ermöglicht Ihnen die Lösung vielfältiger Probleme in verschiedenen Bereichen und Geschäftsbereichen. Schauen wir uns einige Beispiele an, wie Unternehmen die Kommunikation mit Kunden mithilfe von VATS-Tools organisieren.
Fall 1. Handelsunternehmen mit Großhandelsabteilung und Online-Shop
Problem:
Organisieren Sie die Bearbeitung von Anrufen, die von Kunden aus ganz Russland eingehen, mit der Möglichkeit eines kostenlosen Anrufs und der Bestellung eines Rückrufs über ein automatisches Formular auf der Website für den Kunden des Online-Shops.
Die Site verfügt über zwei allgemeine Mehrkanal-Stadtnummern mit zwei unterschiedlichen Ansagen und eine 8800-Nummer für Kunden aus den Regionen.
Anrufe zu 8800 und Festnetznummern erreichen eine Vertriebsabteilung mit fünf Mitarbeitern. In der Großhandelsabteilung ist der Algorithmus zur Annahme von Anrufen „Alle auf einmal“ eingerichtet; die Mitarbeiter haben Tischtelefone eingerichtet und rufen gleichzeitig an, da es für das Unternehmen wichtig ist, dass jeder Anruf so schnell wie möglich bearbeitet wird .
Anrufe im Online-Shop werden von einem separaten Mitarbeiter bearbeitet. Verpasst das Unternehmen dennoch einen Anruf, erhält die Vertriebsabteilung per E-Mail oder Telegram-Messenger eine Benachrichtigung über den verpassten Anruf und ruft zurück.
Auf der Website des Unternehmens ist ein Rückruf-Widget installiert, das mit VATS verknüpft ist; Kunden bestellen einen Rückruf und Manager rufen sie zurück.
Fall 2. Mehrere unterschiedliche Unternehmen und Branchenstrukturen
Problem:
Organisieren Sie die Telefonie mit Einstellungen für die Filialstruktur des Unternehmens mit der Möglichkeit, Anrufe fernzusteuern. Anbindung eines Menüs mit Kurznummern für verschiedene Filialen, Geschäftsbereiche und Organisation der Anrufsteuerung mit Gesprächsaufzeichnung über die Mobile-Anwendung.
Ein Unternehmer hat zwei verschiedene Unternehmen: eine Reparaturwerkstatt für Haushaltsgeräte und zwei Sanitärgeschäfte. Es sind zwei Stadtnummern mit unterschiedlicher Begrüßung verbunden: eine für die Werkstatt und eine für die Geschäfte.
Beim Anrufen der Geschäftsnummer wird der Kunde aufgefordert, auszuwählen, mit welchem Geschäft er verbunden werden soll: „Um eine Verbindung zum Geschäft in der Slavy Avenue 12 herzustellen, drücken Sie 1, um eine Verbindung zum Geschäft auf der Straße herzustellen.“ Lenina, 28, drücke 2".
Obwohl die Reparatur- und Handelsunternehmen in keiner Weise miteinander verbunden sind, ist es für einen Unternehmer praktisch, sie an einem Punkt zu steuern, den Telefonbetrieb beider Unternehmen über die mobile Anwendung Virtual PBX zu überwachen, Anrufstatistiken anzuzeigen und Anrufe abzuhören Aufnahmen.
Der Geschäftsinhaber überwacht über die mobile Anwendung MegaFon Virtual PBX die Anrufstatistiken für Mitarbeiter und Abteilungen und hört sich bei Bedarf die Aufzeichnung von Gesprächen an.
Fall 3. Drei kleine Online-Shops, ein Mitarbeiter nimmt Anrufe entgegen
Problem:
Organisieren Sie die Bearbeitung von Anrufen aus drei Filialen, in einer Situation, in der ein Administrator alle Anrufe entgegennimmt. Gleichzeitig muss der Administrator beim Empfang eines Anrufs genau verstehen, wo der Kunde anruft.
Drei kleine Läden: Einer verkauft gesunde Lebensmittel, der zweite Yoga-Produkte und der dritte exotische Tees. Jedes Geschäft hat seine eigene Nummer mit eigener Begrüßung, aber alle Anrufe gehen an das IP-Tischtelefon eines Managers.
Auf dem Bildschirm des IP-Telefons sieht der Manager, welches Geschäft der Kunde anruft. So können Sie sich auf ein Gespräch vorbereiten, bevor Sie zum Telefonhörer greifen.
Bei Bedarf kann der Vorgesetzte den Arbeitsplatz verlassen, die Anrufe werden dann auf sein Mobiltelefon umgeleitet.
Fall 4. Bearbeitung öffentlicher Anträge durch die Stadtverwaltung
Problem:
Organisieren Sie die Telefonie in der Verwaltung einer Kleinstadt, um Anträge der Bevölkerung auf Dienstleistungen entgegenzunehmen und zu bearbeiten. Automatisieren Sie die Registrierung von Anträgen durch Integration mit den Antragserfassungssystemen der Stadtverwaltung und optimieren Sie die Anrufzeit der Telefonisten.
