Wie Service Desk ein Dienstleistungsunternehmen gerettet hat oder was zu tun ist, wenn Ihr Unternehmen wächst?

Mein Name ist Daria, ich bin Produktanalystin. Das Hauptprodukt meines Unternehmens ist Service Desk, eine Cloud-Plattform, die Geschäftsprozesse automatisiert: zum Beispiel Reparaturarbeiten, Wartung verschiedener Objekte. Eine meiner Aufgaben besteht darin, an der Einführung unserer Plattform in den Unternehmen der Kunden mitzuwirken, wobei ich so tief wie möglich in die Besonderheiten eines bestimmten Unternehmens eintauchen muss.

Ich möchte Ihnen erzählen, wie es einem unserer Kunden, dem Dienstleistungsunternehmen Brant, gelungen ist, arbeitsintensive Geschäftsprozesse zu automatisieren. Das Unternehmen wandte sich an unsere Plattform, als die Zahl seiner Kunden und damit auch die Serviceanfragen schnell zu wachsen begannen. Das Geschäft entwickelt sich aktiv, es ist großartig, wo ist der Haken? Tatsache ist, dass die Zahl ähnlicher Routineprozesse stark zunimmt und diese Gefahr nicht zu unterschätzen ist. Und außerdem wird deutlich, dass man nicht die gleichen Tools verwenden kann, die funktionierten, als es weniger Anwendungen gab.

Ist das bekannt

Also die Geschichte der Erlösung.

Genau Dienstleistungsunternehmen Nutzen Sie die Funktionalität unserer Plattform möglichst umfassend, da sie eine zeitnahe Kommunikation zwischen mehreren Parteien benötigen. Was sind das für Seiten?

• Kundejemand, dem etwas kaputt ist
• Service Manager, der den Antrag entgegennimmt, den Testamentsvollstrecker ernennt und dessen Umsetzung überwacht
• Lead Engineer, das die Kontrolle über die Qualität der geleisteten Arbeit gewährleistet und technische Unterstützung bei der Erledigung komplexer Anfragen bietet
• Servicespezialist, Wer kommt zur Sache und behebt das Problem?

Informationen zur Firma „Brant“

• Erbrachte Dienstleistungen: Reparatur- und Garantieservice für Geräte, Bau- und Installationsarbeiten; Reinigung;
• Mehr als 1000 Serviceeinrichtungen befinden sich in Moskau und der Region Moskau;
• Im Team sind mehr als 60 Servicespezialisten beschäftigt.
• Das Unternehmen bearbeitet monatlich mehr als 4500 Bewerbungen.
• Wir verwenden Pseudonyme, um Brants Kunden in diesem Text zu identifizieren. Dies sind: eine bundesstaatliche Lebensmittelkette – nennen wir sie „Polyanka“; zwei Apothekenketten – „Doctor A“ und „Doctor B“; Servicezentren des Telekommunikationsbetreibers „Op Mobile“; sowie mehrere Produktionsstätten;

Jede der großen Ketten bestand darauf, dass alle Arbeiten zur Anwendungsunterstützung in ihren Buchhaltungsprogrammen erledigt würden. Die Automatisierung der Interaktion ist sowohl für den Kunden als auch für das Dienstleistungsunternehmen wirksam und hat im Bereich umfassender Dienstleistungen ihre Berechtigung. Bei mehr als zwei Kunden bereitet die gleichzeitige Arbeit eines Dienstleistungsunternehmens in mehreren Programmen jedoch Schwierigkeiten.

Wie es VOR der Einführung von Service Desk war

Das Polyanka-Netzwerk verwendet das 1C: MRO-Programm; „Arzt A“ – reicht Anträge über das Intraservice-System ein; „Doctor B“ und „Op Mobile“ – über einen eigenen Service Desk. Offline-Kunden senden Anfragen per E-Mail, Telefonanruf oder sogar WhatsApp und Viber.

Alle eingegangenen Bewerbungen wurden in einer Excel-Datei gesammelt. Die Anzahl der gleichzeitigen Bewerbungen kann mehr als 4 betragen – und dabei handelt es sich nur um aktive Bewerbungen, aber es ist auch notwendig, den Verlauf der abgeschlossenen Bewerbungen zu speichern.

Die Zusammenfassungsdatei drohte einfach jeden Moment zu sterben, und wir mussten ständig Kopien erstellen, um die Anwendungsdatenbank nicht zu verlieren. Bewerbungen aus allen Quellen zu sammeln und in eine Excel-Datei zu übertragen dauerte unzumutbar lange. Und dann war es auch notwendig, Bewerbungen manuell per SMS, E-Mail, Viber und WhatsApp an die Künstler zu senden.

