Warum benötigen Sie einen Helpdesk, wenn Sie bereits ein CRM haben? 

Welche Unternehmenssoftware ist in Ihrem Unternehmen installiert? CRM, Projektmanagementsystem, Helpdesk, ITSM-System, 1C (da haben Sie wahrscheinlich ins Schwarze getroffen)? Haben Sie ein klares Gefühl, dass all diese Programme sich gegenseitig duplizieren? Tatsächlich kommt es vor, dass die Funktionen sich überschneiden; viele Fragen können durch ein universelles Automatisierungssystem geklärt werden — wir sind Verfechter dieses Ansatzes. Es gibt jedoch Abteilungen oder Gruppen von Mitarbeitern, die spezielle Software benötigen — aus Gründen der Sicherheit, Funktionalität, Benutzerfreundlichkeit usw. Heute werden wir an unserem Beispiel erörtern, wie CRM und das Helpdesk-System im IT-Dschungel des Unternehmens kombiniert werden. Am Ende gibt es zudem eine kurze Umfrage — wir möchten Ihre Meinung wissen.

Er hatte kein Helpdesk — dann hätte er stillschweigend auf die Anfrage geantwortet, ohne Kunden zu verlieren und ohne aus der Fassung zu geraten. Lieben Sie Ihre Supportmitarbeiter, sie sind das Front Office!

Seit 13 Jahren entwickeln wir CRM-Systeme, realisieren anspruchsvolle Implementierungsprojekte und nutzen unsere CRM selbst als das Herzstück unseres Unternehmens – als CRM, Helpdesk, E-Mail-System und Call-Center usw. Oft verwenden auch unsere Kunden sie auf diese Weise, indem sie ihre gesamte operative Arbeit in das CRM-System integrieren, manchmal sogar Produktion, Logistik und Lagerwirtschaft. Dennoch haben wir uns entschlossen, ein cloudbasiertes Helpdesk-System zu entwickeln, da es in unserer IT-Infrastruktur und der unserer Kunden fehlte. Selbstverständlich verwenden wir unser ZEDLine Support Helpdesk zuerst. Braucht ein Unternehmen mit bereits bestehendem CRM ein Helpdesk? Ist es notwendig für Nicht-Dienstleistungsunternehmen? Und kann ein Helpdesk ein Ersatz für das CRM sein? Jetzt kennen wir die Antworten auf diese Fragen genau.

Das CRM ist bereits implementiert. Wozu benötigt ein Unternehmen ein Helpdesk?

Wenn Sie eines der fortgeschrittenen russischen oder importierten CRM-Systeme implementiert haben, ist Ihnen sicherlich aufgefallen, dass es sich dabei nicht nur um eine "Verkaufssoftware" handelt, sondern um ein universelles Automatisierungstool, das Aufgaben im Kundenmanagement, der Planung, den KPIs, der E-Mail- und Telefonieverwaltung, dem Lagerverwaltung und vielen weiteren Bereichen abdeckt (je nach Unternehmen). Wenn die Mitarbeiter und das Management des Unternehmens lernen, das CRM-System vollständig zu nutzen, wird ihre operative Tätigkeit organisierter, schneller und transparenter – Probleme mit Fristen, vergessenen Kunden und stockenden Prozessen verschwinden. In modernen CRM-Systemen arbeiten alle: Vertriebsmitarbeiter, Manager, Führungskräfte, Marketingmitarbeiter, Support usw. Sehr praktisch: Alle Informationen sind im Kundenkarteikarten enthalten, und jeder Mitarbeiter kann auf die für ihn erforderlichen Daten zugreifen. Dennoch ersetzt ein Helpdesk das CRM-System nicht und ergänzt es auch nicht; es handelt sich um eine eigenständige Software, deren Erwerb aus mehreren Gründen notwendig ist.

