„Übermäßige Automatisierung war ein Fehler.
Genauer gesagt: mein Fehler.
Menschen werden unterbewertet.
Ilon Maske
Dieser Artikel klingt vielleicht wie Bienen gegen Honig. Es ist wirklich seltsam: Wir automatisieren das Geschäft seit 19 Jahren und plötzlich erklären wir auf Habré mit voller Wucht, dass Automatisierung gefährlich ist. Aber das ist auf den ersten Blick. Zu viel ist in allem schlecht: Medikamente, Sport, Ernährung, Sicherheit, Glücksspiel usw. Automatisierung ist keine Ausnahme. Moderne Trends zur zunehmenden Automatisierung aller möglichen Dinge können jedem Unternehmen großen Schaden zufügen, nicht nur der Großindustrie. Hyperautomatisierung ist ein neues Risiko für Unternehmen. Lassen Sie uns besprechen, warum.
Es schien, es schien...
Automatisierung ist wunderbar
Die Automatisierung kam in der Form, wie wir sie kennen, durch den Dschungel von drei wissenschaftlich-technischen Revolutionen zu uns und wurde eine Folge der vierten. Jahr für Jahr befreite sie die Hände und Köpfe der Menschen, half, veränderte die Arbeits- und Lebensqualität.
- Die Qualität von Entwicklungen und Produkten wächst – die Automatisierung sorgt immer wieder für einen präziseren, immer raffinierteren Produktionsmechanismus, der menschliche Faktor wird dort eliminiert, wo höchste Genauigkeit erforderlich ist.
- Klare Planung – mit der Automatisierung können Sie Produktionsmengen im Voraus festlegen, einen Plan erstellen und diesen bei verfügbaren Ressourcen termingerecht umsetzen.
- Eine gesteigerte Produktivität bei gleichzeitig verringerter Arbeitsintensität führt sukzessive zu einer Senkung der Produktionskosten und macht Qualität erschwinglich.
- Die Arbeit ist viel sicherer geworden – in den gefährlichsten Bereichen wird der Mensch durch Automatisierung ersetzt, Technik schützt Gesundheit und Leben in der Produktion.
- In Büros befreit die Automatisierung Manager von Routineaufgaben, rationalisiert Prozesse und hilft ihnen, sich mehr auf kreative, kognitive Arbeit zu konzentrieren. Dafür gibt es CRM, ERP, BPMS, PM und den Rest der Automatisierungssysteme für Unternehmen.
Von einem möglichen Schaden war keine Rede!
Tesla sprach laut über das Problem
Das Thema Hyperautomatisierung wurde bereits zuvor diskutiert, gelangte jedoch in die aktive Diskussionsphase, als Tesla mit der Einführung des Tesla Model 3 ein finanzielles Fiasko erlebte.
Die Fahrzeugmontage erfolgte vollständig automatisiert und Roboter sollten alle Probleme lösen. Tatsächlich wurde jedoch alles komplizierter – irgendwann war das Unternehmen aufgrund der Abhängigkeit von Robotermonteuren nicht mehr in der Lage, die Produktionskapazität zu erhöhen. Das Förderbandsystem erwies sich als unerschwinglich komplex und das Werk in Fremont (Kalifornien) stand vor der dringenden Notwendigkeit, die Produktion zu optimieren und qualifiziertes Personal einzustellen. „Wir hatten ein verrücktes, komplexes Netzwerk von Förderbändern und es funktionierte nicht. Also haben wir beschlossen, das alles loszuwerden“, kommentierte Musk die Geschichte. Das ist ein Meilenstein für die Automobilindustrie und ich denke, dass es ein Musterbeispiel sein wird.
Tesla-Montagewerkstatt im Werk Fremont
Und was hat das mit kleinen und mittleren Unternehmen in Russland und der GUS zu tun, die in der Regel in weniger als 8–10 % der Unternehmen automatisiert sind? Es ist besser, sich über das Problem zu informieren, bevor es Ihr Unternehmen betrifft, zumal es einigen, sogar sehr kleinen Unternehmen, gelingt, alles zu automatisieren und menschliche Karrieren, Geld, Zeit und menschliche Beziehungen innerhalb des Teams auf dem Altar der Automatisierung zu opfern. In solchen Unternehmen beginnt Seine Majestät der Algorithmus zu herrschen und zu entscheiden.
Fünf Werbezeilen
Wir stehen für sinnvolle und kompetente Automatisierung, deshalb haben wir:
- — leistungsstarkes universelles CRM in 6 Editionen für kleine und mittlere Unternehmen
- — ein einfaches und bequemes Cloud-Ticketsystem und Mini-CRM mit sofortigem Arbeitsbeginn
- — leistungsstarkes CRM für Fernseh- und Radiobetreiber sowie Betreiber von Außenwerbung; eine echte Branchenlösung mit Mediaplanung und anderen Funktionen.
