Warum benötigen Sie spezielle Software für den technischen Support, insbesondere wenn Sie bereits über einen Bugtracker, CRM und E-Mail verfügen? Es ist unwahrscheinlich, dass irgendjemand darüber nachgedacht hat, da Unternehmen mit einem starken technischen Support höchstwahrscheinlich schon seit langem über ein Helpdesk-System verfügen und der Rest Kundenanfragen und -anfragen „auf dem Knie“ bearbeitet, beispielsweise per E-Mail. Und das ist heikel: Wenn es Kundenanfragen gibt, müssen diese so bearbeitet und gespeichert werden, dass es keinen „Antrag geschlossen und vergessen“, „Antrag vergessen und geschlossen“, „Antrag im Status der Klärung von Informationen für 7“ gibt Monate“, „Bewerbung verloren“, „Oh, sorry“ (eine universelle Option für alle Fälle fehlerhafter Bearbeitung einer Anfrage – fast wie eine menschliche Ausnahme). Es stellte sich heraus, dass wir ein IT-Unternehmen waren, das von der Notwendigkeit eines Ticketsystems zur Produktion dieses Systems überging. Im Allgemeinen haben wir eine Geschichte und wir werden sie Ihnen erzählen.
Schuhmacher ohne Schuhe
Seit 13 Jahren entwickeln wir ein CRM-System, das im wahrsten Sinne des Wortes „unser Alles“ ist: Erstens ist es eine Flaggschiff-Entwicklung, um die sich alle anderen Softwareprogramme drehen, und zweitens hat es mehr als 6000 Kunden... Hier lohnt es sich, die Liste zu stoppen und zu erkennen, dass es für unser nicht sehr großes Support-Team und unsere Ingenieure 6000 Kunden gibt, von denen einige Probleme, Fragen, Einsprüche, Wünsche usw. haben. - Das ist ein Tsunami. Gerettet wurden wir durch ein übersichtliches Antwortsystem und unser CRM, in dem wir Kundenanfragen verwalteten. Mit der Veröffentlichung von RegionSoft CRM 7.0 kam es jedoch zu einer Spitzenauslastung der Mitarbeiter und wir wollten eine dedizierte, einfache und zuverlässige Lösung wie eine AK-47, damit Ingenieure und Kundendienstmanager sich nicht gegenseitig unter die Füße geraten System, und die Kundenkarte wuchs nicht vor den Augen staunender Kollegen.
Wir haben den Markt durchforstet, russische und importierte Angebote mit „desk“ und „-support“ im Namen durchgesehen. Es war eine interessante Suche, bei der uns zwei Dinge klar wurden:
- Im Prinzip gibt es keine einfachen Lösungen, überall gibt es jede Menge Schnickschnack, den wir bereits im CRM haben, und der Kauf eines zweiten CRM für einen CRM-Anbieter ist zumindest seltsam;
- Unerwartet entwickelte sich bei uns Sympathie für Nicht-IT-Unternehmen: Fast die gesamte Software dieser Art ist auf die IT zugeschnitten, und kleine Unternehmen aus anderen Bereichen müssen entweder zu viel für die Funktionalität bezahlen und diese nicht nutzen oder aus einer sehr engen Palette von Software auswählen (dies ist der Fall). nicht 100+ CRMs für Sie) Auf dem Markt!). Aber den meisten unserer Kunden geht es genau so!
Es ist Zeit, Ihre Browser zu schließen und Ihre IDE zu öffnen. Wie so oft in der IT gilt: Wenn Sie eine komfortable Software wünschen, sollten Sie diese selbst erledigen. Wir haben eine cloudbasierte, einfache und praktische Anwendung erstellt, die in jedem Browser in 5 Minuten bereitgestellt werden kann und in einer halben Stunde von einem Techniker, einer Verkäuferin oder einem Callcenter-Mitarbeiter – einem Mitarbeiter von – erlernt werden kann jede Qualifikation, die mit einem Browser arbeiten kann. So haben wir uns entwickelt .
Der technische Start erfolgte einen Monat zuvor und unsere Kunden haben es bereits als sehr praktisches Tool geschätzt, das andere Kanäle ersetzen kann. Aber das Wichtigste zuerst.
Was für eine Software?
