Tötet Automatisierung?

„Übermäßige Automatisierung war ein Fehler. 
Genauer gesagt — mein Fehler. 
Menschen werden unterschätzt.”
Elon Musk

Dieser Artikel mag wie eine Rede von Bienen gegen Honig erscheinen. Tatsächlich ist es seltsam: Wir automatisierten das Geschäft 19 Jahre lang und verkünden plötzlich auf Habr, dass Automatisierung gefährlich ist. Aber das ist beim ersten Blick. Übermaß schadet überall: in Medikamenten, Sport, Ernährung, Sicherheit, Glücksspiel usw. Automatisierung ist da keine Ausnahme. Die modernen Tendenzen zur Steigerung der Automatisierung von allem, was möglich ist, können jedem Geschäft, nicht nur der Schwerindustrie, erheblichen Schaden zufügen. Hyperautomatisierung ist ein neues Risiko für Unternehmen. Lassen Sie uns erörtern, warum.

Es schien, es schien …

Automatisierung ist großartig

Automatisierung kam zu uns in der Form, wie wir sie kennen, durch die Dickichte dreier wissenschaftlich-technischer Revolutionen und wurde das Ergebnis der vierten. Jahr für Jahr befreite sie den Menschen die Hände und den Kopf, half, die Arbeits- und Lebensqualität zu verändern.

• Die Qualität von Entwicklungen und Produkten steigt — Automatisierung sorgt für einen präzisen, immer raffinierteren Produktionsmechanismus, der menschliche Faktoren dort ausschließt, wo maximale Genauigkeit erforderlich ist.
• Klare Planung — mit Automatisierung können Sie die Produktionsmengen im Voraus festlegen, einen Plan aufstellen und bei Vorliegen von Ressourcen pünktlich umsetzen.
• Die Produktivität wächst vor dem Hintergrund eines sinkenden Arbeitsaufwandes und führt allmählich zu sinkenden Produktionskosten, wodurch Qualität erschwinglich wird.
• Die Arbeit ist erheblich sicherer geworden — an den gefährlichsten Stellen ersetzt die Automatik den Menschen, Technologien schützen Gesundheit und Leben am Arbeitsplatz. 
• In Büros befreit Automatisierung Manager von Routineaufgaben, ordnet Prozesse und hilft, mehr Aufmerksamkeit auf kreative, kognitive Arbeit zu richten. Dafür gibt es CRM-, ERP-, BPMS-, PM- und andere Systeme der Automatisierung für Unternehmen.

Über potenziellen Schaden konnte nicht die Rede sein!

Tesla sprach das Problem laut aus

Das Thema Hyperautomatisierung wurde bereits früher diskutiert, aber es trat in die aktive Diskussionsphase ein, als Tesla mit der Markteinführung des Tesla Model 3 finanzielle Misserfolge erlitt.

Die Automobilproduktion wurde vollständig automatisiert und man erwartete, dass Roboter alle Probleme lösen. Faktisch führte dies jedoch zu einer Komplexitätssteigerung – irgendwann konnte das Unternehmen aufgrund der Abhängigkeit von Roboter-Montagekräften die Produktionskapazität nicht erhöhen. Das System der Förderbänder erwies sich als übermäßig kompliziert, und die Fabrik in Fremont (Kalifornien) sah sich der dringenden Notwendigkeit gegenüber, die Produktion zu optimieren und qualifiziertes Personal einzustellen. „Wir hatten ein verrücktes, kompliziertes Netz von Förderbändern, und es funktionierte nicht. Deshalb haben wir beschlossen, alles abzubauen“, kommentierte Musk die Situation. Dies ist ein prägnantes Beispiel für die Automobilindustrie und wird sicherlich ein klassisches Lehrstück sein.

Die Montagehalle von Tesla in der Fabrik in Fremont

Was hat das mit kleinen und mittelständischen Unternehmen in Russland und der GUS zu tun, die überhaupt weniger als 8-10% automatisiert sind? Es ist besser, das Problem zu erkennen, bevor es Ihr Unternehmen betrifft, zumal einige, sogar sehr kleine Unternehmen es schaffen, alles zu automatisieren und dabei Karrieren, Geld, Zeit und zwischenmenschliche Beziehungen im Team auf den Altar der Automatisierung zu legen. In solchen Unternehmen beginnt seine Hoheit der Algorithmus zu regieren und Entscheidungen zu treffen. 

