Verschiebe nicht auf morgen, was du heute in der CRM machen kannst.

Wahrscheinlich haben Sie bemerkt: Wenn eine lange Arbeit oder ein schwieriger Weg zum Ziel bevorsteht, tritt eine schwere Prokrastination ein. Die Angst, mit dem Schreiben von Texten, dem Programmieren, der Pflege der eigenen Gesundheit oder dem Lernen zu beginnen… Das Ergebnis ist einfach und unglaublich ärgerlich: Zeit vergeht, und nichts ändert sich, Sie haben nichts getan, um sich das Leben zu erleichtern. Irgendwann wird es Ihnen leid um die verlorene Zeit. Da das Geschäft kein autonomer „Organismus“ ist, sondern dieselben Menschen hat, ähneln seine Krisen. Nur Verzögerungen und Prokrastination im Geschäftsbereich sind gleichbedeutend mit dem Tod: Die Wettbewerber sind bereits hier, die Kunden verlangen nach perfektem Service, und zudem muss ein finanzielles Polster für den nächsten globalen oder lokalen Covid-Schock gebildet werden. Anstatt Entscheidungen auf bessere Zeiten zu verschieben, ist es besser, sich zu sammeln und jetzt die ersten Schritte zu einem besseren Leben zu machen. Dann sind Sie im Vorteil: Alle anderen werden gerade erst anfangen, sich zu erholen, während Sie bereits Ziele, optimierte Geschäftsprozesse und geschulte Mitarbeiter haben. 

Wir implementieren unser RegionSoft CRM seit vielen Jahren, und die Erfahrung zeigt, dass die Implementierung selbst in kleinen Unternehmen ein ernsthaftes Arbeitsfeld darstellt, das offensichtlich nicht in einer Woche, einem Monat oder manchmal sogar in einem viel längeren Zeitraum abgeschlossen werden kann. Übrigens, wenn Ihnen eine Implementierung innerhalb eines Tages, einer Stunde oder 15 Minuten versprochen wird, sollten Sie daran vorbeigehen, denn diese Leute verstehen nicht, was eine Implementierung ist. Also, die Implementierung benötigt Ressourcen: Mitarbeiter verbringen einen Teil ihrer Arbeitszeit mit Schulungen, der IT-Spezialist oder der verantwortliche Manager ist mit Anforderungen, Einstellungen, Datenüberprüfungen usw. beschäftigt, und dafür geht Zeit verloren. Und es entsteht ein sehr seltsames Phänomen: CRM scheint vorhanden zu sein, aber es existiert überhaupt nicht. Infolgedessen verlängert sich die Amortisationszeit des Projekts und die Erwartungen werden erheblich gesenkt. Darüber hinaus können, während die Implementierung und später die Einarbeitung läuft, die Mitarbeiter beginnen, das CRM-System zu boykottieren. Und wirklich, warum brauchen wir ein Tool, das wir vor einem halben Jahr gekauft haben und das bisher nichts gemacht hat?

Dies ist eines der großen Probleme bei der Einführung sämtlicher CRM- und anderen Geschäftsanwendungen. Und es gibt eine elegante und einfache Lösung dafür: Sofort mit der Arbeit beginnen, ohne darauf zu warten, dass der Anbieter eine sehr spezifische Funktion fertigstellt oder die letzten Widerstände im Training in Form der Lagerleiterin Serafima Ivanovna fallen. 

Moderne CRM-Systeme werden sehr schnell auf den Arbeitsstationen der Manager installiert (ob Cloud oder Desktop), sodass die Benutzeroberfläche und alle Funktionen des Systems praktisch sofort verfügbar sind. Parallel dazu muss Training durchgeführt, Berichte und Vorlagen implementiert, Feinabstimmungen vorgenommen und gearbeitet werden.

Was kann man sofort im CRM-System tun?

Kunden anlegen — es gibt nichts Schwieriges daran, Kundenkarten mit Daten hinzuzufügen. Wenn eine automatische Datenmigration nicht möglich ist, können die Manager damit beginnen, die Kundendatenbank manuell zu füllen, was sie noch mehr mit dem System vertraut macht; wenn es möglich ist (meistens gibt es einen Weg, dies zu tun) — dann muss strikt festgelegt werden, dass Informationen über neue Kunden und Geschäfte sofort in das CRM eingegeben werden, alte Methoden werden einmal für alle Zeiten vergessen.

Den Vertriebstrichter einstellen. Die Manager des Unternehmens wissen genau, welche Arten von Verkäufen verwendet werden und wie der Vertriebstrichter in ihrem Verantwortungsbereich aussieht. Das bedeutet, dass sie schnell die grundlegenden Formen dieses Berichts für ihr Unternehmen entwerfen, abstimmen und im CRM eintragen müssen.

