Die Leute lieben Bewertungen. Wie viele Bewerbungen, Spiele und andere Dinge wurden bereits im Namen des Wunsches einer Person erstellt, auf einer Liste zu stehen, die ein paar Zeilen höher ist als jemand anderes? Oder als zum Beispiel ein Konkurrent. Je nach Motivation und moralischem Charakter erreichen Menschen auf unterschiedliche Weise Plätze in der Rangliste. Einige werden versuchen, besser zu werden und ehrlich von Platz 142 auf Platz 139 vorzurücken, während andere sich dazu entschließen, Geld zu verdienen und sich gerne Platz 21 sichern (weil die Top 20 sogar noch mehr eingebracht haben).
Bei Unternehmen ist es ziemlich ähnlich. Heute werden wir über Banken und die Ratings sprechen, die diese Banken erreichen möchten. In diesem Beitrag werde ich über die allgemeinen Forschungsprobleme sprechen, die wir im Land haben, den praktischen Unterschied zwischen quantitativen und qualitativen Tests und darüber, wie wir versucht haben, die aktuelle Situation zu korrigieren.
Und am Ende des Artikels gibt es eine Überraschung.
Alles begann, als wir vor einem Jahr damit begannen, fünf Banken für juristische Personen zu testen und dabei ein paar stilvolle Jugendbanken (Modulbank und Tinkoff Bank) und drei klassische Banken (VTB, Raiffeisenbank und Promsvyazbank) auszuwählen. Aber zuerst ein wenig Material.
Bankratings in der Russischen Föderation
Es gibt eine ganze Reihe von Akteuren auf dem Markt, die Usability-Bewertungen für die Bankenbranche durchführen. Nämlich zwei – Markswebb und USABILITYLAB.
Und es stellte sich heraus, dass MW und UL mittlerweile zu einer Art KPI geworden sind. Das ist einerseits gut, denn schon das Vorhandensein von zumindest etwas Wettbewerbsfähigem setzt die allgemeine Bewegung in einen Markt, der in dieser Hinsicht eher langsam ist. Andererseits kommt es vor allem auf die Funktionsanalyse an. Und die Motivation seitens der Top-Banker besteht hier nicht mehr darin, ein großartiges Produkt zu entwickeln, das sich durchsetzt und den Benutzern viele Vorteile bringt, dank dessen es einen Platz im Ranking einnimmt, sondern einfach darin, im Ranking zu sein .
Ihre Bank ist im Rating = Sie haben KPIs erfüllt = Sie haben einen Bonus erhalten. Außerdem scheint das Team Sie zu mögen, Sie haben der Bank geholfen, in die Bewertung aufgenommen zu werden. Für manche ist das wirklich ein echter Juckreiz. Im Allgemeinen, wer weiß was, aber Motivation besteht im Großen und Ganzen aus solchen „Boni“ verschiedener Art und nicht aus einer Bewegung zur Verbesserung des Produkts.
Und hier ist es im Hinblick auf die Bedeutung solcher Ratings für den Markt wichtig, noch etwas zu verstehen. Etwa 98 % der Banking-App-Nutzer wissen von diesen Bewertungen überhaupt nichts. Es ist ihnen ehrlich gesagt egal. Diese Bewertungen richten sich speziell an Manager und Management. Die restlichen 2 % kennen Bewertungen, sehen sie aber als Verkaufsargument. Wir haben einmal Bankwebsites mit diesen Hinweisschildern zu den ersten Plätzen getestet.
Menschen wählen eine Geschäftsbank nicht danach aus, ob auf der Website der Bank ein Schild mit dem Logo einer bestimmten Bewertung angebracht ist oder nicht. Für eine Person ist es einfacher, Freunden oder auf Facebook mitzuteilen, wer welche Bank nutzt und womit sie zufrieden/unzufrieden ist, und sich in Bezug auf das Sozialkapital darauf zu beschränken.
Beginnen wir mit der Erstellung einer Bewertung. Um ein Rating zu erstellen, muss man recherchieren, und hier beschränkt sich meist alles auf die Recherche einer bestimmten Funktion, beispielsweise das Testen der Währungskontrolle.
