{"id":32958,"date":"2019-10-31T21:49:56","date_gmt":"2019-10-31T18:49:56","guid":{"rendered":"https:\/\/prohoster.info\/blog\/pyat-problem-v-protsessah-ekspluatatsii-i-podderzhki-highload-it-sistem\/"},"modified":"2019-10-31T21:49:56","modified_gmt":"2019-10-31T18:49:56","slug":"pyat-problem-v-protsessah-ekspluatatsii-i-podderzhki-highload-it-sistem","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/prohoster.info\/de\/blog\/administrirovanie\/pyat-problem-v-protsessah-ekspluatatsii-i-podderzhki-highload-it-sistem","title":{"rendered":"F\u00fcnf Herausforderungen im Betrieb und Support von Highload-IT-Systemen","gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"text"}]},"content":{"rendered":"

Hallo, Habr! Seit zehn Jahren unterst\u00fctze ich Highload-IT-Systeme. In diesem Artikel werde ich nicht \u00fcber die Probleme bei der Konfiguration von Nginx f\u00fcr einen Betrieb mit \u00fcber 1000 RPS oder andere technische Dinge schreiben. Stattdessen teile ich meine Beobachtungen zu den Herausforderungen in den Prozessen, die im Support und Betrieb solcher Systeme auftreten. <\/a><\/noindex><\/p>\n

\u00dcberwachung<\/h2>\n

\nDer Support wartet nicht darauf, dass eine Anfrage mit dem Inhalt \"Warum\u2026 funktioniert die Website schon wieder nicht?\" eintrifft. Der Support sollte bereits eine Minute nach dem Ausfall der Website das Problem erkennen und mit der L\u00f6sung beginnen. Die Website ist jedoch nur die Spitze des Eisbergs.<\/b>Ihre Verf\u00fcgbarkeit wird als eine der ersten Metriken \u00fcberwacht.<\/p>\n

Wie geht man mit der Situation um, wenn die Lagerbest\u00e4nde des Online-Shops aus dem ERP-System nicht mehr aktualisiert werden? Oder wenn das CRM-System, das Rabatte f\u00fcr Kunden berechnet, nicht mehr antwortet? Die Website selbst sieht dabei funktionsf\u00e4hig aus. Ein hypothetisches Zabbix erh\u00e4lt seine 200-Antwort. Der Bereitschaftsdienst hat keine Benachrichtigungen vom Monitoring erhalten und schaut sich gl\u00fccklich die erste Episode der neuen Staffel von \"Game of Thrones\" an.<\/p>\n

Oft beschr\u00e4nkt sich das Monitoring lediglich auf die Messung des Zustands von Speicher, RAM und der CPU-Auslastung. Server<\/a>.<\/b> F\u00fcr Unternehmen ist es viel wichtiger, die Verf\u00fcgbarkeit der Produkte auf der Website sicherzustellen. Ein vor\u00fcbergehender Ausfall einer virtuellen Maschine im Cluster kann dazu f\u00fchren, dass der Traffic stoppt und die Last auf andere Server ansteigt. Das Unternehmen wird dabei keine finanziellen Einbu\u00dfen erleiden.<\/p>\n

Deshalb ist es notwendig, neben der \u00dcberwachung der technischen Parameter der Betriebssysteme auf den Servern auch Gesch\u00e4ftskennzahlen zu konfigurieren. Diese Kennzahlen haben direkten Einfluss auf finanzielle Aspekte. Dazu geh\u00f6ren verschiedene Interaktionen mit externen Systemen (wie CRM, ERP usw.), die Anzahl der Bestellungen in einem bestimmten Zeitraum, erfolgreiche oder gescheiterte Kundenanmeldungen und weitere Kennzahlen.<\/p>\n

