Warum benötigen Sie spezielle Software für den technischen Support, besonders wenn Sie bereits einen Bugtracker, ein CRM-System und E-Mails haben? Wahrscheinlich hat sich darüber niemand Gedanken gemacht, da Unternehmen mit starkem Support in der Regel ein Helpdesk-System implementiert haben, während andere Anfragen und Kundenanliegen "über die E-Mail" abwickeln. Das birgt Risiken: Wenn es Kundenanliegen gibt, sollten diese so bearbeitet und gespeichert werden, dass es nicht zu solchen Situationen kommt wie: "Anfrage geschlossen und vergessen", "Anfrage vergessen und geschlossen", "Anfrage hängt seit 7 Monaten im Status der Klärung von Informationen", "Anliegen verloren", "Oh, Entschuldigung" (eine universelle Entschuldigung für fehlerhafte Bearbeitung von Anfragen – fast wie ein menschlicher Ausnahmefehler). Wir sind ein IT-Unternehmen, das den Weg von der Notwendigkeit eines Ticketsystems bis zur Produktion dieser Software gegangen ist. Wir haben also eine Geschichte, und wir erzählen sie Ihnen gerne.
Der Schuster hat die schlechtesten Schuhe
Seit 13 Jahren entwickeln wir ein CRM-System, das im wahrsten Sinne des Wortes "alles für uns" ist: Erstens ist es unser Flaggschiff, um das sich die gesamte Software dreht, und zweitens haben wir über 6000 Kunden… An dieser Stelle sollte man innehalten und erkennen, dass 6000 Kunden für unser recht kleines Team von Supportmitarbeitern und Ingenieuren, bei denen es Fragen, Probleme, Anfragen und vieles mehr gibt, ein echtes Tsunami ist. Unsere klare Reaktionssystematik und unser eigenes CRM, in dem wir die Anfragen der Kunden bearbeiteten, haben uns gerettet. Mit der Einführung von RegionSoft CRM 7.0 waren wir jedoch mit einer hohen Belastung der Mitarbeiter konfrontiert und benötigten eine dedizierte, einfache, zuverlässige Lösung, so stabil wie ein AK-47, damit Ingenieure und Kundenmanager sich nicht "in die Quere kamen" und die Kundenakten nicht vor den erstaunten Kollegen anschwollen.
Wir haben den Markt durchforstet und sowohl russische als auch ausländische Angebote mit "desk" und "support" im Namen geprüft. Dabei waren wir zu zwei Erkenntnissen gelangt:
- Es gibt grundsätzlich keine einfachen Lösungen; überall gibt es eine Vielzahl von Funktionen, die wir bereits in unserer CRM haben. Eine zweite CRM-Lösung beim Anbieter zu kaufen, erscheint zumindest seltsam.
- Überraschenderweise haben wir Mitgefühl für nicht-IT-Unternehmen entwickelt: Fast alle solche Software ist auf IT zugeschnitten, und kleine Unternehmen aus anderen Bereichen müssen entweder zu viel für Funktionen bezahlen, die sie nicht nutzen, oder sie müssen aus einer sehr engen Auswahl an Software wählen (das sind nicht über 100 CRM-Lösungen auf dem Markt!). Und die meisten unserer Kunden sind genau solche Unternehmen!
Es ist Zeit, die Browser zu schließen und die IDE zu öffnen. Wie es in der IT oft der Fall ist: Wenn du die Software, die du möchtest, nicht findest, dann entwickle sie selbst. Wir haben das getan: eine cloudbasierte, einfache und benutzerfreundliche Anwendung, die in jedem Browser in 5 Minuten einsatzbereit ist und in einer halben Stunde von jedem – sei es ein Ingenieur, eine Verkäuferin oder ein Callcenter-Mitarbeiter – genutzt werden kann. So haben wir entwickelt. .
Der technische Start fand einen Monat früher statt, und unsere Kunden haben ihn bereits als äußerst nützliches Tool bewertet, das andere Kanäle ersetzen kann. Aber der Reihe nach.
Was ist das für eine Software?
