Killt die Automatisierung?

„Übermäßige Automatisierung war ein Fehler. 
Genauer gesagt – mein Fehler. 
Die Menschen werden unterschätzt.“
Elon Musk

Dieser Artikel mag wie eine Ansprache der Bienen gegen den Honig erscheinen. In der Tat seltsam: Wir haben 19 Jahre lang unser Geschäft automatisiert und plötzlich behaupten wir auf HackerNews lautstark, dass Automatisierung gefährlich ist. Aber das ist nur auf den ersten Blick so. Übertreibung ist in allem schlecht: in der Medizin, im Sport, in der Ernährung, in der Sicherheit, im Glücksspiel usw. Automatisierung ist da keine Ausnahme. Die modernen Tendenzen, alles Mögliche zu automatisieren, können jedem Unternehmen, nicht nur der großen Industrie, großen Schaden zufügen. Hyperautomatisierung ist ein neues Risiko für Unternehmen. Lassen Sie uns diskutieren, warum.

Es schien nur so, es schien nur so…

Automatisierung ist großartig.

Die Automatisierung, wie wir sie kennen, kam zu uns durch die Untiefen dreier wissenschaftlich-technischer Revolutionen und wurde zur Folge der vierten. Jahr für Jahr befreite sie die Menschen von Handarbeit und geistigen Bürden, half und verbesserte die Qualität der Arbeit und des Lebens.

• Die Qualität von Entwicklungen und Produkten steigt — Automatisierung gewährleistet einen präzisen, immer ausgeklügelteren Produktionsmechanismus, während der menschliche Faktor dort ausgeschlossen wird, wo maximale Genauigkeit erforderlich ist.
• Präzise Planung — durch Automatisierung können Produktionsmengen im Voraus festgelegt, Pläne erstellt und bei Vorhandensein von Ressourcen fristgerecht umgesetzt werden.
• Der Anstieg der Produktivität bei gleichzeitiger Verringerung des Arbeitsaufwands führt allmählich zu sinkenden Produktionskosten und macht Qualität zugänglicher.
• Arbeit wird deutlich sicherer — in den gefährlichsten Bereichen ersetzt Automatisierung den Menschen, Technologien schützen Gesundheit und Leben in der Produktion. 
• In Büros befreit Automatisierung Manager von Routineaufgaben, strukturiert Prozesse und ermöglicht es, mehr Aufmerksamkeit der kreativen, kognitiven Arbeit zu widmen. Dafür gibt es CRM, ERP, BPMS, PM und eine Vielzahl anderer Automatisierungssysteme für Unternehmen.

Von potenziellen Schäden konnte keine Rede sein!

Tesla hat das Problem offen angesprochen.

Das Thema der Hyperautomatisierung wurde bereits früher diskutiert, fand jedoch erst dann ernsthaft Eingang in die Diskussion, als Tesla mit dem Markteintritt des Tesla Model 3 finanzielle Rückschläge erlitt.

Die Automobilproduktion war vollständig automatisiert, und man erwartete, dass Roboter alle Probleme lösen würden. In der Realität jedoch führte dies zu mehr Komplexität – aufgrund der Abhängigkeit von Roboterassemblierern war das Unternehmen nicht in der Lage, die Produktionskapazitäten zu erhöhen. Das System der Förderbänder erwies sich als überaus kompliziert, und die Fabrik in Fremont, Kalifornien, sah sich mit der dringenden Notwendigkeit konfrontiert, die Produktion zu optimieren und qualifiziertes Personal einzustellen. "Wir hatten ein verrücktes, kompliziertes Netz von Förderbändern, und es funktionierte nicht. Deshalb haben wir beschlossen, das alles loszuwerden," kommentierte Musk die Situation. Dies ist ein symbolträchtiger Moment für die Automobilindustrie und könnte als Lehrstück dienen.

Die Produktionshalle von Tesla in der Fabrik in Fremont

Was hat das mit kleinen und mittelständischen Unternehmen in Russland und der GUS zu tun, die überhaupt weniger als 8-10% ihrer Prozesse automatisiert haben? Es ist besser, das Problem zu erkennen, bevor es Ihr Unternehmen betrifft, insbesondere da es sogar sehr kleinen Unternehmen gelingt, alles zu automatisieren und dabei Karrieren, Geld, Zeit und zwischenmenschliche Beziehungen im Team dem Altar der Automatisierung zu opfern. In solchen Unternehmen beginnt der Algorithmus das Sagen zu haben. 