Interaktion mit externen Systemen<\/h2>\n

\nJede Website oder mobile Anwendung mit einem Jahresumsatz von \u00fcber einer Milliarde Rubel interagiert mit externen Systemen. Von den bereits erw\u00e4hnten CRM- und ERP-Systemen bis hin zur Daten\u00fcbertragung \u00fcber Verk\u00e4ufe an externe Big-Data-Analyse-Systeme, die dem Kunden ein Produkt vorschlagen, das er definitiv kaufen wird (in Wirklichkeit jedoch nicht). Jedes dieser Systeme verf\u00fcgt \u00fcber eigenen Support. Oft ist die Kommunikation mit diesen Systemen schmerzhaft. Besonders wenn es sich um ein globales Problem handelt, das in verschiedenen Systemen analysiert werden muss.<\/p>\n

Einige Systeme bieten eine Telefonnummer oder Telegram-Kontakt f\u00fcr ihre Administratoren an. An anderen Orten muss man E-Mails an Manager schreiben oder in den Bug-Trackern dieser externen Systeme nachsehen. Selbst in einem gro\u00dfen Unternehmen arbeiten unterschiedliche Systeme oft in verschiedenen Ticketverwaltungssystemen. Den Status eines Tickets nachzuverfolgen, kann manchmal unm\u00f6glich sein. Du erh\u00e4ltst ein Ticket in einem hypothetischen Jira. Dann f\u00fcgst du in den Kommentaren zu diesem ersten Jira einen Link zu einem Ticket in einem anderen Jira hinzu. In diesem zweiten Jira hinterl\u00e4sst bereits jemand einen Kommentar, dass man den hypothetischen Administrator Andrey anrufen muss, um das Problem zu l\u00f6sen.<\/b> Und so weiter.<\/p>\n

Eine optimale L\u00f6sung f\u00fcr dieses Problem w\u00e4re die Schaffung eines einheitlichen Kommunikationsraums, beispielsweise in Slack. Alle Beteiligten am Betrieb externer Systeme sollten eingeladen werden, und es sollte einen gemeinsamen Tracker geben, um Anfragen nicht zu duplizieren. Alle Anfragen m\u00fcssen an einem zentralen Ort verfolgt werden, beginnend von den Alarmmeldungen des Monitorings bis hin zur Behebung von Bugs in der Produktion. Sie k\u00f6nnten sagen, dass dies unrealistisch ist, weil es historisch so gewachsen ist, dass wir in einem Tracker arbeiten, w\u00e4hrend andere in einem anderen System. Es gab verschiedene Systeme, und jede hatte ihre eigenen autonomen IT-Teams. Ich stimme zu, und daher muss das Problem auf der Ebene des CIO oder Product Owners angegangen werden.<\/p>\n

Jedes System, mit dem Sie interagieren, sollte Support als Dienstleistung anbieten, mit klaren SLAs zur Probleml\u00f6sung nach Priorit\u00e4ten. Und nicht erst, wenn der Administrator Andrej einen Moment Zeit f\u00fcr Sie findet.<\/p>\n

Der Mensch ist die Engstelle.<\/h2>\n

\nGibt es bei Ihrem Projekt (oder Produkt) jemanden, dessen Abwesenheit im Urlaub das Management in Aufregung versetzt? Das k\u00f6nnte ein DevOps-Ingenieur, ein Analyst oder ein Entwickler sein. Nur der DevOps-Ingenieur wei\u00df schlie\u00dflich, auf welchen Servern welche Container installiert sind und wie man einen Container bei Problemen neu startet. Und generell l\u00e4sst sich ohne ihn kein komplexes Problem l\u00f6sen. Der Analyst ist der Einzige, der versteht, wie Ihr kompliziertes System funktioniert \u2014 wo die Datenstr\u00f6me hingehen, welche Anfrageparameter an welche Dienste gesendet werden und welche Antworten wir erhalten.
\nWer wird schnell verstehen, warum es Fehler in den Logs gibt und umgehend einen kritischen Bug in der Produktion beheben? Nat\u00fcrlich der Entwickler. Es gibt auch andere, aber nur er versteht, wie die verschiedenen Module des Systems eingerichtet sind.<\/p>\n

