Warum benötigen Sie einen Helpdesk, wenn bereits ein CRM vorhanden ist? 

Welche Unternehmenssoftware ist in Ihrem Unternehmen installiert? CRM, Projektmanagementsystem, Helpdesk, ITSM-System, 1C (haben Sie hier richtig geraten)? Haben Sie das klare Gefühl, dass all diese Programme sich gegenseitig duplizieren? In der Tat gibt es Überschneidungen bei den Funktionen; viele Fragen kann ein universelles Automatisierungssystem lösen – wir befürworten diesen Ansatz. Dennoch gibt es Abteilungen oder Mitarbeitergruppen, die ihre «eigene» Software haben sollten – aus Sicherheits-, Funktions- oder Komfortgründen usw. Heute werden wir an unserem Beispiel besprechen, wie CRM und Helpdesk-System im IT-Zoo des Unternehmens zusammenarbeiten. Am Ende gibt es auch eine kurze Umfrage – wir möchten Ihre Meinung wissen.

Er hatte keinen Helpdesk – dann hätte er stumm auf die Anfrage geantwortet, ohne Kunden zu verlieren und ohne die Fassung zu verlieren. Lieben Sie Ihre Supportmitarbeiter, sie sind das Front Office!

Seit 13 Jahren entwickeln wir CRM-Systeme, führen komplexe Implementierungsprojekte durch, nutzen unsere eigene CRM und verwenden sie als «unser alles» – CRM, Helpdesk, E-Mail, Call-Center usw. Oft nutzen unsere Kunden sie auf ähnliche Weise, indem sie die gesamte operative Arbeit in das CRM-System integrieren, manchmal sogar die Produktion, Logistik und Lager. Dennoch haben wir uns entschieden, ein cloudbasiertes Helpdesk-System zu entwickeln, da es in unserer IT-Infrastruktur und der IT-Infrastruktur unserer Kunden fehlte. Natürlich haben wir begonnen, unser Helpdesk ZEDLine Support als erstes zu nutzen. Braucht ein Unternehmen, das bereits ein CRM-System hat, einen Helpdesk? Ist er für ein nicht-dienstleistendes Unternehmen notwendig? Und kann der Helpdesk das CRM ersetzen? Jetzt wissen wir die Antworten auf diese Fragen genau.

Das CRM ist bereits implementiert. Warum braucht ein Unternehmen einen Helpdesk?

Wenn Sie eines der fortschrittlichen russischen oder importierten CRM-Systeme implementiert haben, ist Ihnen sicherlich aufgefallen, dass es sich nicht um ein „Verkaufsprogramm“ handelt, sondern um ein universelles Automatisierungsmittel, das Aufgaben im Kundenmanagement, der Planung, KPI, E-Mail und Telefonie, der Lagerverwaltung und viele andere abdeckt (abhängig vom Unternehmen). Wenn die Mitarbeiter und die Geschäftsführung gelernt haben, das CRM-System vollständig zu nutzen, wird ihre operative Tätigkeit organisierter, schneller und transparenter – Probleme mit Fristen, vergessenen Kunden und „hängenden“ Prozessen verschwinden. In modernen CRM-Systemen arbeiten alle: Vertriebsmitarbeiter, Manager, Führungskräfte, Marketingmitarbeiter, Support usw. Es ist sehr praktisch: Alle Informationen sind im Kundendatensatz enthalten, jeder Mitarbeiter kann auf die Daten zugreifen, die er benötigt. Dennoch ersetzt oder ergänzt das Helpdesk das CRM-System nicht, es handelt sich um unabhängige Software, deren Erwerb aus mehreren Gründen notwendig ist.

Sicherheit

Lassen Sie uns mit dem wichtigsten Thema beginnen – der Informationssicherheit des Unternehmens. Im Management gibt es eine solche Visualisierung – den Ignoranz-Eisberg, den der Berater Sidney Yoshida 1989 auf der Grundlage seiner Untersuchungen vorgeschlagen hat. Laut seinen Daten sind den Top-Managern nur 4 % der Probleme des Unternehmens bekannt. Diese Theorie wurde sowohl bestätigt als auch widerlegt, da diese 4 % die restlichen 96 % kosten. 

