Das Gehirn des Unternehmens. Teil 2

Fortsetzung der Geschichte über die Wechselfälle der Einführung von KI in einem Handelsunternehmen, darüber, ob es möglich ist, komplett auf Manager zu verzichten. Und wozu das (hypothetisch) führen könnte. Die Vollversion kann hier heruntergeladen werden Liter (kostenlos)

***

Die Welt hat sich bereits verändert, die Transformation hat bereits begonnen. Wir selbst werden aus freien Stücken zu Geräten zum Lesen von Anweisungen von einem Computer und einem Smartphone. Wir denken, dass wir wissen, wie man es richtig macht, suchen aber zunehmend im Internet nach Antworten. Und wir tun, was jemand auf der anderen Seite des Bildschirms geschrieben hat, und vertrauen ihm blind, wenn er richtig geraten hat. Ein Mensch denkt nicht kritisch, wenn sein Wunsch erfüllt wird. Kritisches Denken sinkt auf Null. Wir sind bereit, uns kopfüber in etwas zu stürzen, das Vertrauen in uns weckt und selbst unsere tiefsten Wünsche offenbart. Aber da, auf der anderen Seite des Bildschirms, ist kein Mensch mehr, sondern ein Programm. Das ist der Trick. Das Unternehmensprogramm errät die Wünsche der Verbraucher und gewinnt ihre Loyalität. Ich vermutete, dass es nur noch einen Schritt bis zur Entstehung von Wünschen gab. Und der Mensch wird vollständig von der Maschine angetrieben. Ich vermutete es, legte aber noch keinen großen Wert darauf. Bisher gab es ein Ergebnis, das uns gefiel.

Und ich begann zu verstehen, warum große Unternehmen kleine auffressen. Nicht nur, weil sie für ihren Einkauf große Mittel ansammeln können. Sie verfügen über große Datenmengen über das Verhalten ihrer Kunden, die nirgendwo gekauft werden können. Und daher haben sie die Möglichkeit, die Meinungen der Kunden zu manipulieren. Einfach durch die Identifizierung von Merkmalen, die die Wahl beeinflussen, mithilfe umfangreicher Statistiken.

Automatisierung von Einkäufen und Preisen

Als wir einen Monat später die Bewertung auf der Website, die Empfehlungssuche und die Erstellung von Bannern hinzufügten, hielt ich dem Vorstand eine Präsentation, in der ich die Wirksamkeit demonstrierte. Wie viele Operationen haben wir eingespart, wie viele Zusatzverkäufe haben wir durch Mailings und Banner gemacht. Der General war sichtlich erfreut. Aber er sagte nur kurz und bündig, dass wir im gleichen Sinne weitermachen sollten. Später kamen die Mitarbeiter zu mir gerannt, um den neuen Betrag in meinem Vertrag zu unterschreiben. Sie war anderthalbmal größer. Und im Marketing gab es eine sehr lebhafte Diskussion darüber, wer jetzt was machen würde.

Wir beschlossen, als Team zu feiern und gingen gemeinsam in die Bar. Max gratulierte uns und sich selbst über Skype. Er mochte solche Partys nicht. Am Abend schrieb er: „Es ist Zeit, mit dem Einkauf zu beginnen.“ Die größte Senkgrube. Sei bereit".

„Wo fangen wir an“, schrieb ich am Morgen an Max.
- Aus Lagerbestand. Ich habe mir die Statistiken bereits angesehen und an Sie weitergeleitet. Händler schätzen die Bestände überhaupt nicht und verwenden eine primitive Näherungsfunktion. Der Fehler besteht darin, dass sie das Lager um 15 % überfüllen und es dann auf null verkaufen müssen. Und gefragte Waren sind oft knapp, sodass keine Reste übrig bleiben. Ich werde nicht einmal zählen, wie viel Marge verloren geht, um mich nicht aufzuregen.
– Wie werden wir Einkäufe verwalten?
– Es gibt Statistiken für ein paar Jahre, obwohl sie darüber nachgedacht haben, sie aufzubewahren. Ich starte Raptor und füttere ihn mit allen Funktionen, die du sammeln kannst. Und wir prüfen anhand aktueller Verkaufsdaten.
– Welche Daten sollen erhoben werden?
– Ja, alles, was den Umsatz beeinflussen oder einfach mit ihm korrelieren kann. Wettervorhersagen, Wechselkurse, Preiserhöhungen durch Lieferanten, Lieferstörungen, alles finden Sie in den Statistiken. Kaufen Sie Schokolade für Analysten und nehmen Sie ihnen alles ab, was Sie haben.
– Wie sind die Prognosen?
– Wenn wir alles richtig machen, wird der Fehler bei der Bestandsbildung für den Zeitraum durchschnittlich 2-3 Stück nicht überschreiten.
- Hört sich fantastisch an.
– Das Gleiche haben Sie gesagt, als Sie mit dem Marketing begonnen haben. Hier ist übrigens eine Kundenanalyse erforderlich; eine der Funktionen wird ein verallgemeinerter Kundenkorb sein.
- Was bedeutet das?
– Abhängigkeit der Beschaffung vom gemeinsamen Warenverkauf. Sie können nicht 10 Stück von Produkt A kaufen, ohne 4 Stück von Produkt B zu kaufen, wenn diese in 40 % der Fälle zusammen verkauft werden. Ist es jetzt klar?
- Cool.
– Wir werden einen Monat und ein paar Wochen brauchen, um es einzurichten. Und Sie müssen den Vertriebsleiter zufrieden stellen, dass jetzt nicht mehr seine Kämpfer den Einkauf leiten werden.

