Technische Unterstützung. Wie viel Geld können Sie damit verdienen? (Teil 1 – Russland)

Auf dem Markt herrscht die falsche Vorstellung, dass Hilfsjobs nur etwas für unerfahrene Studierende seien. Sie sagen, dies sei der erste Schritt und Ihre zukünftige Karriere werde sich „abhängig von …“ entwickeln. In der Praxis ist ein guter Support-Spezialist, wie zum Beispiel ein guter Tester, eine Berufung. Sowohl Karriere- als auch Gehaltssteigerung sind hier durchaus möglich.
Marktanalyse von Entwicklern Helpdesk-Systeme Okdesk.

Wir kommunizieren täglich mit Dutzenden von Menschen, die Kundenbetreuung und Kundendienst leisten, und es hat sich für uns gelohnt, zu verstehen, wie der russische Stellenmarkt in diesem Bereich aussieht. Was ist „Kunden-“ und „technischer“ Support? Was ist der Unterschied? Was sind die „Fachniveaus“? Kann man damit Geld verdienen und wie viel? Die Antworten aus der ersten derartigen Studie liegen unter dem Schnitt. Wenn jemand zu faul zum Lesen ist, finden Sie die wichtigsten Zahlen und Schlussfolgerungen ganz am Ende dieser Veröffentlichung.

Ein paar wichtige Hinweise vor dem Lesen

• Die offiziellen offenen Berichte von „Personalbeamten“ in diesem Teil wurden schon lange nicht mehr aktualisiert – SuperJob verfügt über die neuesten Daten für 2013 (davor – für 2011), daher werden wir uns auf zwei Quellen stützen: den erwähnten „offiziellen“ Bericht und unsere eigenen Suchen in der Yandex-Datenbank. Arbeit, die Daten aus verschiedenen Personalportalen aggregiert (Stand Juli-August 2).
• Die angegebenen quantitativen Schätzungen (Anteil der offenen Stellen, je nach Erfahrung etc.) wurden auf Basis der Anzahl der Unternehmen und nicht auf Basis von Anzeigen durchgeführt. Wir glauben, dass dies keinen Einfluss auf die Genauigkeit hat, da die Anzahl der Anzeigen keine Bedeutung hat: Einige Unternehmen schalten mehrere Anzeigen, um eine freie Stelle zu besetzen, andere schalten eine Anzeige, um eine ganze Abteilung einzustellen. Das heißt, wir haben definitiv keinen zusätzlichen Fehler eingeführt.
• Insgesamt wurden Stellenangebote von 1025 Unternehmen in ganz Russland berücksichtigt, von denen 930 bei der Veröffentlichung ihre Vorschläge dem IT-Segment zuordneten. In den Anzeigen wurden die Gehälter nur für 436 Unternehmen (394 aus der IT) angegeben, allerdings ist aus dem Anzeigentext nicht immer ersichtlich, ob die Zahl vor oder nach Steuern (weiß oder grau) veröffentlicht wurde. Bei der Angabe von Zahlen in diesem Artikel sind wir davon ausgegangen, dass es sich um das Einkommen handelt, das der Arbeitnehmer persönlich erhält. Allerdings gehen wir am Ende dieses Beitrags auch noch ausführlicher auf „mehrfarbige“ Gehälter ein.

Wenn die Community-Resonanz positiv ist, werden wir versuchen, solche Überprüfungen regelmäßig durchzuführen und Ihre Kommentare als Quelle für erste Daten zu nutzen.

Unterstützen Sie die Klassifizierung

Bevor wir über das Einkommen sprechen, ist es notwendig, die Terminologie klarzustellen.
Die Unterstützung kann grob unterteilt werden in:

• "Technisch". Das heißt, der Schwerpunkt liegt speziell auf der Lösung technischer Probleme (normalerweise mit Infrastruktur, unterstützter Software oder anderen Geräten).
• „Kunde“ (Kundendienst oder Kundensupport). Eines, bei dem der Schwerpunkt auf der Erfüllung der Kundenbedürfnisse liegt. Diese Art der Unterstützung ist vor allem im B2C-Bereich beliebt. Und dieser Teil der Unterstützung zielt darauf ab, langfristige Beziehungen zu unpersönlichen Benutzern aufzubauen. Es wird hauptsächlich in Banken, Online-Shops usw. verwendet.

