Ich verstehe nicht, was ich will. Wie formuliert der Benutzer Anforderungen an CRM?

„Wenn jemand ein Kreuz berührt, soll der Pfirsichbär weinen“* ist vielleicht die süßeste Forderung, die mir je begegnet ist (aber glücklicherweise nicht umgesetzt). Es wurde von einem Mitarbeiter mit 12 Jahren Erfahrung in einem Unternehmen formuliert. Verstehen Sie, was sie braucht (Antwort am Ende)? Einen souveränen zweiten Platz belegt dieser: „Die Abrechnung soll nach meinem Wunsch erfolgen, der Wunsch wird auf dem Handy geäußert“**.

Tatsächlich können IT-ferne Anwender ihre Anforderungen oft nicht formulieren und verhalten sich gegenüber Entwicklern eher seltsam. Aus diesem Grund haben wir beschlossen, einen für jedermann zugänglichen Artikel zu schreiben: Er soll normalen Benutzern und Nicht-IT-Unternehmen dabei helfen, Anforderungen einfach zu formulieren. Für uns IT-Spezialisten ist es jedoch ein Thema, über das wir diskutieren und Erfahrungen austauschen können.

Der Benutzer entzieht sich der Verantwortung für die Anforderungen

Wenn man sich die Anfragen ansieht, die Menschen in sozialen Netzwerken oder in Fachcommunities zum Thema CRM schreiben, gibt es einiges zu überraschen. Es gibt viele empörte Beiträge darüber, dass es unmöglich ist, ein CRM für den langfristigen Verkauf, den Vertrieb von Maschinenöl, eine Außenwerbeagentur usw. zu finden. Und wenn jemand Heu im Großhandel verkauft, sucht er nach der CRM-Seno-Version und nichts anderem. Aber im Prozess der Kommunikation mit dem Anbieter verschwinden solche Anfragen irgendwie sofort, weil die Person, die sich für CRM entscheidet, in das Thema eintaucht und versteht, dass es modern ist CRM-Systeme sind in der Lage, die Probleme fast jedes Unternehmens zu lösen – dabei kommt es nicht auf die Branchenversion an, sondern auf Einstellungen und individuelle Modifikationen. 

Woher kommen also unzureichende Anforderungen?

• Hauptgrund - Missverständnis des Wesens des CRM-Systems als Technologie. Jedes moderne CRM-System verfügt grundsätzlich über viele verschiedene Tabellen, die durch Schlüsselfelder mit bestimmten Werten miteinander verbunden sind (wer sich mit dem DBMS nicht auskennt, aber schon einmal mit MS Access gearbeitet hat, wird sich diese Visualisierung leicht merken). Auf diesen Tabellen wird eine Schnittstelle aufgebaut: Desktop oder Web, es macht keinen Unterschied. Wenn Sie mit der Schnittstelle arbeiten, arbeiten Sie tatsächlich mit denselben Tabellen. In der Regel können die Aufgaben absolut jedes Unternehmens gelöst werden, indem die Benutzeroberfläche angepasst, neue Objekte und neue Verbindungen erstellt und gleichzeitig die Logik ihrer Interaktion sichergestellt wird. (Revision). 

  Ja, es kommt vor, dass der Tätigkeitsbereich eines Unternehmens spezielle Lösungen erfordert: Medizin, Bauwesen, Immobilien, Ingenieurwesen. Sie haben ihre eigenen Speziallösungen (beispielsweise RegionSoft CRM-Medien Für Fernseh- und Radiobeteiligungen sowie Außenwerbebetreiber werden die Mediaplanung, die Arbeit mit Installationsblättern und On-Air-Zertifikaten sowie das Management von Werbeplatzierungen in besonderer Weise umgesetzt). 

  Aber im Allgemeinen können kleine Unternehmen ein CRM-System auch ohne Modifikationen nutzen und alle Anforderungen der betrieblichen Arbeit abdecken. Gerade weil CRM als universelle Lösung für die Geschäftsautomatisierung geschaffen wird. Und wie effektiv es für Ihr Unternehmen sein wird, hängt davon ab, wie es konfiguriert und mit Daten gefüllt ist (RegionSoft CRM verfügt beispielsweise über mehrere coole Tools, die genau an die Bedürfnisse eines bestimmten Unternehmens und sogar seiner Abteilungen angepasst werden können: Geschäftsprozesseditor, ein anpassbarer Rechner zum Erstellen von Berechnungen von Produktparametern, ein Mechanismus zum Einrichten komplexer KPIs – und das sind geeignete Mechanismen für jedes Unternehmen).