Der Kern ist maximal einfach und transparent: Mit nur wenigen Klicks richten Sie ein Portal für Ihr Unternehmen ein, registrieren Ihre Support-Mitarbeiter, konfigurieren das Formular, das Ihre Kunden bei der Erstellung von Anfragen ausfüllen, und… fertig. Den Link zum Support-Portal (Helpdesk) können Sie auf Ihrer Website im Support-Bereich platzieren, an Kunden versenden, im Online-Chat auf Ihrer Website teilen oder in sozialen Netzwerken angeben. Bei Klick auf den Link registrieren sich die Kunden und hinterlassen ihre Anfrage mit allen notwendigen Angaben. Die Support-Mitarbeiter bearbeiten die Anfrage und beginnen, das Problem des Kunden zu lösen. Die Mitarbeiter sehen alle Tickets in einem zentralen Anfrageverarbeitungssystem (in der Haupttabelle), während die Kunden nur ihre eigenen sehen.
Es besteht auch die Möglichkeit, das Portal direkt als Subdomain mit Ihrer Website zu verknüpfen. Wenn Ihre Website zum Beispiel 'romashka.de' heißt, können Sie den Zugang zum technischen Support-Portal über die URL 'support.romashka.de' oder 'help.romashka.de' einrichten. Das wird für Ihre Kunden sehr praktisch sein, da sie sich nicht an einen separaten Dienst mit der URL 'support.zedline.de/romashka' erinnern müssen.
Lassen Sie uns durch die Benutzeroberfläche gehen.
Auf dem Desktop von ZEDLine Support befindet sich eine Tabelle mit Anfragen, in der Sie Ihre Anfragen einsehen können (zum Beispiel kann der Vorgesetzte die Arbeit eines bestimmten Mitarbeiters oder aller Mitarbeiter gleichzeitig überprüfen) sowie Anfragen mit verschiedenen Status. Für jede Anfrage wird ein verantwortlicher Mitarbeiter ausgewählt. Während der Bearbeitung einer Anfrage können die Mitarbeiter die Aufgaben an andere Mitarbeiter delegieren. Der Administrator kann eine Anfrage löschen, wenn dies notwendig ist.
Das Antragsformular sieht folgendermaßen aus. Die Bezeichnungen und Typen der Felder können Sie im Einstellungsbereich selbst festlegen. Im Formular-Builder können Sie die Felder des Anfrageformulars so anpassen, dass sie den spezifischen Anforderungen Ihrer Kundenanfragen entsprechen, indem Sie typisierte Objekte wie: Textzeilen, mehrzeilige Texte, Daten, ganze Zahlen, Gleitkommazahlen, Kontrollkästchen usw. verwenden. Wenn Sie beispielsweise ein bestimmtes Gerät betreuen, können Sie im Formular die Pflichtfelder "Gerätetyp" und "Seriennummer" festlegen, um das Objekt sofort zu identifizieren, zu dem eine Anfrage gestellt wird.
Der ausgefüllte Antrag enthält alle vom Kunden eingegebenen Informationen. Nach Eingang des Antrags weist der Administrator das Ticket einem Operator zu, der mit der Bearbeitung des Anliegens beginnt. Alternativ sieht der Operator das eingegangene Anliegen und nimmt es, in Kenntnis seiner Kompetenzen, selbst in Bearbeitung.
Im Antragsformular können Bilder und Dokumente angehängt werden, die zur Lösung des Problems des Kunden erforderlich sind (diese können sowohl vom Kunden als auch vom Operator angehängt werden). Die maximale Anzahl an Dateien im Ticket und die Größe der Anhänge können in den Einstellungen festgelegt werden, was eine Kontrolle über den Verbrauch des Speicherplatzes ermöglicht, der eines der Parameter des gewählten Tarifs ist.
Innerhalb des Antrags gibt es einen einfachen Chat, in dem die Statusänderungen des Antrags angezeigt werden, sowie die Kommunikation zwischen Kunde und Operator – wie die Erfahrung zeigt, manchmal sehr umfangreich. Es ist vorteilhaft, dass alle Informationen gespeichert werden, sodass man im Falle von Problemen, Beschwerden oder Ansprüchen seitens des Managements darauf zurückgreifen kann, oder um das Ticket an einen anderen Operator zu übergeben.
Für die Operatoren im Portal Es gibt zwei Arten von Rechten: Administrator und Operator. Administratoren können das System konfigurieren, neue Operatoren hinzufügen und ausgeschiedene entfernen, Abonnements verwalten, mit dem Designer arbeiten usw. Operatoren können mit Anfragen arbeiten, wobei sowohl Administratoren als auch Operatoren alle Anfragen im System anzeigen und daran teilnehmen können.