Nach einer so bezaubernden Präsentation der Ergebnisse der Umsetzung des Marketingmoduls schien es einfach. Aber nach dem ersten Gespräch mit dem Einkaufsleiter wurde mir klar, dass es schwierig werden würde. Geschäftsleute werden ihre Einkäufe nicht einfach einer Maschine übergeben. Immer und überall entschied der Manager, was und wie viel gekauft werden sollte. Das war seine einzigartige Kompetenz. Stattdessen schlugen wir vor, einfach die Beschaffungsaufgaben des Systems zu erledigen. Führen Sie Verhandlungen und schließen Sie Verträge ab. Der Einkaufsleiter hatte ein Argument: „Wenn das System einen Fehler macht, wer ist dafür verantwortlich?“ Wen soll ich fragen? Von Ihrem System? So kann ich zumindest Iwanow oder Sidorow ausschimpfen.“ Das Gegenargument, dass die Prüfung einen weitaus geringeren Fehler als bei Händlern ergeben habe, konnte nicht überzeugen. „Mit Spielzeugdaten funktioniert alles, aber im Kampf kann alles passieren“, entgegnete der Regisseur meiner Argumentation. Ich war verärgert, sagte Max aber noch nichts. Ich musste darüber nachdenken.

„Es gibt ein Problem im System“, erhielt ich um sechs Uhr morgens eine Nachricht von Max.
- Was ist passiert?
– Wir haben die Verkäufe anhand der von den Menschen getätigten Käufe analysiert. Sie sind schief, und auch die Verkäufe sind schief. Das System ist schlecht darin, Verkäufe vorherzusagen.
- Und was machen? Woher bekommen wir die Daten darüber, was eingekauft werden muss? Wir haben nichts außer Verkäufen, worauf Geschäftsleute achten.
– Warum entscheiden Manager, was Kunden brauchen? Lassen Sie die Kunden selbst entscheiden, was sie brauchen. Wir analysieren lediglich ihre Anfragen auf unserer Website.
– Das ist unerwartet, aber wahr! Wie vergleichen wir das, was sie gesucht haben, mit dem, was sie kaufen müssen? Anfragen sind nicht immer klar.
– Es ist ganz einfach, sie finden es nicht bei uns, aber sie finden es in Suchmaschinen. Und wir werden nach Ergebnissen suchen, die in Online-Shops verfügbar sind. Es wird Fehler geben, aber mit Big Data werden sie geglättet.
- Brillant.
- Danke ich weiß. Wir werden es als Korrekturfunktion für ein zusätzliches Training des Beschaffungsmodells festlegen. Es ist eine lange Wartezeit, bis Händler es kaufen, verkaufen und in das Modell integrieren.

