CRM 2020

Die IT-Branche ist undankbar und die Prognosen hier sind wie das Wetter letzten Sommer, man wird so oder so frieren. Oder man wird nass. Oder ein Sonnenstich wird einen treffen. Doch was die Vorhersagen für 2019 betrifft, haben wir, wie die Zeit gezeigt hat, ganz gut abgeschnitten, weshalb wir beschlossen, über die CRM-Trends 2020 zu berichten, wie wir sie für kleine und mittelständische Unternehmen sehen. Es sind ganz unsymbolische 11 dabei herausgekommen, und welchen Symbolismus und Vorsehung gibt es schon in der Ingenieursarbeit? Alles, was wir in die Trends unserer Meinung nach packen, basiert auf 14 Jahren Erfahrung im CRM-Markt, dem aktuellen Geschehen in der Branche und den Anfragen unserer Kunden. Im Allgemeinen stehen wir für die Prognose ein.

In diesem Winter kann man das Wetter nur so bestimmen 🙁

Wichtig! Die Prognose bezieht sich auf den russischen Markt und die Automatisierung von Unternehmen in der RF und GUS. Auf den westlichen Märkten und in den USA gibt es völlig andere Tendenzen und natürlich eine andere Lage derzeit. 

Bislang gibt es nur zu den Feiertagen ein Interesse an CRM, 2018 - 2019, Russland + GUS, Yandex

CRM wird endgültig über die Grenzen des Verkaufs hinausgehen

Die Entwickler von CRM-Systemen setzen weiterhin auf Aussagen wie „Die Implementierung von CRM bedeutet +50 % Umsatz“, weil sich im Bewusstsein der Nutzer das Muster für das Wachstum der Verkäufe von einem CRM-System verankert hat. Doch dieses Verständnis von CRM ist überholt: Die meisten Systeme sind längst zu universellen Lösungen für die durchgängige Automatisierung von Unternehmen geworden, von Sekretären bis hin zu Geschäftsführern, einschließlich Logistikern, Herstellern, Vermarktern und Verkäufern. 

Jetzt gibt es alle Voraussetzungen dafür, dass Unternehmen die gesamte funktionale Stärke erkennen. CRM-Systemen. Es gibt mehrere Punkte, die wir im Jahr 2020 „durchdringen“ und im Bewusstsein der Nutzer von CRM-Systemen verankern möchten.

• Die Geschäftsprozesse müssen in jedem Unternehmen automatisiert werden, unabhängig von der Branche und der Unternehmensgröße. Die Automatisierung von Routinearbeiten und eine klare Verteilung der Phasen und Verantwortlichkeiten sparen Geld und schaffen Arbeitsressourcen frei (die, nebenbei bemerkt, nicht abgebaut, sondern effektiv genutzt werden müssen).
• Das CRM-System sollte das Zentrum der individuellen und kollektiven Planung sein, damit die Geschäftsführung und die Kollegen die Zeit innerhalb des Teams kontrollieren können. Und glauben Sie mir, die Planungswerkzeuge in manchen CRM-Systemen sind wesentlich besser als der von allen geliebte Google-Kalender (und sicherer!).
• CRM sollte von Unternehmen nicht als Verkaufsinstrument, sondern als Sicherheitsinstrument wahrgenommen werden, da sie die Aufzeichnungen über alle Kunden (die Kundendatenbank), Transaktionen und die meisten Transaktionen speichert. Die Möglichkeit, Zugriffsrechte für jeden Mitarbeiter festzulegen (die selten genutzt wird, was bedauerlich ist), ist ebenfalls von großer Bedeutung. Sie müssen keine Hexenjagd auf Mitarbeiter veranstalten und jeden Einzelnen überprüfen – es reicht aus, Sicherheitsmaßnahmen für ein einziges CRM-System einzurichten, damit der Geschäftsführer ein wenig ruhiger schlafen kann.

