Mitarbeiter wollen keine neue Software – sollen sie dem Beispiel folgen oder bei ihrer Linie bleiben?

Software-Überspringen wird bald zu einer weit verbreiteten Krankheit von Unternehmen werden. Wegen jeder Kleinigkeit eine Software gegen eine andere auszutauschen, von Technologie zu Technologie zu springen und mit einem echten Unternehmen zu experimentieren, wird zur Norm. Gleichzeitig beginnt im Büro ein regelrechter Bürgerkrieg: Eine Widerstandsbewegung gegen die Umsetzung formiert sich, Partisanen betreiben subversive Arbeit gegen das neue System, Spione fördern eine schöne neue Welt mit neuer Software, Verwaltung aus dem Panzerwagen heraus Das Unternehmensportal sendet über Frieden, Arbeit und KPIs. Eine Revolution endet meist mit einem völligen Scheitern auf einer Seite.

Wir wissen fast alles über die Implementierung. Versuchen wir also herauszufinden, wie wir eine Revolution in eine Evolution verwandeln und die Implementierung so nützlich und schmerzlos wie möglich gestalten können. Nun ja, oder zumindest sagen wir Ihnen, worauf Sie sich dabei einlassen könnten.

Ideale Visualisierung der Mitarbeiterakzeptanz neuer Software. Quelle – Yandex.Images

Ausländische Berater würden diesen Artikel etwa so beginnen: „Wenn Sie Ihren Mitarbeitern hochwertige Software anbieten, die ihre Arbeit verbessern kann und einen qualitativen Einfluss auf die Leistung hat, wird die Einführung eines neuen Programms oder Systems ganz natürlich erfolgen.“ Aber wir sind in Russland, daher ist das Thema misstrauischer und kriegerischer Mitarbeiter sehr relevant. Ein natürlicher Übergang wird nicht einmal mit minimaler Software wie einem Unternehmens-Messenger oder einem Softphone funktionieren.

Woher kommen die Ursachen des Problems?

Heutzutage ist in jedem Unternehmen ein ganzer Zoo an Software installiert (wir gehen vom allgemeinen Fall aus, da in IT-Unternehmen die Softwaremenge doppelt oder dreifach beträgt und Anpassungsprobleme sich teilweise überschneiden und sehr spezifisch sind): Projektmanagementsysteme, CRM/ERP, E-Mail-Clients, Instant Messenger, Unternehmensportal usw. Und dabei ist nicht zu berücksichtigen, dass es Unternehmen gibt, bei denen selbst der Übergang von Browser zu Browser ausnahmslos vom gesamten Team durchgeführt wird (und es gibt auch Teams, die komplett auf Internet Explorer Edge basieren). Im Allgemeinen gibt es mehrere Situationen, für die unser Artikel nützlich sein kann:

• Es gibt einen Prozess der primären Automatisierung einiger Aufgabengruppen: Das erste CRM/ERP wird implementiert, ein Unternehmensportal wird geöffnet, ein System für den technischen Support wird installiert usw.;
• eine Software wird aus irgendeinem Grund durch eine andere ersetzt: Obsoleszenz, neue Anforderungen, Skalierung, Änderung der Aktivität usw.;
• Module des bestehenden Systems werden zum Zweck der Entwicklung und des Wachstums aufgebaut (z. B. hat ein Unternehmen die Produktion eröffnet und sich für einen Wechsel entschieden). RegionSoft CRM Professional auf RegionSoft CRM Enterprise Plus mit maximaler Funktionalität);
• Es findet ein umfangreiches Update der Benutzeroberfläche und der funktionalen Software statt.

Natürlich sind die ersten beiden Fälle in ihren Erscheinungsformen viel akuter und typischer, man sollte ihnen besondere Aufmerksamkeit schenken.

Bevor Sie also mit dem Team zusammenarbeiten (das bereits vermutet hat, dass es bald Änderungen geben wird), versuchen Sie zu verstehen, was die wahren Gründe für die Änderung der Software sind und ob Sie der Meinung sind, dass die Änderungen so notwendig sind.

