5 grundlegende Regeln für problematische Interviews zur Ermittlung von Kundenbedürfnissen

In diesem Artikel bespreche ich die grundlegenden Prinzipien zur Wahrheitsfindung in Situationen, in denen der Gesprächspartner nicht ganz ehrlich ist. Oftmals werden Sie nicht aus böser Absicht belogen, sondern aus verschiedenen anderen Gründen. Zum Beispiel aufgrund persönlicher Irrtümer, schlechter Erinnerungen oder um Sie nicht zu enttäuschen. Häufig neigen wir, wenn es um unsere Ideen geht, zu Selbsttäuschung. Die Methode der Probleminterviews ermöglicht es, Fakten mit hoher Zuverlässigkeit zu identifizieren.

Die überwältigende Mehrheit der Unternehmen scheitert, weil sie ein Produkt anbieten, das die Verbraucher nicht benötigen. Dies ist ein bekanntes Zitat von Eric Ries, dem Autor der Lean Startup-Methode.
Wie vermeiden Sie Problemen mit Ihrem Projekt? Die Lösung ist schon lange bekannt – bevor Sie ein Produkt erstellen, sollten Sie die Bedürfnisse potenzieller Kunden durch Probleminterviews erforschen. Eine umfassende Anleitung zur Durchführung von Probleminterviews finden Sie im Buch von Rob Fitzpatrick "Frag Mama: Wie man mit Kunden kommuniziert und die Gültigkeit seiner Geschäftsidee bestätigt, wenn alle lügen?" Dieses Buch hat nur 150 Seiten und wurde 2015 auf Russisch veröffentlicht, dennoch wissen die meisten Startups immer noch nicht, wie man Probleminterviews durchführt.

Über mich

Mein Name ist Igor Sheludko.
Ich bin seit 2000 Unternehmer im Bereich Softwareentwicklung und -vertrieb. Ich habe einen Hochschulabschluss in Ingenieurwesen. Meine berufliche Laufbahn begann ich als Programmierer, leitete kleine Teams und arbeitete sowohl in der Produkt- als auch in der Auftragsentwicklung.
Seit drei Jahren arbeite ich mit dem Accelerator des Südlichen IT-Parks (Rostow am Don) als Startup-Projektbetreuer zusammen. In dieser Zeit habe ich als persönlicher Betreuer über 20 Projekte begleitet, während insgesamt mehr als 200 Projekte den Accelerator durchlaufen haben.

Was sind "Probleminterviews"?

Es handelt sich lediglich um ein Gespräch, in dem Sie die richtigen Fragen stellen. Während eines solchen Gesprächs ist es wichtig, die tatsächlichen Erfahrungen des Gesprächspartners im Hinblick auf die relevanten Probleme herauszufinden. Es ist äußerst wünschenswert, die Fragen und Antworten des Gesprächspartners festzuhalten. Am besten wäre es, das Gespräch auf ein Diktiergerät aufzunehmen, um später die richtige Interpretation der Antworten überprüfen zu können.

Regel Nr. 1 – Um ein Gespräch zu führen, benötigen wir einen Gesprächsplan.

Der Gesprächsplan basiert auf Ihren Hypothesen über die Bedürfnisse der Verbraucher.
Ein guter Plan ist eine Hypothesenkarte, über die ich in diesem Artikel geschrieben habe. habr.com/ru/post/446436.
Nach einer höflichen Begrüßung des Gesprächspartners sollten Sie in groben Zügen erläutern, worüber Sie sprechen möchten, oder besser gesagt – zuhören möchten. Ihre Aufgabe ist es, dafür zu sorgen, dass der Gesprächspartner spricht, während Sie zuhören. Es ist wichtig, sofort zu klären, wie der Gesprächspartner zu den Themen steht, die Sie interessieren. Idealerweise sollte dies bereits bei der Terminvereinbarung und der Festlegung der Gesprächszeit geklärt werden. Falls das Gespräch jedoch unerwartet stattfindet, sollten Sie sofort klären, worum es gehen wird.