Gerüchte, dass wir ein Beschaffungssystem schaffen würden, verbreiteten sich schnell. Einige Geschäftsleute hörten sogar auf, Hallo zu sagen, aber einige kamen und fragten, was sie tun könnte und wie wir es umsetzen würden. Ich hatte das Gefühl, dass sich die Wolken zusammenzogen, und war bereit, zum Geschäftsführer zu gehen, bevor ich die Bestandsverwaltung auf unser geschultes Modell umstellte. Aber Max schlug vor, das System zunächst zu finalisieren.
– Wir brauchen ein automatisches System zur Festlegung und Änderung von Preisen. Ohne systematische und einheitliche Preisgestaltung ist das Beschaffungsmodell dumm und verwirrend. Die Preise müssen schnell an den Wettbewerb angepasst werden, um keine Marge zu verlieren. Auch hier vermasseln Geschäftsleute.
– Ich stimme zu, aber es wird schwierig...
– Wir müssen einen Parser für die Preise auf den Websites der Wettbewerber schreiben. Aber wie können wir es mit unseren Positionen vergleichen? Ich möchte meine Hände hier nicht einbeziehen.
– Wir haben Positionen bei Herstellerartikeln, sie befinden sich auf den Websites der Wettbewerber.
- Genau. Dann ist es ganz einfach, sich um die Teilnehmerliste für jede Kategorie zu kümmern. Und ich werde über das Admin-Panel nachdenken, dem wir Regeln für Preisänderungen hinzufügen werden. Wie viel ändert sich bei unterschiedlicher Nachfrage und Aufschlägen beim Kauf von Waren? Es ist notwendig, den Raptor einzuschalten.
– Nun, die Preise werden immer noch von den Managern selbst geändert, wenn sie Zeit haben, sich die Preise der Wettbewerber anzusehen, oder wenn der Lieferant sie ändert. Ich bin mir nicht sicher, ob ich überredet werden kann, dies dem System zu überlassen.
- Ja, sie ändern nichts, ich habe nachgesehen, sie erhöhen sie nur und selbst dann selten. Niemand ändert schnell etwas. Geschäftsleute scheinen keine Zeit zu haben, sich die Preise anzusehen. Und es ist unrealistisch, den Überblick über eine Matrix aus Tausenden von Produkten multipliziert mit einem Dutzend Wettbewerbern zu behalten. Wir brauchen ein System.
– Gibt es solche fertigen Systeme?
- Wir finden etwas Passendes. Sie erstellen einen Bericht über die Preisübertragung an einen Automaten, ich gebe Ihnen Statistiken und eine Schätzung darüber, was durch die Automatisierung der betrieblichen Preisänderungen für Wettbewerber passieren wird.
– Das wird schwieriger zu bewerkstelligen sein als beim Marketing, ich habe bereits mit dem Einkaufsleiter gesprochen. Er ist vorerst dagegen, nur als Hinweis.
– Es gibt 20 % der Preise im System, die seit 2-3 Jahren nicht mehr geändert wurden. Und sie verkaufen sie höchstwahrscheinlich bereits im Minus. Das ist nicht genug?
- Ich fürchte nein. Das sind Leute, verstehen Sie? Wir entziehen ihnen die Macht über die Beschaffung, sie werden nach Argumenten suchen, um unser Prognosesystem zu stürzen. Nur aus Bosheit werden sie nicht kaufen, was sie angeboten hat.
- Okay, machen wir es einfacher. Es wird empfohlen, und nach einem Quartal berechnen wir die Differenz, wie viel das System empfohlen hat und wie viel der Händler gekauft hat. Und wir werden sehen, wie viel das Unternehmen dadurch verloren hat. Sprechen Sie mit den Direktoren einfach nicht über die Berechnungen, sondern lassen Sie es eine überzeugende Überraschung sein. Kommen wir zunächst zum nächsten System.
Es war ein Kompromiss. Ich war mit dem Einkaufsleiter einverstanden, dass das System den Geschäftsleuten empfohlen wird, diese aber selbst entscheiden. Gemeinsam führten wir ein Treffen mit dem Geschäftsführer durch, bei dem wir den Umsetzungsplan vorstellten. Ich habe lediglich darauf bestanden, dass wir jedes Quartal eine Leistungsüberprüfung durchführen. Ein Monat ist vergangen.
– Während sie dort über Einkäufe entscheiden, führe ich die Einkäufe vollautomatisch durch – Kaufanfragen werden über die API direkt an die Lieferanten gesendet. Für Geschäftsleute gibt es hier nichts zu tun.
- Warten Sie, aber nicht alles kann automatisiert werden, die gleiche Arbeit mit einem Lieferanten, das ist Verhandeln, es sind menschliche Qualitäten erforderlich, die Fähigkeit zu kommunizieren, zu verhandeln.
– Mythen werden alle von Menschen für sich selbst erfunden. Und die Menschen verderben mit ihren Verhandlungen, Sympathien und anderen nicht systemischen Eigenschaften nur alles und bringen Lärm in das System. Es gibt Preise auf dem Markt, Sie müssen den niedrigsten Preis von einem vertrauenswürdigen Lieferanten nehmen. Alles andere ist Fantasie. Wir werden eine geschlossene Beschaffungsbörse für akkreditierte Lieferanten einrichten. Das System zeigt Lose an, Lieferanten konkurrieren darum, wer billiger ist, das System kontrolliert den Endpreis und wirft Betrüger von der Börse. Alle. Den Händlern bleibt nur noch die Akkreditierung. Ich werde aber noch etwas darüber nachdenken.
- Nun, es gibt auch andere Faktoren, die Geschichte der Beziehung, Boni vom Lieferanten.
– Die Geschichte dient nur der Geschichte, es gibt einen Markt und einen Preis zum Zeitpunkt des Kaufs. Und keine Geschichte mehr. Das alles ist ein Vorwand, den Preis zu erhöhen. Und Boni müssen berücksichtigt werden, verteilt auf den Preis des gekauften Artikels. Das sind alles Marketing-Dinge für Menschen, aber nicht für das System. Das System berücksichtigt den Bonus weiterhin im Handelspreis.
– Sie möchten den Geschäftsleuten das Letzte wegnehmen.
– Wir haben den Vermarktern alles genommen, warum sollte etwas den Geschäftsleuten überlassen werden?
Drei Monate vergingen, Max hatte die Entwicklung des Parsing- und Kaufsystems abgeschlossen. Ich habe Statistiken über den Aufschlag auf Käufe von Händlern erstellt und den Aufschlag berechnet, wenn die Käufe gemäß den Empfehlungen unseres Systems getätigt wurden. Auch ohne Preisgestaltung beliefen sich die Verluste auf dreistellige Millionenbeträge. Ich habe dem General einen Bericht geschickt. Im Büro gab es ein kleines Erdbeben. Der Einkaufsleiter und seine Stellvertreter gingen mit rotem Gesicht und wütend den Korridor entlang wie Spieler einer unterlegenen Fußballmannschaft. Geschäftsleute wurden ab dem ersten Tag des nächsten Monats vom Einkauf ausgeschlossen. Sie konnten Einkäufe nur für bestimmte Projekte tätigen und Lieferanten eines neuen Produkts finden, das die Kunden auf der Website nicht gefunden hatten. Ich habe das Team noch einmal an der Bar versammelt, es gab etwas zu feiern.
Ich saß in einer Bar und tauschte über Skype Witze mit Max aus. Als Reaktion darauf trank er auch und scherzte bereitwillig.
– Wie schafft man es, so viel Code zu schreiben? Bei anderen dauert es Monate. Du schreibst höchstens in einem. Sagen Sie mir mal ehrlich: Unterstützen Sie eine ganze Reihe von Programmierern aus Interesse?
„Niemand, der fortgeschritten ist, schreibt mehr selbst Code, Baby.“ Das machen nur Junioren. Ich erfinde nur Architektur. Und es gibt jede Menge kostenlosen Code auf Github und anderen Orten. Es ist so viel darüber geschrieben, dass es viele Jahre halten wird. Warum schreiben? Sie müssen in der Lage sein, den Code zu lesen und zu korrigieren, damit er funktioniert, trotz der Schiefheit seines unglücklichen Schöpfers, der ihn in seiner Verzweiflung online gestellt hat. Und verbinden Sie es per API als Microservice mit dem allgemeinen System. Manchmal füge ich Schnittstellen zwischen Microservices hinzu. Und keine Bande.

