{"id":34559,"date":"2019-10-31T21:59:00","date_gmt":"2019-10-31T18:59:00","guid":{"rendered":"https:\/\/prohoster.info\/blog\/itsm-chto-eto-takoe-i-s-chego-nachat-vnedrenie\/"},"modified":"2019-10-31T21:59:00","modified_gmt":"2019-10-31T18:59:00","slug":"itsm-chto-eto-takoe-i-s-chego-nachat-vnedrenie","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/prohoster.info\/de\/blog\/administrirovanie\/itsm-chto-eto-takoe-i-s-chego-nachat-vnedrenie","title":{"rendered":"ITSM \u2013 was ist das und wie beginnt man die Implementierung","gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"text"}]},"content":{"rendered":"

Gestern haben wir auf Habr eine Sammlung von Materialien ver\u00f6ffentlicht f\u00fcr diejenigen, die mehr \u00fcber ITSM erfahren m\u00f6chten \u2013 Trends und Werkzeuge erkunden. Heute setzen wir unsere Erz\u00e4hlung dar\u00fcber fort, wie man ITSM in die Gesch\u00e4ftsprozesse des Unternehmens integriert und welche Cloud-Tools dabei helfen k\u00f6nnen.<\/a><\/noindex> Was bringt Ihnen das<\/p>\n

\"ITSM<\/a><\/noindex>
\n\/ PxHere<\/noindex> \/ PD<\/i><\/p>\n

Der traditionelle Ansatz zur Verwaltung von IT-Abteilungen wird als \u201eressourcenbasiert\u201c bezeichnet. Einfach ausgedr\u00fcckt bedeutet das, ihn auf die Arbeit mit Servern, Netzwerken und anderer Hardware \u2014 den \u201eIT-Ressourcen\u201c \u2014 zu fokussieren. Bei diesem Modell \u00fcbersieht die IT-Abteilung oft die T\u00e4tigkeiten anderer Abteilungen und orientiert sich nicht an deren \u201eBenutzer\u201c Bed\u00fcrfnissen und Anforderungen der Kunden des Unternehmens, sondern geht von den Ressourcen aus.<\/h2>\n

\nEine Alternative zu diesem Ansatz der IT-Verwaltung ist ITSM (IT Service Management). Dies ist ein serviceorientierter Ansatz, der vorschl\u00e4gt, nicht auf Technologien und Hardware, sondern auf die Benutzer (die sowohl Mitarbeiter der Organisation als auch Kunden sein k\u00f6nnen) und deren Bed\u00fcrfnisse zu konzentrieren.<\/a><\/noindex><\/p>\n

Laut Vertretern von IBM erm\u00f6glicht dieser Ansatz, die Betriebskosten zu senken und die Qualit\u00e4t der Dienstleistungen, die von der IT-Abteilung erbracht werden, zu verbessern.<\/p>\n

Wie sagen<\/a><\/noindex> Was ITSM in der Praxis bringt<\/p><\/blockquote>\n

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Die ITSM-Methodologie verwandelt die IT-Abteilung in einen Dienstleister f\u00fcr andere Abteilungen der Organisation. Sie ist nicht l\u00e4nger ein unterst\u00fctzendes Element, das f\u00fcr den Betrieb der IT-Infrastruktur verantwortlich ist: einzelne Server, Netzwerke und Anwendungen.<\/h2>\n

\nDas Unternehmen formalisiert die Dienstleistungen, die es von der IT-Abteilung erhalten m\u00f6chte, und geht zu einem Modell der \u201eBesteller \u2013 Lieferant\u201c \u00fcber. Infolgedessen beginnt das Gesch\u00e4ft, seine Anforderungen an die Dienste zu formulieren, indem es die Probleme und Aufgaben beschreibt, mit denen die Benutzer konfrontiert sind. Die IT-Abteilung entscheidet dann selbst, mit welchen technischen Mitteln diese Bed\u00fcrfnisse befriedigt werden k\u00f6nnen.<\/p>\n