Eine umstrittene Theorie, aber wenn man das bekannte Sprichwort umformuliert, kann man sagen, dass der Geschäftsführer oft tatsächlich als Letzter erfährt, was vor sich geht. Besonders gilt dies für diejenigen, die denken, sie hätten alles im Griff und gelernt, zu delegieren, wodurch sie sich ihren Hobbys widmen können, während das Geschäft von selbst läuft. Tatsächlich ist die Frontoffice (Support und Vertrieb) über die meisten Kunden- und Geschäftsanliegen im Bilde. Und hier kommt es zu einer Reihe unglücklicher Zufälle:

1. Die Support- und Service-Mitarbeiter sind über die Probleme der Kunden bestens informiert.
2. Die Support-Mitarbeiter haben Zugang zum CRM-System, in dem kritische Informationen über Transaktionen, Finanzströme, Verkaufstrichter und Kundenstämme gespeichert sind.
3. Die Support-Mitarbeiter sind das unbeständigste Personal, das das Unternehmen relativ schnell verlässt und keine starke emotionale Bindung an die Organisation hat.

So ist das CRM-System in den Händen des Supportmitarbeiters, selbst unter den strengsten Zugangsbeschränkungen, eine potenzielle Sicherheitsanfälligkeit. Der Helpdesk ist ein weniger kritisches System für die Sicherheit: Er enthält Informationen über Anfragen und Probleme, grundlegende Informationen über Kunden, aber keinen Zugriff auf geschäftliche Informationen. Daher ist die beste Lösung, dass das Helpdesk-System kein CRM-Modul enthält, sondern sich mit einem externen CRM-System integriert, sodass der Zugang für bestimmte Mitarbeiter vollständig gesperrt werden kann.

Genau so haben wir es umgesetzt ZEDLine Support — im Cloud-Helpdesk arbeiten Supportmitarbeiter, die keinen Zugriff auf das CRM-System haben. Derzeit wurde eine Integration mit unserer RegionSoft CRM realisiert, bald wird ein API für die Integration mit anderen Diensten und Anwendungen verfügbar sein. Der Mitarbeiter sieht nur seine Arbeitsinformationen:

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Liste der Anfragen

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Text der Anfrage

So hilft der Helpdesk, die Kundenbasis vor instabilen Mitarbeitern zu schützen, die mit höherer Wahrscheinlichkeit einen Teil der Kundenbasis mitnehmen könnten.

Funktionale Unterschiede

Ein CRM-System ist, um es einfach auszudrücken, eine Software mit einer Fülle von Funktionen. Die gesamte Funktionalität ist auf viele Module aufgeteilt, die miteinander verbunden sind, was ziemlich praktisch ist, jedoch verwenden nicht alle Mitarbeiter alle Funktionen des Systems, und oft bestehen auf dem Desktop des CRM-Managers sowohl ständig genutzte Funktionen als auch Funktionen, die nur ein paar Mal im Monat verwendet werden, sowie Funktionen, die gelegentlich benötigt werden. Die Architektur und Logik der CRM-Systeme zielt auf eine durchdachte funktionale Verwaltung ab, für die ein Set von Möglichkeiten geschaffen wurde, das hilft, den Kunden rundum zu betreuen.

Ein CRM-System ist ein komplexes Softwarepaket, das Zeit, Schulungskosten, Expertiseaufbau usw. erfordert, um es zu implementieren und zu erlernen. Darüber hinaus ist es nahezu unmöglich, genau ein „eigenes“ Modul im CRM-System zu beherrschen, ohne sich in andere einzuarbeiten – daher die langen Umsetzungszeiten und Schwierigkeiten. 

