Viele Unternehmen konnten bereits von den Vorteilen der Anrufabwicklung über die Virtual PBX von MegaFon profitieren. Es gibt auch viele, die Bitrix24 als komfortables und kostengünstiges CRM-System zur Vertriebsautomatisierung nutzen.
Vor Kurzem hat MegaFon die Integration mit Bitrix24 aktualisiert und damit seine Möglichkeiten deutlich erweitert. In diesem Artikel analysieren wir, welche Funktionen den Unternehmen nach der Integration dieser beiden Systeme zur Verfügung stehen.
Der Grund für das Verfassen dieses Artikels liegt darin, dass viele Unternehmen Dienste separat nutzen und nicht wissen, welche Vorteile ihre gegenseitige Integration bieten kann. Wir analysieren detailliert die Möglichkeiten der Integration und zeigen, wie diese gestaltet wird.
Zunächst analysieren wir, welche Systeme wir integrieren werden. Virtual PBX von MegaFon ist ein Dienst, der die Möglichkeit eröffnet, alle Unternehmensanrufe zu steuern. Virtual PBX funktioniert sowohl mit Desktop-IP-Telefonen und -Geräten als auch mit Mobiltelefonen und direkt aus dem CRM-System über die Anrufverarbeitung im Browser.
CRM Bitrix24 ist ein System, das dabei hilft, die automatisierte Abrechnung von Daten über Transaktionen und Kunden zu organisieren sowie Arbeitsprozesse qualitativ zu optimieren. Funktionalität, Einfachheit und die Verfügbarkeit eines kostenlosen Plans haben es zu einem der beliebtesten CRMs in Russland gemacht. Ein weiteres Merkmal des Systems ist seine Vielseitigkeit; Bitrix24 wird von einer Vielzahl von Handels- und Dienstleistungsunternehmen häufig genutzt.
Die Integration kann sowohl für die Boxed-Office-Version mit Installation auf den Servern des Unternehmens konfiguriert werden, als auch für die Cloud-Version von Bitrix24, die über die WEB-Schnittstelle aus dem öffentlichen Internet verfügbar ist. Es ist wichtig zu bedenken, dass im zweiten Fall die Integration zwischen zwei Cloud-Diensten direkt funktioniert und die Dienste auch dann weiterhin interagieren, wenn in Ihrem Büro der Strom oder das Internet ausfällt.
Schauen wir uns die Möglichkeiten der Integration genauer an.
1. Popup-Kundenkarte für einen eingehenden Anruf
Ohne Integration muss der Mitarbeiter viel Zeit und Mühe aufwenden, um eine Kundenkarte oder Transaktion manuell zu erstellen. In diesem Fall gehen Kontakte und Transaktionen verloren und im besten Fall muss der Kunde erneut kontaktiert werden, im schlimmsten Fall wird der Auftrag erteilt verloren. Bei einem eingehenden Anruf sieht der Mitarbeiter, dass der Anruf von einem Bitrix24 unbekannten Kunden kam. Auf der Popup-Karte wird angezeigt, von welcher Nummer der Anruf kam und über welche Nummer er kam. Wir sehen, dass es noch keine Angebote oder Kommentare für den Kunden gibt. Dem Kunden wird automatisch ein verantwortlicher Manager Aleksey Belyakov zugewiesen.
Liegt bereits ein Kontakt oder Deal vor, kennt der Manager den Namen des Kunden, noch bevor er zum Telefonhörer greift.
Durch einen Klick auf den Namen gelangen Sie zum entsprechenden Deal.
Wie erstelle ich einen Kontakt manuell?
Wenn Sie die Option zum automatischen Erstellen eines Kontakts deaktiviert haben und ein Kunde Sie angerufen hat, dessen Nummer nicht in Bitrix24 enthalten ist, können Sie in einem Popup-Fenster einen neuen Kontakt erstellen. Es werden auch automatisch Leads und Deals erstellt, über die wir sprechen werden etwas später. Wenn keine Integration vorhanden ist, wird kein Popup-Fenster angezeigt und der Client muss vollständig manuell gestartet werden, was für den Manager viel Zeit in Anspruch nimmt.
In den CRM-Einstellungen können Sie einen von zwei Betriebsmodi wählen:
- Einfach (keine Leads)
- Klassisch (mit Leads)
Wie erstelle ich Angebote?
Im einfachen CRM-Modus werden Deals sofort erstellt, ohne dass Leads erstellt werden.
Wie erstelle ich Leads?
Im klassischen CRM-Modus werden zunächst Leads erstellt, die dann in Kontakte und Deals umgewandelt werden können.