Kalender und Planer führen. Selbst wenn Sie die weitläufigsten Pläne für den Start Ihrer Arbeit in Ihrem CRM haben und es in voller Betriebsbereitschaft mit Tuning und Extras in Betrieb nehmen möchten, sollten Sie die Mitarbeiter an Kalender und Planer gewöhnen. Dies sind hervorragende, bequeme Werkzeuge zur Planung und Koordinierung der gesamten Teamarbeit, zur Kontrolle der Arbeitslast der Mitarbeiter und ihrer Disziplin. Wenn ein Ereignis im Planer steht, wird der Manager mit nahezu 100%-iger Wahrscheinlichkeit nicht aus dem Auge verlieren, dass er ein Treffen, einen Anruf, das Versenden von Dokumenten oder ein anderes Ereignis mit dem Kunden hat. Solche Pünktlichkeit der Mitarbeiter wird Ihnen sofort +100 zur Geschäftswürdigkeit bringen. 

Beginnen Sie damit, die Wissensdatenbank zu füllen. In den meisten gängigen CRMs gibt es so etwas wie eine Wissensdatenbank, ein Notizbuch, einen gemeinsamen Arbeitsbereich usw. Zum Beispiel haben wir in RegionSoft CRM Dies sind strukturierte Ordner mit der Möglichkeit, Elemente der Wissensdatenbank im integrierten Texteditor zu erstellen. Mitarbeiter können beginnen, die Wissensdatenbank mit den bereits vorhandenen Materialien zu füllen oder Aufgaben zu verteilen und neue Anleitungen, Vorschriften und Regeln zu schreiben. Erstens ordnet dies die Arbeit innerhalb des Unternehmens, und zweitens können neue Mitarbeiter von den ersten Minuten ihrer Tätigkeit im Unternehmen auf diese Datenbank zugreifen und mit ihrem Training beginnen, ohne erfahrene Kollegen mit jedem kleinen Problem abzulenken.

Kommunikation mit Kunden über CRM führen: E-Mails senden und empfangen, telefonieren und Anrufe protokollieren usw. E-Mail und grundlegende Telefonie in CRM-Systemen lassen sich schnell einrichten (und in einigen, zum Beispiel in RegionSoft CRM funktionieren sie sogar hervorragend in beide Richtungen — das ist eine etwas ungeschickte Ironie), daher sollte es zu Beginn keine Probleme geben.

Sehr einfache Punkte, es sind relativ wenig — aus Sicht der Benutzeroberfläche kann damit jeder umgehen, der einen Computer beherrscht. Doch der Beginn der Arbeit mit ihnen von Tag eins hat eine starke Wirkung: 

• Mitarbeiter gewöhnen sich in einem komfortablen Modus an die neue Arbeitsumgebung, und sie werden weniger von komplexen Dingen wie Geschäftsprozessen oder der Arbeit mit umfangreichen Berichten abgeschreckt;
• es bildet sich die Gewohnheit, CRM in der Arbeit zu nutzen;
• der Routineaufwand in der operativen Arbeit wird sofort erheblich reduziert;
• Fehler, die an diesen Punkten gemacht werden, sind für das System nicht kritisch und können nichts ernsthaft beschädigen, sodass Mitarbeiter selbstbewusst und ohne Angst in die CRM eintreten können;
• die Mitarbeiter-Nutzer haben Zeit, sich an die Benutzeroberfläche und die Besonderheiten der Arbeit mit diesem spezifischen System zu gewöhnen. 

Diese Maßnahmen „gewöhnen“ die Mitarbeiter an das CRM-System, und die weitere Implementierung wird im Gesamten komfortabler und an manchen Stellen auch schneller verlaufen. Nun werden die Kunden sofort den Unterschied in der Arbeit der Manager bemerken und ihr Geld nicht zu den Konkurrenten bringen.

Legen Sie für jeden Mitarbeiter einen Stift und ein Blatt Papier bereit

Seltsamerweise sind dies großartige Dinge zur Unterstützung der Automatisierung des Unternehmens. Bitten Sie die Mitarbeiter, einige Dinge zu tun.

1. Alle Probleme und Fragen festzuhalten, die während der Nutzung des CRM-Systems auftreten. Selbst die dümmsten, peinlichsten, kleinsten. Weisen Sie darauf hin, dass alles absolut wichtig ist.
2. Beschreiben Sie stichpunktartig die Hauptaktivitäten, die cyclical in der Arbeit wiederholt werden, unter Angabe aller beteiligten Mitarbeiter (Vorbereitung von KP, Aktionen, Leistungsanalysen, Vorbereitung von Berichten, Start der Abrechnung usw.).
3. Schreiben Sie, wie Sie tatsächlich die Arbeit ausführen und mit den Abteilungen interagieren möchten.