Der Supportmitarbeiter arbeitet nicht mit der Kundenbasis und dem Geschäft, er arbeitet mit einem spezifischen Problem (Vorfall). Es ist ihm egal, dass das Geschäft 1,5 Millionen Rubel oder 11,5 Millionen Rubel gekostet hat – wichtig ist ihm, dass die Assemblierung 17.3.25 nicht funktioniert, Modul Nr. 16, das Kupplungssystem bei einem multimillionenschweren Fahrzeug blockiert, der Server im Rechenzentrum nicht funktioniert usw. Das heißt, Informationen aus dem CRM sind überflüssig, und die Benutzeroberfläche überfordert die Aufmerksamkeit. 

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Das Antragsfenster, mit dem der Betreiber arbeitet, enthält maximal die für ihn benötigten Informationen.

Der Helpdesk muss in erster Linie seine Hauptaufgabe erfüllen: dem Betreiber das Problem mitteilen, ihm Details dazu geben und einen Kommunikationskanal mit dem Kunden bereitstellen (Chat, E-Mail, Telefon – hängt von der Unternehmenspolitik ab), es ihm ermöglichen, Erinnerungen zu versenden und dem Kunden ein persönliches Dashboard zur Überwachung von Fristen und dem Fortschritt der Ausführung zur Verfügung stellen.

Außerdem hat das Helpdesk-System einen großen Vorteil gegenüber CRM-Systemen: Seine Implementierung erfordert keine Analyse, Untersuchung und Reorganisation der Geschäftsprozesse. Sie installieren es in zwei Minuten, konfigurieren es und leiten sofort alle Kundenanfragen an das Supportportal weiter. Dabei ist es egal, ob es eine Neugestaltung der Einflussbereiche zwischen Marketing und Vertrieb gibt, ob der Vertriebsleiter seine Arbeit gut macht oder ob die Vertriebsmitarbeiter ihre Pläne erfüllt haben. Die Frontlinie des Unternehmens ist der Support, die Abteilung für Kundenbetreuung macht ihren Job unabhängig von den anderen Prozessen in ihrem automatisierten System. Obwohl es fairerweise gesagt werden muss, dass ein Chaos im Unternehmen die Arbeit des Supports erheblich erhöht. Das wissen Sie auch ohne uns.

Übrigens, wenn Ihnen etwas wie ein CRM für den Support oder ein Helpdesk mit integriertem CRM angeboten wird, analysieren Sie die möglichen Risiken für die Informationssicherheit gründlich. 

Die Geschwindigkeit des Einstiegs und der Interaktion mit dem System.

Als wir unser Cloud-Helpdesk ZEDLine Support, haben wir zuletzt darüber nachgedacht, wie wir in der ITSM-Community aussehen werden (wir haben eigentlich gar nicht darüber nachgedacht), wir haben beschlossen, eine einfache und verständliche Umgebung für die Arbeit jeder Art von Supportabteilung (Support, Auskunft usw.) zu schaffen:

• technischer Support und Outsourcing-Unternehmen.
• Serviceabteilungen.
• IT-Abteilung innerhalb des Unternehmens (und jeder anderen Abteilung – in ZEDLine Support können einfach interne Aufgaben mit Designern, Administratoren, Vermarktern, wem auch immer, ausgetauscht werden).
• Unterstützung von nicht-technischen Unternehmen (sei es ein Bauunternehmen oder ein Parfümeriegeschäft).

Das ist ein völlig unterschiedliches Niveau an technischer Versiertheit des Nutzers des Systems. Beschlossen: Wir entfernen unnötige Spielereien, an die wir bei der Entwicklung von CRM-Oberflächen gewöhnt sind, schaffen eine benutzerfreundliche Weboberfläche und integrieren detaillierte Schulungsblöcke direkt im System, damit der Nutzer immer in der Nähe von Hinweisen ist, bis diese nicht mehr notwendig sind (dann genügt es, auf "Nicht mehr anzeigen" zu klicken). 

