ermöglichen es, eine Vielzahl von Aufgaben in verschiedenen Bereichen und Geschäftsrichtungen zu lösen. Schauen wir uns einige Beispiele an, wie Unternehmen die Kommunikation mit ihren Kunden über die Tools einer Telefonanlage organisieren.
Fall 1. Handelsunternehmen mit Großhandelsabteilung und Online-Shop
Aufgabe:
die Bearbeitung von Anrufen, die von Kunden aus ganz Deutschland eingehen, so zu organisieren, dass kostenlose Anrufe und die Bestellung eines Rückrufs über ein automatisiertes Formular auf der Website für die Kunden des Online-Shops möglich sind.
Auf der Website gibt es zwei allgemeine Mehrkanal-Stadtnummern mit zwei verschiedenen Begrüßungen sowie eine 0800-Nummer für Kunden aus den Regionen.
Anrufe an die 0800-Nummer und die Stadtnummer gelangen in die Verkaufsabteilung, bestehend aus fünf Personen. In der Großhandelsabteilung ist ein Anrufannahmealgorithmus „Alle gleichzeitig“ konfiguriert, und die Mitarbeiter haben ihre Tischtelefone eingerichtet, sodass sie gleichzeitig anrufen, da es dem Unternehmen wichtig ist, dass jeder Anruf so schnell wie möglich bearbeitet wird.
Anrufe im Online-Shop werden von einem einzelnen Mitarbeiter bearbeitet. Sollte das Unternehmen dennoch einen Anruf verpassen, erhält die Verkaufsabteilung eine Benachrichtigung über den verpassten Anruf per E-Mail oder über den Messenger Telegram, und sie rufen zurück.
Auf der Website des Unternehmens ist ein Rückruf-Widget installiert, das an die WZA (Weltweite Telefonanlage) angeschlossen ist. Kunden können einen Rückruf anfordern, und die Manager rufen sie zurück.
Fall 2. Mehrere verschiedene Unternehmen und eine Filialstruktur
Aufgabe:
Die Telefonsysteme sollten so eingerichtet werden, dass sie zu der Filialstruktur des Unternehmens passen, mit der Möglichkeit, Anrufe aus der Ferne zu überwachen. Einrichtung eines Menüs mit Kurznummern für verschiedene Filialen, Geschäftsrichtungen und Organisation der Anrufüberwachung mit Gesprächsaufzeichnung über eine mobile Anwendung.
Der Unternehmer hat zwei verschiedene Unternehmen: eine Werkstatt für Haushaltsgerätereparaturen und zwei Sanitäreinzelhandelsgeschäfte. Es sind zwei Stadttelefonnummern mit unterschiedlichen Ansagen angeschlossen: eine für die Werkstatt und eine für die Geschäfte.
Wenn Sie die Geschäfte anrufen, wird der Kunde aufgefordert, auszuwählen, mit welchem Geschäft er verbunden werden möchte: „Drücken Sie 1, um mit dem Geschäft in der Slawenstraße 12 verbunden zu werden, und drücken Sie 2, um mit dem Geschäft in der Leninstraße 28 verbunden zu werden.“
Obwohl das Reparatur- und das Handelsgeschäft nicht miteinander verbunden sind, ist es für den Unternehmer bequem, beide an einem Ort zu kontrollieren und die Telefonie sowohl des einen als auch des anderen Unternehmens über die mobile Anwendung der virtuellen Telefonanlage zu überwachen, um Anrufstatistiken einzusehen und Gespräche anzuhören.
Der Eigentümer der Geschäfte kontrolliert über die mobile Anwendung der virtuellen Telefonanlage von MegaFon die Anrufstatistiken der Mitarbeiter und Abteilungen und hört bei Bedarf die Aufzeichnungen der Gespräche an.
Fall 3. Drei kleine Online-Shops, die von einem Mitarbeiter Anrufe entgegennehmen
Aufgabe:
organisieren Sie den Empfang von Anrufen aus drei Geschäften, wenn alle Anrufe von einem Administrator beantwortet werden. In diesem Fall sollte der Administrator beim Anruf wissen, wohin der Kunde anruft.
Drei kleine Geschäfte: eines verkauft Lebensmittel für eine gesunde Ernährung, das zweite Yoga-Zubehör und das dritte exotische Teesorten. Jedes Geschäft hat seine eigene Nummer mit einem speziellen Begrüßungstext, aber alle Anrufe kommen auf das Desktop-IP-Telefon eines Managers.
Auf dem Bildschirm des IP-Telefons sieht der Manager, in welches der Geschäfte der Kunde anruft. Dies ermöglicht es, sich noch vor dem Abheben des Höhrers auf das Gespräch vorzubereiten.
Falls erforderlich, kann der Manager seinen Arbeitsplatz verlassen; in diesem Fall werden die Anrufe auf sein Mobiltelefon umgeleitet.
Fall 4. Bearbeitung von Anfragen der Bevölkerung durch die Stadtverwaltung.