Und Forschung kostet Geld, und zwar ziemlich viel Geld. Um dies effizient zu tun, müssen Sie gut investieren – ein Porträt eines Unternehmers zum Testen kostet mehr als der durchschnittliche Benutzer. Daher entstehen Unternehmen, die versuchen, ihren Umsatz ausschließlich auf der Forschung als Haupt- und einziger Tätigkeit aufzubauen, erhebliche Kosten. Auch wenn unser Forschungsmarkt nahezu leer ist: Dies wird nicht an Universitäten gelehrt, es wird nicht in Schulen gelehrt.
Übrigens zum Thema Geld, damit die Zahlen klar sind. Nehmen wir an, wir haben 20 Banken in unserem Rating. Jede Person muss die sieben wichtigsten Funktionen und Szenarien recherchieren und dafür etwa 7 Stunden Zeit aufwenden. Es macht keinen Sinn, einen Test über einen längeren Zeitraum an einem Probanden durchzuführen, denn nach anderthalb Stunden ist die Grenze erreicht, nach der die Aufmerksamkeit bereits nachlässt und die Leute einfach müde werden und anfangen, irgendetwas zu beantworten, um dann schnell einen Snack zu sich zu nehmen und schließlich auszuatmen .
Also. Es ist schwierig und zeitaufwändig, Personen aus der Datenbank der Bank für eine solche Recherche zu rekrutieren, sodass nur noch eine Rekrutierung übrig bleibt. 5–7 Szenarien für 20 Banken bedeuten, dass Sie mindestens 140 Befragte rekrutieren müssen. Und dann, wenn mehr als eine Bank an einer Person getestet wird
Die Kosten für einen solchen Befragten schwanken zwischen 5 und 10 Rubel, es besteht eine klare Abhängigkeit vom Porträt, sagen wir, ein einzelner Einzelunternehmer kostet recht günstig, 5. Aber ein Porträt eines exportierenden Unternehmers mit Währungskontrolle kostet etwa 13 Tausend.
Insgesamt gibt es 140 Personen, die für die Teilnahme an der Studie bezahlt werden müssen. Schätzen wir das einfachste und günstigste Szenario, 5000 Rubel pro Befragter, und wir erhalten nicht illusorische 700 Rubel. Zumindest ja. Normalerweise liegt diese Zahl bei 000. Es ist Zeit, eine eigene Personalvermittlungsagentur zu eröffnen :)
Und das nur für die Hauptanwendungsfälle der Bank. Neben Geld gibt es noch eine wertvollere Ressource – Zeit. Es ist auch eine Verschwendung, wenn so ein großer Stapel darauf liegt. Sie können Tests mit 30 Befragten durchführen und nicht innerhalb von 2 Wochen verrückt werden. Ein Monat ergibt in der Regel etwa 60 Treffen, wenn man die Qualität der Interviews aufrechterhalten möchte. 140 Personen = 2,5 Mannmonate.
Nach all den Befragten müssen Sie noch etwa zwei Monate damit verbringen, die Informationen in eine verdauliche Form zu bringen – die Ergebnisse zu transkribieren, eine Analyse und Gruppierung durchzuführen, eine schöne Präsentation zu erstellen und keine endgültige Excel-Datei mit vielen Zeilen.
Im Allgemeinen sind es etwa 4 Monate Arbeit und 2-3 Millionen Rubel, unter Berücksichtigung aller Kosten in diesem Zeitraum. Und wir haben die Steuern noch nicht berechnet. Und da es bisher niemandem gelungen ist, mit der Forschung selbst Geld zu verdienen, scheint dieses Modell offensichtlich nicht das profitabelste zu sein. Natürlich, wenn man nicht mit dem Ranking selbst Geld verdient und sich darin platziert, statt zu recherchieren.
Quantitative und qualitative Forschung, Funktionsanalyse
Bei MW-Präsentationen geht es zu etwa 60 % um die Funktionsanalyse und zu 40 % um die Benutzerfreundlichkeit. Darüber hinaus ist das Konzept der „Funktionsanalyse“ bei solchen Studien lediglich eine Checkliste für das Vorhandensein bestimmter Funktionen. Sie setzen sich hin, schreiben eine Liste mit Funktionen – es sollte also eine normale Zahlung geben, plus eine Zahlung anhand eines Fotos und auch aus einer Datei, Überprüfung des Kontrahenten, der letzten Kontrahenten oder Zahlungen usw. Anschließend führen Sie eine Analyse durch und prüfen, ob die Funktionen aus der Liste vorhanden sind oder nicht. Wenn ja, super, kreuzen Sie das Plus in der Bewertung an. Wenn nicht, dann verstehen Sie.