• Es ist schwierig, mit dem alten Programm zu arbeiten: Es ist teuer, unpraktisch, nicht funktionsfähig, entspricht nicht mehr Ihren Anforderungen, ist nicht für Ihre Waage geeignet usw. Dies ist eine objektive Notwendigkeit.
• Der Anbieter stellte den Support für das System ein, oder Support und Modifikationen führten zu einer endlosen Reihe von Genehmigungen und Geldverschwendung. Wenn Ihre Kosten erheblich gestiegen sind und in Zukunft noch mehr steigen sollen, müssen Sie nichts mehr erwarten, Sie müssen sparen. Ja, ein neues System kostet zwar auch Geld, aber am Ende kostet die Optimierung weniger als eine solche Betreuung.
• Das Ändern von Software ist die Laune einer einzelnen Person oder einer Gruppe von Mitarbeitern. Beispielsweise möchte der CTO einen Rollback und setzt sich für die Einführung eines neuen, teureren Systems ein – das passiert in großen Unternehmen. Ein weiteres Beispiel: Ein Projektmanager befürwortet die Umstellung von Asana auf Basecamp, dann von Basecamp auf Jira und von Complex Jira auf Wrike. Oftmals besteht das einzige Motiv für solche Migrationen darin, mit ihrer geschäftigen Arbeit anzugeben und ihre Position zu behalten. In solchen Fällen ist es notwendig, den Grad der Notwendigkeit, Motive und Rechtfertigung zu ermitteln und in der Regel durch eine willensstarke Entscheidung, Änderungen abzulehnen.

Wir sprechen über die Gründe für den Übergang von einer Software zu einer anderen und nicht über die primäre Automatisierung – nur weil Automatisierung von vornherein notwendig ist. Wenn Ihr Unternehmen etwas manuell und routinemäßig erledigt, das aber automatisiert werden könnte, verschwenden Sie einfach Zeit, Geld und höchstwahrscheinlich auch wertvolle Unternehmensdaten. Automatisieren Sie es!

Wie kann man kreuzen: der große Sprung oder der kauernde Tiger?

In der weltweiten Praxis gibt es drei Hauptstrategien für den Umstieg auf neue Software und die Anpassung daran – und sie scheinen uns sehr geeignet zu sein, also erfinden wir das Rad nicht neu.

Urknall

Die Einführung nach der „Big Bang“-Methode ist der schwierigste Übergang, der möglich ist, wenn Sie ein genaues Datum festlegen und eine scharfe Migration durchführen, bei der die alte Software zu 100 % deaktiviert wird.

Pros

+ Alle arbeiten in einem System, es ist keine Datensynchronisierung erforderlich, Mitarbeiter müssen nicht zwei Schnittstellen gleichzeitig überwachen.
+ Einfachheit für den Administrator – eine Migration, eine Aufgabe, ein Systemsupport.
+ Alle möglichen Veränderungen treten zu einem bestimmten Zeitpunkt auf und machen sich fast sofort bemerkbar – es besteht keine Notwendigkeit, zu isolieren, was und in welchem ​​Verhältnis sich auf Produktivität, Entwicklungsgeschwindigkeit, Umsatz usw. ausgewirkt hat.

Cons

— Funktioniert erfolgreich nur mit einfacher Software: Chats, Unternehmensportal, Instant Messenger. Sogar E-Mails können bereits scheitern, ganz zu schweigen von Projektmanagementsystemen, CRM/ERP und anderen ernsthaften Systemen.
— Eine explosionsartige Migration von einem großen System zu einem anderen wird unweigerlich Chaos verursachen.

Das Wichtigste bei dieser Art des Übergangs in ein neues Arbeitsumfeld ist die Schulung.

Parallellauf

Die parallele Anpassung an Software ist eine sanftere und universellere Übergangsmethode, bei der ein Zeitraum festgelegt wird, in dem beide Systeme gleichzeitig funktionieren.

