Warum benötigen Sie einen Support-Service, der nicht unterstützt?

Unternehmen kündigen künstliche Intelligenz in ihrer Automatisierung an und berichten darüber, wie sie einige coole Systeme für den Kundenservice implementiert haben, aber wenn wir den technischen Support anrufen, leiden wir weiterhin und hören die leidenden Stimmen von Mitarbeitern mit ausgearbeiteten Skripten. Dabei haben Sie sicherlich bemerkt, dass wir, ITler, die Arbeit der zahlreichen Kundenservice-Teams von Servicezentren, IT-Outsourcern, Autowerkstätten und Auskunftsdiensten der Telekommunikationsanbieter, einschließlich des Supports des Unternehmens, in dem wir arbeiten oder das wir leiten, viel schärfer wahrnehmen und bewerten. 

Was ist das Problem? Warum ist ein Anruf beim technischen Support fast immer ein Grund für einen tiefen Seufzer und eine gewisse erzwungene Notwendigkeit? Wir wissen ein wenig über die Gründe. 

Der technische Support unserer Kindheitsträume

Unterstützungsprobleme, die mit Sicherheit auch bei Ihnen bestehen

Unqualifizierte Mitarbeiter

Unqualifizierte Mitarbeiter sind auf den ersten Blick die Hauptursache für Probleme mit dem technischen Support. Es ist inakzeptabel, wenn man auf die Lösung seines Problems oder zumindest auf eine korrekte Weiterleitung zu einem Spezialisten wartet und dann die eigentliche Frage völlig ignoriert wird und ein wenig Werbung obendrauf kommt. Man sollte jedoch nicht sofort die Mitarbeiter des Supports beschuldigen – in der Regel liegt die Wurzel dieses Problems viel tiefer.

Die Auswahl unqualifizierter Mitarbeiter ist der erste Fehler von Unternehmen. Es ist klar, dass hochqualifizierte Systemadministratoren und Ingenieure nicht zu Ihnen kommen werden, wenn Sie kein DevOps-Outsourcing mit ansprechenden Angeboten für Bewerber sind. Aber auch das Einstellen von "Studenten im ersten und zweiten Jahr, die in ihrer Freizeit arbeiten" kann problematisch sein. Es ist ein Glücksspiel: Sie könnten sich Ihren zukünftigen Supportleiter oder sogar den Hauptentwickler anheuern, oder Sie bekommen einen Studenten, dem das Lernen egal ist — er hat die ganze Zeit frei. Solche Leute haben in der Regel keine kommunikativen Fähigkeiten, kein Bestreben zu lernen (und ein Support-Mitarbeiter bedeutet immer Lernen und die Fähigkeit, anderen etwas zu erklären, was nur möglich ist, wenn man es selbst versteht). Daher sollte bei der Auswahl von Kandidaten nicht nach dem Prinzip der Kosteneffizienz oder dem Wunsch, zu Ihnen zu kommen, entschieden werden, sondern nach objektiven Metriken und der Fähigkeit, einfache Support-Aufgaben in der Praxis zu lösen.

Unfähige Mitarbeiter sind ein großes Problem für viele Unternehmen, unabhängig von Größe und Branche. Wenn wir von Unfähigen sprechen, meinen wir Analphabeten, unqualifizierte und vor allem solche, die nichts an ihren Qualifikationen ändern und nicht lernen wollen. Warum geraten Unternehmen immer wieder an solche Leute? Ganz einfach: Oft werden im Support nicht die eingestellt, die fähig sind und wissen, sondern die, die billiger sind, 'und dort werden wir sie schulen'. Das ist ein kritischer Fehler, der auch zu einer hohen Fluktuation führt ('nicht meins', 'oh, wie böse ihr alle seid', 'das Lernen ist wichtiger'), zu Fehlern in der Arbeit ('ich habe noch nicht gelernt', 'ich werde nicht für so wenig Geld eines verlangen!'), zu nutzlosen Versuchen, zu schulen ('Was ist das für ein Unsinn, mit Kunden zu reden? Dafür habe ich kein Management-Studium gemacht, ich will ein Chef werden').

