Wir alle brauchen einen Helpdesk

Von außen betrachtet schien es nicht die nüchternste Idee zu sein, im Jahr 2018 die Entwicklung eines cloudbasierten Helpdesk-Systems zu konzipieren – auf den ersten Blick gibt es einen Markt, es gibt inländische und ausländische Lösungen und es gibt auch viele selbständige Lösungen. geschriebene Systeme. Über die Entwicklung eines neuen Systems nachzudenken, wenn man bereits über eine große CRM-Entwicklung und mehr als 6000 „lebende“ und aktive Kunden verfügt, die ständig etwas benötigen, ist im Allgemeinen ein Ressourcenwahnsinn. Aber genau diese sechstausend waren der Grund, warum wir beschlossen, einen eigenen Helpdesk zu gründen. Gleichzeitig führten wir Marktforschung durch, kommunizierten mit unseren zukünftigen Konkurrenten, quälten eine Fokusgruppe, testeten Demoversionen in der bescheidenen Hoffnung zu verstehen, dass alles vor uns erfunden wurde. Aber nein, wir haben keinen Grund gefunden, die Entwicklung zu stoppen. Und der erste Zugriff auf Habr Anfang August zeigte, dass nicht alles umsonst war. Deshalb geht es heute etwas subjektiv zu unseren Beobachtungen der Welt der Helpdesk-Systeme. 

Als der technische Support nicht sehr gut funktionierte

Die Gründe, warum wir unseren eigenen Helpdesk gegründet haben

Unsere ZEDLine-Unterstützung erschien aus einem bestimmten Grund. Wir sind also Entwickler von Lösungen zur Automatisierung kleiner und mittlerer Unternehmen, darunter das Flaggschiff – RegionSoft CRM. Wir haben etwa 90 Artikel darüber auf Habré geschrieben, sodass es den Oldtimern spezialisierter Hubs bereits gelungen ist, sich in Hasser und eine Selbsthilfegruppe aufzuspalten. Aber wenn Sie noch nicht beigetreten sind und dies zum ersten Mal hören, dann lassen Sie es uns erklären: Es handelt sich um ein universelles Desktop-CRM-System, das auf dem Server des Kunden installiert, aktiv an die Geschäftsanforderungen des Kunden angepasst, unterstützt, aktualisiert usw. wird . Wir haben auch mehrere tausend Kunden, die Fragen stellen, Fehlerberichte senden, um Hilfe bitten und einfach etwas wollen. Das heißt, Anfragen und Anfragen sind ein Wagen und ein kleiner Karren. Dies führte dazu, dass es bei unserem Support zu einem bestimmten Zeitpunkt zu Überlastungen, heißen Headsets, Telefonen und Nerven, Verwirrung bei der Reihenfolge der Aufgaben, Prioritäten usw. kam. Lange Zeit haben wir diese Probleme mit unserem Desktop-CRM gelöst, dann haben wir verschiedene Bugtracker und Aufgabenverwaltungssysteme ausprobiert, aber alles war falsch. Wir haben erkannt, dass wir für eine effektive Arbeit unseren Kunden zunächst die Möglichkeit bieten müssen, rund um die Uhr selbstständig Anfragen (Anträge) zu erstellen und deren Bearbeitung durch unsere Betreiber online zu steuern. Daraus folgt, dass die Lösung nicht Desktop, sondern cloudbasiert sein sollte und von jedem Gerät und zu jeder Zeit zugänglich sein sollte. Wir haben mehrere Hauptbedingungen formuliert:

• maximale Einfachheit und Transparenz: Antrag → Abklärungen → Arbeitsfortschritt → Ergebnis
• Cloud-Kundenportal mit maximaler Einfachheit und linearer Schnittstelle: registriert → eingeloggt → geschrieben → Status überprüft → gechattet → zufrieden
• Keine Überzahlung für Funktionen, die wir nicht benötigen, wie z. B. Integrationen mit sozialen Netzwerken, komplexe Dashboards, Kundenstamm usw. Das heißt, wir brauchten keinen Hybrid aus Helpdesk und CRM.