Sicherheit

Beginnen wir mit dem wichtigsten Thema – der Informationssicherheit des Unternehmens. Im Management gibt es eine Visualisierung – den Ignorance Iceberg, der 1989 von dem Berater Sidney Yoshida auf Basis seiner Forschungen vorgestellt wurde. Laut seinen Erkenntnissen sind den Top-Managern nur 4 % der Unternehmensprobleme bekannt. Diese Theorie wurde sowohl bestätigt als auch widerlegt, basierend auf der Annahme, dass diese 4 % die restlichen 96 % kosten. 

Eine umstrittene Theorie, aber, um einen bekannten Satz abzuändern, kann man sagen, dass es oft der Fall ist, dass Führungskräfte tatsächlich als letzte erfahren, was im Unternehmen wirklich passiert. Besonders gilt dies für diejenigen, die denken, dass sie alles gut im Griff haben und gelernt haben, zu delegieren, sodass sie sich ihren Hobbys widmen können, während das Geschäft von selbst läuft. Tatsächlich ist das Front-Office (Support und Vertrieb) über die meisten Kunden- und Geschäftsprobleme informiert. Und dann kommt es zu einer Reihe unglücklicher Zufälle:

1. Die Mitarbeiter im Support und im Service sind über die Probleme der Kunden bestens informiert.
2. Die Mitarbeiter im Support haben Zugang zu einem CRM-System, das kritische Informationen über Transaktionen, finanzielle Ströme, den Verkaufsprozess und die Kundenbasis enthält.
3. Supportmitarbeiter sind das unbeständigste Personal, das das Unternehmen relativ schnell verlässt und keine starke moralische Bindung zur Organisation hat.

Daher ist ein CRM-System in den Händen eines Supportmitarbeiters, selbst bei den strengsten Zugriffsbeschränkungen, eine potenzielle Sicherheitsanfälligkeit. Das Helpdesk ist ein weniger kritisches System für die Sicherheit: Hier werden Informationen über Anfragen und Probleme sowie grundlegende Informationen über Kunden gespeichert, jedoch kein Zugriff auf kommerzielle Informationen. Daher ist die beste Lösung, wenn das Helpdesk-System kein CRM-Modul enthält, sondern mit einem externen CRM-System integriert wird, sodass bestimmte Mitarbeiter vollständig vom Zugriff ausgeschlossen werden können.

Genau so haben wir es umgesetzt. ZEDLine Support Im Cloud-Helpdesk arbeiten Supportmitarbeiter, die keinen Zugriff auf das CRM-System haben. Derzeit ist eine Integration mit unserer RegionSoft CRM implementiert, und in Kürze wird eine API zur Integration mit anderen Diensten und Anwendungen verfügbar sein. Der Mitarbeiter sieht nur seine Arbeitsinformationen:

Klicken Sie zur Vergrößerung
Liste der Anfragen

Klicken Sie zur Vergrößerung
Text der Anfrage

So trägt der Helpdesk dazu bei, die Kundenbasis vor instabilen Mitarbeitern zu schützen, die mit höherer Wahrscheinlichkeit einen Teil der Kundenbasis abziehen könnten.

Funktionale Unterschiede

Ein CRM-System ist einfach gesagt, ein Programm mit vielen Zusatzfunktionen. Die gesamte Funktionalität ist in zahlreiche Module unterteilt, die miteinander verbunden sind, was sehr praktisch ist. Allerdings nutzen nicht alle Mitarbeiter alle Funktionen des Systems, und oft liegen auf dem Desktop des CRM-Managers ständig verwendete Funktionen neben solchen, die nur ein paar Mal im Monat genutzt werden, sowie Funktionen, die von Zeit zu Zeit benötigt werden. Die Architektur und Logik von CRM-Systemen sind darauf ausgelegt, ein effektives funktionales Management zu ermöglichen, wofür ein Set an Möglichkeiten entwickelt wurde, das hilft, den Kunden umfassend zu erfassen.

Ein CRM-System ist ein komplexes Softwarepaket, das schwer zu implementieren und zu erlernen ist. Es erfordert Zeit, Kosten für Schulungen, die Entwicklung von Expertise usw. Darüber hinaus ist es in einem CRM-System praktisch unmöglich, genau ein „eigenes“ Modul zu erlernen, ohne sich mit anderen zu befassen – daher die langen Zeitrahmen und die Komplikationen. 

