Erinnern Sie sich an den alten Cartoon über das Nilpferd, das schrecklich Angst vor Impfungen hatte und letztendlich an infeköser Gelbsucht erkrankte? Ein großartiger und lehrreicher Cartoon für Kinder, die vor einer Spritze Angst haben, lässt die wichtigste Wahrheit außen vor: Im Krankenhaus beginnt für einen Gelbsuchtpatienten die wahre Spritztour mit Injektionen, sowohl intravenös als Spritzen als auch intravenös als Tropf, und intramuskulär. Das heißt, unser großes Nilpferd hat einen unangenehmen Moment vermieden und dafür ein paar Wochen Qualen (in seinem Verständnis) erhalten.
Haben Sie schon Ihren Blick auf die Überschrift gerichtet, um noch einmal zu sehen, worum es in dem Artikel geht und was der gelbe Nilpferd hier zu suchen hat? Alles in Ordnung, wir sind gesund (wohlgemerkt). Das Problem ist, dass das Verhalten dieses Cartoon-Helden dem Verhalten von Kleinunternehmern ähnelt, die über die Implementierung von CRM nachdenken: „Äh, ich schiebe es noch auf, was soll's! Irgendwann anders.“ Und währenddessen entwickeln sich die Symptome, die Zeit vergeht, die Perspektiven verschwommen.
Szenenbild aus dem Cartoon „Über das Nilpferd, das Angst vor Impfungen hatte“, CRM-Version
Hallo, Kleinunternehmer
Stellen wir uns also eine einfache Situation vor: Es gibt einen Kleinbetrieb (in jedem Bereich, ob IT, Agentur oder Produktion) und dessen Geschäftsführer. Das Geschäft läuft und bringt Einkommen, aber der Geschäftsführer hat ständig Kopfschmerzen wegen endloser Kleinigkeiten: Die Verkäufer haben den Kontakt verloren, vergessen ständig die Kunden, Geschäfte werden nicht abgeschlossen, sondern hängen beim ersten Gespräch fest, und die Dokumentenerstellung kostet eine Menge Zeit. Es scheint, dass die Arbeit profitabel ist, aber es ist alles sehr angespannt.
Welche Risiken birgt er?
- Das Risiko verlorener Geschäfte – aufgrund vergessener Treffen, Anrufe und E-Mails, wegen verzögerter Dienstleistungen oder Rechnungsstellung usw. Man muss verstehen, dass in der Welt des allgegenwärtigen Internets potenzielle Kunden schneller von Ihren Problemen im Kundenservice erfahren, als Sie normalerweise eine Pressemitteilung über ein neues Ereignis im Unternehmen schreiben (übrigens, lassen Sie das, es ist reine Zeitverschwendung).
- Das Risiko unloyaler Kunden – bestehende Kunden können aufgrund unzureichend personalisierten Kontakts, Problemen mit den Managern oder geringer Reaktionsgeschwindigkeit auf Anfragen in das Lager der Unloyalen wechseln. Und die Konkurrenten ziehen solche Kunden bereits an.
- Das Risiko des Verlusts von Teilen der Daten oder der gesamten Kundenbasis ist ein ernstes Risiko für ein wertvolles Gut. Aus irgendeinem Grund hat der kleine Mittelstand noch nicht gelernt, den Wert von Daten und Kundenbasis, die Kosten für Akquise und Kundenbindung sowie den Gesamtnutzen der Kontaktbasis zu berechnen. Aber es gibt solche, die das alles berechnen und verkaufen können. Es ist sehr wahrscheinlich, dass Ihre Mitarbeiter sowohl die Daten als auch die Kunden abwerben, indem sie zu Konkurrenzunternehmen wechseln. Darüber hinaus können unorganisierte und unstrukturierte Daten leicht verloren gehen, was noch ärgerlicher ist.
- Das Risiko falscher Berichterstattung und fehlerhafter Entscheidungen. Sie sind gezwungen, den Berichten zu vertrauen, die Ihnen von Mitarbeitern bereitgestellt werden, doch diese erstellen sie auf unterschiedliche Weise: Manche gewissenhaft, andere hastig, wieder andere nach Gutdünken oder einfach aus der Luft gegriffen. Daher ist das Bild über die Situation mittelmäßig, und die darauf basierenden Entscheidungen sind fehlerhaft.
