wir höchstwahrscheinlich sprechen und woher diese Zahlenspanne kommt. Die Statistiken umfassten wahrscheinlich Teilimplementierungen (wenn die Software in einem kleinen Teil der Funktionen verwendet wird und dem Unternehmen überhaupt nicht gefällt), subjektiv erfolglose Implementierungen (das Unternehmen mag nicht alles, nutzt aber weiterhin das System, für das es bezahlt hat). ), usw. Tatsächlich kann es mehrere Gründe für das Scheitern geben, und jedes Unternehmen wird sie als einzigartig formulieren, aber im Wesentlichen ist es möglich, eine große, aber endliche Liste von Gründen für erfolglose und unbefriedigende Implementierungen von CRM-Systemen zu identifizieren. Unser Team hat das Allerbeste zusammengestellt und ist bereit, Ihnen davon zu erzählen. Füllen Sie nicht Ihre eigenen Tüten voll – studieren Sie die anderer Leute!
So sehen Unternehmen aus, die CRM gekauft haben und es nur noch wenig oder gar nicht nutzen.
Wenn Sie sich nicht sicher sind, implementieren Sie es nicht
Der vielleicht wichtigste Grund ist unter anderem die mangelnde Konzentration auf die Unternehmensziele. Häufig suchen Unternehmen nicht nach einem CRM-System, um den Umsatz zu steigern, Geschäftsprozesse zu optimieren oder die Servicequalität zu steigern, sondern nur um „damit es auch so wird“. Dies ist eine zunächst erfolglose Implementierung: Es besteht kein Verständnis dafür, wie Sie das Tool verwenden werden, was bedeutet, dass es nicht in Anspruch genommen wird.
Was ist zu tun? Bestimmen Sie die Ziele des Unternehmens und die Ziele der Implementierung eines CRM-Systems. Es ist wünschenswert, dass sie korrelieren, also eine gemeinsame Basis haben. Der Prozess ist ganz einfach: Nehmen Sie ein Blatt Papier, schreiben Sie die Unternehmensziele auf (am besten nach Abteilung oder Mitarbeiter), nehmen Sie ein zweites und schreiben Sie die Ziele für die CRM-Implementierung auf. Von diesem Moment an beginnen Sie, Anforderungen an ein CRM-System zu formulieren, mit dem Sie die Zusammenarbeit mit Anbietern beginnen können. Es ist besonders wichtig, Ihre Ziele festzulegen, wenn Ihr Unternehmen bestimmte Aktivitäten ausübt: Werbung, Verlagswesen, medizinische Dienstleistungen, Transport usw.
Ein Beispiel aus dem Leben. Das Unternehmen war an verschiedenen Aktivitäten beteiligt und begann schließlich, sich für ein CRM zu entscheiden. Da das Unternehmen in Moskau ansässig war, kauften sie ohne lange nachzudenken ein CRM mit der Überlegung „es ist ein geläufiger Begriff“. Die Partner des Anbieters lieferten eine beeindruckende Präsentation ab und verkauften energisch (Abschluss eines Mietvertrags im Rahmen des SaaS-Modells) 27 Sitze. Es wurde schnell klar, dass CRM für die Art der Aktivität nicht geeignet war, außerdem war es auf dem E-Mail-Client „lahm“, was für das Unternehmen äußerst kritisch war. Nach sechs Monaten der Qual und hohen Rechnungen für Änderungen wurde der Vertrag für das CRM-System gekündigt. Der Grund ist einfach: Das Unternehmen hat sich keine Ziele gesetzt und der Partner des Anbieters hat nicht einmal daran gedacht, danach zu fragen – warum, wenn man den Deal einfach abschließen kann?
Jemand braucht CRM für die Show
Über 12 Jahre Umsetzung Wir haben festgestellt, dass es selten vorkommt, dass das gesamte Team bereit ist, das CRM-System zu akzeptieren und zu einer schnellstmöglichen Inbetriebnahme beizutragen. Dies ist eine Fantasy-Geschichte. Viel häufiger wird die Einführung eines CRM-Systems von oben vorgegeben: Weisung erteilt, Installation durchgeführt, Schulung durchgeführt (im besten Fall!) und die Arbeit beginnt. Alle. Niemand wurde gefragt, niemandes Wünsche wurden berücksichtigt, mit Early Adopters wurde nicht zusammengearbeitet und später wurde die Mehrheit ignoriert.
In einer solchen Situation kann die Implementierung dank der Erfahrung des Top-Managements und der Bemühungen des Anbieters erfolgreich sein, aber die Einführung des Systems und der Beginn seiner produktiven Arbeit werden auf unbestimmte Zeit verschoben, da Fragen, stille Streiks und sogar regelrechte Boykotte beginnen . Mitarbeiter sind psychologisch nicht bereit, Innovationen zu akzeptieren, sie haben Angst vor Kontrolle und dem Anziehen der Schrauben im Unternehmen. Warum? Denn das CRM-System wurde zur Schau und nicht zum Zweck der Arbeit implementiert – zum Beispiel, damit der CIO oder CTO jährliche Prämien für die Automatisierung erhielt. Das ist die Unternehmenslobby.
