Unternehmen kündigen künstliche Intelligenz in ihrer Automatisierung an, sprechen darüber, wie sie ein paar coole Kundendienstsysteme implementiert haben, aber wenn wir den technischen Support anrufen, leiden wir weiterhin und hören auf die leidenden Stimmen von Betreibern mit hart erkämpften Skripten. Darüber hinaus ist Ihnen wahrscheinlich aufgefallen, dass wir IT-Spezialisten die Arbeit zahlreicher Kundenbetreuungsdienste von Servicezentren, IT-Outsourcern, Autodiensten, Helpdesks von Telekommunikationsbetreibern, einschließlich des Supports des Unternehmens, in dem wir arbeiten, viel genauer wahrnehmen und bewerten oder die wir verwalten.
Na, was is los? Warum ist ein Anruf beim technischen Support fast immer ein Grund für einen schweren Seufzer und eine Art zum Scheitern verurteilte Notwendigkeit? Wir wissen etwas über die Gründe.
Technische Unterstützung unserer Kindheitsträume
Supportprobleme, die Sie wahrscheinlich auch haben
Inkompetente Mitarbeiter
Inkompetente Mitarbeiter sind auf den ersten Blick die Hauptursache für Probleme beim technischen Support. Es ist inakzeptabel, wenn Sie auf eine Lösung Ihres Problems oder zumindest auf eine korrekte Weiterleitung an einen Spezialisten warten, dabei aber den Kern des Problems völlig außer Acht lassen und obendrein noch ein wenig Werbung machen. Geben Sie jedoch nicht voreilig den Support-Spezialisten die Schuld – in der Regel liegt die Ursache dieses Problems viel tiefer.
Die Rekrutierung von unqualifiziertem Personal ist der erste Fehler, den Unternehmen machen. Es ist klar, dass hochqualifizierte Systemadministratoren und Ingenieure nicht zu Ihnen kommen werden, wenn Sie kein DevOps-Outsourcer mit guten Angeboten für Bewerber sind. Aber auch die Rekrutierung von „Studierenden im 1. und 2. Studienjahr in der Freizeit“ birgt Gefahren. Dies ist eine Lotterie: Sie können Ihren zukünftigen Support-Chef oder sogar den Chefentwickler mitnehmen, oder Sie können einen Studiostudenten mitnehmen, dem das Lernen egal ist – die ganze Zeit ist kostenlos. In der Regel haben solche Leute keine ausgeprägten Kommunikationsfähigkeiten und keine Lust zu lernen (und eine Unterstützung ist immer Training und die Fähigkeit, anderen zu erklären, was nur möglich ist, wenn man es selbst sicher versteht). Daher müssen Sie sich bei der Auswahl von Kandidaten nicht am Prinzip der Billigkeit eines Mitarbeiters oder seines Wunsches, zu Ihnen zu kommen, orientieren, sondern an objektiven Kennzahlen und der Fähigkeit, einfache Supportprobleme in der Praxis zu lösen.
Ahnungslose Mitarbeiter sind für viele Unternehmen, unabhängig von Größe oder Branche, ein großes Problem. Wenn wir von dumm sprechen, meinen wir Analphabeten, Unqualifizierte und vor allem nicht bereit, etwas an ihren Qualifikationen und ihrem Lernen zu ändern. Warum stoßen Unternehmen also immer wieder auf diese Typen? Es ist ganz einfach: Oft wird die Unterstützung nicht von denen rekrutiert, die es können und wissen, sondern von denen, die billiger sind, „und dann bringen wir es Ihnen bei.“ Dies ist ein kritischer Fehler, der zu Personalfluktuationen („Nicht mein Ding“, „Oh, wie böse seid ihr alle“, „Studium ist wichtiger“), zu Fehlern bei der Arbeit („Ich habe noch nicht gelernt“, „ Nun ja, ich muss noch studieren, aber mit so viel Geld muss ich dir ja auch schaden!“), bis hin zu sinnlosen Ausbildungsversuchen („Was zum Teufel, mit Kunden reden, dafür habe ich ja nicht Management studiert, das will ich.“ ein Anführer sein“).
