{"id":34557,"date":"2019-10-31T21:59:00","date_gmt":"2019-10-31T18:59:00","guid":{"rendered":"https:\/\/prohoster.info\/blog\/pyat-klyuchevyh-trendov-itsm-na-etot-god\/"},"modified":"2019-10-31T21:59:00","modified_gmt":"2019-10-31T18:59:00","slug":"pyat-klyuchevyh-trendov-itsm-na-etot-god","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/prohoster.info\/de\/blog\/administrirovanie\/pyat-klyuchevyh-trendov-itsm-na-etot-god","title":{"rendered":"F\u00fcnf wichtige ITSM-Trends f\u00fcr dieses Jahr","gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"text"}]},"content":{"rendered":"

Wir sprechen \u00fcber die Richtungen, in denen sich ITSM im Jahr 2019 entwickelt.<\/p>\n

\"F\u00fcnf<\/a><\/noindex>
\n\/ Unsplash \/ Alessio Ferretti<\/a><\/noindex><\/i><\/p>\n

Chatbots<\/h2>\n

\nDie Automatisierung erm\u00f6glicht es, Zeit, Geld und menschliche Ressourcen zu sparen. Eines der vielversprechendsten Bereiche der Automatisierung wird der technische Support.<\/p>\n

Unternehmen implementieren Chatbots, die einen Teil der Last der Support-Spezialisten \u00fcbernehmen \u2013 sie bieten Antworten auf die h\u00e4ufigsten Fragen an. Fortgeschrittene Systeme sind in der Lage, das Verhalten von Kunden zu analysieren, die h\u00e4ufig den Support kontaktieren, und bereits bestehende L\u00f6sungen anzupassen.<\/a><\/noindex><\/p>\n

\u00c4hnliche Produkte entwickeln eine ganze Reihe von Unternehmen. Zum Beispiel ServiceNow. Eine der L\u00f6sungen ist ServiceNow Virtual Agent<\/a><\/noindex> \u2013 nutzt die M\u00f6glichkeiten des Supercomputers IBM Watson zur Spracherkennung. Der Agent erstellt automatisch Tickets f\u00fcr Anfragen von Benutzern, \u00fcberpr\u00fcft deren Status und arbeitet mit der CMDB \u2013 der Datenbank der IT-Infrastrukturkomponenten. Der Chatbot von ServiceNow eingef\u00fchrt<\/a><\/noindex> an der Universit\u00e4t Alberta \u2013 hat in zwei Wochen gelernt, 30 % der eingehenden Anfragen zu verarbeiten (geplant ist, die Rate auf 80 % zu erh\u00f6hen).<\/p>\n

Gartner sagen<\/a><\/noindex>, was bedeutet, dass im n\u00e4chsten Jahr ein Viertel der weltweiten Organisationen virtuelle Assistenten als erste Linie des technischen Supports nutzen wird. Dazu z\u00e4hlen auch staatliche Institutionen, die durch Chatbots j\u00e4hrlich 40 Milliarden Dollar einsparen werden<\/a><\/noindex> (PDF, S. 3). Doch damit ist es nicht getan \u2013 das gesamte Spektrum wird sich weiterentwickeln Helpdesk-Tools<\/a><\/noindex>.<\/p>\n

Die Automatisierung der Entwicklung<\/h2>\n

\nAgile Methoden sind nicht neu und werden von vielen Unternehmen erfolgreich genutzt. Allerdings sind ohne eine ernsthafte Umstrukturierung der Arbeitsprozesse Meetings, Sprints und andere agile Komponenten nutzlos<\/a><\/noindex>: es wird f\u00fcr die Mitarbeiter nur schwieriger, den Fortschritt der Entwicklung zu verfolgen, was die Effizienz des gesamten Prozesses verringert.<\/p>\n

Hier kommen Software-Entwicklungsmanagementsysteme ins Spiel \u2013 ein weiterer Trend in diesem Jahr. Sie erm\u00f6glichen es, den gesamten Lebenszyklus einer Anwendung zu steuern: von Prototypen \u00fcber den Release bis hin zum Support und der Ver\u00f6ffentlichung neuer Softwareversionen.<\/p><\/blockquote>\n

\nWir bieten Anwendungen zur Verwaltung der Entwicklung in der \"IT-Gilde\" an. Es handelt sich um ein System SDLC<\/a><\/noindex> (Software Development Lifecycle). Dies ist ein Software-Tool, das mehrere Entwicklungsmethoden (z. B. Waterfall und Scrum) vereint und die Anpassung an deren Nutzung erleichtert.<\/p>\n