Was ist zu tun? Natürlich sind Weisungen von oben in der Unternehmensrealität nichts Neues und manchmal ist es nicht einmal ratsam, solchen Entscheidungen auszuweichen. Bei der Implementierung von Software, die jeder nutzen wird, ist die Situation jedoch anders: Wenn Mitarbeiter das Projekt nicht unterstützen, werden sie es, wenn nicht sogar scheitern, garantiert verkomplizieren. Daher sollte die Umsetzung eine gemeinsame Entscheidung sein: mit Begründung, Diskussion, Erhebung von Anforderungen und hochwertiger Schritt-für-Schritt-Schulung. Dies schließt die Probleme bei der Einführung eines neuen Programms nicht aus, aber jede Abteilung weiß, wer es wie nutzen wird .
Ein Beispiel aus dem Leben. Der CIO eines kleinen, aber wohlhabenden Unternehmens entschied, dass ein CRM-System erforderlich sei. Zuerst ging er zu SAP, dann klappte es nicht und er fand ein sehr teures und damals wenig bekanntes importiertes CRM ohne Repräsentanz in Russland. Die Jungs kamen aus Kanada, machten den Besten Geschenke (Gadgets, die es 2010 noch nie gegeben hatte) und implementierten innerhalb eines Jahres ein CRM mit ... einer englischsprachigen Oberfläche. Alles wäre gut, aber das Durchschnittsalter der Benutzer lag bei 38 Jahren, und diese unglücklichen Verkäuferinnen, Logistiker, Dokumentenspezialisten und Supportmitarbeiter kannten „Made in China“ nur aus dem englischen Wörterbuch. Der Einsatz von CRM wurde in den KPI einbezogen. Alle begannen, Prämien zu verlieren, weil die Schulung sehr formell war: „Zeigen Sie hier, zeigen Sie dort, stellen Sie eine Anfrage.“ CRM wurde aufgegeben, Mitarbeiter waren empört. Nach einem weiteren Jahr der Entlassungen und Boykotte leitete der Sicherheitsdienst eine interne Untersuchung ein, der CIO wurde ohne „goldenen Fallschirm“, aber mit Tritt gefeuert – Fakten über Schmiergelder wurden ans Licht gebracht. Übrigens wurde CRM in diesem Unternehmen nie implementiert; jeder nutzte ein anderes System, das vage Ähnlichkeit mit CRM hatte. Das Unternehmen konnte der Übernahme nicht widerstehen.
Mangel an Bewusstsein und Schulung
Selbst fortgeschrittene Benutzer werden möglicherweise etwas verblüfft sein, wenn sie die neue Benutzeroberfläche zum ersten Mal sehen. Was können wir über Benutzer mit einer späten Eingewöhnungsphase sagen – zum Beispiel nutzte ein Verkäufer 1C zum Erstellen von Rechnungen und hatte noch nie eine andere Software gesehen, und plötzlich erschien vor ihm eine neue Oberfläche, manchmal völlig anders als 1C. Es kommt eine banale Psychologie ins Spiel – aktiver Widerstand gegen alles Neue. Unter diesen Umständen ist das Schlimmste, was Sie tun können, die Schulung des Anbieters abzubrechen oder sie in eine formelle Vorlesung umzuwandeln. Ein ungeschulter Mitarbeiter, der sich selbst überlassen ist oder beim Programm helfen muss, wird diese katastrophale Aufgabe höchstwahrscheinlich aufgeben und zu 1C oder Excel zurückkehren. Er fühlt sich darin einfach vertrauter und wohler. CRM wird jede Bedeutung verlieren.
Was ist zu tun? darüber, wie man mit einer guten Schulung ein CRM-System implementiert, aber wiederholen wir noch einmal die grundlegendsten und einfachsten Regeln, die die meisten Probleme der Mitarbeiteranpassung an neue Software (nicht nur an das CRM-System) lösen.
- Fordern Sie sämtliche Schulungsmaterialien beim Anbieter an: Videos, Dokumentation, Anleitungen, Vorschriften. Wenn beim Anbieter alles in Ordnung ist, stehen alle Materialien kostenlos und bereits vor der Implementierung zur Verfügung: Beispielsweise kann unsere Dokumentation im Download-Bereich der Demoversion heruntergeladen werden und Leser dieses Artikels können sie problemlos herunterladen Und — Wir haben Anleitungen zu den komplexesten und wichtigsten „Orten“ von RegionSoft CRM 7.0 gefilmt, wie zum Beispiel KPI, Währungsbuchhaltung, Installation. Alles ist Open Access, ebenso wie unsere 78 Artikel.