Mashob bei der Personalsuche

Nach unseren Plänen war das Personal an der Reihe. Dies war der am wenigsten computerisierte Dienst im Unternehmen. Und vor der Einstellung von Vertriebsleitern musste das Personal gestärkt werden. Das war unser Plan.
- Nun, wo fangen wir an, Personal zu automatisieren? – Ich habe am Montagmorgen vor dem Sprint angefangen, mit Max zu skypen.
– Beginnen wir mit der Personalauswahl. Suchen sie immer noch selbst nach Lebensläufen über Stichwortsuchen auf Hunter?
- Ja, aber wie sonst? Sie suchen lange, aber sie finden es.
- Es gibt eine API. Wir erstellen ein Admin-Panel – listen Sie die Parameter des gesuchten Kandidaten auf, durch Kommas getrennt, und warten Sie auf den Lebenslauf. Darüber hinaus können Sie es auf eine ständige Suche setzen – sobald ein neuer Lebenslauf mit solchen Qualitäten auftaucht, geht er sofort an den Personalleiter. Geschwindigkeit, Geschwindigkeit ist alles. Wer zuerst anruft, ist auch der erste, der einlädt.
- Das ist richtig. Ich habe auch gehört, dass sie Leute suchen, die Lust auf solche Arbeiten haben und die Prüfungen bestehen bleiben. Relevant für Vertriebsleiter.
– Tests sind nicht erforderlich, Raptor wird anhand von Lebensläufen und Daten aus sozialen Netzwerken für Verspätete und Nichtverzögerte geschult, ein einfaches Modell, wir werden die vom Jäger erhaltenen Lebensläufe mit zusätzlichem Pull-Up von Kandidaten weiterleiten ' Daten aus dem sozialen Netzwerk.
– Suchen wir auch nach Psychotyp, wir haben einen Algorithmus zur Bestimmung des Psychotyps basierend auf sozialen Netzwerken.
- Warum?
– Wir haben einen Psychotyp von Entscheidungsträgern. Wir werden je nach Kompatibilität anbringen. Die Wahrscheinlichkeit eines Deals wird steigen.
„Na ja, siehst du, du hast tolle Ideen, aber du hast dich beschwert“, sagte Max unerwartet, aber harmlos.
„Wir werden sie eines Tages auch zu einem System für die erste Anwahl und Einladung machen“, fügte ich zur endgültigen Bestätigung meines Kurses hinzu.

Im Gegensatz zur Geschichte mit der Beschaffung hat die Personalabteilung unser System mit Bravour akzeptiert. Sie haben noch viel Arbeit vor sich, kein System könnte ihnen das erste Vorstellungsgespräch und die Einstellung mit der Prüfung von Dokumenten und der Unterzeichnung von Verträgen abnehmen. Hier arbeiten Menschen mit Menschen. Das System wurde schnell erstellt, da Hunter über eine gute API verfügte. Wir waren bereit, mit dem schwierigsten Teil zu beginnen – dem Verkauf. Doch Max änderte plötzlich seine Meinung.

Augen im Lager

– Bevor Vertriebsmitarbeiter automatisiert werden, muss alles andere wie am Schnürchen funktionieren. Wir müssen Logistik betreiben. Auch das Timing und die Genauigkeit der Auftragszusammenstellung sind schlecht. Bis sie durch automatische Montage ersetzt werden können, helfen wir ihnen bei anderen.
- Wie können wir helfen? Ich kann es mir noch nicht vorstellen, es ist alles körperliche Arbeit, nicht automatisiert durch Programme. Beginnen wir mit der Herstellung von Robotern?
„Ich sehe, du bist heute gut gelaunt.“ Nein, keine Roboter, sondern Augen. Machen wir zwei Systeme. Die erste ist eine mobile Anwendung zur Bestimmung des Codes eines von einem Lieferanten erhaltenen Produkts anhand eines Fotos. Der Lagerort im Lager wird sofort angezeigt. Beschleunigt den Wareneingang. Das zweite ist ein System zur Erkennung der Bewegung eines Lagerhalters beim Zusammenstellen einer Bestellung. Tracker mit Erkennung der im Warenkorb gesammelten Waren. Es ist unwahrscheinlich, dass es ihnen gefällt, aber sie werden aufhören, rumzuhängen.
– Wir haben keine Bildverarbeitungsspezialisten.
– Keine Notwendigkeit, bestellen Sie es extern, mit vortrainierten Produkterkennungssystemen. Es gibt einige, ich habe irgendwo gelesen, Sie werden sie finden. In der Zwischenzeit werde ich am Überwachungssystem arbeiten.
– Überwachung was? Du hast es nicht gesagt.
– Wir müssen alle Prozesse kontrollieren, nicht nur die Logistiker.
– Warum diese totale Kontrolle?
– Wir ergänzen die Kundenanalyse mit einer Umfrage zur Zufriedenheit derjenigen, die die Bestellung erhalten haben. Wir erkennen sofort, wenn Kunden Probleme haben.
– Das ist eine gute Idee, es gibt viele Anfragen mit Beschwerden im Contact Center. Aber warum überwachen?
– Informationen über Kundenprobleme mit Informationen über Prozessfehler verknüpfen. Dadurch können Sie sofort erkennen, wo die Ursache für das Scheitern in der Arbeit mit Kunden liegt. Und beseitigen Sie es schnell. Weniger Kunden müssen leiden, mehr Umsatz und Gewinn.
– Wer wird diese Fehler beheben?
– Betriebsführung, wozu braucht man sie sonst noch? Die Aufgabe der Menschen besteht darin, Menschen zu beeinflussen. In 99 % der Fälle sind Fehler auf die menschliche Leistung zurückzuführen. Einige Lagerarbeiter wurden krank und erschienen nicht zur Arbeit – die Kunden erhielten keine Bestellungen. Der Manager muss Personen schnell in einen anderen Bereich versetzen. Oder stellen Sie im System eine längere Bearbeitungszeit ein, um Kunden nicht zu täuschen. Das ist alles.