Die Einarbeitung in ein CRM-System dauert alles andere als ein paar Stunden oder einen Tag – man muss sich nicht nur mit der eigenen unmittelbaren Arbeit auseinandersetzen, sondern auch mit der Vernetzung der Module und der Logik deren Interaktion. Anders gesagt, man muss genau verstehen, was und wo sich ändern wird, wenn Sie beispielsweise den Steuersatz ändern, einen Rabatt anwenden oder ein neues Feld im Kundenprofil hinzufügen usw. Und dies sollte praktisch jeder Nutzer im Unternehmen verstehen. Das Helpdesk-System hat solche Komplikationen nicht (zumindest in unserer Implementierung).

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Zum Vergleich – das Hauptfenster des CRM-Systems und das Fenster des Kundenprofils.

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Links die Schaltflächen, rechts die Anzeigetafel, oben das Menü mit Untermenüs usw. Wenn man im CRM-System arbeitet, fühlt man sich ein wenig wie ein Pilot eines Flugzeugs vor einem Armaturenbrett, während man sich im Helpdesk wie ein Front-Operator fühlt, der schnell und präzise Aufgaben lösen oder delegieren kann. Und das Handbuch hat 300 Seiten.

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44 Tabs, von denen jeder wichtige Informationen enthält, einschließlich Geschäftsgeheimnissen – und fast alle Tabs sind in die operative Arbeit integriert, mindestens 10 werden von jedem der Manager verwendet. Das ist nach Schulung und Einarbeitung bequem und schnell, aber die Einarbeitung benötigt Zeit und ist Teil des Implementierungsprojekts.

Wie Sie sehen können, ist der Unterschied kolossal. Und das ist kein Zeichen dafür, dass irgendeine Software besser ist – es ist ein Zeichen dafür, dass jede der Anwendungen ihre Funktion erfüllt und den Anforderungen ihres Nutzers entspricht.

Einstellung des Helpdesks ZEDLine Support maximal einfach: Der Administrator legt die E-Mail-Einstellungen für den Versand von Benachrichtigungen, den Speicherplatz und die Logik des Versands von Benachrichtigungen fest. Die wichtigste Entität eines jeden Helpdesks ist das Formular zur Erstellung des Tickets, das ebenfalls einfach eingerichtet werden kann, indem man die benötigten Felder mit den Datentypen auswählt. 

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Das Einstellungsfenster für das Profil im Administrationsbereich.

Welche Arbeitsregeln sollte der Helpdesk erfüllen?

• Schnelligkeit — schnell einstellbar sein, ohne Verzögerungen arbeiten, auch bei einer großen Anzahl von Anfragen.
• Verständlichkeit — alle Entitäten sollten klar, transparent und mit dem Hauptanliegen — der Kundenanfrage — verbunden sein.
• Alle Elemente der Benutzeroberfläche sollten eindeutig interpretiert werden — der Mitarbeiter muss genau wissen, was jedes Symbol und jede Funktion in der Benutzeroberfläche bedeutet. 
• Einfachheit der Einarbeitung — da die Supportmitarbeiter völlig unterschiedliche Qualifikationen und Vorbereitungen haben können, sollte der Helpdesk einen schnellen Einstieg ermöglichen. Die Schulung sollte so schnell wie möglich erfolgen, denn dies ist der Personenkreis, den man nicht lange aus dem Arbeitsprozess herausziehen kann. 

Der Helpdesk ist ein Werkzeug für die direkte Arbeit (wie auch CRM), aber in erster Linie ein Werkzeug für die Frontlinie, wo Antwortgeschwindigkeit, Benutzerfreundlichkeit und die Möglichkeit zur Kontrolle des Fortschritts bei der Lösung eines Problems fast ebenso wichtig sind wie die Professionalität des Supports.