IT-Sicherheit im Fokus<\/h2>\n

\nDer menschliche Faktor ist die Hauptursache f\u00fcr die vorhandenen Schwachstellen in IT-Systemen. Ein Beispiel k\u00f6nnte sein Situation<\/a><\/noindex> der Jira-Server von NASA, als ein Administrator pers\u00f6nliche Daten von Mitarbeitern und Projekten der Agentur offenlie\u00df. Ein weiteres Beispiel ist der Hacking-Vorfall bei Equifax im Jahr 2017, der ereignete sich<\/a><\/noindex> aufgetreten ist, weil die Organisation es vers\u00e4umt hat, ein Sicherheitsupdate zu installieren, um die Schwachstelle zu schlie\u00dfen.<\/p>\n

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\n\/ Flickr \/ Wendelin Jacober<\/a><\/noindex> \/ PD<\/i><\/p>\n

Die Auswirkungen des menschlichen Faktors k\u00f6nnen durch SOAR-Systeme (Sicherheitsoperationen, Analysen und Berichterstattung) verringert werden. Diese Systeme analysieren Sicherheitsbedrohungen und erstellen Berichte mit anschaulichen Grafiken und Diagrammen. Ihre Hauptaufgabe besteht darin, den Fachleuten im Unternehmen zu helfen, effektive und zeitgerechte Entscheidungen zu treffen.<\/p>\n

SOAR-Systeme helfen<\/a><\/noindex> die Zeit, die zur Erkennung und Reaktion<\/a><\/noindex> auf Schwachstellen ben\u00f6tigt wird, zu halbieren. So ist ServiceNow Security Operations, \u00fcber das wir in einem der Artikel unseres Blogs<\/a><\/noindex>, ein Produkt dieser Klasse. Es findet eigenst\u00e4ndig verwundbare Komponenten der IT-Infrastruktur und bewertet deren Einfluss auf die Gesch\u00e4ftsprozesse je nach Risikograd.<\/p>\n

ITSM zieht in die Cloud<\/h2>\n

\nIn den kommenden Jahren wird der Markt f\u00fcr Cloud-Dienste das am schnellsten wachsende Segment der IT sein. Laut Angaben<\/a><\/noindex> Gartner wird sein Wachstum im Jahr 2019 17,5 % betragen. Dieser Trend wird auch von Cloud-L\u00f6sungen f\u00fcr das Management der IT-Infrastruktur begleitet.<\/a><\/noindex>.<\/p>\n

Wir bieten ein Cloud-ITSM-System in der \u201eIT-Gilde\u201c an. Der Hauptunterschied zu einem lokalen System besteht darin, dass Unternehmen nur f\u00fcr die Funktionen bezahlen, die sie nutzen (ITOM<\/a><\/noindex>, ITFM<\/a><\/noindex>, ITAM<\/a><\/noindex> usw.). Cloud-L\u00f6sungen werden mit bereits konfigurierten Vorlagen und Tools bereitgestellt. Damit erhalten Organisationen die M\u00f6glichkeit, ihre Arbeitsumgebung schnell zu konfigurieren, ohne viele potenzielle Schwierigkeiten, und ihre IT-Infrastruktur in die Cloud zu migrieren, basierend auf den besten Praktiken der Branche.<\/p>\n

Beispielsweise hat das Unternehmen SPLAT<\/a><\/noindex> ein Cloud-ITSM implementiert. Das System hilft bei der \u00dcberwachung von IT-Assets und der Bewertung ihrer Funktionalit\u00e4t. Auch im Cloud-Bereich werden Anfragen von Benutzern angenommen und bearbeitet \u2013 ein einheitliches System zur Verwaltung von Anfragen erh\u00f6ht den Kontrollgrad \u00fcber deren Erledigung.<\/p>\n

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\n\/ Flickr \/ Kristof Magyar<\/a><\/noindex> \/ CC BY<\/i><\/p>\n

Die Anpassung an ITIL 4 l\u00e4uft<\/h2>\n

\nIm Gegensatz zu fr\u00fcheren Versionen konzentriert sich ITIL 4 auf die grundlegenden Prinzipien und Konzepte des Service Managements. Insbesondere wurde die Bibliothek mit agilen Softwareentwicklungsmethoden \u2013 Agile, Lean und DevOps \u2013 integriert. Sie bietet Einblicke, wie diese Ans\u00e4tze zusammenarbeiten sollten.<\/p>\n

In diesem Jahr werden Unternehmen, die die Bibliothek zur Verwaltung von IT verwenden, entscheiden, wie Neuerungen ihre Gesch\u00e4ftsprozesse beeinflussen. Dokumentation von ITIL soll dabei helfen, die Neuerungen verst\u00e4ndlicher zu machen. Langfristig wird die vierte Version ITIL an neue Trends anpassen: Automatisierung, DevOps-Praktiken und Cloud-Systeme.<\/p>\n

\nWor\u00fcber wir in unserem Unternehmensblog schreiben:<\/p>\n