Dies ist ein offensichtlicher und schwieriger Ratschlag, aber versuchen Sie, in der Einstellungsphase mit den Mitarbeitern zusammenzuarbeiten. Quälen Sie sie nicht mit Fragen, wo sie sich in fünf Jahren sehen, sondern sprechen Sie auf den Punkt:
- Fragen Sie, was guter Kundenservice für sie bedeutet.
- Bieten Sie clevere Szenarien für Gespräche mit Kunden an und fragen Sie, wie sie reagieren werden.
- Fragen Sie, was Ihr Unternehmen ihrer Meinung nach tut und was die Kunden wollen.
Diese drei einfachen und ehrlichen Teile des Vorstellungsgesprächs geben Ihnen eine Vorstellung davon, wer die Leute sind, die Sie an vorderster Front einstellen, und wie sie sich in Ihrem Unternehmen präsentieren.
Mangel an Ausbildung
Mangelnde Ausbildung ist ein weiteres Problem. Ja, in einem Unternehmen, in dem es technischen Support (oder auch nur irgendeinen Kundenservice) gibt, wird immer eine formelle Schulung durchgeführt: irgendwo ist es ein Kurs für einen jungen Kämpfer, irgendwo ein Vortrag für ein paar Stunden, irgendwo ein strenger Chef, der unhöflich redet 15 Minuten über die Tatsache, dass das Unternehmen ausschließlich Astroservice Technologies Group Elelsi Company heißen sollte und der Name des Kunden mindestens sieben Mal im Gespräch erwähnt werden sollte, der Rest ist nicht so wichtig. Das ist natürlich noch nicht alles. Es gibt mehrere Best Practices für Helpdesk-/Servicedesk-Schulungen, von denen einige die universellsten sind.
- Perfekte Option. Nach der Rekrutierung einer Gruppe von Spezialisten wird jedem 2-3 Support-Mitarbeiter ein Mentor aus dem Kreis erfahrener Mitarbeiter zugewiesen, der detaillierte Schulungen am Schreibtisch durchführt und das Wissen sofort in der Praxis festigt. So werden Informationen schnellstmöglich aufgenommen und Unstimmigkeiten können vermieden werden.
- Akzeptable Option. Die Präsenzschulung erfolgt in mehreren Sitzungen, wobei ein erfahrener Spezialist nur aufkommende Fragen beantwortet und im Nachhinein regelmäßig Anrufe/E-Mails/Chats mit Neuankömmlingen analysiert. In dieser Situation ist die Wahrscheinlichkeit höher, dass ein Neuling einen Fehler macht.
- Die Option „Na ja, zumindest etwas“. Wie in den beiden vorherigen Fällen haben Sie eine Wissensdatenbank erstellt, die typische Fälle und Probleme enthält (oder haben einfach Zugriff auf alte Tickets), und der neue Mitarbeiter analysiert einige Wochen lang selbstständig die Situationen und besteht dann so etwas wie eine Prüfung. Natürlich bleibt etwas im Kopf, aber der Effekt ähnelt dem Lesen von Stroustrups Buch ohne Computer und IDE vor der Nase und einem Test auf einem Blatt Papier. Deshalb sieht der Junior den Compiler und hat Angst davor. Auch hier gilt: Ein Telefon-Headset oder ein Brief versetzen einen unerfahrenen Telefonisten in Benommenheit.
Egal wie großartig das Unternehmen ist, der technische Support wird immer die Abteilung mit der höchsten Fluktuation sein. Daher müssen Auswahl und Ausbildung zunächst auf eine professionelle Basis gestellt werden, sonst wird alles immer schlimmer.