Der Support-Mitarbeiter arbeitet nicht mit der Kundenbasis oder dem Geschäft, sondern mit einem spezifischen Problem (Vorfall). Es ist ihm egal, ob das Geschäft 1,5 Millionen Rubel oder 11,5 Millionen Rubel gekostet hat – für ihn ist wichtig, dass die Version 17.3.25 nicht funktioniert, Knoten Nr. 16 bei einem Millionenfahrzeug blockiert ist, der Server im Rechenzentrum nicht funktioniert usw. Daher sind Informationen aus dem CRM überflüssig, und die Benutzeroberfläche lenkt ab. 

Klicken Sie zur Vergrößerung
Das Antragsfenster, mit dem der Operator arbeitet, enthält nur die für ihn notwendigen Informationen.

Der Helpdesk muss in erster Linie seine Hauptaufgabe erfüllen: den Operator über das Problem zu informieren, Details zur Verfügung zu stellen und einen Kontaktkanal zum Kunden bereitzustellen (Chat, E-Mail, Telefon – hängt von der Unternehmenspolitik ab), Erinnerungen versenden und dem Kunden ein persönliches Konto zur Verfügung stellen, um die Fristen und den Fortschritt zu überwachen.

Ein weiterer Vorteil des Helpdesk-Systems im Vergleich zu CRM-Systemen ist, dass die Implementierung keine Analyse, Untersuchung oder Reorganisation der Geschäftsprozesse erfordert. Sie können es in nur 2 Minuten einrichten, anpassen und sofort alle Kundenanfragen an das Support-Portal weiterleiten. Dabei ist es egal, ob es gerade Umstrukturierungen zwischen Marketing und Vertrieb gibt, wie gut der Vertriebsleiter arbeitet oder ob die Verkaufsziele erfüllt wurden. Der Kundenservice steht im Vordergrund des Unternehmens und arbeitet unabhängig von den anderen Prozessen in seinem automatisierten System. Allerdings muss man zugeben, dass Unordnung im Unternehmen die Arbeit des Supports erheblich erschwert. Aber das wissen Sie sicher auch ohne uns.

Übrigens, wenn Ihnen etwas wie ein CRM für den Support oder ein Helpdesk mit integriertem CRM angeboten wird, sollten Sie die möglichen Risiken für die Informationssicherheit gründlich analysieren. 

Die Geschwindigkeit der Einarbeitung und der Interaktion mit dem System

Als wir unser Cloud-Helpdesk ZEDLine Support entwickelten, wir haben zuletzt darüber nachgedacht, wie wir im ITSM-Community wahrgenommen werden (eigentlich gar nicht), wir haben uns entschieden, eine einfache und verständliche Umgebung für die Arbeit jeglicher Art von Support (Kundendienst, Hilfe usw.) zu schaffen:

• technischen Support und Outsourcing-Firmen
• Service-Teams
• IT-Abteilung innerhalb des Unternehmens (und jeder andere Bereich — bei ZEDLine Support kann man einfach interne Aufgaben an Designer, Admins, Marketingspezialisten und andere weitergeben)
• Unterstützung für nicht-technische Unternehmen (sei es ein Bauunternehmen oder ein Parfümgeschäft).

Das bedeutet ein völlig anderes Niveau an technischer Versiertheit des Nutzers des Systems. Beschlossen: Wir entfernen unnötige Überladungen, an die wir bei der Entwicklung der CRM-Oberfläche gewöhnt sind, schaffen eine benutzerfreundliche Web-Oberfläche und integrieren ausführliche Lernmodule direkt im System, damit der Benutzer bei den Hinweisen bleibt, bis er sie nicht mehr benötigt (dann genügt ein Klick auf „Nicht mehr anzeigen“). 