Versuchen Sie, CRM umfassender zu betrachten. Übrigens können Sie das Handbuch zu unserem RegionSoft CRM herunterladen und sehen, wozu ein einzelnes System fähig ist – fast 400 Seiten Beschreibung der Systemmöglichkeiten, die bei weitem nicht nur den Vertrieb betreffen (direkter Download-Link ohne Viren und anderen Müll). Bis 2020 haben wir versucht, ein System mit allen wichtigen und – was wichtig ist – genutzten Geschäfts-Features ohne KI und Pulsmesser zu schaffen. Wir sind im Bereich Geschäft tätig.

Kleinunternehmer werden in die Omnichannel-Kommunikation eintauchen.

Noch vor 3 bis 5 Jahren waren die Hauptkommunikationskanäle zwischen Unternehmen und Kunden Telefon (IP-Telefonie) und E-Mail. Heute sieht die Sache anders aus: Kunden und Website-Besucher können aus dem Chat auf der Website, Telegram, dem Chat auf Yandex und aus sozialen Netzwerken kommen (was für B2C relevanter ist). Die CRM-Software, als Hauptsoftware für die kommerzielle Tätigkeit eines Unternehmens, steht vor der Aufgabe: Informationen über alle wesentlichen Dialoge zu sammeln, zu verarbeiten und zu speichern. Dies kann separat für jeden Kanal geschehen, oder man kann beispielsweise alles in der E-Mail und im Website-Chat sammeln und diese dann in die CRM integrieren. Diese Lösung ist aus Sicherheits- und Datenorganisationssicht optimal: weniger externe Verbindungen, geringeres Risiko eines atypischen Hackangriffs und Eindringens in das System.

Omnichannel wird sich weiterentwickeln, damit der Kunde genau so kommuniziert, wie es ihm angenehm ist, und nicht so, wie es Ihre Software diktiert. Warum sollten Sie darüber nachdenken?

• Sie werden keinen einzigen Kunden und interessierten Website-Besucher verlieren.
• Sie werden in der ersten Phase mehr Daten haben.
• Vor Ihnen öffnen sich Werbemöglichkeiten, die sich an den Kommunikationskanal richten (jedoch ist dies eine ziemlich umstrittene Art von Werbebotschaften, daher sollten Sie abwägen, wie relevant und ethisch es für Sie ist, den Kunden tatsächlich in seinem persönlichen Raum "hinterherzulaufen").
• Es wird Ihnen leicht fallen, eine gemeinsame Sprache mit Nutzern zu finden, die Anrufe und mündliche Kommunikation mit Vertriebsmitarbeitern, Ingenieuren und dem Support vermeiden. Außerdem haben die Manager des Unternehmens im Verlauf der Korrespondenz mehr Zeit, um ihren Teil des Dialogs zu überdenken, was die Qualität der bereitgestellten Informationen erheblich verbessert.

Analytics – kleine Unternehmen in die Hand gegeben

Dieser Trend hat viele Jahre Bestand, er existiert seit der Entstehung der ersten CRM-Systeme, dennoch beginnt kleine Unternehmen erst jetzt, sich mit Analytics zu beschäftigen. Diese späte Anpassung an den Trend ist auf zwei Faktoren zurückzuführen: 1) Das Unternehmen benötigte keine Analytik und stellte sich die Hauptaufgabe – zu verkaufen; 2) Es gab keine weit verbreitete Geschäftskultur zur Nutzung von Daten. Die Situation hat sich geändert: 1) In einem Umfeld ohne Preiswettbewerb bereichert ein tiefes Wissen über jeden Kunden tatsächlich; 2) Analytics kam mit Yandex.Metrica und Google Analytics in kleine Unternehmen – diese digitalen Daten brachten kleine Unternehmen dazu, über Kennzahlen nachzudenken, zu analysieren und sich zu verändern. Leider ist dies bisher keine Gegebenheit, sondern lediglich ein Trend, der im Jahr 2020 fortgeführt wird.