Die Stadtverwaltung nimmt Anträge der Öffentlichkeit für die Aufrechterhaltung der Kommunikation in Häusern und Wohnungen entgegen. Wenn Sie eine gängige Mehrkanalnummer anrufen, antwortet ein Sprachroboterassistent, über den Sie automatisch einen Antrag erstellen oder den Status eines zuvor erstellten Antrags durch Beantwortung mehrerer Fragen überprüfen und auch die Adresse überprüfen können. Kann der Sprachassistent das Problem nicht lösen, leitet er den Anruf automatisch an eine Gruppe von Contact-Center-Agenten weiter.
Fall 5. Medizin. Organisation der Telefonie in einer Klinik mit Qualitätskontrollinstrumenten für die Arbeit der Telefonisten
Problem:
Organisieren Sie die Telefonie in der Klinik, um effektive Prozesse zur Beurteilung der Qualität der Mitarbeiterarbeit am Telefon einzurichten.
Für die Klinik ist es wichtig, ein hohes Serviceniveau aufrechtzuerhalten, wie es in den methodischen Empfehlungen zur Organisation der Telefonie gemäß der Verordnung des russischen Gesundheitsministeriums Nr. 421 vom 28. Juni 2013 vorgeschrieben ist.
Hohe Mitarbeiterbewertungen tragen dazu bei, die Mitarbeiter weiter zu motivieren und so das Serviceniveau aufrechtzuerhalten und zu steigern.
Die Klinik verband das VATS von MegaFon mit einer Stadtnummer und installierte an jedem Arbeitsplatz ein IP-Telefon. Beim Anrufen einer gemeinsamen Mehrkanalnummer hört der Kunde eine Sprachbegrüßung und der Anruf wird an eine Gruppe von Operatoren weitergeleitet. Wenn Mitarbeiter den Anruf nicht entgegennehmen, wird der Anruf an diensthabende Schichten weitergeleitet. Klinikadministratoren überwachen über ihr persönliches Konto Anrufstatistiken und hören den Gesprächen der Mitarbeiter zu, um die Servicequalität zu beurteilen und die Umsetzung von KPIs in Bezug auf die Anzahl der bearbeiteten Anrufe, verpassten Anrufe, getätigten Fehler und den Kundenservice im Allgemeinen zu überwachen.
Fall 6. Kleiner Schönheitssalon. Eine Sekretärin nimmt alle Anrufe entgegen und erfasst alle Kunden im CRM YCLIENTS
Problem:
Automatisieren Sie die Verarbeitung von Anrufen, Bestellungen und Kundendaten durch die Integration der Telefonie mit einem CRM-System in einem Schönheitssalon.
Das Unternehmen verband die Mehrwertsteuer von MegaFon mit einer Festnetznummer. Die Nummer hat eine Begrüßung: „Hallo, Sie haben das Bildlabor angerufen.“ Danach geht der Anruf an das Telefon der Sekretärin.
Da die Integration mit YCLIENTS konfiguriert ist, erscheint bei jedem Anruf eine Kundenkarte mit einem Namen und anderen Daten auf dem Computerbildschirm der Sekretärin. Noch bevor sie zum Telefonhörer greift, weiß die Sekretärin, wer anruft und kann auch verstehen, um welche Frage es sich handelt. Und wenn ein Kunde zum ersten Mal anruft, wird automatisch eine Kunden- und Bestellkarte in CRM YCLIENTS erstellt.
Die Besonderheit von Anrufen in einem Schönheitssalon besteht darin, dass es manchmal keinen einzigen Anruf in einer Stunde gibt, manchmal aber auch mehrere auf einmal. In den VATS-Einstellungen ist die Sekretärin als einzige Mitarbeiterin der Abteilung eingerichtet. Wenn die Sekretärin also spricht, „stehen“ die Kunden in der Schlange, warten auf die Antwort des Managers und hören Musik. Wenn die Sekretärin längere Zeit nicht antwortet, wird der Kunde in der 20. Sekunde aufgefordert, die 1 zu drücken und einen Rückruf zu bestellen. Sobald die Sekretärin das Gespräch beendet, erhält sie automatisch einen Anruf. „Jetzt werden Sie mit dem Teilnehmer verbunden“, hört er am Mobilteil, woraufhin die Virtual PBX den Client anwählt.
Wenn ein Kunde außerhalb der Geschäftszeiten anruft, wird der Anruf an einen Anrufbeantworter weitergeleitet, der den Kunden auffordert, die Website aufzurufen und sich zu einem geeigneten Zeitpunkt über ein Formular auf der Website für den Dienst anzumelden.
Fall 7. Autoservice mit Geschäft und Autowaschanlage
Problem:
Organisieren Sie Telefonie mit einer einzigen Nummer für verschiedene Geschäftsbereiche und mit unterschiedlichen Arbeitszeiten.
