CRM 2020

Die IT-Branche ist schwierig und die Prognosen sind so unzuverlässig wie das Wetter letzten Sommer – man friert trotzdem oder wird nass oder bekommt einen Sonnenstich. Doch mit den Vorhersagen für 2019 lief es, wie sich herausstellte, ganz gut, weshalb wir beschlossen haben, die Trends für CRM 2020 zu besprechen, so wie wir sie für kleine und mittelständische Unternehmen sehen. Insgesamt haben wir 11 Trends zusammengetragen, wobei Symbolik und Prophezeiung in der Ingenieursarbeit wenig zählen. Alles, was wir als Trends bezeichnen, basiert auf 14 Jahren Erfahrung im CRM-Markt, den aktuellen Entwicklungen in der Branche und den Anliegen unserer Kunden. Insgesamt übernehmen wir die Verantwortung für diese Prognosen.

In diesem Winter lässt sich das Wetter nur so bestimmen 🙁

Wichtig! Die Prognose betrifft den russischen Markt und die Automatisierung von Unternehmen in Russland und der GUS; auf westlichen Märkten und in den USA gibt es ganz andere Tendenzen und, natürlich, eine ganz andere Lage zurzeit. 

Bisher gibt es nur zu Feiertagen einen Rückgang des Interesses an CRM, 2018 – 2019, Russland + GUS, Yandex

CRM wird endgültig über den Verkaufsbereich hinauswachsen.

Die Entwickler von CRM-Systemen setzen weiterhin auf Argumente wie „CRM-Implementierung – das sind +50 % beim Umsatz“, weil in den Köpfen der Nutzer das Muster verankert ist, ein Umsatzwachstum von der CRM-Lösung zu erwarten. Aber dieses Verständnis von CRM ist überholt: Die meisten Systeme sind längst universelle Lösungen zur durchgängigen Automatisierung von Geschäftsprozessen geworden, vom Sekretär bis zum CEO, einschließlich Logistikern, Herstellern, Marketingfachleuten und Vertriebsmitarbeitern. 

Jetzt gibt es alle Voraussetzungen, damit Unternehmen die gesamte funktionale Leistungsfähigkeit erkennen. CRM-SystemenEs gibt mehrere Punkte, die wir 2020 „pushen“ und im Bewusstsein der CRM-Nutzer verankern möchten.

• Geschäftsprozesse müssen in jedem Unternehmen automatisiert werden, unabhängig von der Branche und der Größe. Die Automatisierung von Routineaufgaben und die klare Zuweisung von Phasen und Verantwortlichen sparen Geld für das Unternehmen und geben Arbeitsressourcen frei (die, wohlgemerkt, nicht gekürzt, sondern effektiv genutzt werden sollten).
• Das CRM-System sollte das Zentrum der individuellen und kollektiven Planung sein, damit die Führungskräfte und Kollegen die Zeit im Team kontrollieren können. Und glauben Sie mir, die Planer in einigen CRM-Systemen sind deutlich besser als der von allen geschätzte Google-Kalender (und sicherer!).
• Das CRM sollte von den Unternehmen nicht als Verkaufsinstrument, sondern als Sicherheitsinstrument wahrgenommen werden, da es genau dort Aufzeichnungen über alle Kunden (Kundenbasis), Transaktionen und die meisten Transaktionen gespeichert werden. Auch die Möglichkeit, Zugriffsrechte für jeden Mitarbeiter zuzuweisen (was selten genutzt wird, aber schade ist), ist wichtig. Sie müssen keine Hexenjagd veranstalten und jeden Mitarbeiter überprüfen – es reicht, die Sicherheitsmaßnahmen für ein einzelnes CRM-System einzurichten, und der Geschäftsleiter wird etwas ruhiger schlafen.