Pros

+ Benutzer haben genügend Zeit, sich an die neue Software zu gewöhnen, während sie schnell in der alten arbeiten, Parallelen finden und die neue Logik der Interaktion mit der Schnittstelle verstehen.
+ Bei plötzlich auftretenden Problemen arbeiten Mitarbeiter im alten System weiter.
+ Die Benutzerschulung ist weniger streng und im Allgemeinen kostengünstiger.
+ Es gibt praktisch keine negativen Reaktionen der Mitarbeiter – schließlich wurden ihnen nicht die gewohnten Werkzeuge oder Arbeitsweisen vorenthalten (sofern es zum ersten Mal zu einer Automatisierung kommt).

Cons

— Verwaltungsprobleme: Unterstützung beider Systeme, Datensynchronisierung, Sicherheitsverwaltung in zwei Anwendungen gleichzeitig.
— Der Übergangsprozess zieht sich endlos hin – die Mitarbeiter erkennen, dass ihnen fast eine Ewigkeit bleibt, und sie können die Nutzung der vertrauten Benutzeroberfläche noch ein wenig verlängern.
- Benutzerverwirrung – Die beiden Schnittstellen sind verwirrend und verursachen Betriebs- und Datenfehler.
- Geld. Sie zahlen für beide Systeme.

Stufenweise Einführung

Die schrittweise Anpassung ist die sanfteste Variante für den Umstieg auf eine neue Software. Die Umstellung erfolgt funktional, innerhalb bestimmter Zeiträume und nach Abteilungen (zum Beispiel fügen wir ab dem 1. Juni neue Kunden nur dem neuen CRM-System hinzu, ab dem 20. Juni führen wir Transaktionen im neuen System durch, bis zum 1. August übertragen wir Kalender und Fälle, und bis zum 30. September haben wir die Migration abgeschlossen. Dies ist eine sehr grobe Beschreibung, aber im Allgemeinen klar.

Pros

+ Organisierter Übergang, verteilte Last zwischen Administratoren und internen Experten.
+ Nachdenklicheres und tiefergehendes Lernen.
+ Es gibt keinen Widerstand gegen Veränderungen, weil sie so sanft wie möglich erfolgen.

Cons - ungefähr das gleiche wie bei einem parallelen Übergang.

Also jetzt nur ein schrittweiser Übergang?

Eine logische Frage, da werden Sie mir zustimmen. Warum sich zusätzliche Mühe machen, wenn Sie einen Zeitplan erstellen und nach einem klaren Plan handeln können? Tatsächlich ist nicht alles so einfach.

• Softwarekomplexität: Wenn es sich um komplexe Software handelt (z. B. CRM-System), dann ist die Phasenanpassung besser geeignet. Wenn die Software einfach ist (Messenger, Unternehmensportal), dann ist es ein geeignetes Modell, wenn Sie den Termin bekannt geben und die alte Software am vereinbarten Tag deaktivieren (wenn Sie Glück haben, haben die Mitarbeiter Zeit, alle benötigten Informationen abzurufen). , und wenn Sie nicht auf Glück zählen, müssen Sie, sofern technisch möglich, für einen automatisierten Import der notwendigen Daten vom alten System in das neue sorgen.
• Der Grad des Risikos für das Unternehmen: Je riskanter die Umsetzung, desto langsamer sollte sie erfolgen. Andererseits ist auch eine Verzögerung ein Risiko: Sie wechseln beispielsweise von einem CRM-System zu einem anderen und müssen während der Übergangszeit für beide bezahlen, wodurch sich die Kosten und Kosten für die Implementierung des neuen Systems erhöhen bedeutet, dass sich die Amortisationszeit verlängert.
• Anzahl der Mitarbeiter: Big Bang ist definitiv nicht geeignet, wenn Sie viele Benutzerprofile skalieren und konfigurieren müssen. Allerdings gibt es Fälle, in denen eine ultraschnelle Implementierung für ein großes Unternehmen von Vorteil ist. Diese Option eignet sich möglicherweise für Systeme, die von vielen Mitarbeitern verwendet werden, stellt jedoch möglicherweise keine Anforderungen, da eine Anpassung nicht vorgesehen ist. Aber auch dies ist ein großer Knall für Endbenutzer und eine enorme schrittweise Arbeit für denselben IT-Dienst (z. B. Abrechnung oder Zugangssystem).
• Merkmale der Implementierung der ausgewählten Software (Revision usw.). Manchmal erfolgt die Umsetzung zunächst stufenweise – mit Anforderungserhebung, Verfeinerung, Schulung etc. Zum Beispiel, CRM-System Die Implementierung erfolgt immer schrittweise. Wenn Ihnen jemand „Implementierung und Konfiguration in 3 Tagen oder sogar 3 Stunden“ verspricht, denken Sie an diesen Artikel und umgehen Sie solche Dienste: Installation ≠ Implementierung.