Das Unternehmen hat viele Tätigkeitsbereiche: Autoreparatur, Wartung, Autoteilelager, Autowäsche. Eine virtuelle Telefonanlage mit Festnetznummer ist angeschlossen. Nachdem er die Nummer angerufen hat, hört der Kunde eine Begrüßung, woraufhin er in das IVR-Sprachmenü gelangt, wo er aufgefordert wird, das konkrete Problem auszuwählen, zu dem er anruft: „Um eine Verbindung zu einem Autoservice herzustellen, drücken Sie 1, mit einer Autowaschanlage.“ - 2, um eine Verbindung zu einem Operator herzustellen, bleiben Sie in der Leitung.“ . Die Anrufe gehen auf die Mobiltelefone der zuständigen Abteilungen. Lediglich die Autowaschanlage ist rund um die Uhr geöffnet, sodass Anrufe nach Geschäftsschluss sofort dorthin weitergeleitet werden.
Wenn eine der Abteilungen aus irgendeinem Grund nicht abnimmt, geht der Anruf eine Minute später direkt an das Mobiltelefon des Autoservice-Inhabers. Für das Unternehmen ist es wichtig, keinen einzigen Kunden zu verlieren!
Fall 8. Immobilienagentur
Problem:
Organisieren Sie Telefonie für ein Unternehmen, dessen Mitarbeiter unterwegs arbeiten – Kurierdienste, Online-Shops, Lieferdienste, Immobilienagenturen.
Das Unternehmen verfügt über eine Werbenummer 8800, Anrufe werden von einer Sekretärin entgegengenommen. Wir nutzen amoCRM. Immobilienmakler sind fast nie im Büro; sie fahren zu Immobilien, die jeweils einem bestimmten Stadtteil zugeordnet sind. Sie alle nutzen Firmen-SIM-Karten, ihre Mobilfunknummern sind in der Werbung angegeben.
Ist ein Mitarbeiter unterwegs und kann den Anruf nicht entgegennehmen, wird der Anruf an die Sekretärin im Büro weitergeleitet. Ruft ein Stammkunde im Büro an, wird sein Anruf automatisch an den ihm zugewiesenen Manager weitergeleitet.
Über eine Kurznummer kann die Sekretärin den Anruf des Kunden an den Makler weiterleiten.
Alle eingehenden und ausgehenden Anrufe werden aufgezeichnet. Der Manager hört regelmäßig den Anrufen der Manager zu, überwacht die Qualität ihrer Arbeit und gibt individuelle Ratschläge
Gespräche. Erfolgreiche Demonstrationsanrufe werden heruntergeladen und für Schulungsanfänger gespeichert.
Fall 9. Werbeagentur im Erdgeschoss
Problem:
organisieren Sie die Telefonkommunikation im Erdgeschoss oder unter anderen Bedingungen, unter denen die Nutzung mobiler Kommunikation in der Regel nicht möglich ist.
Manager von Werbeagenturen tätigen viele Outbound-Anrufe. Im Erdgeschoss gibt es fast keinen Empfang auf Mobiltelefonen, aber die Manager arbeiten am Computer und telefonieren direkt aus dem Browser über amoCRM. Darüber hinaus verfügt das Büro über ein tragbares SIP-DECT-Telefon, das über das Internet mit der Virtual PBX verbunden ist und über das Sie auch telefonieren können.
Fall 10. Verwendung von SMS
Wir werden einige Fälle der Verwendung von SMS-Visitenkarten und SMS-Entschuldigungen separat beschreiben.
Problem:
Organisieren Sie den automatischen Versand von SMS-Nachrichten mit Managerkontakten oder anderen Informationen.
Ein Unternehmen, das Reifen und Felgen verkauft, sendet eine SMS-Entschuldigung für einen verpassten Anruf mit einem Codewort für einen Rabatt. Ziel ist es, eine Situation zu vermeiden, in der ein potenzieller Kunde das Unternehmen nicht erreicht und versucht, eine Bestellung bei einem Konkurrenzgeschäft aufzugeben.
Der Schönheitssalon sendet die Kontaktinformationen des Administrators, der bei Problemen kontaktiert werden kann.
Der Autoservice sendet seine Koordinaten per SMS, sodass der Kunde sofort eine Route planen kann.
Kommen wir zu den Schlussfolgerungen
In dem Artikel haben wir die wichtigsten Nischenfälle beschrieben, die die Möglichkeiten der Telefonie offenbaren, sofern eine virtuelle PBX-Anlage angeschlossen ist. Laut Statistik bleiben 30 % der verpassten Anrufe ohne den Einsatz von Überwachungstools unbeantwortet. Durch die Verbindung mit einer virtuellen Telefonanlage erhalten Mitarbeiter und Kunden einen benutzerfreundlichen Service und das Unternehmen vergrößert seinen treuen Kundenstamm.
Weitere Informationen zur Funktionsweise der virtuellen Telefonanlage von MegaFon erhalten Sie unter .
Source: habr.com