Ein offensichtlicher, aber schwer umsetzbarer Rat: Versuchen Sie, schon in der Einstellungsphase mit den Mitarbeitern zu arbeiten. Quälen Sie sie nicht mit Fragen, wo sie sich in fünf Jahren sehen, sondern sprechen Sie über die wesentlichen Dinge: 

• fragen Sie, was qualitativ hochwertigen Kundenservice für sie bedeutet; 
• bieten Sie knifflige Gesprächsszenarien mit Kunden an und fragen Sie, wie sie reagieren würden;
• fragen Sie, womit sich Ihrer Meinung nach Ihr Unternehmen beschäftigt und was die Kunden wollen.

Diese drei einfachen und ehrlichen Teile des Interviews geben Ihnen einen Überblick darüber, wer die Menschen sind, die Sie an der Front einstellen, und wie sie sich innerhalb Ihres Unternehmens präsentieren.

Fehlende Schulung

Fehlende Schulung ist ein weiteres Problem. Ja, in einem Unternehmen, in dem es technischen Support gibt (oder einfach jeden Kundenservice), wird immer eine formale Schulung durchgeführt: manchmal ist es ein Einsteigerkurs, manchmal ein Vortrag für ein paar Stunden, manchmal ein strenger Chef, der 15 Minuten lang grob erklärt, dass das Unternehmen ausschließlich als Astrosupport Technologisches Unternehmen bezeichnet werden muss, und dass der Name des Kunden im Gespräch nicht weniger als 7 Mal erwähnt werden sollte, der Rest ist nicht so wichtig. Das ist natürlich nicht ausreichend. Es gibt einige bewährte Verfahren für die Schulung von Support- / Kundendienstmitarbeitern, dabei stechen die allgemeineren hervor. 

1. Ideale Lösung. Nach der Einstellung einer Gruppe von Fachleuten wird jedem 2-3 Supportmitarbeitern ein Mentor aus den Reihen erfahrener Mitarbeiter zugewiesen, der eine detaillierte Schulung im Büro durchführt und sofort das Wissen in der Praxis festigt. So wird die Information möglichst schnell aufgenommen und Missverständnisse können vermieden werden.
2. Angemessene Lösung. Die Schulung im Hörsaal erfolgt in mehreren Abschnitten, und der erfahrene Mitarbeiter beantwortet lediglich die aufkommenden Fragen und analysiert sporadisch nachträglich die Anrufe / E-Mails / Chats mit den neuen Mitarbeitern. In dieser Situation ist die Wahrscheinlichkeit höher, dass der Neue Fehler macht.
3. Der Ansatz „naja, wenigstens etwas“. Wie in den beiden vorherigen Fällen haben Sie eine Wissensdatenbank, die häufige Fälle und Probleme enthält (oder es gibt einfach Zugang zu alten Tickets), und der neue Mitarbeiter beschäftigt sich ein paar Wochen selbstständig mit den Situationen und legt dann eine Art Prüfung ab. Natürlich bleibt etwas im Gedächtnis, aber es fühlt sich an wie das Lesen des Buches von Stroustrup ohne Computer und IDE vor der Nase und einer Prüfung auf einem Zettel. So sieht es auch hier aus – das Telefon-Headset oder die E-Mail bringen den neuen Operator in eine Verwirrung. 

Egal wie toll das Unternehmen ist, der technische Support bleibt immer eine Abteilung mit der höchsten Fluktuation. Deshalb muss die Auswahl und Schulung von Anfang an professionell angegangen werden, andernfalls wird alles schlimmer.

Endlose und langweilige Skripte

Totales «Scripting» ist ein weiteres Übel des technischen Supports und generell jeder Kundenserviceabteilung. Die Sprache der Spezialisten ist manchmal so stark vorgegeben, dass selbst wir ITler den Verdacht hegen, es könne sich um einen Roboter mit unausgereiftem Intellekt auf der anderen Seite handeln. Natürlich sind bestimmte Hinweise für verschiedene Situationen unerlässlich, aber die Kommunikation sollte in menschlicher Sprache stattfinden. Vergleichen Sie zwei Dialoge.