2. Automatische Erstellung von Leads, Kontakten und Deals
Bei einem eingehenden Anruf ermöglicht Ihnen die automatische Kontakterstellung, keinen einzigen Kunden zu verlieren. Nach Beendigung des Gesprächs wird der Transaktion automatisch eine Aufzeichnung des Gesprächs hinzugefügt. Der Lead bzw. Kontakt wird auch dann angelegt, wenn keiner der Mitarbeiter den Anruf beantwortet und kann später bearbeitet werden.
Der Kontakt behält die Nummer, von der aus er angerufen hat, und es wird ein neues Angebot angehängt, der Kontaktname wird nicht festgelegt.
Wenn der Manager während eines Gesprächs mit einem Kunden, dessen Nummer nicht in der Kontaktliste enthalten ist, keinen Kontakt erstellt hat, kann dieser Kontakt automatisch erstellt werden. Aktivieren Sie dazu die Option, automatisch Kontakte oder Leads zu erstellen, wenn Sie eine Nummer anrufen, die nicht in der Kontaktliste enthalten ist.
Warum könnte das nötig sein? Stellen Sie sich vor, ein Manager ruft Kunden über eine Datenbank an, die nicht in Bitrix24 geladen ist, oder ruft eine Nummer auf einer Visitenkarte an, hat aber vergessen, sie in CRM einzugeben. Der Kontakt wird automatisch erstellt und der Mitarbeiter muss die erforderlichen Informationen eingeben.
Dieser Kontakt erhält eine Nummer und es wird ein Deal erstellt, der Name wird jedoch nicht festgelegt.
3. Automatische Erstellung von Aufgaben
In den Integrationseinstellungen können Sie auswählen, wem und in welchen Situationen Sie Aufgaben für die spätere Anrufbearbeitung zuweisen möchten. Sie können eine Aufgabenbeschreibung und einen Titel hinzufügen. Sie können der Aufgabe aus der Mitarbeiterliste einen Eigentümer und einen Beobachter hinzufügen.
Per Anruf erstellte Aufgaben werden im Lead, Deal, in der Kontaktkarte und in der Aufgabenliste im Abschnitt „Aufgaben und Projekte“ angezeigt.
4. Rufen Sie mit einem Klick an
Die Rufnummer am Softphone bzw. Telefon kann nicht mehr gewählt werden. Klicken Sie stattdessen einfach auf das Mobilteilsymbol oder die gespeicherte Nummer.
Zuerst geht der Anruf an Ihr Gerät (Telefon oder Softphone), Sie nehmen den Hörer ab, danach wählt die virtuelle Telefonanlage die Nummer des Kunden. Auf dem Bildschirm erscheint eine Kundenkarte.
5. Speichern aller Anrufe in der Kundenkarte
Alle Aktivitäten nach Lead, Kontakt und Deal können in der Kundenkarte eingesehen werden. Also, lasst uns zum Deal übergehen.
Auf der rechten Seite des Feeds werden Anrufe im Zusammenhang mit dem Deal angezeigt. Hier können Sie auch jeden Anruf abhören (dazu müssen Sie die Option „Anrufaufzeichnung“ im persönlichen Konto der virtuellen PBX im Abschnitt Tarif aktivieren). Informationen mit Anrufaufzeichnungen und -verlauf können in der Kundenkarte direkt in Bitrix24 eingesehen werden.
Wir empfehlen Ihnen, nach jedem Gespräch Informationen über den Kunden und die getroffenen Vereinbarungen in der Kundenkarte zu erfassen und Aufgaben für weitere Aktivitäten zu erstellen.
6. Automatische Verbindung des Kunden mit einem persönlichen Manager
Die Option der automatischen Verbindung mit einem persönlichen Manager ermöglicht es dem Kunden, keine Zeit in der ersten Zeile zu verschwenden und sich sofort mit einem persönlichen Manager zu verbinden. Darüber hinaus können Sie in den Integrationseinstellungen den Mitarbeiter oder die Abteilung auswählen, an den der Anruf weitergeleitet wird, wenn der Mitarbeiter nicht innerhalb von 15 Sekunden antwortet.
Diese Einstellung wird in der Virtual PBX-Schnittstelle wie im folgenden Screenshot angezeigt:
Wie richte ich die Integration einer virtuellen Telefonanlage mit Bitrix24 ein?
Um VATS mit Bitrix24 zu integrieren, müssen Sie die Option „Integration mit CRM“ im persönlichen Konto der virtuellen PBX von MegaFon aktivieren. Wenn Sie Anrufe über Bitrix24 aufzeichnen und abhören möchten, müssen Sie dort auch die Option „Anrufaufzeichnung“ aktivieren.