Versuchen Sie, das CRM umfassender zu betrachten. Übrigens können Sie unser Handbuch herunterladen und sehen, wozu ein einzelnes System in der Lage ist – fast 400 Seiten Beschreibung der Möglichkeiten des Systems, die weit über den Verkauf hinausgehen ( RegionSoft CRM direkter Download-Link ohne Viren und anderen Müll). Bis 2020 haben wir versucht, ein System mit allen wichtigen und, was wichtig ist, verwendeten Geschäftsfunktionen zu schaffen, ohne KI und Puls-Sensoren. Wir sind auf das Geschäft fokussiert.Kleine Unternehmen werden in die Omnikanalität eintauchen.

Vor nur 3-5 Jahren waren die Hauptkommunikationskanäle zwischen Unternehmen und Kunden das Telefon (IP-Telefonie) und die E-Mail. Heute sieht die Situation anders aus: Kunden und Webseitenbesucher können über den Chat auf der Website, Telegram, den Yandex-Chat und aus sozialen Netzwerken kommen (was für B2C relevanter ist). Die CRM-Lösung als wichtigste Software für die Geschäftstätigkeit des Unternehmens hat die Aufgabe, Informationen über alle wichtigen Dialoge zu sammeln, zu verarbeiten und zu speichern. Dies kann für jeden Kanal separat geschehen, oder man kann beispielsweise alles in E-Mail und Chat auf der Website sammeln und bereits dort in das CRM integrieren. Solch eine Lösung ist optimal hinsichtlich Sicherheit und Datenorganisation: weniger externe Verbindungen, geringeres Risiko ungewöhnlicher Hacks und Eindringens in das System.

Omnikanalität wird sich weiterentwickeln, damit der Kunde genau so kommunizieren kann, wie es ihm angenehm ist, und nicht so, wie es Ihre Software diktiert. Warum sollten Sie darüber nachdenken?

Sie verlieren keinen einzigen Kunden und keinen interessierten Webseitenbesucher.

• Sie werden zu Beginn mehr Daten haben.
• Sie werden in der ersten Phase mehr Daten haben.
• Vor Ihnen eröffnen sich Möglichkeiten der Werbung, die auf den Kommunikationskanal ausgerichtet ist (obwohl dies eine sehr umstrittene Art von Werbebotschaften ist, sollten Sie beurteilen, wie relevant und ethisch es für Sie ist, im Grunde genommen den Kunden in seinem persönlichen Raum zu verfolgen).
• Es wird Ihnen leichtfallen, mit Nutzern zu kommunizieren, die Telefonanrufe und mündliche Gespräche mit Verkäufern, Ingenieuren und Supportmitarbeitern vermeiden. Darüber hinaus haben die Manager des Unternehmens während des Schriftverkehrs mehr Zeit, um ihren Teil des Dialogs zu überdenken, was die Qualität der bereitgestellten Informationen erheblich verbessert.

Analytik – in den Händen kleiner Unternehmen

Dieser Trend besteht seit vielen Jahren, seit der Schaffung der ersten CRM-Systeme, doch kleine Unternehmen haben sich erst jetzt mit Analytik beschäftigt. Dieses verspätete Interesse an dem Trend hängt mit zwei Faktoren zusammen: 1) Die Unternehmen hatten keinen Bedarf an Analytik und konzentrierten sich zunächst ausschließlich auf den Verkauf; 2) Es gab keine weit verbreitete Unternehmens- kultur der Datennutzung. Die Situation hat sich geändert: 1) In Zeiten des nicht-preislichen Wettbewerbs bereichert tiefes Wissen über jeden Kunden tatsächlich; 2) Die Analytik kam mit Yandex.Metrica und Google Analytics in kleine Unternehmen – diese digitalen Daten haben die kleinen Unternehmen dazu gebracht, über Kennzahlen nachzudenken, zu analysieren und sich zu verändern. Leider ist dies jedoch noch keine Realität, sondern nur ein Trend, der sich 2020 fortsetzen wird.