• Ein Unternehmensvertreter kennt CRM von anderen, die Meinung basiert auf den negativen Erfahrungen anderer. Er glaubt, dass ihm etwas Ähnliches passieren wird, ohne zu ahnen, dass sein Freund niemals sagen wird: „Ich habe CRM nicht verstanden“ oder „Ich habe Geld für Implementierung und Schulung gequetscht, und jetzt leide ich“, nein, er wird dem die Schuld geben Der Entwickler oder der Verkäufer hat mir „dieses CRM verkauft“, „es an die Wand verkauft“ usw. Diese Leute entscheiden oft, dass der Anbieter Stunden der Mitarbeiterzeit völlig kostenlos verschwenden soll (Ich kann nicht verstehen, warum sie vom Hersteller oder Händler keine kostenlose Wartung und tägliche Autowäsche verlangen, sondern ruhig die Wartungskosten von einem offiziellen Händler bezahlen.
• Potenzielle Kunden glauben, dass, da es jemanden auf dem Markt gibt, der CRM kostenlos anbietet (mit einer Reihe von Einschränkungen und Sternchen), alle anderen einfach CRM-Systeme verschenken sollten. Etwa 4000 Menschen suchen jeden Monat auf Yandex nach kostenlosem CRM. Was sie sich erhoffen, ist unklar, denn tatsächlich ist jedes kostenlose CRM, sofern es für mehr als eine Person konzipiert ist, nur eine abgespeckte Demoversion und ein Marketingtool.

Es gibt noch andere Gründe, aber diese drei haben mit großem Abstand die Nase vorn. Es ist ziemlich schwierig, mit solchen Kunden zusammenzuarbeiten, da sie ihrer Meinung nach bereits ein klares Bild vom idealen CRM haben und oft eine Antwort auf ihre Frage erwarten wie: „Nein, geben Sie mir ein CRM für den Verkauf von gewerblichen Kühlgeräten?“ der Marke North oder soll ich in Deutschland anrufen und SAP bestellen? Gleichzeitig reicht das Budget für die CRM-Implementierung nur für einen Anruf genau hier nach Deutschland. Es klingt ein wenig böse, aber tatsächlich ist es viel weniger produktiv, den CRM-Entwicklern ein Ultimatum zu stellen, als Anforderungen zu besprechen und erfahrenen Implementierern zuzuhören. 

Wie formuliert man Anforderungen?

Funktionale Anforderungen

Bestimmen Sie, was Sie im Unternehmen verbessern müssen – dies wird Ihre wichtigste Voraussetzung sein CRM-System. Es gibt vier Aufgaben, für die Unternehmen am häufigsten über die Anschaffung eines CRM nachdenken. 