Ein Beispiel aus dem Leben. Ein Unternehmen stellte Milchprodukte her, der Vertrieb wurde vom Handelsabteilung übernommen. Es war mühsam, Daten von den Verkaufsstellen zu sammeln, und an einigen eigenen Verkaufsstellen wurde sogar gar keine Buchführung betrieben. Man erfand grobe Zahlen, das Marketing startete Aktion um Aktion und änderte die Verpackung. Große Ketten hörten auf, drei Produktarten zu beziehen, und es gab Beschwerden über hohe Bestände. So wäre es weitergegangen, wenn die Produktionsleiterin nicht zufällig von einem Verkäufer am Kiosk neben dem Werk gehört hätte, dass diese drei Artikel völlig unwiderruflich abgesetzt wurden. Eine Analyse wurde durchgeführt, Umfragen wurden gemacht, eine Fokusgruppe wurde einberufen – es stellte sich heraus, dass das Konkurrenzprodukt sowohl im Preis als auch bei den Geschmackstoffen (Fruchtfüllungen) überlegen war. Es wurden „leckere“ Füllstoffe beschafft, die Technologie geändert, ein Produkt aus dem Sortiment genommen – die Ketten begannen das Produkt wieder zu beziehen, und das Verkaufsvolumen stieg. Dabei kosteten die technologischen Veränderungen nur ein Drittel der Kosten für die Marketingaktionen zur Bewerbung der „toten“ Produkte.
- Das Risiko des «Business im Business» ist ein gefährliches Symptom im kleinen Unternehmen. Mitarbeiter, die sich in einem kleinen Team bewegen, glauben, dass sie bereits den Durchblick haben und in alle Facetten des Geschäfts eingetaucht sind, und beginnen, innerhalb des Unternehmens des Arbeitgebers eine eigene Firma aufzubauen, zum Beispiel indem sie direkte Verträge mit Kunden abschließen oder zusätzliche Dienstleistungen außerhalb des Unternehmens anbieten. Das entzieht dem Unternehmen nicht nur Geld, sondern schafft auch völlig überflüssige Mitarbeiter: Fast die gesamte Arbeitszeit verbringen sie mit «ihrem Geschäft». Übrigens ist dies eine verbreitete Situation in der IT-Branche.
Insgesamt ist dies das Risiko von entgangenem Einkommen - jedes der Risiken nimmt einen Teil des Geldes weg, das das Unternehmen hätte verdienen können. Wenn man dazu noch das Reputationsrisiko und die Ressourcen hinzufügt, die für die Bewältigung von Problemen aufgewendet werden, ergibt sich eine ganz unerträgliche Belastung für kleine Unternehmen.
Wie kann man ihm helfen?
Was auch immer Ihnen passiert, es gibt immer mindestens zwei Auswege. Im Falle des Managements eines kleinen Unternehmens ist die Auswahl der Ausgänge erheblich breiter.
Eine Maßnahme, die man ergreifen kann
Vorteile
Nachteile
Die Autokratie und den Despotismus im Unternehmen abbauen
- Schnelle Umsetzung der Maßnahme.
- Schnelle Reaktion auf den Einfluss - für eine gewisse Zeit werden die Mitarbeiter «schweigen» und mit der Arbeit beginnen.
- Formell - ohne Kosten.
- Negative Rückmeldung.
- Entlassungen können aufgrund der veränderten Situation eintreten.
- Psychologisch belastende Erfahrung, besonders wenn es nicht zu Ihrem Charakter passt.
- Kurzfristige Auswirkungen.
Massenhafte Demotivation durchführen (Verweigerung von Boni, Entlassungen)
- Eine effektive und einschüchternde Maßnahme.
- Vorübergehende Geldersparnis.
- Wachstum der Transparenz der Arbeit.
- Entlassungen und Reputationsrisiko in der externen Umgebung.
- Rechtliches Risiko (Klagen, Überprüfungen).
- Misstrauen seitens der Mitarbeiter.
- Plötzlicher Anstieg der Denunziation (um die eigenen Geschäfte zu decken).
Systeme zur internen Kontrolle implementieren*
*die schlechteste Maßnahme, die man sich vorstellen kann
- Transparenz der meisten Handlungen der Mitarbeiter.