Endlose und langweilige Drehbücher
Vollständiges „Scripting“ ist ein weiteres Problem des technischen Supports und im Allgemeinen jedes Kundendienstes. Die Rede von Spezialisten ist manchmal so geskriptet, dass selbst wir IT-Spezialisten vermuten, dass auf der anderen Seite ein Roboter mit unvollendeter Intelligenz steht. Natürlich sind bestimmte Hinweise zu verschiedenen Situationen dringend erforderlich, die Kommunikation muss jedoch in menschlicher Sprache erfolgen. Vergleichen Sie die beiden Dialoge.
1.
- Guten Tag. Willkommen beim Support-Service der Astroservice Technologies Group Elelsi Company. Wir freuen uns, von Ihnen zu hören. Was ist dein Problem?
- Hallo. Ich kann mich nicht im Admin-Bereich Ihrer Website anmelden, um meinen Kauf abzuschließen. Es heißt, dass das Login nicht existiert.
— Wir freuen uns sehr, von Ihnen zu hören und stehen Ihnen gerne für die Beantwortung Ihrer Fragen zur Verfügung. Beantworten Sie die Frage: Wann haben Sie sich auf unserer Website registriert?
- Vor etwa drei Jahren. Gestern lief es gut.
- Danke für die ausführliche Antwort. Wie lautet Ihr Login?
- Höllenjunge.
- Danke für die ausführliche Antwort. <…>
2.
— Guten Tag, Firma Astroservice, mein Name ist Vasily. Wie kann ich dir helfen?
- Hallo. Ich kann mich nicht im Admin-Bereich Ihrer Website anmelden, um meinen Kauf abzuschließen. Es heißt, dass das Login nicht existiert.
— Wann haben Sie sich auf unserer Website registriert? Wie lange besteht dieses Problem schon?
- Vor etwa drei Jahren. Gestern lief es gut.
— Wie lautet Ihr Login?
- Höllenjunge.
- Also, jetzt werden wir es herausfinden. Ich schaue mir Ihr Login an, ja, Ihres ist abgelaufen... <...>
Mehr Einzelheiten, weniger Irritationen und Worte, nach denen das Gesprächsthema bereits verschwimmt. Das gilt übrigens auch für den Verkauf.
Die Weiterleitung an Spezialisten ist manchmal eine erzwungene und sogar richtige Maßnahme – es ist viel besser, eine Minute auf die Antwort eines spezialisierten Spezialisten zu warten, als zu versuchen, von Anfang an etwas zu erreichen. Wenn die Kette jedoch mehrere Glieder erhält, von denen jedes alle Informationen zum Problem wiederholen muss, möchten Sie die Kommunikation aufgeben und zu Google gehen. Und wenn bei einem Eilantrag bei einer Bank oder beispielsweise einer Klinik eine solche Weiterleitung mit Begründung gerechtfertigt ist, dann ist dies im Falle einer schriftlichen Lösung des Problems per Mail, Chat oder Instant Messenger zumindest unanständig.
Informationen über das Problem des Kunden müssen schnell und genau erfasst und gespeichert werden, um sie an den Künstler weiterzugeben, ohne dass der Kunde zum zehnten Mal nacherzählen muss, wie seine Fußbodenheizung „Pshsh, dann Crack-Quack, dann Trrrrr und Bang“ gemacht hat Wow, und wahrscheinlich, weil die Katze – ich habe schließlich in der Ecke gegraben und sie mit einem Tablett verwechselt.“ Dies kann in beliebiger Form erfolgen, beispielsweise in einem separaten Chat, als Notiz auf einer Karte in einem CRM-System oder direkt in einem Ticket im Helpdesk. Hier erfahren Sie, wie es implementiert wird Liegt eine Beschreibung der Aufgabe vom Kunden vor, kann der Bediener die Informationen klären, Screenshots und Dateien anfordern und die Aufgabe dann einfach an einen in dieser Angelegenheit kompetenten Kollegen delegieren. Gleichzeitig sieht der Kunde selbst im Kundenportal, wer in welchem Stadium an seiner Aufgabe arbeitet. Und ab Version , das bereits verfügbar ist, sind interne Meldungen im System erschienen – die Bediener können die Aufgabe untereinander besprechen, und der Kunde sieht keine Kommentare, die er nicht sehen muss.