- Sparen Sie nicht beim Training. Ein Anbieter weiß genau, worauf er zuerst achten muss, welche Funktionen die größten Probleme bereiten, wenn er schon lange auf dem Markt ist und Sie nicht an einen Partner mit nicht zum Kerngeschäft gehörenden Tätigkeiten auslagert, also wird er Sie schulen professionell. Haben Sie keine Angst, dass der Anbieter die Schulung in die Länge zieht, um mehr pro Stunde zu verlangen – wir schätzen auch unsere Zeit und sie ist oft viel teurer als eine Schulungsstunde :)
- Bauen Sie internes Fachwissen auf. Beim Betrieb des CRM-Systems tauchen Fragen auf, neue Benutzer, neue Bedürfnisse – und ein Mitarbeiter, der das CRM-System in- und auswendig kennt, wird das Problem schnell und kompetent lösen können.
- Vergessen Sie nicht den technischen Support des Anbieters – und zwar so lange, bis alles weg ist. Ja, es wird vorrangiger technischer Support vergütet, aber im ersten Jahr ist dies auch eine Vergütung für Ihre schnelle und produktive Arbeit. Seien Sie übrigens vorsichtig: Bei einigen Anbietern ist ein TP-Paket im Mietpreis der Software enthalten, und Sie wissen möglicherweise nicht einmal davon – lesen Sie den Vertrag!
Das CRM-System funktioniert einfach nicht
Nein, denken Sie auf keinen Fall, dass Sie ein CRM kaufen und es plötzlich nicht mehr startet. Dies ist bei seriösen Anbietern nicht der Fall. Hier können im Wesentlichen vier Dinge passieren.
- Das Internet an Ihrem Standort ist langsam. Beispielsweise ist die Geschwindigkeit der Internetverbindung zu niedrig eingestellt, sodass der Client keine Daten mit dem Server austauschen kann. Eine weitere Möglichkeit ist ein langer Ping an das Rechenzentrum bei einer Webanwendung, wenn der Anbieter das Hosting nach für ihn klaren Grundsätzen gewählt hat.
- Probleme mit dem DBMS. Die Datenbank ist das Herz und Gehirn eines CRM-Systems und daher müssen höchste Anforderungen an ihre Leistungsfähigkeit gestellt werden. Am unangenehmsten ist es, wenn Sie bei der Einführung eines CRM-Systems feststellen, dass Sie zusätzlich für ein DBMS bezahlen müssen, weil die Grundkapazität für Ihre Bedürfnisse nicht ausreicht. Ein weiteres Beispiel: Der Anbieter führt für Sie eine Demonstration durch, alles fliegt, aber nach dem Start beginnt das System furchtbar langsamer zu werden, weil... Ihnen wurde die Software auf einer optimierten Demobasis und fortschrittlicher Hardware gezeigt und nicht unter realen Kampfbedingungen.
- Die Notwendigkeit, etwas anderes zu kaufen: einen E-Mail-Client, einen Mailinglistendienst, dasselbe DBMS, Plugins und Add-Ons zur Lösung scheinbar grundlegendster Aufgaben. Sie erhalten in Ihrem CRM-System nicht die Funktionalität, die Sie benötigen, und sind gezwungen, zusätzliche Mittel zu beschaffen, um es in vollem Umfang nutzen zu können.
- Das Versagen des CRM-Systems, die Anforderungen des Unternehmens zu erfüllen, ist der letzte auf der Liste, aber der schwierigste und häufigste Fall. Ein Unternehmen wählt ein CRM-System auf der Grundlage einiger seiner eigenen Kriterien aus, installiert/implementiert es und erhält letztendlich ein System, das nicht über die erforderlichen Funktionen verfügt: zum Beispiel Planung, KPI, Lagerverwaltung usw. Natürlich ist die Verwendung sehr unpraktisch.
Im Allgemeinen ist es schwierig, sich ein CRM-System vorzustellen, das genau so funktioniert, wie manche es anpreisen. Unsere Lieblingsversprechen sind unter anderem: Einrichtung in einer Stunde, Start in 15 Minuten, kostenlos ohne Einschränkungen, Umsetzung in drei Tagen/einer halben Stunde/Stunde/15 Minuten, Umsetzung ohne Schulung und ein Verkaufstrichter, der „den Kunden durch sich selbst führt“. Solche Werbung, die nichts mit der Realität zu tun hat, führt dazu, dass Unternehmen das CRM-System für etwas Unnötiges halten oder es mit geradezu magischen Eigenschaften ausstatten und dann enttäuscht werden.