- Erhöhung der Mitarbeiterbeteiligung an der Arbeit.
Die gesamte Maßnahme ist ein durchgehender Minuspunkt. Ein solches Maß an Misstrauen gegenüber Mitarbeitern ist schädlich für das Unternehmen und wird im Laufe der Zeit sowohl zu einem Verlust respektabler Mitarbeiter als auch zu ständigen Versuchen führen, das System zu «hacken».
Sich dauerhaft mit Mikromanagement beschäftigen**
** kurzfristige Krisenmaßnahme
- Maximale Kontrolle aller Aufgaben.
- Einhaltung von Fristen und Verpflichtungen.
- Steigende Aufmerksamkeit der Mitarbeiter.
- Keine stark ausgeprägten schnellen negativen Reaktionen.
- Hoher Stresspegel im Unternehmen – bei allen.
- Viel Zeit wird für die Neugestaltung von Aufgaben und ständige Kontrolle aufgewendet.
- Zahlreiche Konflikte im Team.
- Abnahme der Eigenverantwortung der Mitarbeiter.
Einführen (und nutzen!)
- Maximal und unauffällig Kontrolle aller Aufgaben.
- Kundenstammverwaltung und Datenspeicherung.
- Aktuelle und präzise Berichterstattung.
- Automatisierte Prozesse.
- Reduzierung der Ressourcenaufwendungen für Routineaufgaben usw.
- Herausforderungen bei der Implementierung und Schulung.
- Es gibt einen Amortisationszeitraum.
- Der Effekt der Implementierung ist um 3-6 Monate verzögert.
- Widerstand seitens der Gruppen von Mitarbeitern.
- Finanzielle Aufwendungen für das Projekt.
Einführen eines KPI-Systems – Schlüsselindikatoren der Effizienz
- Klare Abgrenzungen von Verantwortung und Pflichtbereichen.
- Jeder Mitarbeiter kennt seine Zielvorgaben.
- Transparenz der Arbeitsprozesse.
- Messbarkeit des Ergebnisses.
- Hoher Grad an Selbstkontrolle.
- Ablehnung durch die Mitarbeiter.
- Wenn das System unausgewogen und grob umgesetzt ist, wird es negative Ergebnisse liefern.
- KPI sind nicht für alle Mitarbeiter geeignet.
Neue Kommunikationsmethoden einführen: kurze Besprechungen, Meetings, Treffen, Brainstorming usw.
- Direkter und offener Dialog zwischen Mitarbeitern und Führung.
- Allgemeine Informiertheit.
- Hohe Entscheidungsgeschwindigkeit.
- Generierung unkonventioneller Ideen.
- Atmosphäre von Vertrauen und Freundschaft.
Zeitaufwand.
Verfall der Versammlungen in Formalität.
Ungleichgewicht der Aufmerksamkeit zu Gunsten aktiver Mitarbeiter (aber nicht immer die effektivsten).
Ansätze umfassend ändern:
- neue Kommunikationsmethoden einführen
- Unternehmenskultur entwickeln
- KPI umsetzen
- Schneller positiver kumulativer Effekt.
- Plötzlicher Übergang zu intensivem Wachstum.
- Die „Belebung“ im Unternehmen wird die Mitarbeiter nach dem Prinzip „wir haben uns verbessert“ motivieren und vereinen.
- Es ist notwendig, Zeit und Ressourcen für die Aktualisierung, Implementierung und Testung von Veränderungen bereitzustellen.
- Eine umfassende Neugestaltung der Prozesse ist erforderlich.
- Es wird auf jeden Fall Gegner der Veränderungen geben.
Es gibt keinen eindeutig richtigen Ansatz; wahrscheinlich wird eine Kombination mehrerer davon für ein bestimmtes Unternehmen geeignet sein. Es gibt jedoch Elemente, die in jeder Änderung nützlich sind: zum Beispiel die Automatisierung der operativen Tätigkeiten und Ressourcenverwaltung (CRM, ERP, Projektmanagementsystem, Ticket-System usw.) oder die Einführung von KPIs (vernünftig, flexibel und schrittweise). Über KPIs haben wir ausführlich gesprochen und , und über CRM schon in 🙂 Lass uns auch im 81. über die einfachste Einführung sprechen .