1. Verbesserung der Arbeitseffizienz. Wenn das Vertriebsteam oder das gesamte Unternehmen als Ganzes in der Verwaltung stecken bleibt, wichtige Ereignisse verpasst, Kunden verliert und vergisst, Aufgaben rechtzeitig zu erledigen, ist die Hilfe des Programms bei der Verwaltung von Zeit und Aufgaben erforderlich. Das bedeutet, dass zu Ihren ersten Anforderungen eine coole Kundenkarte, verschiedene Terminplaner und die Möglichkeit gehören sollten, Informationen über Kunden schnell in einer einzigen Datenbank zu sammeln. Ziemlich normale Anforderungen. In dieser Phase können Sie eine zusätzliche Anforderung stellen – die Automatisierung von Geschäftsprozessen, die die Routine in einem Unternehmen jeder Größe rationalisiert. 
2. Erhöhtes Verkaufsvolumen. Wenn Sie mehr Umsatz benötigen, insbesondere während einer Krise, die vor Nervosität über unsere bereits grauen Köpfe kreist, dann haben Sie wichtige Teilaufgaben: Sammeln vollständiger Informationen über den Kunden, Segmentierung und Personalisierung von Anfragen an Kunden, schnelle Arbeit bei der Transaktionsverarbeitung usw informativer Verkaufstrichter. Dies alles ist auch in Standard-CRM-Systemen verfügbar.
3. Verfolgung der Mitarbeiterleistung (Nicht zu verwechseln mit der Zeitkontrolle der Mitarbeiter, auf diesem Gebiet spielen wir nicht mit!). Hier wird es interessanter. Ein CRM zu finden, das die beiden vorherigen Probleme löst, ist sehr einfach, ein CRM mit KPIs zu finden ist viel schwieriger, ein CRM mit einem echten, multikriteriellen, analytischen KPI-Mechanismus zu finden, ist überhaupt nicht einfach (wenn Sie suchen, wir haben RegionSoft CRM Professional 7.0 und höher, und es enthält KPI). Wenn das von Ihnen gewählte CRM-System nicht über ein KPI-System verfügt, können Sie eine solche Erweiterung anfordern, diese wird jedoch höchstwahrscheinlich recht teuer sein, da es sich praktisch um ein separates Modul für jede Software handelt.
4. Sicherheit. Auf den ersten Blick gilt CRM nicht für Unternehmenssicherheitstools. Aber Automatisierung ohne Sicherheitsmanagement scheint unhaltbar. Oft wird die Entscheidung für ein CRM durch den Wunsch eines Managers bestimmt, graue Geschäfte, Schmiergelder und „ihre persönlichen“ Kunden von den Vertriebsmitarbeitern loszuwerden. Das CRM-System speichert Daten, schützt den Kundenstamm vor Kopier- und Übertragungsversuchen an Dritte und hilft dank der Trennung der Zugriffsrechte, den Kundenkreis und die Kompetenzen jedes Mitarbeiters zu kontrollieren. Und beachten Sie: Sie kontrollieren und sorgen dafür, dass die Arbeitsaktivität selbst sicher ist und nicht die Arbeitszeit der Mitarbeiter. 

Anforderungen werden in der Regel nicht für eine der aufgeführten Aufgaben formuliert, sondern für mehrere. Das ist fair: Da modernes CRM längst zu CRM++ geworden ist, warum nicht seine Fähigkeiten nicht nur für den Vertrieb, sondern für das gesamte Unternehmen auf einmal nutzen? Beispielsweise können Kalender, Telefonie, Terminplaner, Kundenakten und Geschäftsprozesse von allen Mitarbeitern des Unternehmens genutzt werden. Dadurch wird das gesamte Team in einer Oberfläche zusammengefasst. Der optimale Weg, insbesondere jetzt, unter Bedingungen der Remote- und teilweise Remote-Arbeit. 

Indem Sie die von Ihnen benötigten Funktionen auflisten und diese mit realen Prozessen im Unternehmen vergleichen, formulieren Sie funktionale Anforderungen an das CRM. Die Angelegenheit ist nicht auf sie beschränkt.

Zusätzliche Anforderungen an CRM

Heutzutage sind kleine Unternehmen in der Situation, dass diese zusätzlichen Anforderungen von größter Bedeutung sind, da CRM nicht sofort funktioniert, sondern hier und jetzt bezahlt werden muss, Arbeitsleistungen sofort integriert werden müssen und Mitarbeiter sofort geschult werden müssen. Alles in allem kommt es auf die Kosten an. 

Wie schätzen Sie die Kosten für CRM ein?

Wir hatten toller Artikel darüber, wie viel CRM kostet, stellt jedoch einen universellen Ansatz dar, der sowohl auf einen Einzelunternehmer mit drei Personen als auch auf einen Telekommunikationsbetreiber mit 3 Mitarbeitern angewendet werden kann. Für kleine Unternehmen sieht die Situation etwas anders aus – und umso mehr fordern wir Sie auf, es in der aktuellen Krise anders zu betrachten. 

Sie benötigen also CRM und haben 10 Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen, von denen Sie jeweils eine Verbindung zu einer einzigen Informationsressource des Unternehmens herstellen möchten RegionSoft CRM Professional (Wir haben kein Recht, die Entscheidungen anderer Leute zu überprüfen).