Eine interne Nachricht in der Schnittstelle ist mit einem speziellen Symbol gekennzeichnet. Der Kunde sieht es nicht.
Support, der verkauft, nicht unterstützt
Der Vertrieb im technischen Support oder Helpdesk ist eine weitere Facette der dunklen Mächte in Ihrem Support. Wir wissen, dass bei den Support-Diensten vieler Unternehmen, darunter auch Telekommunikationsbetreiber, der Supporter verpflichtet ist, zusätzliche Dienste anzubieten und über einen Verkaufsplan verfügt, der sich direkt auf die Höhe des Bonus auswirkt. Und das ist schrecklich, denn... Es braucht Zeit und erweckt den Eindruck, als würde man versuchen, Geld zu verkaufen und ständig danach streben, mit dem Kunden Geld zu verdienen. Dadurch sinkt die Beurteilung der Arbeit des Betreibers und die Loyalität sinkt deutlich. Verdammt, ich bin nervös, ich kann mit dem kostenpflichtigen Paket keine Verbindung zum mobilen Internet herstellen, in 10 Minuten meine Präsentation auf der Konferenz und für mich „Wir haben gute Nachrichten für Sie: Sie können eine Verbindung zu einem 5-GB-Internetpaket herstellen.“ für nur 150 Rubel. Müssen Sie jetzt eine Verbindung herstellen?“ Oh mein Gott, lösen Sie mein Problem jetzt und lassen Sie sich von den Verkäufern separat anrufen. Darüber hinaus ist das Angebot der Dienste oft völlig gedankenlos: Das gleiche Paket für 150 wird jemandem angeboten, der Unlim hat und der monatlich verbrauchte mobile Datenverkehr über 30 GB liegt.
Hier gibt es nur einen Ratschlag: Sagen Sie „Nein“ zum Vertrieb im Helpdesk, wenn Sie im Bereich der operativen Unterstützung tätig sind: Kommunikation, Gadgets, Support für B2B-Lösungen (Hosting, CMS, CRM usw.). Und versuchen Sie, den Umsatz organisch einzubinden, wenn Sie ein nicht operativer Dienst sind. Wenn Sie beispielsweise eine Parfümerie kontaktieren, um die Verfügbarkeit eines Produkts oder die Öffnungszeiten zu klären, ist es durchaus akzeptabel, über ein neues Produkt derselben Marke zu sprechen oder hinzuzufügen: „Wir haben von 10 bis 22 Uhr geöffnet, kommen Sie, Sie erhalten.“ Rabatte von bis zu 70 % und 2 zum Preis von 1 für alle Pflegeleistungen.“
IVR: Freund oder Feind?
Zu den nächsten Problemen gehört eine mächtige Waffe, die zu einer hocheffizienten Kundenverwaltungsmaschine werden oder alle Pläne Ihres Dienstes zunichte machen kann. Die Rede ist von IVR (und gleichzeitig von seinen Nachkommen – Chatbots). IVR ist ein hervorragendes Tool zur Entlastung des Helpdesks: Sie können den Kunden „besetzen“, bevor der Operator antwortet, und ihn direkt zum richtigen Spezialisten weiterleiten. Auch hier sollte IVR in den oben aufgeführten Bereichen ein Router und kein Verkaufstool sein. IVR spart sowohl dem Kunden als auch dem Betreiber Zeit, indem es das Problem identifiziert und die Priorität der Anfrage bewertet.
