Die Welt des E-Commerce ist in zwei Hälften geteilt: Die einen kennen sich bestens mit Omnikanal-Strategien aus, während die anderen noch darüber nachdenken, wie diese Technologie dem Geschäft nützen kann. Letztere diskutieren, wie das Internet der Dinge (IoT) einen neuen Ansatz für Omnikanal-Strategien schaffen kann. Wir haben den Artikel mit dem Titel "Das IoT verleiht dem omnichannel Kundenerlebnis eine neue Dimension" übersetzt und teilen die wichtigsten Punkte.
Eine der Hypothesen von Ness Digital Engineering besagt, dass bis 2020 das Benutzererlebnis der entscheidende Faktor bei der Produktwahl sein wird, der Eigenschaften wie Preis und das Produkt selbst übertrifft. Daraus folgt, dass Unternehmen zur Kundengewinnung und zur Steigerung der Markentreue die Customer Journey (Kundeninteraktionskarte) sorgfältig analysieren und die zentralen Markenbotschaften in allen Kommunikationskanälen definieren sollten. Nur so kann ein "nahtloser" Kontakt zum Kunden hergestellt werden.
Hürden auf dem Weg zur IoT-Omnichannel-Entwicklung
Der Autor bezeichnet die Verbindung von Internet of Things und Omni-Channel als IoT Omni-Channel-Evolution. Es ist offensichtlich, dass das Internet der Dinge die Schaffung eines verbesserten Customer Journey unterstützen wird. Allerdings bleibt die Frage, wie die großen Datenmengen, die bei der Implementierung von IoT in Geschäftsmodelle entstehen, verarbeitet werden können. Wie können wirklich wertvolle Einblicke aus der Analyse dieser Daten gewonnen werden? Der Autor hebt dazu die 3P hervor.
Proaktive Erfahrung
In der Regel beginnt die Interaktion zwischen Unternehmen und Kunden mit einer Initiative des Käufers (z. B. Kauf, Nutzung des Dienstes). Bei der Nutzung von IoT im Unternehmen lässt sich die Situation jedoch durch kontinuierliches Monitoring mithilfe von IoT-Geräten umkehren. So kann beispielsweise im Produktionsbereich die Betriebsdauer und Wartungszeit vorhergesagt werden. Dies hilft, unvorhergesehene, kostspielige Ausfallzeiten zu vermeiden. Ein weiteres Beispiel: Sensoren können Kunden über Störungen bestimmter Teile in Fahrzeugen informieren oder den Zeitpunkt für einen planmäßigen Austausch berechnen.
Prädiktive Erfahrung
IoT kann Benutzerhandlungen vorhersagen und proaktiv beeinflussen, indem es in Echtzeit Daten mit Cloud-Diensten austauscht, in denen Verhaltensmodelle aller Nutzer erstellt werden. Zukünftig werden solche IoT-Anwendungen, unterstützt durch Daten von Überwachungskameras, Radaren und Sensoren in Fahrzeugen, autonomes Fahren sicherer machen und das Risiko von Verkehrsunfällen für Fahrer verringern.
Personalisierte Erfahrung
Die Personalisierung von Inhalten basiert auf den Verhaltensmustern der Kunden.
Personalisierung ist durch kontinuierliche Überwachung und Analyse des Konsumentenverhaltens möglich. Wenn ein Käufer beispielsweise am Vortag nach einem bestimmten Produkt online gesucht hat, kann der Laden ihm basierend auf den Daten der vorherigen Suche verwandte Produkte und Zubehör durch Smart Proximity Marketing im Offline-Geschäft anbieten. Diese Marketingangebote nutzen sowohl Daten von Bluetooth-Sensoren, die die Bewegung des Kunden im Offline-Bereich analysieren, als auch Informationen von IoT-Geräten wie Smartwatches und anderen technischen Geräten.
Abschließend sei angemerkt, dass IoT kein Wundermittel für Unternehmen ist. Die Frage der Möglichkeit und Geschwindigkeit der Verarbeitung großer Datenmengen bleibt offen, und derzeit können nur Giganten wie Google, Amazon und Apple mit dieser Technologie umgehen. Der Autor stellt jedoch fest, dass man kein Riese sein muss, um IoT zu nutzen; es genügt, ein smartes Unternehmen im Hinblick auf Strategie und Customer Journey Mapping zu sein.
Quelle: habr.com
