Erinnern Sie sich an das letzte Mal, als Sie mit dem technischen Support gesprochen haben? Wie wäre es, es zu einem angenehmen Erlebnis zu machen? Ich erinnere mich also nicht. Deshalb musste ich mir bei meinem ersten Job zunächst oft wiederholen, dass meine Arbeit wichtig und nützlich sei. Dann war ich gerade dem Support beigetreten. Ich möchte meine Erfahrungen bei der Berufswahl und Schlussfolgerungen teilen, die ich gerne gelesen hätte, bevor ich selbst einen Job bekam. (Spoiler: Der Support ist großartig).
Erfahrene IT-Spezialisten werden wahrscheinlich nichts Interessantes für sich finden, aber wenn Sie gerade erst die Welt der IT entdecken, dann willkommen bei der Katze.
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Ich habe meine gesamte Kindheit mit Computerspielen verbracht und sie mit unbeholfenen Versuchen verbunden, Kontakte zu knüpfen. Schon in der Schule habe ich versucht zu programmieren, habe aber schnell gemerkt, dass das nichts für mich ist. Allerdings habe ich an der Universität Informatik studiert und dabei festgestellt, dass es neben dem Beruf des Programmierers noch andere Bereiche in der IT gibt. Am Ende meines Studiums war mir bereits klar, dass ich Verwaltungsangestellter werden wollte. Infrastruktur hat mich viel mehr gereizt als Code, und als es an der Zeit war, einen Job zu suchen, habe ich nicht einmal daran gezweifelt.
Ohne Berufserfahrung war es jedoch unmöglich, Administrator zu werden. Aus irgendeinem Grund wollte jeder jemanden, der sich mit der IT-Infrastruktur auskennt, oder er bot an, Probleme auf der „Geben-und-Bringen“-Ebene zu lösen. Ohne zu verzweifeln suchte ich nach Möglichkeiten, bis mir ein Freund erzählte, wie er nach einem Jahr im Hosting-Support eine ausreichende Ausbildung zum Systemadministrator absolvierte.
Was technischer Support ist, wusste ich damals nur aus der Erfahrung der persönlichen Kommunikation mit Mitarbeitern verschiedener Callcenter. Der Nutzen einer solchen Kommunikation schien mir gleich Null. Die Idee, mit Hardware zu arbeiten und sie einzurichten, gefiel mir sofort, aber die Arbeit im Support empfand ich als einen traurigen Lebensabschnitt, den ich einfach durchstehen musste. Ich habe mich mental auf nutzlose Aufgaben, undurchdringliche Kunden und Respektlosigkeit gegenüber anderen vorbereitet. echte IT-Spezialisten.
Allerdings wurde mir schnell klar, dass der technische Support einer der wichtigsten Bestandteile eines modernen IT-Unternehmens ist. Egal, was das Unternehmen anbietet – IaaS, PaaS, Whatever-as-a-Service – die Kunden werden in jedem Fall Fragen und Bugs haben, um die sich sowieso jemand kümmern muss. Lassen Sie mich gleich reservieren, dass wir über den technischen Support für 2+ Leitungen sprechen und nicht über Call Center.
Technischer Support, hallo
Ich begann meine Reise im Support eines berühmten russischen Hostings, das für seinen technischen Support bekannt war. Dort stieß ich schnell auf das, wovor ich Angst hatte: Kunden und deren Probleme. Es stellte sich heraus, dass der Klient möglicherweise nicht versteht, was er will, dass er möglicherweise nicht versteht, was sein Problem ist, dass er möglicherweise nicht einmal versteht, an wen er sich wendet. Ich bin auf Leute gestoßen, die mich am Telefon gebeten haben, kurz und bündig zu erklären, wie das Internet funktioniert, oder sich gefragt haben, warum sie Hosting brauchen, wenn sie nichts aus dem Internet brauchen. Aber trotz der unterschiedlichen Ebenen der Fragen muss jeder antworten. Und wenn Sie anfangen zu antworten, können Sie das Gespräch nicht beenden und das Problem – auch ein grundlegendes – ungelöst lassen. Natürlich können Sie eine Person schicken, um ein Ticket mit einem einfachen Problem zu schreiben, aber es ist unwahrscheinlich, dass sie eine eineinhalb Zeilen lange Antwort erhalten möchte. In einem Tag.