Substanz ist so einfach und transparent wie möglich: Mit ein paar Klicks erstellen Sie ein Portal für Ihr Unternehmen, registrieren Ihre Mitarbeiter (Supportmitarbeiter) darin, richten einen Fragebogen ein (ein Formular, das Ihre Kunden bei der Erstellung von Anfragen ausfüllen) und. .. Erledigt. Sie können einen Link zum Support-Portal (Helpdesk) auf Ihrer Website im Support-Bereich platzieren, ihn an Kunden senden, ihn in einem Online-Chat auf der Website senden, ihn in sozialen Netzwerken angeben usw. Wenn Kunden auf den Link klicken, registrieren sie sich und hinterlassen ihre Anfrage unter Angabe aller erforderlichen Parameter. Die Betreiber nehmen die Anfrage an und beginnen mit der Lösung des Problems des Kunden. Betreiber sehen alle Tickets in einem einzigen Callcenter (in der Haupttabelle), und Kunden sehen nur ihre eigenen.
Es besteht auch die Möglichkeit, das Portal direkt als Subdomain an Ihre Website anzubinden. Wenn Ihre Website beispielsweise „romashka.ru“ lautet, können Sie den Zugang zum technischen Support-Portal über die URL „support.romashka.ru“ oder „help.romashka.ru“ konfigurieren. Dies ist für Ihre Kunden sehr praktisch, da sie sich keinen separaten Dienst mit der URL „support.zedline.ru/romashka“ merken müssen.
Werfen wir einen Blick auf die Benutzeroberfläche
Auf dem ZEDLine-Support-Desktop gibt es eine Tabelle mit Anfragen, in der Sie Ihre Anfragen (z. B. kann ein Manager die Arbeit eines beliebigen Operators oder aller Operatoren gleichzeitig sehen) und Anfragen mit dem einen oder anderen Status einsehen können. Für jede Anfrage wird ein Verantwortlicher aus dem Kreis der Betreiber benannt. Während sie an einer Anfrage arbeiten, können Operatoren die Arbeit an der Anfrage an andere Operatoren delegieren. Der Administrator kann eine Anwendung bei Bedarf löschen.
Das Antragsformular sieht so aus. Die Namen und Typen der Felder legen Sie im Einstellungsbereich selbst fest. Im Designer können Sie die Felder des Fragebogenformulars entsprechend den Anforderungen Ihrer Kunden konfigurieren, indem Sie beispielsweise typisierte Objekte wie Zeichenfolge, mehrzeiligen Text, Datum, Ganzzahl, Gleitkommazahl, Kontrollkästchen usw. verwenden , wenn Sie einige oder Geräte bedienen, können Sie im Fragebogen die erforderlichen Felder „Gerätetyp“ und „Seriennummer“ angeben, um sofort das Objekt zu identifizieren, zu dem die Frage gestellt wird.
Der ausgefüllte Antrag enthält alle vom Kunden eingegebenen Informationen. Nach Eingang des Antrags weist der Administrator dem Betreiber ein Ticket zu, der mit der Bearbeitung der Anfrage beginnt. Oder der Bediener sieht die eingegangene Anfrage und nimmt sie im Wissen um die Grenzen seiner Kompetenz selbstständig zur Arbeit an.
Im Antragsformular können Sie Bilder und Dokumente anhängen, die zur Lösung des Problems des Kunden erforderlich sind (sowohl der Kunde als auch der Betreiber können diese anhängen). In den Einstellungen können die maximale Anzahl der Dateien in einem Ticket und die Größe des Anhangs festgelegt werden, wodurch Sie den Speicherplatzverbrauch steuern können, der einer der Parameter des ausgewählten Tarifplans ist.
Innerhalb der Anwendung ist ein einfacher Chat implementiert, in dem Statusänderungen der Anwendung angezeigt werden und die Korrespondenz zwischen dem Kunden und dem Betreiber durchgeführt wird – erfahrungsgemäß kann diese manchmal sehr langwierig sein. Es ist gut, dass alle Informationen gespeichert werden. Sie können sich bei Problemen, Beschwerden, Ansprüchen des Managers oder der Übertragung des Tickets an einen anderen Betreiber darauf wenden.
Für Betreiber im Portal Es gibt zwei Arten von Rechten: Administrator und Operator. Administratoren können das System anpassen, neue Operatoren zuweisen und im Ruhestand entfernen, Abonnements verwalten, mit dem Designer zusammenarbeiten usw. Operatoren können mit Anfragen arbeiten, während sowohl Administratoren als auch Operatoren alle Anfragen im System einsehen und an der Arbeit daran teilnehmen können.