Jeder registrierte Benutzer im Portal hat ein persönliches Dashboard. Lassen Sie uns das Dashboard des Administrators betrachten, da es alle Funktionen umfasst und maximal konfiguriert ist.
Standardmäßig sind im Formular zwei Felder vorgesehen, weitere können durch Auswahl aus der Listentyp hinzugefügt werden. Die Formularfelder können für die Ausfüllung durch den Kunden verpflichtend oder optional gestaltet werden. In Zukunft planen wir, die Anzahl der Feldtypen zu erweitern, auch basierend auf den Wünschen der Benutzer des ZEDLine Support-Portals.
Es ist zu beachten, dass der Umfrage-Builder nur in den kostenpflichtigen Tarifen verfügbar ist. Nutzer des Tarifs „Kostenlos“ (den es ebenfalls gibt) können lediglich das Standardformular mit Feldern zur Angabe des Themas und der Problembeschreibung nutzen, die zur Kontaktaufnahme mit dem Support anregen.
Derzeit kann in der Statistik nur ein Diagramm zur Entwicklung der Anfragen angezeigt werden, aber wir planen, dieses Dashboard in Zukunft erheblich zu erweitern und mit Analysefunktionen anzureichern.
Im Bereich „Abonnement“ stehen die Funktionen zur Abrechnung zur Verfügung. Dort sind die einzigartige Kontonummer, der Tarif und die Anzahl der dort verfügbaren Operatoren aufgeführt (), das Ablaufdatum des Abonnements und der aktuelle Kontostand werden angezeigt. Über dieses Interface kann jederzeit der Tarif gewechselt, die Anzahl der Operatoren geändert, der Service verlängert oder das Guthaben aufgeladen werden. Im Abschnitt „Transaktionen“ können Administratoren alle durchgeführten Transaktionen einsehen: Zahlungen, Tarifwechsel, Änderungen der Anzahl der Operatoren und Korrekturen beim Bezahlen.
In den Einstellungen haben Sie die Möglichkeit, eine E-Mail-Adresse für automatische Benachrichtigungen anzugeben. Dies ist jedoch nicht erforderlich. Standardmäßig wird eine einheitliche Adresse des Dienstes für die Benachrichtigungen verwendet. Möchten Sie, dass Ihre Kunden Benachrichtigungen in Ihrem Namen erhalten, sollten Sie ein E-Mail-Konto einrichten. Von dieser Adresse werden die Benachrichtigungen über den Status der Problemlösung an Ihre Kunden gesendet – so müssen sie nicht bei den Operatoren oder Support-Mitarbeitern nachfragen, sondern können auf die Benachrichtigungen warten (oder den Status ihrer Anfrage im Portal einsehen). Nutzer und zuständige Operatoren können über neue Nachrichten im Rahmen eines Tickets und über Statusänderungen benachrichtigt werden oder solche Benachrichtigungen deaktivieren.
In den Einstellungen kann auch der verfügbare Speicherplatz, die aktuelle Datenbank, die maximale Datenbankgröße und die maximale Anzahl der Dateien innerhalb eines Tickets überwacht werden. Dies ist wichtig, um den Verbrauch des im Tarif bereitgestellten Speicherplatzes zu berücksichtigen.
Sie können auch eine Einleitung für das Ticket-Formular einrichten, die oben im Formular angezeigt wird, wenn ein Ticket erstellt wird. In der Einleitung können Sie die Regeln für die Ticketerstellung angeben, die Öffnungszeiten des Supports oder die voraussichtlichen Rückantwortzeiten des Betreuers auf das Ticket erwähnen, den Nutzer für seine Anfrage danken oder eine Marketingaktion ankündigen. Kurz gesagt, was immer Sie möchten.
Integration mit RegionSoft CRM wird allen Kunden kostenlos angeboten und von unseren Fachleuten "schlüsselfertig" (für den „VIP“-Tarif) durchgeführt. Derzeit arbeiten wir auch an der Entwicklung einer API für die Integration mit anderen Diensten und Anwendungen.
Wir aktualisieren ständig unser , wir haben einen umfangreichen Backlog und freuen uns über Ihre Vorschläge, Wünsche und auch Kritik.
Wir verstehen, dass es in der Startphase viele kritische Anmerkungen von potenziellen Nutzern und Passanten geben kann, aber wir versprechen, dass jede Ihrer Anmerkungen besondere Beachtung findet.
Was kostet das?