Um die Einstellungen des Gesprächspartners zu einem Problem zu erkunden, können Fragen wie die folgenden verwendet werden:
Sind Sie schon einmal … passiert?
Hatten Sie schon einmal die Situation …?
Wie oft erleben Sie …?
Wann waren Sie das letzte Mal in der Situation …?
Macht Ihnen … Sorgen?
Wie wirkt sich … auf Ihr Leben aus?

Es ist gut möglich, dass Ihr Gesprächspartner nichts Substanzielles zu sagen hat und der Versuchung erliegt, abstrakt über das vorgegebene Thema zu sprechen, ohne auf persönliche Erfahrungen zurückzugreifen. Es ist wichtig, solche Situationen zu erkennen und das Gesagte nicht als Tatsachen zu betrachten. Ein Gesprächspartner ohne tatsächliche Erfahrung kann als Bindeglied zu anderen Personen von Nutzen sein. Bitten Sie ihn, Sie mit seinen Bekannten bekannt zu machen, die über relevante Erfahrungen in dem Thema verfügen, das Sie interessiert.
Eine Hypothesenkarte als Gesprächsplan ist viel praktischer als eine Fragenliste, ein Gesprächsskript oder einen anderen linearen Plan, da Ihr Gesprächspartner möglicherweise ganz andere Wege einschlägt, als Sie erwarten. Wenn der Gesprächspartner über Dinge spricht, die Sie als Hypothesen in Bezug auf andere Probleme haben, können Sie schnell die Verbindungen zur aktuellen Hypothese herstellen und weiterführende Fragen erkunden. Sobald dieses Thema erschöpft ist, können Sie zur ursprünglichen Problematik zurückkehren.

Regel Nr. 2 – Lassen Sie sich nicht unterbrechen, ermöglichen Sie Ihrem Gesprächspartner, sich auszusprechen.

Der häufigste Fehler von unerfahrenen Interviewern ist es, in einen Dialog oder sogar Monolog abzudriften und leidenschaftlich über das eigene Produkt zu sprechen. Das sollte unbedingt vermieden werden. Sobald der Gesprächspartner versteht, dass Sie etwas erfunden oder entwickelt haben, hört er auf, ehrlich zu sprechen, und beginnt entweder, Sie zu loben, oder er diskutiert mit Ihnen. Das Interview verwandelt sich in eine Diskussion über das Produkt, das meist noch nicht existiert, und man beginnt, Fantasien und Illusionen auszutauschen. Wenn Ihnen das während eines Interviews passiert ist, sollte dieses Interview als nicht zuverlässig angesehen werden.

Regel Nr. 3 – Stellen Sie mehr offene Fragen

Antworten wie „ja“, „nein“, „manchmal“ und ähnliche geben sehr wenig Information preis. Um mehr Informationen zu erhalten, nutzen Sie offene Fragen – solche, auf die der Gesprächspartner ausführliche Antworten geben muss.

Beispiele für offene Fragen:
Können Sie sich an einen Fall erinnern, in dem Sie in einer Situation … waren?
Erzählen Sie genauer, wie … beim letzten Mal war?
Können Sie erzählen, wie Sie damals gehandelt haben?
Erzählen Sie genauer, wie Sie dieses Problem gelöst haben?
Handeln Sie immer so?
Wie sind Sie in ähnlichen Situationen verfahren?
Wie lösen Sie dieses Problem derzeit?
Welche Schwierigkeiten bereitet Ihnen diese Lösung?
Was missfällt Ihnen an der aktuellen Lösung?
Warum haben Sie so gehandelt?
Welche anderen Optionen haben Sie in Betracht gezogen?

Selbstverständlich sollten die Fragen an den Verlauf des Gesprächs angepasst werden. Wenn der Gesprächspartner Ihnen sagt, dass seine gewählte Lösung zu diesem Zeitpunkt die einzige war, sollten Sie nicht nach weiteren in Betracht gezogenen Optionen fragen. Aus diesem Grund ist ein Gesprächsskript weniger flexibel als eine Hypothesenkarte, aber ohne Übung werden Sie möglicherweise nicht sofort in der Lage sein, Fragen während des Gesprächs zu formulieren. Üben Sie also mit Freunden und Ihren Mitgründern.