Ganz unabhängig davon können wir zwischen interner und externer Unterstützung unterscheiden, wobei es für unser Land immer noch schwierig ist, „interne Unterstützung“ als etwas anderes als „technische“ zu unterscheiden.
Wir haben mehr über die Klassifizierung von Support- und Automatisierungssystemen geschrieben, die für jede dieser Klassen entwickelt wurden hier и hier.

Bezeichnend ist auch, dass Personalagenturen, die Lebensläufe, Stellenangebote und Analysen veröffentlichen, diese Arbeitsbereiche selten trennen, alles als „technische Unterstützung“ bezeichnen und Kandidaten nur nach formaler Berufsbezeichnung einteilen. Während der Analyse von Yandex.Works-Angeboten Wir haben nur 48 Unternehmen gefunden, deren offene Stellen den Suchanfragen „Kundensupport“ / „Kundensupport“ entsprachen.. Darüber hinaus beinhalteten einige der offenen Stellen (in 7 Unternehmen) tatsächlich die Wahrnehmung technischer Supportaufgaben, weitere 9 Unternehmen nutzten diese Formulierung, um nach dem Leiter eines Callcenters oder derselben technischen Supportabteilung zu suchen.

Auf dem westlichen Markt (mehr dazu im nächsten Beitrag) lässt sich eine klare Aufteilung der Stellenangebote in Kunden- und Technikstellen erkennen. Gleichzeitig sind die Anforderungen an Kandidaten auffallend unterschiedlich. Im Kundensupport ist es wichtiger, ein „Psychologe“ zu sein und gut kommunizieren zu können. Im technischen Support ist Fachwissen wichtig. Und „Technikfreaks“, die gerne mit Kunden kommunizieren und wissen, wie man mit ihnen kommuniziert, sind im Allgemeinen Gold wert.

„Rangliste“ der Personalreferenten

Zusätzlich zur offensichtlichen Unterscheidung zwischen Positionen (Operator / Spezialist / Ingenieur / Manager) verwenden Personalvermittlungsagenturen eine Klassifizierung, die auf den in der Stellenausschreibung genannten Verantwortlichkeiten und den Anforderungen an Kenntnisse und Berufserfahrung basiert. Manchmal wird ihre Klassifizierung nach Ebenen mit der Einteilung in Supportlinien innerhalb eines bestimmten Unternehmens verwechselt. Aber im allgemeinen Fall können diese Konzepte nicht gemischt werden. Bei den Supportlinien innerhalb des Unternehmens geht es um Geschäftsprozesse, die oft für jedes Unternehmen einzigartig sind, und bei den „Personalebenen“ geht es um das Fachwissen und die Erfahrung eines Spezialisten.

„Erste Unterstützungslinie“ oder Startpositionen

Im Gegensatz zum obigen Haftungsausschluss ist die Identifizierung der ersten Karrierestufe und der ersten Linie der technischen Unterstützung im Hinblick auf Geschäftsprozesse durchaus akzeptabel. Die erste Supportlinie stellt minimale Anforderungen an Fachwissen und erfordert dementsprechend Personen mit minimaler Erfahrung und Kompetenz. Allerdings sind die Löhne hier niedriger.
Zu den Standardanforderungen gehören:

• allgemeines Verständnis von „Hardware“ (z. B. PC-Hardware, Peripheriegeräte und Bürogeräte, wenn es um IT-Support geht);
• Höflichkeit;
• Stressresistenz und andere Eigenschaften, die die Fähigkeit bestimmen, angemessen mit Benutzern zu kommunizieren.

Auf diesem Niveau ist keine höhere Bildung erforderlich, und eine Fremdsprache ist fast nie erforderlich (mit seltenen Ausnahmen).