Wenn Sie sich für den Kauf von CRM entscheiden, zahlen Sie für alle Lizenzen einmalig 134 Rubel (Stand Juli 700). Das ist einerseits der optimale Weg: Bezahlen und vergessen, diese 2020 Tausend werden in ein oder drei Jahren nicht wachsen. Wenn Sie beispielsweise ein Cloud-CRM mieten, zahlen Sie im ersten Monat nur 134.7 Rubel, in einem Jahr sind es jedoch bereits 9000, in zwei - 108, in drei - 000 (und das, wenn es kein Jahreskonto gibt). Preisindexierung).

Aber! Wir wissen, dass Unternehmen derzeit möglicherweise nicht über 134 verfügen und CRM in einer Krise mehr denn je benötigt wird. Daher haben wir Raten – 700 pro Monat und Miete – 11 233 pro Monat mit Kaufrecht. Gleichzeitig erhalten Sie kein reduziertes Funktionspaket, sondern die gleiche leistungsstarke Edition.

Wir haben dieses Display nicht nur aus Werbegründen erstellt. Wenn Sie zu einem Anbieter kommen, sollten Sie die Preisvorgaben richtig formulieren. 

• Fragen Sie nicht nach der kostenlosen Version – Sie verkaufen sie im Grunde genommen an sich selbst (weil sie kostenlos ist) und geraten in eine Marketing-Situation: Am Ende kaufen Sie sie trotzdem, sind aber ein wenig verärgert mit der Kommunikation, und dann werden Sie sich über die Funktionseinschränkungen ärgern.
• Wenn Sie nicht bereit sind, eine Jahresmiete oder die gesamten Kosten einer On-Premise-Lösung zu zahlen, besprechen Sie die Möglichkeit von Ratenzahlungen und Einzelzahlungen.
• Bestellen Sie niemals sofort eine Änderung, wenn Sie nicht sicher sind, ob die Funktion jetzt benötigt wird und sie nicht im CRM enthalten ist. Es ist besser, mit der Nutzung eines CRM-Systems zu beginnen und nach und nach zu formulieren, was verbessert werden muss und wie diese Verbesserung im Unternehmen genutzt werden soll.
• Erkundigen Sie sich beim Anbieter, welche zusätzlichen Kosten anfallen: Bei einigen handelt es sich um einen kostenpflichtigen externen E-Mail-Client, eine obligatorische Verbindung zu einem einzelnen IP-Telefonanbieter, ein Paket für technischen Support usw. Diese Kosten können eine plötzliche und unangenehme Überraschung sein.
• Ermitteln Sie den Aufwand für Implementierung und Schulung – in 90 % der Fälle handelt es sich um gerechtfertigte Ausgaben, die sich durch den schnellen und korrekten Arbeitsbeginn im CRM-System auszahlen.

Und denken Sie daran: Geld sollte nicht die einzige Voraussetzung sein! Wenn Sie sich nur auf die Kosten des Programms konzentrieren, werden Sie höchstwahrscheinlich einfach nicht in der Lage sein, die Lösung auszuwählen, die Ihr Unternehmen benötigt.

Wir haben uns also mit den beiden wichtigsten Anforderungen befasst: der Funktionalität des CRM-Systems und dem Geld, das dafür bezahlt werden muss. 

Welche weiteren Anforderungen kann es an CRM geben?