Klingt logisch. Aber leider läuft es darauf hinaus, dass ein Plus und ein Häkchen bei solchen Tests einfach das Vorhandensein einer Funktion in der Liste ist und nicht ihre Qualität oder allgemeine Notwendigkeit für den Benutzer. Mobile Anwendungen begannen also, alles in sich hineinzustopfen, um die Bewertung zu erfüllen, und nicht, was der Benutzer braucht. Nun, so verfügt Yandex.Phone über eine Dual-Kamera. Es existiert, aber sie sagen, es funktioniert nicht. Aber da ist. Insgesamt stellt sich heraus, dass 60 % der Aussagekraft einer solchen Bewertung einfach im Häkchen selbst liegt, unabhängig davon, ob die Funktion vorhanden ist oder nicht. Und nicht, wie bequem es ist und wie notwendig es für den Benutzer ist.
Neben der Funktionsanalyse gibt es auch quantitative und qualitative Studien.
Quantitative Usability-Studien sind sehr nützlich, wenn Sie den Flow testen möchten. Man rekrutiert weitere Befragte, führt sie durch die Bewerbungsoberfläche, gibt ihnen grundlegende Aufgaben und fragt am Ende einfach nach, wie es im Allgemeinen ist und welche Probleme es gab.
Ein qualitativ hochwertiger Usability-Test ist viel schwieriger – Sie müssen mithilfe der Methode die Wahrnehmung des gesamten Prozesses und buchstäblich aller Elemente im Prozess ermitteln . Alle Gedanken und Fragen, die Menschen haben, alle Texte und Elemente, die für sie unverständlich sind. Und all die Grundursachen – warum ist es nicht klar, wie soll es Ihrer Meinung nach benannt werden und welches Wort behalten Sie im Kopf?
Da Sie die Grundursachen der Wahrnehmung kennen, sagen Sie nicht nur:
Die Leute haben es nicht gefunden – ungewöhnliche Platzierung.
Verstehen Sie, wie man Folgendes ändert:
Der Benutzer sucht nach diesem Element nicht unten, wie wir es platziert haben, sondern in der oberen rechten Ecke des Bildschirms. Sucht nach dem Wort „Suchen“ und wir haben „Enter“, sucht nach einem Lupensymbol und wir haben eine Schaltfläche „Suchen“.
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Sie nach einem quantitativen Usability-Test am Ende eine Liste von Problemen in ihrer allgemeinsten Form erhalten. Nehmen wir an: „Der Benutzer konnte die Suche nicht finden.“ Warum hast du es nicht gemeistert? Aber ich habe es einfach nicht gemeistert – dieser Test wird keine Antwort geben.
Und nach einem Qualitätstest haben Sie sowohl das Problem als auch seine Grundursache. Im Fall der Suche verfügen Sie über ein Skript. Der Benutzer sagt Ihnen genau, wie er nach der Suche gesucht hat, welche Elemente er erwartet hat und wo sie sehen sollten, welche Wörter ihm in den Sinn kamen, als er die Suche nicht gefunden hat, und so weiter.
Sobald Sie die Grundursache des Problems und die detaillierte Beschreibung kennen, können Sie bereits etwas beheben, die Benutzeroberfläche so ändern, dass sie den Erwartungen der Benutzer entspricht und die Probleme löst, die sie haben.
Qualitätsware ist natürlich teurer. Anstelle einer Aufgabe und eines Fragebogens müssen Sie eine Person schulen, die solche Tests durchführt. Nehmen Sie eine Person mit dem richtigen Hintergrund und stellen Sie ihr den Bereich vor, den Sie erforschen. Dies dauert etwa 3-6 Monate. Es gibt nur wenige fertige Spezialisten auf dem Markt – also praktisch keine.