Was zu tun ist? Überraschen Sie den Anbieter – fragen Sie ihn nach den technischen Details des CRM-Systems. Haben Sie keine Angst davor, unwissend zu wirken oder Ihren E-Mail-Client mit Ihrem E-Mail-Server zu verwechseln. Es ist nicht erforderlich, dass Sie diese Details verstehen (es sei denn, Sie haben natürlich einen CIO oder CTO – das ist bei kleinen und mittleren Unternehmen selten), aber der Anbieter ist verpflichtet, Ihnen alle technischen Nuancen mitzuteilen und zu erklären: welche Art des DBMS und wie viel es kostet, welcher Belastung es standhalten kann; Was sind die Anforderungen an das CRM-System? Gibt es einen integrierten E-Mail-Client und einen Geschäftsprozess-Editor? Wie läuft es mit der Telefonie usw.?
Beispiele aus dem Leben. Geschichte 1. Das Unternehmen kaufte ein CRM-System (gemietet im Rahmen des SaaS-Modells), das CRM selbst basierte auf dem Oracle DBMS, dessen Kosten in den Kosten des Systems enthalten waren. Zunächst kam es zu Unterbrechungen – der Anbieter verlegte seine Stützpunkte in ein Rechenzentrum in Samara, da es dort deutlich günstiger war, doch der Anbieter erwies sich als fremd gegenüber der Einhaltung von SLA. Dann wurde den Kunden angeboten, für die Nutzung von Oracle zu bezahlen oder On-Premise-Versionen zu kaufen und diese zu Hause bereitzustellen. Unnötig zu erwähnen, wie groß die Abonnentenabwanderung bei diesem CRM ist.
Geschichte 2. Das Unternehmen mietet ein Büro in einem Geschäftszentrum am Stadtrand von St. Petersburg, führt komplexe Verkäufe mit Lager und Lieferungen in die gesamte GUS in riesigen Excel-Tabellen durch. Sie können fast kein Cloud-CRM nutzen, weil... BC bietet als Monopolist Internetdienste an, und Sie müssen entweder die Einwahlgeschwindigkeiten ertragen oder ein USB-Modem kaufen und mit einer nicht sehr guten Netzabdeckung rechnen. Der einzige Ausweg für sie ist . Aber es ist natürlich besser, bei der Anmietung in einem normalen Business Center nicht zu sparen, denn ohne Internet sind auch die Möglichkeiten des Desktops eingeschränkt (z. B. kein E-Mail-Client, keine IP-Telefonie etc.).
CRM ausschließlich als technische Lösung betrachten
Der erste Aspekt dieses Ansatzes ist die Erwartung, dass die installierte Software Wunder bewirkt, Umsatz macht und Gewinn bringt. Das Programm selbst wird nichts lösen; es ist als Werkzeug für ein komplexes System von Geschäftsprozessen und Kundenbeziehungsstrategien konzipiert. Relativ gesehen: Wenn Ihre Vertriebsmitarbeiter den ganzen Tag auf Facebook oder Ozon verbringen, erstellt der Vermarkter eine weitere formelle SWOT-Analyse und hält das hundertste Meeting in einem Monat ab, und die Serviceabteilung schickt Kunden ein oder zwei Wochen lang auf eine Lösung. CRM selbst kann nichts bewirken, sondern wird im Gegenteil zu einem unnötigen Vermögenswert und einer ungerechtfertigten Investition. Denn ja, es ist nur ein Programm: Shell, Kern, Schnittstelle. Und wenn Sie in diesem Programm keine Möglichkeiten finden, die Arbeit der Mitarbeiter zu verbessern, bleibt es brachliegen.
Ein CRM-System ist im Wesentlichen eine Anwendungssoftware. Und der Held von Fonvizins „Minor“ hätte in diesem Fall Recht, wenn er sagen würde, dass es, weil es angewendet wird, bedeutet, dass es auf etwas angewendet werden muss. Nämlich, um zu den gesamten Unternehmensbemühungen zur Entwicklung von Vertrieb und Kundenservice beizutragen. Um ein weiteres Beispiel zu nennen: CRM ist ein Katalysator zur Beschleunigung komplexer Reaktionen und Interaktionen innerhalb eines Unternehmens.
Der zweite Aspekt eines rein technischen Ansatzes besteht darin, die Implementierung eines CRM-Systems (von der Auswahl bis zur Inbetriebnahme) vollständig auf die Schultern der IT-Abteilung oder des Systemadministrators zu verlagern. Dies ist mit der Tatsache behaftet, dass Sie das technisch ausgefeilteste System mit idealen Einstellungen erhalten, das erneut im Leerlauf liegt, weil es den Anforderungen des kommerziellen Dienstes, der Vermarkter, des Supports und der Logistik – also der Hauptbenutzer – nicht entspricht.