Übrigens ein hervorragendes Angebot für einen Rückruf, wenn der Kunde nicht auf das Sprachmenü hören oder mit dem Bot kommunizieren möchte. „Wenn Sie keine Zeit haben, auf die Antwort der Vermittlung zu warten, legen Sie auf und wir rufen Sie innerhalb von 5 Minuten zurück.“
Unkenntnis des Produkts
Es gibt eine solche Anekdote: „Der Filialleiter sagt zu den Verkäufern: „Tut mir leid, aber mir scheint, dass der Ausdruck „allerlei Mist“ nicht unser gesamtes Sortiment vollständig widerspiegelt.“ Und es eignet sich durchaus, um die Arbeit eines Supportdienstes zu beschreiben, dessen Mitarbeiter Dutzende von Spickzetteln vor Augen halten können, gleichzeitig aber keinerlei Kenntnisse über das Produkt oder die Dienstleistung des Unternehmens haben, geschweige denn das Produkt vergleichen und Kundenerwartungen daran. Die Erfahrung zeigt, dass es keinen enttäuschteren Kunden gibt als den, der mehr über das Produkt oder die Dienstleistung Ihres Unternehmens weiß als die Person, die am anderen Ende eines Chats, Anrufs oder einer E-Mail versucht, zu helfen.
Der Rat ist so einfach wie möglich: Jeder Supportmitarbeiter muss mit allen Merkmalen der Produkte oder Dienstleistungen des Unternehmens sowie mit den besten Kombinationen von Produkten und Dienstleistungen für jeden Kundentyp vertraut sein. Nur so können Sie die Frage des Kunden nicht nur beantworten, sondern sie in seinem Wertesystem beantworten und verstehen, wie und warum er dieses Produkt verwendet. Dies ist eine ideale und unwahrscheinliche Option, da in diesem Fall der technische Support mit Experten besetzt sein muss, aber das Streben danach kann die Servicequalität verbessern. Und wie man so schön sagt: Ein zufriedener Kunde wird nach und nach zu unserem Agenten und beginnt, neue Kunden zu gewinnen. Daher ist kompetente technische Supportarbeit ein Kampf um Loyalität, der sich indirekt auf höhere Umsätze auswirkt, auch ohne etwas zu verkaufen.
Wie funktioniert dasSie verkaufen beispielsweise IT-Outsourcing-Dienstleistungen. Sie haben einen Kunden in Ihrem Dienst, bei dem sich alles um den Verkauf dreht und dessen Leute sich nicht von Telefonie und CRM abwenden, und es gibt einen Kunden, der ein Produkt mithilfe von Marketing verkauft, und dessen Verkäufer eher passiv sind . Beide haben die gleiche Infrastruktur: CRM, 1C, Website, jeweils 12 Arbeitsplätze. Und hier kommt es zu einer Katastrophe: Das Netzwerk Ihrer Kunden fällt aus und Sie müssen eine erste Antwort geben, um aus der Ferne eine Analyse durchzuführen und eine Entscheidung zum Verlassen zu treffen. Sie müssen verstehen, dass in beiden Büros Panik herrscht.
Standardreaktion: „Wir werden es schon herausfinden. Jetzt schauen wir uns das aus der Ferne an und kommen bei Bedarf auch vorbei.“ // Unpersönlich, ohne Darsteller, mit ungewissem Arbeitsbeginn und Prozessfortschritt.
Gute Antwort für Unternehmen 1: „Ich verstehe Ihr Problem. Ich weiß, wie wichtig es für Sie ist, ständig im CRM anzurufen und zu arbeiten. Vasily hat bereits begonnen, an dem Problem zu arbeiten. Den Fortschritt der Arbeiten können Sie dem Ticket entnehmen.“ // Der Schmerz des Klienten wird akzeptiert, der Name des Darstellers und Managers ist da, die Dringlichkeit ist sichtbar, es ist klar, wohin der Prozess gehen soll.
Gute Antwort für Unternehmen 2: „Ich verstehe Ihr Problem. Lassen Sie mich wissen, ob es Mailings gab und ob etwas wiederhergestellt werden muss. Die Aufgabe wird Vasily zugewiesen. Den Fortschritt der Arbeiten können Sie dem Ticket entnehmen.“ // Der Schmerz des Klienten wird akzeptiert, Fürsorge wird gezeigt, der Name des Darstellers steht zur Verfügung. Der Zeitraum ist jedoch nicht definiert, weil Die Dringlichkeit des Kunden ist kleiner als 1.