Auch wenn man die aufgeführten Parameter kennt, kann man nicht definitiv den einen oder anderen Weg einschlagen. Bewerten Sie Ihr Unternehmensumfeld – dies wird Ihnen helfen, die Kräfteverhältnisse zu verstehen und zu bestimmen, welches Modell (oder die Kombination einiger seiner Elemente) für Sie das richtige ist.

Einflussfaktoren: Revolution oder Evolution

Das erste, worauf Sie achten sollten, sind die Mitarbeiter, die von der Einführung neuer Software betroffen sind. Tatsächlich handelt es sich bei dem Problem, mit dem wir uns jetzt befassen, um einen rein menschlichen Faktor, sodass eine Analyse der Auswirkungen auf die Mitarbeiter nicht umhinkommt. Einige davon haben wir oben bereits erwähnt.

• Unternehmensleiter bestimmen, wie die neue Software allgemein angenommen wird. Und dies ist nicht der Ort für Werbereden und feurige Reden – es ist wichtig, die Notwendigkeit einer Veränderung genau aufzuzeigen und den Eindruck zu vermitteln, dass es sich lediglich um die Wahl eines cooleren und bequemeren Werkzeugs handelt, genau wie beim Austausch eines alten Laptops. Der größte Fehler des Managements in einer solchen Situation besteht darin, sich die Hände zu waschen und sich zurückzuziehen: Wenn das Management keine Unternehmensautomatisierung braucht, warum sollte sie dann für die Mitarbeiter von Interesse sein? Seien Sie dabei.
• Abteilungsleiter (Projektmanager) sind ein Zwischenglied, das an allen Prozessen beteiligt sein muss, mit Unzufriedenheit umgehen, Willen zeigen und jeden Einwand der Kollegen durcharbeiten sowie qualitativ hochwertige und gründliche Schulungen durchführen muss.
• IT-Service (oder Systemadministratoren) – auf den ersten Blick sind das Ihre Frühaufsteher, die anpassungsfähigsten und anpassungsfähigsten, aber... nein. Insbesondere in kleinen und mittleren Unternehmen lehnen Systemadministratoren häufig Änderungen (Stärkungen) der IT-Infrastruktur ab, und dies nicht aus technischen Gründen, sondern aus Faulheit und Arbeitsunlust. Wer von uns hat nicht nach Möglichkeiten gesucht, der Arbeit zu entgehen? Dies darf jedoch nicht zu Lasten des gesamten Unternehmens gehen.
• Endnutzer möchten in der Regel einerseits gut und bequem arbeiten und haben wie alle lebenden Menschen Angst vor Veränderungen. Das Hauptargument für sie ist ehrlich und einfach: Warum führen/verändern wir, wo liegen die Grenzen der Kontrolle, wie wird die Arbeit bewertet, was wird sich ändern und was sind die Risiken (übrigens sollte jeder die Risiken bewerten – obwohl wir Verkäufer sind CRM-Systeme, aber wir verpflichten uns nicht zu sagen, dass immer alles reibungslos verläuft: Jeder Prozess innerhalb eines Unternehmens birgt Risiken.
• „Autoritäten“ innerhalb des Unternehmens sind Parteigänger, die Einfluss auf andere Mitarbeiter nehmen können. Hierbei handelt es sich nicht unbedingt um eine Person mit einer hohen Position oder umfangreicher Erfahrung – im Falle der Arbeit mit Software kann die „Autorität“ ein fortgeschrittener Besserwisser sein, der beispielsweise Habr noch einmal gelesen hat und anfängt, einzuschüchtern Jeder darüber, wie schlimm alles werden wird. Möglicherweise hat er nicht einmal das Ziel, den Implementierungs- oder Übergangsprozess zu ruinieren – nur Angeberei und Widerstandsgeist – und die Mitarbeiter werden ihm glauben. Mit solchen Mitarbeitern müssen Sie zusammenarbeiten: Erklären, hinterfragen und in besonders schwierigen Fällen auch auf die Konsequenzen hinweisen.

