Erinnern Sie sich, wann Sie das letzte Mal mit dem Support gesprochen haben? Und so, dass es eine angenehme Erfahrung war? Ich kann mich nicht erinnern. Daher musste ich mir in der Anfangszeit bei meinem ersten Job oft sagen, dass meine Arbeit wichtig und nĂŒtzlich ist. Damals bin ich gerade im Support angekommen. Ich möchte meine Erfahrungen bei der Berufswahl teilen und die Erkenntnisse, die ich gerne vor meinem eigenen Eintritt in die Arbeitswelt gelesen hĂ€tte. (Spoiler: Support ist super).
Erfahrene IT-Spezialisten werden wahrscheinlich nichts Interessantes fĂŒr sich finden, aber wenn Sie gerade die Welt der IT entdecken, heiĂen wir Sie herzlich willkommen.
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Meine ganze Kindheit verbrachte ich mit Videospielen und versuchte gleichzeitig, mich sozial zu integrieren. Schon in der Schule begann ich zu programmieren, merkte jedoch schnell, dass es nicht mein Ding war. Dennoch entschied ich mich fĂŒr ein IT-Studium, wo ich erkannte, dass es im IT-Bereich neben Programmierern auch andere Richtungen gibt. Am Ende des Studiums wusste ich bereits genau, dass ich in die Administration gehen wollte. Die Infrastruktur interessierte mich viel mehr als der Code, weshalb ich bei der Jobsuche keine Zweifel hatte.
Als Administrator ohne Berufserfahrung zu arbeiten, war jedoch nicht möglich. Irgendwie wollte jeder, dass sich jemand um die IT-Infrastruktur kĂŒmmert, der dies kann oder bot nur Aufgaben auf dem Niveau âbring her, hol dasâ an. Unbeeindruckt suchte ich nach Optionen, bis mir ein Freund erzĂ€hlte, wie er nach einem Jahr im Hosting-Support genĂŒgend Erfahrung sammelte, um Systemadministrator zu werden.
Zu diesem Zeitpunkt kannte ich die technische UnterstĂŒtzung nur aus persönlichen GesprĂ€chen mit Mitarbeitern verschiedener Call-Center. Der Nutzen dieser Kommunikation erschien mir null. Die Idee, mit Hardware und deren Konfiguration zu arbeiten, gefiel mir sofort, doch hielt ich die Supportarbeit fĂŒr einen traurigen Lebensabschnitt, den ich einfach ĂŒberstehen musste. Ich bereitete mich mental auf sinnlose Aufgaben, hartnĂ€ckige Kunden und Respektlosigkeit seitens echter IT-Spezialisten vor..
Ich habe jedoch ziemlich schnell erkannt, dass der technische Support eines der wichtigsten Teile des modernen IT-GeschĂ€fts ist. Es spielt keine Rolle, was das Unternehmen anbietet â IaaS, PaaS, was auch immer als Service â die Kunden werden auf jeden Fall Fragen und Bugs haben, und jemand muss sich auf jeden Fall damit befassen. Ich möchte gleich klarstellen, dass es hier um den technischen Support der 2. Linie geht, nicht um Call-Center.
Technischer Support, hallo
Ich begann meinen Weg im Support eines bekannten russischen Hosters, der fĂŒr seinen technischen Support bekannt war. Dort stieĂ ich schnell auf das, wovor ich Angst hatte: Kunden und sie Problemen. Es stellte sich heraus, dass ein Kunde nicht verstehen kann, was er will, nicht begreifen kann, wo das Problem liegt, und sogar nicht einmal wissen kann, an wen er sich wendet. Mir begegneten Menschen, die am Telefon in wenigen Worten erklĂ€rt haben wollten, wie das Internet funktioniert, oder die sich fragten, warum sie es benötigen sollten Hosting, wenn sie von dem Internet nichts benötigen. Aber unabhĂ€ngig vom Niveau der Fragen muss man allen antworten. Und wenn man angefangen hat zu antworten, kann man das GesprĂ€ch nicht einfach beenden und ein Problem â selbst wenn es ein einfaches ist â ungelöst lassen. NatĂŒrlich kann man die Person mit einem einfachen Problem dazu bringen, ein Ticket zu schreiben, aber es wird ihm kaum gefallen, eine Antwort von anderthalb Zeilen zu bekommen. Nach einem Tag.
Gleichzeitig verstand ich noch eine Wahrheit: Der technische Support ist das Gesicht des Unternehmens. Dabei sieht sich der Kunde in einer recht extremen Situation konfrontiert: Wenn lĂ€ngst alles kaputt ist, es direkt vor seinen Augen kaputt geht oder gleich kaputt gehen wird. Letztendlich werden die EindrĂŒcke von der Kommunikation und der QualitĂ€t der Hilfe durch das Prisma des Stresses gefiltert. Aus diesem Grund muss ein Support-Mitarbeiter das Produkt seines Unternehmens gut kennen. Stimmen Sie zu, kein Kunde möchte den Mitarbeitern des technischen Supports, an die er sich um Hilfe wandte, erklĂ€ren mĂŒssen, wie die Technik funktioniert, die er oder sein Unternehmen erworben hat. In Panik wĂ€hrend des GesprĂ€chs mit dem Kunden zu googeln â ist auch ein weniger als angenehmes VergnĂŒgen, obwohl es auch vorkommt.