CRM ist keine Wunderpille, sondern ein einfaches Werkzeug
CRM-Anbieter erzählen gerne, wie CRM den Umsatz verdoppelt, den Personalbedarf um ein Viertel senkt und das Haar weich und seidig macht. So einfach funktioniert das nicht. Sie wählen und kaufen ein CRM-System, beginnen mit dessen Implementierung und Nutzung, schulen die Mitarbeiter, überwinden negative Einstellungen und Reaktionen und erst nach mindestens einem halben Jahr beginnen Sie, Fortschritte zu spüren. Aber was für ein Fortschritt das ist! Laut einer Studie und Analyse von Salesforce sehen Unternehmen, die CRM-Software verwenden, einen Umsatzanstieg von 29 %, eine Produktivitätssteigerung von 34 % im Vertrieb und eine Genauigkeit der Verkaufsprognosen von 42 %. Diese Zahlen erscheinen durchaus realistisch auch für russische Unternehmen. Aber, ich wiederhole, das macht nicht das CRM, sondern die Mitarbeiter des Unternehmens, die gelernt haben, CRM zu nutzen.
Was kann CRM
- auf einer einheitlichen Plattform nahezu alle Geschäftsobjekte vereinen: Kundendaten und Transaktionen, Geschäftsprozesse, Berichterstattung, Dokumentation, finanzielle Sicherheit, Lagerverwaltung, Planung, Telefonie usw. So erhalten Sie nicht nur eine Tabelle mit einer Menge von Daten, sondern eine komplexe verknüpfte Struktur, aus der jederzeit beliebige Daten und Analysen extrahiert werden können (zum Beispiel in 100+ fertigen Berichten, und Sie können auch beliebig viele eigene erstellen).
- CRM verbessert die Beziehungen zu Kunden. Ihre Mitarbeiter wissen immer, wer anruft (das Unternehmensprofil wird angezeigt), sehen die vollständige Historie des Kunden, dank Erinnerungen und Benachrichtigungen in der Benutzeroberfläche vergessen sie keinen Kontakt, bearbeiten schnell Aufträge, stellen Rechnungen aus und erstellen ein Paket von Abschlussdokumenten. Und all das in einer Benutzeroberfläche – jedenfalls ist es in RegionSoft CRM genau so umgesetzt.
- CRM erfasst und speichert alle benötigten Informationen für das Geschäft. Einen Teil der Informationen geben die Mitarbeiter manuell ein, ein anderer Teil kommt aus dem Chat auf der Website, von Antragsformularen auf der Website usw. Alle Informationen werden in verknüpften Tabellen gespeichert und sind dank der Verteilung der Zugriffsrechte und der Datensicherung zuverlässig vor Beschädigungen und dem Erhalt von Informationen geschützt, die nicht den Arbeitsbedürfnissen der Mitarbeiter entsprechen.
- CRM erleichtert die Arbeit mit Dokumenten – die mühsamste und akribischste Aufgabe im Geschäftsleben. Darüber hinaus können Aufgaben und Mikrounteraufgaben, die mit Dokumentationen verbunden sind, in automatisierte Geschäftsprozesse integriert werden, um in deren Rahmen alle erforderlichen Dokumente zum richtigen Zeitpunkt in ordentlichen Druckformaten zu erstellen.
- CRM kann (sofort oder über Zeit) an die Bedürfnisse des Unternehmens angepasst und weiterentwickelt werden, es lässt sich leicht mit dem Wachstum des Unternehmens skalieren. Natürlich gilt dies für entwickelte CRMs, die nicht nur für kurze Zeit und nicht aus dem Nichts, sondern unter Berücksichtigung einer ernsthaften Nachfrageanalyse und mit einem kompetenten Technologie-Stack entwickelt werden. Ein CRM von Freelancer Wanja Ivanov für 30.000 Rubel ist dazu nicht in der Lage (wie auch für alles andere in der Liste).
Was CRM nicht kann
- Es kann nicht für Sie und Ihre Mitarbeiter verkaufen. Es ist keine künstliche Intelligenz, kein Roboter (im allgemeinen Sinne des Wortes), kein Mensch, sondern lediglich Software, eine Menge menschlicher Logik hinter der Benutzeroberfläche. Das bedeutet, dass es geöffnet und bearbeitet werden muss – dann wird auch das Ergebnis nicht lange auf sich warten lassen. Der Fakt des Kaufs und der Installation von Software bedeutet nichts weiter als den Fakt des Kaufs und der Installation – man sollte kein Anhänger des Cargo-Kults sein.
