Warum benötigen Sie spezielle Software für den Support, insbesondere wenn Sie bereits ein Bug-Tracker, eine CRM und E-Mail haben? Kaum jemand hat darüber nachgedacht, denn wahrscheinlich haben Unternehmen mit starkem Support längst ein Helpdesk-System. Die anderen bearbeiten Kundenanfragen und -tickets „von Hand“, zum Beispiel per E-Mail. Das kann problematisch sein: Wenn es Kundenanfragen gibt, müssen diese so bearbeitet und gespeichert werden, dass nicht "Ticket geschlossen und vergessen" oder "Ticket vergessen und geschlossen" passiert, "Ticket bleibt seit 7 Monaten im Status zur Klärung der Informationen hängen", "Anfrage verloren", "Oh, entschuldigung" (das universelle Gegenmittel für Probleme im Umgang mit Anfragen — fast wie ein menschlicher Ausnahmefehler). Wir sind ein IT-Unternehmen, das von der Notwendigkeit eines Ticketsystems bis zur Produktion genau dieses Systems gegangen ist. Insgesamt haben wir eine Geschichte, und wir möchten sie Ihnen erzählen.
Der Schuster hat ohne Schuhe.
Seit 13 Jahren entwickeln wir ein CRM-System, das im wahrsten Sinne des Wortes „unser alles“ ist: erstens ist es die Flagship-Entwicklung, um die sich die gesamte andere Software dreht, und zweitens sind es über 6000 Kunden... An dieser Stelle lohnt es sich, das Aufzählen zu stoppen und sich bewusst zu machen, dass für unser nicht sehr großes Team von Supportmitarbeitern und Ingenieuren 6000 Kunden, von denen einige Probleme, Fragen, Anfragen usw. haben, ein Tsunami ist. Eine klare Reaktionssystematik und unser eigenes CRM, in dem wir die Kundenanfragen verwalteten, haben uns gerettet. Doch mit der Veröffentlichung von Version RegionSoft CRM 7.0 erhielten wir Spitzenbelastungen der Mitarbeiter, und wir wünschten uns eine dedizierte, einfache, zuverlässige Lösung, so robust wie das AK-47, damit Ingenieure und Kundenbetreuer sich nicht gegenseitig „in die Quere kommen“ und die Kundenkarte nicht vor den erstaunten Kollegen rasch wächst.
Wir haben den Markt durchforstet, russische und importierte Angebote mit „-desk“ und „-support“ in den Namen durchgegangen. Das war eine interessante Sichtung, bei der wir zwei Dinge verstanden haben:
- Einfache Lösungen gibt es grundsätzlich nicht, überall gibt es jede Menge von irgendeinem Schnickschnack, der bereits in unserer CRM vorhanden ist, und es ist mindestens merkwürdig, einen zweiten CRM-Anbieter zu kaufen.
- Wir haben unerwartet Mitgefühl für nicht-IT-Unternehmen entwickelt: Fast alle ähnliche Software ist auf IT ausgerichtet, und kleine Unternehmen aus anderen Bereichen müssen entweder zu viel für Funktionen bezahlen, die sie nicht nutzen, oder sie wählen aus einer sehr begrenzten Softwareauswahl (es sind schließlich nicht über 100 CRM-Lösungen auf dem Markt!). Und die meisten unserer Kunden sind genau solche Unternehmen!
Es ist Zeit, die Browser zu schließen und die IDE zu öffnen. Wie es in der IT oft der Fall ist: Wenn du bequeme Software willst, musst du sie selbst machen. Das haben wir getan: Eine cloudbasierte, einfache und benutzerfreundliche Anwendung, die in jedem Browser in 5 Minuten bereitgestellt werden kann und in 30 Minuten von jedem, sei es ein Ingenieur, ein Vertriebsmitarbeiter oder ein Callcenter-Mitarbeiter — von jedem, der mit einem Browser umgehen kann, erlernt werden kann. So haben wir entwickelt. .
Der technische Start fand einen Monat früher statt, und unsere Kunden haben ihn bereits als ein sehr praktisches Werkzeug bewertet, das andere Kanäle ersetzen kann. Aber alles der Reihe nach.
Was ist das für eine Software?
