Wie ich aufhörte, Angst zu haben, und den Support liebte

Erinnern Sie sich, wann Sie das letzte Mal mit dem technischen Support gesprochen haben? So, dass es eine angenehme Erfahrung war? Ich kann mich nicht erinnern. Deshalb musste ich mir in der Anfangszeit bei meinem ersten Job oft wiederholen, dass meine Arbeit wichtig und nützlich ist. Damals war ich gerade erst im Support. Ich möchte meine Erfahrungen bei der Berufswahl teilen und die Einsichten, die ich gerne gelesen hätte, bevor ich selbst einen Job bekommen habe. (Spoiler: Support ist großartig).

Erfahrene IT-Profis werden wahrscheinlich nichts Interessantes finden, aber wenn Sie gerade erst die Welt der IT entdecken, dann heißen wir Sie herzlich willkommen.

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Meine ganze Kindheit verbrachte ich mit Computerspielen und versuchte gleichzeitig, mich sozial zu integrieren. Schon in der Schule begann ich zu versuchen, zu programmieren, merkte aber schnell, dass es nicht mein Ding war. Dennoch studierte ich im Bereich IT an der Universität, wo ich erkannte, dass es neben Programmierern auch andere Richtungen in der IT gibt. Gegen Ende der Uni war mir bereits klar, dass ich in die Systemadministration gehen wollte. Die Infrastruktur hat mich viel mehr angezogen als der Code, weshalb ich mir bei der Jobsuche keine Zweifel hatte.

Um jedoch ohne Berufserfahrung als Administrator tätig zu werden, hat es nicht geklappt. Aus irgendeinem Grund wollten alle, dass sich jemand mit IT-Infrastruktur beschäftigt, der auch wirklich weiß, wie man das macht, oder sie boten Anfragen auf dem Niveau „bring mir das“ an. Entmutigt suchte ich nach Optionen, bis ein Freund mir erzählte, wie er nach einem Jahr in der Hosting-Support-Abteilung das benötigte Wissen erlangte, um Systemadministrator zu werden.

Zu der Zeit wusste ich nur aus persönlicher Erfahrung mit Mitarbeitern verschiedener Callcenter, was technische Unterstützung bedeutet. Der Nutzen solcher Kommunikation schien mir gleich null. Die Idee, mit Hardware und deren Konfiguration zu arbeiten, gefiel mir sofort, aber die Arbeit im Support nahm ich als eine traurige Lebensphase wahr, die ich einfach überstehen musste. Ich bereitete mich mental auf sinnlose Aufgaben, unbeeindruckbare Kunden und Mangel an Respekt von echten IT-Professionals vor..

Ich habe jedoch ziemlich schnell erkannt, dass der technische Support eine der wichtigsten Komponenten im modernen IT-Geschäft ist. Egal, was das Unternehmen anbietet – IaaS, PaaS oder whatever-as-a-service – die Kunden werden immer Fragen und Bugs haben, und irgendjemand muss sich damit beschäftigen. Ich möchte gleich klarstellen, dass es hier um den technischen Support der 2. Linie geht, nicht um Call-Center.

Technischer Support, hallo

Mein Weg begann im Support eines bekannten russischen Hosting-Anbieters, der für seinen technischen Support bekannt war. Dort bin ich schnell mit dem konfrontiert worden, was ich befürchtet hatte: den Kunden und sie den Problemen. Es stellte sich heraus, dass der Kunde nicht verstehen kann, was er möchte, er kann sein Problem nicht verstehen, und er kann sogar nicht wissen, an wen er sich wendet. Ich traf auf Leute, die darum baten, am Telefon in zwei Worten zu erklären, wie das Internet funktioniert oder sich fragten, wozu sie es brauchen. хостинг, wenn sie nichts vom Internet brauchen. Aber trotz unterschiedlicher Fragestellungen müssen alle beantwortet werden. Und wenn man erst einmal anfängt zu antworten, kann man das Gespräch nicht einfach beenden und ein Problem – auch wenn es nur ein einfaches ist – ungelöst lassen. Natürlich kann man jemanden mit einem einfachen Problem auch auffordern, ein Ticket zu schreiben, aber es wird ihm wahrscheinlich nicht gefallen, eine Antwort von anderthalb Zeilen zu erhalten. Nach einem Tag.