Aufgabe:
Die Telefonie in der Verwaltung einer kleinen Stadt für die Entgegennahme und Bearbeitung von Anfragen der Bevölkerung einrichten. Die Registrierung von Anfragen automatisieren durch die Integration mit den Anmeldesystemen der Stadtverwaltung und die Gesprächszeit der Operatoren optimieren.
Die Stadtverwaltung nimmt Anträge von den Bürgern für die Wartung von Kommunikationssystemen in Häusern und Wohnungen entgegen. Bei Anruf der zentralen Mehrkanalnummer antwortet ein sprachgesteuertes Robotersystem, über das automatisch ein Antrag erstellt oder der Status eines früheren Antrags überprüft werden kann, indem einige Fragen beantwortet werden. Sollte der Sprachassistent das Anliegen nicht lösen können, wird der Anruf automatisch an eine Gruppe von Kontaktcenter-Operatoren weitergeleitet.
Fallstudie 5. Medizin. Organisation der Telefonie in der Klinik mit Qualitätssicherungsinstrumenten.
Aufgabe:
Die Telefonie in der Klinik organisieren, um effektive Prozesse zur Bewertung der Arbeit der Mitarbeiter am Telefon einzurichten.
Für die Klinik ist es wichtig, ein hohes Serviceniveau aufrechtzuerhalten, wie es die methodologischen Empfehlungen zur Organisation der Telefonie gemäß dem Erlass des Gesundheitsministeriums der Russischen Föderation Nr. 421 vom 28. Juni 2013 vorschreiben.
Hohe Bewertungen der Mitarbeiter helfen zusätzlich, das Personal zu motivieren, wodurch das Serviceniveau gehalten und verbessert werden kann.
Die Poliklinik hat eine Nebenstelle von Megafon mit einer Festnetznummer angeschlossen und an jedem Arbeitsplatz ein IP-Telefon installiert. Wenn ein Kunde die allgemeine Mehrkanalnummer anruft, hört er eine Sprachansage, und der Anruf wird an eine Gruppe von Operatoren weitergeleitet. Wenn die Mitarbeiter nicht antworten, wird der Anruf an die Bereitschaftsdienste weitergeleitet. Die Administratoren der Poliklinik überwachen über das persönliche Dashboard die Anrufstatistik und hören die Gespräche der Mitarbeiter an, um die Servicequalität zu bewerten und die KPIs bezüglich der bearbeiteten und verpassten Anrufe sowie der gemachten Fehler und des Kundenservices insgesamt zu kontrollieren.
Fall 6. Kleines Schönheitssalon. Eine Sekretärin nimmt alle Anrufe an und trägt alle Kunden in das CRM YCLIENTS ein.
Aufgabe:
die Bearbeitung von Anrufen, Bestellungen und Kundendaten durch die Integration der Telefonie mit dem CRM-System im Schönheitssalon zu automatisieren.
Das Unternehmen hat eine Nebenstelle von Megafon mit einer Festnetznummer angeschlossen. Bei diesem Nummer ist eine Ansage eingestellt: „Hallo, Sie haben das Image-Labor erreicht“. Danach wird der Anruf an die Sekretärin weitergeleitet.
Durch die Integration mit YCLIENTS erscheint bei jedem Anruf auf dem Bildschirm des Sekretärs die Kundenkarte mit Namen und weiteren Informationen. Noch bevor er den Hörer abnimmt, weiß der Sekretär, wer anruft, und kann auch bereits den Grund des Anrufs erahnen. Wenn der Kunde zum ersten Mal anruft, wird in der CRM YCLIENTS automatisch eine Kunden- und Bestellkarte erstellt.
Eine Besonderheit bei Anrufen im Schönheitssalon ist, dass es manchmal in einer Stunde keinen einzigen Anruf gibt und manchmal mehrere gleichzeitig. In den Einstellungen der virtuellen Telefonanlage ist der Sekretär als einziger Mitarbeiter in der Abteilung eingetragen. Wenn der Sekretär also im Gespräch ist, warten die Kunden in der Warteschlange auf die Antwort des Managers und hören Musik. Sollte der Sekretär lange nicht antworten, wird dem Kunden nach 20 Sekunden angeboten, die 1 zu drücken, um einen Rückruf zu bestellen. Sobald der Sekretär das Gespräch beendet, erhält er automatisch einen Anruf. "Jetzt werden Sie mit dem Anrufer verbunden," hört er am Telefon, während die virtuelle Telefonanlage den Kunden anruft.
Wenn ein Kunde außerhalb der Geschäftszeiten anruft, wird der Anruf an den Anrufbeantworter weitergeleitet, der den Kunden auffordert, die Website zu besuchen und einen Termin über das Online-Formular zu vereinbaren.
Fallstudie 7. Autowerkstatt mit Geschäft und Waschstraße
Aufgabe:
Eine Telefonlösung mit einer einheitlichen Nummer für verschiedene Abteilungen der Geschäfte und unterschiedlichen Arbeitszeiten zu organisieren.