Was ist zu tun? Machen Sie, wie bereits erwähnt, die Umsetzung zu einem kollektiven Prozess, bilden Sie eine Arbeitsgruppe und bringen Sie den Mitarbeitern bei, produktiv mit dem gewählten CRM-System zu arbeiten. Übrigens sollte der interne Experte, über den wir oben gesprochen haben, auch aus aktiven Benutzergruppen stammen und nicht aus dem Kreis der Mitarbeiter der IT-Abteilung. So vermeiden Sie auch den Druck von IT-Spezialisten auf die Nutzer und das oft sehr demotivierende Gefühl des technischen Analphabetismus bei den Nutzern. „Also, was ist mit der Registrierung? Gereinigt? Warum nicht? Nun, über cmd und regedit. Ja, das weiß das Kind!“ — Wenn der Artikel von Leuten gelesen wird, die weit von der Verwaltung entfernt sind, sind sie offensichtlich mit dem Schaudern vertraut, das diese Worte beim ersten unverständlichen Einfrieren des PCs auslösen. Als Antwort empfehle ich: „Ein Bonus? Kennen Sie die Struktur der Lohn- und Gehaltsabrechnung und der Gewinnrücklagen am Ende des Quartals nicht? EBITDA und EBIT wurden noch nicht berechnet, daher warten wir auf die nach RAS berechneten Werte.“
Ein Beispiel aus dem Leben. Nicht um CRM, aber ganz nah dran. Das Unternehmen entschied sich für den Verzicht auf CRM, doch das Aktivitätsprofil erforderte eine große Menge an Informationen, die in Form von Einträgen in einer selbst erstellten „Abrechnungsart“ gesammelt wurden. Bei Bedarf führte der IT-Servicemitarbeiter Downloads durch – erstellte einen Bericht, den der Mitarbeiter mit Zugriff über eine primitive GUI in drei Zeilen auf das Datum „drehte“. Für Sonderberichte wurden kurze technische Spezifikationen und Aufträge im Format „Datum – Daten – Scheibe“ erstellt. Die Benutzer selbst nutzten die hochgeladenen CSV-Dateien nach Bedarf. Der Wechsel in der Geschäftsführung führte jedoch dazu, dass die Verantwortung für die Beurteilung der Machbarkeit von Berichten nicht beim kaufmännischen Leiter, sondern beim IT-Dienst lag. Die Jungs verstanden die Geschäftsprozesse nicht, das gut funktionierende System brach zusammen und Geschäftsanwender verbrachten 50 % ihrer Arbeitszeit mit gerechtfertigten „gewichtigen“ technischen Spezifikationen, die für IT-Genehmiger attraktiv waren. Und diejenigen, die eher unhöflich zustimmten, verlangten eine präzise Terminologie und zum Beispiel die Zeile „Umsatz und Zahlungen für März 2017„entwickelte sich zu“Nicht-Null-Werte für das Verkaufsfeld mit Vorhandensein des Zahlungsparameters für den Zeitraum 00:00:01 01.03.2017 - 23:59:59 31.03.2017, einschließlich Werten aus der Tabelle long_zahlungen" Das Ergebnis: Händler verschwendeten Zeit mit der Erstellung technischer Spezifikationen, IT-Spezialisten lachten über ihre Bemühungen und das Ergebnis und packten technische Spezifikationen zur Überarbeitung ein, die Fristen für das Hochladen von Daten und die Erstellung von Berichten erstreckten sich über Wochen. Das sind die bizarren Formen, die absolute Technokratie in einem Unternehmen annehmen kann :)
Es gibt keine Geschäftsprozesse, es herrscht geschäftliches Chaos
Dies ist einfach der Hauptgrund für Fehler bei der Implementierung eines CRM-Systems. Es ist ganz einfach: Wenn Sie keine Vision für schlanke Geschäftsprozesse in Ihrem Unternehmen haben, haben Sie keine CRM-Strategie. Natürlich haben letztlich 99 % der Unternehmen das Ziel, Einnahmen zu erwirtschaften, doch dieses Ziel kann keinesfalls das Ziel des Geschäftsprozesses und der CRM-Implementierung sein. Dies ist das Ergebnis der Erreichung einiger für das Unternehmen relevanter Ziele: Verlängerung des Kundenlebenszyklus, Erhöhung der Anzahl der Verkäufe, Erhöhung der durchschnittlichen Rechnung, Erhöhung des Marktanteils usw. Und für solche Zwecke, also für eine Customer-Relationship-Management-Strategie (CRM), sollte eine Software maßgeschneidert sein – Ihr CRM-System. Wenn Sie Ihre Strategie nicht kennen und die Prozesse nicht verstehen, kann die Umsetzung zu einer Budgetbelastung werden. Aber wenn es eine Vision gibt oder Sie bereit sind, Geschäftsprozesse zu überprüfen und zu optimieren, wird CRM dem Unternehmen Widerstandsfähigkeit gegenüber externen Herausforderungen verleihen, da Sie über eine solide Grundlage aus einem hochwertigen Kundenstamm, Analysen und routinemäßiger Automatisierung verfügen.