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Wir setzen uns für eine sinnvolle und durchdachte Automatisierung ein, deshalb bieten wir:

• RegionSoft CRM — eine leistungsstarke All-in-One-CRM in 6 Editionen für kleine und mittelständische Unternehmen
• ZEDLine Support — ein einfaches und benutzerfreundliches Cloud-Ticketsystem und Mini-CRM mit sofortiger Einsatzbereitschaft
• RegionSoft CRM Media — eine leistungsstarke CRM-Lösung für Rundfunkanstalten und Außenwerber; eine echte Branchensoftware mit Medienplanung und weiteren Funktionen.

Wie kann das überhaupt geschehen?

Automatisierungsmittel für jedes Geschäft sind technologisch und finanziell zugänglich geworden; viele Unternehmensinhaber betrachten sie wie einen Cargo-Kult: Wenn alles von Robotern und Programmen erledigt wird, gibt es keine Fehler, alles wird wolkenlos und perfekt sein. Einige Führungskräfte sehen Technologien als lebende Menschen, während die Anbieter sie "anheizen": CRM verkauft von selbst, mit ERP verteilen sich die Ressourcen von alleine, WMS bringt Ordnung in Ihr Lager... Ein solches Verständnis von Automatisierung erwies sich als gefährlich für diejenigen, die dessen blinde Anhänger wurden. Letztendlich kauft das Unternehmen rücksichtslos alles, was Menschen ersetzen kann, und... erhält eine absolut gelähmte IT-Infrastruktur.

Was ist die Gefahr der Hyperautomatisierung?

Überautomatisierung (oder Hyperautomatisierung) ist die Automatisierung (Produktion, operative Aktivitäten, Analytik usw.), die Ineffizienz nach sich zieht. Diese Situation tritt am häufigsten auf, wenn der automatisierte Prozess den menschlichen Faktor nicht berücksichtigt.

Die Köpfe trocknen aus

Maschinelles Lernen und künstliche Intelligenz (ML und AI) haben bereits Anwendung in der Industrie, im Sicherheitsbereich, im Transportwesen und sogar in großen ERP- und CRM-Systemen (Deal-Scoring, Kundenwegvorhersage, Lead-Qualifizierung) gefunden. Diese Technologien befassen sich nicht nur mit Qualitäts- und Sicherheitskontrolle, sondern übernehmen auch ganz menschliche Aufgaben: Sie überwachen andere Geräte, steuern mechanische Maschinen, erkennen und nutzen Bilder, generieren Inhalte (nicht im Sinne von Artikeln, sondern in Form der nötigen Fragmente — Geräusche, Texte usw.). Wenn der Operator früher mit CNC-Maschinen arbeitete und von Vorfall zu Vorfall qualifizierter wurde, verringert sich nun die Rolle des Menschen, und die Qualifikation derselben Fachkräfte in der Industrie sinkt drastisch.

Von den Möglichkeiten der ML und AI begeistert, vergessen Unternehmer, dass es sich lediglich um Code handelt, der von Menschen erfunden und geschrieben wurde, und dieser Code wird mit absoluter Genauigkeit und „von Punkt A nach Punkt B“, ohne geringste Abweichungen, ausgeführt. In allen Bereichen — von der Medizin bis zu Ihrer Büroarbeit — geht dadurch die Flexibilität menschlichen Denkens, der Wert kognitiver Funktionen und die berufliche Expertise verloren. Stellen Sie sich vor, was wäre, wenn Piloten ausschließlich auf den Autopiloten vertrauten? Genauso ist es im Geschäft — nur menschliches Denken kann Innovationen schaffen, Methoden entwickeln, intelligent planen und effektiv im System „Mensch-Mensch“ und „Mensch-Maschine“ arbeiten. Man sollte nicht blind auf Automatisierung vertrauen.

Und das, im Code nicht durcheinanderbringen, ja?

Das klingt nicht menschlich.

Wahrscheinlich gibt es unter den Internetnutzern niemanden mehr, der noch nicht einmal auf Bots gestoßen ist: auf Websites, in Chats, in sozialen Netzwerken, in den Medien, in Foren und speziell (mit Alice, Siri, Oleg und so weiter). Und wenn Ihnen dieses Schicksal nicht widerfahren ist, haben Sie sicherlich mit Telefonbots kommuniziert. Tatsächlich hilft die Existenz solcher elektronischen Bediener im Geschäft, das Management zu entlasten und die Arbeit einfacher und effektiver zu gestalten. Aber die harmlose Technologie, in die auch kleine Unternehmen eingetaucht sind, erweist sich als nicht so einfach.