Dann habe ich eine weitere Wahrheit erkannt: Der Support ist das Gesicht des Unternehmens. Dabei trifft der Kunde auf dieses Gesicht in einer ziemlich extremen Situation: Wenn schon alles kaputt ist, vor seinen Augen kaputtgeht oder gleich kaputtgehen wird. Die Eindrücke von der Kommunikation und der Qualität der Hilfe werden durch die Linse des Stresses gefiltert. Deshalb muss ein Support-Mitarbeiter das Produkt seines Unternehmens gut genug kennen. Überlegen Sie mal, kein Kunde möchte den Support-Mitarbeitern, an die er sich wendet, erklären müssen, wie die Technik funktioniert, die er oder sein Unternehmen erworben hat. Während des Gesprächs hektisch zu googeln, ist auch nicht gerade ein angenehmes Vergnügen, auch wenn es gelegentlich passiert.

Ein weiterer wichtiger Punkt, den ich übersehen habe: Der Support kann die Arbeit anderer Mitarbeiter im Unternehmen erheblich erleichtern und beschleunigen. Wenn der Support die benötigten Informationen sammelt und präzise Anfragen an die Ingenieure formuliert, spart das viel Zeit für Entwickler und Administratoren. Bedeutet das, dass der Supportmitarbeiter nur die Fragen der echten IT-Spezialisten weitergibt? Nein! Denn oftmals versteht ein erfahrener Support-Spezialist das Produkt besser als die Entwickler, die nur für ihr spezifisches Gebiet zuständig sind. Gerade aufgrund dieses Verständnisses können die Mitarbeiter im Support präzise Anfragen an die Entwickler formulieren, ohne diese zwingen zu müssen, sich selbst in das Problem einzuarbeiten.

Daraus ergibt sich ein weiterer, für mich entscheidender Punkt. Letztendlich ist der Support eine Talententwicklung. Oftmals zeigt sich während der Lösung von Kundenanfragen, was in der aktuellen Struktur geändert, verbessert oder benutzerfreundlicher gestaltet werden kann. Zum Beispiel, um wiederkehrende Aufgaben zu skripten oder das Monitoring einzurichten. Diese Mischung aus Kundenaufgaben, eigenen Ideen und Freizeit formt schrittweise einen Absolventen in einen echten Techniker.

Enterprise & Legacy

Am Ende wurde mir klar, dass diese Arbeit viel ernster ist, als ich zuvor angenommen hatte. Auch meine Einstellung dazu hat sich geändert. Als ich zu Dell Technologies in den L3-Support eingeladen wurde, begann ich, ein wenig nervös zu werden. Und als ich im Vorstellungsgespräch furchterregende Wörter wie "Enterprise" und "Legacy" hörte, malte ich mir alles Negative aus, was ich damit verbinden konnte. Ein großes graues Unternehmen, die Kunden – ebenso große graue Unternehmen, veraltete Technologien, begrenzte Entwicklung und abgeschottete Menschen, die wie Zahnräder funktionieren. Zudem kam das Bewusstsein, dass die Anfragen nicht von Kunden kommen würden, die nicht wissen, was sie benötigen, sondern von anderen Ingenieuren, die das im Gegenteil sehr gut wissen. Ihnen ist das Gesicht des Unternehmens, mit dem sie interagieren, nicht mehr so wichtig. Stattdessen zählt für sie viel mehr, dass abgestürzte Produkte in der Nacht mit minimalen finanziellen Verlusten wiederhergestellt werden.

Die Realität erwies sich als viel angenehmer als erwartet. Schon seit meiner Zeit in der Nachtschicht habe ich gelernt, dass Schlaf wichtig ist. Und während meines Studiums an der Universität habe ich festgestellt, dass es wichtig ist, während der Arbeitszeit Zeit für persönliche Angelegenheiten zu haben. Daher empfand ich den Wechsel von einem Schichtdienst (der für das Masterstudium notwendig war) zu einer regulären 5/2-Woche als bedrohlich. Als ich in das 'graue Unternehmen' wechselte, hatte ich mich bereits damit abgefunden, dass ich tagsüber kaum noch persönliche Zeit haben würde. Deshalb war ich sehr erfreut, als ich merkte, dass ich kommen konnte, wann es mir passte, und dass ich auch von zu Hause aus arbeiten konnte, wenn es nötig war. Ab diesem Moment begann meine Vorstellung von Dell Technologies als einem grauen Unternehmen zu schwinden.

Warum? Erstens wegen der Menschen. Mir fiel sofort auf, dass ich hier nicht den Typ Mensch sehe, den ich überall gewohnt bin: Menschen, die in Ordnung sind und so. Manche Menschen haben einfach genug davon, sich weiterzuentwickeln, und fühlen sich mit dem Niveau, auf dem sie stehengeblieben sind, zufrieden. Andere sind unzufrieden mit ihrer Arbeit und sehen es als unter ihrem Niveau an, sich voll und ganz dafür einzusetzen. Es gibt nicht viele von ihnen, aber solche Personen haben einen bleibenden Eindruck auf mein junges Denken hinterlassen, und diesen Eindruck würde ich als alles andere als positiv beschreiben. Bis ich bei Dell Technologies anfing, hatte ich bereits drei Arbeitsstellen gewechselt und mich überzeugt, dass dies für jede Position und Fachrichtung normal ist. Aber das stellte sich als falsch heraus. Als ich meine neuen Kollegen kennengelernt habe, wurde mir klar, dass ich endlich von Menschen umgeben bin, die immer etwas erreichen wollen. „Endlich“ – denn solche Menschen fungieren häufig als externe Motivatoren.