Wie kann das überhaupt passieren?
Automatisierungstools für jedes Unternehmen sind technologisch und finanziell zugänglich geworden, viele Firmeninhaber begannen, sie als Frachtkult zu betrachten: Wenn alles von Robotern und Programmen erledigt wird, wird es keine Fehler geben, alles wird wolkenlos und wunderbar sein. Manche Manager betrachten Technologie als lebende Menschen, und Anbieter „ermutigen“ sie: CRM verkauft sie selbst, ERP-Ressourcen werden selbst verteilt, WMS bringt Ordnung in Ihr Lager ... Dieses Verständnis von Automatisierung erwies sich als gefährlich für diejenigen, die seine blinden Anhänger wurden. Letztendlich kauft das Unternehmen leichtsinnig alles, was Menschen ersetzen kann, und... am Ende steht eine völlig lahmgelegte IT-Infrastruktur.
Was sind die Gefahren der Hyperautomatisierung?
Überautomatisierung (oder Hyperautomatisierung) ist eine Automatisierung (von Produktion, Betrieb, Analyse usw.), die Ineffizienz mit sich bringt. Am häufigsten tritt diese Situation auf, wenn der automatisierte Prozess den menschlichen Faktor nicht berücksichtigt.
Gehirne trocknen aus
Maschinelles Lernen und künstliche Intelligenz (ML und KI) haben bereits ihre Anwendung in der Industrie, Sicherheit, im Transportwesen und sogar in großen ERP- und CRM-Systemen (Transaktionsbewertung, Customer-Journey-Prognose, Lead-Qualifizierung) gefunden. Diese Technologien lösen nicht nur Fragen der Qualitätskontrolle und Sicherheit, sondern befassen sich auch mit völlig menschlichen Angelegenheiten: Sie überwachen andere Geräte, steuern mechanische Maschinen, erkennen und verwenden Bilder, generieren Inhalte (nicht im Sinne eines Artikels, sondern im Sinne von diejenigen Fragmente, die für die Arbeit benötigt werden – Geräusche, Texte usw.) Wenn also früher der Bediener mit einer CNC-Maschine arbeitete und sich von Vorfall zu Vorfall qualifizierter wurde, wird jetzt die Rolle der Person reduziert und die Qualifikationen derselben Handwerker reduziert in der Industrie sinken stark.
Unternehmer, die von den Möglichkeiten von ML und KI fasziniert sind, vergessen, dass es sich dabei lediglich um einen Code handelt, der von Menschen erfunden und geschrieben wurde, und dass der Code mit Präzision und „von jetzt auf jetzt“ ohne die geringste Abweichung ausgeführt wird. So gehen in allen Bereichen, von der Medizin bis zur Büroarbeit, die Flexibilität des menschlichen Denkens, der Wert kognitiver Funktionen und der beruflichen Fachkompetenz verloren. Stellen Sie sich vor, was passieren würde, wenn sich Maisfeldpiloten ausschließlich auf den Autopiloten verlassen würden? Das Gleiche gilt auch für die Wirtschaft – nur das menschliche Denken ist in der Lage, Innovationen und Methoden zu schaffen, geschickt zu sein und effektiv im „Mensch-Mensch“- und „Mensch-Maschine“-System zu arbeiten. Verlassen Sie sich nicht blind auf die Automatisierung.
Und machen Sie keine Fehler im Code, okay?
Irgendwie nicht menschlich
Es gibt wahrscheinlich keinen Internetnutzer mehr, der nicht mindestens einmal mit Bots in Berührung gekommen wäre: auf Websites, in Chats, in sozialen Netzwerken, in den Medien, in Foren und separat (mit Alice, Siri, Oleg, schließlich). Und wenn Ihnen dieses Schicksal erspart blieb, dann haben Sie wahrscheinlich mit Telefonrobotern kommuniziert. Tatsächlich trägt die Präsenz solcher elektronischer Betreiber in Unternehmen dazu bei, die Arbeitsbelastung des Managers zu verringern und seine Arbeit einfacher und effizienter zu gestalten. Aber die harmlose Technologie, in die sich kleine Unternehmen gestürzt haben, erwies sich als nicht so einfach.
Laut dem CX Index 2018-Bericht gaben 75 % der Befragten an, dass sie ihre Beziehung zu einem Unternehmen aufgrund einer negativen Erfahrung mit Chat beendet haben. Das ist eine alarmierende Zahl! Es stellt sich heraus, dass der Verbraucher (also derjenige, der dem Unternehmen Geld bringt) nicht mit Robotern kommunizieren möchte.