Richtig implementierte CRM ist die perfekte Wissensbasis über jeden Kunden und bietet enorme Möglichkeiten für beeindruckenden Service und Nachverkaufs- betreuung. Und das bedeutet Geld. Offensichtlich wird das Jahr 2020 in Bezug auf die wirtschaftliche Lage nicht ruhig und friedlich sein, was bedeutet, dass der Kampf um jeden Kunden härter werden wird. Wollen Sie überleben? Nutzen Sie Analytik in Ihrem CRM-System, die Ergebnisse werden recht schnell erfreulich sein. Selbst wenn Sie keine super Analysesysteme aufbauen, sondern einfach mit den Zahlen arbeiten und daraus Schlüsse ziehen.

Komplettlösungen werden wachsen – leider

Ich sage ehrlich – dieser Trend liegt uns nicht, aber er ist kürzlich entstanden und wird nur wachsen. Heute entstehen Aggregatoren von CRM-Systemen, die einfach verkaufen, Hosting-Anbieter bieten aktiv nicht nur Hosting, sondern VDS mit CRM, 1C und Büro an Bord an. Aus Sicht eines gewöhnlichen Managers, Teamleiters und Buchhalters ist das großartig: schnell einsatzbereit, keine Verträge mit IT-Dienstleistungsanbietern, die Zahlung fällt nicht in die Investitionsausgaben, alle Arbeiten erledigen externe Administratoren, keine Belastung. Und das Wichtigste, es ist vorteilhaft und man muss nur mit einer Firma arbeiten. Das ist ein trauriger Trend – und hier ist der Grund.

• Die Risiken sind nicht verteilt: Bei technischen oder kommerziellen Problemen mit dem Hosting verlieren Sie sofort alles und sichern einen Stillstand in der Arbeit, der praktisch nicht von Ihnen abhängt.
• In Systemen, die auf entfernten Servern vorinstalliert sind, gibt es oft Einschränkungen bezüglich der Konfigurationsänderungen, Einstellungen, Erweiterungen usw.
• Die Abonnementgebühr für solche Dienstleistungen (und das ist immer eine Abonnementgebühr) wird in der Summe sehr schnell die Kosten für den Kauf von Softwarelizenzen (CRM oder dieselbe 1C) übersteigen, die Gesamtkosten werden besonders für kleine Unternehmen erheblich sein.
• Sie werden niemals sicher sein können, dass Ihre Daten sicher sind und aktuelle Backups vorhanden sind – sowohl ein Angriffsrisiko als auch menschliche Fehler sind nicht auszuschließen.

Seien Sie vorsichtig, wenn Sie solche Dienstleistungen auswählen.

Mikro-CRM – nicht für alle, aber notwendig

CRM-Systeme werden komplizierter und universeller. Wir betreiben kontinuierlich und aktiv die Entwicklung RegionSoft CRM seit vielen Jahren und verzeichnen bei ihr dieses Wachstum. Aus diesem Grund mussten wir die Editionen aufteilen und jeder Art von Unternehmen seine eigene Variante anbieten (obwohl allen besonders gefallen hat RegionSoft CRM Professional). Es gibt jedoch Unternehmen, für die nicht einmal die niedrigeren Editionen der CRM-Systeme auf dem Markt geeignet sind. Sie benötigen lediglich: um eine einmalige Anfrage eines Kunden festzuhalten, ihn anzurufen, „zu einem Verkauf zu führen“ und abzuschließen. Das ist Mikro- und Kleinunternehmen, das noch nicht bereit ist, für Analytik, Erstkontakte, komplexe Verkaufsformulare, Geschäftsprozesse und all das andere zu zahlen. 