Im ersten Monat konnte durch die Umsetzung des Lagerprogramms die Geschwindigkeit der Kommissionierung um ein Viertel gesteigert werden. Es stellte sich heraus, dass jeder davon wusste, aber sie konnten die Lagerleute nicht dabei erwischen, wie sie etwas falsch machten. Doch nicht alle waren mit dem Prozessüberwachungssystem zufrieden. Statistiken darüber, wer wie viele Operationen durchführt, sind transparent geworden. Der Unterschied zwischen den einzelnen Managern erwies sich als erheblich. Manche Leute haben einfach gearbeitet, andere haben manchmal gearbeitet. Ich selbst habe damit nicht gerechnet und es zunächst auch nicht geglaubt. Nachdem wir Vergleichsstatistiken vorgelegt hatten, fegten mehrere Erdbebenwellen über das Büro hinweg. Einige Führungskräfte beim Planungstreffen sahen mich an, als wäre ich ein erbitterter Feind. Aber niemand versuchte, sich dem Projekt offen zu widersetzen.

Verkäufe ohne Verkäufer

Endlich waren wir bereit, die wichtigste Verbindung zu automatisieren – Vertriebsmanager. Dies war die unantastbarste Kaste. Es war möglich, das Marketing zu bremsen und den Einkauf zu kritisieren, aber der Vertrieb war immer getrennt – er brachte Einnahmen. Es gab keine Automatisierung im Vertrieb. Es gab ein Problembuch, in dem Anweisungen für Kundenmanager festgehalten wurden. Dabei handelte es sich um das Aktivitätstagebuch des Managers, das er offiziell die ganze Woche über freitags ausfüllte. Es konnte nicht überprüft werden, ob der Manager im Büro des Kunden war oder nur bemerkte, dass er sich in einer Besprechung befand. Es wurden weder E-Mails noch Anrufe aufgezeichnet. Wie die gutmütigen Leiter einiger Vertriebsbüros sagten, geht der Manager 10-15 Mal im Monat zu Besprechungen. Den Rest der Zeit sitzen sie am Telefon im Büro. Und es bearbeitet eingehende Bestellungen, obwohl es dafür ein Contact Center gibt. Alles war wie eine klassische Krise – jeder weiß, dass theoretisch nichts so funktioniert, wie es sollte, aber niemand traut sich, etwas zu ändern. Die Oberschicht kann es nicht, die Unterschicht will es nicht. Und so mussten wir mit unserem automatischen Vertriebsmanagementsystem in dieses konservative System einbrechen. Der Vertriebsleiter war viel härter als der Einkaufsleiter. Und ich hatte sogar Angst, ohne den General mit ihm zu sprechen. Es war jedoch notwendig, ein wichtiges Glied in der Vertriebskette zu übernehmen. Aber zuerst musste ich es mit Max besprechen.

– Wo sollen wir mit dem Abbau des Vertriebs beginnen? – Ich habe am Montagmorgen angefangen.
– Von der Buchhaltung und Kontrolle. Die Verkäufer sind die einzigen, die außerhalb der Kontrolle des Systems bleiben.
– Es klingt hart, aber was genau werden wir tun? Ich habe immer noch keine Ahnung, wie ich Vertriebsleiter im Außendienst steuern soll.
– Wir werden eine mobile Anwendung erstellen, die während der Arbeitszeit aktiviert werden muss. Mit Geolokalisierung und Verfolgung von Kundenadressen aus geplanten Besprechungen.
– Wenn es eine Besprechung gab und die Geolokalisierung die Besprechung anzeigte, wird die Aufgabe für die Besprechung dann automatisch gezählt?
– Nein, das Mikrofon funktioniert weiterhin und Gespräche werden in der Cloud entschlüsselt. Wenn alle Schlüsselwörter aus der Aufgabe genannt wurden und die Gesprächspartner im Gespräch erkannt werden, dann wird die Aufgabe erkannt. Auch Büroräume und Schilder werden von der Kamera erkannt. Der Manager muss Fotos vom Treffpunkt machen.
– Cool, aber das ist totale Kontrolle, nicht jeder wird zustimmen und vielleicht protestieren
– Und es ist besser, wenn sie gehen, wir sind bereit für eine massive Personalrekrutierung. Neue werden kommen und ein solches System als selbstverständlich betrachten.
– Aber Abhören ist irgendwie, nun ja, im Allgemeinen würde ich es nicht gegen mich selbst anstellen.
– Du hast einfach nicht bis zum Ende zugehört. Die Anwendung fordert den Manager sofort mit dem richtigen Verkaufsskript, Produktempfehlungen, Antworten auf Einwände und Informationen zu den Fragen des Kunden auf, alles in der Anwendung und automatisch aus dem erkannten Text während des Gesprächs. Schalten Sie es dazu ein. Sie wissen nicht, wie man verkauft, also gehen sie nicht zum Kunden. Und mit der Anwendung wird das Selbstvertrauen zunehmen.
- Wie stellst du dir das vor?
– Legen Sie Ihr Telefon vor sich hin und schauen Sie während eines Gesprächs darauf. Ja, zumindest gemeinsam mit dem Kunden. Widgets wie „Vergessen Sie nicht, in Ihre Bestellung aufzunehmen“ werden auf Ihrem Telefon angezeigt. Oder „91 % unserer Kunden erhalten ihre Bestellungen pünktlich“ als Antwort auf einen Einwand, oder „Der Kunde könnte an X-Service interessiert sein.“ Es hängt alles davon ab, wie Sie es dem Manager präsentieren und welchen Nutzen es für ihn hat. Viele Menschen treffen sich nicht, weil sie nicht wissen, wie man mit einem Kunden spricht; ein solcher Assistent wird ihnen helfen. Das System übernimmt den gesamten Verkauf für sie. Und der Prozentsatz ist für sie. Ängste müssen durch Bildung überwunden werden. Ich habe es nicht gesagt.
- Ich weiß es nicht, lass es uns versuchen. Ich habe solche Angst vor dem Vertriebsleiter, und Sie bieten immer noch so etwas an.
– Das ist noch nicht alles, die Aufgaben in der Anwendung werden, wie wir geplant haben, aus der Kundenanalyse stammen. Was man verkauft, wie man überzeugt. Die Anwendung übermittelt aber auch Daten über das Treffen zurück. Und das System schaut sich das Verkaufsergebnis an. Wenn es existiert, ist es ein Pass; wenn nicht, schreiben wir es auf. Und das System selbst bietet an, den Manager zu wechseln, ihn zu entlassen oder seine Kunden zu wechseln.
- Du willst meinen Tod. Wie kann ich das dem Vertriebsleiter verkaufen?
- Gehen Sie zum General, lassen Sie ihn mit ihm reden. Er glaubt Ihnen nach dem, was wir getan haben, und der Vertriebsleiter vertraut dem Geschäftsführer. Dies ist dann der Fall, wenn es erforderlich ist.
- Ok, ich werde es versuchen. Wann glauben Sie, dass wir es schaffen können?
– Dies ist eine Standardanwendung, sie wird in einem Monat mit allen Integrationen fertig sein.

