{"id":34557,"date":"2019-10-31T21:59:00","date_gmt":"2019-10-31T18:59:00","guid":{"rendered":"https:\/\/prohoster.info\/blog\/pyat-klyuchevyh-trendov-itsm-na-etot-god\/"},"modified":"2019-10-31T21:59:00","modified_gmt":"2019-10-31T18:59:00","slug":"pyat-klyuchevyh-trendov-itsm-na-etot-god","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/prohoster.info\/de\/blog\/administrirovanie\/pyat-klyuchevyh-trendov-itsm-na-etot-god","title":{"rendered":"F\u00fcnf wichtige Trends im ITSM f\u00fcr dieses Jahr","gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"text"}]},"content":{"rendered":"

Wir sprechen \u00fcber die Trends, in denen sich ITSM im Jahr 2019 entwickelt.<\/p>\n

\"F\u00fcnf<\/a><\/noindex>
\n\/ Unsplash \/ Alessio Ferretti<\/a><\/noindex><\/i><\/p>\n

Chatbots<\/h2>\n

\nAutomatisierung spart Zeit, Geld und personelle Ressourcen. Ein vielversprechendes Automatisierungsfeld wird der technische Support.<\/p>\n

Unternehmen setzen Chatbots ein, die einen Teil der Arbeitslast der Supportmitarbeiter \u00fcbernehmen \u2014 sie bieten Antworten auf h\u00e4ufig gestellte Fragen. Fortgeschrittene Systeme k\u00f6nnen das Verhalten von Kunden analysieren, die h\u00e4ufig den Support kontaktieren, und bereits vorhandene L\u00f6sungen anpassen.<\/a><\/noindex><\/p>\n

Solche Produkte entwickeln zahlreiche Unternehmen. Beispielsweise ServiceNow. Eine der L\u00f6sungen \u2014 ServiceNow Virtual Agent<\/a><\/noindex> \u2014 nutzt die M\u00f6glichkeiten des Supercomputers IBM Watson zur Spracherkennung. Der Agent erstellt automatisch Tickets f\u00fcr Benutzeranfragen, \u00fcberpr\u00fcft deren Status und arbeitet mit der CMDB \u2014 der Datenbank der Komponenten der IT-Infrastruktur. Der ServiceNow-Chatbot wurde implementiert<\/a><\/noindex> an der University of Alberta \u2014 innerhalb von zwei Wochen lernte das System, 30 % der eingehenden Anfragen zu bearbeiten (geplant ist, diesen Anteil auf 80 % zu erh\u00f6hen).<\/p>\n

Gartner dass langsames Internet oft junge Menschen dazu zwingt, l\u00e4ndliche Gebiete zu verlassen. Ein weiteres Beispiel ist Lagos (die gr\u00f6\u00dfte Stadt Nigerias), in der<\/a><\/noindex>, dass im kommenden Jahr ein Viertel der weltweiten Organisationen virtuelle Assistenten als erste Linie des technischen Supports nutzen wird. Dazu geh\u00f6ren auch staatliche Einrichtungen, f\u00fcr die Chatbots 40 Milliarden Dollar j\u00e4hrlich einsparen werden.<\/a><\/noindex> (PDF, S. 3). Doch damit endet es nicht \u2014 die gesamte Palette wird sich weiterentwickeln Helpdesk-Tools.<\/a><\/noindex>.<\/p>\n

Automatisierung der Softwareentwicklung.<\/h2>\n

\nAgile Methoden sind nicht neu und werden von vielen Unternehmen erfolgreich eingesetzt. Allerdings erfordern ohne ernsthafte Umstrukturierung der Arbeitsabl\u00e4ufe Meetings, Sprints und andere agile Komponenten nicht viel.<\/a><\/noindex>: es wird f\u00fcr die Mitarbeiter immer schwieriger, den Fortschritt der Entwicklung zu verfolgen, was die Effizienz des gesamten Prozesses beeintr\u00e4chtigt.<\/p>\n

Hier kommen Softwareentwicklungsmanagementsysteme ins Spiel \u2014 ein weiterer Trend dieses Jahres. Sie erm\u00f6glichen die \u00dcberwachung des gesamten Lebenszyklus einer Anwendung: vom Prototyp bis zur Ver\u00f6ffentlichung, von der Unterst\u00fctzung bis zur Bereitstellung neuer Versionen.<\/p><\/blockquote>\n

\nDie Anwendungen zur Verwaltung der Entwicklung bieten wir in der \u201eIT-Gilde\u201c an. Es handelt sich um das System SDLC.<\/a><\/noindex> (Software-Entwicklungslebenszyklus). Dies ist ein Software-Tool, das mehrere Entwicklungsans\u00e4tze (wie z.B. Wasserfall und Scrum) integriert und die Anpassung an deren Arbeit erleichtert.<\/p>\n

