Manchmal steht ein technischer Support-Ingenieur vor einer schwierigen Entscheidung: das Dialogmodell „Wir sind für eine hohe Servicekultur!“ anzuwenden. oder „Drücken Sie den Knopf und Sie erhalten das Ergebnis“?
...Nachdem ich den Flügel aus Watte gebrochen hatte,
Lass uns in den Wolken liegen, wie in Krypten.
Wir Dichter sind selten Heilige,
Wir Dichter sind oft blind.
(Oleg Ladyzhensky)
Im technischen Support zu arbeiten bedeutet nicht nur lustige Geschichten über selbstspringende Zeit und GPS-Einhörner und nicht einmal nur Detektivrätsel im Stil von Hercule Poirot.
Technischer Support ist in erster Linie Kommunikation, und Kommunikation bedeutet Menschen, und unter unseren Kunden gibt es sehr unterschiedliche Charaktere:
- Der Deutsche, der in einem Café gegenüber seinem Büro in Berlin arbeitet, verfügt über wahrhaft nordische Selbstbeherrschung, ideale Ruhe, ein sorgfältig kalibriertes Netzwerk, eine umfangreiche Serverflotte und die kognitive Fähigkeit, all dies bei A+ einzurichten und zu warten. Anfragen von ihm rufen meist die gleiche Reaktion hervor wie der letzte Knödel auf einem Teller in einem großen Unternehmen und das Ausschalten des Lichts zur falschen Zeit.
- Ein Brite, der in den letzten 5 Jahren zwei Unternehmen verändert hat, nicht aber seinen Arbeitsstil mit Support. Entweder laufen sie wie die Beulenpest vor seinen Fällen davon, oder sie nehmen sie und ahnen im Voraus den ganzen „Charme“ der Zusammenarbeit mit dieser Person, weil sie ohne Vorwarnung die Kontrolle über eine Remote-Sitzung übernehmen kann (um ihre E-Mails zu lesen, manchmal persönlich), Druck auf Ingenieure und Management wegen kleinster Kleinigkeiten ausüben und schließlich genauso plötzlich Bewerbungen mit dem Kommentar „DUPLIKAT“ schließen.
- Ein Inder mit einem mehrsilbigen und unaussprechlichen Nachnamen, der alle Mythen über die indische IT widerlegt: höflich, ruhig, kompetent, liest Dokumentationen, hört auf den Rat eines Ingenieurs und macht immer alles selbst, Besitzer eines schicken Turbans (ja, haben wir gefunden). es auf Facebook) und perfekte Oxford-Aussprache.
Jeder Ingenieur kann sich ungefähr fünf solcher „Namens“-Kunden vorstellen, ohne groß darüber nachzudenken. Mit manchen erschrecken wir unsere Neuankömmlinge („Wenn du dich im Labor schlecht benimmst, kommt eine Frau und!..“), mit anderen prahlen wir („Und ich habe schon 5 Bewerbungen mit N. abgeschlossen!“). Und meistens erinnern wir uns sogar daran und verstehen, dass positive und negative Beispiele nur unsere Wahrnehmung sind und sich aus der Kommunikation ergeben, unserer mit Kunden und unserer Kunden mit uns.
Und diese Kommunikation kann sehr unterschiedlich sein.
Wir haben einmal darüber geschrieben , und jetzt möchte ich anhand eines Live-Beispiels zeigen, wie das passiert.
Hier ein gutes Beispiel von vor zwei Jahren: die Reaktion des Kunden auf die „traditionellen“ Schritte der Fehlerbehebung seitens des Ingenieurs und der Ingenieur auf den Kommunikationsstil des Kunden.
Fall über Fragmentierung
Hier ist also der Fall: Ein sehr erfahrener und technisch versierter Kunde eröffnet ein Support-Ticket und stellt eine direkte Frage, in der er die Situation ausführlich beschreibt.
Ich habe mir die Freiheit genommen, die Korrespondenz in einen Dialog umzuwandeln und dabei die stilistischen Merkmale beizubehalten.
Kunde (K): - Guten Tag, Sir. Mein Name ist Marco Santino, wir haben Ihre Best Practices genutzt und die neueste von Ihnen empfohlene Technologie installiert, aber wir stellen fest, dass die Leistung des Systems aufgrund der hohen Fragmentierung kritisch sinkt. Bitte sagen Sie mir, ist das normal?
Ingenieur (I): - Hallo, Marco! Mein Name ist Ignat und ich werde helfen. Kommt das immer vor? Haben Sie versucht, zu defragmentieren?