Aber selbst wenn alle diese Tests normal durchgeführt werden, wird es zu folgender Situation kommen: Das Land weiß nicht, was es mit diesen Studien und Berichten anfangen soll. Der Markt betrachtet dies immer noch als eine Art kurzlebiges Gebilde; er glaubt, dass er nur eine Präsentation und keine Lösung des Problems kauft.
Denn es stellt sich heraus: Die Bank hat Tests angeordnet, als Antwort eine Art oberflächliche Präsentation erhalten, bei der nicht klar war, wie man sie anwendet, oder „wir wussten das alles selbst“. Was weiter? Es ist in Ordnung, legen Sie es auf den Tisch und seien Sie froh, dass es existiert. Weil man nicht weiß, was man mit dieser Präsentation anfangen soll, wie man damit das Produkt verbessern kann, wie man die darin beschriebenen Erkenntnisse in neue Schnittstellen umwandeln kann, die nicht mehr so problematisch sein werden. Wenn Sie nicht die Tiefe und die Ursachen von Problemen angeben, werden Sie nicht verstehen, wie man mit Problemen umgeht.
Ist wirklich alles traurig?
Im Allgemeinen ist es ziemlich traurig, aber das bedeutet nicht, dass die Situation nicht korrigiert werden kann. Unser Ziel war es, gute Recherche zu Dingen durchzuführen, in denen wir bereits über gute Fachkenntnisse verfügten. Über den Zahlungsvorgang in der Anwendung verfügten wir beispielsweise über bestimmte Statistiken. Wir wollten die Hauptszenarien betrachten und sie nicht nur auf „Ja oder Nein“ prüfen, sondern genau verstehen, welche Probleme Menschen haben, in welchen Phasen und im Allgemeinen, warum sie auftreten.
Verteilung nach Hauptszenarien juristischer Personen
Hierbei kann es sich um eine Reihe von Hindernissen handeln, die nicht stark von der Bank selbst abhängen; lediglich die Darstellung einer Funktion ist für die Menschen nicht ganz klar.
Und natürlich wollten wir eine umfassende Studie machen und nicht mehrere Banken miteinander vergleichen. Wir glaubten, diese Detailstudien dann verkaufen zu können und gleichzeitig die allgemeine Nachfrage danach zu testen.
Natürlich hatte unser erster Pfannkuchen ein paar Klumpen.
Wir haben dennoch versucht, alle Szenarien aufzugreifen und sie mit einem Befragten durchzugehen. Spoiler-Alarm – er hat überlebt. Vielleicht nutzt er Bankanwendungen jetzt viel seltener. Aber wir haben noch einmal die These bestätigt, dass wir nach anderthalb Stunden alles ausschalten und ein neues starten müssen. Deshalb sind wir von der gründlichen Prüfung aller Funktionen dazu übergegangen, zu sehen, wie Menschen bestimmte Funktionen finden, worauf sie achten und wie sie die Struktur der Hauptseite wahrnehmen.
Verbreitung durch Nutzung von Plattformen durch Einzelpersonen
Wenn Sie Bankanwendungen testen, können Sie diese nicht einfach im Gastmodus ausführen und daraus Schlussfolgerungen ziehen. Sie müssen zumindest über ein Bankkonto verfügen, um zu verstehen, wie dort alles funktioniert. Aber im Falle einer Bank benötigen Unternehmer ein lebendiges Konto mit einer Historie bei einem dort ansässigen Unternehmen. Wenn Sie auch Währungskontrolle und andere Freuden testen, benötigen Sie Fremdwährungskonten und ein wenig Afobazol. Das Guthaben darf nicht leer sein, die Transaktionshistorie muss ernster sein als „Ich überweise 200 Rubel von meinem Konto auf mein Konto, mal sehen, wie es läuft.“
Wir dachten, dass die Registrierung von Konten bei allen von uns recherchierten Banken und die Überweisung von Geld an diese eine ziemlich schnelle Aufgabe sein würde.
Manchmal zog sich alles über ein paar Wochen hin. Von Seiten der Banken ja. Und wir haben auch 5 Banken getestet, aber wären es 20 gewesen?
Aber wir konnten die Verteilung der Hauptfunktionen und die Anzahl einiger isolierter und unbeliebter Funktionen selbst nachvollziehen. Deshalb sind wir vom ersten Pfannkuchen zum zweiten Durchgang mit einer verfeinerten Methodik übergegangen. Auch ein Designer stieß zum Team, was die Präsentationen selbst auf ein neues Level brachte. Dies ist wirklich wichtiger, als es scheint, wenn Sie solche Informationen präsentieren.