Die Einarbeitung in ein CRM-System dauert weit mehr als nur ein paar Stunden oder einen Tag. Man muss nicht nur die unmittelbaren Aufgaben verstehen, sondern auch die Zusammenhänge zwischen den Modulen und die Logik ihrer Interaktion begreifen. Anders ausgedrückt, man sollte genau wissen, was und wo sich ändert, wenn man zum Beispiel den Steuersatz ändert, einen Rabatt anwendet oder ein neues Feld im Kundenprofil hinzufügt. Diese Kenntnisse sollten praktisch alle Nutzer im Unternehmen haben. Ein Helpdesk-System hat solche Komplikationen nicht (zumindest in unserer Implementierung).

Klicken Sie zur Vergrößerung

Klicken Sie zur Vergrößerung

Zum Vergleich: das Hauptfenster des CRM-Systems und das Fenster des Kundenprofils.

Klicken Sie zur Vergrößerung
Links befinden sich die Schaltflächen, rechts die Anzeigetafel, oben das Menü mit Untermenüs usw. Wenn man in einem CRM-System arbeitet, fühlt man sich ein wenig wie ein Pilot eines Flugzeugs vor einem Instrumentenbrett. Im Helpdesk hingegen fühlt man sich eher wie ein Front-Office-Operator, der Aufgaben schnell und präzise lösen oder delegieren kann – und das Handbuch hat 300 Seiten.

Klicken Sie zur Vergrößerung
44 Register, die jeweils wichtige Informationen enthalten, einschließlich Geschäftsgeheimnissen – und fast alle Register sind in den operativen Betrieb eingebunden, mindestens 10 werden von jedem der Manager genutzt. Nach Schulung und Einarbeitung in das System ist es bequem und schnell, aber die Einarbeitung erfordert Zeit und ist Teil des Implementierungsprojekts.

Wie Sie sehen, ist der Unterschied enorm. Dies ist kein Zeichen dafür, dass eine Software besser ist – es zeigt vielmehr, dass jede der Anwendungen ihre Funktion erfüllt und den Anforderungen ihrer Benutzer gerecht wird.

Konfiguration des Helpdesks ZEDLine Support maximal einfach: Der Administrator gibt die E-Mail-Einstellungen für den Versand von Benachrichtigungen, den Speicherplatz und die Logik für den Versand von Benachrichtigungen ein. Die Hauptentität jedes Helpdesks ist das Formular zur Erstellung eines Antrags, das ebenfalls einfach konfiguriert werden kann, indem die benötigten Felder mit den Datentypen ausgewählt werden. 

Klicken Sie zur Vergrößerung
Fenster zur Konfiguration des Formulars im persönlichen Bereich des Administrators.

So, welchen Arbeitsregeln sollte ein Helpdesk entsprechen?

• Schnell sein – sich schnell konfigurieren, ohne Verzögerungen arbeiten, selbst bei einer großen Anzahl von Anträgen.
• Verständlichkeit – alle Elemente müssen klar, transparent und mit dem Hauptanliegen, nämlich dem Anliegen des Kunden, verbunden sein.
• Alle Elemente der Benutzeroberfläche sollten eindeutig interpretiert werden – der Operator muss genau wissen, was jedes Symbol und jede Funktion in der Benutzeroberfläche bedeutet. 
• Benutzerfreundlichkeit – da die Support-Mitarbeiter über unterschiedlichste Qualifikationen und Schulungen verfügen können, sollte der Helpdesk leicht zugänglich und schnell erlernbar sein. Die Einarbeitung sollte so schnell wie möglich erfolgen, da es sich um Mitarbeiter handelt, die nicht lange aus dem Arbeitsprozess herausgenommen werden können. 

Der Helpdesk ist ein Werkzeug für die operative Arbeit (wie auch CRM), aber vor allem ein Werkzeug für die Frontlinie, wo die Antwortgeschwindigkeit, die Benutzerfreundlichkeit und die Möglichkeit zur Kontrolle des Fortschritts bei der Lösungsfindung fast genauso wichtig sind wie die Professionalität des Supports.