Was ist zu tun? Bei der Neugestaltung von Geschäftsprozessen sollte die Umsetzung beginnen. Wie das geht, haben wir Ihnen in unserem erklärt und o . Wenn es Schwierigkeiten gibt, ziehen Sie einen Anbieter oder zumindest einen guten Berater in diese Arbeit ein (nicht zu verwechseln mit Trainern und Infozigeuner!). Aber ich bin davon überzeugt, dass der beste Weg für ein Unternehmen darin besteht, die Geschäftsprozesse selbstständig zu verstehen, Diagramme zu zeichnen, Phasen, Fristen und Verantwortlichkeiten zuzuweisen, alle unnötigen Dinge zu entfernen und erst dann vom Anbieter zu lernen, wie man sie in der Benutzeroberfläche des Auserwählten automatisiert CRM-System. Dies ist übrigens auch nach Inbetriebnahme des Systems möglich – und in vielerlei Hinsicht sogar noch besser.
Nun, noch eine unveränderliche Regel: Wenn sich der Geschäftsprozess geändert hat, nehmen Sie sofort Änderungen am CRM-System vor.
CRM in einem Unternehmen mit unentwickelten Geschäftsprozessen. Gibt es da nichts Ungewöhnliches?
Patchwork-Implementierung eines CRM-Systems: Es reicht!
Ein weiterer großer Fehler ist die Patchwork-Implementierung eines CRM-Systems. Es kann viele Formen annehmen – schauen wir uns einige Beispiele mit verschiedenen Teilnehmern an.
- Sie haben ein CRM-System implementiert und benötigen einige Verbesserungen (z. B. spezielle Berichte, benutzerdefinierte Rechnerkonfiguration in RegionSoft CRM usw.), aber aus irgendeinem Grund entscheiden Sie sich, den Anbieter nicht zu bezahlen und diese Probleme nicht selbst zu lösen. Dadurch wird dem Unternehmen die Möglichkeit genommen, bedarfsgerecht zu arbeiten, oder es sucht nach zusätzlichen Tools und zahlt zu viel für zusätzliche Software.
- Sie haben ein CRM-System gekauft, sich aber nicht mit den Einstellungen beschäftigt und arbeiten beispielsweise zum Mindestlohn und geben nur Kundendaten ein. Gleichzeitig verfügen Sie über Telefonie, E-Mail, Berichte, Geschäftsprozesse und Terminplaner, nutzen jedoch nichts davon und verwenden lieber alte Anwendungen. Sie arbeiten also bewusst mit einem fragmentierten Kundenstamm und einem ineffektiven Betrieb des CRM-Systems. Nun, es ist so, als würde man ein iPhone 10 kaufen und die Uhrzeit darauf überprüfen, aber Anrufe tätigen und Textnachrichten über ein Nokia 3310 senden.
Dies sind zwei ziemlich häufige Situationen; natürlich gibt es noch andere: Zurückhaltung bei der Datenübertragung, seltene Nutzung, unvollständige Eingabe von Informationen usw. Darüber hinaus hängt dieses Verhalten nicht vom Komfort des Systems, seiner Schnittstelle, der Betriebsgeschwindigkeit und anderen Parametern ab – hier überwiegt der menschliche Faktor.
Es kommt auch vor, dass das CRM-System aufgrund von Perfektionismus ins Stocken gerät. Das System wird erst dann in Betrieb genommen, wenn Benutzer absolut alle Funktionen konfiguriert und studiert haben; die Arbeit mit dem System wird für lange Zeit verschoben. Diese Situation ist mit der Tatsache behaftet, dass die Arbeit nie beginnen wird, da es schwierig ist, ein ideales CRM-System zu erstellen, ohne mit der vollständigen Arbeit darin zu beginnen und ohne die Funktionen unter realen Bedingungen zu verstehen. Best Practices entstehen nur durch die Benutzererfahrung.
Was ist zu tun? Das beste Heilmittel gegen eine lückenhafte Implementierung ist eine schrittweise und kontinuierliche Implementierung: Komplexe Einstellungen (z. B. Integration mit einer virtuellen Telefonanlage, Modellierung von Geschäftsprozessen) sollten parallel zur Inbetriebnahme, Dateneingabe und Befüllung des CRM-Systems mit funktionierenden Einheiten durchgeführt werden . Dadurch können Sie erstens einen frühen Effekt erkennen, zweitens wird die Amortisationszeit verkürzt und drittens wird die Wahrnehmung des CRM-Systems durch die Mitarbeiter erheblich erleichtert, da die Änderungen schrittweise erfolgen und sie dies nicht tun müssen Beherrschen Sie alle Module und Funktionen auf einmal. Gleichzeitig sollte CRM nicht ausschließlich „an der Spitze“ beherrscht werden, sondern es gilt, die maximale Funktionalität zu nutzen und für alle Module Anwendung zu finden. Auf den ersten Blick mögen einige der Möglichkeiten überflüssig erscheinen, doch bei genauerer Betrachtung wird deutlich, dass die Geschäftsautomatisierung vielschichtig ist und je vollständiger sie ist, desto effektiver ist sie.