(K): - Lieber Ignat! Ja, das erscheint immer. Wir haben versucht, eine Defragmentierung durchzuführen, aber leider dauert die Defragmentierung zu lange, wenn das System völlig im Leerlauf ist, und ist daher nicht möglich.
(I): - Hören Sie, aus irgendeinem Grund kann ich diese Best Practices nicht finden. Wo hast du ihn gefunden? Und vielleicht sollten wir doch eine Defragmentierung durchführen, oder?
(K): - Lieber Ignat! Wir sind uns darüber im Klaren, dass Sie unser Problem nicht ernst nehmen und Schwierigkeiten haben, eine direkte statt einer politisch korrekten Antwort zu geben. Wir werden dennoch versuchen, Ihnen zu antworten. Wir verfügen nicht über Ihre Erfahrung (wir sind erst seit 1960 in der IT tätig) und sind Ihnen für Ihre Arbeit und Ihre Bemühungen, uns weiterzubilden, sehr dankbar. Ihre Produktmanager haben uns beim Abendessen in Barcelona Best Practices mitgeteilt, und ich habe Ihnen einen Link dazu geschickt. Wir fragen dich direkt, Ivan: Ist diese Situation normal? Wenn Sie kein Interesse daran haben, mit uns zu sprechen, finden Sie bitte jemanden, der uns helfen kann.
(I): – Marco, aus irgendeinem Grund habe ich diese Best Practices nicht gefunden. Ich benötige die Protokolle und werde das Problem an einen anderen Techniker weiterleiten. Ich sage Ihnen Folgendes: Wenn Sie eine Fragmentierung sehen und nicht defragmentieren, ist das dumm und unverantwortlich. Und überhaupt, wie hast du es geschafft, den edlen Namen „Ignat“ zu verwechseln und mich Ivan zu nennen?
(K): - So, das reicht! Ich bin weder dein Bruder, Ignat, noch dein Heiratsvermittler, wenn du mich beim Namen nennst, also sprich mich bitte mit Gn an. Santino! Wenn Sie das Dokument nicht finden können oder eine so einfache Aufgabe nicht bewältigen können, verlassen Sie entweder das Unternehmen oder fragen Sie den Autor, der uns dieses Dokument gegeben hat! Die Protokolle können wir ohne besondere Genehmigung nicht an Sie weitergeben, da wir mit geheimen Dokumenten arbeiten. Ihre Empörung über meinen Fehler zeigt Ihre Unwissenheit und Ihre schlechten Manieren. Es tut mir sehr leid für dich. Und schließlich: Wenn wir sagen, dass wir „eine Defragmentierung versucht haben“ und es „unmöglich“ ist, dann haben wir es versucht und es ist unmöglich. Ignat, ich bitte dich, hör auf, unter Unsinn zu leiden und mach dich an die Arbeit – entweder gib uns die Antwort, oder finde jemanden, der sie uns gibt!
Danach wurde die Anwendung auf eine höhere Ebene übertragen, wo sie abstürzte – der Client stellte keine Protokolle zur Verfügung, umfassende Tests ergaben keine Ergebnisse und das Problem konnte einfach nicht bestätigt werden.
Frage: Was könnte der Ingenieur tun, um die Hitze der Leidenschaften und die Eskalation des Konflikts zu vermeiden?
(Versuchen Sie, diese Frage selbst zu beantworten, bevor Sie weiterlesen.)
Lyrisch-technischer Exkurs
Für diejenigen, die gerne Rätsel lösen und die Frage „Wer ist der Mörder?“ beantworten: Das Problem erwies sich als viel schwerwiegender: Die ReFS-Fragmentierung beeinträchtigte nicht nur den Festplattenbetrieb, sondern erhöhte in einigen Fällen den CPU- und RAM-Verbrauch um bis zu zehn Dies gilt nicht nur für Veeam-Clients, sondern auch für alle ReFS-Benutzer.
Es hat mehr als ein Jahr gedauert, bis Microsoft mit der Unterstützung vieler Anbieter diesen Fehler endlich behoben hat (wofür wir unser eigenes Verdienst sehen – viele Kopien gingen aufgrund der Unterstützung dieses Giganten auf allen Ebenen kaputt).
Als Antwort auf die Frage „Was hätte getan werden können?“ möchte ich eine weitere, ewige Frage stellen: „Wer ist schuld?“
Aus beruflicher Solidarität möchte ich wirklich sagen: „Der Kunde ist schuld“ und anfangen, den Ingenieur abzuschirmen. Als Manager, der die Arbeit seiner Ingenieure ständig bewertet, sehe ich die Fehler, die Ignat gemacht hat. Wer hat Recht?
Lassen Sie uns alles der Reihe nach regeln
Dieser Fall ist sehr schwierig, es gibt mehr Fragen als Antworten.