Für solche Unternehmen sind Mikro-CRMs erforderlich – ganz einfache Cloud-Lösungen, die grundlegende Geschäftsfragen ohne komplexe Implementierung, Schulung und idealerweise kostengünstig lösen können. Daher sucht die Branche nach einfachen CRMs. Früher haben wir diesen Bedarf nicht bemerkt, weil wir intensiv mit funktional leistungsstarker CRM gearbeitet haben. Die Erleuchtung kam, als wir unser einfaches Ticket-System ZEDLine Support: die Kunden zeigten Interesse daran, tatsächlich als sehr einfaches CRM (Verkauf als Anfrage, Telefonie, Kosten, Status – das reicht vielen Kunden aus dem kleinen und Mikrogeschäft vollkommen aus). 

Es ist eine gute Entwicklung: Von dieser 'kleinen' Automatisierung wird das Geschäft früher oder später zu einer größeren übergehen und dasselbe erreichen wie größere Unternehmen, was bedeutet, dass es auf Basis von Analysen wachsen, mit KPIs arbeiten und Geschäftsprozesse steuern kann. Eines der besten Trends, die wir wahrgenommen haben. 

Low Code – eine Falle für Manager

Im Jahr 2019 kehrte das Konzept des Low Code in die Welt der CRM zurück. Im Grunde genommen sind das die gleichen Plattformen wie früher, aber sie haben endlich einen ansprechenden Markennamen erhalten. Prozessdesigner mit Unterstützung für BPMN-Notation? – Ja, das ist Low Code! Visueller UI-Editor? – Low Code. Allgemein gesagt, der visuelle Editor für Geschäftsprozesse in unserer RegionSoft CRM oder das Einrichten eines Formulars im Ticket-System ZEDLine Support – all dies ist Low Code. Übrigens, ein weiteres Synonym für diesen Begriff ist NO-code.

Ich bin mir sicher, dass dieses Thema 2020 weiterentwickelt wird. Wenn Sie zufällig ein echtes Low-Code sehen möchten, schauen Sie sich die Plattform Pega BPM an, und prüfen Sie gleichzeitig deren Preis und ob Ihre Mitarbeiter in der Lage sind, mit diesem Low Code umzugehen. Manchmal ist es einfacher, eine Programmiersprache zu lernen 🙂 

Low Code-Entwicklung bedeutet, dass die Informationssysteme auf Kundenseite ohne Unterbrechung des Arbeitsprozesses und ohne Programmierkenntnisse (durch visuelle 'Entwicklung') geändert werden können. Einfacher ausgedrückt, es ist die Geschichte, in der der Anbieter CRM/ERP mit der Motivation verkauft: 'Manager können das System selbst ohne Programmierkenntnisse anpassen.' Haben Sie versucht, mit BPMN etwas Komplexeres als einen linearen Prozess zu erstellen? Lieben Sie UML-Diagramme? Nun, selbst nicht jeder IT-Spezialist ist moralisch bereit, mit so etwas zu arbeiten, geschweige denn normale Manager, für die die Software 'auf einen Klick' gestartet wird. Pentagram. 1C.     

Warum Low Code nicht der Trend ist, den Sie brauchen?