Ein weiterer wichtiger Punkt, den ich ĂŒbersehen habe: Der Support kann die Arbeit anderer Mitarbeiter im Unternehmen erheblich erleichtern und beschleunigen. Wenn der Support die benötigten Informationen sammelt und prĂ€zise Anfragen an die Ingenieure formuliert, spart das den Entwicklern und Administratoren viel Zeit. Bedeutet das, dass der Supportmitarbeiter einfach die Fragen an die echten IT-Leute weiterleitet? Nein! Denn hĂ€ufig versteht ein erfahrener Supportmitarbeiter das Produkt besser als die Entwickler, die nur fĂŒr ihren spezifischen Bereich verantwortlich sind. Gerade aufgrund dieses VerstĂ€ndnisses können die Leute im Support die richtigen Anfragen an die Entwickler formulieren, ohne die Entwickler selbst mit dem Problem zu belasten.
Daraus ergibt sich auch ein weiterer, fĂŒr mich entscheidender Punkt. Letztendlich ist der Support eine Talentfabrik. Oft zeigt sich im Prozess der Lösung von Kundenanfragen das VerstĂ€ndnis dafĂŒr, was in der bestehenden Struktur verĂ€ndert, angepasst oder erleichtert werden kann. Zum Beispiel das Automatisieren von routinemĂ€Ăigen Aufgaben oder das Einrichten von Ăberwachungen. Diese Mischung aus Kundenanfragen, eigenen Ideen und freier Zeit formt allmĂ€hlich aus einem Hochschulabsolventen einen echten Techniker.
Enterprise & Legacy
Letztendlich habe ich verstanden, dass diese Arbeit viel ernster ist, als ich zuvor gedacht hatte. Auch meine Einstellung dazu hat sich geĂ€ndert. Als ich eingeladen wurde, im L3-Support bei Dell Technologies zu arbeiten, begann ich, ein wenig nervös zu werden. Und nachdem ich im VorstellungsgesprĂ€ch fruchtbare Worte wie "Enterprise" und "Legacy" gehört hatte, begann ich mir all das Schlimmste auszumalen, was man damit assoziieren kann. Eine groĂe graue Corporation, Kunden â ebenso groĂe graue Corporationen, veraltete Technologien, enge Entwicklungen und in sich abgeschottete Menschen, die wie ZahnrĂ€der funktionieren. Auch das Bewusstsein wuchs, dass die Anfragen nicht von Kunden kommen werden, die nicht verstehen, was sie brauchen, sondern von anderen Ingenieuren, die dies andererseits sehr gut wissen. Ihnen ist das Gesicht des Unternehmens, mit dem sie interagieren, nicht mehr so wichtig. FĂŒr sie ist es viel wichtiger, dass ein nachts abgestĂŒrzter produktiver Dienst mit minimalen finanziellen Verlusten repariert wird.
Die RealitĂ€t erwies sich als viel erfreulicher als erwartet. Schon seit meiner Zeit in der Nachtschicht habe ich gelernt, dass Schlaf wichtig ist. Und seit meiner Studienzeit an der UniversitĂ€t weiĂ ich, dass Menschen wĂ€hrend der Arbeitszeit beschĂ€ftigt sein können. Daher nahm ich den Wechsel von einem Schichtplan (der fĂŒr das Masterstudium erforderlich war) zu einer regulĂ€ren 5/2-Woche als bedrohlich wahr. Als ich in ein "graues Unternehmen" ging, hatte ich mich bereits fast damit abgefunden, dass ich tagsĂŒber keine persönliche Zeit mehr haben wĂŒrde. Ich war sehr erfreut, als ich merkte, dass man kommen kann, wann es passt, und wenn es nicht passt, kann man auch von zu Hause aus arbeiten. Ab diesem Moment begann meine Vorstellung von Dell Technologies als grauem Unternehmen zu schwinden.
Warum? Erstens wegen der Menschen. Mir fiel sofort auf, dass ich hier nicht den Typ Mensch sehe, den ich ĂŒberall gewohnt bin: Menschen, denen es egal ist und die. Manche Menschen sind einfach mĂŒde davon, sich weiterzuentwickeln, und finden das Niveau, auf dem sie stehen, passend. Andere sind mit ihrer Arbeit unzufrieden und halten es fĂŒr unter ihrem Niveau, sich voll zu engagieren. Es gibt nicht viele von ihnen, aber solche Menschen haben einen starken und keineswegs positiven Eindruck auf mein junges Gehirn hinterlassen. Zum Zeitpunkt meiner Anstellung bei Dell Technologies hatte ich drei Stellenwechsel hinter mir und mich davon ĂŒberzeugt, dass dies eine normale Situation fĂŒr jede Position und Branche ist. Es stellte sich heraus â das ist nicht so. Als ich meine neuen Kollegen kennenlernte, wurde mir klar, dass ich endlich von Menschen umgeben bin, die immer etwas bewegen wollen. âEndlichâ â denn solche Menschen fangen an, als Quellen Ă€uĂerer Motivation zu arbeiten.