Richtig implementiertes CRM ist eine ideale Wissensbasis über jeden Kunden, und es bietet enorme Möglichkeiten für beeindruckenden Service und After-Sales-Service. Und das sind Geld. Es ist offensichtlich, dass das Jahr 2020 in Bezug auf die wirtschaftliche Situation nicht ruhig und friedlich sein wird, was bedeutet, dass der Kampf um jeden Kunden intensiver wird. Möchten Sie überleben? Nutzen Sie Analytics in Ihrem CRM-System, das Ergebnis wird ziemlich schnell und erfreulich sein. Selbst wenn Sie kein super Analytics-System aufbauen, sondern mit den Zahlen arbeiten und Schlussfolgerungen ziehen.

Komplexe Dienstleistungen werden zunehmen – leider.

Ich sage offen, dieser Trend liegt uns nicht, aber er ist neu entstanden und wird nur wachsen. Heute tauchen Aggregatoren von CRM-Systemen auf, die einfach verkaufen, Hosting-Anbieter bieten aktiv nicht nur Hosting, sondern VDS mit CRM, 1C, und Büro an Bord an. Aus der Sicht eines normalen Managers, Leiters und Buchhalters ist das großartig: schnell einsatzbereit, keine IT-Verträge, die Kosten fallen nicht in die Investitionskosten, alles erledigen irgendwelche externen Administratoren, kein Stress. Und das Wichtigste, es ist vorteilhaft und man muss nur mit einer Firma arbeiten. Das ist ein bedauerlicher Trend – und das ist der Grund.

• Die Risiken sind nicht verteilt: Im Falle technischer oder kommerzieller Probleme beim Hosting verlieren Sie sofort alles und verursachen einen Stillstand, der praktisch nicht von Ihnen abhängt.
• In Systemen, die auf entfernten Servern vorinstalliert sind, gibt es oft Einschränkungen bei der Änderung von Konfigurationen, Einstellungen, Erweiterungen usw.
• Die Abonnementgebühren für solche Dienstleistungen (und es handelt sich immer um Abonnementgebühren) werden schnell die Kosten für den Erwerb von Softwarelizenzen (CRM oder das gleiche 1C) übersteigen, die Besitzkosten werden erheblich sein, insbesondere für kleine Unternehmen.
• Sie werden niemals sicher sein können, dass Ihre Daten sicher sind und aktuelle Backups vorhanden sind – sowohl der Umstand eines Angriffs als auch der menschliche Faktor sind nicht auszuschließen.

Seien Sie vorsichtig bei der Auswahl solcher Dienstleistungen.

Mikro-CRM – nicht für alle, aber notwendig

CRM-Systeme werden komplexer und universeller. Wir führen kontinuierliche und aktive Entwicklungen durch RegionSoft CRM seit vielen Jahren und sehen an ihrem Beispiel dieses Wachstum. Genau deshalb mussten wir die Editionen aufteilen und jedem Unternehmen seine eigene Variante anbieten (obwohl allen besonders RegionSoft CRM Professional). Es gibt jedoch Unternehmen, für die selbst die einfachsten Editionen der auf dem Markt befindlichen CRM-Systeme nicht geeignet sind. Sie müssen nur: eine einmalige Kundenanfrage erfassen, anrufen, ihn zur Verkaufsabwicklung führen und abschließen. Das ist Mikro- und Kleinunternehmen, die nicht bereit sind, für Analytics, Primärdaten, komplexe Transaktionsformulare, Geschäftsprozesse und all das andere zu zahlen. 