Einen Monat später stellten wir die Anwendung auf einer Web-Verkaufskonferenz vor. Ich habe eine Präsentation speziell aus dem Vertriebsbüro gemacht, wo ich lokale Manager zusammengebracht habe. Es herrschte Totenstille und keine einzige Frage. Ab Montag nach der Präsentation sollten sie während der Arbeitszeit damit beginnen, die Anwendungen freizuschalten. Wir haben die Einschlüsse überwacht. Nur ein Drittel der Führungskräfte tat dies. Wir haben den Vertriebsleitern ein Signal gegeben. Und sie begannen wieder zu warten. Es änderte sich nichts, aber eine Woche später begannen aus dem Feld Signale zu kommen, dass alle Manager gehen würden. Tatsächlich gaben 20 Prozent auf. Es war ein Misserfolg. Alle Verkäufer rebellierten gegen mich. Sie wurden durch rachsüchtige Einkäufe unterstützt. Zum ersten Mal wusste ich nicht, was ich tun sollte. Es war unmöglich, auf Max zu hören und ein streng vollständiges Kontrollsystem zu implementieren. Dies war schrittweise und mit einer langen Testphase notwendig. Gewöhnung.

„Ich hätte nicht auf Sie hören sollen; der Verkauf musste trotzdem anders erfolgen.“ Das Projekt lag in Trümmern, ein Drittel der Manager kündigten. Ich könnte gefeuert werden.
- Warte, wer hat die Aufregung gemacht?
– Der Vertrieb blieb natürlich ohne Manager, er wird nicht so schnell so viele Mitarbeiter finden und wir werden in dieser Zeit Kunden verlieren. Das ist eine Demarche; in allen Regionen ist ein Drittel der Manager auf einmal abgereist.
– Wer hat Ihnen gesagt, dass wir Kunden verlieren würden? Sie sind sicher?
- Nun, es kann nicht sein, dass die Leute weggehen, aber der Umsatz bleibt bestehen.
– Ich sehe keine Umsatzeinbußen. Es ist schon zwei Wochen her. Die Kunden kaufen weiterhin. Über die Website, über das Contact Center, über das Büro. Manager gingen, aber keine Kunden.
- Sie sind sicher? Das ist gelinde gesagt seltsam. Verkäufer sind sich sicher: „Alles ist verloren, Chef“ (c).
„Sie sind sicher, dass sie jetzt niemanden mehr haben, den sie kontrollieren können, aber im Übrigen schauen Sie sich die Zahlen an, nicht die Schreie.“ Generell denke ich, dass alles perfekt gelaufen ist. Im Gegensatz zu den Vermarktern sind sie alleine gegangen.
-Willst du mich verarschen? Sie könnten mich entlassen und meinen Vertrag mit Ihnen brechen.
– Überzeugen Sie sich selbst, wir haben ein System zur Kosten- und Personalreduzierung geschaffen. Diejenigen, die Gehälter erhielten, aber den Umsatz nicht wirklich steigerten, kündigten selbstständig. Das ist ein Sieg, kein Misserfolg. Gehen Sie zum Geschäftsführer und zeigen Sie ihm die Zahlen, mit denen sich die Lohnkosten bei gleichem Umsatz um 30 % senken lassen. Wir haben alles richtig gemacht.
- Aber die Verkäufe sind wütend und haben sich bereits beim General gemeldet.
– Der Vertrieb ist wütend, weil wir die Wahrheit über die Arbeit einiger Manager ans Licht gebracht haben. Ich sehe im Gegenteil, dass ein Drittel der Manager die Anwendung aktiv nutzt, und dies korreliert mit dem Wachstum ihres Umsatzes. Nehmen Sie die Nummern und gehen Sie zum General. Zahlen werden jeden erobern.