Kundenarbeitsgeschwindigkeit

Ich bin Kunde bei vielen Unternehmen, Dienstleistungen, Geschäften usw. Ich bin ein erwachsener, moderner, technikaffiner Mensch, der für sein Geld genau drei Dinge erwartet: ein faires Preis-Leistungs-Verhältnis, hervorragenden Service und eine transparente Zusammenarbeit mit meinen Anforderungen. Wenn ich nicht herausfinden kann, wie ich das Unternehmen kontaktieren kann, werde ich ein anderes suchen; wenn mir auf eine Frage oder Beschwerde nicht geantwortet wird, werde ich in Zukunft Abstand von dem Unternehmen halten; wenn ich jedoch individuell und professionell bedient werde, bin ich bereit, etwas mehr zu bezahlen und mich mit der Marke anzufreunden. Dies ist das normale Verhalten von Millionen moderner junger Menschen – Ihren Kunden. Und was bedeutet das? Es muss für sie bequem sein – auch (oh Schreck!) in Ihr Helpdesk einzutauchen und den Ablauf zu beobachten.

In dieser Hinsicht ist ein CRM-System nicht der beste Freund des Kunden. Ja, es gibt auf dem Markt Lösungen mit der Möglichkeit, ein Kunden- oder Partnerportal im CRM zu erstellen, aber selbst darin wird sich kaum ein Unternehmen trauen, seine Kunden zuzulassen. Und auch für den Kunden ist es kein Vergnügen, sich in die Schnittstellen der CRM-Systeme aller Unternehmen einzuarbeiten, mit denen er arbeitet.

Ein Helpdesk ist der zentrale Anlaufpunkt für Kunden und Operatoren zur Lösung von Arbeitsaufgaben (Problemen, Vorfällen). Sie nehmen den Link zu Ihrem Helpdesk und platzieren ihn überall dort, wo Ihre Kunden Sie finden könnten: in sozialen Netzwerken, auf der Website, in der Signatur Ihrer E-Mails oder sogar als QR-Code auf Produkten, Materialien, Werbung usw. Der Kunde klickt auf den Link, gibt seinen Vor- und Nachnamen sowie die E-Mail-Adresse ein und erhält sein Login und sein Passwort für den Zugang zum Kundenportal des Helpdesks.

Daraufhin erstellt er ein Ticket, kommuniziert im Chat mit dem Operator, fügt Dateien hinzu und verfolgt die Wechsel der Operatoren sowie die Statusänderungen zu seinem Anliegen. Das ist bequem, schnell und, was nicht unwichtig ist, kontrollierbar – der Kunde hat die Situation im Blick. Die Statusänderungen ermöglichen es dem Kunden, den Fortschritt der Bearbeitung zu sehen und zu wissen, was mit seinem Anliegen passiert und wie schnell das Problem gelöst wird.

Klicken Sie zur Vergrößerung
Eins, zwei, drei – und der Kunde kann sein erstes Ticket erstellen.

Die Möglichkeit zur Selbstbedienung der Kunden und der Chat mit dem Operator sind charakteristische Merkmale eines Helpdesks, die entweder im CRM fehlen oder nicht nachgefragt werden.

Dank des Helpdesks wird die Reaktionszeit auf Anfragen verkürzt – das ist wohl der größte Vorteil, den ein solches Programm für die Supportmitarbeiter bietet. Wenn einem Kunden viel Zeit für das Gespräch gewidmet wird, hat er das Gefühl, ein besonders wichtiger Kunde zu sein. Das schafft Vertrauen und festigt die Beziehung zum Unternehmen (und hier kommen dann auch Folgekäufe, Umsatz und Gewinn – lasst uns die Angelegenheit strategisch betrachten!).

Messbare und sichtbare Arbeit der Mitarbeiter

Tatsächlich ist es nicht notwendig, ein Büro mit einem speziellen Supportteam zu haben, um ein Helpdesk-System zu nutzen – es kann von allen Mitarbeitern, die in der ersten Reihe der Kundeninteraktion tätig sind, verwendet werden (außer von Vertriebsmitarbeitern – für diese ist ein CRM in der Tat praktischer und funktioneller). Mit einem Helpdesk werden viele Routineaufgaben automatisiert, wodurch die Supportmanager mehr Zeit haben, um die Probleme der Kunden im Kern zu lösen. 