- Aus genau den gleichen Gründen kann CRM den Menschen nicht ersetzen – es kann ihn nur produktiver machen und von Routineaufgaben entlasten.
- Sie zu verraten. Ein CRM-System an sich (selbst wenn es cloudbasiert oder mobil ist) gibt keine Daten an Ihre Wettbewerber weiter, verkauft keine Kundenbasis und zieht keine Kunden ab. Informationssicherheit bedeutet nicht Schutz vor Technologien, sondern vor Technologien in den Händen von Menschen.
Nehmen Sie es und setzen Sie es um
Wir haben bereits mehrmals über komplexe Implementierungsschemata gesprochen und sogar , die Sie herunterladen, ausdrucken und als Schritt-für-Schritt-Strategie umsetzen können. Allerdings sind sowohl dieses Schema als auch der Implementierungsalgorithmus eine allgemeine Geschichte, ein perfektes Szenario für ein ideales Unternehmen im Vakuum. In Wirklichkeit gibt es komplexe und einfache Implementierungen, und das hängt vor allem von der Art des Unternehmens ab: Zum Beispiel kann die Implementierung eines CRM-Systems in einem Unternehmen für Rohrhandel mit 150 Mitarbeitern einfacher sein als dieselbe Implementierung in einem kleinen Unternehmen mit 20 Mitarbeitern, das ein Lager, eigene Produktion, ein Sortiment von 20.000 Artikeln und ein Netzwerk von Vertretern hat. Dennoch verläuft die Implementierung von CRM in kleinen Unternehmen oft ziemlich linear und schmerzlos.
Um schneller zu Ergebnissen zu kommen, wählen Sie ein CRM, das Ihnen gefällt (es muss nicht unbedingt unseres oder eines der renommierten Lösungen sein) und beginnen Sie mit der intensiven Arbeit daran.
- Fangen Sie klein an: Selbst wenn Sie das CRM einfach selbst installieren und dem Anbieter keine einzige Frage stellen, können Sie am ersten Tag bereits beginnen, Daten in die Kundenkarte und die Nomenklatur in die Verzeichnisse einzugeben. Das ist die Basis, die sich ansammeln und erhalten bleibt, und alle "Zusätze" werden bereits damit verbunden sein.
- Stellen Sie eine Liste der Mitarbeiter/Abteilungen/Untereinheiten auf, in denen das CRM in erster Linie erforderlich ist — für sie führen Sie das umfassendste Training durch, nehmen die Einstellungen vor und sammeln nach 2-3 Monaten Arbeit Feedback von ihnen, um es bei der Ausrollung des Projekts für andere zu nutzen. Lassen Sie sie Ihre Early Birds sein.
- Scheuen Sie sich nicht — selbst wenn in Ihrem Unternehmen niemand technische Fähigkeiten hat, gehen Sie nicht unter, denn ein CRM-System ist ebenso gewöhnliche Software wie Microsoft Office oder die Benutzeroberfläche einer sozialen Netzwerkes in Ihrem Lieblingsbrowser; alle Entitäten werden im Laufe der Arbeit gut vermittelt. Und bei technischen Einstellungen und Problemen hilft Ihnen immer das Unternehmen, das das CRM-System entwickelt (in unserem Fall sogar für einen durchaus angemessenen Preis).
- Hängen Sie sich nicht an der Demoversion oder dem kostenlosen Paket auf — kaufen Sie sofort das minimal notwendige Lizenz-/Verbindungspaket. Das gibt Ihnen mehr Garantien und Möglichkeiten (bei denselben Backups), und die Mitarbeiter werden verstehen, dass es sich nicht um "Cheflaunen" handelt, sondern um eine neue Arbeitsoberfläche, mit der es an der Zeit ist, sich anzufreunden.
- Bitten Sie Ihre Mitarbeiter nicht, zu viele Felder in der CRM auszufüllen und zwingen Sie sie nicht dazu — konfigurieren Sie nur die, die Sie tatsächlich benötigen und die Ihnen in der täglichen Arbeit helfen. Lassen Sie es die wichtigsten Informationen sein, die erforderlich sind, um einen Deal abzuschließen. Nach und nach wird mit der Entwicklung des Leads die Kundenkarte mit weiteren Informationen gefüllt.