Jos\u00e9 Alejandro Cuffia<\/p>\n

\"ITSM
\n\/ Insgesamt wird die Infrastruktur des Unternehmens in einzelne Dienste unterteilt, die bestimmte Gesch\u00e4ftsaufgaben automatisieren. Zur Verwaltung dieser Dienste werden spezialisierte Softwareplattformen eingesetzt. Das bekannteste Unternehmen auf dem ITSM-Markt ist das Cloud-System ServiceNow. Seit mehreren Jahren<\/noindex> \/ Unsplash<\/i><\/p>\n

nimmt es den ersten Platz im \u201eQuadranten\u201c von Gartner.<\/a><\/noindex> Wir in \u201e<\/p>\n

IT-Gildebesch\u00e4ftigen uns mit der Integration von ServiceNow-L\u00f6sungen.<\/a><\/noindex>\u00bb Wir besch\u00e4ftigen uns mit der Integration von ServiceNow-L\u00f6sungen.<\/p>\n

Wir erkl\u00e4ren, wie man die ITSM-Integration im Unternehmen angehen kann. Wir werden einige Gesch\u00e4ftsprozesse vorstellen, deren Automatisierung die Arbeit der IT-Abteilungen optimiert. Au\u00dferdem sprechen wir \u00fcber die Tools der ServiceNow-Plattform, die dabei helfen.<\/p>\n

\u2028<\/p>\n

Wo f\u00e4ngt man an und welche Werkzeuge gibt es?<\/h2>\n

\nAsset Management (ITAM, IT-Asset-Management)<\/a><\/noindex>.<\/b> Dies ist ein Prozess, der f\u00fcr die Verwaltung von IT-Assets \u00fcber den gesamten Lebenszyklus verantwortlich ist: von der Anschaffung oder Entwicklung bis zur Abschreibung. Die IT-Assets beziehen sich in diesem Fall auf Software und Hardware: PCs, Laptops, Server, B\u00fcrotechnik, Internetressourcen. Die Automatisierung des Asset Managements erm\u00f6glicht es dem Unternehmen, Ressourcen effizienter zu nutzen und den Bedarf vorherzusagen.<\/p>\n

Zwei Anwendungen von ServiceNow k\u00f6nnen bei dieser Aufgabe helfen \u2013 Discovery und Mapping Service. Erstere erkennt und definiert automatisch neue Assets (z. B. Server, die mit dem Unternehmensnetzwerk verbunden sind) und speichert Informationen \u00fcber diese in einer speziellen Datenbank (die genannt wird CMDB<\/a><\/noindex>).<\/p>\n

Das Letztere definiert die Beziehungen zwischen Dienstleistungen und Infrastrukturkomponenten, auf denen diese Dienstleistungen basieren. Infolgedessen werden alle Prozesse in der IT-Abteilung und im Unternehmen transparenter.<\/p>\n

Wie man Asset Management implementiert und mit diesen beiden Anwendungen arbeitet, haben wir im Unternehmensblog behandelt \u2013 dort gibt es eine ausf\u00fchrliche praktische Anleitung (eins<\/a><\/noindex> und zwei<\/a><\/noindex>). Darin haben wir alle Implementierungsphasen angesprochen: von der Planung bis zur Pr\u00fcfung.<\/p>\n

\nFinanzmanagement (ITFM, IT-Finanzmanagement)<\/a><\/noindex>.<\/b> Dies ist ein Prozess, der die Optimierung von IT-Dienstleistungen aus wirtschaftlicher Sicht umfasst. Die IT-Abteilung und die Organisation m\u00fcssen finanzielle Informationen sammeln, um ein umfassendes Bild der Ausgaben und Einnahmen zu erhalten.<\/p>\n

Bef\u00e4higt zur Sammlung dieser Informationen ist das ServiceNow Financial Management-Modul. Es ist ein zentrales Dashboard, auf dem Mitarbeiter der IT-Abteilung Budgets planen, Kosten f\u00fcr verschiedene Aktivit\u00e4ten erfassen und Rechnungen f\u00fcr Dienstleistungen (sowohl an andere Abteilungen der Organisation als auch an deren Kunden) ausstellen k\u00f6nnen. Um zu sehen, wie das aussieht, kann man bei unserer \u00dcbersicht<\/a><\/noindex> dem Tool ServiceNow Financial Management nachschauen. Au\u00dferdem haben wir einen kurzen Leitfaden<\/a><\/noindex> zur Implementierung von Finanzmanagementprozessen vorbereitet \u2013 darin werden die wichtigsten Schritte behandelt.<\/p>\n