Wurzel dieses Problems ist der Mangel an Dokumentation.<\/b>. Wenn alle Dienste Ihres Systems dokumentiert w\u00e4ren, k\u00f6nnte das Problem auch ohne Analyst gel\u00f6st werden. Wenn DevOps ein paar Tage aus seinem vollen Zeitplan befreien w\u00fcrde, um alle Server, Dienste und Anweisungen zur L\u00f6sung typischer Probleme zu beschreiben, k\u00f6nnte das Problem auch in seiner Abwesenheit gel\u00f6st werden. Man muss im Urlaub nicht schnell sein Bier am Strand trinken und nach Wi-Fi suchen, um ein Problem zu l\u00f6sen.<\/p>\n

Kompetenz und Verantwortung der Support-Mitarbeiter<\/h2>\n

\nBei gro\u00dfen Projekten spart das Unternehmen nicht bei den Geh\u00e4ltern der Entwickler. Sie suchen gezielt nach teuren Mid-Level- oder Senior-Entwicklern aus \u00e4hnlichen Projekten. Bei der Unterst\u00fctzung sieht die Situation etwas anders aus. Diese Kosten werden nach Kr\u00e4ften versucht zu minimieren. Unternehmen stellen preiswerte, frisch ausgebildete Techniker ein und gehen mutig in die Offensive. Eine solche Strategie ist m\u00f6glich, wenn es sich um die Visitenkarte einer Fabrik in Zelenograd handelt.<\/p>\n

Spricht man von einem gro\u00dfen Online-Shop, dann kostet jede Stunde Standzeit mehr als das monatliche Gehalt eines Admin-Technikers. Nehmen wir einen Jahresumsatz von 1 Milliarde Rubel als Ausgangspunkt. Das ist der Mindestumsatz eines jeden Online-Shops aus dem Ranking TOP-100 f\u00fcr 2018<\/a><\/noindex>Teilen wir diesen Betrag durch die Anzahl der Stunden im Jahr, ergeben sich mehr als 100.000 Rubel an reinen Verlusten. Wenn wir die Nachtstunden au\u00dfer Betracht lassen, kann man diesen Betrag sogar verdoppeln.<\/p>\n

Aber Geld ist doch nicht alles, oder?<\/b> (nein, nat\u00fcrlich ist es wichtig) Es gibt auch reputative Verluste. Eine Stunde Ausfallzeit eines bekannten Online-Shops kann sowohl eine Flut von Kommentaren in sozialen Medien als auch Ver\u00f6ffentlichungen in Fachzeitschriften ausl\u00f6sen. Und Gespr\u00e4che von Freunden am K\u00fcchentisch wie \u201eKauf dort nichts, deren Website funktioniert st\u00e4ndig nicht\u201c sind \u00fcberhaupt nicht messbar.<\/p>\n

Kommen wir nun zur Verantwortung. In meiner Erfahrung gab es einen Fall, in dem der diensthabende Administrator nicht rechtzeitig auf die Meldung des \u00dcberwachungssystems \u00fcber die Unerreichbarkeit der Website reagierte. An einem angenehmen Sommerfreitagabend lag die Website eines bekannten Online-Shops in Moskau still. Am Samstagmorgen verstand der Produktmanager dieser Website nicht, warum die Seite nicht ge\u00f6ffnet werden kann, w\u00e4hrend in den Support-Chats und dringenden Slack-Benachrichtigungen komplette Stille herrschte. Dieser Fehler kostete uns einen sechsstelligen Betrag, und der diensthabende Administrator verlor seinen Job.<\/p>\n