- es wird Ihnen auf jeden Fall nützlich sein.
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Gekauft und vergessen
CRM wurde einfach gekauft (häufiger gemietet), aber nicht implementiert. Dies ist eine häufige Geschichte: Viele von uns haben kostenpflichtige Abonnements, die wir nicht nutzen; Unternehmen haben ein regelmäßig bezahltes, aber nicht konfiguriertes oder einfach schlecht funktionierendes Unternehmensportal, Yandex.Direct, einen Blog auf Habré usw. Rechnungen werden bezahlt, aber das Der Dienst wird nicht genutzt. Das Gleiche passiert mit einem CRM-System – es wird bezahlt, und okay, wir fangen gleich an, es gibt gleich ein Meeting und wir werden die Verantwortlichkeiten verteilen, darüber ... Im Grunde ist das eine Art Aufschub eine Unternehmensskala.
Was ist zu tun? Finden Sie zunächst heraus, warum das passiert ist: Ist das CRM-System unpraktisch, langsam und bietet es nicht die erforderlichen Funktionen? Und genau diese Gründe bereits bekämpfen und dann Maßnahmen ergreifen, um die Software in Betrieb zu nehmen oder durch eine ähnliche, aber passendere Lösung zu ersetzen.
Fraers Gier ist ruiniert
Verhandlungen mit dem Anbieter sind eine gute Möglichkeit, die Implementierung zu vereiteln und doppelt zu zahlen. Der Anbieter wird Ihrem Betrag zustimmen und seine Prozesse optimieren, was unweigerlich zu einer Verschlechterung der Umsetzungsqualität führen wird. Lassen Sie uns ein Geheimnis lüften: Für kleine und mittlere Unternehmen ist CRM recht kostengünstig und die Einsparung zusätzlicher hunderttausend Rubel kann eine großartige Implementierung ruinieren.
Was ist zu tun? Lassen Sie sich zunächst nicht von den Versprechungen eines kostenlosen CRM-Systems und eines CRM mit 70 % Rabatt täuschen. Dies ist der erste Grund, der den Wunsch weckt, Geld zu sparen – warum bezahlen, wenn es kostenlos ist?! Es ist wichtig zu verstehen, dass ein CRM-System nicht immer so viel kostet, wie in der Preisliste steht. . Indem Sie die Implementierung eines CRM-Systems bezahlen, investieren Sie in Ihr Unternehmen und dessen Qualitätsentwicklung. Daran und auch an der Unternehmenssicherheit (zu der übrigens auch ein CRM-System gehört) lohnt es sich nicht, daran zu sparen.
CRM dient nur dem Verkauf!
Ein weiterer häufiger Fehler besteht darin, CRM nur auf die Vertriebsautomatisierung zu konzentrieren und das System als To-Do-Liste und Anrufliste zu verwenden. Und Schuld daran ist der Markt, in dem absolut alles als CRM bezeichnet wird: vom elektronischen Notizbuch bis hin zu nahezu ERP. Zuvor gab es eine Unterteilung in SFA und CRM, wobei letzterem die richtige Rolle eines universellen Tools zur Automatisierung aller kundenbezogenen Geschäftsprozesse und nicht nur des Vertriebs zugeschrieben wurde.
Wenn CRM ausschließlich als Verkaufstrichter + als Mittel zur Speicherung des Kundenstamms verwendet wird, sieht es so aus: Die Aktivität scheint zu wachsen und sogar der Umsatz wächst, aber das Wachstum ist enorm. Und wenn Sie auf die Qualität des Personalhandelns achten und sich mit Geschäftsprozessen befassen, wird das Wachstum verzögert, aber intensiv sein. Die beste Option besteht übrigens darin, eine umfassende Nutzung des Systems mit der Steigerung seines Potenzials und der Erzielung von Fortschritten zu kombinieren (dieselbe schrittweise Implementierung, über die wir oben geschrieben haben).
Was ist zu tun? Nutzen Sie das CRM-System optimal, nicht nur für den Vertrieb. In unserem Unternehmen verwenden wir zum Beispiel für Vertrieb, Marketing, Werbung, technischen Support und natürlich für Entwicklungszwecke. Unsere Kunden nutzen es als Lagerprogramm, Logistik- und Produktionsmanagementsystem usw. Da die entsprechenden Module vorhanden sind, warum nicht? Grundsätzlich gibt es nur noch sehr wenige reine Vertriebs-CRMs auf dem Markt. Nutzen Sie also alle Möglichkeiten, die sich Ihnen bieten, und Sie werden sich schnell an die hohe Produktivität eines automatisierten Teams gewöhnen.