• Um mit der Konfiguration von Low Code zurechtzukommen, muss der Manager mindestens die Logik (als Fachgebiet, nicht als Denkweise) verstehen und Kenntnisse im Umgang mit Prozessen haben. Einfacher gesagt, ein Low Code-Entwickler muss genau wie ein Entwickler denken. Andernfalls wird es viel Zeit in Anspruch nehmen, Fehler zu machen und sich in diesem Baukasten zurechtzufinden.
• Es reicht nicht aus, einen Geschäftsprozess, einen Bericht oder ein Modul 'zusammenzustellen' – es ist wichtig, es richtig in die Logik des Systems einzufügen, das Sie anpassen.
• Mit hoher Wahrscheinlichkeit werden Sie auf kostenpflichtigen technischen Support des Anbieters stoßen, da Sie Fragen zur Verwendung der Low Code-Plattform haben werden, und er wird diese gerne – gegen Gebühr – beantworten. 
• Ihre Mitarbeiter werden Arbeitszeit auf die Einarbeitung in die Plattform und die tatsächliche 'Low Code-Entwicklung' verwenden, und diese Zeit wird zu Lasten der Hauptaufgaben gehen. Es ist einfacher, Geld für Anpassungen des Anbieters auszugeben und die Mitarbeiter nicht von ihren dienstlichen Aufgaben abzulenken. Selbst wenn Sie fest entschlossen sind, auf eine Low Code-Plattform umzusteigen, ist es am besten, eine separate Person dafür zu engagieren oder freizustellen.
• Die Low Code-Plattform ist nichts anderes als ein Baukasten, in dem es eine begrenzte Anzahl von Bausteinen, Teilen, Rädern und Figuren gibt. Wenn Sie eine grundsätzlich neue Funktion benötigen, die Ihren Geschäftsanforderungen entspricht, müssen Sie echten Code schreiben (und wahrscheinlich den Anbieter kontaktieren). 
• Plattformen haben viele Einschränkungen hinsichtlich Integrationen, API, Email-Verwaltung usw. Sie werden diese Aufgaben außerhalb der Möglichkeiten des Low Code lösen müssen.

Ich schließe nicht aus, dass Low Code-Plattformen unter einem bestimmten Marketing-Gewand ein langlebiger Trend für Unternehmens-CRMs werden, aber darauf zu hoffen, dass sie eine Explosion wie eine Supernova oder ein Allheilmittel sind, ist sicherlich nicht gerechtfertigt. Wahrscheinlich ist es vorteilhaft für kleine Projekte ohne Skalierung und komplexe Geschäftsanforderungen oder, wenn man sich teure Lösungen anschaut, für Unternehmen, die Geld haben, um mit Entwicklern (Baukästen) für die Low Code-Plattform zu prahlen.

Weine nicht, Alisa, deine Zeit ist noch nicht gekommen.

In unserer Prognose für 2019 haben wir vorausgesagt, dass Sprachtechnologien in die CRM-Systeme einziehen werden, aber in der Form: 'Alisa, rufe Sergej Michailow von LLC “Istok” an.' Die Prognose erfüllte sich in der schlechtesten Form: Sprachassistenten sind tatsächlich in heimische CRM-Systeme gelangt, aber sie können bisher nur Aufgaben erstellen – das ist eine weit weniger intelligente Aufgabe als einen Sprachanruf zu tätigen. Nun, wir bleiben bei unserer Meinung: Bislang ist ein Sprachassistent im CRM-System eher ein Marketing-Gimmick und ein Spaß, ein Horizont des Geschäftswerts ist nicht erkennbar.  

Features um ihrer selbst willen werden CRM-Systeme verteuern.

In der Geschäftswelt von IT-Unternehmen begegnet man dem Begriff Geschäftsfunktion (nützliche Funktionalität, die in ein Release einfließt) und Produktfeature (nicht unbedingt notwendiges Zeug, das leicht als Pressemitteilung oder Nachrichten auf Fachwebseiten an das Publikum verkauft wird). Ein Beispiel wäre ein Geschäftsprozess-Builder oder ein Planer – das sind wichtige Geschäftsfunktionen, während ein Pulsmesser oder Schrittzähler in der mobilen CRM-Version ein Produktfeature ist. Unter bestimmten Bedingungen können solche Features auch KI, VR oder Gamification sein – sofern sie nicht für die Zielkunden im Geschäft relevant sind. Leider erlebten wir 2018-2019 geradezu eine Flut solcher Features: Verschiedene CRMs begannen, Marketingfunktionen anzubieten (die dafür verständlicher sind!), um bekannte Business-Coaches als Partner zu gewinnen und seltsame Kooperationen einzugehen. All das kostet Geld für die Unternehmen und führt offensichtlich zu höheren Kosten für den Endverbraucher. 