In diesem Fall muss die an den Servicespezialisten gesendete Anfrage die für die Umsetzung erforderlichen Informationen enthalten. Nach dem Ausfüllen des Antrags galt es, Informationen über die Umsetzung und Fotoberichte zu sammeln. Und irgendwo anders, um es aufzubewahren.

Man kann sich vorstellen, wie schwierig es war, Anwendungen über mehrere Kanäle zu empfangen, aufzuzeichnen und zu verteilen. Da das Unternehmen neue Kunden für die Betreuung gewann und mehr Spezialisten einstellte, musste der Prozess dringend automatisiert und transparenter gestaltet werden. Es ist jedoch unmöglich, die für den Kunden bequeme Bearbeitung von Anwendungen zu verweigern, da dies in den Vertragsbedingungen vorgesehen ist.

Dies bedeutet, dass ein separates System erforderlich ist, das Folgendes ermöglicht:

1. Sammeln Sie Aufgaben aus allen Kundensystemen an einem Ort.
2. Bewerbungen, die in verschiedenen Formaten eingehen, standardisieren;
3. Senden Sie Anfragen mit allen erforderlichen Informationen an Servicespezialisten.
4. einen Bericht über die Ausführung des Antrags erhalten;
5. Shop-Historie der abgeschlossenen Bestellungen.

Und gleichzeitig sollte es für den Darsteller bequem sein – einen Außendienstmitarbeiter, der nur ein Telefon als Kommunikationsmittel bei sich hat.

Wie es nach der Einführung von Service Desk weiterging

Nachdem er den Markt für Softwareprodukte untersucht hatte, entschied sich Brant für unser System – die HubEx-Plattform.

Schritt 1: Mithilfe des Excel-Imports wurden Daten zu allen betreuten Objekten auf die Plattform übertragen (zum Zeitpunkt des Starts waren es mehr als 900) – jetzt sind alle notwendigen Informationen zu jedem Objekt im Webpass des Objekts gespeichert: Adresse, Geolokalisierung auf der Karte, technische Dokumentation, Kontakte, Serviceverlauf. Alles, was zum zügigen Ausfüllen des Antrags erforderlich ist.

Schritt 2: - Das Laden der Anwendungen in das gemeinsame System erfolgte schnell. Der Import in das HubEx-System erfolgt mit zwei Klicks und nun werden alle Anfragen für jedes Objekt an einem Ort gesammelt. Eine alternative Möglichkeit, Bewerbungen aus Kundensystemen zu sammeln, besteht darin, einen Mechanismus für den direkten Empfang von Bewerbungen per E-Mail einzurichten. Diese Option ist auch in der Plattform verfügbar.

Ergebnis: Brant-Disponenten sehen alle Anfragen in einem Programm und verteilen sie an die Außendienstmitarbeiter.

Jeder Mitarbeiter hat in der Tasche ein Telefon mit einer mobilen Anwendung, die über eine neue zugewiesene Anfrage benachrichtigt. Und in der Bewerbung selbst sieht der Fachmann die aktuelle Liste seiner Bewerbungen:

Ein wichtiger Punkt: Jetzt erfolgt die gesamte Kommunikation bezüglich der Bewerbung nicht mehr über ein Telefongespräch oder über Instant Messenger, sondern ausschließlich in der Bewerbung selbst.

Auf diese Weise können Sie den Verlauf der Anfrage speichern, die Kommunikation für jede Anfrage klar segmentieren und sicherstellen, dass nichts Wichtiges verloren geht. Der Auftragnehmer kann zusätzliche Informationen zu den Arbeiten anfordern, Verspätungen melden oder den erforderlichen Teilnehmer zum Gespräch einladen – beispielsweise einen anderen Spezialisten – der dieses Objekt bereits gewartet hat.

Bei der Weiterleitung einer Bewerbung an eine andere Fachkraft stehen dem neuen Mitarbeiter nun alle notwendigen Informationen zu bisherigen Maßnahmen zur Verfügung.

So ermöglichte die Einführung eines Service Desks Brant, alle seine Projekte in einem einzigen System zu vereinen. Darüber hinaus wurden Routineprozesse, die das Unternehmen zu überfluten drohten, deutlich reduziert: Trotz der Tatsache, dass die Anzahl der Serviceobjekte zunahm, bestand keine Notwendigkeit, den Personalbestand durch neue Mitarbeiter aufzublähen, nur um die Zunahme der Anzahl ähnlicher Aufgaben abzudecken.

Source: habr.com