Regel Nr. 4 – Stellen Sie so spezifische Fragen wie möglich und suchen Sie nach dem Wert der Problemlösungen für die Verbraucher.

Versuchen Sie, Details und Fakten aus den Erfahrungen des Gesprächspartners zu „entdecken“, indem Sie konkretere Zahlen, Bezeichnungen, Daten, Zeiträume, Häufigkeiten, Orte, Informationsquellen usw. ermitteln, da diese Fakten uns Informationen zur Einschätzung des Bewusstseins von Problemen liefern.
Wenn jemand Ihnen zustimmt, dass er ein Übergewichtsproblem hat und sagt, dass er ab und zu Sport treibt, ist es sehr wichtig herauszufinden, wie oft er das tut und welche Sportarten er betreibt. Wenn er antwortet, dass er im Schwimmbad schwimmt, ist es entscheidend, wie häufig er das Schwimmbad besucht, welches Schwimmbad er wählt, wie er es ausgewählt hat, zu welcher Zeit er schwimmt, wie viel er pro Trainingseinheit schwimmt, wie viel Zeit er dafür benötigt, ob er nach dem Sport isst und generell, wie seine Ernährung aussieht. Diese Details sind wichtig, denn in diesen spezifischen Fakten liegt die Wahrheit.
Ein missverstandenes Gespräch führt zu überflüssigen Funktionen in Produkten und sogar zu Produkten, die niemand braucht. Unzureichend geprüfte Hypothesen führen zu erheblichen Kosten in späteren Phasen.
Die Klärung der spezifischen Umstände der Erfahrung des Gesprächspartners hilft nicht nur, Probleme und deren Bewusstsein zu erkennen, sondern auch den Wert der Lösung dieser Probleme zu erfassen.
Wert kann sich in wirtschaftlichem Vorteil oder Einsparungen sowie in der Reduzierung von Risiken, sowohl finanziellen als auch reputativen, zeigen.

Fragen, die helfen, den Wert zu ermitteln:
Warum ist es so wichtig, dieses Problem für Sie zu lösen?
Welche Ergebnisse haben Sie zuvor erzielt, als Sie ähnliche Probleme gelöst haben?
Was geschah, wenn Sie dieses Problem nicht gelöst haben?
Welche Schwierigkeiten haben sich daraus ergeben?
Welche Kosten sind dadurch entstanden?
Was haben Sie in dieser Situation verloren?
Wie viel Zeit oder Geld haben Sie für die Lösung dieses Problems aufgewendet?

Eines der wichtigsten Ergebnisse von Probleminterviews ist der ermittelte Wert der Problemlösung für die Verbraucher, ausgedrückt in Geld oder Zeit, die bei der Problemlösung gespart oder verdient wird.
Wenn wir erfahren, wie viel der Verbraucher durchschnittlich bei der Lösung des Problems verdienen oder einsparen kann, können wir darauf basierend den Preis für unsere Lösung festlegen.

Regel Nr. 5 – Fragen Sie nur nach vergangenen Erfahrungen und vermeiden Sie Meinungen, abstrakte Überlegungen und Gedanken über die Zukunft.

Dies ist der zweitgrößte Fehler von unerfahrenen Interviewern – dem Gesprächspartner zu erlauben, abstrakt zu spekulieren, was er tun würde, wenn er sich in der von uns gewünschten Situation befinden würde.
Diese Überlegungen bieten keinen direkten Nutzen, da unser Gesprächspartner in einer solchen Situation ganz anders handeln kann.
Zahlreiche Experimente zeigen, dass Menschen in Situationen von Gefahr, Stress, Not und gesellschaftlichem Druck ganz anders handeln als in unbedrohlichen Situationen.

Dies sind die grundlegendsten Regeln, deren Befolgung Ihnen ermöglichen wird, mit problematischen Interviews zu beginnen.
Ich empfehle dringend, das Buch von Rob Fitzpatrick "Frag die Mama: Wie man mit Kunden kommuniziert und seine Geschäftsidee bestätigt, wenn alle um einen herum lügen?" zu lesen – es ist klein (etwa 150 Seiten) und lässt sich leicht lesen.

Quelle: habr.com