Aus diesem Grund ist Helpdesk praktisch , in dessen Benutzeroberfläche der Kunde den Arbeitsfortschritt, die Verantwortlichen, Kommentare usw. sieht. - ein vollständiges Gefühl der Kontrolle über die Anwendung und ein viel ruhigeres Verhalten der Kunden, die Sie nicht mit Anrufen und Briefen mit der Frage „Und wann?“ belästigen werden.
Hier ist die Unaufmerksamkeit zu erwähnen, die den Eindruck der Unkenntnis des Produkts erwecken kann. Unaufmerksamkeit ist eine besondere Kategorie von Fehlern beim technischen Support. Die Ursache kann sowohl mangelndes Wissen als auch Müdigkeit sein, denn die Arbeit im Support-Service ist fast immer eine intensive Arbeitsbelastung, manchmal mit einem Zeitplan, der physiologisch nicht besonders akzeptabel ist. Daher verwechselt ein Supportmitarbeiter am Telefon häufig den Namen, das Produkt oder die Frage selbst. Verschärft wird die Situation dadurch, dass der Mitarbeiter den Fehler bemerkt, die Frage aber trotzdem nicht klärt oder falsch antwortet. Dies wird natürlich zu Problemen mit dem Kunden führen, da dieser mit der Arbeit unzufrieden bleiben wird.
Gibt es eine Lösung für die Probleme?
Eine ungebildete Automatisierung der Serviceabteilung führt zu Problemen mit dem Service, das heißt, sie kann Ihre Kunden zu Kunden Ihrer Konkurrenten machen. Jeder Anruf beim technischen Support (oder einfach Support) ist eine Art Warnung des Benutzers, auf die klar, schnell und kompetent reagiert werden muss. Wenn Sie nicht antworten, wird der Einspruch in sozialen Netzwerken, auf Bewertungsseiten und an anderen Orten veröffentlicht, wo Sie um Ihren Ruf kämpfen und beweisen müssen, dass Sie kein Kamel sind.
Unzufriedene Kunden haben noch einen weiteren unangenehmen Nebeneffekt: Anhaltend unzufriedene Kunden können zum Austritt jeglicher Mitarbeiter führen, darunter Ingenieure, Entwickler, Tester etc. Und das bedeutet neue Mitarbeiter und neues Geld. Deshalb müssen Sie alles tun, um den Kundenservice erstklassig zu gestalten – auch wenn es sich um eine Gruppe unerfahrener Studenten handelt.
Entwickeln Sie ein Kundendiensthandbuch. In keinem Fall sollte es sich um eine weitere formelle Regelung handeln, sondern um ein vollständiges, verständliches Dokument in menschlicher Sprache, in dem die Hauptverantwortung der Mitarbeiter, die Nebenverantwortung der Mitarbeiter (Bereiche, in denen sie Verantwortung übernehmen können) und die Wege aufgeführt werden müssen der Ausschreibungen innerhalb von Unternehmen, Bewerbungsverfahren, Beschreibung der eingesetzten Software, die häufigsten Anwendungsfälle, Kommunikationsstil etc. (Der vollständige Satz hängt vom Unternehmen ab.)
Wählen Sie eine Technologie zur Organisation Ihres Helpdesks aus. Sie müssen sich nicht mit komplexen Systemen befassen, die auf Jira-, CRM- oder ITSM-Systemen basieren. Besorgen Sie sich separate Software für Supportmitarbeiter, mit der sie bequem arbeiten können (das Konzept von Komfort umfasst hier Geschwindigkeit, Einfachheit und Intuitivität der Entwicklung auf der Ebene von „ hinsetzen und in 5 Minuten arbeiten“). Was ist gut an der Verwendung einer solchen Anwendung?
- Der Kunde kann den mit seiner Anfrage verbundenen Prozess steuern: Loggen Sie sich in sein persönliches Konto ein und sehen Sie den Status der Aufgabe, den Ausführenden, Anfragen, Kommentare und optional die Kosten der Arbeit, sofern diese bezahlt sind. Das spart Zeit und beruhigt den Kunden.