Geschwindigkeit im Umgang mit Kunden

Ich bin Kunde vieler Unternehmen, Dienste, Geschäfte usw. Ich bin ein erwachsener, moderner, technisch versierter Mensch, der für sein Geld genau drei Dinge möchte: ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis, hervorragenden Service und eine zugängliche, transparente Zusammenarbeit bei meinen Anforderungen. Wenn ich nicht finde, wie ich mit dem Unternehmen in Kontakt treten kann, finde ich ein anderes; wenn mir auf eine Frage oder Beschwerde nicht geantwortet wird, werde ich das Unternehmen in Zukunft meiden; wenn ich gut und personalisiert betreut werde, bin ich bereit, ein wenig mehr zu bezahlen und mit der Marke Freundschaft zu schließen. Das ist das normale Verhalten von Millionen modernen jungen Menschen — Ihren Kunden. Und was bedeutet das? Es sollte für sie bequem sein — auch (oh Schreck!) in Ihren Helpdesk einzudringen und den Verlauf zu beobachten.

In dieser Hinsicht ist das CRM-System nicht der beste Freund des Kunden. Ja, es gibt Lösungen auf dem Markt, die die Erstellung eines persönlichen Kontos für Kunden oder Partner in CRM ermöglichen, aber selbst in diesen Systemen wird sich nicht jedes Unternehmen trauen, seine Kunden zuzulassen. Und auch dem Kunden macht es wenig Freude, sich mit den Benutzeroberflächen der CRM-Systeme aller Unternehmen, mit denen er zusammenarbeitet, auseinanderzusetzen.

Ein Helpdesk ist der Treffpunkt zwischen Kunde und Operator zur Lösung von Arbeitsaufgaben (Problemen, Vorfällen). Sie nehmen den Link zu Ihrem Helpdesk und platzieren ihn überall, wo der Kunde möglicherweise nach Ihnen suchen könnte: in sozialen Netzwerken, auf der Website, in der Signatur von E-Mails oder sogar als QR-Code auf Produkten, Materialien und Werbung. Der Kunde klickt auf den Link, gibt seinen Namen, Nachnamen und seine E-Mail-Adresse ein und erhält seinen Benutzernamen und sein Passwort für den Zugang zum Kundenportal des Helpdesks.

Dann erstellt er ein Ticket, kommuniziert mit dem Operator im Chat, fügt Dateien hinzu und verfolgt Änderungen bei den Operatoren und dem Status seines Problems. Das ist bequem, schnell und, was ebenso wichtig ist, kontrollierbar – der Kunde hat die Kontrolle. Der Statuswechsel ermöglicht es dem Kunden, die Dynamik der Bearbeitung zu sehen und zu wissen, was mit seinem Anliegen passiert, und wie schnell das Problem gelöst wird.

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Eins, zwei, drei – und der Kunde kann sein erstes Ticket erstellen.

Die Möglichkeit zur Selbstbedienung für Kunden und der Chat mit dem Operator sind charakteristische Merkmale eines Helpdesks, die in CRM entweder fehlen oder nicht nachgefragt werden.

Dank des Helpdesks verkürzt sich die Reaktionszeit auf Anfragen – das ist wahrscheinlich der größte Vorteil, den ein solches Programm den Supportmitarbeitern bietet. Wenn einem Kunden viel Zeit gewidmet wird, hat er das Gefühl, dass er ein besonders wichtiger Kunde ist, was die Bindung zum Unternehmen stärkt (und damit auch zusätzliche Verkäufe, Einnahmen und Gewinn – lassen Sie uns das strategisch betrachten!).

Messbare und spürbare Arbeit der Mitarbeiter

Tatsächlich ist es nicht erforderlich, ein Büro zu haben, in dem eine dedizierte Support-Gruppe sitzt, um ein Helpdesk-System zu haben – es kann für alle Mitarbeiter geeignet sein, die an der ersten Front der Kundenbetreuung arbeiten (außer für Verkäufler – für sie ist CRM schließlich bequemer und funktionaler). Mit Hilfe des Helpdesks werden viele Routineaufgaben automatisiert, und die Support-Manager haben mehr Zeit, um die Probleme der Kunden grundlegend zu lösen. 