Drei Tage später überprüfte ich die Zahlen noch einmal. Alles stimmt, der Verkauf läuft nach Plan, nichts ist gefallen. Ich habe die Zahlen zunächst an den Vertriebsleiter geschickt. Er schlug eine Diskussion vor. Das Gespräch verlief ruhig, aber er versprach, alles zu überprüfen. Und wenn das so ist, dann wird er die Rekrutierung von Managern stoppen. Die Statistiken waren überzeugend und er verstand die Reaktion des Generals. Ein Drittel seiner Untergebenen tat nichts. Oder besser gesagt, nach meiner Version bearbeiteten sie eingehende Aufträge, die nach ihrer Entlassung vom Contact Center bearbeitet wurden. Ich habe die Statistiken an den General geschickt. Einen Monat später wurden alle stellvertretenden Vertriebsleiter abgesetzt. Und der Umsatz begann zu wachsen, weil neue Manager begannen, Kunden zu besuchen. Mit einem praktischen Assistenten in Ihrer Hand.
Nach dieser Geschichte begann ich mich wie ein Spartaner zu fühlen, der kaum lebend, aber siegreich aus dem Schlachtfeld hervorging. Ein Unternehmenskrieger. Nur der Feind war nicht draußen, sondern drinnen. In uns selbst. Unsere Gewohnheiten sind unser Feind.

Sprachverkaufsassistent

Als nächstes kam das Contact Center an die Reihe, das zu diesem Zeitpunkt bereits für Anrufe geschlossen war. Aber ich habe nicht verstanden, wie man die Stimme automatisiert.
– Das Contact Center bittet nach unserem Verkaufsvorgang um Hilfe. Sie kommen damit nicht zurecht. Dies ist der letzte Punkt der Automatisierung. Aber das ist Live-Kommunikation. Hier können wir als Logistiker kaum helfen, wir brauchen Menschen.
– Scheiß auf die Leute, lasst uns alles automatisieren. Wir werden einen Voice-Bot erstellen. Das Netzwerk ist voll von Dialog-Bots und Voice-Overs. Einfaches Projekt.
– Sind Sie sicher, dass dies möglich ist? Haben Sie die Aufzeichnung des Gesprächs mit dem Kunden gehört? Das ist Müll! Es gibt nicht nur nur Interjektionen, es gibt auch keine Logik, viele unnötige Wörter, keine Satzzeichen. Und Abkürzungen, die kein Google erkennen kann. Ich habe bereits darüber nachgedacht, Konferenzmaterialien gelesen, nur Slogans, nichts Reales.
– Warum erschweren Sie die Aufgabe?
- Im Sinne?
– Warum müssen Sie all diese zusätzlichen Wörter erkennen, wenn Sie im Voraus wissen, was der Kunde möchte? Er möchte ein Produkt, wir haben alle Namen und Synonyme der Waren, die von Geschäftsleuten in den Regalen ausgelegt wurden (zumindest dank ihnen dafür). Fügen Sie hier noch ein paar syntaktische Konstruktionen aus der generativen Grammatik hinzu, mit denen er diesen Wunsch ausdrücken kann. Alles andere muss nicht anerkannt werden. Der Warenwortschatz ist begrenzt, auch der Rahmen des Dialogs ist verständlich und beschreibbar. Platzieren Sie Markierungen, um vom Verkaufsrahmen zu anderen Themen zu wechseln, wo Bots oder ein Operator sind, wenn die Konversation völlig vom Thema abweicht, und das war's. Der Kunde wird sich an den Rest anpassen, wenn er kaufen möchte. Und Raptor wird das System auch auf erfolgreiche und erfolglose Präzedenzfälle trainieren. Dabei kommen dem Bot natürlich alle unsere Empfehlungsfunktionen aus der Kundenanalyse zugute. Wir wissen am Telefon, wer anruft.