1. Zuerst müssen Sie installieren Geben Sie zunächst CRM ein und gehen Sie zu .
2. Gehen Sie zum persönlichen Konto der virtuellen PBX von MegaFon.
3. Gehen Sie zu „Einstellungen“ – „Integration mit CRM“.
4. Klicken Sie auf „Verbinden“.
Sie können die Integration sowohl mit der Cloud- als auch mit der Box-Version von Bitrix24 einrichten. Im zweiten Fall benötigen Sie ein funktionierendes SSL-Zertifikat, andernfalls kann es zu Problemen bei der Benutzerzuordnung kommen.
5. Notieren Sie sich die Bitrix24-Adresse und melden Sie sich als Benutzer mit Administratorrechten bei VATS an.
6. Als nächstes öffnet sich ein Bildschirm mit zwei Gruppen von Integrationseinstellungen. In der ersten Gruppe müssen Sie Bitrix24-Benutzer mit Virtual PBX-Benutzern abgleichen. Ohne dies ist das System nicht in der Lage, Ereignisse im CRM korrekt anzuzeigen und Mitarbeiter zu identifizieren.
Weitere Mitarbeiter können jederzeit hinzugefügt werden. Denken Sie unbedingt daran, eine Zuordnung für die Mitarbeiter zu erstellen, die Sie in Zukunft hinzufügen werden.
7. Die zweite Gruppe zeigt die Möglichkeiten, die für alle Szenarien gleich sind.
8. Als nächstes müssen Sie mit den Integrationsszenarien fortfahren. Jedes Element in diesem Teil wird separat für eingehende und ausgehende Anrufe konfiguriert.
Die Integration kann sowohl für jede Nummer einzeln als auch für alle Nummern gleichzeitig konfiguriert werden. Erstellen Sie Arbeitsszenarien in der Virtual PBX-Schnittstelle und wählen Sie die Nummern aus, für die dieses oder jenes Szenario funktionieren soll.
Einige Nummern können vollständig aus dem Skript ausgeschlossen werden, beispielsweise die Nummern eines Lagers, eines Buchhalters oder eines Managers. Dadurch erspart Bitrix24 unnötige Transaktionen, Kontakte und Leads. Schauen wir uns die Elemente des Skripts genauer an:
- Bei einem eingehenden Anruf von einer unbekannten Nummer können automatisch ein neuer Lead, Kontakt und Deal erstellt werden. / Verantwortlich ist derjenige, der den Anruf verpasst oder erhalten hat. Im Falle einer Gesprächsunterbrechung in IVR, einer Begrüßung, beim Einwählen in eine Abteilung oder wenn der Anruf von der diensthabenden Person entgegengenommen wurde, müssen Sie die Person auswählen, die für diesen Deal, Lead oder Kontakt verantwortlich sein soll.
- Ein eingehender Anruf eines bestehenden Kunden kann automatisch einen wiederholten Lead und Deal erstellen. / Bei einem eingehenden Anruf eines bestehenden Kunden wird ein wiederholter Lead oder Deal erstellt. Verantwortlicher Manager von Bitrix24 wird zugewiesen. Die Reihenfolge der Benennung der verantwortlichen Person kann in den CRM-Einstellungen geändert werden, beispielsweise kann es sich um die Person handeln, die den Anruf entgegengenommen hat.
- Anrufe von Bestandskunden werden an die in Bitrix24 angegebenen Verantwortlichen weitergeleitet. / Zunächst ist die Option für alle aktiviert. Sie können die Nummern auswählen, für die die Option funktioniert, und den Mitarbeiter, an den der Anruf weitergeleitet wird, wenn der Verantwortliche nicht antwortet.
- Bei einem eingehenden Anruf von einer unbekannten Nummer kann eine Aufgabe für den angerufenen Mitarbeiter bei erfolgreichem Anruf oder für einen diensthabenden Mitarbeiter bei erfolglosem Anruf erstellt werden. / Bei der Einstellung dieses Elements müssen Sie aktive Aktionen auswählen:
- Erstellen Sie eine Aufgabe für einen Mitarbeiter, nachdem er einen Anruf erfolgreich entgegengenommen hat. Dazu müssen Sie den Titel der Aufgabe, den Text der Aufgabe und den Beobachter angeben.
- Erstellen Sie eine Aufgabe für einen Mitarbeiter oder Diensthabenden bei einem verpassten Anruf. Hier müssen Sie den diensthabenden Verantwortlichen, den Aufgabentitel, den Aufgabentext und den Beobachter auswählen.