1.

— Guten Tag. Sie werden von der Support-Abteilung der Astroservice Technologis Group LLC begrüßt. Wir freuen uns über Ihre Anfrage. Was ist Ihr Anliegen?
— Hallo. Ich kann mich nicht im Admin-Bereich Ihrer Website anmelden, um den Kauf abzuschließen. Es steht dort, dass der Benutzername nicht existiert.
— Wir freuen uns über Ihre Anfrage und sind bereit, Ihre Fragen zu beantworten. Können Sie uns sagen, wann Sie sich auf unserer Website registriert haben?
— Vor etwa drei Jahren. Gestern hat es noch gut funktioniert.
— Vielen Dank für die ausführliche Antwort. Wie lautet Ihr Benutzername?
— hellboy.
— Vielen Dank für die ausführliche Antwort.

2.

— Guten Tag, Unternehmen Astroservice, mein Name ist Wladimir. Wie kann ich Ihnen helfen?
— Hallo. Ich kann mich nicht im Admin-Bereich Ihrer Website anmelden, um den Kauf abzuschließen. Es steht dort, dass der Benutzername nicht existiert.
— Wann haben Sie sich auf unserer Website registriert? Besteht das Problem schon lange?
— Vor etwa drei Jahren. Gestern hat es noch gut funktioniert. 
— Wie lautet Ihr Benutzername?
— hellboy.
— Gut, ich schaue mal nach. Ich sehe Ihren Benutzernamen, ah, Ihr Konto ist abgelaufen…

Mehr Konkretheit, weniger Verwirrung und Worte, nach denen das Thema des Gesprächs bereits verschwommen wird. Übrigens betrifft das auch den Verkauf.

Die Weiterleitung zu Spezialisten ist manchmal eine notwendige und sogar richtige Maßnahme — es ist viel besser, eine Minute auf die Antwort eines Fachspezialisten zu warten, als zu versuchen, etwas von der ersten Linie zu erreichen. Wenn jedoch die Kette mehrere Glieder hat, von denen jedes alle Informationen zu dem Problem wiederholen muss, möchte man die Kommunikation abbrechen und zu Google gehen. Und wenn bei eiligen Anfragen an eine Bank oder beispielsweise eine Klinik eine solche Weiterleitung mit Erklärungen gerechtfertigt ist, so ist das im Falle einer schriftlichen Klärung per E-Mail, Chat oder Messenger mindestens unhöflich.

Die Informationen über das Kundenproblem müssen schnell und präzise erfasst und gespeichert werden, um sie an den Bearbeiter weiterzugeben, ohne den Kunden dazu zu bringen, zum zehnten Mal zu erklären, wie seine Fußbodenheizung "pschhh, dann quak-quak, dann trrrr und hat mega geschlagen, weil die Katze die Ecke auseinandergenommen und mit dem Katzenklo verwechselt hat". Dies kann in beliebiger Form geschehen, zum Beispiel in einem separaten Chat, als Notiz zur Karte im CRM-System oder direkt im Ticket innerhalb des Helpdesks. So wird es in dem Cloud-Helpdesk ZEDLine Support umgesetzt: Es gibt eine Beschreibung der Aufgabe vom Kunden, der Operator kann Informationen klären, Screenshots und Dateien anfordern und dann die Aufgabe einfach an einen kompetenten Kollegen delegieren. Gleichzeitig sieht der Kunde im Kundenportal, wer an seiner Aufgabe arbeitet und in welcher Phase sich diese befindet. Ab Version ZEDLine Support 2.2, die bereits verfügbar ist, gibt es interne Nachrichten im System — die Operatoren können Aufgaben untereinander besprechen, und der Kunde sieht nicht die Kommentare, die er nicht sehen sollte.

Interne Nachrichten im Interface sind mit einem speziellen Symbol gekennzeichnet. Der Kunde sieht sie nicht.