Für solche Unternehmen sind Mikro-CRMs erforderlich – ganz einfache cloudbasierte Lösungen, die grundlegende geschäftliche Fragen ohne komplizierte Implementierung, Schulung und idealerweise kostengünstig lösen können. Daher sucht das Geschäft nach einfachen CRMs. Früher bemerkten wir dieses Bedürfnis nicht, weil wir eng mit einer funktional mächtigen CRM gearbeitet haben. Die Offenbarung kam, als wir unser einfaches Ticket-System ZEDLine Support: die Kunden interessierten sich genau dafür als sehr einfaches CRM (Verkauf als Anfrage, Telefonie, Kosten für Dienstleistungen, Status – das reicht vielen Kunden aus dem kleinen und Mikro-Geschäft völlig aus). 

Das ist eine gute Tendenz: von einer solchen „kleinen“ Automatisierung wird das Geschäft früher oder später zu einer großen übergehen und kann von dieser das gleiche erhalten wie größere Unternehmen, was bedeutet, dass es auf der Grundlage von Analytik wachsen, mit KPIs arbeiten und Geschäftsprozesse verwalten kann. Einer der besten Trends, die wir bemerkt haben. 

Low Code – eine Falle für Manager

Im Jahr 2019 kehrte das Konzept des Low Code in die Welt der CRMs zurück. Im Grunde sind es dieselben Plattformen wie zuvor, aber endlich haben sie einen schönen Marketingnamen erhalten. Prozessdesigner, der die BPMN-Notation unterstützt? – Ja, das ist Low Code! Visueller UI-Editor? – Low Code. Insgesamt ist der visuelle Business-Prozess-Editor in unserer RegionSoft CRM oder die Anpassung eines Formulars im Ticket-System ZEDLine Support – das ist alles Low Code. Übrigens gibt es noch ein weiteres Synonym für diesen Begriff – No-Code.

Ich bin mir sicher, dass dieses Thema 2020 weiterentwickelt wird. Wenn Sie zufällig echtes Low Code sehen möchten, schauen Sie sich die Pega BPM-Plattform an und bewerten Sie gleichzeitig die Preise und ob Ihre Mitarbeiter mit diesem Low Code umgehen können. Manchmal ist es einfacher, eine Programmiersprache zu lernen 🙂 

Low-Code-Entwicklung bedeutet die Möglichkeit, ein Informationssystem auf der Client-Seite zu ändern, ohne den Arbeitsprozess anzuhalten und ohne Programmiercode zu verwenden (durch visuelle „Entwicklung“). Einfacher gesagt, das ist die Geschichte, in der der Anbieter eine CRM/ERP mit der Motivation verkauft: „Manager können das System selbst ohne Programmierkenntnisse modifizieren“. Haben Sie versucht, in BPMN etwas Komplexeres als einen linearen Prozess zu erstellen? Mögen Sie UML-Diagramme? Nun, nicht einmal jeder ITler ist moralisch bereit, sich damit zu beschäftigen, geschweige denn gewöhnliche Manager, für viele von denen wird Software durch „Klicken auf die Pentagramm 1C“.     

Warum ist Low Code nicht der Trend, den Sie benötigen?

• Um die Low-Code-Konfiguration zu bewältigen, muss der Manager mindestens das Logikverständnis (als Thema, nicht als Denkweise) beherrschen und Prozessfähigkeiten haben. Einfach gesagt, ein Low-Code-Entwickler sollte wie ein Entwickler denken. Andernfalls wird es viel Zeit in Anspruch nehmen, um Fehler zu machen und diesen Konstruktor zu meistern.
• Es reicht nicht aus, einen Geschäftsprozess, einen Bericht oder ein Modul „zusammenzustellen“ – es ist wichtig, es sinnvoll in die Logik des Systems zu integrieren, das Sie anpassen.
• Mit ziemlich hoher Wahrscheinlichkeit werden Sie kostenpflichtigen technischen Support beim Anbieter benötigen, da Fragen zur Nutzung der Low-Code-Plattform auftreten werden, und er wird diese gerne gegen eine zusätzliche Gebühr beantworten. 
• Ihre Mitarbeiter werden Arbeitszeit damit verbringen, die Plattform und die eigentliche „Low-Code-Entwicklung“ zu erlernen, und diese Zeit wird zulasten ihrer Hauptaufgaben gehen. Es ist einfacher, Geld für Anpassungen durch den Anbieter auszugeben, als Ihre Mitarbeiter von ihren Dienstpflichten abzulenken. Selbst wenn Sie entschlossen sind, auf eine Low-Code-Plattform umzusteigen, wäre es am besten, eine separate Person dafür einzustellen oder zuzuweisen.
• Die Low-Code-Plattform ist nichts anderes als ein Baukasten, in dem es eine begrenzte Anzahl von Bausteinen, Teilen, Rädern und Figuren gibt. Wenn Sie eine grundlegend neue Funktion benötigen, die Ihren geschäftlichen Anforderungen entspricht, werden Sie echten Code schreiben müssen (und wahrscheinlich den Anbieter kontaktieren). 
• Plattformen haben viele Einschränkungen hinsichtlich Integrationen, APIs, E-Mail-Verarbeitung usw. Sie müssen diese Aufgaben außerhalb der Möglichkeiten von Low-Code lösen.