Essenz maximal einfach und transparent: In wenigen Klicks erstellen Sie ein Portal für Ihr Unternehmen, registrieren Ihre Operatoren (Support-Mitarbeiter), konfigurieren das Formular (die Umfrage, die Ihre Kunden bei der Erstellung von Anfragen ausfüllen) und… fertig. Den Link zum Support-Portal (Helpdesk) können Sie auf Ihrer Website im Support-Bereich platzieren, an Kunden versenden, im Online-Chat auf der Website senden, in sozialen Medien angeben, usw. Bei einem Klick auf den Link registrieren sich die Kunden und hinterlassen ihr Anliegen, wobei sie alle erforderlichen Angaben machen. Die Operatoren nehmen die Anfrage in Bearbeitung und beginnen, das Problem des Kunden zu lösen. Die Operatoren sehen alle Tickets in einem zentralen Bearbeitungszentrum (in der Haupttabelle), während die Kunden nur ihre eigenen sehen.
Es besteht auch die Möglichkeit, das Portal direkt an Ihre Website als Subdomain anzuhängen. Wenn Ihre Website beispielsweise „romashka.ru“ ist, können Sie den Zugang zum Support-Portal über die URL „support.romashka.ru“ oder „help.romashka.ru“ einrichten. Das wird für Ihre Kunden sehr praktisch sein, da sie sich nicht an einen separaten Dienst mit der URL „support.zedline.ru/romashka“ erinnern müssen.
Lassen Sie uns die Benutzeroberfläche durchgehen.
Auf dem Desktop von ZEDLine Support befindet sich eine Tabelle mit Anfragen, in der Sie Ihre Anfragen einsehen können (zum Beispiel kann ein Vorgesetzter die Arbeit eines beliebigen Operators oder aller Operators auf einmal einsehen) und Anträge mit verschiedenen Status. Für jede Anfrage wird ein Verantwortlicher aus den Operators zugewiesen. Während der Bearbeitung der Anfrage können die Operators die Arbeit an der Anfrage an andere Operators delegieren. Ein Administrator kann einen Antrag löschen, wenn es notwendig ist.
Das Antragsformular sieht so aus. Die Bezeichnungen und Typen der Felder können Sie im Einstellungsbereich selbst bestimmen. Im Builder können Sie die Felder des Fragebogens so anpassen, wie es die Spezifik der Anfragen Ihrer Kunden erfordert, unter Verwendung typisierter Objekte wie: Zeichenfolge, Mehrzeiliger Text, Datum, ganze Zahl, Fließkommazahl, Kontrollkästchen usw. Beispielsweise, wenn Sie ein Gerät warten, können Sie im Fragebogen die erforderlichen Felder „Gerätetyp“ und „Seriennummer“ festlegen, um sofort das Objekt zu identifizieren, zu dem die Anfrage gestellt wird.
Der fertige Antrag enthält alle vom Kunden eingegebenen Informationen. Nach Eingang des Antrags weist der Administrator ein Ticket einem Operator zu, der mit der Bearbeitung der Anfrage beginnt. Alternativ sieht der Operator die eingegangene Anfrage und nimmt sie selbstständig in Arbeit, sofern er innerhalb seiner Kompetenzen liegt.
Im Antragsformular können Bilder und Dokumente angehängt werden, die zur Lösung des Problems des Kunden erforderlich sind (dies kann sowohl vom Kunden als auch vom Operator angefügt werden). Die maximale Anzahl an Dateien im Ticket und die Größe des Anhangs können in den Einstellungen festgelegt werden, was eine Kontrolle des Verbrauchs von Speicherplatz ermöglicht, der eines der Parameter des gewählten Tarifs ist.
Innerhalb des Antrags gibt es einen einfachen Chat, in dem Statusänderungen des Antrags angezeigt werden und auch der Schriftverkehr zwischen Kunde und Operator stattfindet – wie die Erfahrung zeigt, manchmal sehr lang. Es ist gut, dass alle Informationen gespeichert werden, auf die man bei Problemen, Beschwerden oder Ansprüchen seitens des Vorgesetzten oder der Übertragung des Tickets an einen anderen Operator zurückgreifen kann.
Für die Operatoren im Portal Es gibt 2 Arten von Rechten: Administrator und Operator. Administratoren können das System konfigurieren, neue Operatoren ernennen und ausgefallene Operatoren entfernen, Abonnements verwalten, mit dem Builder arbeiten usw. Operatoren können mit Anfragen arbeiten, wobei sowohl Administratoren als auch Operatoren alle Anfragen im System einsehen und daran teilnehmen können.
Jeder registrierte Benutzer auf dem Portal hat ein persönliches Konto. Lassen Sie uns das persönliche Konto des Administrators betrachten, da es alle Funktionen umfasst und die maximale Konfiguration hat.