Erste Unterstützungslinie. Gehälter

Die Gehälter variieren traditionell je nach Stadt, in der der Arbeitgeber ansässig ist. Die meisten davon befinden sich in Moskau, am wenigsten (unter den Großstädten) in Wolgograd.
Im Jahr 2013 konnte man auf diesem Niveau mit einem Einkommen von 11 bis 25 Rubel rechnen. Im Augenblick Bei offenen Stellen mit ausgeschriebenen Gehältern variiert das Angebot von 15 bis 35 Tausend Rubel.

Formal gibt es auf dem Markt Stellenangebote mit einer höheren Gehaltsobergrenze, aber in der Regel stellt sich nach dem Studium der Inhalte heraus, dass es sich um höhere Stellen handelt – sie erfordern Berufserfahrung in verwandten Bereichen, atypische Fähigkeiten oder eine spezifische Ausbildung. Sie sind in allgemeinen Statistiken schwer zu berücksichtigen.

Noch ein Vorbehalt – Auf „dieser Ebene“ enthalten nur 45 % der offenen Stellen Gehaltsangaben. A Insgesamt bieten 20 % Jobs ohne Berufserfahrung an aller veröffentlichten Stellenangebote im technischen Support.

Level „Wir sind geschwommen, wir wissen es“

Den Texten der veröffentlichten Stellenangebote nach zu urteilen, sind die Positionen Auf der „zweiten Ebene“ sind 1-2 Jahre Berufserfahrung erforderlich, aber auch Spezialisten ohne Erfahrung im technischen Support können sich dafür bewerben. In diesem Fall ist jedoch Erfahrung in verwandten Bereichen, beispielsweise im Verkauf von Geräten jeglicher Art, wichtig.

Laut SuperJob-Daten von vor vier Jahren können Fachkräfte auf dieser Ebene mit einem Einkommen von 15 bis 30 Rubel rechnen.

Technischer „Experten“-Support

In SuperJob-Begriffen erreichen Kandidaten dieses Niveau nach einem Jahr Arbeit und mit grundlegenden „administrativen“ Kenntnissen:

• Fähigkeit, Fehler zu finden;
• Verständnis für die Funktionsweise von Computersystemen und Netzwerken;
• Erfahrung in der Installation und Konfiguration von Hardware und Software.

Das Erfordernis einer Hochschulbildung erscheint häufiger in Anzeigen. Englischkenntnisse – hauptsächlich zum Lesen von Dokumentationen.

Statistiken von vor vier Jahren zeigen ein Einkommen im Bereich von 16 bis 42 Rubel. Aktuelle Daten von Yandex.Works - von 20 bis 100 Tausend Rubel, abhängig von der Stadt und dem Anteil der „Verwaltungs“-Arbeit.

In diesem Fall es gibt nur wenige offene Stellen mit einem Einkommen von mehr als 60 Rubel, Daher sollte ein so breites Spektrum nicht irreführend sein: 70-100 Rubel in diesem Segment erhalten „Stars“.

Von der Gesamtzahl der offenen Stellen im Support erwarten 57 % 1–2 Jahre Erfahrung, 11 % erwarten 3–5 Jahre Erfahrung. In einigen außergewöhnlichen Fällen ist MEHR Erfahrung erforderlich (zum Zeitpunkt der Analyse wurde nur bei drei offenen Stellen davon ausgegangen, dass die Bewerber über mehr als sechs Jahre Berufserfahrung verfügen).

Vom Himmel zur Erde oder zum wahren Stand der Dinge

Viele große Arbeitgeber – Unternehmen, die ein gutes Gehalt oder gute Perspektiven bieten können – weisen in Anzeigen keine Gehälter aus und nennen den endgültigen Preis lieber erst nach persönlicher Kommunikation mit dem Kandidaten.

Laut My Circle enthält etwa jede fünfte offene Stelle im IT-Segment keine Gehaltsdaten – und das sind 20 % des Marktes! Übrigens, wenn Sie sich nicht auf HR-Zahlen aus Veröffentlichungen verlassen, sondern Yandex.Work öffnen, dann sind von mehr als 1000 Unternehmen, die Stellen im technischen Support in Russland anbieten, Weniger als die Hälfte der Stellenangebote mit Gehaltsangaben werden veröffentlicht (in unserem Experiment - etwas mehr als 400).