Jeder registrierte Benutzer auf dem Portal verfügt über ein persönliches Konto. Betrachten wir das persönliche Konto des Administrators, da es alle Funktionen enthält und über die maximale Konfiguration verfügt.
Standardmäßig verfügt der Fragebogen über zwei Felder. Den Rest fügen Sie hinzu, indem Sie den Feldtyp aus der Liste auswählen. Die Felder des Fragebogens können für das Ausfüllen durch den Kunden obligatorisch oder optional sein. In Zukunft planen wir, die Anzahl der Feldtypen zu erweitern, auch basierend auf den Wünschen der Benutzer des ZEDLine-Supportportals.
Es ist zu beachten, dass der Fragebogendesigner nur in kostenpflichtigen Plänen verfügbar ist. Nutzer des „Free“-Tarifs (und dieser ist auch verfügbar) können lediglich einen Standardfragebogen mit Feldern zur Angabe des Themas und zur Beschreibung des Problems verwenden, das sie zur Kontaktaufnahme mit dem technischen Support veranlasst hat.
Derzeit können Sie in der Statistik ein einzelnes Diagramm der Dynamik der Anzahl der Anfragen anzeigen. In Zukunft planen wir jedoch, dieses Dashboard erheblich zu erweitern und es mit Analysefunktionen zu sättigen.
Abrechnungsfunktionen stehen im Bereich Abonnement zur Verfügung. Es zeigt ein eindeutiges persönliches Konto, einen Tarif und die Anzahl der darauf befindlichen Betreiber an (), Abonnement-Enddatum, aktuelles Guthaben wird angezeigt. Über diese Schnittstelle können Sie jederzeit den Tarif ändern, die Anzahl der Betreiber ändern, die Nutzung des Dienstes verlängern und Ihr Guthaben aufladen. Im Bereich „Transaktionen“ können Administratoren alle getätigten Transaktionen einsehen: Zahlungen, Tarifänderungen, Änderungen in der Anzahl der Betreiber, Zahlungsanpassungen.
In den Einstellungen können Sie eine E-Mail für automatische Benachrichtigungen angeben. Obwohl dies nicht notwendig ist. Standardmäßig wird die einheitliche Adresse des Dienstes zum Senden von Benachrichtigungen verwendet. Wenn Sie jedoch möchten, dass Ihre Kunden Benachrichtigungen in Ihrem Namen erhalten, müssen Sie ein E-Mail-Konto einrichten. Von dieser Adresse aus werden Benachrichtigungen über den Status der Lösung des Problems an Ihre Kunden gesendet. Auf diese Weise belästigen sie weder Bediener noch Support-Mitarbeiter, sondern warten auf eine Benachrichtigung (oder sehen sich den Status ihrer Aufgabe an). die Portaloberfläche ). Der Benutzer und die verantwortlichen Betreiber können über neue Nachrichten innerhalb des Tickets und über Änderungen im Ticketstatus benachrichtigt werden oder solche Benachrichtigungen deaktivieren.
Außerdem können Sie in den Einstellungen die Menge des verfügbaren Speicherplatzes und die aktuelle Datenbank steuern, die maximale Datenbankgröße und die maximale Anzahl von Dateien in einem Ticket festlegen. Dies ist notwendig, um die Nutzung des im Tarif vorgesehenen Speichervolumens sicherzustellen.
Sie können auch die Präambel des Fragebogens anpassen, die beim Erstellen eines Tickets oben im Fragebogen angezeigt wird. In der Präambel können Sie die Regeln für die Erstellung eines Tickets angeben, die Support-Arbeitszeit oder den ungefähren Zeitpunkt der Antwort des Betreibers auf das Ticket angeben, dem Benutzer für die Kontaktaufnahme danken oder eine Marketingkampagne ankündigen. Im Allgemeinen, was immer Sie wollen.
Integrationsdienste mit RegionSoft CRM werden allen Kunden kostenlos zur Verfügung gestellt und von den Spezialisten unseres Unternehmens schlüsselfertig (für den VIP-Tarif) durchgeführt. Derzeit wird auch an der Entwicklung einer API zur Integration mit beliebigen anderen Diensten und Anwendungen gearbeitet.
Wir aktualisieren derzeit ständig unsere Wir haben einen umfangreichen Auftragsbestand und freuen uns über Ihre Anregungen, Wünsche und auch Kritik.
Wir verstehen, dass es während der Startphase viel Kritik von potenziellen Benutzern und Passanten geben kann, versprechen jedoch, dass jeder Ihrer Kommentare mit besonderer Aufmerksamkeit berücksichtigt wird.