Formal hat Ignat alles gut gemacht:
- folgte einem der Grundwerte von Veeam: Gespräche, die von Herzen kommen;
- den Kunden namentlich angesprochen;
- klärte die Situation, bevor er eine Lösung vorschlug.
Hätte er solch intensive Leidenschaften vermeiden können?
Konnte: bemerken, wie Mr. Santino kommuniziert (nur mit Ihnen und Ihrem Nachnamen), lehnt „grundlegende Fragen“ ab, zeigt sein Interesse an dem Problem und verspricht, herauszufinden, ob dieses Verhalten normal ist.
Minimale Schritte, ohne den technischen Teil, und sie hätten bereits dazu beigetragen, die Situation zu „beheben“. Aber selbst wenn dies versäumt wird, würde auch ein einfaches „Nicht-Tun“ ein wenig helfen.
Es klingt offensichtlich: Nehmen Sie einen Tippfehler nicht persönlich, lassen Sie sich nicht von einem sarkastischen Kunden beleidigen (auch wenn alles von einer überhöhten FER spricht), machen Sie das Gespräch nicht persönlich, geben Sie keinen Provokationen nach … Es gibt so viele davon, diese „Nein“ und alles Wichtige, und alles dreht sich um Kommunikation.
Was ist mit dem Kunden? Sind die Briefe in einem „hohen Stil“ geschrieben, ständige Verweise auf Ihre Bekannten ganz oben, verschleierte Beleidigungen und Groll wegen scheinbarer Respektlosigkeit? Ja, so können wir es lesen. Ist es andererseits so, Herr? Liegt Santino mit seiner Wut tatsächlich im Unrecht?
Und doch: Was könnte auf beiden Seiten getan werden? Ich sehe es so:
Von Seiten des Ingenieurs:
- den Grad des Formalismus des Kunden beurteilen;
- folgen Sie weniger „grundlegender Isolation“;
- (Jetzt wird es subjektiv sein) Lesen Sie die Briefe sorgfältiger;
- Beantworten Sie Fragen, anstatt ihnen auszuweichen.
- Und schließlich: Erliegen Sie keinen Provokationen und werden Sie nicht persönlich.
An den Client:
- Stellen Sie das Problem im ersten Brief klar dar, ohne es in technischen Details zu verbergen (das ergibt sich nicht direkt aus dem Dialog, aber glauben Sie mir, die Details waren erstaunlich);
- Seien Sie bei Fragen etwas toleranter – nicht jeder denkt gleich und manchmal muss man viel fragen, um den Kern des Problems zu verstehen;
- zügeln Sie vielleicht den Wunsch, Ihre Bedeutung und Bekanntheit „auf höchstem Niveau“ zu zeigen;
- und was Ignat betrifft, vermeiden Sie es, zu persönlich zu werden.
Ich wiederhole: Dies ist nur meine Vision, meine Einschätzung, die in keiner Weise eine Empfehlung oder Anleitung zum „Leben und Arbeiten“ darstellt. Dies ist eine Möglichkeit, die Situation zu betrachten, und ich würde mich freuen, wenn Sie Ihre anbieten würden.
Ich verteidige den Ingenieur nicht – er ist sein eigener böser Pinocchio. Ich mache dem Klienten keine Vorwürfe – er hat das Recht zu kommunizieren, wie er es für richtig hält, auch wenn diese Kommunikation eher in der eleganten Spitze einer fast raffinierten höflichen Beleidigung verborgen ist (ein gutes Bild eines modernen Hidalgo, der nicht mit Söldnern handelt). Krieg, aber in IT - obwohl...) .
„Ich habe eine Sense auf einem Stein gefunden“ – so kann ich diese Korrespondenz zusammenfassen, oder anders ausgedrückt, an deren Wahrheit ich aufrichtig glaube: „In jedem Konflikt sind normalerweise zwei schuld.“
Mit den Worten unseres Business-Coaches können wir sagen: „Erfolgreiche Kommunikation wird durch vergangene Erfahrungen, Kommunikationsgewohnheiten und unterschiedliche Weltbilder behindert.“ Sie können sich an die goldene Regel der Moral erinnern: „Behandle andere Menschen so, wie du es von ihnen erwarten würdest.“
Oder Sie können einfach sagen: An jeder Kommunikation sind immer zwei Personen beteiligt, und auf der anderen Seite des Mobilteils oder Monitors befindet sich eine lebende Person, die ebenfalls Angst hat, glücklich, traurig oder etwas anderes ist. Ja, es wird angenommen, dass Emotionen und Geschäft unvereinbar sind, aber wo können wir von Emotionen wegkommen? Sie waren, sind und werden es sein, und auch wenn wir technischer Support sind und sehr spezifische Probleme lösen, wird unsere Hauptarbeit durch das zweite Wort definiert: „Support“.