Und wissen Sie was? Eine solche Lösung haben wir noch nicht gefunden. Das heißt, wir haben uns mehr als 20 Lösungen angeschaut, 12 zum Testen ausgewählt und 9 getestet (warum wir es nicht konnten, werden wir nicht sagen, warum wir die Konkurrenz beleidigen konnten, aber bei einer von ihnen zum Beispiel startete das Portal nie – er versprochen in 5 Minuten, und da hing es).

Die ganze Zeit über haben wir den Markt beurteilt und Beobachtungen aufgezeichnet: aus der Position eines Entwicklungsingenieurs, eines Supportteams und eines Vermarkters. Was haben wir gelernt und was hat uns ein wenig schockiert?

• Einige Helpdesks verfügen nicht über Kundenportale – das heißt, der Kunde kann nicht sehen, was mit seiner Anwendung passiert oder wer damit arbeitet. Fast alle Dienste verfügen über Omnichannel-Funktionen (Sammeln von Bewerbungen sogar von Odnoklassniki), die meisten haben jedoch keinen einfachen Zugriff auf den Dienst, wenn Sie sich anmelden und Ihre Bewerbungen vollständig angezeigt werden. 
• Die meisten Helpdesks sind speziell auf die Bedürfnisse des IT-Dienstes zugeschnitten, gehören also zu den ITSM-Diensten. Das ist sicherlich nicht schlecht, aber viele Unternehmen, die über einen Support-Service verfügen (vom Online-Shop über ein Service-Center bis hin zu einer Werbeagentur), benötigen einen Helpdesk. Ja, Lösungen können auf jedes Thema zugeschnitten werden, aber wie viele unnötige Funktionen bleiben in der Benutzeroberfläche hängen!
• Auf dem Markt gibt es branchenspezifische Lösungen für Service-Center: Abrechnung und Kennzeichnung von Geräten, Reparaturdienste, Geolokalisierung von Kurieren und Servicemitarbeitern. Auch hier gilt: Kommen Sie vorbei, wenn es sich nicht um Dienstleistungsunternehmen handelt.
• Universelle Lösungen, die auf alle Geschäftsanforderungen zugeschnitten werden können, sind recht teuer. Nun, natürlich Anpassung (Sie werden später verstehen, warum sie noch nicht abgeschlossen ist) – für etwas Geld. Ausländische Lösungen sind für den russischen Markt unverschämt teuer.
• Einige Anbieter akzeptieren die Zahlung sofort für einen Zeitraum von mindestens 3 oder 6 Monaten; Software können Sie im SaaS-Modell nicht für einen Monat mieten. Ja, sie versprechen, „nicht verwendetes“ Geld zurückzuerstatten, wenn Sie sich in dieser Zeit dazu entschließen, ihren Helpdesk nicht mehr zu nutzen, aber diese Situation an sich ist unpraktisch, insbesondere für Kleinstunternehmen, für die es wichtig ist, die Ausgaben sorgfältig zu kontrollieren.
• Zu unserer großen Überraschung lehnten die meisten Helpdesk-Anbieter eine Verbesserung entweder grundsätzlich mit der Begründung ab, dass es keinen solchen Dienst gäbe, oder schickten sie an die API. Aber auch Plattformlösungen antworteten, dass sie im Prinzip helfen könnten, „aber probieren Sie es lieber selbst aus – ein Vollzeitprogrammierer wird es schon hinbekommen.“ Okay, wir haben sie, aber wer hat sie nicht?! 
• Mehr als die Hälfte der Lösungen weist eine überlastete Benutzeroberfläche auf und erfordert daher eine Schulung des Personals, da diese alle irgendwie zurechtkommen müssen. Nehmen wir an, ein Ingenieur kann es in ein paar Stunden oder einem Tag selbst herausfinden, aber was ist mit einfachen Supportmitarbeitern, die bereits genug Arbeit haben? 
• Und schließlich hat uns am meisten empört, dass die überwiegende Mehrheit der getesteten Systeme überraschend langsam ist! Das Erstellen, Öffnen und Starten von Portalen dauert sehr lange, Anwendungen werden langsam gespeichert – und das bei einer guten Verbindungsgeschwindigkeit (ca. 35 Mbit/s in Tests). Selbst während der Demonstrationen froren die Systeme ein und das einfache Öffnen einer Anwendung dauerte 5 Sekunden oder länger. (Hier hat uns übrigens am meisten berührt, als einer der Manager eines berühmten Anbieters auf die Frage, warum zum Teufel das Laderad so lange drehe, antwortete, dass Skype auf diese Weise übertrage, dies aber in Wirklichkeit nicht der Fall sei aufhängen). Für einige haben wir den Grund gefunden – die Rechenzentren liegen weit von Moskau entfernt, für einige konnten wir den Gründen nicht auf den Grund gehen. Übrigens betonten einige Helpdesk-Entwicklerunternehmen während des Gesprächs mehrmals, dass alle Daten in russischen Rechenzentren gespeichert würden (wozu 152-FZ die Menschen gebracht hat!).