Ich schließe nicht aus, dass Low-Code-Plattformen unter einem bestimmten Marketingansatz ein dauerhaftes Trendthema für Unternehmens-CRMs werden könnten, aber man sollte nicht darauf zählen, dass sie eine Sensation wie eine Supernova oder ein Allheilmittel darstellen. Wahrscheinlich sind sie vorteilhaft für kleinere Projekte ohne Skalierung und komplizierte Geschäftsanforderungen oder, wenn man sich teureren Lösungen zuwendet, für Unternehmen, die Geld für eine gehobene Entwicklungsabteilung (Entwickler) für die Low-Code-Plattform ausgeben möchten.

Weine nicht, Alice, deine Zeit ist noch nicht gekommen.

In unserer Prognose für das Jahr 2019 haben wir angenommen, dass Sprachtechnologien in CRM-Systeme Einzug halten werden, aber in Form von: „Alisa, rufe Sergey Michailow von der LLC „Istok“ an. Die Prognose hat sich in ihrer schlimmsten Form erfüllt: Sprachassistenten sind tatsächlich in die heimischen CRM-Systeme gelangt, aber bislang können sie nur Aufgaben erstellen – das ist eine viel weniger intelligente Aufgabe als ein Anruf per Sprachsteuerung. Wir bleiben jedoch bei unserer Meinung: Ein Sprachassistent im CRM-System ist derzeit eher ein Marketing-Gimmick und Spielerei, der Horizont des Geschäftswertes ist nicht erkennbar.  

Features um der Features willen werden CRM teurer machen

In der Geschäftswelt der IT-Unternehmen begegnet man dem Begriff der Business-Funktion (nützliche Funktionalität, die in das Release einfließt) und der Produktfunktion (nicht besonders nützlicher Kram, der der Zielgruppe in Form von Pressemitteilungen und Nachrichten auf Fachwebsites leicht unterbreitet wird). Zum Beispiel ist ein Business-Prozess-Builder oder ein Planer eine wichtige Business-Funktion, während ein Pulsmesser oder Schrittzähler in der mobilen Version des CRM eine Produktfunktion darstellt. Unter bestimmten Bedingungen können solche Funktionen die AI, VR oder Gamification sein – wenn sie nicht für das Geschäft der Zielkunden anwendbar sind. Leider kam es in den Jahren 2018-2019 regelrecht zu einem Ansturm solcher Funktionen: Verschiedene CRMs begannen, Marketingfunktionen anzubieten (immerhin verständlich!), namhafte Business-Coaches als Partner zu gewinnen und seltsame Kooperationen einzugehen. All dies kostet Geld für die Unternehmen und führt offensichtlich zu steigenden Kosten für die Endverbraucher. 