Gleichzeitig sind es gerade die Supportmitarbeiter, auf die am häufigsten verschiedene Metriken und KPIs angewendet werden, da ihre Arbeit leicht zu quantifizieren ist – anhand der abgeschlossenen Anfragen, Kundenbewertungen (coming soon) und des Aufwands in monetärer Bewertung. In verschiedenen Helpdesks wird diese Zählung unterschiedlich durchgeführt; wir haben sie über die Erfassung des Arbeitsaufwands (Timing) realisiert: Man kann Preise für verschiedene Arten von Arbeiten eingeben und sie in jeder Aufgabe berücksichtigen, um sie dann in einem Bericht über den Arbeitsaufwand zu aggregieren.

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Das Timing-Einstellungsfenster im Administrationsbereich

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Bewertung des Arbeitsaufwands im Antragsinterface (kann dem Kunden sichtbar sein oder nicht dank der Funktion „Interne Nachricht“ (unsichtbar für den Antragsteller). 

Der Helpdesk ermöglicht es dem Mitarbeiter, seine Zeit zu verwalten: Wenn alle Aufgaben mit Status, Fristen und Verantwortlichen vor Augen stehen, ist es einfacher, sich zu konzentrieren und die Arbeit sowohl innerhalb des Arbeitstags als auch insgesamt für den Aufgabenbereich zu planen. Zusammen mit der Verringerung des Stressniveaus sinkt die Wahrscheinlichkeit, dumme, „nervöse“ Fehler zu machen.  

Außerdem sieht der Mitarbeiter die erledigte Arbeit (abgeschlossene Anfragen) und kann seinen Erfolg visuell nachvollziehen, was ein äußerst starker Motivator ist.

In einem CRM-System ist die Bewertung der Mitarbeiterleistung viel tiefer und komplexer (zum Beispiel haben wir ein ganzes Modul zur Arbeit mit KPIs entworfen), und bevor die Effizienz jedes Mitarbeiters bewertet wird, muss eine bestimmte Vorbereitung stattfinden. Im Helpdesk beginnt die Bewertung des Supports in der ersten Minute der Arbeit, ohne Verzögerungen für die Genehmigung von Kennzahlen usw.

Einige weitere Unterschiede, die man kennen sollte

• Der Aktualisierungszyklus eines CRM-Systems ist wesentlich länger als der Aktualisierungszyklus eines Helpdesk-Systems, und die Unterstützung ist komplexer. Für die Arbeit mit einem Helpdesk benötigen Sie keinen Systemadministrator, Programmierer oder super-sicheren PC-Nutzer.
• Wenn es in der CRM-Software einen Abschnitt „Service“ gibt, ist dies lediglich ein stark eingeschränkter Bereich, der nicht in der Lage ist, ein Helpdesk zu ersetzen. Wenn es im Helpdesk ein CRM-Modul gibt, ist das, wie in dem Witz, weder das eine noch das andere – es ist überhaupt kein CRM, sondern zum Beispiel ein Kontakt-Manager. Denn CRM ist, wie ich zum zehnten Mal wiederhole, ein System zur Verwaltung aller Kundenbeziehungen, von der Lead-Generierung bis zum Cross-Selling. Sie erkennen die Logik der gesamten Präsenz dieses Themas im Helpdesk, abgesehen von der Preissteigerung des Programms?
• Wenn die anfänglichen Informationen über die Kunden sofort von allen Mitarbeitern gesammelt werden, dann passt Ihnen ein CRM-System besser. Wenn der Support keine anfänglichen Informationen sammelt und nur ein enges Aufgabenspektrum hat, benötigt er ein Helpdesk.

Wenn ein Unternehmen kein Helpdesk und kein CRM hat, liegt die Kundenkommunikation vermutlich in der E-Mail. Es gibt zwei gängige Szenarien: 

1. die Kommunikation setzt sich in einer endlosen Kette von E-Mails fort, die Suche erfolgt dort; beim Abgang eines Mitarbeiters sind unangenehme Abenteuer möglich;
2. die Kommunikation wechselt in den Chat oder auf das Telefon und verliert sich allmählich als einheitliches Informationspaket.