Im Allgemeinen sind wir verzweifelt. Und wir haben beschlossen, dass wir einen eigenen Helpdesk entwickeln müssen, der für uns und unsere Kunden aus allen Geschäftsbereichen, Servicezentren und IT-Unternehmen geeignet ist (einschließlich der Organisation eines internen Kundensupportdienstes). Hilfe für Systemadministratoren). Gesagt, getan: Am 3. August 2019 haben wir mit der Produktion begonnen ZEDLine-Unterstützung – ein einfacher, praktischer Cloud-Helpdesk mit Kundenzugriff. Zu diesem Zeitpunkt haben wir es selbst aktiv genutzt – so sieht es jetzt aus:

Hauptfenster mit einer Liste von Anfragen und Kundenwünschen

Also gingen wir in die Produktion

Und hier kommt der Moment, über Habré über Habré zu sprechen. Wir bloggen seit mehr als drei Jahren, wir sind erfahren und erfahren – warum also nicht ein neues Produkt herausbringen? Es war ein wenig beängstigend, aber wir haben trotzdem die ersten drei Schritte gemacht:

1. Habe einen Beitrag geschrieben „Technischer Support für eins... zwei... drei...» – Wir haben uns ein wenig mit dem Thema der Organisation des technischen Supports im Unternehmen befasst und den ZEDLine-Support vorgestellt.
2. Habe einen Beitrag geschrieben „Systemadministrator vs. Chef: Der Kampf zwischen Gut und Böse?„– sie sprachen über die komplexe Beziehung zwischen dem Manager und dem Systemadministrator und diskutierten das Thema der Schaffung von technischem Support für einen internen Kunden.
3. Wir haben kontextbezogene Werbung bei Google und Yandex eingeführt – in beiden Fällen nur in der Suche, da wir vom kontextbezogenen Mediennetzwerk seit langem zutiefst enttäuscht sind. 

Unsere Befürchtungen erwiesen sich als übertrieben. Im ersten Monat erhielten wir mehr als 50 registrierte Portale (Um ehrlich zu sein, hatten wir ein solches Ergebnis nicht einmal geplant), viele Kontakte mit potenziellen Kunden und sogar die ersten herzlichen und angenehmen Bewertungen, in denen besonders hervorgehoben wurde ... die Einfachheit und Schnelligkeit unserer ZEDLine-Unterstützung. Genau aus diesem Grund haben wir zunächst mit der Entwicklung dieses Dienstes begonnen. Jetzt arbeiten wir aktiv an Anfragen, füllen den Rückstand nicht weniger aktiv auf und fügen Funktionen hinzu.