Dann wurde mir eine weitere Wahrheit klar: Der technische Support ist das Gesicht des Unternehmens. Darüber hinaus begegnet es einem Menschen in einer ziemlich extremen Situation: wenn alles bereits kaputt ist, direkt vor seinen Augen zerbricht oder kurz davor steht, zu zerbrechen. Dadurch werden Eindrücke von der Kommunikation und der Qualität der Hilfeleistung durch das Prisma des Stresses weitergegeben. Deshalb muss ein Supportmitarbeiter das Produkt seines Unternehmens recht gut kennen. Stimmen Sie zu, kein Kunde möchte den Mitarbeitern des technischen Supports, an die er sich hilfesuchend gewandt hat, erklären, wie die von ihm oder seinem Unternehmen gekauften Geräte funktionieren. Hektisches Googeln während der Kommunikation mit einem Kunden ist ebenfalls ein unterdurchschnittliches Vergnügen, obwohl es durchaus vorkommt.
Ein weiterer wichtiger Punkt, den ich übersehen habe: Unterstützung kann die Arbeit anderer Mitarbeiter im Unternehmen erheblich erleichtern und beschleunigen. Wenn der Support die notwendigen Informationen sammelt und korrekte Anfragen an Ingenieure formuliert, spart das Entwicklern und Administratoren enorm Zeit. Bedeutet das, dass der Support-Mitarbeiter seine Fragen einfach an echte IT-Spezialisten weiterleitet? Nein! Denn oft versteht ein erfahrener Support-Spezialist das Produkt besser als Entwickler, die nur für ihren speziellen Bereich zuständig sind. Gerade aufgrund dieses Verständnisses können Mitarbeiter aus dem Support die richtige Anfrage an Entwickler formulieren, ohne diese dazu zu zwingen, das Problem selbst zu verstehen.
Dies führt zu einem weiteren, für mich wichtigsten Punkt. Im Großen und Ganzen ist Support eine Personalquelle. Bei der Lösung von Kundenproblemen entsteht häufig die Einsicht, dass die aktuelle Struktur geändert, angepasst oder komfortabler gestaltet werden kann. Erstellen Sie beispielsweise ein Skript für Routineaktionen oder richten Sie eine Überwachung ein. Diese Mischung aus Kundenaufgaben, eigenen Ideen und Freizeit macht aus einem Hochschulabsolventen nach und nach einen echten Technikfreak.
Unternehmen und Vermächtnis
Am Ende wurde mir klar, dass diese Arbeit viel ernster ist, als ich bisher dachte. Auch die Einstellung ihr gegenüber hat sich verändert. Als ich zum L3-Support bei Dell Technologies berufen wurde, begann ich mir ein wenig Sorgen zu machen. Und nachdem ich bei einem Vorstellungsgespräch erschreckende Worte wie „Unternehmen“ und „Vermächtnis“ hörte, begann ich mir in meinem Kopf all die schlimmsten Dinge vorzustellen, die damit verbunden sein könnten. Ein großer grauer Konzern, die Kunden sind die gleichen großen grauen Konzerne, veraltete Technologien, enge Entwicklung und in sich geschlossene Techniker. Mir wurde auch klar, dass Anfragen nicht von Kunden an mich gesendet würden, die nicht verstehen, was sie brauchen, sondern von anderen Ingenieuren, die es im Gegenteil sehr gut wissen. Das Gesicht des Unternehmens, mit dem sie interagieren, ist ihnen nicht mehr so wichtig. Für sie ist es viel wichtiger, dass die in der Nacht heruntergefallenen Lebensmittel mit möglichst geringem finanziellen Schaden repariert werden.
Die Realität erwies sich als viel schöner als erwartet. Seitdem ich in der Nachtbetreuung gearbeitet habe, ist mir bewusst geworden, dass Schlaf wichtig ist. Und seit dem Studium an der Universität kann man auch während der Arbeitszeit etwas unternehmen. Daher empfand ich den Übergang von einem Schichtplan (der für ein Masterstudium erforderlich war) zu einem Vollzeit-5/2-Plan als etwas Bedrohliches. Als ich in das „graue Unternehmen“ wechselte, hatte ich mich fast damit abgefunden, dass ich im Licht der Sonne keine persönliche Zeit mehr haben würde. Und ich war sehr froh, als mir klar wurde, dass man kommen kann, wenn es passt, und wenn es nicht passt, von zu Hause aus arbeiten kann. Von diesem Zeitpunkt an begann sich das Image von Dell Technologies als graues Unternehmen zu schwächen.
Warum? Erstens wegen der Menschen. Mir ist sofort aufgefallen, dass ich hier nicht den Typ sehe, den ich sonst überall sehe: Menschen, die ok und so. Manche Menschen haben es einfach satt, sich weiterzuentwickeln, und das Niveau, auf dem sie aufgehört haben, passt zu ihnen. Manche Menschen sind mit ihrer Arbeit unzufrieden und halten es für unter ihrer Würde, sich voll und ganz in sie zu investieren. Es gibt nicht viele von ihnen, aber solche Leute haben einen starken und bei weitem nicht den besten Eindruck auf mein junges Gehirn hinterlassen. Als ich bei Dell Technologies anfing, hatte ich drei Jobs gewechselt und konnte mich davon überzeugen, dass dies für jede Position und jedes Fachgebiet ein normaler Zustand war. Es stellte sich heraus: Nein. Als ich meine neuen Kollegen kennenlernte, wurde mir klar, dass ich endlich von Menschen umgeben war, die immer etwas tun wollen. „Endlich“ – weil solche Menschen zwangsläufig als Quellen externer Motivation wirken.