Das erste Blatt wird Ihnen während der Schulung und der Erstellung der Wissensdatenbank zum CRM-System nützlich sein. Die übrigen sind erforderlich, um die derzeit coolste Funktion in CRM-Systemen (nicht alle haben sie, aber wir definitiv in RegionSoft CRM) zu entwerfen und die Arbeitsabläufe und Geschäftsprozesse zu automatisieren. Dies verwandelt Ihr Unternehmen praktisch in eine Geldverdienmaschine, die mit exzellenter Kundenarbeit funktioniert und von nichts – nicht einmal von Selbstisolierung, Covid und der großen Depression – aufgehalten werden kann, da der Prozess in der Lage sein wird, die Aktivitäten anzuleiten und sowohl das Büro-Team als auch das Remote-Team zu disziplinieren. 

Sprechen Sie über das CRM-System

Wenn Sie ein Leiter, Top-Manager, Abteilungsleiter oder Frühaufsteher in einem Unternehmen sind, in dem das CRM implementiert wird, ergreifen Sie die Initiative bei der Implementierung. Lassen Sie es nicht nur ein belangloses Projekt zur Installation neuer Software auf alten PCs sein, sondern ein Ereignis, über das genau Sie sprechen. Das bedeutet, es ist wichtig und die Mitarbeiter sollten besondere Aufmerksamkeit darauf richten.

Einige Sets interner Interviews werden die Akzeptanz des CRM durch die Mitarbeiter erleichtern. Scheuen Sie sich nicht, sich mit Untergebenen und Kollegen zu treffen und alles zu besprechen, was mit der Automatisierung des Unternehmens geschieht.

• Halten Sie eine Versammlung ab, auf der Sie die Gründe für die Implementierung des CRM, die Ziele, Aufgaben und Erwartungen erläutern. Erklären Sie, was Sie an der gewählten Lösung anspricht und was Sie von der Verbindung zwischen Ihren Mitarbeitern und dem CRM-System erwarten.
• Schreiben Sie allen eine E-Mail oder machen Sie einen Beitrag im Unternehmensportal, in dem Sie in einem freundlichen, nicht bürokratischen Ton erklären, wie die Implementierung ablaufen wird, wen sie betreffen wird und welchen Nutzen sie bringt. Dies ist keine überflüssige Maßnahme, da einige besonders besorgte Mitarbeiter zurück auf die E-Mail oder den Beitrag zugreifen können und nicht mit Sorgen andere belästigen müssen.
• Versammeln Sie 3-5 der stärksten Mitarbeiter, die bereit sind, an der Implementierung teilzunehmen, besprechen Sie ihre Aufgaben zur Unterstützung der CRM-Implementierung und machen Sie sie zu Evangelisten und Botschaftern des CRM-Systems unter den Mitarbeitern. Übrigens kann man dafür auch eine Prämie zahlen.
• Versammeln Sie 3-5 der vorsichtigsten, ängstlichsten und aggressivsten Mitarbeiter und besprechen Sie deren Ängste und Fragen, führen Sie eine Schulung durch.
• Wenn es eine offene Rebellion gegen das CRM-System gibt, finden Sie den Anführer und besprechen Sie alle Fragen, die ihn stören oder ängstigen. Versuchen Sie, ihn in einen Verbündeten bei der Implementierung zu verwandeln, wenn nicht als Partner, dann zumindest als Experten. 

Wenn das CRM-System von oben, schweigend, ohne Erklärungen und vertrauliche Diskussionen eingeführt wird, wird es viel schlechter akzeptiert, da die Mitarbeiter darin ein Kontroll-, Überwachungs- und Bestrafungsinstrument sehen können. Das ist jedoch nicht der Fall. Darüber hinaus wird die Kommunikation mit den Mitarbeitern (zukünftigen Nutzern des CRM) die Implementierung präziser und passgenauer für Ihr Geschäft machen.

Dieser Artikel erscheint im Vergleich zu den uns bekannten Abhandlungen über CRM einfach und sogar ziemlich offensichtlich. Man möchte fragen: "Gibt es das nicht anders?" Leider ist das kaum der Fall. Alles, was hier dargelegt wird, ist die Grundlage für eine einfache und qualitativ hochwertige CRM-Implementierung. Es geht um das CRM-System, das genutzt werden wird und nicht um das, das man leichter hassen kann. Achten Sie auf diese Punkte – denn es gibt nichts Wichtigeres als Kleinigkeiten. Wie bekannt, je weiter man in den Wald geht, desto mehr Holz gibt es. 

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Quelle: habr.com