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Wir setzen uns für eine sinnvolle und intelligente Automatisierung ein, deshalb haben wir:

• RegionSoft CRM — eine leistungsstarke universelle CRM in 6 Editionen für kleine und mittelständische Unternehmen
• ZEDLine Support — ein einfaches und benutzerfreundliches Cloud-Ticket-System und Mini-CRM mit sofortigem Arbeitsbeginn
• RegionSoft CRM Media — eine leistungsstarke CRM für Rundfunkgruppen und Betreiber von Außenwerbung; eine echte Branchensoftware mit Medienplanung und weiteren Funktionen.

Wie kann so etwas überhaupt passieren?

Automatisierungsmittel für jedes Unternehmen sind technologisch und finanziell zugänglich geworden, viele Unternehmensinhaber betrachten sie als Cargo-Kult: Wenn alles von Robotern und Programmen erledigt wird, gibt es keine Fehler, alles wird wolkenlos und perfekt sein. Einige Führungskräfte sehen Technologien wie lebendige Menschen, und die Anbieter „drängen“ sie: CRM wird von selbst verkaufen, die Ressourcen werden sich in ERP selbst verteilen, WMS wird für Ordnung in Ihrem Lager sorgen… Solch ein Verständnis von Automatisierung erwies sich als gefährlich für diejenigen, die zu blinden Anhängern geworden sind. Letztendlich kauft das Unternehmen rücksichtslos alles auf, was Menschen ersetzen kann und… erhält eine völlig gelähmte IT-Infrastruktur.

Warum ist Hyperautomatisierung gefährlich?

Hyperautomatisierung ist eine Form der Automatisierung (Produktion, Betriebsabläufe, Analytik usw.), die Ineffizienz mit sich bringt. Diese Situation entsteht häufig, wenn der automatisierte Prozess den menschlichen Faktor nicht berücksichtigt.

Die Köpfe vertrocknen

Maschinelles Lernen und künstliche Intelligenz (ML und KI) haben bereits ihren Einsatz in der Industrie, in der Sicherheit, im Transportwesen und sogar in großen ERP- und CRM-Systemen gefunden (Deal-Scoring, Vorhersage von Kundenwegen, Qualifizierung von Leads). Diese Technologien lösen nicht nur Fragen zur Qualitätskontrolle und Sicherheit, sondern befassen sich auch mit durchaus menschlichen Angelegenheiten: Sie überwachen andere Maschinen, steuern mechanische Geräte, erkennen und nutzen Bilder, generieren Inhalte (nicht im Sinne von Artikeln, sondern in dem Sinne, was für die Arbeit benötigt wird – Geräusche, Texte usw.). So hat sich, wenn früher ein Bediener an einer CNC-Maschine arbeitete und von Vorfall zu Vorfall immer qualifizierter wurde, die Rolle des Menschen reduziert, und die Qualifikation derselben Fachkräfte in der Industrie sinkt rapide.

Fasziniert von den Möglichkeiten von ML und KI vergessen Unternehmer, dass es sich dabei nur um Code handelt, der von Menschen entworfen und geschrieben wurde, und der Code wird mit Genauigkeit und "von hier bis da" ausgeführt, ohne geringste Abweichungen. In allen Bereichen – von der Medizin bis hin zu Ihrer Büroarbeit – geht dadurch die Flexibilität menschlichen Denkens, der Wert kognitiver Funktionen und professionelle Expertise verloren. Stellen Sie sich vor, was wäre, wenn die Piloten des "Maisfeldes" ausschließlich auf den Autopiloten vertrauen würden? So ist es auch im Geschäftsleben – nur menschliches Denken kann Innovationen schaffen, Methoden entwickeln und auf kreative Weise effektiv im System "Mensch-Mensch" und "Mensch-Maschine" arbeiten. Man sollte sich nicht blind auf Automatisierung verlassen.

Und das, in dem Code, nicht durcheinander bringen, okay?

Das klingt irgendwie unmenschlich.

Wahrscheinlich gibt es unter den Internetnutzern niemanden, der nicht schon einmal auf Bots gestoßen ist: auf Websites, in Chats, in sozialen Netzwerken, in den Medien, in Foren und separat (mit Alice, Siri, Oleg, schließlich). Wenn Sie jedoch von diesem Schicksal verschont geblieben sind, haben Sie sicherlich mit telefonischen Robotern kommuniziert. Und in der Tat, das Vorhandensein solcher elektronischen Betreiber im Geschäft hilft, den Manager zu entlasten, seine Arbeit einfacher und schneller zu machen. Doch die harmlose Technologie, in die auch kleine Unternehmen eingetaucht sind, erwies sich als nicht so einfach.

