Fallstudie über die Kommunikation mit einem „schwierigen“ Kunden

Manchmal steht der technischen Support-Ingenieur vor einer schwierigen Entscheidung: das Dialogmodell „Wir stehen für eine hohe Servicekultur!“ oder „Drücke den Knopf – du erhältst das Ergebnis“ anwenden?

…Ein Flügel aus Watte bricht.
Lass uns in den Wolken liegen, wie in Gräbern.
Wir, die Dichter, sind selten heilig,
Wir, die Dichter, sind oft blind.
(Oleg Ladyzhensky)

Die Arbeit im technischen Support umfasst nicht nur lustige Anekdoten über selbstspringende Zeit und GPS-Einhörner, und auch nicht nur Detektivaufgaben im Stil von Hercule Poirot.

Technischer Support bedeutet in erster Linie Kommunikation, und Kommunikation impliziert Menschen, und unter unseren Kunden gibt es sehr unterschiedliche Charaktere:

• Ein Deutscher, der aus einem Café gegenüber seinem Büro in Berlin arbeitet, mit wahrhaft nordischer Gelassenheit, perfektem Ruhe, einem sorgfältig abgestimmten Netzwerk, einem umfangreichen Portfolio Server und kognitiven Fähigkeiten, alles auf A+ zu konfigurieren und zu unterstützen. Anfragen von ihm lösen normalerweise die gleiche Reaktion aus wie die letzte Teigtasche auf einem Teller in einer großen Runde und das unerwartete Löschen des Lichts.
• Ein Brite, der in den letzten 5 Jahren zwei Unternehmen gewechselt hat, aber seinen Arbeitsstil mit dem Support nicht. Von seinen Anfragen fliehen die Leute wie vor der Beulenpest oder nehmen sie an, in der Erwartung, die ganze „Herrlichkeit“ der Arbeit mit dieser Person zu erleben, denn er kann ohne Vorwarnung die Kontrolle in einer Fernsitzung übernehmen (um seine E-Mails, manchmal persönliche, zu überprüfen), drängt auf die Ingenieure und das Management wegen aller kleineren Dinge und schließt schließlich Anfragen ebenso plötzlich mit dem Kommentar „DUPLIKAT“.
• Ein Inder mit einem mehrsilbigen und unaussprechlichen Nachnamen, der alle Mythen über indische IT widerlegt: höflich, gelassen, kompetent, liest Dokumentationen, hört auf die Ratschläge des Ingenieurs und macht alles immer selbst, trägt einen beeindruckenden Turban (ja, wir haben ihn auf Facebook gefunden) und beherrscht das perfekte Oxford-Englisch.

Solche „namentlichen“ Kunden kann sich jeder Ingenieur an fünf Fingern abzählen, ohne groß nachzudenken. Einige erschrecken wir unsere Neulinge („wenn du dich im Labor schlecht benimmst, kommt der Bösewicht und!..“), mit anderen prahlen wir („ich habe bereits 5 Anfragen mit N. geschlossen!“). Am häufigsten erinnern wir uns sogar und verstehen, dass positive und negative Beispiele nur unsere Wahrnehmung sind, und diese ergibt sich aus der Kommunikation, unserer mit den Kunden und ihrer mit uns.

Und diese Kommunikation kann sehr unterschiedlich sein.

Wir haben bereits einmal über die „Dämonen“ geschrieben, die es Ingenieuren schwer machen, mit Kunden zu arbeiten,, und jetzt möchte ich an einem konkreten Beispiel zeigen, wie das aussehen kann.

Hier ist ein gutes Beispiel von vor zwei Jahren: die Reaktion eines Kunden auf die „traditionellen“ Troubleshooting-Schritte des Ingenieurs und die Reaktion des Ingenieurs auf den Kommunikationsstil des Kunden.

Fall über Fragmentierung

Also, der Fall: Ein sehr erfahrener und technisch versierter Kunde eröffnet ein Ticket beim technischen Support und stellt eine direkte Frage, wobei er viele Details bereitstellt, um die Situation zu beschreiben.

Ich habe mir erlaubt, die Korrespondenz in einen Dialog umzuwandeln, während ich die stilistischen Besonderheiten beibehalte.

Kunde (K): — Guten Tag, mein Herr. Mein Name ist Marco Santino. Wir haben Ihre Best Practices genutzt und die neueste, von Ihnen empfohlene Technologie installiert, aber wir sehen, dass die Leistungsfähigkeit des Systems aufgrund hoher Fragmentierung kritisch niedrig wird. Ist das normal?