Standardmäßig sind im Formular zwei Felder vorgesehen, weitere können Sie auswählen, indem Sie aus der Liste den Feldtyp wählen. Die Felder im Formular können für den Kunden als erforderlich oder nicht erforderlich gekennzeichnet werden. In Zukunft planen wir, die Anzahl der Feldtypen zu erweitern, basierend auf den Wünschen der Benutzer des ZEDLine Support Portals.
Es ist anzumerken, dass der Formular-Builder nur in den kostenpflichtigen Tarifen verfügbar ist. Benutzer des Tarifs „Kostenlos“ (der ebenfalls vorhanden ist) können nur das Standardformular mit Feldern für das Thema und die Beschreibung des Problems verwenden, das zur Kontaktaufnahme mit dem Support geführt hat.
Derzeit kann in der Statistik nur ein Diagramm zur Dynamik der Anzahl der Anfragen angezeigt werden, aber perspektivisch planen wir, dieses Dashboard erheblich zu erweitern und es mit analytischen Möglichkeiten auszustatten.
Im Abschnitt „Abonnement“ sind die Funktionen zur Abrechnung verfügbar. Dort wird die einzigartige Kontonummer, der Tarif und die Anzahl der darauf befindlichen Operatoren angegeben (), das Ablaufdatum des Abonnements sowie der aktuelle Kontostand angezeigt. Von dieser Schnittstelle aus kann jederzeit der Tarif gewechselt, die Anzahl der Operatoren geändert, die Nutzung des Dienstes verlängert und das Guthaben aufgeladen werden. Im Abschnitt „Transaktionen“ können Administratoren alle durchgeführten Transaktionen einsehen: Zahlungen, Tarifwechsel, Änderungen der Anzahl der Operatoren, Anpassungen bei der Bezahlung.
In den Einstellungen besteht die Möglichkeit, eine E-Mail-Adresse für automatische Benachrichtigungen anzugeben. Dies ist jedoch nicht zwingend erforderlich. Standardmäßig wird eine einheitliche Adresse des Dienstes für die Benachrichtigung verwendet. Wenn Sie jedoch möchten, dass Ihre Kunden Benachrichtigungen in Ihrem Namen erhalten, müssen Sie ein E-Mail-Konto einrichten. Von dieser Adresse werden die Benachrichtigungen über den Status der Problemlösung an Ihre Kunden gesendet — so müssen sie die Operatoren und den Support nicht belästigen, sondern können auf die Benachrichtigung warten (oder den Status ihrer Anfrage im Portal-Interface einsehen). ). Benutzer und verantwortliche Operatoren können über neue Nachrichten im Ticket und über den Statuswechsel des Tickets benachrichtigt werden oder solche Benachrichtigungen deaktivieren.
In den Einstellungen kann auch der verfügbare Speicherplatz, die aktuelle Datenbankgröße, die maximale Größe der Datenbank und die maximale Anzahl von Dateien im Ticket überwacht werden. Dies ist notwendig, um den Verbrauch des im Tarif bereitgestellten Speichervolumens zu berücksichtigen.
Außerdem kann eine Einleitung für das Formular eingerichtet werden, die oben im Formular angezeigt wird, wenn ein Ticket erstellt wird. In der Einleitung können die Regeln für die Erstellung eines Tickets festgelegt, die Supportzeiten oder die geschätzten Antwortzeiten des Operators auf das Ticket angegeben sowie der Benutzer für seine Anfrage gedankt oder eine Marketingaktion angekündigt werden. Kurz gesagt, was auch immer Sie möchten.
Die Integrationsdienste mit RegionSoft CRM werden allen Kunden kostenlos und von unseren Spezialisten als „schlüsselfertig“ (für den Tarif „VIP“) bereitgestellt. Derzeit arbeiten wir auch an der Entwicklung einer API zur Integration mit anderen Diensten und Anwendungen.
Derzeit aktualisieren wir ständig unser , wir haben ein umfangreiches Backlog und freuen uns über Ihre Vorschläge, Wünsche und sogar Kritik.
Wir verstehen, dass in der Startup-Phase zahlreiche kritische Anmerkungen von potenziellen Benutzern und Passanten kommen können, aber wir versprechen, dass jede Ihrer Anmerkungen mit besonderer Aufmerksamkeit behandelt wird.
Wie viel kostet das?