Verantwortung ist eine F\u00e4higkeit, die schwer zu entwickeln ist. <\/b>Es ist eine Frage von pers\u00f6nlicher Verantwortung. Deshalb versuche ich in Vorstellungsgespr\u00e4chen, diese Verantwortung durch verschiedene Fragen zu ermitteln, die indirekt zeigen, ob jemand bereit ist, Verantwortung zu \u00fcbernehmen. Wenn jemand sagt, er habe sich f\u00fcr die Universit\u00e4t entschieden, weil es die Eltern gesagt haben, oder den Job wechselt, weil die Frau meint, er verdient zu wenig, dann sollte man mit solchen Personen besser nicht zusammenarbeiten.<\/p>\n

Zusammenarbeit mit dem Entwicklungsteam<\/h2>\n

\nWenn bei den Nutzern im Produktivbetrieb kleinere Probleme auftreten, l\u00f6st der Support diese selbstst\u00e4ndig. Er versucht, das Problem nachzustellen, analysiert Protokolle und so weiter. Aber was passiert, wenn ein Fehler im Produktionsbetrieb auftritt? In diesem Fall er\u00f6ffnet der Support ein Ticket f\u00fcr die Entwickler, und hier wird es richtig interessant.<\/p>\n

Die Entwickler sind st\u00e4ndig \u00fcberlastet.<\/b> Das Entwicklerteam konzentriert sich auf die Entwicklung neuer Funktionen. Bugs in der Produktion zu beheben ist, sagen wir, nicht die spannendste Aufgabe. Die Fristen zur Fertigstellung des aktuellen Sprints sind knapp. Doch dann kommen unangenehme Leute aus dem Support und sagen: 'H\u00f6r sofort auf alles, wir haben Probleme.' Der Priorit\u00e4tsgrad solcher Aufgaben ist minimal. Besonders, wenn das Problem nicht kritisch ist, die Hauptfunktionen der Website jedoch funktionieren und der Release-Manager nicht mit weit aufgerissenen Augen umherl\u00e4uft und sagt: 'Bitte f\u00fcgt diese Aufgabe schnell in den n\u00e4chsten Release oder Hotfix ein.'<\/p>\n

Aufgaben mit normaler oder niedriger Priorit\u00e4t werden von Release zu Release verschoben. Auf die Frage 'Wann wird die Aufgabe erledigt sein?' bekommst du Antworten wie: 'Tut mir leid, im Moment sind viele Aufgaben, frag die Teamleiter oder den Release-Manager.'<\/p>\n

Probleme in der Produktionsumgebung haben eine h\u00f6here Priorit\u00e4t als die Erstellung neuer Funktionen. Schlechte Bewertungen lassen nicht lange auf sich warten, wenn die Benutzer st\u00e4ndig auf Bugs sto\u00dfen. Es ist schwierig, einen besch\u00e4digten Ruf wiederherzustellen.<\/p>\n

Die Fragen zur Zusammenarbeit zwischen Entwicklung und Support werden von DevOps gel\u00f6st.<\/b> Diese Abk\u00fcrzung wird oft in Form einer konkreten Person verwendet, die hilft, Testumgebungen f\u00fcr die Entwicklung zu erstellen, CICD-Pipelines zu strukturieren und getesteten Code schnell in die Produktion zu bringen. DevOps ist ein Ansatz zur Softwareentwicklung, bei dem alle Beteiligten eng zusammenarbeiten und dabei helfen, Softwareprodukte und -dienste schneller zu erstellen und zu aktualisieren. Ich spreche hier von Analysten, Entwicklern, Testern und dem Support.<\/p>\n

Support und Entwicklung sind in diesem Ansatz keine separaten Abteilungen mit eigenen Zielen und Aufgaben. Die Entwicklung ist in den Betrieb eingebunden und umgekehrt. Der ber\u00fchmte Satz in verteilten Teams: \u201eDas Problem liegt nicht auf meiner Seite\u201c wird in Chats nicht mehr so h\u00e4ufig verwendet, und die Endbenutzer sind ein wenig gl\u00fccklicher geworden.
\n
Quelle: habr.com<\/a><\/p>","protected":false,"gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"html"}]},"excerpt":{"rendered":"

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