Hallo! Mein Name ist Egor Shatov, ich bin leitender Ingenieur in der ABBYY-Supportgruppe und Kursredner im Digitalen Oktober. Heute werde ich über die Chancen sprechen, einen technischen Support-Spezialisten in das Produktteam aufzunehmen und wie man einen Transfer in eine neue Position richtig organisiert.
Stellenangebote im technischen Support werden gerne von jungen Fachkräften angenommen, die Erfahrungen sammeln möchten, sowie von Fachkräften aus anderen Bereichen, die tiefer in die IT-Branche eintauchen möchten. Viele Menschen möchten in einem Unternehmen Karriere machen und sind bereit zu lernen, hart zu arbeiten und gut zu arbeiten – vielleicht in einem Produktteam.
Was sind die Vorteile von Mitarbeitern im technischen Support?
Häufig erfordern Benutzeranfragen eine eingehende Analyse. Um herauszufinden, warum die Anwendung abstürzt, die erforderliche Seite nicht geöffnet wird oder ein Aktionscode nicht angewendet wird, muss ein Mitarbeiter des technischen Supports ins Detail gehen: Dokumentation studieren, sich mit Kollegen beraten, Hypothesen darüber aufstellen, was schief gelaufen ist. Dank dieser Erfahrung studiert eine Person erstens das Produkt oder sein Modul eingehend und macht sich zweitens mit den Fragen und Problemen der Benutzer vertraut.
Der technische Support entwickelt darüber hinaus weitere wichtige Qualitäten: Kommunikationsfähigkeit, Teamfähigkeit. Im technischen Support sind die Fristen oft strenger als in anderen Abteilungen, sodass Mitarbeiter das Zeitmanagement beherrschen und lernen, ihre Arbeitsprozesse zu steuern.
Viele Unternehmen rekrutieren zunächst Support-Mitarbeiter mit einem Hintergrund, der für eine Karriere in der IT-Branche geeignet ist. Der ABBYY-Support kommt beispielsweise in der Regel von Absolventen technischer Hochschulen, Personen, die zuvor im technischen Support gearbeitet haben, oder ehemaligen Enikey-Mitarbeitern.
Mitarbeiter, die in der Betreuung großer Kunden oder einfacher Produkte tätig sind, können innerhalb eines Jahres genügend Erfahrung sammeln, um in andere Projektbereiche zu wechseln; Bei komplexeren Produkten kann dieser Weg in zwei bis drei Jahren abgeschlossen sein.
Wann sollten Mitarbeiter aus der technischen Abteilung abgeholt werden?
Es kommt vor, dass Ihre Abteilung eine Aufgabe hat, aber nicht über die Ressourcen verfügt, diese zu lösen. Und die Möglichkeit, einen neuen Mitarbeiter einzustellen. Wenn die Aufgabe einfach oder mäßig komplex ist, können Sie sich an den Leiter des technischen Supports wenden und ihn bitten, einen Kämpfer zu finden, der an der Entwicklung interessiert ist und einen Teil seiner Arbeitszeit Ihrer Aufgabe widmen kann.
Diese Aufgabenverteilung muss nicht nur mit dem technischen Supportleiter, sondern auch mit dem Mitarbeiter selbst vereinbart werden. Es sollte nicht so sein, dass jemand für ein „Dankeschön“ für zwei arbeitet. Sie können mit einem Mitarbeiter vereinbaren, dass er mehrere Monate mit Ihnen zusammenarbeitet und bei guten Ergebnissen in das Produktteam übernommen wird.
Für viele Positionen sind Produktkenntnisse eine Schlüsselvoraussetzung. Es ist viel profitabler, einen erfahrenen Mitarbeiter des technischen Supports für eine solche Position einzustellen und ihn schnell auszubilden, als auf dem Markt nach einem spezialisierten Spezialisten zu suchen und dann viele Monate darauf zu warten, dass er sich sowohl mit dem Produkt als auch mit dem Team beschäftigt.
Am häufigsten wechseln Menschen vom technischen Support in die Position des Testers. Dies ist jedoch bei weitem nicht der einzige Karriereweg. Ein technischer Spezialist kann ein ausgezeichneter SMM-Spezialist, Analyst, Vermarkter, Entwickler usw. werden – alles hängt von seinem Hintergrund und seinen Interessen ab.
Wenn ein technischer Spezialist keine Option ist
Die Suche nach technischem Supportpersonal funktioniert nicht, wenn:
- Ihr Produkt ist einfach. Der Großteil der technischen Supportanfragen bezieht sich nicht auf den Betrieb des Produkts, sondern auf Servicefunktionen (Lieferung, Warenrücksendung etc.). In diesem Fall müssen sich die Mitarbeiter nicht tief in das Produkt vertiefen.
- Die Position ist geschäftskritisch. Für eine solche Stelle müssen Sie eine Person mit einschlägiger Erfahrung einstellen.
- In der Abteilung herrscht eine Notsituation. Ein Anfänger, der gerade erst in die Sache einsteigt, bringt selbst keinen Nutzen und lenkt andere von ihrer Arbeit ab.
So wählen Sie Mitarbeiter aus
Das Interesse an der Entwicklung ist vielleicht das Hauptauswahlkriterium. Wenn jemand ständig danach strebt, sein Wissen zu vertiefen, sich nicht scheut, sein Aufgabenspektrum zu erweitern, Verantwortung zu übernehmen und in seiner aktuellen Position generell gute Leistungen erbringt, ist er für Sie geeignet.
Am bequemsten ist es, die Wahl dem technischen Support-Manager zu überlassen: Er ist sich immer der Stärken und Schwächen seiner Mitarbeiter bewusst. Wenn beispielsweise eine Person effektiv mit Benutzern kommuniziert, schöne Briefe schreibt und eine sehr hohe Kundenzufriedenheit hat, kann der Manager sie der Marketingabteilung empfehlen. Und für die Positionen des Account Managers oder des technischen Managements bietet er Menschen an, die wissen, wie man verhandelt, auftretende ungewöhnliche Probleme selbstständig löst und ihre Arbeitszeit organisiert.
Wie man Fachkräfte ausbildet
Nehmen wir an, Sie entscheiden sich für die Zukunft: Sie haben sich für einen Mitarbeiter entschieden und möchten, dass er in sechs Monaten zu Ihnen kommt. Eine solche Person kann nach und nach – mit Zustimmung ihres Vorgesetzten – mit Aufgaben im Zusammenhang mit Ihrem Produkt belastet werden: zuerst Testaufgaben, wenn sie diese erfolgreich bewältigt, dann ernsthafte Kampfaufgaben. Sie können mit einem Verhältnis von 80/20 (80 % Anfragen und 20 % Mehrarbeit) beginnen und den Anteil Ihrer Aufgaben am Gesamtvolumen schrittweise steigern.
Eine Person wird sich schneller engagieren, wenn Sie ihr Zugriff auf die Wissensdatenbank gewähren und Bedingungen für die Kommunikation mit Personen in anderen Abteilungen schaffen, die an Ihren Geschäftsprozessen beteiligt sind: mit Logistikern, Analysten, Entwicklern. Aus einem jungen Spezialisten kann sich ein großer Profi entwickeln.
Source: habr.com