Ingenieur (I): — Hallo, Marco! Ich heiße Ignat und ich helfe Ihnen. Tritt das immer auf? Haben Sie versucht, zu defragmentieren?

(K): — Verehrter Ignat! Ja, das tritt immer auf. Wir haben versucht zu defragmentieren, aber leider dauert es zu lange bei völliger Systeminaktivität, daher ist es nicht möglich.

(I): — Hören Sie mal, ich kann diese Best Practices nicht finden. Wo haben Sie die gefunden? Und vielleicht sollten wir doch die Defragmentierung machen, oder?

(K): — Verehrter Ignat! Da wir verstehen, dass Sie unser Problem nicht ernst nehmen und kaum von einer direkten, und nicht politisch korrekten Antwort absehen können, versuchen wir dennoch, Ihnen zu antworten. Wir haben nicht Ihre Erfahrung (wir sind seit 1960 in der IT tätig) und danken Ihnen sehr für Ihre Mühe und Ihren Einsatz zu unserem Verständnis. Die Best Practices wurden uns von Ihren Produktmanagern bei einem Abendessen in Barcelona übergeben, und ich habe Ihnen den Link dazu geschickt. Wir, Ivan, fragen Sie direkt: Ist diese Situation normal? Wenn Sie nicht daran interessiert sind, mit uns zu sprechen, finden Sie bitte jemanden, der uns helfen kann.

(I): — Marco, ich habe diese Best Practices nicht gefunden. Ich brauche die Logs und werde das Problem einem anderen Ingenieur übergeben. Ich sage Ihnen gleich: Wenn Sie Fragmentierung sehen und nicht defragmentieren, ist das dumm und verantwortungslos. Und wie konnten Sie den ehrenwerten Namen „Ignat“ mit „Ivan“ verwechseln?

(K): — Genug! Ich, Ignat, bin Ihnen weder Bruder noch Verwandter, daher bitte ich Sie, mich Herr Santino zu nennen! Wenn Sie das Dokument nicht finden können und mit so einer einfachen Aufgabe nicht zurechtkommen, dann kündigen Sie entweder oder fragen Sie den Autor, der uns dieses Dokument übergeben hat! Was die Logs betrifft, können wir sie Ihnen nicht ohne besondere Genehmigung übergeben, da wir mit vertraulichen Dokumenten arbeiten. Ihr Zorn über meinen Fehler zeigt Ihre Unkenntnis und Unhöflichkeit. Es tut mir leid für Sie. Und zum Schluss: Wenn wir sagen, dass wir „versucht haben zu defragmentieren“ und das „nicht möglich ist“, dann haben wir versucht, und es ist nicht möglich. Ignat, bitte hören Sie auf, Unsinn zu reden, und kümmern Sie sich um Ihre Arbeit — entweder geben Sie uns eine Antwort oder finden Sie jemanden, der sie für uns geben kann!

Nach diesem wurde die Anfrage auf eine höhere Ebene weitergeleitet, wo sie letztlich starb – der Kunde hat die Logs nicht bereitgestellt, umfassende Tests haben nichts ergeben, und das Problem konnte einfach nicht bestätigt werden.

Frage: Was hätte der Ingenieur tun können, um die Konfliktsituation zu entschärfen und eine Eskalation zu vermeiden?

(Versuchen Sie, diese Frage selbst zu beantworten, bevor Sie weiter lesen).

Eine kurze technische Abweichung
Für Rätsel- und Krimifans: Das Problem war viel gravierender: Die Fragmentierung von ReFS beeinflusste nicht nur die Festplattenoperationen, sondern erhöhte in einigen Fällen auch den CPU- und RAM-Verbrauch um das Zehnfache, und nicht nur bei Veeam-Kunden - alle Benutzer von ReFS konnten betroffen sein.

Microsoft benötigte mehr als ein Jahr, unterstützt von vielen Anbietern, um diesen Fehler schließlich zu beheben (worin wir auch einen Teil unseres Verdienstes sehen – über die Unterstützung dieses Giganten auf allen Ebenen sind zahlreiche Auseinandersetzungen geführt worden).

Ich hingegen möchte auf die Frage „Was hätte man tun können?“ mit einer anderen, zeitlosen Frage antworten: „Wer ist schuld?“

Aus beruflicher Solidarität möchte ich sehr gerne sagen: „Der Kunde ist schuld“ – und den Ingenieur in Schutz nehmen. Als Leiter, der die Arbeit seiner Ingenieure ständig bewertet, sehe ich die Fehler, die Ignat gemacht hat. Wer hat nun recht?

Schauen wir uns alles der Reihe nach an

Der Fall ist sehr hart, es gibt mehr Fragen als Antworten.

