Sie haben es wahrscheinlich schon bemerkt: Wenn lange Arbeit vor Ihnen liegt oder der Weg zum Ziel schwierig ist, kommt es zu starkem Aufschieben. Angst davor, Texte zu schreiben, zu programmieren, sich um die Gesundheit zu kümmern, sich einer Ausbildung zu unterziehen ... Das Ergebnis ist einfach und unglaublich beleidigend: Die Zeit vergeht, aber nichts ändert sich, Sie haben nichts getan, um Ihr Leben irgendwie einfacher zu machen. Irgendwann wird es eine Schande für die verlorene Zeit. Da es sich bei der Wirtschaft nicht um einen unabhängigen „Organismus“, sondern um dieselben Menschen handelt, sind ihre Krisen ähnlich. Nur Zögern und Zögern im Geschäftsleben sind wie der Tod: Konkurrenten sind bereits da, Kunden verlangen einen optimalen Service und man muss auch eine finanzielle Reserve für den Fall eines weiteren globalen oder lokalen Coronavirus bilden. Anstatt Entscheidungen auf bessere Zeiten zu verschieben, ist es besser, sich jetzt zusammenzutun und die ersten Schritte in Richtung eines besseren Lebens zu unternehmen. Dann haben Sie die Nase vorn: Alle kommen gerade erst zur Besinnung und Sie haben bereits Ziele, optimierte Geschäftsprozesse und motivierte Mitarbeiter. Dies ist ein ausgezeichneter Zeitpunkt für erfolgreiche Manöver. Hauptsache, man fängt an.
Wir setzen unsere um viele Jahre und die Erfahrung zeigt, dass die Umsetzung selbst in einem kleinen Unternehmen ein gravierender Arbeitsblock ist, der offensichtlich nicht in eine Woche, einen Monat und manchmal auch einen viel längeren Zeitraum passt. Übrigens, wenn Ihnen eine Umsetzung innerhalb eines Tages, einer Stunde oder 15 Minuten versprochen wird, gehen Sie vorbei, denn diese Leute verstehen nicht, was Umsetzung ist. Die Umsetzung nimmt also Ressourcen in Anspruch: Mitarbeiter verbringen einen Teil ihrer Arbeitszeit mit Schulungen, ein IT-Spezialist oder leitender Manager ist mit Anforderungen, Einstellungen, Datenüberprüfung usw. beschäftigt, all das kostet Zeit. Und es stellt sich als eine sehr seltsame Sache heraus: Es scheint ein CRM zu geben, aber es existiert überhaupt nicht. Dadurch erhöht sich die Amortisationszeit des Projekts und die Erwartungen werden deutlich reduziert. Darüber hinaus kann es während der Implementierungs- und Aufbauphase dazu kommen, dass Mitarbeiter damit beginnen, das CRM-System zu boykottieren. Aber warum brauchen wir wirklich ein Werkzeug, das wir vor sechs Monaten gekauft haben, das aber immer noch nichts bewirkt hat?
Dies ist eines der großen Probleme bei der Implementierung absolut aller CRM- und anderen Geschäftsautomatisierungssysteme. Und sie hat eine elegante und einfache Lösung: Beginnen Sie sofort mit der Arbeit, ohne darauf zu warten, dass der Verkäufer eine ultraspezifische Funktion fertigstellt oder dass die letzten Barrikaden des Widerstands gegen die Schulung in der Person der Lagerleiterin Serafima Iwanowna fallen.
Современные werden sehr schnell auf Manager-Arbeitsplätzen installiert (egal ob Cloud oder Desktop), dementsprechend stehen die Oberfläche und alle Funktionen des Systems nahezu sofort zur Verfügung. Es ist notwendig, gleichzeitig Schulungen durchzuführen, Berichte und Vorlagen umzusetzen, Feinabstimmungen vorzunehmen und zu arbeiten.
Was können Sie in einem CRM-System sofort tun?
Gewinnen Sie Kunden — Das Hinzufügen von Kundenkarten mit Daten ist nicht kompliziert. Wenn eine automatische Datenmigration nicht möglich ist, kann es sein, dass Manager anfangen, den Kundenstamm mit den Händen zu hämmern, was ihn nur mit dem System vertraut macht; Wenn möglich (meistens gibt es eine Möglichkeit, dies zu tun) - stellen Sie strikt sicher, dass Informationen über neue Kunden und Transaktionen sofort in das CRM eingegeben werden. Die alten Methoden werden ein für alle Mal vergessen.