Zweitens habe ich meine Meinung aufgrund des Managements geändert. Mir schien, dass ein freundliches Management typisch für kleine Unternehmen ist, und in großen, insbesondere solchen mit viel Geld, ist es einfacher, über die Vertikale der Macht zu stolpern. Daher erwartete ich auch hier Strenge und Disziplin. Aber stattdessen sah ich einen völlig aufrichtigen Wunsch, Ihnen bei Ihrer Entwicklung zu helfen und daran teilzuhaben. Und gerade die Möglichkeit, mit erfahreneren Fach- und Führungskräften auf Augenhöhe zu sprechen, schafft eine Atmosphäre, in der man Lust hat, etwas Neues auszuprobieren und zu lernen und nicht nur im Rahmen von Stellenbeschreibungen zu arbeiten. Als ich merkte, dass das Unternehmen auch an meiner Entwicklung interessiert war, begann eine meiner größten Ängste – die Angst, in der Förderung nichts zu lernen – von mir zu verschwinden.
Zuerst dachte ich, dass die Arbeit im L3-Support so eng ist, dass dieses Wissen nirgendwo anders nützlich wäre. Aber wie sich herausstellte, müssen Sie selbst bei der Arbeit mit einem engen Bereich und einem proprietären Produkt bis zu einem gewissen Grad mit seiner Umgebung interagieren – zumindest mit dem Betriebssystem und maximal – mit einer unendlichen Anzahl von Programmen unterschiedlicher Komplexität. Indem Sie sich auf der Suche nach der Ursache eines bestimmten Fehlers mit dem Betriebssystem befassen, können Sie dessen untergeordnete Mechanik persönlich kennenlernen, anstatt in Büchern darüber zu lesen und nicht zu verstehen, wie es funktioniert und warum es benötigt wird.
Auf Regalen auslegen
Die Supportarbeit entsprach überhaupt nicht meinen Erwartungen. Früher machte ich mir große Sorgen, deshalb möchte ich mehrere Thesen formulieren, die ich selbst gerne gehört hätte, als ich meinen ersten Job bekam.
- Der technische Support ist das Gesicht des Unternehmens. Zusätzlich zu den Soft Skills hilft Ihnen das Verständnis, dass Sie derjenige sind, der Ihr Unternehmen gerade vertritt, dabei, professionelle Leitlinien für sich selbst zu entwickeln.
- Technischer Support ist eine wichtige Hilfe für Kollegen. Robert Heinlein schrieb, dass Spezialisierung das Los der Insekten sei. Das mag für das XNUMX. Jahrhundert zutreffen, doch mittlerweile ist in der IT alles anders. In einem idealen Team schreibt der Entwickler hauptsächlich den Code, der Administrator ist für die Infrastruktur verantwortlich und das Support-Team kümmert sich um Fehler.
- Der technische Support ist eine Personalquelle. Ein einzigartiger Ort, an dem Sie praktisch ohne Vorkenntnisse kommen und schnell alles lernen können, was ein IT-Spezialist wissen muss.
- Der technische Support ist ein guter Ort, um Wissen in verschiedenen Bereichen zu erwerben. Selbst wenn Sie mit Unternehmenssoftware arbeiten, müssen Sie auf die eine oder andere Weise mit der Umgebung interagieren.
Und ganz nebenbei ist Enterprise auch nicht so gruselig. Große Unternehmen können es sich oft leisten, nicht nur starke technische Spezialisten zu wählen, sondern auch Fachleute, mit denen die Zusammenarbeit Spaß macht.
Literatur
Eine der größten Herausforderungen für mich bestand darin, zu verstehen, wie ich mich in ruhigen Phasen entwickeln kann, in denen es keine spezifischen Aufgaben gibt. Deshalb möchte ich ein paar Bücher empfehlen, die mir wirklich geholfen haben, Linux zu verstehen:
- Unix und Linux. Handbuch für Systemadministratoren. Evi Nemeth, Garth Snyder, Trent Hayne, Ben Whaley
- Linux-Interna. Ward Brian
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Ich hoffe, dass dieser Artikel jemandem hilft, zu verstehen, dass Unterstützung wirklich wichtig ist, und nicht mehr an der Wahl seines Weges zu zweifeln.
Source: habr.com