Ölgemälde: Am Morgen traf man auf die klassische Kette Malinka für ein Brötchen oder einen Apfel. Schnell nahmen sie die Ware entgegen und eilten schnell zur Kasse. 10 Minuten vor Beginn des Arbeitstages. Vor Ihnen an der Kasse stehen drei weitere Vertreter des Büroplanktons. Niemand hat einen Einkaufswagen voller Waren. Maximal 5-6 Gegenstände in der Hand. Aber es dauert so lange, bis sie serviert werden, dass hinter Ihnen eine ganze Schlange steht. Ja, vielleicht ist die Kassiererin ein dummes Huhn. Aber vielleicht ist sie es nicht. Lassen Sie uns analysieren, was schief gelaufen sein könnte?
Fakap Nr. 1: Der Händler hat bei der Ausrüstung gespart
Jeder liebt es zu sparen. Die Filialleitung ist da keine Ausnahme. Daher wurden CIOs oder Einkaufsleiter (sofern solche Positionen im Netzwerk vorhanden sind) in einem sehr begrenzten Rahmen platziert. Oder der Händler wählt die Ausstattung selbst aus, nach dem Prinzip „Billiger ist besser“. Und wir sagen nicht, dass er einen völlig chinesischen Nonamen angenommen hat, der mit einer Berührung zerbricht. Nein, vielleicht ist das ein ganz normaler Kassenschlager – günstig, aber nicht schlecht. Aber es ist für ein Geschäft konzipiert, in dem 150 bis 200 Kunden pro Tag sind. In Malinka ist das Verkehrsaufkommen völlig anders: täglich etwa 1500-2000 Menschen. Daher ist die Registrierkasse einer solchen Belastung nicht gewachsen – sie arbeitet langsam und schwerfällig. In der Zwischenzeit verlieren Sie die Geduld, werfen das Brötchen auf das erstbeste Regal und rennen zur Arbeit, während Sie Schimpfwörter üben.
Nicht nur das POS-Terminal kann bei der Geräteleistung einen Fehler machen. Dies gilt für Kassengeräte (CCT), Barcodescanner und Gewerbewaagen.
Zusammenfassung: Wenn Sie verhindern möchten, dass Kunden Ihr Geschäft unnötig beschimpfen, sollten Sie bei der Auswahl von Gewerbegeräten darauf achten, ob diese den Belastungen standhalten, denen sie ausgesetzt sind.
Fakap Nr. 2: lässt die Zuverlässigkeit der Ausrüstung sinken
Der Einzelhändler hat also an der Ausrüstung gespart und kann die Belastung nicht bewältigen. Wie die Praxis zeigt, ist ihre Zuverlässigkeit umso geringer, je günstiger die Registrierkasse ist. Und desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass es schnell genug scheitert. Dies bedeutet, dass die Kasse im Leerlauf ist. Hier verliert der Händler gleich in drei Richtungen:
- Servicekosten;
- Rückgang der Kundenbindung;
- Umsatzeinbußen aufgrund von Ausfallzeiten.
Der letzte ist der traurigste. Einfache Rechnung: Der Verkehr einer durchschnittlichen Ladenkette in Moskau beträgt etwa 1500 Personen pro Tag. Wenn es in einem Geschäft drei Registrierkassen gibt, verarbeitet jede davon täglich 3 Schecks. Laut Romir betrug die durchschnittliche Rechnung im Jahr 500 in Russland 2018 Rubel. Es stellt sich heraus, dass der Einzelhändler pro Tag, an dem die Kasse ausfällt, 496 Rubel verliert. Eine preiswerte, mehr oder weniger ordentliche Registrierkasse mit Peripheriegeräten kann für 248 US-Dollar erworben werden. Zum aktuellen Wechselkurs (zum Zeitpunkt des Verfassens dieses Artikels) sind es 000 Rubel. Dadurch kostet ein Tag Ausfallzeit das 1000-fache der Kosten eines POS-Terminals.
Damit der Service pünktlich erfolgt, unterzeichnen der Einzelhändler und der Auftragnehmer natürlich strenge SLAs. Doch je früher das Problem erkannt wird, desto weniger Geld wird das Geschäft letztendlich verlieren. Die Hersteller von POS-Terminals sind sich dieser Problematik bewusst und versuchen, die Arbeit der Servicespezialisten so einfach wie möglich zu gestalten. Zum Beispiel in Der Zugriff auf alle Komponenten, einschließlich des Motherboards, erfolgt ohne Werkzeug (siehe Fotos und Videos).
Zusammenfassung: Achten Sie bei der Auswahl von Kassengeräten unbedingt darauf, wie zuverlässig diese sind. Informieren Sie sich, welche Garantien der Hersteller gibt, welche Vorprüfungen er durchführt (z. B. Vibrationsprüfung, Temperatur- und Feuchtigkeitseinwirkung, elektromagnetisches Feld, elektrostatische Aufladung, Widerstandsfähigkeit gegen Spannungsspitzen). Und wenn der Verkäufer Ihnen diese Möglichkeit bietet, testen Sie das POS-Terminal in Ihrem Geschäft.
Fehler Nr. 3: Ungünstige Aufteilung des Kassenbereichs
Nicht nur die Kassenausstattung selbst kann die Geschwindigkeit der Kundenbetreuung beeinflussen. Auch die Art der Gestaltung spielt dabei eine wesentliche Rolle. Ein einfaches Beispiel: Sitzt ein Kassierer seitlich neben der Kasse und dem Kunden, verbringt er mehr Zeit mit der Bedienung. Es ist ihm unangenehm, Waren zum Scannen mitzunehmen, er muss den Kopf zum Käufer drehen. Unsere Experten haben berechnet, dass der Kassierer mit einem solchen Sitz im Durchschnitt 2 Sekunden mehr für jeden Kunden verbringt. Wir haben oben gesagt, dass jede Malinka-Kasse durchschnittlich 500 Schecks pro Tag erhält. Das sind ungefähr 16 Minuten pro Tag, die verschwendet werden.