\nManagement und Monitoring von Rechenzentren (ITOM, IT Operations Management)<\/a><\/noindex>.<\/b> Ziel dieses Prozesses ist die \u00dcberwachung der Komponenten der IT-Infrastruktur und das Lastenausgleich. IT-Mitarbeiter m\u00fcssen verstehen, wie sich die Leistung von Servern oder Netzwerkschaltern auf die Qualit\u00e4t der bereitgestellten Dienste auswirkt.<\/p>\n

Bei dieser Aufgabe kann das Service-Portal ServiceWatch helfen. Es sammelt Informationen \u00fcber die Infrastruktur mithilfe des bereits erw\u00e4hnten Discovery-Moduls und stellt automatisch die Abh\u00e4ngigkeiten zwischen Gesch\u00e4fts- und IT-Services her. Wie man Daten \u00fcber IT-Systeme mit Hilfe von Discovery sammelt, haben wir im Unternehmensblog<\/a><\/noindex>bereits thematisiert. Wir haben sogar ein Video zu diesem Thema vorbereitet.<\/a><\/noindex>.<\/p>\n

\nSelf-Service-Portal (Service Portal)<\/a><\/noindex>.<\/b> Solche Portale erm\u00f6glichen es den Benutzern, ihre Probleme mit Software oder Hardware selbstst\u00e4ndig zu l\u00f6sen, ohne die Hilfe von Supportmitarbeitern in Anspruch nehmen zu m\u00fcssen. Es gibt verschiedene M\u00f6glichkeiten, solche Portale zu erstellen \u2014 statische Wissensdatenbanken, FAQs oder dynamische Seiten mit der M\u00f6glichkeit zur Anforderung von Anfragen.<\/p>\n

Mehr \u00fcber die Arten von Portalen haben wir in einem unserer fr\u00fcheren Beitr\u00e4ge auf Habr\u00e9<\/a><\/noindex>.<\/p>\n

erl\u00e4utert. Das Erstellen solcher Service-Portale wird durch ein gleichnamiges Werkzeug von ServiceNow unterst\u00fctzt. Das Aussehen des Portals kann durch zus\u00e4tzliche Seiten oder Widgets sowie durch Entwicklungswerkzeuge wie AngularJS, SCSS und JavaScript angepasst werden.<\/p>\n

\n\"ITSM
\n\/ PxHere<\/noindex> \/ PD<\/i><\/p>\n

\nEntwicklungsmethodik (Agile Development)<\/a><\/noindex>.<\/b> Dies ist ein Prozess, der auf flexiblen Entwicklungsmethodologien basiert. Diese haben viele Vorteile (kontinuierliche Entwicklung und Ver\u00e4nderung, Iterativit\u00e4t), aber die Zerstreuung kleiner Entwicklergruppen, die jeweils an ihrem eigenen Projekt arbeiten, vermittelt dem Management h\u00e4ufig kein klares Bild der Gesamtsituation und des Fortschritts.<\/p>\n

Das Tool ServiceNow Agile Development l\u00f6st dieses Problem und bietet eine zentralisierte Verwaltung des Entwicklungsprozesses. Dieser Ansatz erleichtert die Zusammenarbeit und Kontrolle \u00fcber den gesamten Lebenszyklus der Softwareerstellung: von der Planung bis zur Unterst\u00fctzung des fertigen Systems. Wie Sie mit dem Tool Agile Development beginnen k\u00f6nnen, haben wir in diesem Artikel<\/a><\/noindex>.<\/p>\n

\nbereits erl\u00e4utert. Nat\u00fcrlich sind dies nicht alle Prozesse, die mit Hilfe von ITSM und ServiceNow standardisiert und automatisiert werden k\u00f6nnen. \u00dcber andere M\u00f6glichkeiten der Plattform berichten wir auf unserer Seite auf der Website<\/a><\/noindex> \u2014 dort gibt es auch die M\u00f6glichkeit, Fragen zu stellen<\/a><\/noindex> an unsere Experten.<\/i><\/p>\n

\nMaterialien zum Thema aus unserem Unternehmensblog:<\/p>\n