Formal hat Ignat alles ganz gut gemacht:

• er hat einem der grundlegenden Werte von Veeam gefolgt: Conversation from the heart;
• Wenden Sie sich an den Kunden mit seinem Namen;
• stellen Sie die Situation klar, bevor Sie eine Lösung vorschlagen.

Konnte er die Situation vermeiden?

Ja: beobachten Sie, wie Herr Santino kommuniziert (nur mit 'Sie' und Nachnamen), verzichten Sie auf "grundlegende Fragen", zeigen Sie Interesse an dem Problem und versprechen Sie, herauszufinden, ob dies normales Verhalten ist.

Minimale Schritte, ohne technische Details – und sie hätten bereits geholfen, die Situation zu "beruhigen". Aber selbst wenn das übersehen wurde – einfach "nicht zu handeln" hätte ebenfalls ein wenig geholfen.

Es klingt offensichtlich: Nicht den Schreibfehler persönlich nehmen, sich nicht von einem sarkastischen Kunden beleidigen lassen (auch wenn alles von einem übersteigerten Selbstwertgefühl spricht), das Gespräch nicht auf die persönliche Ebene lenken, sich nicht provozieren lassen… So viele "nicht", und alle sind wichtig, und alle betreffen die Kommunikation.

Und was ist mit dem Kunden? Briefe sind im "hohen Stil" verfasst, ständige Verweise auf seine Beziehungen ganz oben, verschleierte Beleidigungen und Unmut über vermeintliche Respektlosigkeit? Ja, wir können das genau so lesen. Andererseits: Ist Herr Santino in seinem Ärger wirklich so im Unrecht?

Und dennoch, was hätte man von beiden Seiten tun können? Ich sehe das so:

Von der Seite des Ingenieurs:

• den Grad des Formalismus des Kunden einschätzen;
• weniger der "grundlegenden Isolation" folgen;
• (jetzt wird es subjektiv) die E-Mails genauer lesen;
• auf Fragen antworten und nicht ausweichen;
• und schließlich, sich nicht provozieren lassen und nicht auf persönliche Angriffe eingehen.

Für den Kunden:

• das Anliegen im ersten Schreiben klar benennen, ohne es in technischen Details zu verstecken (aus dem Dialog ergibt sich das nicht direkt, aber glauben Sie mir, die Detailgenauigkeit war beeindruckend);
• etwas toleranter gegenüber Fragen sein – nicht alle denken gleich, und manchmal muss man sehr viel fragen, um das Wesen des Problems zu verstehen;
• möglicherweise den Drang zügeln, seine Wichtigkeit und Kontakte "auf höchster Ebene" zu demonstrieren;
• und wie für Ignat – persönliche Angriffe vermeiden.

Ich wiederhole – das ist nur meine Sichtweise, meine Einschätzung, die keinesfalls Empfehlungen oder Anleitungen "wie man leben und arbeiten sollte" darstellt. Dies ist eine Möglichkeit, die Situation zu betrachten, und ich freue mich, wenn Sie Ihre Vorschläge einbringen.

Ich verteidige den Ingenieur nicht – er ist selbst ein bösartiger Pinocchio. Ich beschuldige den Kunden nicht – er hat das Recht, so zu kommunizieren, wie er es für richtig hält, selbst wenn diese Kommunikation mehr verborgen in der eleganten Spitze einer fast subtil höflichen Beleidigung versteckt ist (ein gutes Bild eines modernen Hidalgo, der nicht mit Söldnertum und Krieg, sondern mit IT beschäftigt ist – obwohl…).

„Die Sense hat den Stein gefunden“ – genau so kann ich diesen Schriftwechsel zusammenfassen, oder um es mit anderen Worten auszudrücken, an deren Wahrheit ich aufrichtig glaube: „In jedem Konflikt sind meistens zwei schuld“.

Man könnte die Worte unseres Business-Trainers benutzen: „Erfolgreiche Kommunikation wird durch vergangene Erfahrungen, Kommunikationsgewohnheiten und unterschiedliche Weltanschauungen behindert“. Man könnte sich auch an das goldene Regel der Moral erinnern: „Handle gegenüber anderen Menschen so, wie du möchtest, dass sie dir gegenüber handeln“.

Oder man könnte einfach sagen: In jeder Kommunikation sind immer zwei beteiligt, und von der anderen Seite des Telefons oder des Monitors sitzt ein lebendiger Mensch, dem auch Angst, Freude, Traurigkeit oder etwas anderes begegnen kann. Ja, es gilt als gegeben, dass Emotionen und Geschäft unvereinbar sind, aber wo können wir den Emotionen entkommen? Sie waren, sind und werden immer sein, und selbst wenn wir – der technische Support – ganz bestimmte Aufgaben lösen, definiert unsere Hauptarbeit genau das zweite Wort: „Unterstützung“.