Träume werden wahr: So sieht der ZEDLine-Support jetzt aus

Der Kern eines jeden Ticketsystems ist das Antragsformular. Es sollte für den Kunden bequem und einfach sein, keine unnötigen und verwirrenden Optionen bieten und gleichzeitig umfassende Informationen zum Problem liefern, damit der Bediener sofort mit der Arbeit beginnen und verstehen kann, was genau falsch ist und in welche Richtung das Problem geht Korrekturen erforderlich sind oder zusätzliche Informationen angefordert werden müssen. 

Infolgedessen erhalten wir Anfragen der folgenden Art:

Und was am wichtigsten ist: Wir haben das gewünschte Portalschema implementiert. Ein Portal ist eine persönliche Umgebung für die Interaktion zwischen dem Portalbesitzer und seinen Kunden. Wenn Sie ein Portal für sich selbst erstellt haben, verfügt es über eine eindeutige URL, eine eigene Datenbank, Speicherplatz usw. Ihre Kunden können über die bereitgestellte URL auf dieses Portal zugreifen und Anfragen oder Anfragen erstellen, die sofort in ein einziges Protokoll eingegeben werden, von wo aus sie von den Betreibern (Ihren Mitarbeitern) bearbeitet werden.

Wie erfährt ein Kunde die URL Ihres Portals? Mit unserem Helpdesk platzieren Sie einen Link dorthin, wo immer ein Benutzer Ihnen eine Frage stellen möchte: auf der Website, in sozialen Netzwerken, in E-Mails oder Instant Messengern und Chats oder sogar in einem Widget oder einem Artikel auf Habré. Der Nutzer klickt auf Ihren Link, registriert sich in einem Drei-Felder-Formular und gelangt in die Anwendung. Login und Passwort werden per E-Mail dupliziert.

Darüber hinaus können Betreiber selbst Einladungen für Kunden aus ihrem persönlichen Konto generieren, um Kunden das bloße Ausfüllen eines kleinen Formulars zu ersparen. Die Einladung wird dem Kunden per E-Mail zugesandt und der Einladungstext enthält bereits alle notwendigen Informationen für den Zugang zum Portal: URL, Login, Passwort.

Unmittelbar nach der Registrierung oder Erhalt einer Einladung betritt der Kunde das Portal, erstellt durch Ausfüllen der Felder des Fragebogens einen Antrag und erhält Zugriff auf sein Exemplar ZEDLine-Unterstützung – das heißt, er sieht den Status seiner Anfragen, kann Nachrichten im internen Chat mit dem Operator erstellen und sehen, Anhänge anhängen und anzeigen, im Allgemeinen den Fortschritt der Lösung seines Problems überwachen. Der Benutzer erhält für alle Ereignisse Benachrichtigungen per E-Mail, sodass er nicht in der Benutzeroberfläche sitzen und F5 drücken muss, um die Ticketparameter zu aktualisieren. 

Diese Herangehensweise an die Benutzeroberfläche ermöglicht es Ihnen, eine einfache Registrierung durchzuführen und direkt zur Sache zu kommen, anstatt den Dschungel der Funktionalität verstehen zu müssen. Dies ist logisch, da ein Kunde den Helpdesk während des gesamten Lebenszyklus der Interaktion mit Ihnen nur wenige Male (und manchmal sogar einmal) nutzen kann und es keinen Grund gibt, ihn zu überlasten.