Gleichzeitig sind es gerade die Supportmitarbeiter, zu denen am häufigsten verschiedene Metriken und KPIs angewendet werden, da ihre Arbeit einfach zu quantifizieren ist – anhand abgeschlossener Anfragen, Kundenbewertungen (demnächst verfügbar) und den Arbeitsaufwendungen in finanzieller Hinsicht. In verschiedenen Helpdesks wird diese Zählung unterschiedlich durchgeführt; wir haben dies durch die Berücksichtigung der Arbeitsstunden (Timing) umgesetzt: Preise für verschiedene Arbeitsarten können eingegeben und in jeder Aufgabe berücksichtigt werden, um sie dann im Bericht über die Arbeitsstunden zu aggregieren.

Klicken Sie zur Vergrößerung
Fenster zur Einstellung des Timings im persönlichen Administratorbereich

Klicken Sie zur Vergrößerung
Bewertung der Arbeitsaufwände innerhalb der Anfrageoberfläche (kann für den Kunden sichtbar sein oder nicht, dank der Funktion „Internes Nachricht“ (für den Initiator der Anfrage unsichtbar). 

Das Helpdesk ermöglicht es den Mitarbeitern, ihre Zeit zu verwalten: Wenn alle Aufgaben mit Status, Fristen und Verantwortlichen im Blick sind, fällt es einfacher, sich zu konzentrieren und die Arbeit sowohl innerhalb des Arbeitstags als auch in Bezug auf das gesamte Aufgabenfeld zu planen. Mit der Senkung des Stresslevels sinkt die Wahrscheinlichkeit, dumme, "nervöse" Fehler zu machen.  

Außerdem sieht der Mitarbeiter die geleistete Arbeit (geschlossene Tickets) und kann seine Ergebnisse direkt nachvollziehen, was ein starker Motivator ist.

In einem CRM-System ist die Bewertung der Mitarbeiterleistung viel tiefgehender und komplexer (zum Beispiel haben wir ein ganzes Modul zur Arbeit mit KPIs entwickelt), und bevor die Effektivität jedes Mitarbeiters bewertet wird, muss eine bestimmte Vorbereitung stattfinden. Im Helpdesk beginnt die Beurteilung des Supports bereits mit der ersten Minute der Arbeit, ohne Verzögerungen für die Abstimmung von Kennzahlen etc.

Noch einige Unterschiede, die man kennen sollte

• Der Aktualisierungszyklus eines CRM-Systems ist viel länger als der eines Helpdesk-Systems, und die Unterstützung ist komplexer. Für die Arbeit mit einem Helpdesk benötigen Sie keinen Systemadministrator, Programmierer oder überaus versierten PC-Nutzer.
• Wenn das CRM-System einen Bereich "Service" hat, ist das lediglich ein stark eingeschränkter Bereich und kann den Helpdesk nicht ersetzen. Wenn im Helpdesk ein CRM-Modul vorhanden ist, ist das, wie in einem Witz, weder ein Schweinchen noch ein Meerschweinchen – es ist völlig kein echtes CRM, sondern zum Beispiel ein Kontaktmanager. Denn CRM, betone ich zum zehnten Mal, ist ein System zur Verwaltung aller Kundenbeziehungen, vom Lead bis zum Upselling. Sie erkennen die Logik des Vorhandenseins all dessen im Helpdesk, abgesehen von der steigenden Preisgestaltung des Programms?
• Wenn die grundlegenden Informationen über den Kunden sofort von allen Mitarbeitenden gesammelt werden, dann ist ein CRM-System für Sie besser geeignet. Wenn der Support jedoch keine grundlegenden Informationen sammelt und über einen engen Verantwortungsbereich verfügt, benötigen Sie einen Helpdesk.

Wenn ein Unternehmen keinen Helpdesk und kein CRM hat, ist die Kundenkommunikation höchstwahrscheinlich auf E-Mails konzentriert. Es gibt zwei verbreitete Szenarien: 

1. Die Kommunikation geht in einer endlosen Kette von E-Mails weiter, die Suche findet ebenfalls dort statt; beim Ausscheiden eines Mitarbeiters können unangenehme Situationen auftreten.
2. Die Kommunikation wechselt zu Chat oder Telefon und geht allmählich als einheitlicher Informationsblock verloren.