Zweitens habe ich meine Meinung aufgrund des Managements geĂ€ndert. Ich hatte den Eindruck, dass ein freundliches Management fĂŒr kleine Unternehmen typisch ist, wĂ€hrend man in gröĂeren, insbesondere solchen, die mit ernsthaften Geldsummen umgehen, eher auf eine Hierarchie stöĂt. Daher erwartete ich auch hier Strenge und Disziplin. Stattdessen begegnete mir ein völlig aufrichtiges Interesse daran, zu helfen und an meiner Entwicklung teilzuhaben. Zudem schafft die Möglichkeit, auf Augenhöhe mit erfahrenen Fachleuten oder Managern zu sprechen, eine AtmosphĂ€re, in der man gerne Neues ausprobieren und lernen möchte, anstatt nur im Rahmen des Ausbildungsplans zu arbeiten. Als ich erkannte, dass auch das Unternehmen an meiner Entwicklung interessiert ist, begann eine meiner gröĂten Ăngste â die Angst, in der UnterstĂŒtzung nichts zu lernen â mich zu verlassen.
ZunĂ€chst dachte ich, dass die Arbeit im L3-Support eine so enge Nische ist, dass dieses Wissen nirgendwo anders nĂŒtzlich sein wĂŒrde. Aber wie sich herausstellte, muss man selbst bei der Arbeit in einer speziellen Domain und mit einem proprietĂ€ren Produkt in irgendeiner Weise mit seiner Umgebung interagieren â mindestens mit dem Betriebssystem, maximal mit einer endlosen Anzahl von Programmen unterschiedlicher KomplexitĂ€t. Wenn man sich tief in das Betriebssystem eingrĂ€bt, um die Ursache eines bestimmten Fehlers zu finden, kann man persönlich mit seinen niedrigstufigen Mechaniken konfrontiert werden, anstatt nur darĂŒber in BĂŒchern zu lesen, without zu verstehen, wie es funktioniert und warum es notwendig ist.
Alles in Ordnung bringen
Die Arbeit im Support war ganz anders, als ich erwartet hatte. Ich habe mir in meiner Zeit viele Sorgen gemacht, deshalb möchte ich einige Thesen formulieren, die ich selbst gerne gehört hÀtte, als ich meinen ersten Job suchte.
- Der technische Support ist das Gesicht des Unternehmens. Neben den Soft Skills hilft das VerstĂ€ndnis, dass du gerade dein Unternehmen reprĂ€sentierst, dabei, fĂŒr dich selbst berufliche Orientierung zu schaffen.
- Technischer Support ist eine wichtige UnterstĂŒtzung fĂŒr Kollegen. Robert Heinlein schrieb, dass Spezialisierung das Los von Insekten sei. Vielleicht stimmt das fĂŒr das 20. Jahrhundert, aber in der IT ist alles anders. In einem idealen Team wird der Entwickler hauptsĂ€chlich Code schreiben, der Administrator fĂŒr die Infrastruktur verantwortlich sein, und beim Umgang mit Bugs ist der Support am besten geeignet.
- Der technische Support ist eine Talentschmiede. Ein einzigartiger Ort, an den man praktisch ohne Wissen kommen kann und bald alles lernen wird, was jeder ITler wissen muss.
- Der technische Support ist ein guter Ort, um Wissen in verschiedenen Bereichen zu sammeln. Selbst wenn man mit Unternehmenssoftware arbeitet, wird man irgendwie mit ihrer Umgebung interagieren mĂŒssen.
Und ĂŒbrigens, Enterprise ist gar nicht so schlimm. Oft können sich groĂe Unternehmen erlauben, nicht nur starke technische Spezialisten, sondern auch Profis auszuwĂ€hlen, mit denen es zudem angenehm ist, zusammenzuarbeiten.
Literatur
Eines der gröĂten Probleme fĂŒr mich war es, zu verstehen, wie man sich in Zeiten der Ruhe weiterentwickeln kann, wenn es keine konkreten Aufgaben gibt. Deshalb möchte ich ein paar BĂŒcher empfehlen, die mir sehr geholfen haben, mich in Linux zurechtzufinden:
- Unix und Linux. Das Systemadministratoren-Handbuch. Evi Nemeth, Garth Snyder, Trent Hein, Ben Whaley
- Die interne Struktur von Linux. Ward Brian
Danke fĂŒr die Aufmerksamkeit! Ich hoffe, dieser Artikel hilft einigen zu verstehen, dass Support wirklich wichtig ist, und die Zweifel am eigenen Weg zu ĂŒberwinden.
Quelle: habr.com