Es gibt ein universelles Rezept, um zu überprüfen, ob Benutzer wirklich Angst vor etwas haben oder ob sie unter Gruppenparanoia leiden, die von einem klugen Anführer angeführt wird. Fragen Sie sie nach den Gründen für die Unzufriedenheit, nach Bedenken – wenn es sich nicht um eine persönliche Erfahrung oder Meinung handelt, kommt es nach 3-4 klärenden Fragen zu Auseinandersetzungen.

Zwei wichtige Faktoren für eine erfolgreiche Überwindung der „Widerstandsbewegung“.

1. Bieten Sie Schulungen an: Anbieter und intern. Stellen Sie sicher, dass die Mitarbeiter wirklich alles verstehen, beherrschen und unabhängig von ihrem Ausbildungsstand bereit sind, mit der Arbeit zu beginnen. Ein obligatorisches Merkmal der Schulung sind gedruckte und elektronische Anweisungen (Vorschriften) sowie eine möglichst vollständige Dokumentation des Systems (selbstbewusste Anbieter veröffentlichen sie zusammen mit der Software und stellen sie kostenlos zur Verfügung).
2. Suchen Sie nach Unterstützern und wählen Sie Influencer aus. Interne Experten und Early Adopters sind Ihr Unterstützungssystem, das sowohl aufklärt als auch Zweifel zerstreut. In der Regel sind die Mitarbeiter selbst gerne bereit, ihren Kollegen zu helfen und sie an neue Software heranzuführen. Ihre Aufgabe ist es, sie vorübergehend von ihrer Arbeit zu entlasten oder ihnen für ihr neues Arbeitspensum eine ordentliche Prämie zu geben.

Was sollte beachten?

1. Wie fortgeschritten sind die von den Veränderungen betroffenen Mitarbeiter? (Relativ gesehen, wenn sie morgen ein neues Buchhaltungsprogramm erfinden, Gott bewahre, dass Sie Ihre Nase in die Buchhaltungsabteilung mit Damen über 50 stecken und einen Übergang von 1C vorschlagen, werden Sie nicht lebend herauskommen.)
2. Wie stark werden Arbeitsabläufe beeinträchtigt? Es ist eine Sache, den Messenger in einem Unternehmen mit 100 Mitarbeitern zu ändern, eine andere ist die Implementierung eines neuen CRM-Systems, das auf Schlüsselprozessen im Unternehmen basiert (und das betrifft beispielsweise nicht nur den Vertrieb). Implementierung von RegionSoft CRM in den Senior-Editionen betrifft es Produktion, Lager, Marketing und Top-Manager, die zusammen mit dem Team automatisierte Geschäftsprozesse aufbauen.
3. Wurden Schulungen angeboten und auf welchem ​​Niveau?

Der einzig logische Übergang im System des Unternehmensdenkens

Was erspart Ihnen die Umstellung/Implementierung neuer Software?

Bevor wir Ihnen sagen, welche Schlüsselpunkte Ihnen den Umstieg auf eine neue Software erleichtern, möchten wir Sie auf einen Punkt aufmerksam machen. Es gibt etwas, das auf keinen Fall getan werden sollte – es besteht keine Notwendigkeit, Druck auf die Mitarbeiter auszuüben und sie zu „motivieren“, indem ihnen Prämien, Verwaltungs- und Disziplinarstrafen vorenthalten werden. Dadurch wird der Prozess nicht besser, aber die Einstellung der Mitarbeiter wird sich verschlechtern: Wenn sie Druck machen, gibt es Kontrolle; Wenn sie Sie zwingen, bedeutet das, dass sie unsere Interessen nicht respektieren; Wenn sie es mit Gewalt durchsetzen, bedeutet das, dass sie uns und unserer Arbeit nicht vertrauen. Deshalb machen wir alles diszipliniert, klar, kompetent, aber ohne Druck oder unnötigen Zwang.