Lassen Sie uns nun über ein sehr kommerzielles und sogar PR-Problem nachdenken. Hier ist Ihr Unternehmen, es hat eine wunderbare Website – es gibt einen Chatbot auf der Website, einen Chatbot in der Hilfe, einen Roboter + IVR am Telefon und es ist schwierig, einen Live-Gesprächspartner zu „erreichen“. Es stellt sich also heraus, dass das Gesicht des Unternehmens ... ein Roboter wird? Das heißt, es kommt gesichtslos heraus. Und Sie wissen, es gibt in der IT-Branche eine gewisse Tendenz, dieses neue Gesicht zu vermenschlichen. Unternehmen erfinden ein technisches Maskottchen, statten es mit attraktiven Features aus und präsentieren es als Assistenten. Dies ist ein schrecklicher Trend, ein hoffnungsloser Trend, hinter dem ein tiefes psychologisches Dilemma steckt: Wie kann man das vermenschlichen, was wir selbst entmenschlicht haben?
Der Kunde möchte den Prozess der Kommunikation mit dem Unternehmen kontrollieren, möchte eine lebendige Person mit flexiblem Denken und nicht „Ihre Anfrage noch einmal formulieren“.
Lassen Sie mich Ihnen ein Beispiel aus dem Leben geben.
Die Alfa-Bank verfügt über einen sehr guten Online-Chat in ihrer mobilen Anwendung. Zu Beginn seines Erscheinens gab es sogar einen Beitrag auf Habré, der die Menschlichkeit der Betreiber hervorhob – er sah beeindruckend aus, es war angenehm zu kommunizieren, und bei Freunden und im RuNet herrschte hin und wieder Begeisterung darüber. Leider antwortet der Chatbot mittlerweile immer häufiger auf das Schlüsselwort in der Frage, weshalb ein unangenehmes Gefühl des Verlassenseins entsteht und selbst dringende Probleme mit der Zeit zu lange dauern, bis sie gelöst werden.
Was war gut an Alphas Chat? Die Tatsache, dass im Zentrum eine Person steht, kein Bot. Kunden haben die roboterhafte, mechanische Kommunikation satt – selbst Introvertierte. Denn der Bot... ist dumm und seelenlos, nur ein Algorithmus.
Eine übermäßige Automatisierung der Kommunikation mit Kunden führt also zu Enttäuschung und Loyalitätsverlust.
Prozesse um der Prozesse willen
Automatisierung ist an einzelne Prozesse in einem Unternehmen gebunden – und je mehr Prozesse automatisiert werden, desto besser, da das Unternehmen Probleme mit Routineaufgaben beseitigt. Aber wenn hinter den Prozessen keine Menschen stehen, die verstehen, wie sie funktionieren, welche Prinzipien ihnen zugrunde liegen und welche Einschränkungen und Misserfolge im Prozess möglich sind, wird der Prozess das Unternehmen zu seiner Geisel machen. Aus diesem Grund ist es in vielerlei Hinsicht besser, wenn Prozesse und Automatisierung nicht von externen Beratern, sondern von einer Arbeitsgruppe im Unternehmen in Zusammenarbeit mit dem Entwickler des Automatisierungssystems durchgeführt werden. Ja, es ist arbeitsintensiv, aber letztendlich zuverlässig und effektiv.
Wenn Sie optimierte Prozesse haben, aber niemanden, der sie versteht, kommt es beim ersten Ausfall zu Ausfallzeiten, unzufriedenen Kunden, verpassten Arbeitsaufgaben – es entsteht ein völliges Durcheinander. Stellen Sie daher sicher, dass Sie internes Fachwissen aufbauen und Prozessverantwortliche ernennen, die diese überwachen und Änderungen vornehmen. Automatisierung ohne Menschen, insbesondere im operativen Geschäft eines Unternehmens, kann noch wenig bewirken.
Automatisierung um der Automatisierung willen ist eine Sackgasse, in der es weder Gewinn noch Nutzen gibt. Wenn Sie vor diesem Hintergrund den Wunsch haben, Personal abzubauen, weil „irgendetwas alles von selbst macht“, wird die Situation noch schlimmer. Deshalb müssen wir nach einem Gleichgewicht suchen: zwischen dem wertvollsten Werkzeug des XNUMX. Jahrhunderts, der Automatisierung, und dem wertvollsten Gut unserer Zeit – den Menschen.
Im Allgemeinen bin ich fertig 😉
Source: habr.com