{"id":34559,"date":"2019-10-31T21:59:00","date_gmt":"2019-10-31T18:59:00","guid":{"rendered":"https:\/\/prohoster.info\/blog\/itsm-chto-eto-takoe-i-s-chego-nachat-vnedrenie\/"},"modified":"2019-10-31T21:59:00","modified_gmt":"2019-10-31T18:59:00","slug":"itsm-chto-eto-takoe-i-s-chego-nachat-vnedrenie","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/prohoster.info\/de\/blog\/administrirovanie\/itsm-chto-eto-takoe-i-s-chego-nachat-vnedrenie","title":{"rendered":"ITSM \u2013 was ist das und wie beginnt man mit der Implementierung?","gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"text"}]},"content":{"rendered":"

Gestern haben wir auf Habr\u00e9 eine Sammlung von Materialien<\/a><\/noindex> ver\u00f6ffentlicht, die sich an diejenigen richtet, die die Grundlagen von ITSM verstehen m\u00f6chten \u2013 Trends und Werkzeuge kennenlernen m\u00f6chten. Heute setzen wir unsere Erl\u00e4uterungen fort, wie man ITSM in die Gesch\u00e4ftsprozesse eines Unternehmens integrieren kann und welche Cloud-Tools dabei helfen k\u00f6nnen.<\/p>\n

\"ITSM<\/a><\/noindex>
\n\/ PxHere<\/noindex> \/ PD<\/i><\/p>\n

Was profitieren Sie davon<\/h2>\n

\nDer traditionelle Ansatz zur Verwaltung von IT-Abteilungen wird als 'ressourcenorientiert' bezeichnet. Einfach gesagt bedeutet das, dass der Fokus auf der Arbeit mit Servern, Netzwerken und anderer Hardware \u2013 den 'IT-Ressourcen' \u2013 liegt. Durch ein solches Modell \u00fcbersieht die IT-Abteilung oft, womit andere Abteilungen besch\u00e4ftigt sind, und orientiert sich nicht an deren benutzerseitigen Anforderungen und Bed\u00fcrfnissen der Kunden, sondern geht den umgekehrten Weg \u2013 von den Ressourcen aus.<\/a><\/noindex><\/p>\n

Eine Alternative zu diesem Ansatz der IT-Verwaltung ist ITSM (IT Service Management). Es handelt sich um eine dienstleistungsorientierte Methode, die vorschl\u00e4gt, sich nicht auf Technologien und Hardware zu konzentrieren, sondern auf die Benutzer (die sowohl Mitarbeiter der Organisation als auch Kunden sein k\u00f6nnen) und deren Bed\u00fcrfnisse.<\/p>\n

Wie dass langsames Internet oft junge Menschen dazu zwingt, l\u00e4ndliche Gebiete zu verlassen. Ein weiteres Beispiel ist Lagos (die gr\u00f6\u00dfte Stadt Nigerias), in der<\/a><\/noindex> Vertreter von IBM betonen, dass dieser Ansatz die Betriebskosten senken und die Qualit\u00e4t der von der IT-Abteilung bereitgestellten Dienstleistungen erh\u00f6hen kann.<\/p><\/blockquote>\n

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Was bringt ITSM in der Praxis?<\/h2>\n

\nDie ITSM-Methodologie verwandelt die IT-Abteilung in einen Dienstleister f\u00fcr die anderen Abteilungen des Unternehmens. Sie ist nicht mehr nur ein unterst\u00fctzendes Element, das f\u00fcr den Betrieb der IT-Infrastruktur \u2013 einzelner Server, Netzwerke und Anwendungen \u2013 verantwortlich ist.<\/p>\n

Das Unternehmen formalisiert die Dienstleistungen, die es von der IT-Abteilung erhalten m\u00f6chte, und wechselt zu einem Modell von \"Auftraggeber \u2013 Lieferant\". Dadurch beginnt das Gesch\u00e4ft, seine Anforderungen an die Dienstleistungen zu formulieren und die Probleme sowie Herausforderungen darzustellen, auf die die Nutzer sto\u00dfen. Die IT-Abteilung entscheidet dann selbst, welche technischen Mittel verwendet werden, um diese Bed\u00fcrfnisse zu erf\u00fcllen.<\/p>\n