Zweitens habe ich meine Meinung aufgrund des Managements geändert. Ich dachte, dass ein freundliches Management typisch für kleine Unternehmen ist, während man in großen, insbesondere in solchen, die mit ernsthaften Geldbeträgen umgehen, eher auf eine Hierarchie stößt. Daher erwartete ich hier Strenge und Disziplin. Stattdessen traf ich jedoch auf ein aufrichtiges Bestreben, zu helfen und an meiner Entwicklung teilzuhaben. Die Möglichkeit, auf Augenhöhe mit erfahreneren Fachleuten oder Managern zu sprechen, schafft eine Atmosphäre, in der man Neues ausprobieren und lernen möchte, anstatt nur innerhalb der Grenzen der Stellenbeschreibungen zu arbeiten. Als ich erkannte, dass auch das Unternehmen an meiner Entwicklung interessiert ist, begann einer meiner größten Ängste – die Angst, in der Unterstützung nichts zu lernen – mich zu verlassen.

Zunächst dachte ich, dass die Arbeit im L3-Support eine so enge Nische ist, dass dieses Wissen nirgendwo sonst nützlich sein wird. Aber wie sich herausstellte, muss man selbst in einem spezialisierten Bereich und mit einem proprietären Produkt in gewissem Maße mit seiner Umgebung interagieren – mindestens mit dem Betriebssystem und möglicherweise mit einer endlosen Anzahl an Programmen unterschiedlicher Komplexität. Wenn man sich in das Betriebssystem vertieft, um die Ursache eines Fehlers zu finden, kann man persönlich auf seine Low-Level-Mechanismen stoßen, anstatt darüber in Büchern zu lesen, ohne zu verstehen, wie es funktioniert und warum es notwendig ist.

Alles aufschlüsseln

Die Arbeit im Support stellte sich ganz anders heraus, als ich erwartet hatte. Damals habe ich mir viele Sorgen gemacht, und deshalb möchte ich einige Punkte formulieren, die ich selbst gerne gehört hätte, als ich meinen ersten Job begann.

• Der technische Support ist das Aushängeschild des Unternehmens. Neben den Soft Skills hilft das Verständnis, dass man gerade das eigene Unternehmen repräsentiert, dabei, sich professionelle Orientierungen zu schaffen.
• Technischer Support ist eine wichtige Unterstützung für Kollegen. Robert Heinlein schrieb, dass Spezialisierung das Los der Insekten ist. Vielleicht galt das im 20. Jahrhundert, aber jetzt ist alles anders in der IT. In einem idealen Team wird der Entwickler hauptsächlich Code schreiben, der Administrator für die Infrastruktur verantwortlich sein, und die Unterstützung ist am besten dafür geeignet, sich mit Bugs auseinanderzusetzen.
• Technischer Support ist eine Ausbildungsstätte. Ein Ort, an den man nahezu ohne Vorkenntnisse kommen kann und bald alles lernt, was jeder IT-Experte wissen muss.
• Technischer Support ist ein guter Ort, um Wissen in verschiedenen Bereichen zu sammeln. Selbst beim Arbeiten mit Unternehmenssoftware ist man gezwungen, auch mit deren Umgebung zu interagieren.

Und übrigens, Enterprise ist gar nicht so schlimm. Oft können große Unternehmen es sich leisten, nicht nur starke Fachkräfte auszuwählen, sondern auch Profis, mit denen es angenehm ist zu arbeiten.

Literatur

Eines der größten Probleme für mich war zu verstehen, wie ich mich in Zeiten der Ruhe weiterentwickeln kann, wenn es keine konkreten Aufgaben gibt. Daher möchte ich ein paar Bücher empfehlen, die mir sehr geholfen haben, Linux zu verstehen:

1. Unix und Linux. Handbuch für Systemadministratoren. Evi Nemet, Hart Snyder, Trent Hein, Ben Whaley
2. Die interne Struktur von Linux. Ward Bryn

Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Ich hoffe, dieser Artikel hilft jemandem zu verstehen, dass Support wirklich wichtig ist, und die Zweifel an der eigenen Wahl abzubauen.

Quelle: habr.com