Service Level Agreement

Service Level Agreement (SLA)

Unternehmen: ProHoster
Website: https://prohoster.info

Dieses Service Level Agreement (im Folgenden – SLA) legt die Verfügbarkeitsgarantien der Dienste, die Qualitätsmerkmale des Services, die Reaktionszeiten des Supports sowie die Bedingungen für Entschädigungen an die Kunden des Unternehmens fest. ProHoster.

Dieses Dokument ist ein integraler Bestandteil von Nutzungsbedingungen.

1. Begriffe und Definitionen

• Dienstleistungen — Hosting-Dienste, VPS/VDS, dedizierte Server und andere von ProHoster bereitgestellte Services.
• Uptime — Prozentsatz der Verfügbarkeit der Dienste über einen Kalendermonat.
• Downtime — Zeitraum, in dem der Dienst aufgrund von ProHoster.
• Kunde — natürliche oder juristische Person, die die Dienste nutzt. ProHoster.
• Geplante Arbeiten — im Voraus geplante technische Arbeiten.

2. Verfügbarkeitsgarantie (Uptime)

ProHoster garantiert das folgende Maß an Verfügbarkeit der Dienste:

Uptime wird auf Basis des Kalendermonats berechnet.

3. Ausnahmen von der Uptime-Berechnung

Folgende Fälle werden nicht in die Downtime-Berechnung einbezogen: nicht enthalten die folgenden Fälle:

• geplante Wartungsarbeiten (mit vorheriger Ankündigung);
• dringende außerplanmäßige Wartungsarbeiten;
• Ausfälle und höhere Gewalt (DDoS-Angriffe, Naturkatastrophen, Unterbrechungen bei upstream-Anbietern);
• Handlungen des Kunden (Konfigurationsfehler, Verstöße gegen die AUP, Malware);
• Unterbrechung der Dienste aufgrund von Verstößen Nutzungsbedingungen, AUP oder Missbrauchsrichtlinie;
• Probleme mit Drittanbieter-Software oder -Diensten, die nicht verwaltet werden, ProHoster;
• aufgrund von Faktoren, die außerhalb unserer angemessenen Kontrolle liegen (z. B. Naturkatastrophen, Krieg (Kriegszustand), terroristische Angriffe, Unruhen, Maßnahmen der Regierung oder Netzwerk- oder Geräteausfälle außerhalb unserer Rechenzentren).

4. Geplante Wartungsarbeiten

4.1. Geplante Arbeiten können durchgeführt werden für:

• Software-Updates;
• Sicherheitsverbesserungen;
• Modernisierung der Infrastruktur.

4.2. Kunden werden (so weit wie möglich) im Voraus über geplante Arbeiten informiert durch:

• das Kundenpanel;
• E-Mail-Benachrichtigungen;
• die offizielle Website.

5. Verpflichtungen von ProHoster

ProHoster verpflichtet sich:

• die Infrastruktur betriebsbereit zu halten;
• angemessene Maßnahmen zur Vermeidung von Ausfällen zu ergreifen;
• Netzwerk- und Gerätemonitoring sicherzustellen;
• schnell auf Vorfälle reagieren;
• eine grundlegende Schutzmaßnahme gegen Netzangriffe zu gewährleisten (je nach Dienstleistung).

6. Pflichten des Kunden

Der Kunde verpflichtet sich:

• die NutzungsbedingungenAUP und die Missbrauchsrichtlinien einzuhalten;
• sich selbst um die Sicherheit seiner Daten zu kümmern;
• die Dienstleistungen legal zu nutzen;
• das Support-Team rechtzeitig über Probleme zu informieren;
• seine Kontaktdaten aktuell zu halten.

7. Entschädigungen und Servicegutschriften

Sollte der garantierte Uptime-Level durch ProHoster nicht erreicht werden, kann der Kunde eine Gutschrift für Dienstleistungen (Service Credit) anfordern.

7.1. Höhe der Entschädigung

Die Entschädigung wird nur in Form von Gutschriften gewährt, nicht als Rückerstattung.

7.2. Bedingungen für den Erhalt von Entschädigungen

• Der Antrag muss innerhalb von 7 Tagen nach dem Vorfall gestellt werden;
• der Antrag erfolgt über das Ticketsystem;
• Entschädigungen werden nicht summiert;
• SLA gilt nicht für rabattierte Dienste, Testzeiträume und kostenlose Services.

8. Haftungsbeschränkung

ProHoster nicht verantwortlich für:

• indirekte oder entgangene Gewinne;
• den Verlust von Kundendaten;
• die Einstellung des Geschäftsbetriebs des Kunden;
• Handlungen Dritter;
• Softwarefehler, die nicht mit der Infrastruktur verbunden sind ProHoster.

Maximale Haftung ProHoster ist auf den Betrag beschränkt, den der Kunde für den entsprechenden Abrechnungszeitraum gezahlt hat.

9. Änderungen des SLA

ProHoster behält sich das Recht vor, dieses SLA zu ändern. Die aktuelle Version wird stets auf der offiziellen Website veröffentlicht und tritt mit der Veröffentlichung in Kraft.

10. Anwendbares Recht

Dieses SLA unterliegt dem anwendbaren internationalen Recht und der Gesetzgebung der Jurisdiktion, in der ProHoster registriert ist.

11. Kontaktinformationen

Für Fragen zu SLA und Servicequalität:

Website: https://prohoster.info
Benutzerbereich: https://billing.prohoster.info
E-Mail: support@prohoster.info