• Auf das CRM-System laden. Teilen Sie dem Anbieter mit, wie viele Informationen täglich zur Datenbank hinzugefügt werden sollen, wie diese gespeichert werden sollen und welche Sicherungskopien vorhanden sein sollen. Für die meisten modernen CRMs ist dies immer noch ein grundlegender Punkt, der sich auf die Arbeitsgeschwindigkeit, die Kosten, das Liefermodell usw. auswirken kann.
• Mögliche Einstellungen. Besprechen Sie vorab, welche Einstellungen für Sie besonders wichtig sind. Dies kann ein Verkaufstrichter, ein E-Mail-Client, Mailings und unbedingt die Verteilung von Zugriffsrechten usw. sein. In der Regel sind die Wünsche hier sehr konkret.
• Kompatibel mit bestehender Infrastruktur. Erfahren Sie, welche Integrationen möglich sind, wie die Telefonie organisiert ist, welche Serverausstattung erforderlich ist und ob diese erforderlich ist (für Desktop-CRM-Systeme). Sehen Sie sich an, welche Software in Ihrem Zoo sich mit CRM überschneidet, und verwerfen Sie sie, um Geld zu sparen und die Dinge in Ordnung zu bringen.
• Sicherheit. Wenn Sie besondere Sicherheitsanforderungen haben, besprechen Sie diese gesondert, da diese bei einigen Arten der Softwarebereitstellung nicht alle erfüllt werden können. Geben Sie den Zeitpunkt und die Häufigkeit der Erstellung von Backups an und klären Sie auch, ob dieser Service kostenpflichtig ist oder nicht.
• Technischer Support. Wir empfehlen Ihnen, für das erste Jahr ein kostenpflichtiges Priority-Support-Paket bei allen CRM-Anbietern zu erwerben – das gibt Ihnen viel Sicherheit. Stellen Sie in jedem Fall sicher, dass technischer Support verfügbar ist und klären Sie den Umfang der Bereitstellung ab.
• Cloud oder Desktop. Eine ewige Debatte wie Apple vs. Samsung, Canon vs. Nikon, Linux vs. Windows. Kurzum: Der Desktop ist letztlich günstiger, mancherorts sicherer und schneller in der Nutzung, die Lizenzen gehören Ihnen und verschwinden nicht beim Anbieter. Die Cloud ist praktischer für junge Startteams, wenn keine persönliche Implementierung oder Änderung erforderlich ist. Die Skalierbarkeit beider Arten der CRM-Bereitstellung ist gleich. 

Die größten Fehler, die Benutzer bei der Beschreibung von Anforderungen machen

• Bleiben Sie bei den kleinen Dingen. In der Regel lässt sich fast jede Kleinigkeit individuell anpassen, viel wichtiger ist es, darauf zu achten, wie das CRM zu Ihren Geschäftsprozessen passt. Wenn Sie der Meinung sind, dass das Wichtigste im CRM ein Dashboard mit Daten oder die Möglichkeit ist, das Logo des Entwicklers durch Ihr eigenes zu ersetzen (das ist übrigens in RegionSoft CRM einfach), sprechen Sie mit Ihren Kollegen – sie helfen Ihnen beim Sammeln von Anforderungen. sehr anschaulich alle Mängel ihrer Geschäftsprozesse beschreiben.  
• Verwandeln Sie Softwareanforderungen in eine Einkaufsliste. Sie lesen sorgfältig alle Bewertungen, sozialen Netzwerke, Habr und andere Portale, sehen sich Demoversionen aller CRM-Systeme an, schreiben methodisch alles auf, was Sie in irgendeiner Weise interessiert, und werfen diese gesamte lange Liste dann beim am besten geeigneten Anbieter ab. Und er, der Arme, versteht nicht, warum er für ein kleines Handelsunternehmen ein Unternehmensportal, ein Schadenmanagementsystem, ein Buchhaltungsmodul und ein Verkehrs- und Dokumentenmanagementsystem in einem Paket entwickeln muss.

Wählen Sie nur das aus, was Sie wirklich brauchen und womit Sie arbeiten können. Weil wir zu einem bestimmten Zahlungsniveau einen Ekranoplan für Sie entwerfen können, aber a) es wird teuer sein; b) Warum brauchst du es? Wählen Sie im Allgemeinen ein CRM-System für das normale Arbeitsleben und nicht, um eine Reihe von Modulen und Funktionen zu bewundern – es lohnt sich möglicherweise einfach nicht.