Support, der verkauft, statt zu unterstützen

Verkäufe im technischen Support oder Kundenservice sind eine weitere schattige Seite in Ihrem Support. Wir wissen, dass in den Supportdiensten vieler Unternehmen, einschließlich Telekommunikationsanbieter, der Supportmitarbeiter verpflichtet ist, zusätzliche Dienstleistungen anzubieten und einen Verkaufsplan hat, der sich direkt auf die Höhe der Prämien auswirkt. Und das ist furchtbar, da es Zeit raubt, den Eindruck von Aufdringlichkeit erweckt und das ständige Bestreben zeigt, auf Kosten des Kunden Geld zu verdienen. Infolgedessen sinkt die Beurteilung der Arbeit des Operators und die Loyalität sinkt erheblich. Verdammtes A, ich bin nervös, mein mobiles Internet verbindet sich nicht, obwohl das Paket bezahlt ist, in 10 Minuten beginnt meine Präsentation auf der Konferenz, und man sagt mir: "Wir haben gute Nachrichten für Sie: Sie können ein Internetpaket von 5 GB für nur 150 Rubel aktivieren. Soll ich es Ihnen sofort aktivieren?". Verdammt nochmal, löse mein Problem jetzt sofort, und die Verkäufer können einen separaten Anruf tätigen. Außerdem werden die Dienstleistungsangebote oft völlig gedankenlos gemacht: dasselbe Paket für 150 wird dem angeboten, der unbegrenzte Daten hat und mehr als 30 GB Mobilfunkdaten im Monat verbraucht. 

Ein Ratschlag: Sagen Sie «Nein» zu Verkäufen im Kundendienst, wenn Sie für den operativen Support zuständig sind: Verbindung, Gadgets, B2B-Lösungsunterstützung (Hosting, CMS, CRM usw.). Versuchen Sie, Verkäufe organisch einzuflechten, wenn Sie für den nicht-operativen Service zuständig sind. Zum Beispiel ist es ganz legitim, im Parfümgeschäft nach der Verfügbarkeit eines Produkts oder den Öffnungszeiten zu fragen und dabei zu erzählen: «Wir haben von 10 bis 22 Uhr geöffnet, kommen Sie vorbei, es erwarten Sie Rabatte von bis zu 70 % und 2 zum Preis von 1 für alle Pflegeprodukte». 

IVR: Freund oder Feind?

Der nächste Problembereich umfasst ein mächtiges Werkzeug, das ein hochgradig effizientes Kundenmanagementsystem werden kann, aber alle Pläne Ihres Services zunichte machen kann. Es geht um IVR (und auch um seine Nachfolger – Chatbots). IVR ist ein hervorragendes Werkzeug zur Entlastung des Kundendienstes: Man kann den Kunden «beschäftigen», bis der Operator antwortet, und ihn direkt zum richtigen Spezialisten leiten. Wieder einmal: IVR sollte ein Router sein und kein Verkaufsinstrument in den oben genannten Bereichen. IVR spart Zeit sowohl für den Kunden als auch für den Operator, indem es das Problem identifiziert und die Priorität des Anliegens bewertet.

Übrigens scheint das Angebot, zurückzurufen, wenn der Kunde nicht hören möchte, wie das Sprachmenü funktioniert oder mit einem Bot spricht, sehr gut zu sein. «Wenn Sie keine Zeit haben, auf die Antwort des Operators zu warten, legen Sie bitte auf, und wir rufen Sie innerhalb von 5 Minuten zurück». 

Unkenntnis des Produkts

Es gibt einen Witz: «Der Geschäftsführer sagt zu den Verkäufern: — Entschuldigung, aber ich glaube, dass der Ausdruck «alles mögliche» unser gesamtes Sortiment nicht vollständig widerspiegelt.» Und das passt perfekt zur Beschreibung der Support-Abteilung, deren Mitarbeiter zwar Dutzende von Spickzetteln vor Augen haben, aber dennoch das Produkt oder die Dienstleistung des Unternehmens vollkommen nicht kennen, ganz zu schweigen davon, dass sie das Produkt mit den Erwartungen der Kunden in Einklang bringen. Die Erfahrung zeigt, dass es keinen frustrierteren Kunden gibt als denjenigen, der mehr über das Produkt oder die Dienstleistung Ihres Unternehmens weiß als die Person, die versucht, am anderen Ende des Chats, Anrufs oder der E-Mail zu helfen. 