Mit dem Essen kommt der Appetit, und während wir die Benutzeroberfläche und das Kundenportal entwickelten, kam uns die Idee, dass auch das persönliche Konto logisch, bequem und umfassend sein sollte. Genau das haben sie getan: In Ihrem persönlichen Konto können Sie Ihr Profil einrichten (wenn Sie ein Betreiber sind), den ZEDLine-Support selbst einrichten, Zahlungen verfolgen, Benutzer anzeigen, ein Profil einrichten und Statistiken anzeigen (wenn Sie ein Administrator sind). Auch hier wird das Prinzip „zweckmäßig einfach“ umgesetzt: Der Bediener arbeitet in einer möglichst einfachen Oberfläche, was eine Reihe von Vorteilen mit sich bringt:

• er lässt sich nicht von anderen Abschnitten ablenken
• Systemeinstellungen sind vereinheitlicht
• Für Einstellungsfehler ist eindeutig der Administrator verantwortlich
• Die meisten Informationen sind vor Betreibern geschützt
• Bediener lernen sehr schnell, mit einer solchen Schnittstelle zu arbeiten (Einsparung von Schulungen + schneller Einstieg). 

Apropos Schulung: Beim ersten Anmelden wird der Benutzer von einem interaktiven Tutorial begrüßt, das den Neuling durch die gesamte Benutzeroberfläche führt und erklärt, wie der ZEDLine-Support funktioniert. Es wird angezeigt, bis Sie auf die Schaltfläche „Nicht mehr anzeigen“ klicken.

Alle Erläuterungen und Fragen werden im Chat gestellt, sodass Sie:

• Verfolgen Sie den Fortschritt der Problemlösung und überwachen Sie Statusänderungen
• Übertragen (delegieren) Sie die Aufgabe an andere Mitarbeiter, ohne die vorherige Geschichte noch einmal zu erzählen
• Tauschen Sie schnell die benötigten Dateien und Screenshots aus
• Speichern Sie alle Informationen zum Problem und greifen Sie einfach darauf zu, wenn ein ähnliches Problem auftritt.

Kehren wir zunächst zum Büro des Administrators zurück. Dort gibt es unter anderem eine E-Mail-Einrichtung für Benachrichtigungen, Speicherplatzkontrolle usw. Und es gibt auch eine Abrechnung – Sie wissen immer, wann, welches Geld wofür ausgegeben wurde.

Die Abrechnung besteht aus zwei Abschnitten: Abonnement und Transaktionen. Mit einem Abonnement können Sie buchstäblich mit einem Klick den Tarif und die Anzahl der Betreiber ändern, Ihr Abonnement verlängern und Ihr Guthaben aufladen. Im Falle eines Nachschubs wird für Sie direkt in der ZEDLine Support-Oberfläche eine Rechnung zur Zahlung erstellt.

In Transaktionen können Sie alle Vorgänge im Zusammenhang mit Zahlungen und Abbuchungen einsehen. Sie können auch sehen, wer und wann die Zahlung getätigt und die Transaktion abgeschlossen hat. Das Bezahlen mit Boni im Screenshot ist übrigens kein Zufall und kein Test: Bis zum 30. September 2019 gibt es eine Aktion – bei der Aufladung Ihres Guthabens schenken wir Ihnen 50 % des Aufladebetrags als Bonus. Wenn Sie beispielsweise 5 Rubel bezahlen, werden dem Restbetrag 000 Rubel gutgeschrieben. Und ungefähr der gleiche Eintrag erscheint in der Abrechnungsoberfläche :)

Und ja, was die Bezahlung angeht: Wir haben einen kostenlosen Plan + drei kostenpflichtige. Und wir können sagen, dass wir bereit sind, den ZEDLine-Support-Helpdesk an die Anforderungen Ihres Unternehmens anzupassen – für die Standardarbeitsstundenvergütung für die Programmierer unseres Unternehmens. Wir befassen uns sehr oft mit Modifikationen für RegionSoft CRM, wir schreiben und vereinbaren einfach und schnell technische Spezifikationen und machen uns an die Arbeit, sodass unsere Erfahrung es uns ermöglicht, auch maßgeschneiderte Lösungen zu entwickeln. 

Derzeit ist der ZEDLine-Support-Helpdesk in unser CRM-System RegionSoft CRM integriert, aber jetzt können wir auf besondere Anfrage Zugriff auf die Beta-Version der API gewähren und neben Verbesserungen wird es viele Möglichkeiten zur Integration geben . 