Bei der Unterstützung geht es um Menschen.
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Erinnern Sie sich, ich habe schon zweimal geschrieben, dass zwei schuld sind? Tatsächlich sind in dieser besonderen Situation also alle drei schuld. Warum? Ganz einfach, weil ein Ingenieur kein eigenständiges Ding, sondern Teil des technischen Supports ist und es unsere Aufgabe und unsere Verantwortung ist, einem Mitarbeiter beizubringen, mit ähnlichen Situationen umzugehen. Wir versuchen, aus unseren Fehlern zu lernen und unseren Mitarbeitern zu helfen, diese zu vermeiden.
Ist es immer möglich, solche Situationen zu vermeiden? Nicht immer. Ganz gleich, wie gut der hypothetische Ignat als Ingenieur ist, „auf der anderen Seite“ kann es jemanden geben, der alles tut, um die Situation eskalieren zu lassen.
Aber das Schöne an der Arbeit beim technischen Support von Veeam ist Teamarbeit. Einer der Werte, auf die wir stolz sind. Es ist sehr wichtig, sich daran zu erinnern: „Sie sind nicht allein“, und wir tun alles, um dies zu gewährleisten.
Kann man lehren, wie man in solchen Situationen lebt und arbeitet? Dürfen.
Wir wissen wie, wir lieben, wir üben – deshalb haben wir unsere internen Schulungen aufgebaut und arbeiten weiterhin daran, Fehler zu beheben und zu verbessern. In den zweieinhalb Jahren, die seit der beschriebenen Situation vergangen sind, haben wir ernsthaft an unserem Trainingsprogramm gearbeitet – und jetzt nutzen wir aktiv Fälle, simulieren Situationen, sparen Geld und kehren immer wieder zu unseren Fehlern zurück und analysieren die Feinheiten der Kommunikation .
Wir glauben, dass unsere Jungs jetzt viel besser auf jede Situation vorbereitet ins Feld gehen, und wenn etwas auftaucht, auf das sie nicht vorbereitet sind, sind wir in der Nähe und bereit zu helfen und dann unsere Kurse mit neuen Beispielen zu ergänzen.
Und es zahlt sich aus. Hier ist zum Beispiel eine Bewertung eines unserer Kunden über unsere Arbeit:
„Wir sind seit mehr als 20 Jahren in der IT-Branche tätig und sind uns alle einig, dass kein Anbieter das Niveau an technischem Support bietet, das Veeam bietet. Es ist eine Freude, mit den technischen Mitarbeitern von Veeam zu sprechen, denn sie sind kompetent und lösen Probleme schnell. Support sollte niemals unterschätzt werden. Es ist ein Maß für das Engagement und den Erfolg eines Unternehmens. Veeam ist die Nummer 1 in Sachen Support.“
„Wir sind seit über 20 Jahren in der IT-Branche tätig und können sagen, dass kein anderer Anbieter den technischen Support auf diesem Niveau bietet wie Veeam. Es ist eine Freude, mit den Veeam-Ingenieuren zusammenzuarbeiten, da sie sich auskennen und Probleme schnell lösen können. Technischer Support sollte niemals unterschätzt werden. Dies ist ein Maß dafür, wie verantwortungsvoll und erfolgreich ein Unternehmen ist. Veeam bietet den besten technischen Support.“
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Jede Kommunikation ist ein Feld für Experimente und Fehler, ob wir es wollen oder nicht. Und ich bin der Meinung, dass es in Ordnung ist, Fehler zu machen; außerdem lautet mein Aufruf: Fehler machen! Es geht nicht darum, ob Sie gestolpert sind, sondern darum, ob Sie dann gelernt haben, Ihren Fuß fest aufzustellen.
Manchmal ist es schwierig, sich an all die Anweisungen und Rezepte zu erinnern, die „Gurus“ der Kommunikation mit Kunden oder erfahrenen Kollegen großzügig weitergeben. Es ist viel einfacher, sich manchmal daran zu erinnern: „Ich spreche mit einer Person.“
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Ich erhebe keinen Anspruch auf überragende Kenntnisse oder einen besonderen Qualitätsanspruch in der Kommunikation mit Kunden. Allein die Liste meiner Fehler würde für ein vollwertiges Lehrbuch reichen.
Das Ziel, das ich mir gesetzt habe: zu zeigen, wie es im Technischen Support sein kann und eine Diskussion darüber anzustoßen, was in solchen Fällen als akzeptabel gelten kann und was nicht.
Was denkst du
Source: habr.com