Das ist wahrscheinlich die schlechteste Option, die es gibt. Setzen Sie sich keinen Risiken aus und nutzen Sie unterschiedliche Automatisierungstools, die die Aufgaben jedes Mitarbeiters bewältigen können. So schützen Sie Ihr wertvolles Gut – kommerzielle Informationen, ermöglichen Ihren Mitarbeitern ein angenehmes Arbeiten und verhindern, dass Ihre Kunden sich vernachlässigt fühlen. 

UMFRAGE

– Bitte beantworten Sie eine kurze Liste von Fragen, das hilft uns, besser für Sie zu werden 🙂 

Nur registrierte Benutzer können an der Umfrage teilnehmen. Bitte melden Sie sich an.Sind Sie an Contour interessiert?

Gibt es in Ihrem Unternehmen einen Supportdienst?

• Ja, es gibt eine separate Gruppe von Mitarbeitern (Abteilung).

• Ja, es gibt, aber diese Mitarbeiter sind auch mit anderen Aufgaben beschäftigt.

• Es gibt keinen spezifischen – der Vorfall wird von dem bearbeitet, der am nahesten ist.

• Wir bieten keinen Support für Kunden an.

21 Benutzer haben abgestimmt. 4 Benutzer haben sich enthalten.

Was machen diese Leute?

• Sie beantworten Fragen der Kunden.

• Sie leiten Fragen an Spezialisten weiter.

• Sie helfen den Kunden selbst – lösen die Probleme vollständig.

• Sie kümmern sich um alles: sowohl um die Installation als auch um den Support.

• Sie verkaufen unsere Produkte und Dienstleistungen.

21 Benutzer haben abgestimmt. 4 Benutzer haben sich enthalten.

Wechseln die Supportmitarbeiter häufig?

• Ja, oft, das sind Studenten.

• Ja, oft – so ist die Arbeit.

• Ja, oft – sie wachsen schnell innerhalb des Unternehmens.

• Nein, nicht oft – das ist unser Superteam

19 Benutzer haben abgestimmt. 4 Benutzer haben sich enthalten.

In welcher Branche ist Ihr Unternehmen tätig?

• IT

• Nicht-IT

20 Benutzer haben abgestimmt. 4 Benutzer haben sich enthalten.

Gibt es in Ihrem Unternehmen ein Helpdesk-System?

• Ja, es gibt ein kommerzielles System

• Ja, es gibt ein selbst entwickeltes System

• Nein, wir verwenden CRM

• Nein, wir verwenden andere Software

• Überhaupt nicht, wir arbeiten über E-Mail, Telefon, Chats

• Ich werde in den Kommentaren erzählen

20 Benutzer haben abgestimmt. 4 Benutzer haben sich enthalten.

Ist es kostenpflichtig?

• Ja, es ist kostenpflichtig

• Nein, es ist kostenlos

18 Benutzer haben abgestimmt. 7 Benutzer haben sich enthalten.

Sind Sie mit Ihrem Helpdesk-System zufrieden?

• Ja, vollkommen

• Teilweise

• Nein

• Wir haben kein Helpdesk-System

18 Benutzer haben abgestimmt. 6 Benutzer haben sich enthalten.

Was ist Ihnen wichtig in einem Helpdesk-System?

• Einfachheit der Einrichtung und Nutzung

• Geschwindigkeit

• Omnikanalität

• Benutzeroberfläche

• Sicherheit

• Kundenportal

• Kosten

• Mitarbeiterbewertung

• Kontrolle

17 Benutzer haben abgestimmt. 8 Benutzer haben sich enthalten.

Wie richtig und verständlich?

• Helpdesk

• Servicedesk

• Support-System

• Ticketsystem

• Das sind doch alles verschiedene Begriffe!

15 Benutzer haben abgestimmt. 10 Benutzer haben sich enthalten.

Quelle: habr.com