Zusammenfassung: Vernachlässigen Sie nicht die kleinen Dinge. Auch die Gestaltung der Kasse kann den Umsatz des Ladens erheblich beeinflussen. Als Beispiel können wir den Standort und die Platzierung von Kassengeräten bei einem unserer Kunden zeigen. Wir haben über spezielle Ständer für Registrierkassen geschrieben .
Fakap Nr. 4: Schnittstelle und Konfiguration der Kassensoftware
Wenn eine Kassiererin beim Auschecken Ihres Einkaufs viel Zeit am Kassencomputer verbringt, heißt das nicht immer, dass sie langsam oder dumm ist. Vielleicht hatte sie einfach Pech mit der im Netzwerk eingesetzten Kassensoftware. Beispiel: In einer Ladenkette, in der es ständig zu Warteschlangen an der Kasse kommt, fordert die Software den Verkäufer jedes Mal auf, eine Zahlungsmethode auszuwählen. Das ist furchtbar umständlich und verlangsamt den Serviceprozess. Zum Vergleich, in unserem Standardmäßig ist die bargeldlose Zahlung möglich. Das ist logisch, denn , der Anteil der bargeldlosen Zahlungen im Januar 2019 in Russland stieg auf 50 %. stellt klar, dass in Moskau, Tjumen und Ufa die Bürger am aktivsten Karten nutzen, Bargeld ist in Togliatti, Saratow und Nischni Nowgorod häufiger anzutreffen. 58 % der bargeldlosen Einkäufe in Moskau werden über Smartphones getätigt.
Auch durch das Aufrunden des Gesamtbetrags zu Gunsten des Käufers können Sie deutlich Servicezeit sparen (dies erhöht auch seine Loyalität): Der Kassierer muss nicht warten, bis der Kunde Kleingeld in seinem Portemonnaie findet und den benötigten Betrag abzählt.
Zusammenfassung: Eine Kassensoftware soll nicht nur für die Mitarbeiter, die sich dafür entscheiden, sondern auch für die Kassierer komfortabel sein. Es ist ratsam, die grundlegenden Vorgänge für den Hauptstrom der Kunden und deren Profil zu optimieren und alle unnötigen Tasten zu entfernen, damit der Kassierer nicht versehentlich etwas Unnötiges drückt. Darunter leiden leider Nutzer eines der am weitesten verbreiteten Kassenprogramme auf dem russischen Markt.
Fakap Nr. 5: Standort des leitenden Kassierers oder Administrators
Jetzt werden meine Augen bluten. Denken Sie daran, dass der Kassierer den Artikel falsch gelocht hat oder der Käufer gebeten hat, einen Artikel aus der Quittung zu entfernen. Im besten Fall ruft der Verkäufer den Administrator am Telefon an und bittet ihn, zur Bearbeitung des Schecks vorbeizukommen (der Kassierer selbst kann nur den letzten im Scheck eingegebenen Posten stornieren, und selbst dann ist das Kassenprogramm nicht so konfiguriert überall). Im schlimmsten Fall hören wir: „WAAAAAAAAL, CALL LARISA!“ Und nun wartet die ganze Schlange, manche geduldig, manche weniger geduldig, darauf, dass Larisa aus den Tiefen des Ladens auftaucht und den Kaufvorgang fortsetzt. Grusel! Es ist durchaus möglich, mit solchen Situationen umzugehen. Es reicht aus, die Funktion des Abbruchs des Vorgangs teilweise leitenden Kassierern oder Controllern anzuvertrauen, die ständig in der Nähe sind.
Zusammenfassung: Überlegen Sie, wer das Recht hat, ergriffene Maßnahmen rückgängig zu machen, und wie schnell diese Personen in der Lage sein werden, Anpassungen vorzunehmen. In einer beliebten Ladenkette beispielsweise werden Stornierungen von Sicherheitspersonal vorgenommen, das sich immer neben den Kassierern befindet.
Fakap Nr. 6: Wiegen an der Kasse
Jeder Händler entscheidet selbst: Waren an der Kasse zu wiegen oder im Verkaufsraum aufzustellen . Die Wahrheit ist jedoch: Mit dem ersten Format erhöht sich die Kundendienstzeit. Laut unseren Experten erhöht das Wiegen auf Scannerwaagen die Servicezeit für jeden Kunden um 10–12 Sekunden und auf Standalone-Waagen um 20–25 Sekunden.
Zusammenfassung: Bevor Sie entscheiden, welches Wiegeformat Sie in Ihrem Geschäft implementieren möchten, überlegen Sie, wie sich dies auf die Kundendienstzeit auswirkt.
Ein schneller Kundenservice ist der Schlüssel zu einem profitablen Filialbetrieb. Ignorieren Sie daher nicht einmal die kleinsten Details: Wählen Sie produktive und zuverlässige Geräte, platzieren Sie sie bequem auf dem Kassentisch, installieren Sie Software mit einer einfachen Benutzeroberfläche, konfigurieren Sie sie richtig und gehen Sie die Fragen des Warenwiegens mit Bedacht an. Und in diesem Fall kommen auch diejenigen Käufer zu Ihnen, die vor Arbeitsbeginn noch schnell etwas kaufen müssen.
Source: habr.com