Das Unternehmen ist in mehreren Bereichen tätig: Autofelgen, Wartung, Verkauf von Autoersatzteilen und Autowäsche. Eine virtuelle Telefonanlage mit einer Festnetznummer ist eingerichtet. Wenn der Kunde die Nummer anruft, hört er eine Begrüßung und gelangt anschließend in ein sprachgesteuertes IVR-Menü, in dem er wählen kann, aus welchem Grund er anruft: „Drücken Sie 1, um mit der Autowerkstatt verbunden zu werden, 2 für die Waschstraße, bleiben Sie in der Leitung, um mit einem Operator verbunden zu werden“. Anrufe werden an die Mobiltelefone der jeweiligen Abteilungen weitergeleitet. Die Waschstraße ist rund um die Uhr geöffnet, daher werden Anrufe außerhalb der Geschäftszeiten sofort dorthin geleitet.
Falls aus irgendeinem Grund eines der Abteilungen nicht ans Telefon geht, wird der Anruf nach einer Minute direkt an das Mobiltelefon des Geschäftsinhabers weitergeleitet. Es ist dem Unternehmen wichtig, keinen Kunden zu verlieren!
Fall 8. Immobilienagentur
Aufgabe:
eine Telefonlösung für ein Unternehmen aufzubauen, das Mitarbeiter mit Außendiensttätigkeiten hat – Kurierdienste, Online-Shops, Lieferservices, Immobilienagenturen.
Das Unternehmen hat eine Werbehotline 8800, die von einer Sekretärin bearbeitet wird. In der Arbeit wird amoCRM verwendet. Die Immobilienmakler sind selten im Büro und fahren von Objekt zu Objekt; jeder von ihnen betreut ein bestimmtes Stadtgebiet. Alle nutzen Firmen-SIM-Karten, deren Mobilnummern in der Werbung aufgeführt sind.
Wenn ein Mitarbeiter am Steuer sitzt und nicht ans Telefon gehen kann, wird der Anruf an die Sekretärin im Büro weitergeleitet. Ruft ein beständiger Kunde im Büro an, wird sein Anruf automatisch an den zuständigen Manager weitergeleitet.
Die Sekretärin kann den Anruf eines Kunden über eine Durchwahl an den Immobilienmakler weiterleiten.
Alle Anrufe, sowohl eingehende als auch ausgehende, werden aufgezeichnet. Der Teamleiter hört regelmäßig die Anrufe der Mitarbeiter an, überwacht die Qualität ihrer Arbeit und gibt Ratschläge zu einzelnen
Gesprächen. Erfolgreiche Beispielanrufe werden heruntergeladen und für das Training neuer Mitarbeiter aufbewahrt.
Fallstudie 9. Werbeagentur im Untergeschoss
Aufgabe:
eine Telefonverbindung im Untergeschoss oder unter anderen Bedingungen zu organisieren, bei denen in der Regel keine Möglichkeit besteht, Mobilfunk zu nutzen.
Die Mitarbeiter der Werbeagentur tätigen viele ausgehende Anrufe. Mobiltelefone empfangen im Untergeschoss kaum Empfang, aber die Mitarbeiter arbeiten am Computer und führen ihre Anrufe direkt aus dem Browser über amoCRM. Zudem gibt es im Büro ein tragbares SIP-DECT-Telefon, das über das Internet mit der Virtuellen Telefonanlage verbunden ist und ebenfalls Anrufe ermöglicht.
Fallstudie 10. Einsatz von SMS
Hier beschreiben wir einige Anwendungsfälle für SMS-Visitenkarten und SMS-Entschuldigungen.
Aufgabe:
die automatisierte Versendung von SMS-Nachrichten mit Kontaktdaten der Mitarbeiter oder anderen Informationen zu organisieren.
Ein Reifen- und Felgenanbieter versendet eine SMS-Entschuldigung für einen verpassten Anruf mit einem Rabatt-Codewort. Ziel ist es, Situationen zu vermeiden, in denen potenzielle Kunden nicht durchkommen und versuchen, bei einem Wettbewerber zu bestellen.
Ein Schönheitssalon sendet die Kontaktdaten des Administrators, an den sich Kunden bei Problemen wenden können.
Eine Autowerkstatt sendet ihre Koordinaten per SMS, damit der Kunde sofort eine Route planen kann.
Fassen wir zusammen
In diesem Artikel haben wir die wichtigsten Nischenanwendungen beschrieben, die die Möglichkeiten der Telefonie bei der Nutzung einer virtuellen Telefonanlage aufzeigen. Statistiken zeigen, dass 30 % der verpassten Anrufe ohne Kontrollwerkzeuge unbeantwortet bleiben. Mit der Nutzung einer virtuellen Telefonanlage erhalten sowohl Mitarbeiter als auch Kunden einen benutzerfreundlichen Service, und das Unternehmen profitiert von einer wachsenden treuen Kundenbasis.
Weitere Informationen darüber, wie die virtuelle Telefonanlage von MegaFon funktioniert, erhalten Sie in der .
Quelle: habr.com