In den Statistiken der Personalvermittlungsagenturen finden sich übrigens entweder Unternehmen, die den technischen Support ausbauen (Rekrutierung neuer Mitarbeiter), oder Branchensegmente, die durch eine hohe Personalfluktuation gekennzeichnet sind. Daher sind die Durchschnittseinkommen im gesamten Markt eher niedrig – die meisten Statistiken beziehen sich speziell auf die niedrige Preisklasse (die Gehälter der Erstlinienspezialisten werden in den Berichten mit größerem Gewicht berücksichtigt).

Zusätzliche Leckereien

Das Einkommen eines Arbeitnehmers wird nicht immer nur in Geld ausgedrückt. Der Gehaltsmangel wird manchmal durch verschiedene bezahlte Optionen ausgeglichen – freiwillige Krankenversicherung, Mittagessen, Firmentransport von der U-Bahn, Fitnessclubs, Englischunterricht und andere Schulungen.

Eine Reihe von Unternehmen ziehen es vor, den technischen Support für sich selbst „auszubauen“. In diesem Fall gelten zunächst andere Grundsätze für die Rekrutierung offener Stellen. Je mehr die Ausbildung der Kandidaten geplant ist, desto geringer sind die Anforderungen an Erfahrung und Wissen bei der Zulassung und desto niedriger ist das ursprünglich versprochene Gehalt. Auf dem Personalmarkt der größten Städte finden Sie immer mehrere Angebote für völlig unbezahlte Praktika. Ein Gehaltsangebot an einen ausgebildeten Kandidaten (bei erfolgreichem Zusammentreffen der Umstände) erfolgt erst nach Abschluss des Praktikums.

Mehrfarbige Gehälter

Ein weiterer Faktor ist wirtschaftlicher Natur. Es gibt schwarze und graue Gehälter, und ihre Beliebtheit (den gleichen Personalvermittlungsagenturen zufolge) nimmt trotz aller Versuche des Staates, Unternehmen zu „schönzuwaschen“, zu. Unter Berücksichtigung dieses Faktors kann keine eindeutige Gehaltsverteilung vorgeschlagen werden.

Technischer Fernsupport und Zusammenarbeit

Es gibt immer mehr „Remote“-Mitarbeiter. Übrigens verdienen solche technischen Support-Spezialisten in den USA im Durchschnitt sogar mehr als diejenigen, die in einem Büro arbeiten. Grundsätzlich verfügen wir über keine Remote-Work-Statistiken. Wir wissen nur, dass es 3-4 Mal mehr Antworten auf Remote-Stellenangebote gibt, d.h. Es besteht eine erhebliche Nachfrage nach solchen Arbeiten. Gleichzeitig arbeitet laut „My Circle“ in der IT-Branche bereits jeder Dritte remote.

Auf dem russischen Personalmarkt spart man sich immer noch gerne die Gewinnung schmaler Fachkräfte durch die Einstellung von „Mehrmaschinenbedienern“. Beispielsweise wird die Kundenbetreuung manchmal mit dem Verkauf kombiniert. Infolgedessen erscheinen Anzeigen für die Einstellung von Verkäufern mit Verwaltungs-/Supportfähigkeiten und umgekehrt von Administratoren mit der Fähigkeit zu verkaufen und zu unterstützen. Es ist unmöglich, die Gehälter dieses Personals in der allgemeinen Statistik zu berücksichtigen.

Auf der anderen Seite üben viele qualifizierte Fachkräfte, wie wir geschrieben haben, mehrere Jobs gleichzeitig aus, und dies ist eine weitere Möglichkeit, ihr Einkommen ernsthaft zu steigern.

Das Ergebnis der Analyse ist das Gesamtbild

Obwohl sich bestimmte Zahlen ständig ändern, bleiben allgemeine Trends bei der Einstellung von Spezialisten für den technischen Support bestehen.