Laut dem CX Index 2018 gaben 75% der Befragten an, dass sie die Beziehung zu einem Unternehmen aufgrund einer negativen Erfahrung mit dem Chat beendet hatten. Das ist eine alarmierende Zahl! Es scheint, dass der Verbraucher (also derjenige, der dem Unternehmen Geld bringt) nicht mit Robotern kommunizieren möchte. 

Aber lassen Sie uns über eine sehr kommerzielle und sogar PR-Herausforderung nachdenken. Ihre Firma hat eine großartige Website – auf der Website gibt es einen Chatbot, in der Hilfe einen Chatbot, am Telefon einen Roboter + IVR, und es ist schwierig, einen lebendigen Gesprächspartner zu erreichen. So wird das Gesicht des Unternehmens... ein Roboter? Das heißt, es wird gesichtslos. Und wissen Sie, in der IT-Branche gibt es einen gewissen Trend, dieses neue Gesicht zu vermenschlichen. Unternehmen erfinden einen technologischen Maskottchen, verleihen ihm sympathische Eigenschaften und präsentieren ihn als Helfer. Das ist ein schrecklicher Trend, aus dem es kein Entkommen gibt, und dahinter steht ein tiefes psychologisches Dilemma: Wie kann man etwas menschlich machen, was wir selbst entmenschlicht haben? 

Der Kunde möchte den Kommunikationsprozess mit dem Unternehmen kontrollieren; er möchte einen lebendigen Menschen mit flexiblem Denken und nicht dieses "formulieren Sie Ihre Anfrage bitte erneut". 

Ich werde ein Beispiel aus dem Leben anführen.

Die Alfa-Bank hat einen sehr guten Online-Chat in der mobilen Anwendung. Zu Beginn seiner Einführung gab es sogar einen Post auf Habré, in dem die Menschlichkeit der Betreiber hervorgehoben wurde – es sah beeindruckend aus, es machte Spaß zu kommunizieren, und von Bekannten und im Runet gab es immer wieder Begeisterung darüber. Leider antwortet immer häufiger ein Chatbot, der auf Schlüsselwörter in der Anfrage reagiert, was ein unangenehmes Gefühl der Verlassenheit hinterlässt, und zudem werden dringende Fragen jetzt lange gelöst. 

Was war am Chat der Alfa-Bank gut? Dass der Mensch im Mittelpunkt steht, nicht der Bot. Die Kunden sind von der robotisierten, mechanischen Kommunikation müde – selbst Introvertierte. Denn der Bot... ist dumm und seelenlos, nur ein Algorithmus. 

Hyperautomatisierung der Kundenkommunikation führt zu Frustration und Loyalitätsverlust. 

Prozesse um der Prozesse willen

Automatisierung ist an einzelnen Prozessen im Unternehmen gebunden – je mehr Prozesse automatisiert sind, desto besser, denn so befreit sich das Unternehmen von Problemen mit Routineaufgaben. Aber wenn hinter den Prozessen keine Menschen stehen, die verstehen, wie sie funktionieren, welche Prinzipien ihrer zugrunde liegen und welche Einschränkungen und Fehler im Prozess möglich sind, wird der Prozess das Unternehmen zu seinem Gefangenen machen. Genau aus diesem Grund ist es besser, wenn die Prozesse und die Automatisierung nicht von externen Beratern durchgeführt werden, sondern von einem internen Team in Zusammenarbeit mit dem Entwickler des Automatisierungssystems. Ja, es ist aufwendig, aber letztendlich zuverlässig und effektiv.

Wenn Sie etablierte Prozesse haben, aber keinen, der sich damit auskennt, wird es beim ersten Fehler zu einem Stillstand kommen, unzufriedene Kunden, versäumte Arbeitsaufgaben – und es wird ein völliges Chaos herrschen. Daher sollten Sie unbedingt internes Fachwissen aufbauen und Prozessverantwortliche ernennen, die diese kontrollieren und Änderungen vornehmen. Automatisierung ohne Menschen, insbesondere in den operativen Tätigkeiten eines Unternehmens, ist nach wie vor kaum effektiv.

Automatisierung um der Automatisierung willen ist eine Sackgasse, in der es weder Gewinn noch Nutzen gibt. Wenn Sie in diesem Zusammenhang versuchen, Personal abzubauen, weil „irgendetwas sich von selbst erledigt“, wird die Situation noch schlimmer. Daher gilt es, einen Ausgleich zu finden: zwischen dem wertvollsten Mittel des 21. Jahrhunderts, der Automatisierung, und dem wertvollsten Gut unserer Zeit – den Menschen. 

Insgesamt bin ich fertig 😉 

Quelle: habr.com