Richten Sie einen Verkaufstrichter ein. Unternehmensleiter wissen genau, welche Vertriebsarten zum Einsatz kommen und wie der Funnel in ihrem Verantwortungsbereich aussieht. Das bedeutet, dass Sie die wichtigsten Formulare dieses Berichts für Ihr Unternehmen schnell entwerfen, koordinieren und in das CRM eingeben müssen.
Pflegen Sie Kalender und Planer. Auch wenn Sie schon in weiter Ferne mit der Arbeit an Ihrem CRM beginnen möchten und es bereits voll funktionsfähig mit Tuning und Schnickschnack in Betrieb nehmen möchten, gewöhnen Sie Ihre Mitarbeiter an Kalender und Planer. Dies sind hervorragende und praktische Tools zur Planung und Koordination der Arbeit des gesamten Teams sowie zur Überwachung der Arbeitsbelastung der Mitarbeiter und ihrer Disziplin. Wenn die Veranstaltung im Planer steht, wird der Manager mit fast 100-prozentiger Wahrscheinlichkeit die Besprechung, den Anruf, das Versenden von Dokumenten oder eine andere Kundenveranstaltung nicht vergessen. Eine solche Pünktlichkeit der Mitarbeiter steigert den Ruf Ihres Unternehmens sofort um +100.
Füllen Sie Ihre Wissensdatenbank. Die meisten gängigen CRMs verfügen über eine Wissensdatenbank, einen Notizblock, einen gemeinsamen Arbeitsbereich usw. Zum Beispiel in unserem Hierbei handelt es sich um strukturierte Ordner mit der Möglichkeit, Wissensdatenbankelemente im integrierten Texteditor zu erstellen. Mitarbeiter können damit beginnen, die Wissensdatenbank mit bereits vorhandenen Materialien zu füllen oder Verantwortlichkeiten zu verteilen und neue Anweisungen, Vorschriften und Regeln zu verfassen. Erstens wird dadurch die Arbeit im Unternehmen rationalisiert, und zweitens können neue Mitarbeiter von den ersten Minuten ihrer Arbeit im Unternehmen an auf diese Datenbank zugreifen und mit der Schulung beginnen, ohne erfahrene Kollegen mit jeder Kleinigkeit abzulenken.
Kommunizieren Sie mit Kunden über CRM: E-Mails senden und empfangen, Anrufe tätigen und aufzeichnen usw. Mail und Basistelefonie in CRM-Systemen sind schnell eingerichtet (und in einigen z. B. Sie funktionieren auch perfekt in beide Richtungen (das ist so ein uneleganter Sarkasmus), daher sollte es am Anfang keine Probleme geben.
Sehr einfache Punkte, davon gibt es einige – aus Interface-Sicht kann jeder, der einen Computer besitzt, damit umgehen. Aber vom ersten Tag an mit ihnen zu arbeiten, hat eine starke Wirkung:
- Mitarbeiter gewöhnen sich auf angenehme Weise an die neue Arbeitsumgebung und lassen sich von komplexen Dingen wie Geschäftsprozessen oder der Arbeit mit überladenen Berichten weniger einschüchtern;
- es entsteht die Gewohnheit, CRM bei der Arbeit zu nutzen;
- sofort wird die Routine in der betrieblichen Arbeit deutlich reduziert;
- Fehler, die in diesen Punkten gemacht werden, sind überhaupt nicht kritisch für das System und können nicht ernsthaft etwas kaputt machen, sodass Mitarbeiter sicher und ohne Angst in das CRM einsteigen können;
- Mitarbeiterbenutzer haben Zeit, sich an die Benutzeroberfläche und die Funktionen dieses speziellen Systems zu gewöhnen.
Durch diese Maßnahmen werden die Mitarbeiter an das CRM-System „gewöhnt“ und die weitere Implementierung wird insgesamt komfortabler und teilweise auch schneller vonstatten gehen. Nun, Kunden werden den Unterschied in der Arbeit von Managern sofort bemerken und kein Geld an Konkurrenten weitergeben.
Legen Sie Stift und Papier vor jeden Mitarbeiter
Seltsamerweise sind das coole Dinge, die dabei helfen, ein Unternehmen zu automatisieren. Bitten Sie die Mitarbeiter, ein paar Dinge zu tun.
- Erfassen Sie alle Probleme und Fragen, die bei der Nutzung des CRM-Systems auftreten. Selbst die dümmsten, beschämendsten und kleinlichsten. Warnen Sie, dass absolut alles wichtig ist.
- Beschreiben Sie Punkt für Punkt die wichtigsten Aktionen, die sich in der Arbeit zyklisch wiederholen, und geben Sie dabei alle beteiligten Mitarbeiter an (Erstellung von Angeboten, Beförderungen, Arbeitsanalyse, Erstellung von Berichten, Einführung der Abrechnung usw.).