Die Preisgestaltung folgt einem typischen SaaS-Modell mit drei kostenpflichtigen Tarifen, die sich nach der Anzahl der Nutzer, dem Speicherplatz und den Softwareoptionen richten (ab 850 € pro Nutzer und Monat), sowie einem kostenlosen Tarif für einen Nutzer, der für Freiberufler, Einzelunternehmer usw. geeignet ist.
Wir freuen uns, Ihnen eine Sonderaktion vom 1. August bis 30. September 2019 anzubieten: Bei Ihrer ersten Zahlung auf Ihr Kundenkonto wird Ihr Guthaben um 150 % des gezahlten Betrags erhöht. Um den Bonus zu erhalten, muss im Zahlungsauftrag der Promo-Code „Startup“ wie folgt angegeben werden: „Zahlung für die Dienste von ZEDLine Support (Promo-Code )“ Das heißt, wenn Sie 1000 € zahlen, wird Ihr Guthaben auf 1500 € erhöht, die Sie für die Aktivierung von beliebigen Dienstleistungen verwenden können.
Was unterscheidet das Helpdesk-System von anderen Optionen?
Die Erfahrung zeigt, dass viele Unternehmen im Klein- und Mittelstandsbereich die Kundenanfragen hauptsächlich per E-Mail bearbeiten. Selbst wenn ein Unternehmen ein CRM-System implementiert hat, entstehen trotzdem riesige E-Mail-Ketten zur Lösung von Kundenproblemen. Diese Ketten reißen, gehen verloren, werden gelöscht oder verlieren ihre Reihenfolge bei nur einem Versandfehler usw. Aber die Gewohnheit bleibt uns erhalten…
Was macht ein System für die Erfassung und Verwaltung von Kundenanfragen gut?
- Es ist in Bezug auf die Benutzeroberfläche einfach und enthält nur die Felder und Inhalte, die Sie wirklich benötigen. Werbung Ihres Kunden, Feiertagsgrüße, irrelevante Fragen usw. finden hier keinen Platz. Nur die wesentlichen Informationen zu dem Ticket, nicht einmal Firmenunterschriften.
- Im System zur Bearbeitung von Nutzeranfragen gibt es eine flexiblere Priorisierung von Aufgaben: anstelle von Ordnern und Labels gibt es komfortable und verständliche Status, nach denen der gesamte Pool der Anfragen gefiltert werden kann. Dadurch werden die Aufgaben nach Prioritätsstufen behandelt, und es entsteht nicht die Situation, dass 10 kleinere Probleme gelöst werden, während eine kritische Aufgabe in der Warteschlange verloren geht.
- Alle Anfragen werden in einem zentralen Ticket-System gesammelt, sodass die Mitarbeiter nicht zwischen verschiedenen Schnittstellen und Konten wechseln müssen. Es reicht aus, an allen Kundenkontaktpunkten den Link zu Ihrem ZEDLine Support-Portal anzugeben.
- Es ist einfach, den Anbieter zu wechseln, der die gesamte Kommunikationshistorie seit der Aufgabenstellung sehen kann. Zudem lassen sich Kundenprobleme, die Rücksprache mit Kollegen erfordern, schnell lösen. Die Kette und die Fristen für die Delegierung werden erheblich verkürzt.
- Die Nutzung eines Ticket-Systems zur Bearbeitung von Kundenanfragen ist professioneller als die Kommunikation über E-Mail oder soziale Medien. Kunden haben die Möglichkeit, den Fortschritt der Problemlösung zu verfolgen, ohne sich Sorgen machen zu müssen, wie schnell ihre E-Mail geöffnet wird. Auch der psychologische Faktor spielt eine Rolle: Das Unternehmen ist so gut, dass es ein eigenes Tool zur Benutzerunterstützung anbietet.
Kunden kümmern sich überhaupt nicht um die internen Abläufe Ihres Unternehmens. Sie sind nur an ihren eigenen Problemen interessiert und benötigen eine qualitativ hochwertige und schnelle Unterstützung. Wenn diese nicht schnell ist, sollte sie zumindest steuerbar sein – die Kunden müssen das Gefühl haben, dass die Supportmitarbeiter nicht gerade eine Pause machen, sondern aktiv an der Lösung ihres Problems arbeiten. Ein effektives System für Kundenanfragen trägt erheblich dazu bei. Mit einfacher und klarer Software steigt die Anzahl der bearbeiteten Anfragen, die Ermüdung der Mitarbeiter wird verringert und das Unternehmen wirkt moderner.
Quelle: habr.com