Was die Tarifpolitik betrifft, so handelt es sich um ein für SaaS typisches Modell mit drei kostenpflichtigen Tarifen, die sich nach der Anzahl der Benutzer, dem Speicherplatz und den Softwareoptionen richten (ab 850 R. pro Benutzer und Monat) + es gibt einen kostenlosen Tarif für einen Benutzer (geeignet für Freelancer, Einzelunternehmer usw.).
Wir kündigen eine Aktion an, die vom 1. August bis zum 30. September 2019 gültig ist: Bei der ersten Zahlung auf Ihr Kundenkonto werden 150 % des gezahlten Betrags Ihrem Guthaben gutgeschrieben. Um den Bonus zu erhalten, muss im Zahlungsauftrag der Promo-Code „Start-up“ wie folgt angeben: „Zahlung für die Dienstleistungen des ZEDLine Support (Gutscheincode )“ Das heißt, bei einer Zahlung von 1000 Rubel werden 1500 Rubel gutgeschrieben, die Sie zur Aktivierung beliebiger Dienstleistungen des Services verwenden können.
Was macht ein Helpdesk-System besser als andere Optionen?
Wie die Erfahrung zeigt, ist für viele kleine und mittelständische Unternehmen die einzige Möglichkeit, Kundenanfragen zu bearbeiten, per E-Mail. Selbst wenn das Unternehmen ein CRM-System implementiert hat, entsteht dennoch eine enorme Anzahl von E-Mail-Ketten zur Lösung von Kundenproblemen. Die Ketten reißen, gehen verloren, werden gelöscht und verlieren bei einem einzigen Sendefehler die Reihenfolge usw. Aber die Gewohnheit ist uns gegeben…
Was ist gut an einem System zur Erfassung und Verwaltung von Kundenanfragen?
- Es ist einfach in der Benutzeroberfläche und enthält nur die Felder und Inhalte, die Sie benötigen. Werbung Ihres Kunden, Feiertagsglückwünsche, irrelevante Fragen usw. gelangen nicht hinein. Nur Informationen zum Inhalt des Tickets, nicht einmal Unternehmenssignaturen sind vorhanden.
- Das System zur Bearbeitung von Benutzeranfragen bietet eine flexiblere Priorisierung von Aufgaben: Anstelle von Ordnern und Tags gibt es leicht verständliche Status, mit denen der gesamte Pool an Anfragen gefiltert werden kann. Dadurch werden die Aufgaben nach Priorität gelöst, und es entsteht nicht die Situation, dass 10 kleine Probleme gelöst werden, während eine kritische Aufgabe in der Warteschlange verloren geht.
- Alle Anfragen werden im zentralen Anfragenzentrum gebündelt, sodass die Mitarbeiter nicht zwischen Benutzeroberflächen und Konten wechseln müssen. Es reicht aus, an allen Kontaktpunkten mit den Kunden den Link zu Ihrem Support-Portal ZEDLine Support anzugeben.
- Es ist einfach, den Bearbeiter zu wechseln, der die gesamte Korrespondenzsgeschichte seit der Zuweisung der Aufgabe sehen kann. Außerdem können Probleme des Kunden, die Rücksprache mit Kollegen erfordern, leicht gelöst werden. Die Kette und die Fristen der Delegation werden erheblich verkürzt.
- Die Nutzung eines Systems zur Verfolgung von Kundenanfragen ist professioneller als die Verwendung von E-Mails oder sozialen Medien. Kunden haben die Möglichkeit, den Fortschritt der Lösung zu verfolgen, ohne sich Sorgen darüber zu machen, wie schnell ihre E-Mail geöffnet wird. Es spielt auch der psychologische Faktor eine Rolle: Das Unternehmen ist so großartig, dass es ein ganz eigenes Tool für den Support anbietet.
Kunden interessieren sich überhaupt nicht dafür, was in Ihrem Unternehmen vor sich geht. Sie sind nur an ihren eigenen Problemen interessiert und benötigen qualitativ hochwertigen und schnellen Support. Wenn dieser nicht schnell ist, muss er kontrollierbar sein — es sollte das volle Gefühl vermittelt werden, dass die Support-Mitarbeiter nicht gerade eine Tasse Tee trinken, sondern aktiv an der Lösung des Problems arbeiten. Ein System zur Bearbeitung von Kundenanfragen hilft dabei enorm. Mit einer einfachen und klaren Software steigt die Zahl der bearbeiteten Anfragen, die Ermüdung der Mitarbeiter sinkt und das Unternehmen wirkt moderner.
Quelle: habr.com