\"ITSM
\n\/ Jos\u00e9 Alejandro Cuffia<\/noindex> \/ Unsplash<\/i><\/p>\n

Insgesamt wird die Infrastruktur des Unternehmens in separate Dienste unterteilt, die bestimmte Gesch\u00e4ftsaufgaben automatisieren. F\u00fcr die Verwaltung dieser Dienste werden spezialisierte Softwareplattformen eingesetzt. Am bekanntesten auf dem ITSM-Markt ist das Cloud-System ServiceNow. Seit mehreren Jahren steht es an erster Stelle.<\/a><\/noindex> im Gartner-\u201eQuadranten\u201c.<\/p>\n

Wir sind in \u201eder IT-Gilde<\/a><\/noindex>\u201c t\u00e4tig, die Integrationen von ServiceNow-L\u00f6sungen durchf\u00fchrt.<\/p>\n

Wir zeigen, wie man die ITSM-Integration im Unternehmen angeht. Dabei werden wir einige Gesch\u00e4ftsprozesse vorstellen, deren Automatisierung die Arbeit der IT-Abteilungen optimiert. Zudem sprechen wir \u00fcber die Tools der ServiceNow-Plattform, die dabei helfen.<\/p>\n

\u2028<\/p>\n

Wo anfangen und welche Tools gibt es<\/h2>\n

\nAsset-Management (ITAM, IT Asset Management)<\/a><\/noindex>.<\/b> Dies ist der Prozess, der f\u00fcr die Verwaltung von IT-Assets w\u00e4hrend ihres gesamten Lebenszyklus verantwortlich ist: von der Beschaffung oder Entwicklung bis zur Au\u00dferbetriebnahme. Zu den IT-Assets geh\u00f6ren in diesem Fall verschiedene Arten von Software und Hardware: PCs, Laptops, Server, B\u00fcroger\u00e4te und Internetressourcen. Die Automatisierung des Asset-Managements erm\u00f6glicht es Unternehmen, Ressourcen effizienter zu nutzen und den Bedarf vorherzusagen.<\/p>\n

Zwei ServiceNow-Anwendungen k\u00f6nnen bei dieser Aufgabe helfen \u2013 Discovery und Mapping Service. Letzteres findet und identifiziert automatisch neue Assets (z.B. Server, die mit dem Unternehmensnetzwerk verbunden sind) und tr\u00e4gt die Informationen in eine spezielle Datenbank ein (die sogenannte CMDB)<\/a><\/noindex>).<\/p>\n

Zweitens \u2013 definiert die Zusammenh\u00e4nge zwischen den Dienstleistungen und den Infrastrukturkomponenten, auf denen diese Dienste basieren. Dadurch werden alle Prozesse in der IT-Abteilung und im Unternehmen transparenter.<\/p>\n

Wie man das Asset Management implementiert und mit diesen beiden Anwendungen arbeitet, haben wir in unserem Unternehmensblog besprochen \u2013 dort finden Sie eine detaillierte praktische Anleitung (eins<\/a><\/noindex> und zwei<\/a><\/noindex>). Darin behandeln wir alle Implementierungsphasen, von der Planung bis zur Pr\u00fcfung.<\/p>\n

\nFinanzmanagement im IT-Bereich (ITFM, IT Financial Management)<\/a><\/noindex>.<\/b> Dies ist ein Prozess, der die Optimierung von IT-Dienstleistungen aus wirtschaftlicher Sicht umfasst. Die IT-Abteilung und das Unternehmen m\u00fcssen Finanzinformationen sammeln, um einen \u00dcberblick \u00fcber die Gesamtkosten und -einnahmen zu erhalten.<\/p>\n

Das Modul ServiceNow Financial Management kann dabei helfen, diese Informationen zu sammeln. Es bietet ein zentrales Dashboard, auf dem die Mitarbeiter der IT-Abteilung Budgets planen, Kosten f\u00fcr verschiedene Aktivit\u00e4ten erfassen und Rechnungen f\u00fcr Dienstleistungen ausstellen k\u00f6nnen (sowohl an andere Abteilungen des Unternehmens als auch an deren Kunden). Einblicke, wie das aussieht, erhalten Sie in unserer Bewertung zu sehen.<\/a><\/noindex> dem Tool ServiceNow Financial Management. Zudem haben wir einen kurzen Leitfaden<\/a><\/noindex> zur Implementierung von Finanzmanagement-Prozessen \u2013 hier behandeln wir die wesentlichen Schritte.<\/p>\n