Wie viel?
Was die Tarifpolitik betrifft, handelt es sich um ein typisches SaaS-System mit drei kostenpflichtigen Tarifen, abhängig von der Anzahl der Betreiber, der Menge an Speicherplatz und Softwareoptionen (ab 850 Rubel pro Betreiber und Monat) + es gibt einen kostenlosen Tarif für einen Betreiber ( geeignet für Freiberufler, Einzelunternehmer usw.).
Wir kündigen die Aktion vom 1. August bis 30. September 2019 an: Bei der ersten Zahlung auf Ihr persönliches Konto werden 150 % des gezahlten Betrags Ihrem Guthaben gutgeschrieben. Um einen Bonus zu erhalten, müssen Sie den Aktionscode angeben „Startup" auf die folgende Weise: „Zahlung für den ZEDLine-Support-Service (Aktionscode <Startup>)“ Diese. gegen Zahlung von 1000 Rubel. Ihrem Guthaben werden 1500 Rubel gutgeschrieben, mit denen Sie beliebige Dienste des Dienstes aktivieren können.
Warum ist das Helpdesk-System besser als andere Optionen?
Die Erfahrung zeigt, dass für viele kleine und mittelständische Unternehmen die Bearbeitung von Kundenanfragen nur per E-Mail möglich ist. Selbst wenn ein Unternehmen ein CRM-System implementiert hat, generiert die Post immer noch riesige Briefketten zur Lösung von Kundenproblemen. Ketten werden unterbrochen, gehen verloren, werden gelöscht, verlieren ihre Konsistenz durch einen einzigen Sendefehler usw. Aber die Gewohnheit wurde uns von oben gegeben ...
Was ist gut an einem System zur Erfassung und Verwaltung von Kundenanfragen?
- Die Benutzeroberfläche ist einfach und enthält nur die Felder und Inhalte, die Sie benötigen. Die Werbung Ihres Kunden, Urlaubsgrüße, belanglose Fragen usw. sind nicht enthalten. Nur Informationen über den Inhalt des Tickets, nicht einmal Firmenunterschriften.
- Das System zur Bearbeitung von Benutzeranfragen verfügt über eine flexiblere Priorisierung von Aufgaben: Anstelle von Ordnern und Tags gibt es praktische und verständliche Status, nach denen Sie den gesamten Anfragepool filtern können. Dadurch werden Aufgaben entsprechend der Prioritätsstufe gelöst und es kommt nicht vor, dass 10 kleinere Probleme gelöst werden und eine kritische Aufgabe in der Warteschlange verloren geht.
- Alle Anfragen werden in einem einzigen Anfragecenter gesammelt und die Mitarbeiter müssen nicht zwischen Schnittstellen und Konten hin- und herwechseln. Stellen Sie einfach an allen Kundenkontaktpunkten einen Link zu Ihrem ZEDLine-Supportportal bereit.
- Es ist einfach, den Operator zu wechseln, der ab dem Zeitpunkt der Aufgabenerteilung den gesamten Verlauf der Korrespondenz einsehen kann. Darüber hinaus ist es einfach, Kundenprobleme zu lösen, die eine Rücksprache mit Kollegen erfordern. Die Kette und der Zeitpunkt der Delegation werden erheblich verkürzt.
- Die Verwendung eines Kundenfeedbacksystems ist professioneller als die Verwendung von E-Mail- oder Social-Media-Beiträgen. Kunden haben die Möglichkeit, den Fortschritt der Aufgabe zu kontrollieren, und müssen sich keine Sorgen darüber machen, wie schnell ihre E-Mails geöffnet werden. Es gibt auch einen psychologischen Faktor: Das Unternehmen ist so cool, dass es ein ganz eigenes Tool zur Unterstützung der Benutzer anbietet.
Den Kunden ist es völlig egal, was in Ihrem Unternehmen passiert. Sie kümmern sich nur um ihre eigenen Probleme und benötigen hochwertige und schnelle Unterstützung. Und wenn nicht schnell, dann kontrolliert – Sie brauchen das volle Gefühl, dass die Support-Mitarbeiter nicht zum Teetrinken gegangen sind, sondern an dem Problem arbeiten. Dabei hilft das System zur Bearbeitung von Kundenanfragen sehr. Und mit einer einfachen und übersichtlichen Software erhöht sich die Anzahl der bearbeiteten Anfragen, die Ermüdung der Bediener verringert sich und das Unternehmen wirkt moderner.
Source: habr.com