Sie müssen über einen detaillierten Aktionsplan verfügen

Alles andere existiert vielleicht nicht, aber es muss einen Plan geben. Darüber hinaus ist der Plan anpassbar, aktualisierbar, klar und unumgänglich, gleichzeitig diskussionswürdig und für alle interessierten Mitarbeiter transparent. Es ist unmöglich, direkt zu kommunizieren, dass von 8 bis 10 Uhr eine Heldentat stattfindet und um 16 Uhr Krieg mit England herrscht; es ist wichtig, den gesamten Plan im Blick zu behalten.

Der Plan muss unbedingt die Anforderungen der Mitarbeiter widerspiegeln, die Endbenutzer sein werden – so weiß jeder Mitarbeiter genau, welche Funktion er wünscht und zu welchem ​​Zeitpunkt er sie nutzen kann. Gleichzeitig ist der Übergangs- oder Implementierungsplan kein unveränderlicher Monolith; es muss die Möglichkeit bestehen, den Plan fertigzustellen und seine Eigenschaften zu ändern (jedoch nicht in Form eines endlosen Stroms von Änderungen und neuen „Wünschen“). und nicht in Form einer ständigen Terminverschiebung).  

Was sollte im Plan stehen?

1. Die wichtigsten Meilensteine ​​(Stufen) des Übergangs – was getan werden muss.
2. Detaillierte Übergangspunkte für jede Phase – wie es gemacht werden sollte.
3. Wichtige Punkte und Berichterstattung darüber (Abgleich der Stunden) – wie wird gemessen, was getan wurde und wer am Kontrollpunkt sein sollte.
4. Verantwortungsbewusste Menschen sind Menschen, an die Sie sich wenden und denen Sie Fragen stellen können.
5. Fristen sind der Anfang und das Ende jeder Phase und des gesamten Prozesses als Ganzes.
6. Betroffene Prozesse – welche Änderungen werden in Geschäftsprozessen auftreten, was muss zusammen mit der Implementierung/Übergang geändert werden.
7. Bei der abschließenden Bewertung handelt es sich um eine Reihe von Indikatoren, Metriken oder sogar subjektiven Bewertungen, die dabei helfen, die erfolgte Implementierung/den Übergang zu bewerten.
8. Der Betriebsbeginn ist der genaue Termin, an dem das gesamte Unternehmen dem aktualisierten automatisierten Prozess beitritt und im neuen System arbeitet.

Wir sind auf Präsentationen von Umsetzern gestoßen, bei denen die rote Linie der Ratschlag ist: Mit Gewalt umsetzen, Reaktion ignorieren, nicht mit Mitarbeitern reden. Wir sind gegen diesen Ansatz, und hier erfahren Sie, warum.

Schauen Sie sich das Bild unten an:

Eine neue Maus, eine neue Tastatur, eine Wohnung, ein Auto und sogar ein Job sind angenehme, freudige Ereignisse, manche davon sind sogar Errungenschaften. Und der Benutzer geht zu Yandex, um herauszufinden, wie er sich daran gewöhnen und anpassen kann. Wie man eine neue Wohnung betritt und versteht, dass sie Ihnen gehört, zum ersten Mal den Wasserhahn aufdreht, Tee trinkt, zum ersten Mal ins Bett geht. Wie Sie sich ans Steuer setzen und sich mit einem neuen Auto anfreunden, Ihrem, aber bisher so fremden. Neue Software am Arbeitsplatz unterscheidet sich nicht von den beschriebenen Situationen: Der Job des Mitarbeiters wird nie mehr derselbe sein. Deshalb implementieren, anpassen und wachsen Sie mit neuer effektiver Software. Und das ist eine Situation, zu der wir sagen können: Beeilen Sie sich langsam.

Source: habr.com