– Sind Sie sicher, dass das ausreicht? Etwas ist zu einfach, Unternehmen kämpfen mit dem Problem und Sie bieten eine so scheinbar einfache Lösung an.
– Ich habe Ihnen bereits gesagt, dass derselbe Mensch wie ich im Konzern arbeitet, nur dass er überhaupt nichts versteht oder seine Aufgabe nicht vereinfachen möchte, weil er für seine Zeit bezahlt wird, nicht für seine Lösung. Der Rest der Leute im Konzern ist nutzloses Plankton, das nur Berichte macht. Die Lösung ist einfach, weil ich zu faul bin, etwas Kompliziertes zu tun. Wenn dies ausreicht, um das Problem zu lösen, warum sollte es dann komplizierter werden?
– Was ist mit Abkürzungen?
– Sie sind leicht zu berechnen und in einem Wörterbuch zu erstellen – sie sind alle in Kapsluk geschrieben. Nur eine Frage von Minuten.
- Verdammt, ich habe nicht einmal darüber nachgedacht, obwohl es offensichtlich erscheint.
– Aber im Allgemeinen kommunizieren auch moosige Wanderarbeiter über WhatsApp. Wir erhalten zwei Lösungen in einer, sowohl per Telefonanruf, da Sie so viele Telefonrückgänge haben, als auch per Bot im Messenger. Sie sind mit Messengern verbunden. Und ich kümmere mich um den Motor.
Die Möglichkeit, einen Contact-Center-Sprachagenten zu erstellen, schien fantastisch. Wenn es nicht Max wäre, hätte ich nur zurückgegrinst. Viele Leute haben bereits versucht, Verkaufsbots zu erstellen, aber alle erwiesen sich als sehr formelhaft. Er hätte fast das Falsche gesagt und wäre draußen gewesen. Es ist unrealistisch, sich ihnen anzupassen, da nicht klar ist, welche Vorlagen der Ersteller festgelegt hat. Und niemand wird sich an sie erinnern, wenn sie den natürlichen nicht ebenbürtig sind. Und die natürlichen waren sehr willkürlich und laut. Ich war mir über Max‘ Entscheidung auch nicht sicher.
– Wissen Sie, ich habe viel über Bots gelesen, sie haben ein Problem mit Vorlagen. Ständig fallen Menschen aus ihnen heraus und der Dialog endet. Egal wie Sie Schlüsselwörter und Vorlagen in DialogFlow einrichten, selbst deren Layout hilft nicht dabei, erfolgreiche Dialoge mit der Beliebigkeit von Menschen aufzubauen. Sind Sie sicher, dass wir das schaffen?
– Man blickt immer auf diejenigen, denen es nicht gelingt, und lässt sich von ihnen mit Pessimismus anstecken. Natürlich ist es hilfreich zu wissen, was Sie bereits versucht haben, um es nicht zu wiederholen. Aber ich möchte Sie daran erinnern, dass ich ein mächtiges Biest habe, das universelle Muster von selbst lernt. Und die Menschen selbst werden ihm dabei helfen.
– Wie finden Sie Präzedenzfälle in diesem Lärm? Ich habe mir die Transkripte der Dialoge angesehen.
– Warum benötige ich Rohdaten? Im Falle einer Abweichung vom Muster, wenn der Bot die Fortsetzung nicht kennt, wechsle ich zu Menschen. Ich glaube, das nennt man Varianzmanagement.
– Und das wird dazu führen, dass 80 % der Dialoge aus dem Muster fallen könnten.
- Zuerst wird es wahrscheinlich so sein. Haben Sie noch nicht verstanden, wie wir mit einem Bot das Ergebnis, im Gegenteil, 80 % erreichen?
– Ich verstehe es nicht einmal annähernd.
– Ich werde an Operatoren vermittelte Konversationen schreiben, die Ketten ihrer Frames analysieren und sie zusammen mit dem Ergebnis, das die Personen in der Konversation erzielt haben, an den Raptor weiterleiten. Wenn zusätzliches Training erfolgreich ist, beziehen wir es in das Modell ein und reduzieren die Anzahl der Personenwechsel auf Basis dieser Gesprächsmuster. Lassen Sie es also in der Öffentlichkeit bleiben, bis kein echter Müll mehr übrig ist. Das sind ein paar Leute für das ganze Unternehmen.
– Raptor kann alles?
– Kein Raptor, sondern eine universelle Möglichkeit, sich durch den Aufbau seines Modells an den Prozess anzupassen. Das ist die Macht. Was benötigt wurde, war nicht nur Feedback, die Weitergabe von Fehlern, sondern auch Motivation – verstärkendes Lernen. Und alles funktionierte wie lebende Systeme. Nur ihre Entwicklung ist langsamer. Und sie haben keinen Gott wie mich, der ihnen hilft, sich weiterzuentwickeln. Ich war der Erste, der einen solchen universellen Mechanismus im Geschäftsleben nutzte, nicht in Spielen. Das ist alles.
– Du wirst nicht an Bescheidenheit sterben, aber es klingt tatsächlich erstaunlich.

Ich habe beschlossen, diese Funktionalität auf besondere Weise darzustellen. Schalten Sie einfach den Bot ein und bieten Sie dem General mit Ihrer Stimme an, etwas zu kaufen. Und dann ein paar Zahlen. Diesmal gab es nicht einmal ein Zentrum des Widerstands, da die Leitung des Contact Centers dem Marketingleiter unterstellt war und dieser bereits Anhänger des Projekts war. Und die Mitarbeiter selbst waren dieser langweiligen Arbeit überdrüssig und arbeiteten gerne nur noch mit Abweichungen und Beschwerden. Die Präsentation verlief mit einem Paukenschlag, nur dass es dem Geschäftsführer nie gelang, sie zu kaufen. Der allgemeine Effekt, wie er sagte, war, dass er zufällig ein unkonventioneller Kunde war und schnell dem Betreiber zum Opfer fiel. Doch dem Marketingleiter gelang es und alle waren begeistert. Jedem wurde ein Bonus garantiert. Aber wir selbst waren mit dem Ergebnis zufrieden. Wir gingen in die Bar, um nach altbewährter Tradition zu feiern. Mit Erlaubnis des Generals habe ich einen Artikel auf vc.ru vorbereitet, da es sich um eine Errungenschaft handelte. Etwas Vergleichbares wurde noch nie erreicht. Der Bot machte schnell Fortschritte und lernte weitere Vorlagen. Ich spürte sogar eine Art Verwüstung in meiner Seele. Wir haben das Projekt fast abgeschlossen. Es gab keine größeren Aufgaben mehr, obwohl es viel zu verfeinern und weiterzubilden gab. Übrig blieb nur noch das Analyseprojekt, das online mit Warnungen bei Abweichungen durchgeführt werden musste. Es war einfach, wenn auch nicht schnell.

To be continued...
(c) Alexander Chomjakow, [E-Mail geschützt]

Source: habr.com