Ein einfacher Ratschlag: Jeder Mitarbeiter im Support sollte mit allen Funktionen der Produkte oder Dienstleistungen des Unternehmens sowie mit den besten Kombinationen von Produkten und Dienstleistungen für jeden Kundentyp vertraut sein. Nur so können Sie nicht nur die Frage des Kunden beantworten, sondern auch in dessen Wertesystem antworten und verstehen, wie und warum er dieses Produkt nutzt. Dies ist die ideale, aber schwer umsetzbare Variante, da in der technischen Unterstützung Experten arbeiten sollten. Aber das Streben danach kann die Servicequalität erhöhen. Wie man sagt, verwandelt sich ein zufriedener Kunde allmählich in unseren Agenten und beginnt, neue Kunden zu gewinnen. Daher ist eine kompetente Arbeit im technischen Support ein Kampf um die Loyalität, der indirekt den Umsatz steigert, auch ohne direkt etwas zu verkaufen.

Die DANE-Spezifikation ist inZum Beispiel verkaufen Sie IT-Outsourcing-Dienstleistungen. Sie haben einen Kunden, der ganz auf den Verkauf ausgerichtet ist und dessen Mitarbeiter kaum von Telefonie und CRM aufblicken können, und einen Kunden, der sein Produkt durch Marketing verkauft und dessen Verkäufer recht passiv sind. Beide haben dieselbe Infrastruktur: CRM, 1C, eine Website und jeweils 12 Arbeitsplätze. Und dann passiert eine Katastrophe – bei den Kunden bricht das Netzwerk zusammen, und Sie müssen eine erste Rückmeldung geben, um eine Art Analyse aus der Ferne durchzuführen und eine Entscheidung über einen Außeneinsatz zu treffen. Sie müssen verstehen, dass in beiden Büros Panik herrscht. 

Standardreaktion: „Wir werden uns darum kümmern. Wir schauen jetzt aus der Ferne und, falls nötig, kommen wir vorbei.“ // Unpersönlich, ohne einen zuständigen Mitarbeiter, mit unklarem Beginn der Arbeiten und Ablauf des Prozesses.

Gute Reaktion für Unternehmen 1: „Ich habe Ihr Problem verstanden. Ich weiß, wie wichtig es für Sie ist, ständig telefonieren und im CRM arbeiten zu können. Wasilij hat bereits mit der Problemlösung begonnen. Den Fortschritt können Sie im Ticket verfolgen.“ // Das Anliegen des Kunden wurde akzeptiert, es gibt einen Namen für den zuständigen Mitarbeiter und den Manager, die Dringlichkeit ist zu sehen, und es ist klar, wo man den Prozess verfolgen kann.

Gute Reaktion für Unternehmen 2: „Ich habe Ihr Problem verstanden. Lassen Sie mich wissen, ob irgendwelche Mails versendet wurden und ob etwas wiederhergestellt werden muss. Die Aufgabe wurde Wasilij zugewiesen. Den Fortschritt können Sie im Ticket verfolgen.“ // Das Anliegen des Kunden wurde akzeptiert, es wurde Fürsorge gezeigt, es gibt einen Namen für den zuständigen Mitarbeiter. Der Zeitrahmen ist jedoch nicht festgelegt, da die Dringlichkeit des Kunden niedriger ist als bei 1. 

Das ist, was den Helpdesk so praktisch macht. ZEDLine Support 2.2, in dessen Oberfläche der Kunde den Fortschritt der Arbeiten, Verantwortliche, Kommentare usw. sieht – ein vollständiges Gefühl der Kontrolle über die Anfrage und ein viel ruhigeres Verhalten der Kunden, die Sie nicht mit Anrufen und E-Mails mit Fragen wie 'Nun, was ist los, wann?' belästigen werden. 