Ich habe es nicht selbst ausgewählt, wurde aber beraten
Die Auswahl eines CRM auf der Grundlage einiger sehr seltsamer Kriterien ist ein katastrophaler Weg in den Ruin. Sich für ein CRM „durch den Kopf eines anderen“ zu entscheiden, ist dem Prozess des Schummelns in der Schule sehr ähnlich: Es scheint, als hätte man es gedankenlos abgezockt, aber es gibt keinen Nutzen, sondern nur reinen Schaden. Stimmen Sie zu, es ist für Erwachsene sehr leichtsinnig, dies zu tun, insbesondere auf die wertvollste und tatsächlich lebenswichtigste Weise – in Ihrem Unternehmen oder bei Ihrer Arbeit.
Im vorherigen Beitrag flammte in den Kommentaren ein Hinweis auf darüber, wie ein bestimmtes Unternehmen die Wahl des CRM angeht. Ein Habr-Benutzer mit beneidenswerter Beharrlichkeit griff uns mit der Frage an, wo unser Vergleich mit der Konkurrenz sei und warum dieses Marketing so sei Ich bin nicht bereit, eine solche Datei zu veröffentlichen. Wir haben unsere Position zum Ausdruck gebracht und sogar einen separaten wütenden Beitrag zu diesem Thema geplant, aber vorerst haben wir uns beruhigt und werden die fehlerhaftesten Ausgangspunkte für die Auswahl eines CRM-Systems skizzieren.
- Bewertungen, Spitzenplätze, Listen sind völliger Blödsinn, weil alles darin subjektiv ist, Bewertungen oft gefälscht sind und die Spitzenplätze erfolgreich gekauft werden.
- Analytische Berichte sind gute Expertentipps (Gartner, Forrester), enthalten jedoch selten CRM-Systeme, die in Preis und Funktionalität für russische kleine und mittlere Unternehmen geeignet sind.
- Die Meinung einer anderen Person in sozialen Netzwerken bedarf wahrscheinlich keiner Kommentare, aber wir haben es geschafft . Wenn Sie zu faul sind, dem Link zu folgen, dann kurz gesagt: Glauben Sie immer noch an den Meinungspluralismus in sozialen Netzwerken?
- Die vom Anbieter vorgeschlagene Wettbewerbspositionierung ist eine unzuverlässige Quelle. Ja, auf den ersten Blick erhalten Sie einen ehrlichen Vergleich, ohne sich selbst zu verunglimpfen und anzupreisen, aber im Vendor-Marketing trifft man manchmal auf kluge Leute, die es verstehen, eine solche „Forschung“ im Stil von „Alle sind gleich, aber wir sind es“ darzustellen gleichberechtigter.“
Was ist zu tun? Orientieren Sie sich an den Anforderungen Ihres Unternehmens an ein CRM-System, wählen Sie es selbst aus, testen Sie Demoversionen, lassen Sie sich nicht von Werbeversprechen und der Marke täuschen, achten Sie auf die Professionalität des Anbieters. Treffen Sie wichtige Geschäftsentscheidungen im Allgemeinen mit Ihrem klugen, kühlen und nüchternen Kopf.
Am Ende dieses Beitrags sind Sie und ich zehnmal bei der Umsetzung gescheitert, und es wurde noch nicht besprochen, dass der Grund für das Fiasko oft die Gleichgültigkeit von Managern und Top-Managern, die Korruption von Abteilungsleitern, eine formelle Haltung gegenüber ist Arbeit, interne Unternehmenskonflikte, die Nachlässigkeit des Verkäufers (häufiger - Partner, die er ohnehin anwirbt, ohne deren Fachwissen zu bewerten) und sogar die wirtschaftliche Situation im Land.
Da es so beängstigend ist, sollten wir es vielleicht nicht umsetzen? Natürlich nicht. Im Gegenteil: Bewaffnen Sie sich bis an die Zähne mit Informationen und setzen Sie um auf eine Weise, die Ihre Konkurrenten nicht können. Um es ganz einfach auszudrücken: CRM muss zwei Probleme lösen: die Arbeit der Führungskräfte erleichtern und die Transparenz der operativen Aktivitäten für die Führungskräfte gewährleisten. Diese Aufgaben kommen jedem Mitarbeiter der Organisation zugute; sie helfen ihm direkt, die Routine loszuwerden und mehr zu verdienen. Ja, die CRM-Implementierung dauert keine „15 Minuten“, es ist ein mühsamer und gründlicher Prozess, aber genau das ist der Fall, wenn sich das Spiel lohnt.
Wir haben für die gesamte proprietäre Software von RegionSoft Developer Studio, einschließlich unseres Flaggschiffs RegionSoft CRM in allen Editionen (CRM für kleine und mittlere Unternehmen).
, in dem wir ohne Werbung nicht ganz formelle Dinge über CRM und Business schreiben.
Source: habr.com