Ein solcher Ansatz wird trendig werden, weil er die kommerziellen Aufgaben erheblich erleichtert, die verschiedensten Medien anspricht und trotz seiner Sinnlosigkeit bei den Verbrauchern beliebt ist. Daher gibt es keinen Ratschlag – denken Sie einfach daran, dass Sie für jedes Gimmick, das „lächelt“ oder „hype pur“ ist, genau Sie bezahlen. Nun, es ist nicht das erste Mal für uns – zahlen wir nicht für solche Sachen in Gadgets, Apps und sogar in Entwicklungswerkzeugen? 🙂  

Die Cloud wird weiter wachsen. Die Risiken ebenfalls.

Die Euphorie über den Komfort und die Verfügbarkeit von Cloud-Technologien wird von Sicherheitsproblemen überschattet: externe Angriffe, Notfälle und sogar interne Auseinandersetzungen zwischen Hosting-Anbietern und Rechenzentren haben zunehmend Einfluss auf den Schutz von Daten, Konfigurationen und der Cloud-Infrastruktur. Somit erlangt eine dritte Partei, die im Geschäft mit Cloud-Software unauffällig präsent ist, Gewicht und stellt eine spürbare und reale Bedrohung für die Informationssicherheit des Unternehmens dar.

Im Jahr 2020 auf Cloud-Technologien zu verzichten, ist mindestens eigenartig. Daher sollten Sie zu einer Strategie der Risikodiversifizierung in der Informationssicherheit übergehen: Halten Sie 2-3 Backups auf verschiedenen Servern bereit. Für die Speicherung von Kundendaten und Geschäftsunterlagen sollten Sie Desktop-CRM-Systeme (die auf Ihrem eigenen Server gehostet werden) den Vorzug geben und die Sicherheit der Zugriffsrechte beachten. Wenn Sie dabei Schwierigkeiten haben, bitten Sie eine Outsourcing-Firma oder Ihren externen Systemadministrator, das Sicherheitssystem einzurichten. Sparen Sie nicht an der Sicherheit – letztendlich wird sich eine mangelhafte Sicherheit als teurer erweisen. 

Ratings werden weiterhin lügen

Leider wurden im Jahr 2019 mindestens zwei auftragsgebundene Studien veröffentlicht, die einer CRM-Lösung die Position Nummer 1 oder eine führende Rolle im Markt zuweisen. Es gab auch viele solche Rankings und Berichte, und es wurde ein ganzes pompöses Preissystem zur Verleihung von Auszeichnungen etabliert. Ich denke, dieser Trend ist zurückgekehrt und wird lebendiger sein als je zuvor. Übrigens haben wir darüber geschrieben, warum die meisten CRM-Rankings lügen. Testen Sie also CRM-Systeme, wählen Sie selbst aus und verlassen Sie sich nicht auf Informationen, die von toten VK-Konten verfasst wurden oder von einem weiteren Institut vorteilhaft "herausgedreht" wurden. 

Es gibt noch einige spezifische Trends, die den Markt für CRM-Systeme in Russland beeinflussen werden: Die Frage der Künstlichen Intelligenz und deren Nachfrage bleibt offen, der Markt ist mit "One-Day"-CRM-Systemen überflutet, die versuchen, sich selbst oder in Partnernetzwerken zu beweisen, das Zusammenbrechen dieser Partnernetzwerke, ein niedriger Automatisierungsgrad in Unternehmen (geschätzt – in Moskau etwa 8%, in den Regionen noch niedriger), eine geringe Kenntnis der Benutzer usw. Aber das sind keine Ereignisse des Jahres 2020, sondern eher Trends, mit denen wir alle leben müssen.

Insgesamt ist der CRM-Markt lebendig, Unternehmen zeigen Interesse an der Automatisierung, erkennen die Vorteile, suchen nach Alternativen, vergleichen und denken nach. Diese Automatisierung wird zunehmend zu einem Bedarf und nicht zu einem Modetrend oder „weil es nötig ist“. Wir arbeiten weiter.

Quelle: habr.com