Hier sollte auch die Unaufmerksamkeit erwähnt werden, die den Eindruck von Unkenntnis des Produkts erwecken kann. Unaufmerksamkeit ist eine besondere Kategorie von Fehlern im technischen Support. Sie kann sowohl auf einen Wissensmangel als auch auf Müdigkeit zurückzuführen sein, da die Arbeit im Support fast immer eine intensive Belastung ist, manchmal mit einem nicht besonders physiologisch akzeptablen Zeitplan. Deshalb verwechselt der Support-Mitarbeiter am Telefon häufig den Namen, das Produkt oder die Frage selbst. Die Situation wird dadurch verschärft, dass der Mitarbeiter den Fehler bemerkt, aber dennoch die Frage nicht klärt oder nicht auf diejenige antwortet, die gestellt wurde. Natürlich wird dies unweigerlich zu Problemen mit dem Kunden führen, da er mit der Arbeit unzufrieden bleibt. 

Gibt es eine Lösung für die Probleme?

Unzureichende Automatisierung des Services führt zu Problemen mit dem Service, d.h. sie kann im Wesentlichen Ihre Kunden zu Kunden Ihrer Konkurrenz machen. Jede Anfrage an den technischen Support (oder einfach nur Support) ist eine Art Warnung vom Nutzer, auf die klar, schnell und kompetent reagiert werden muss. Wenn Sie nicht reagieren, wird die Anfrage in sozialen Netzwerken, auf Bewertungsplattformen und an anderen Orten veröffentlicht, wo Sie um Ihren Ruf kämpfen und beweisen müssen, dass Sie kein Dromedar sind. 

Unzufriedene Kunden haben noch einen unerfreulichen Nebeneffekt: ständig unzufriedene Kunden können dazu führen, dass Mitarbeiter, einschließlich Ingenieure, Entwickler, Tester usw., das Unternehmen verlassen. Das bedeutet neue Einstellungen und neue Kosten. Daher müssen Sie alles tun, um die Arbeit des Supports erstklassig zu gestalten – selbst wenn es sich um eine Gruppe unerfahrener Studenten handelt. 

Entwickeln Sie ein Kundenservice-Handbuch. Das darf auf keinen Fall ein weiteres formales Regelwerk sein, es muss ein vollständiges, verständliches Dokument in menschlicher Sprache sein, das die Hauptpflichten der Mitarbeiter, sekundäre Pflichten der Mitarbeiter (Bereiche, in denen sie Verantwortung übernehmen können), interne Kommunikationswege innerhalb des Unternehmens, Verfahrensweisen, die verwendete Software, die häufigsten Anwendungsfälle, den Kommunikationsstil usw. (der vollständige Umfang hängt vom Unternehmen ab) abbildet. 

Wählen Sie eine Technologie zur Organisation des Supportdienstes. Man muss sich nicht um komplizierte Systeme auf der Basis von Jira, CRM oder ITSM-Systemen kümmern, benutzen Sie eine separate Software für die Supportmitarbeiter, mit der es ihnen angenehm ist zu arbeiten (das Konzept von Komfort umfasst hier Geschwindigkeit, Einfachheit und Intuitivität auf dem Niveau "gesetzt und in 5 Minuten arbeitsfähig"). Was ist gut an der Nutzung einer solchen Anwendung?

• Der Kunde kann den Prozess, der mit seiner Anfrage verbunden ist, kontrollieren: er kann sich in sein Kundenkonto einloggen und den Status der Aufgabe, den Bearbeiter, Anfragen, Kommentare sowie optional die Kosten der Dienstleistungen sehen, falls diese kostenpflichtig sind. Das spart Zeit und ermöglicht es dem Kunden, ruhig zu bleiben.