- Schreiben Sie, wie Sie die Arbeit wirklich erledigen und mit den Abteilungen interagieren möchten.
Das erste Blatt wird Ihnen beim Training und der Erstellung einer Wissensdatenbank für das CRM-System nützlich sein. Aber der Rest wird benötigt, um die derzeit coolste Funktion in CRM-Systemen zu implementieren (nicht jeder hat sie, aber wir bei RegionSoft CRM haben sie definitiv) – die Gestaltung und Automatisierung von Arbeitsketten und Geschäftsprozessen. Dadurch wird Ihr Unternehmen praktisch zu einem Förderband für das Geldverdienen durch exzellenten Kundenservice, den selbst Selbstisolation, Covid und die Weltwirtschaftskrise nicht aufhalten können, da der Prozess sowohl dem Büroteam als auch dem Remote-Team Maßnahmen und Disziplin aufzeigen kann .
Sprechen Sie über ein CRM-System
Wenn Sie Führungskraft, Topmanager, Abteilungsleiter oder Early Bird in einem Unternehmen sind, in dem CRM eingeführt wird, nehmen Sie die Umsetzung selbst in die Hand. Dabei soll es sich nicht um die Installation neuer Software auf alten PCs handeln, sondern um ein Ereignis, über das Sie sprechen. Das bedeutet, dass es wichtig ist und die Mitarbeiter ihm besondere Aufmerksamkeit schenken sollten.
Mehrere Sätze interner Interviews werden die Einführung von CRM durch die Mitarbeiter erleichtern. Nehmen Sie sich die Zeit, sich mit Ihren Untergebenen und Kollegen zu treffen und alles zu besprechen, was mit der Automatisierung des Unternehmens passiert.
- Halten Sie eine Hauptversammlung ab, bei der Sie über die Gründe für die Einführung von CRM, Ziele, Vorgaben und Erwartungen sprechen. Erklären Sie, warum Sie sich für die gewählte Lösung interessieren und was Sie von der Anbindung Ihrer Mitarbeiter an das CRM-System erwarten.
- Schreiben Sie einen Brief an alle oder erstellen Sie einen Beitrag auf dem Unternehmensportal, in dem Sie in einem freundlichen, unbürokratischen Ton erzählen, wie die Umsetzung ablaufen wird, wer davon betroffen ist und was sie bringen wird. Dies ist keine unnötige Aktion, da einige besonders ängstliche Mitarbeiter mehrmals auf den Brief oder die Aufzeichnung zurückgreifen können und andere nicht mit Bedenken belästigen.
- Sammeln Sie 3-5 der stärksten Mitarbeiter, die bereit für die Implementierung sind, besprechen Sie ihre Aufgaben bei der Unterstützung der CRM-Implementierung und machen Sie sie zu Evangelisten und Botschaftern des CRM-Systems unter den Mitarbeitern. Dafür können Sie übrigens eine Prämie zahlen.
- Versammeln Sie 3-5 der vorsichtigsten, feigesten und aggressivsten Mitarbeiter, besprechen Sie ihre Ängste und Fragen und führen Sie ein Aufklärungsprogramm durch.
- Wenn es zu einer regelrechten Rebellion gegen das CRM-System kommt, suchen Sie den Initiator und besprechen Sie mit ihm alle Themen, die ihn verwirren und verängstigen. Versuchen Sie, den Feind, wenn schon nicht zu einem Verbündeten bei der Infiltration, so doch zumindest zu einem erfahrenen Oldtimer zu machen.
Wenn ein CRM-System von oben, stillschweigend, ohne Erklärung oder vertrauliche Diskussion, implementiert wird, wird es deutlich weniger gut angenommen, da Mitarbeiter es möglicherweise als Instrument der Kontrolle, Überwachung und Bestrafung betrachten. Aber das ist nicht so. Darüber hinaus wird die Kommunikation mit Mitarbeitern (zukünftigen CRM-Benutzern) die Implementierung präziser und für Ihr Unternehmen geeigneter machen.
Im Vergleich zu den üblichen Abhandlungen über CRM erscheint dieser Artikel einfach und sogar einigermaßen offensichtlich. Ich möchte nur fragen: „Was passiert falsch?“ Leider passiert das fast nie. Alles, was hier gesagt wird, ist die Grundlage für eine einfache und qualitativ hochwertige Implementierung von CRM. Ein CRM-System, das die Leute nutzen werden, und nicht eines, das leichter zu hassen ist. Achten Sie auf diese Momente – nichts ist wichtiger als die kleinen Dinge. Und wie Sie wissen: Je weiter in den Wald hinein, desto mehr Brennholz.
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Source: habr.com