Das ist wohl die schlechteste Option, die man haben kann. Schaffen Sie sich keine Risiken, nutzen Sie verschiedene Automatisierungstools, die die Aufgaben jedes Mitarbeiters lösen können. So bewahren Sie auch wertvolle Vermögenswerte – Geschäftsinformationen – und es wird den Mitarbeitern bequem sein und die Kunden werden sich nicht verlassen fühlen. 

UMFRAGE

— bitte antworten Sie auf eine kurze Liste von Fragen, das wird uns helfen, besser für Sie zu werden 🙂 

Nur registrierte Benutzer können an der Umfrage teilnehmen. Bitte einloggen.

Gibt es in Ihrem Unternehmen einen Supportdienst?

• Ja, es gibt eine separate Gruppe von Mitarbeitern (Abteilung)

• Ja, es gibt, aber diese Mitarbeiter machen auch andere Arbeiten

• So gesehen gibt es keinen — das Bearbeiten von Vorfällen übernimmt der Nächste, der dazu passt

• Wir bieten keinen Support für Kunden an

21 Nutzer haben abgestimmt. 4 Nutzer haben sich enthalten.

Womit beschäftigen sich diese Leute?

• Sie beantworten die Fragen der Kunden

• Sie leiten Fragen an die Spezialisten weiter

• Sie helfen den Kunden selbst und lösen Probleme vollständig

• Sie kümmern sich um alles: sowohl die Einrichtung als auch den Support

• Sie verkaufen unsere Produkte und Dienstleistungen

21 Nutzer haben abgestimmt. 4 Nutzer haben sich enthalten.

Wechseln die Supportmitarbeiter oft?

• Ja, oft, das sind Studenten

• Ja, oft – so ist nun einmal der Job

• Ja, oft – sie wachsen schnell im Unternehmen

• Nein, nicht oft – das ist unsere Supergruppe

19 Benutzer haben abgestimmt. 4 Benutzer haben sich enthalten.

In welchem Bereich ist Ihr Unternehmen tätig?

• IT

• Nicht IT

20 Benutzer haben abgestimmt. 4 Benutzer haben sich enthalten.

Gibt es in Ihrem Unternehmen ein Helpdesk-System?

• Ja, es gibt eines, vom Anbieter

• Ja, es gibt eines, selbst entwickelt

• Nein, wir nutzen eine CRM

• Nein, wir verwenden eine andere Software

• Überhaupt nicht, wir arbeiten über E-Mail, Telefon, Chats

• Ich werde in den Kommentaren erzählen

20 Benutzer haben abgestimmt. 4 Benutzer haben sich enthalten.

Ist es kostenpflichtig?

• Ja, kostenpflichtig

• Nein, kostenlos

18 Benutzer haben abgestimmt. 7 Benutzer haben sich enthalten.

Sind Sie mit Ihrem Helpdesk-System zufrieden?

• Ja, vollständig

• Teilweise

• Nein

• Wir haben kein Helpdesk-System

18 Benutzer haben abgestimmt. 6 Benutzer haben sich enthalten.

Was ist Ihnen wichtig an einem Helpdesk-System?

• Einfachheit der Einrichtung und Nutzung

• Geschwindigkeit der Arbeit

• Omni-Channel

• Benutzeroberfläche

• Sicherheit

• Kundenportal

• Kosten

• Mitarbeiterbewertung

• Kontrolle

17 Benutzer haben abgestimmt. 8 Benutzer haben sich enthalten.

Wie korrekt und verständlich?

• Helpdesk

• Service Desk

• Support-System

• Ticket-System

• Sind Sie verrückt, das sind alles unterschiedliche Begriffe!

15 Benutzer haben abgestimmt. 10 Benutzer haben sich enthalten.

Quelle: habr.com