So könnte eine Bewerbung mit einem individuellen Fragebogen aussehen – alle Angaben sind in den Pflichtfeldern, auch Pflichtfeldern, angegeben. Schnittstelle
Sichtbare und unsichtbare Datensätze für den Kunden (der die Anfrage erstellt hat). Schnittstelle
- Ein Helpdesk-System ist ein System, mit dem Sie nicht reden müssen, und das hat erhebliche Vorteile: Sie können das Problem ausführlich und kompetent erklären, ohne verwirrt zu werden oder es eilig zu haben; der Problemfragebogen selbst ermöglicht es Ihnen, sich alle wichtigen Details zu merken; Sie können Probleme lösen, bei denen das Sprechen unbequem ist usw.
- Jeder Mitarbeiter sieht den gesamten Arbeitsumfang und vergisst nichts.
- Das Helpdesk-System macht die Kommunikation so personalisiert wie möglich und ist heute ein wesentlicher Faktor im nicht preislichen Wettbewerb. Wer mit einem Kunden befreundet ist, hat Einkommen 😉
Technologie allein garantiert keinen perfekten Service, erhöht aber die Geschwindigkeit und Qualität der Support-/Servicearbeiten deutlich.
Messen! Der wahrscheinlich größte Fehler bei der Zusammenarbeit mit dem Kundensupport besteht darin, die Ergebnisse der Arbeit nicht zu messen. Dies ist eine der am besten messbaren Abteilungen mit transparenten Kennzahlen: Anzahl der Tickets, Arbeitsaufwand für Tickets, Kundenzufriedenheit usw. Die Leistungsmessung ist eine Möglichkeit, die Arbeit zu bewerten, Prämien zu vergeben, ein System der materiellen und ideellen Motivation zu implementieren und so Beziehungen zu Servicetechnikern aufzubauen und Mitarbeiter langfristig zu unterstützen. Aus diesem Grund haben wir in unserem Helpdesk ein Zeitsystem implementiert .
Wie machen wir esВ Sie können die Arbeitskosten Ihrer Bediener und anderer Spezialisten berücksichtigen und diese auch über einen Klassifikator von Arbeitskategorien (Preisliste für Dienstleistungen) monetarisieren. Das System ermöglicht es Ihnen, sowohl bezahlte als auch kostenlose Arbeit in Bezug auf Geld und Standardstunden zu berücksichtigen.
Mithilfe des Arbeitskostenberichts werden nach dem Berichtszeitraum (Woche, Monat, ...) zusammenfassende Daten zu den Arbeitskosten gesammelt, auf deren Grundlage Sie Rechnungen zur Zahlung ausstellen und Analysen im Kontext von Kunden, Betreibern usw. durchführen können Zeit Abschnitte.
Panel zur Ermittlung des Arbeitsvolumens im ZEDLine-Support
Aber natürlich gibt es nichts Schlimmeres, als wenn ein Unternehmen keinen technischen Support/Service-Support hat. Viele Unternehmen verfügen über ein träges, bürokratisches System der Zusammenarbeit mit Kunden und legen wenig Wert auf Wartung und Service. Darüber hinaus schaffen es selbst Dienstleistungsunternehmen, Kunden auf einem äußerst niedrigen Niveau zu unterstützen: mit vergessenen Aufgaben, nicht pünktlich, mit verlorenen Bewerbungen. Freunde, das Jahr 2020 rückt näher, Ihre Kunden sind mit Marketing und Vertrieb überlastet, es ist schwierig, sie zu überraschen und anzuziehen, aber das Teuerste und Schwierigste ist, sie zu binden. Helpdesk, Support, Hilfe, egal wie sie heißen, das ist ein neuer Härtegrad für das Unternehmen in seinem Bestreben, um die Kundenbindung zu kämpfen. Achten wir also darauf, die Mitarbeiter zu unterstützen, ihre Arbeit zu automatisieren und zu vereinfachen, damit die Kunden zufrieden und loyal sind und Ihr Unternehmen nach neuen Höhen strebt!
Source: habr.com