Und schließlich ist es uns gelungen, ein weiteres aus unserer Sicht sehr wichtiges Ziel zu erreichen – das System sehr schnell zu machen. Schließlich sorgt die Geschwindigkeit, mit der das System auf Benutzeraktionen reagiert, für ein angenehmes Benutzererlebnis. Bei der unumgänglichen Weiterentwicklung des Systems werden wir ein besonderes Augenmerk auf die Geschwindigkeit legen und dafür kämpfen.

Kurz gesagt, so ist es bei uns geworden Helpdesk ZEDLine-Support – und dem Feedback der ersten Nutzer nach zu urteilen, haben wir nichts verpasst.

Wer braucht einen Helpdesk und warum?

Am Anfang des Artikels haben wir erwähnt, dass es bei den meisten Helpdesks um IT und für IT-Mitarbeiter geht. Das hat seine eigene Logik, ist aber nicht ganz fair. Hier ist nur eine Beispielliste derjenigen, deren Arbeit durch einen einfachen und bequemen Helpdesk erleichtert wird.

• Systemadministratoren, die ein internes Ticketsystem erstellen können, um Anfragen von Kollegen zu bearbeiten und nicht chaotisch durch Stockwerke und Büros zu hetzen, sondern ruhig auf offizielle Anfragen reagieren (sie sind auch ein Beweis für hohe Arbeitszeiten).
• Serviceunternehmen und Servicezentren, die aufgrund von Kundenbeschwerden mit verschiedenen Geräten und verschiedenen Aufgaben arbeiten.
• Jedes Unternehmen, in dem es einen Kundensupport per Telefon und Chat gibt – damit der Kunde seine Frage schriftlich formulieren und den Arbeitsfortschritt kontrollieren und gleichzeitig alle Anfragen an einem Ort speichern kann.

Es gibt eine Million Gründe, dem Unternehmen zu schreiben, anstatt anzurufen, darunter zwei Hauptgründe: die Gewohnheit, in Instant Messengern per SMS zu kommunizieren, und die Möglichkeit, während der Arbeitszeit mit der Lösung eines Problems zu beginnen, ohne sich mit Ihren Kollegen in der Ecke zu verstecken Telefonieren und ohne Ihre Kollegen zu stören. Ein Link zu Ihrer Helpdesk-Instanz hilft dabei, alle Probleme in Bezug auf Omnichannel, Zugänglichkeit, Effizienz usw. zu lösen. 

Heute nutzt unser Team Helpdesk ZEDLine-Unterstützung am längsten (was logisch ist), und wir als erfahrene Business-Automation-Experten tauschen ständig Meinungen aus, suchen nach neuen Funktionen und streiten uns manchmal. Aber eine Meinung stimmt überein: Es ist bequem für uns, es ist bequem für unsere Kunden, die Anfragen hinterlassen. Und es ist für Supportmitarbeiter viel einfacher geworden, mit Benutzeranfragen zu arbeiten.

Wenn ein Unternehmen eine bestimmte Hürde überwindet, erkennt das Management, dass es nicht ausreicht, einfach nur ein Produkt oder eine Dienstleistung an einen Kunden zu verkaufen. Es ist notwendig, die Interaktion mit dem Kunden so zu organisieren, dass er die Qualität des kostenpflichtigen oder kostenlosen Kundendienstes beurteilt. Sie müssen um jeden Kunden kämpfen und dem Verlust von Stammkunden durch die Anhäufung von Kundenmassen entgegenwirken. Und dies wiederum wird dadurch erreicht, dass daran gearbeitet wird, die Loyalität zu erhöhen. Daher muss der Kunde sicher sein, dass sein Kontakt zum Unternehmen mit einem Problem nicht verloren geht und nicht irgendwo in den Tiefen der Mitarbeiter hängt und nicht vom menschlichen Faktor abhängt. Genau dieses Problem kann gelöst werden ZEDLine-Support-Service.

Source: habr.com