🥇Fünf Schlüsseltrends im ITSM für dieses Jahr

Wir sprechen über die Richtungen, in denen sich ITSM im Jahr 2019 entwickelt.

Chatbots

Die Automatisierung ermöglicht es, Zeit, Geld und menschliche Ressourcen zu sparen. Eines der vielversprechendsten Bereiche der Automatisierung wird der technische Support.

Unternehmen implementieren Chatbots, die einen Teil der Last der Support-Spezialisten übernehmen – sie bieten Antworten auf die häufigsten Fragen an. Fortgeschrittene Systeme sind in der Lage, das Verhalten von Kunden zu analysieren, die häufig den Support kontaktieren, und bereits bestehende Lösungen anzupassen.

Ähnliche Produkte entwickeln eine ganze Reihe von Unternehmen. Zum Beispiel ServiceNow. Eine der Lösungen ist ServiceNow Virtual Agent – nutzt die Möglichkeiten des Supercomputers IBM Watson zur Spracherkennung. Der Agent erstellt automatisch Tickets für Anfragen von Benutzern, überprüft deren Status und arbeitet mit der CMDB – der Datenbank der IT-Infrastrukturkomponenten. Der Chatbot von ServiceNow eingeführt an der Universität Alberta – hat in zwei Wochen gelernt, 30 % der eingehenden Anfragen zu verarbeiten (geplant ist, die Rate auf 80 % zu erhöhen).

Gartner sagen, was bedeutet, dass im nächsten Jahr ein Viertel der weltweiten Organisationen virtuelle Assistenten als erste Linie des technischen Supports nutzen wird. Dazu zählen auch staatliche Institutionen, die durch Chatbots jährlich 40 Milliarden Dollar einsparen werden (PDF, S. 3). Doch damit ist es nicht getan – das gesamte Spektrum wird sich weiterentwickeln Helpdesk-Tools.

Die Automatisierung der Entwicklung

Agile Methoden sind nicht neu und werden von vielen Unternehmen erfolgreich genutzt. Allerdings sind ohne eine ernsthafte Umstrukturierung der Arbeitsprozesse Meetings, Sprints und andere agile Komponenten nutzlos: es wird für die Mitarbeiter nur schwieriger, den Fortschritt der Entwicklung zu verfolgen, was die Effizienz des gesamten Prozesses verringert.

Hier kommen Software-Entwicklungsmanagementsysteme ins Spiel – ein weiterer Trend in diesem Jahr. Sie ermöglichen es, den gesamten Lebenszyklus einer Anwendung zu steuern: von Prototypen über den Release bis hin zum Support und der Veröffentlichung neuer Softwareversionen.

Wir bieten Anwendungen zur Verwaltung der Entwicklung in der "IT-Gilde" an. Es handelt sich um ein System SDLC (Software Development Lifecycle). Dies ist ein Software-Tool, das mehrere Entwicklungsmethoden (z. B. Waterfall und Scrum) vereint und die Anpassung an deren Nutzung erleichtert.

IT-Sicherheit im Fokus

Der menschliche Faktor ist die Hauptursache für die vorhandenen Schwachstellen in IT-Systemen. Ein Beispiel könnte sein Situation der Jira-Server von NASA, als ein Administrator persönliche Daten von Mitarbeitern und Projekten der Agentur offenließ. Ein weiteres Beispiel ist der Hacking-Vorfall bei Equifax im Jahr 2017, der ereignete sich aufgetreten ist, weil die Organisation es versäumt hat, ein Sicherheitsupdate zu installieren, um die Schwachstelle zu schließen.

/ Flickr / Wendelin Jacober / PD

Die Auswirkungen des menschlichen Faktors können durch SOAR-Systeme (Sicherheitsoperationen, Analysen und Berichterstattung) verringert werden. Diese Systeme analysieren Sicherheitsbedrohungen und erstellen Berichte mit anschaulichen Grafiken und Diagrammen. Ihre Hauptaufgabe besteht darin, den Fachleuten im Unternehmen zu helfen, effektive und zeitgerechte Entscheidungen zu treffen.

SOAR-Systeme helfen die Zeit, die zur Erkennung und Reaktion auf Schwachstellen benötigt wird, zu halbieren. So ist ServiceNow Security Operations, über das wir in einem der Artikel unseres Blogs, ein Produkt dieser Klasse. Es findet eigenständig verwundbare Komponenten der IT-Infrastruktur und bewertet deren Einfluss auf die Geschäftsprozesse je nach Risikograd.

ITSM zieht in die Cloud

In den kommenden Jahren wird der Markt für Cloud-Dienste das am schnellsten wachsende Segment der IT sein. Laut Angaben Gartner wird sein Wachstum im Jahr 2019 17,5 % betragen. Dieser Trend wird auch von Cloud-Lösungen für das Management der IT-Infrastruktur begleitet..

Wir bieten ein Cloud-ITSM-System in der „IT-Gilde“ an. Der Hauptunterschied zu einem lokalen System besteht darin, dass Unternehmen nur für die Funktionen bezahlen, die sie nutzen (ITOM, ITFM, ITAM usw.). Cloud-Lösungen werden mit bereits konfigurierten Vorlagen und Tools bereitgestellt. Damit erhalten Organisationen die Möglichkeit, ihre Arbeitsumgebung schnell zu konfigurieren, ohne viele potenzielle Schwierigkeiten, und ihre IT-Infrastruktur in die Cloud zu migrieren, basierend auf den besten Praktiken der Branche.

Beispielsweise hat das Unternehmen SPLAT ein Cloud-ITSM implementiert. Das System hilft bei der Überwachung von IT-Assets und der Bewertung ihrer Funktionalität. Auch im Cloud-Bereich werden Anfragen von Benutzern angenommen und bearbeitet – ein einheitliches System zur Verwaltung von Anfragen erhöht den Kontrollgrad über deren Erledigung.

/ Flickr / Kristof Magyar / CC BY

Die Anpassung an ITIL 4 läuft

Im Gegensatz zu früheren Versionen konzentriert sich ITIL 4 auf die grundlegenden Prinzipien und Konzepte des Service Managements. Insbesondere wurde die Bibliothek mit agilen Softwareentwicklungsmethoden – Agile, Lean und DevOps – integriert. Sie bietet Einblicke, wie diese Ansätze zusammenarbeiten sollten.

In diesem Jahr werden Unternehmen, die die Bibliothek zur Verwaltung von IT verwenden, entscheiden, wie Neuerungen ihre Geschäftsprozesse beeinflussen. Dokumentation von ITIL soll dabei helfen, die Neuerungen verständlicher zu machen. Langfristig wird die vierte Version ITIL an neue Trends anpassen: Automatisierung, DevOps-Praktiken und Cloud-Systeme.

Worüber wir in unserem Unternehmensblog schreiben:

Quelle: habr.com