So könnte ein Antrag mit einem konfigurierten Formular aussehen – alle Informationen sind in den erforderlichen Feldern, einschließlich der obligatorischen Felder, angegeben. Die Schnittstelle ZEDLine Support

Sichtbare und unsichtbare Aufzeichnungen für den Kunden (der den Antrag erstellt hat). Die Schnittstelle ZEDLine Support

• Das Helpdesk-System ist ein System, mit dem man nicht sprechen muss, und das hat erhebliche Vorteile: man kann das Problem detailliert und kompetent darlegen, ohne durcheinander zu kommen und ohne Eile; das Formular des Problems hilft, sich an alle wesentlichen Details zu erinnern; man kann Probleme dort lösen, wo es unangenehm ist zu sprechen usw.
• Jeder Mitarbeiter sieht den gesamten Arbeitsumfang und vergisst nichts.
• Das Helpdesk-System macht die Kommunikation maximal personalisiert, und das ist heute ein wesentlicher Faktor für nicht-preisliche Wettbewerbsfähigkeit. Wer dem Kunden ein Freund ist, hat auch ein Einkommen 😉

Die Technologie allein garantiert keinen idealen Service, erhöht jedoch erheblich die Geschwindigkeit und Qualität der Arbeit des Supportdienstes / Services.

Messen Sie! Wahrscheinlich ist der größte Fehler bei der Arbeit mit dem Kundenservice, die Ergebnisse der Arbeit nicht zu messen. Dies ist eines der messbarsten Bereiche mit transparenten Metriken: Anzahl der Tickets, Kosten der Arbeiten pro Ticket, Kundenzufriedenheit usw. Die Messung der Kennzahlen gibt die Möglichkeit, die Arbeit zu bewerten, Prämien zu vergeben, ein System für materielle und immaterielle Motivation zu implementieren, und somit die Beziehungen zu den Servicetechnikern und den Supportmitarbeitern langfristig zu gestalten. Aus diesem Grund haben wir ein Zeiterfassungssystem in unserem Helpdesk eingeführt. ZEDLine Support.

Wie wir das bei uns gemacht habenIm ZEDLine Support Sie können die Arbeitskosten Ihrer Operatoren und anderer Spezialisten berücksichtigen und sie mit einem Arbeitskategorienklassifikator (Preisverzeichnis für Dienstleistungen) monetarisieren. Das System ermöglicht die Erfassung sowohl kostenpflichtiger als auch kostenloser Arbeiten in Bezug auf Geld und Arbeitsstunden.

Mit dem Bericht über Arbeitsaufwände werden am Ende des Berichtszeitraums (Woche, Monat usw.) die zusammenfassenden Daten über die Arbeitsaufwände gesammelt, auf deren Grundlage Rechnungen erstellt und Analysen in Bezug auf Kunden, Operatoren und Zeiträume durchgeführt werden können.

Dashboard zur Eingabe von Arbeitsaufwänden im ZEDLine Support

Aber natürlich gibt es nichts Schlimmeres, als wenn ein Unternehmen keinen technischen oder Service-Support hat. Viele Unternehmen haben ein starreres, bürokratisches System im Umgang mit Kunden, und widmen dem Service und der Betreuung wenig Aufmerksamkeit. Darüber hinaus schaffen es sogar Serviceunternehmen, die Kunden auf extrem niedrigem Niveau zu unterstützen: mit vergessenen Aufgaben, verspätet und mit verlorenen Anfragen. Freunde, das Jahr 2020 steht vor der Tür, Ihre Kunden sind gesättigt mit Marketing und Verkäufen, es ist schwer, sie zu überraschen und zu gewinnen, aber am schwierigsten und teuersten ist es, sie zu halten. Der Kundenservice, Support, Hilfe, wie auch immer sie genannt werden, ist die neue Stütze des Unternehmens in seinem Bestreben, die Loyalität der Kunden zu gewinnen. Lassen Sie uns also den Supportmitarbeitern Aufmerksamkeit schenken, ihre Arbeit automatisieren und erleichtern, damit die Kunden zufrieden und treu sind und Ihr Geschäft neue Höhen anstrebt!

Quelle: habr.com