Meistens beginnt die Karriere solcher Spezialisten in Abteilungen mit einer mehr oder weniger strengen Abgrenzung der Verantwortlichkeiten – wo man die erste Zeile mit den einfachsten Aufgaben (und dementsprechend minimalen Anforderungen an die Kenntnisse des Kandidaten) hervorheben kann. Dabei kann es sich um Callcenter von Internetprovidern oder ähnliche Strukturen handeln. Hier geht es nicht mehr um Wissen, sondern um „universelle“ Fähigkeiten und Fertigkeiten:

• Stressresistenz,
• Alphabetisierung,
• Höflichkeit,
• Disziplin,
• reine Rede.

Auch wenn diese Parameter in der Ausschreibung nicht auf die eine oder andere Weise angegeben sind, werden sie von den meisten Arbeitgebern während der Probezeit bewertet.

Mit der Entwicklung gefragter Fähigkeiten steigen auch die Gehälter, unabhängig vom Niveau des Spezialisten. In vielen Fällen werden Gehaltserhöhungen beeinflusst durch:

• höhere technische Ausbildung (oder Sonderausbildung, wenn es um Branchen wie die Klimatisierung geht);
• Fremdsprache - in den meisten Fällen Englisch, aber es gibt auch nicht standardmäßige Anfragen;
• Kenntnis der Gesetzgebung in einem bestimmten Bereich oder der Grundlagen der Buchhaltung (häufig umfasst die Verantwortung der Unterstützung auch die Beratung in finanziellen Fragen, insbesondere bei der Wahl der Zahlungsarten für Dienstleistungen oder Retouren).

Technische Fähigkeiten und die Fähigkeit, Kernprobleme selbstständig zu lösen, können Ihr Gehalt deutlich steigern. (Übergang zum Status eines Support-Ingenieurs in einem der engen Bereiche). Und der nächste Gehaltssprung erfolgt, wenn ein Spezialist einen Teil der Verwaltungsarbeit übernimmt – zum Leiter einer Gruppe oder Abteilung wird.

Statt einer Schlussfolgerung oder wichtigen Zahlen

Gesamtzahl der Unternehmen mit offenen Support-Stellen in Russland für Juli-August 2017: 1025.
Einschließlich Gehalt: 436 (42,5 %).
Unternehmen mit offenen Support-Stellen in der IT-Branche: 930 (91 % der Gesamtzahl der Unternehmen mit offenen Support-Stellen).
Davon mit Angabe des Gehalts: 394 (42 % der Gesamtzahl der Unternehmen mit offenen Stellen im Support im IT-Segment).

Im Folgenden geht es nur um offene Stellen im IT-Bereich:

• Ohne Erfahrung: 187 (20 % der Gesamtzahl der Unternehmen mit offenen Stellen im Support im IT-Segment), davon 85 (45 %) mit Gehalt; Positionen - Spezialist, Ingenieur, Bediener.
• Erfahrung 1 - 2 Jahre: 532 (57 %), mit Gehalt - 230 (43 %); Positionen - Spezialist, Ingenieur, Bediener.
• Erfahrung 3 - 5 Jahre: 101 (11 %), mit Gehalt - 33 (32 %); Positionen - Manager, Ingenieur, Spezialist.
• 6 oder mehr Jahre Berufserfahrung – nur 3 offene Stellen (mit Gehalt – nur 1); Positionen - Ingenieur und Manager.

Unternehmen mit offenen Stellen im Bereich Kundenbetreuung / Kundenbetreuung - 48. Davon sind 9 Führungspositionen in Call Centern und im technischen Support; 3 beziehen sich eindeutig auf den Verkauf und 7 beziehen sich tatsächlich auf den technischen Support (wie aus einem kurzen Studium des Anzeigentextes deutlich wird).

In der nächsten Veröffentlichung schauen wir uns an, wie es im Ausland weitergeht: welche Einnahmen es gibt und ob es einen Unterschied zwischen technischem Support und Kundensupport gibt.

Source: habr.com