• Beziehen Sie Fantasien und Wünsche in die Anforderungen ein. Geben Sie in den Anforderungen an, was Sie beruflich wirklich machen wollen und nutzen werden; Aufgaben, die im luftleeren Raum und isoliert von der Realität gestellt werden, schaden: Sie verschwenden Zeit damit, sie zu besprechen, und Sie werden keine Ergebnisse erzielen.
• Sprechen Sie mit dem Verkäufer wie ein Roboter. Wenn Sie direkt mit einem CRM-Entwickler kommunizieren (und nicht mit einem Affiliate-Netzwerk), dann wissen Sie: Wir sind nicht nur Programmierer und Ingenieure, wir sind in erster Linie ein Unternehmen wie Sie. Erzählen Sie uns daher von Ihren Problemen, wir werden sie perfekt verstehen und Ihnen sagen, wie CRM diese Probleme lösen wird. Wir sind nicht nur Lösungsanbieter; in den meisten Fällen kombinieren wir eine Geschichte über CRM mit einer Analyse Ihrer Geschäftsprobleme. Sprechen Sie daher mit Entwicklern in der üblichen, menschlichen Sprache. Erzählen Sie uns, warum Sie sich plötzlich für ein CRM-System interessiert haben und wir erklären Ihnen, wie Sie es am besten implementieren.
• Seien Sie in jeder Formulierung unflexibel und stur. Achten Sie darauf, wie der Anbieter die Lösung Ihrer Probleme anbietet – er hat bereits Erfahrung in Hunderten von Automatisierungsprojekten und seine Ingenieure bieten oft die effektivste Lösung von allen. Beispielsweise könnte ein Kunde darauf bestehen, die BPMN 2.0-Notation für die Beschreibung von Prozessen zu fordern (weil diese auf einer CIO-Konferenz gut „verkauft“ wurde) und keine Alternativen erkennt, und dann einen praktischen nativen Geschäftsprozesseditor ausprobieren und sicherstellen, dass ALLE seine Mitarbeiter kann damit Geschäftsprozesse bewältigen. Die Wahl bequemer und praktischer Lösungen statt modischer und teurer Lösungen ist eine ideale Vorgehensweise für kleine Unternehmen, die ihr eigenes Geld für die Automatisierung ausgeben und nicht das unerschöpfliche Unternehmensbudget.
• Sprechen Sie über CRM im Allgemeinen und nicht über ein bestimmtes System. Sprechen Sie bei der Kommunikation mit einem Anbieter gezielt über dessen CRM-System, fordern Sie eine ausführliche Präsentation an und stellen Sie detaillierte, inhaltliche Fragen. Auf diese Weise können Sie verstehen, welche Probleme Ihr Unternehmen mit diesem speziellen CRM-System lösen kann.

Eine gut geplante Anforderungserfassung ist der Schlüssel zum Erfolg bei der Auswahl eines CRM-Systems. Wenn Sie Anforderungen mit „Wunschlisten“ und „Ratschlägen eines Freundes“ gleichsetzen, erhalten Sie am Ende etwas, das für Ihr Unternehmen schlecht geeignet ist. CRM-System, was Ressourcen verschlingt und keine greifbaren Vorteile bringt. Jedes Implementierungsprojekt erfordert Arbeit und Ressourcen auf beiden Seiten. Daher ist es besser, ehrlich zu den Implementierern zu sein, um nicht gleich zu Beginn das gesamte Projekt zu ruinieren. Ihr großer Freund ist der CRM-Entwickler, der übrigens kein Interesse daran hat, seine Software für beliebige Anforderungen anzubieten. Ihm ist es wichtig, dass man erfolgreich mit dem System arbeitet und es nicht einfach nur kauft. Auf jeden Fall ist das für uns wichtig. Lass uns Freunde sein!

Und zum Schluss noch eine einfache Möglichkeit, um festzustellen, ob die CRM-Implementierung erfolgreich war: Wenn Sie CRM nutzen und die Geschwindigkeit der Geschäftsprozesse zugenommen hat, wurde die Implementierung korrekt durchgeführt und Ihr Unternehmen ist effizienter geworden.

(Vorsicht, 77 MB)

Entschlüsselung der Anforderungen aus der Einleitung
* „Wenn jemand das Kreuz berührt, soll der Pfirsichbär weinen“ – es war notwendig, ein „Dont Live Popup“ anzuhängen – ein Bild mit einem Rabatt, das beim Versuch, die Seite zu schließen, auftauchte. Das weinende Bärenjunge schien das überzeugendste Tier zu sein.

**„Die Abrechnung muss nach meinem Wunsch gestartet werden, der Wunsch wird auf einem Mobiltelefon geäußert“ – Die Abrechnung muss manuell von einem ACS-Mitarbeiter gestartet werden, nachdem er von einem Commerce-Mitarbeiter eine SMS über den Abschluss der Abrechnungen mit Partnern erhalten hat.

Source: habr.com