Das Ergebnis der Arbeit war eine Präsentation mit über 100 Folien. Als wir eine Studie über vier Banken für Privatpersonen erstellten, haben wir sie nicht verkauft. Doch die erste Studie über Banken für Unternehmer wurde verkauft, um zu sehen, wie interessant sie für den Markt grundsätzlich sei. Sie haben dies sieben Mal bei uns gekauft (Banken aus den Top 7 und mehrere Unternehmen, die Entwicklung und Design an Banken verkauft haben), wir haben außer Posts auf Facebook keine Werbung bereitgestellt.
- Aber Sie selbst haben geschrieben, dass dies ein sicherer Weg in die roten Zahlen ist!
Eine großartige Möglichkeit, ja, wenn Sie nur recherchieren. Wir verdienen unser Geld hauptsächlich mit Design und Engineering.
Forschung ist für uns eine Chance, den Markt zu gestalten, denn wie Sie sehen, gibt es diese fast nicht. Wir wurden oft gefragt: „Warum stellt ihr so etwas kostenlos zur Verfügung? Ist es das Geld nicht wert?“ Aber dadurch können wir der Community zeigen, wie Forschung tatsächlich aussehen kann. Um eine Auswahl solcher Studien zu sehen, müssen Sie sie kaufen. Nun, oder fragen Sie die Person, die es gekauft hat.
Wir veröffentlichen sie einfach so. Damit auch der Markt versteht, was Forschung ist. Damit Kunden, die anderswo Recherchen in Auftrag geben, zumindest mit etwas vergleichen und die Qualität dessen, was andere Unternehmen ihnen verkaufen, bestätigen können. Damit ein gemeinsames Verständnis entsteht – Forschung kann von hoher Qualität sein, und Sie können daraus Nutzen ziehen und verstehen, was als nächstes damit zu tun ist. Wir sind tatsächlich ein wenig beleidigt darüber, dass der pädagogische Teil der Forschung in unserem Land traurig ist. Deshalb versuchen wir vorerst, die Situation auf diese Weise zu ändern – indem wir ein Verständnis dafür schaffen, dass Sie ein besseres Ergebnis erzielen können
Und neben dem pädagogischen Aspekt ist eine solche Forschung und ihre Veröffentlichung eine gute Gelegenheit, Leads zu generieren. Und hier liegt der Vorteil nicht nur darin, dass Kunden zu uns kommen. Kürzlich haben sie, basierend auf einem unserer Beiträge, mit dem Prototyping einer Bank aus den Top 3 begonnen. Noch vor ein paar Jahren hätten wir wirklich gedacht – verdammt, wir haben unser Thema geleckt und sind losgezogen, um etwas Eigenes zu machen.
Und jetzt denken wir: Cool, sie hören uns zu und versuchen wirklich, Produkte besser und näher am Benutzer zu machen. Daher werden wir diese Forschung weiterhin durchführen und dabei einzelne semantische Anwendungsblöcke qualitativ testen und nicht nur das gesamte Produkt als Ganzes gemäß einer Checkliste.
Innerhalb des Teams erhalten wir dadurch mehr Fachwissen – nicht um im Dunkeln zu tappen, sondern um zu verstehen, wie sich die Hauptszenarien und Bedürfnisse der Menschen ändern (und sie ändern sich in 1-2 Jahren, stellen Sie sich vor). Und wenn man sich dann drei- bis viermal in zwei Jahren mit der Eröffnung eines Bankkontos für Unternehmer beschäftigt, bekommt man eine Vorstellung davon, wie der ideale Ablauf unter den aktuellen technischen Einschränkungen aussehen könnte.
Und die Situation wie „Ich wollte in die Bewertung aufgenommen werden – ich habe für die Bewertung bezahlt – ich bin in die Bewertung gekommen“ wurde immer noch langweilig. Und der Bedarf an einer neuen Bewertung auf Basis der Produktqualität ist bereits groß.
Und für diejenigen, die den Artikel bis zum Ende gelesen haben, gibt es hier zwei Links dazu и
Source: habr.com