Unterstützung – das ist ein Thema für Menschen.

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Erinnert ihr euch, dass ich schon zweimal gesagt habe, dass zwei schuld sind? In Wirklichkeit sind in dieser Situation jedoch alle drei schuld. Warum? Einfach, weil der Ingenieur kein isoliertes Wesen ist, sondern ein Teil des Supports, und es ist unsere Aufgabe und Verantwortung, den Mitarbeiter zu lehren, ähnliche Situationen zu meistern. Aus unseren Fehlern versuchen wir zu lernen – und unsere Mitarbeiter dabei zu unterstützen, diese zu vermeiden.

Kann man solchen Situationen immer entkommen? Nicht immer. So gut der hypothetische Ignat auch sein mag, kann „auf der anderen Seite“ eine Person sitzen, die alles daran setzt, die Situation zu verschärfen.

Aber der Reiz der Arbeit im Veeam-Support, eines der Werte, auf die wir stolz sind – ist die Teamarbeit. Es ist wichtig zu erinnern: „Du bist nicht allein“ – und wir tun alles, damit das so ist.

Kann man lernen, in solchen Situationen zu leben und zu arbeiten? Ja, das kann man.

Wir können, lieben, praktizieren – genau dafür haben wir unser internes Training aufgebaut und arbeiten weiterhin an seiner Optimierung. In den zweieinhalb Jahren seit der beschriebenen Situation haben wir ernsthaft an unserem Schulungsprogramm gearbeitet – und nutzen nun aktiv Fallstudien, modellieren Situationen, sammeln und kehren immer wieder zu unseren Fehlern zurück, um die Feinheiten der Kommunikation zu analysieren.

Wir glauben, dass unsere Leute jetzt viel besser auf alle Situationen vorbereitet sind, wenn sie „ins Feld“ gehen, und falls etwas aufkommt, wofür sie nicht bereit sind – sind wir zur Stelle und bereit zu helfen, und ergänzen danach unsere Kurse mit neuen Beispielen.

Und das zahlt sich aus. Hier ist zum Beispiel das Feedback eines unserer Kunden zu unserer Arbeit:

„Wir arbeiten seit mehr als 20 Jahren in der IT-Branche und sind uns alle einig, dass kein Anbieter den Grad an technischer Unterstützung bietet, den Veeam bietet. Es ist eine Freude, mit dem technischen Personal von Veeam zu sprechen, denn sie sind kompetent und lösen Probleme schnell. Unterstützung sollte niemals unterschätzt werden. Sie ist ein Maß für das Engagement und den Erfolg eines Unternehmens. Veeam ist die Nummer 1 für Support.“

„Wir arbeiten in der IT-Branche seit über 20 Jahren, und wir behaupten, dass kein anderer Anbieter einen so hohen Grad an technischer Unterstützung wie Veeam bietet. Es ist sehr angenehm, mit den Ingenieuren von Veeam zu arbeiten, da sie ihr Handwerk verstehen und Probleme schnell lösen können. Technischer Support sollte niemals unterschätzt werden. Er ist ein Maß dafür, wie verantwortungsbewusst und erfolgreich ein Unternehmen ist. Veeam hat den besten Support.“

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Jede Kommunikation ist ein Feld für Experimente, Fehler, ob wir das wollen oder nicht. Und meiner Meinung nach ist es normal, Fehler zu machen. Darüber hinaus ist mein Aufruf: Macht Fehler! Es kommt nicht darauf an, ob ihr stolpert, sondern darauf, ob ihr danach lernt, euren Fuß fest zu setzen.

Manchmal ist es schwer, sich selbst zu fangen und sich an alle Anweisungen und Rezepte zu erinnern, die großzügig von „Gurus“ der Kundenkommunikation oder erfahrenen Kollegen geteilt werden. Es ist manchmal viel einfacher, sich daran zu erinnern: „Ich spreche mit einem Menschen“.

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Ich beanspruche kein übergeordnetes Wissen oder einen besonderen Qualitätsstandard in der Kommunikation mit Kunden. Die Liste meiner Fehler würde für ein vollständiges Lehrbuch ausreichen.

Das Ziel, das ich mir gesetzt habe: Zu zeigen, wie es im technischen Support sein kann, und eine Diskussion darüber zu starten, was in solchen Fällen als akzeptabel angesehen werden kann und was nicht.

Was denkt ihr?

Quelle: habr.com