- Bei einem eingehenden Anruf eines bestehenden Kunden kann eine Aufgabe für den zuständigen Manager oder den Mitarbeiter, der den Anruf erhalten hat, erstellt werden. / Ähnlich wie bei den Einstellungen des vorherigen Elements müssen Sie aktive Aktionen auswählen:
- Erstellen Sie bei einem erfolgreichen Anruf eine Aufgabe für den Mitarbeiter, der den Anruf erhalten hat. Dazu müssen Sie den Titel der Aufgabe und den Text der Aufgabe angeben sowie den Beobachter auswählen.
- Erstellen Sie eine Aufgabe für einen Mitarbeiter oder Diensthabenden bei einem verpassten Anruf. Dazu müssen Sie den diensthabenden Verantwortlichen, den Aufgabentext, den Aufgabentitel und den Beobachter auswählen.
Als nächstes folgen die Einstellungen für ausgehende Anrufe.
- Bei einem ausgehenden Anruf an eine unbekannte Nummer können automatisch ein neuer Lead, Kontakt und Deal erstellt werden. / Hier sind keine weiteren Einstellungen erforderlich.
- Bei einem ausgehenden Anruf bei einem bestehenden Kunden können automatisch ein Wiederholungs-Lead und -Deal erstellt werden. / In den Einstellungen muss angegeben werden, wer im Falle eines erfolgreichen Anrufs für den erneuten Deal oder Lead verantwortlich ist: die Person, die für den Kontakt verantwortlich ist, oder die Person, die den Anruf getätigt hat? Separat müssen Sie den Verantwortlichen für den Fall eines erfolglosen Anrufs auswählen.
- Bei einem ausgehenden Anruf bei einem bestehenden Kunden können automatisch ein Wiederholungs-Lead und -Deal erstellt werden. / In den Einstellungen müssen Sie im Falle eines erfolgreichen Anrufs die verantwortliche Person im wiederholten Lead oder Deal angeben: die Person, die den Anruf getätigt hat, oder die Person, die für den Kontakt verantwortlich ist? Sie müssen auch eine Person auswählen, die für den Fall eines erfolglosen Anrufs verantwortlich ist.
- Bei einem ausgehenden Anruf an eine unbekannte Nummer kann für den Anrufer eine Aufgabe erstellt werden. / Sie können Aufgaben für erfolglose und erfolgreiche Anrufe einrichten. Die Aufgabe muss einen Titel und Text vorgeben und einen Beobachter auswählen.
- Bei einem ausgehenden Anruf bei einem bestehenden Kunden kann eine Aufgabe für den zuständigen Manager oder Anrufer erstellt werden. / Wählen Sie in den Einstellungen aus, ob Aufgaben für erfolglose und erfolgreiche Anrufe erstellt werden sollen. In beiden Fällen müssen Sie den Verantwortlichen für die Aufgabe (den Anrufer oder den Verantwortlichen für den Kontakt), den Titel der Aufgabe, den Text und den Beobachter auswählen.
9. Und die letzte Einstellung besteht darin, den Anrufverlauf von Mitarbeitern festzulegen, die nicht in Bitrix24 sind. Der Verlauf dieser Anrufe kann unter dem Namen des von Ihnen ausgewählten Mitarbeiters gespeichert werden.
Klicken Sie auf „Speichern“, auf dem Symbol erscheint die grüne Aufschrift „Verbunden“ – das bedeutet, dass die Integration aktiviert ist und funktioniert.
10 Damit Sie per Klick auf eine Telefonnummer telefonieren können, ist noch eine weitere Einstellung erforderlich.
Klicken Sie auf Allgemeine Einstellungen und wählen Sie die MegaFon-Anwendung als Nummern für ausgehende Anrufe aus.
Klicken Sie auf "Speichern".
Fassen wir zusammen.
Bitrix24 ist ein Tool zum Aufbau effektiver Einzelhandelsprojekte. Durch die Integration mit der Telefonie wird die Funktionalität von CRM erweitert. Dadurch erhalten Sie Zugriff auf die Anzeige von Anrufstatistiken und das Anhören von Gesprächsaufzeichnungen direkt von Bitrix24 aus.
Mitarbeiter können bei eingehenden Anrufen die Namen der Kunden sehen, sparen Zeit bei der Erstellung von Leads, Deals und Kontakten und die Funktion der Zuweisung an einen persönlichen Manager wird Ihnen viele neue zufriedene Kunden bescheren.
Selbstverständlich sind alle Einstellungen in wenigen Minuten erledigt und die Integration eröffnet viele zusätzliche Möglichkeiten sowohl für die Telefonie mit Virtual-PBX-Anbindung als auch für CRM.
Source: habr.com