Dieser Ansatz wird trendy, da er kommerzielle Aufgaben erheblich erleichtert, es ermöglicht, in die unterschiedlichsten Medien zu gelangen und bei all seiner Sinnlosigkeit den Verbrauchern gefällt. Daher wird es keinen Rat geben – denken Sie einfach daran, dass Sie für jedes Feature, das "lächelt" oder "hype" verursacht, genau Sie zahlen. Nun, das ist uns nicht neu – zahlen wir nicht auch für solche Dinge in Gadgets, Anwendungen und sogar in Entwicklungstools? 🙂  

Die Cloud wird weiter wachsen. Die Risiken auch.

Die Euphorie über den Komfort und die Zugänglichkeit von Cloud-Technologien wird von Problemen mit der Sicherheit abgelöst: Externe Angriffe, unvorhergesehene Ereignisse und sogar interne Konflikte bei Hosting-Anbietern und Rechenzentren beeinflussen zunehmend die Sicherheit von Daten, Konfigurationen und Cloud-Infrastrukturen. Dadurch gewinnt eine dritte Partei, die im Geschäft mit Cloud-Software in der Infrastruktur unsichtbar anwesend ist, an Gewicht und stellt eine spürbare und reale Bedrohung für die Informationssicherheit des Unternehmens dar.

Es wäre mindestens seltsam, 2020 auf Cloud-Technologien zu verzichten, daher sollten Sie zu einer Strategie zur Diversifizierung der Risiken in der Informationssicherheit übergehen: Halten Sie 2-3 Backup-Kopien auf verschiedenen Servern, befürworten Sie für die Speicherung von Kundendaten und Transaktionsdaten Desktop-CRMs (die auf Ihrem Server gehostet werden), und achten Sie auf die Sicherheit der Zugriffsrechte. Wenn Sie Schwierigkeiten damit haben, bitten Sie eine Outsourcing-Firma oder Ihren IT-Administrator, das Sicherheitssystem einzurichten. Sparen Sie nicht an der Sicherheit – letztendlich werden Probleme damit teurer. 

Rankings werden weiterhin lügen.

Leider wurden 2019 mindestens zwei bezahlte Studien veröffentlicht, die ein CRM-System als Nummer 1 oder führend auf dem Markt auszeichneten. Es gab auch viele solche Rankings und Bewertungen, und es wurde sogar ein ganzen pompösen Preis für die Verleihung von Elefanten ins Leben gerufen. Ich denke, dieser Trend ist zurückgekehrt und wird lebendig bleiben. Übrigens haben wir geschrieben, warum die meisten CRM-Rankings lügen.. Testen Sie also CRMs, wählen Sie selbst und verlassen Sie sich nicht auf Informationen, die von toten VK-Konten stammen oder von einem weiteren NIIChAVO begünstigt "herumgedreht" wurden. 

Es gibt noch einige spezifische Trends, die den Markt für CRM-Systeme in Russland beeinflussen werden: Die Frage der Künstlichen Intelligenz und ihrer Nachfrage bleibt offen, der Markt ist mit "One-Day"-CRM-Systemen übersättigt, die sich selbst oder in Partnernetzwerken ausprobieren, der Zusammenbruch dieser Partnernetzwerke, der niedrige Automatisierungsgrad in den Unternehmen (geschätzt – in Moskau etwa 8%, in den Regionen noch niedriger), niedrige Benutzerkenntnisse usw. Aber das sind keine Ereignisse von 2020, eher Trends, mit denen wir alle leben müssen.

Insgesamt lebt der CRM-Markt, die Unternehmen zeigen Interesse an Automatisierung, erkennen die Vorteile, suchen nach Alternativen, vergleichen und denken nach. Diese Automatisierung wird zunehmend zu einem Bedürfnis, und nicht zu einem Modetrend oder „weil es notwendig ist“. Wir machen weiter.

Quelle: habr.com