Laut dem CX Index Report 2018 haben 75 % der Befragten angegeben, dass sie die Beziehung zu einem Unternehmen aufgrund einer negativen Erfahrung mit dem Chat abgebrochen haben. Das ist eine alarmierende Zahl! Es scheint, als wolle der Verbraucher (also derjenige, der Geld ins Unternehmen bringt) nicht mit Bots kommunizieren. 

Und jetzt lassen Sie uns über eine ziemlich kommerzielle und sogar PR-Aufgabe nachdenken. Hier ist Ihre Firma, sie hat eine großartige Website – auf der Website ist ein Chatbot, in der Hilfe ein Chatbot, am Telefon ein Roboter + IVR, und es ist schwierig, einen lebendigen Gesprächspartner zu erreichen. So wird das Gesicht der Firma… ein Roboter? Es erscheint also gesichtslos. Und wissen Sie, es gibt in der IT-Branche eine Tendenz, dieses neue Gesicht zu vermenschlichen. Unternehmen erfinden technologische Maskottchen, verleihen ihnen sympathische Züge und präsentieren sie als Assistenten. Das ist ein schrecklicher Trend, aus dem es kein Entkommen gibt, und er steht vor einem tiefen psychologischen Dilemma: wie man das menschlich macht, was wir selbst seiner Menschlichkeit beraubt haben. 

Der Kunde möchte den Kommunikationsprozess mit dem Unternehmen kontrollieren, er möchte einen lebendigen Menschen mit flexiblem Denken, und nicht dieses „Formulieren Sie Ihre Anfrage bitte erneut“. 

Ich gebe ein Beispiel aus dem Leben.

Die Mobilanwendung von Alfa-Bank bietet einen ausgezeichneten Live-Chat. Zu Beginn seiner Einführung gab es sogar einen Beitrag auf Habré, der die Menschlichkeit der Betreiber lobte – es war beeindruckend und angenehm, zu kommunizieren, und auch in der russischen Online-Community verbreitete sich immer wieder Begeisterung darüber. Leider antwortet immer häufiger ein Chatbot auf die Anfragen, was ein unangenehmes Gefühl der Verlassenheit hinterlässt, und dringende Fragen werden nun nur noch lange bearbeitet. 

Was war gut am Chat von Alfa? Dass der Mensch im Mittelpunkt steht und nicht ein Bot. Die Kunden sind müde von der robotisierten, mechanischen Kommunikation — selbst die Introvertierten. Denn ein Bot ist… dumm und seelenlos, bloß ein Algorithmus. 

Hyperautomatisierung der Kundenkommunikation führt also zu Enttäuschung und Verlust der Loyalität. 

Prozesse um der Prozesse willen

Die Automatisierung hängt von einzelnen Prozessen im Unternehmen ab – je mehr Prozesse automatisiert sind, desto besser, da das Unternehmen Probleme mit routinemäßigen Aufgaben vermeidet. Wenn jedoch hinter den Prozessen keine Personen stehen, die verstehen, wie sie funktionieren, welche Prinzipien ihnen zugrunde liegen und welche Begrenzungen und Störungen während des Ablaufs möglich sind, wird der Prozess das Unternehmen zu seinem Gefangenen machen. Aus diesem Grund ist es besser, wenn die Prozesse und die Automatisierung nicht von externen Beratern, sondern von einem internen Team in Zusammenarbeit mit den Entwicklern des Automatisierungssystems durchgeführt werden. Ja, das ist arbeitsintensiv, aber letztendlich zuverlässig und effizient.

Wenn Sie gut etablierte Prozesse haben, aber niemanden, der sich mit ihnen auskennt, wird bei dem ersten Fehler ein Chaos entstehen, unzufriedene Kunden und verpasste Aufgaben sind vorprogrammiert – es wird ein totales Durcheinander geben. Daher ist es unerlässlich, interne Expertise zu entwickeln und Prozessverantwortliche zu benennen, die diese überwachen und Änderungen vornehmen. Automatisierung ohne Menschen, besonders im operativen Geschäft eines Unternehmens, ist nach wie vor kaum wirksam.

Automatisierung um der Automatisierung willen führt in eine Sackgasse, in der es weder Gewinn noch Nutzen gibt. Wenn Sie in Anbetracht dessen den Wunsch haben, Mitarbeiter zu reduzieren, weil "irgendetwas sich von selbst erledigt", wird die Situation noch schlimmer. Daher ist es wichtig, ein Gleichgewicht zu finden: zwischen dem wertvollsten Mittel des 21. Jahrhunderts, der Automatisierung, und dem wertvollsten Gut unserer Zeit — den Menschen. 

Im Allgemeinen habe ich fertig 😉 

Quelle: habr.com