- Versuchen Sie, so viele Mitarbeiter wie möglich in die CRM einbinden (nicht nur Vertriebsmitarbeiter, sondern auch Support, Logistik, Marketing und Lagerleiter…). Je mehr Mitarbeiter Daten in die CRM eingeben und Informationen aktualisieren, desto aktueller, optimaler und vorteilhafter wird die CRM für Sie sein.
- Wenn Sie nicht viel Geld für die Implementierung einer CRM haben, beginnen Sie mit / пакетов / тарифов и постепенно наращивайте функциональность. Но если деньги есть, то лучше сразу купить «топовую» для вашего уровня версию, чтобы не затягивать полноценный старт работы в системе.
Wann ist eine CRM wirklich nötig?
Wir sind überzeugt, dass CRM in 99% der Unternehmen jeglicher Art notwendig ist. Es gibt jedoch Situationen, in denen die Arbeit anscheinend gut läuft und die Implementierung aus irgendeinem Grund aufgeschoben werden kann. Es gibt jedoch eine Liste von Anzeichen, die eindeutig darauf hindeuten, dass ohne CRM nichts geht.
- Ihre Mitarbeiter wechseln ständig zwischen mehreren Arbeitsmitteln: virtuelles Telefon, Excel-Tabellen, E-Mail-Client, Task-Management-System, das sie sich selbst eingerichtet haben, Messenger und beispielsweise 1C. Es ist unpraktisch, da die Informationen verstreut und nicht miteinander verknüpft sind, und dieser Zustand lässt keine Chance zu, eine angemessene Analyse zu nutzen.
- Der Verkaufszyklus ist viel zu lang, obwohl die Branche das nicht vorsieht.
- Interessante Kunden brechen plötzlich in der Mitte des Trichters ab (den Sie nicht einsehen können, ha!) und verlassen ohne Angabe von Gründen. Möglicherweise haben sie direkt mit Ihren Mitarbeitern zu tun, und irgendwo reift ein erheblicher Kickback und Reputationsrisiko.
- Es wird viel Zeit mit der Datenerfassung und -ordnung verbracht, man muss zahlreiche Tabellen kopieren und neu speichern, Informationen gehen verloren.
- Die Manager erkennen die Kunden nicht, da sie nicht wissen, mit wem sie kommunizieren; alles hängt von persönlichen Beziehungen und den Kontakten ab, die in den Mobilfunkverkäufern gespeichert sind. Wenn ein Kunde für die Verkäufer uninteressant ist, wird er ignoriert.
- Sie wissen nichts über das Verkaufsprofil und die Effizienz jedes einzelnen Managers, und die Manager haben nichts von der Priorisierung von Geschäften gehört. Sie denken, dass die, die viel zahlen / laut schreien / Beschwerden in Den Haag und Straßburg einreichen, in der Priorität stehen, nicht die, die bereit sind, ständig kleine Geschäfte abzuschließen, und nicht die, die einen Rabatt auf eine gigantische Lieferung wollen.
- Ihre Geschäftsprozesse haben das Wort „Geschäftsprozesse“ noch nie gehört und ähneln eher einem von Lähmung betroffenen Nervenknoten.
- Die Manager kämpfen um Kunden, reißen sie sich gegenseitig weg und benehmen sich eher wie Spione auf Abwegen als wie Menschen, die den Großteil des Einkommens bringen sollten.
In diesen Fällen ist ein CRM-System sowohl eine Notfallversorgung als auch eine Intensivtherapie. In anderen Fällen ist es eine Empfehlung für eine erfolgreiche und korrekte Entwicklung des Unternehmens.
Vor langer Zeit gefiel mir die Definition, die gute CRM-Systeme als nichts anderes als eine digitale Verkaufsoberfläche bewertete. Heute ist es jedoch eine digitale Oberfläche für das gesamte Geschäft, weil den Großteil der Interaktionen im Unternehmen abdecken. Die Definition eines schlechten CRM bleibt hingegen unverändert: Ein schlechtes CRM ist ein System, das mehr Probleme schafft, als es löst.
Insgesamt sind wir für alles Gute. Und Sie?
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Quelle: habr.com