Cybersicherheitsfokus<\/h2>\n

\nDer menschliche Faktor ist die Hauptursache f\u00fcr Sicherheitsanf\u00e4lligkeiten in IT-Systemen. Ein Beispiel ist der Vorfall<\/a><\/noindex> mit dem Jira-Server der NASA, bei dem ein Administrator sensible Daten \u00fcber Mitarbeiter und Projekte des Unternehmens ungesch\u00fctzt verschaffte. Ein weiteres Beispiel ist der Hack des Unternehmens Equifax im Jahr 2017, der geschah<\/a><\/noindex> weil die Organisation rechtzeitig keinen Patch installierte, um die Sicherheitsanf\u00e4lligkeit zu schlie\u00dfen.<\/p>\n

\"F\u00fcnf
\n\/ Flickr \/ Wendelin Jacober<\/a><\/noindex> \/ PD<\/i><\/p>\n

SOAR-Systeme (Security Operations, Analytics and Reporting) k\u00f6nnen den Einfluss des menschlichen Faktors verringern. Diese Systeme analysieren Sicherheitsbedrohungen und erstellen Berichte mit anschaulichen Grafiken und Diagrammen. Ihre Hauptaufgabe besteht darin, den Fachleuten des Unternehmens zu helfen, effektive und zeitgerechte Entscheidungen zu treffen.<\/p>\n

SOAR-Systeme unterst\u00fctzen<\/a><\/noindex> die Zeit, die ben\u00f6tigt wird, um Sicherheitsanf\u00e4lligkeiten zu erkennen und darauf zu reagieren,<\/a><\/noindex> halbiere. So hilft ServiceNow Security Operations, \u00fcber die wir bereits in einem unserer Blogartikel berichtet haben.<\/a><\/noindex>, ist ein Produkt dieser Klasse. Es identifiziert selbstst\u00e4ndig anf\u00e4llige Komponenten der IT-Infrastruktur und bewertet deren Auswirkungen auf Gesch\u00e4ftsprozesse in Abh\u00e4ngigkeit vom Risikograd.<\/p>\n

ITSM geht in die Cloud<\/h2>\n

\nIn den kommenden Jahren wird der Markt f\u00fcr Cloud-Services das am schnellsten wachsende Segment im IT-Bereich sein. Laut Daten<\/a><\/noindex> Gartner wird 2019 ein Wachstum von 17,5 % prognostiziert. Dieser Trend wird gefolgt von Cloud-L\u00f6sungen f\u00fcr das Management der IT-Infrastruktur<\/a><\/noindex>.<\/p>\n

Die Cloud-ITSM-L\u00f6sung bieten wir in der \u201eIT-Gilde\u201c an. Ihr Hauptunterschied zu lokalen Systemen besteht darin, dass Unternehmen nur f\u00fcr die Funktionen zahlen, die sie tats\u00e4chlich nutzen (ITOM<\/a><\/noindex>, ITFM<\/a><\/noindex>, ITAM<\/a><\/noindex> u.a.). Cloud-L\u00f6sungen werden mit bereits konfigurierten Vorlagen und vordefinierten Tools geliefert. Damit erhalten Organisationen die M\u00f6glichkeit, ihre Arbeitsumgebung schnell einzurichten und ihre IT-Infrastruktur in die Cloud zu migrieren, basierend auf den besten Praktiken der Branche.<\/p>\n

Eine Cloud-ITSM, zum Beispiel, wurde von einem Unternehmen implementiert.<\/a><\/noindex> SPLAT. Das System hilft dabei, IT-Ressourcen zu \u00fcberwachen und deren Funktionsf\u00e4higkeit zu bewerten. Auch im Cloud-Bereich werden Anfragen von Nutzern entgegengenommen und verarbeitet \u2013 ein einheitliches Ticketsystem hat den Kontrollgrad \u00fcber deren Bearbeitung erh\u00f6ht.<\/p>\n

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\n\/ Flickr \/ Kristof Magyar<\/a><\/noindex> \/ CC BY<\/i><\/p>\n

ITIL 4 wird adaptiert<\/h2>\n

\nIm Gegensatz zu fr\u00fcheren Versionen konzentriert sich ITIL 4 auf die grundlegenden Prinzipien und Konzepte des IT-Service-Managements. Insbesondere wurde die Bibliothek mit agilen Entwicklungsmethoden \u2013 Agile, Lean und DevOps \u2013 integriert. Sie vermittelt, wie diese Ans\u00e4tze zusammenarbeiten sollten.<\/p>\n

In diesem Jahr werden Unternehmen, die die Bibliothek f\u00fcr das IT-Management nutzen, entscheiden, wie die Neuerungen ihre Gesch\u00e4ftsprozesse beeinflussen werden. Die ITIL-Dokumentation soll dabei helfen und wurde von den Entwicklern verst\u00e4ndlicher gestaltet. Langfristig wird die vierte Version dazu beitragen, ITIL an neue Trends wie Automatisierung, DevOps-Praktiken und Cloud-Systeme anzupassen.<\/p>\n

\nWor\u00fcber wir im Unternehmensblog schreiben:<\/p>\n