Wir sprechen über die Richtungen, in die sich ITSM im Jahr 2019 entwickelt.
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Chatbots
Automatisierung spart Zeit, Geld und Personalressourcen. Einer der vielversprechendsten Bereiche der Automatisierung ist der technische Support.
Unternehmen führen Chatbots ein, die den Support-Spezialisten einen Teil der Arbeit abnehmen und Antworten auf die häufigsten Fragen bieten. Fortschrittliche Systeme sind in der Lage, das Verhalten von Kunden zu analysieren, die häufig Support-Dienste kontaktieren, und vorgefertigte Lösungen anzupassen.
Eine ganze Reihe von Unternehmen entwickeln ähnliche Produkte. Zum Beispiel ServiceNow. Eine der Lösungen ist — nutzt die Fähigkeiten des IBM Watson-Supercomputers zur Spracherkennung. Der Agent erstellt automatisch Tickets basierend auf Benutzeranfragen, prüft deren Status und arbeitet mit der CMDB – einer Datenbank mit IT-Infrastrukturkomponenten. ServiceNow-Chatbot an der University of Alberta – in zwei Wochen lernte das System, 30 % der eingehenden Anfragen zu verarbeiten (es ist geplant, das Volumen auf 80 % zu erhöhen).
Gartner dass im nächsten Jahr ein Viertel der globalen Organisationen virtuelle Assistenten als erste technische Supportlinie nutzen wird. Zu dieser Zahl zählen auch Regierungsbehörden, die von Chatbots profitieren (PDF, Seite 3). Aber die Sache wird sich nicht darauf beschränken – das gesamte Spektrum wird sich weiterentwickeln .
Entwicklungsautomatisierung
Agile Methoden sind nicht neu und werden von vielen Unternehmen erfolgreich eingesetzt. Ohne eine umfassende Überarbeitung des Workflows enden jedoch Meetings, Sprints und andere agile Komponenten : Es wird für die Mitarbeiter nur schwieriger, den Entwicklungsfortschritt zu überwachen, was die Effizienz des gesamten Prozesses beeinträchtigt.
Hier kommen Software-Entwicklungsmanagementsysteme zum Einsatz – ein weiterer Trend in diesem Jahr. Sie ermöglichen Ihnen die Kontrolle über den gesamten Lebenszyklus einer Anwendung: vom Prototyp bis zur Veröffentlichung, vom Support bis zur Veröffentlichung neuer Softwareversionen.
Wir bieten Entwicklungsmanagementanwendungen bei IT Guild an. Es geht um das System (Software-Entwicklungslebenszyklus). Hierbei handelt es sich um ein Softwaretool, das mehrere Entwicklungsmethoden (z. B. Wasserfall und Scrum) kombiniert und Ihnen dabei hilft, sich leichter an die Arbeit damit zu gewöhnen.
Informationssicherheit im Fokus
Der menschliche Faktor ist der Hauptgrund für das Vorhandensein von Schwachstellen in IT-Systemen. Ein Beispiel könnte sein mit dem Jira-Server der NASA, als der Administrator Daten über die Mitarbeiter und Projekte der Agentur öffentlich zugänglich machte. Ein weiteres Beispiel ist der Equifax-Hack von 2017, der Dies liegt daran, dass die Organisation nicht rechtzeitig einen Patch installiert hat, um die Schwachstelle zu schließen.
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SOAR-Systeme (Security Operations, Analytics and Reporting) können den Einfluss des menschlichen Faktors reduzieren. Sie analysieren Sicherheitsbedrohungen und erstellen Berichte mit visuellen Grafiken und Diagrammen. Ihre Hauptaufgabe besteht darin, Unternehmensspezialisten dabei zu helfen, effektive und zeitnahe Entscheidungen zu treffen.
SOAR-Systeme halbieren Sie die zum Erkennen erforderliche Zeit und zu Schwachstellen. Also ServiceNow Security Operations, über das wir in geschrieben haben ist ein Produkt dieser Klasse. Es findet selbstständig gefährdete Komponenten der IT-Infrastruktur und bewertet deren Auswirkungen auf Geschäftsprozesse je nach Risikograd.
ITSM geht in die Cloud
In den kommenden Jahren wird der Cloud-Services-Markt das am schnellsten wachsende IT-Segment sein. Von Laut Gartner wird das Wachstum im Jahr 2019 17,5 % betragen. Diesem Trend folgt .
Wir bieten ein Cloud-ITSM-System bei IT Guild an. Der Hauptunterschied zum lokalen System besteht darin, dass Unternehmen nur für die Funktionen bezahlen können, die sie nutzen (, , usw.). Cloud-Lösungen werden mit vorkonfigurierten Vorlagen und vorkonfigurierten Tools geliefert. Mit ihrer Hilfe sind Unternehmen in der Lage, schnell eine Arbeitsumgebung einzurichten, viele potenzielle Schwierigkeiten zu umgehen und ihre IT-Infrastruktur in die Cloud zu migrieren, wobei sie sich auf Best Practices der Branche verlassen können.
Cloud ITSM zum Beispiel SPLAT. Das System hilft bei der Überwachung von IT-Ressourcen und der Bewertung ihrer Leistung. Auch in der Cloud werden Anfragen von Nutzern angenommen und bearbeitet – ein einheitliches System zur Erfassung von Anfragen hat den Grad der Kontrolle über deren Umsetzung erhöht.
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ITIL 4-Anpassung in Bearbeitung
Im Gegensatz zu früheren Versionen konzentriert sich ITIL 4 auf die Kernprinzipien und Konzepte des Service Managements. Insbesondere wurde die Bibliothek in flexible Softwareentwicklungsmethoden integriert – Agile, Lean und DevOps. Es bietet Einblicke in die Art und Weise, wie diese Ansätze zusammenarbeiten sollten.
In diesem Jahr werden Unternehmen, die die Bibliothek zur Verwaltung ihrer IT nutzen, darüber entscheiden, wie sich Innovation auf ihre Geschäftsprozesse auswirken wird. Dabei soll die ITIL-Dokumentation helfen, die die Entwickler verständlicher zu machen versuchten. In Zukunft wird die vierte Version dazu beitragen, ITIL an neue Trends anzupassen: Automatisierung, DevOps-Praktiken, Cloud-Systeme.
Worüber wir im Unternehmensblog schreiben:
Source: habr.com