\nManagement und Monitoring des Rechenzentrums (ITOM, IT Operations Management)<\/a><\/noindex>.<\/b> Ziel dieses Prozesses ist es, die Komponenten der IT-Infrastruktur zu \u00fcberwachen und die Last zu balancieren. Die IT-Abteilung muss verstehen, wie sich \u00c4nderungen in der Server- oder Netzwerkperformance auf die Qualit\u00e4t der bereitgestellten Dienstleistungen auswirken.<\/p>\n

Mit dieser Aufgabe kann das Service-Portal ServiceWatch helfen. Es sammelt Informationen \u00fcber die Infrastruktur mithilfe des bereits erw\u00e4hnten Discovery-Moduls und stellt automatisch die Abh\u00e4ngigkeiten zwischen Gesch\u00e4fts- und IT-Diensten her. Wie man Daten \u00fcber IT-Systeme mithilfe von Discovery sammelt, haben wir in unserem Unternehmensblog<\/a><\/noindex>bereits beschrieben. Wir haben sogar<\/a><\/noindex>.<\/p>\n

\nein Video zu diesem Thema<\/a><\/noindex>.<\/b> Self-Service-Portal (Service Portal)<\/p>\n

Solche Portale erm\u00f6glichen es den Nutzern, ihre Probleme mit Software oder Hardware selbstst\u00e4ndig zu l\u00f6sen, ohne auf technische Unterst\u00fctzung angewiesen zu sein. Es gibt verschiedene M\u00f6glichkeiten, solche Portale zu gestalten \u2013 statische Wissensdatenbanken, FAQs oder dynamische Seiten mit der M\u00f6glichkeit, Anfragen zu stellen. die auf Habr zu finden sind.<\/a><\/noindex>.<\/p>\n

Um solche Service-Portale zu erstellen, bietet das gleichnamige Tool von ServiceNow Unterst\u00fctzung. Das Aussehen des Portals l\u00e4sst sich durch zus\u00e4tzliche Seiten oder Widgets sowie durch Entwicklungswerkzeuge wie AngularJS, SCSS und JavaScript anpassen.<\/p>\n

\n\"ITSM
\n\/ PxHere<\/noindex> \/ PD<\/i><\/p>\n

\nAgile Entwicklung<\/a><\/noindex>.<\/b> Dies ist ein Prozess, der auf flexiblen Entwicklungsmethoden basiert. Diese bieten viele Vorteile wie kontinuierliche Weiterentwicklung und Iterativit\u00e4t, doch die Fragmentierung kleiner Entwicklergruppen, die jeweils an ihrem eigenen Projekt arbeiten, erschwert es der F\u00fchrung, einen \u00dcberblick \u00fcber die Gesamtentwicklung und den Fortschritt zu behalten.<\/p>\n

Das Tool ServiceNow Agile Development l\u00f6st dieses Problem und bietet eine zentrale Steuerung \u00fcber den Entwicklungsprozess. Dieser Ansatz erleichtert die Zusammenarbeit und die Kontrolle \u00fcber den gesamten Lebenszyklus der Softwareerstellung: von der Planung bis zur Unterst\u00fctzung des fertigen Systems. Wie man mit dem Agile Development-Tool beginnt, haben wir in diesem Artikel erl\u00e4utert.<\/a><\/noindex>.<\/p>\n

\nNat\u00fcrlich sind das nicht alle Prozesse, die sich durch ITSM und ServiceNow standardisieren und automatisieren lassen. \u00dcber weitere M\u00f6glichkeiten der Plattform informieren wir auf unseren Seiten. auf der Website<\/a><\/noindex> \u2014 dort gibt es au\u00dferdem die M\u00f6glichkeit Fragen zu stellen<\/a><\/noindex> unseren Experten.<\/i><\/p>\n

\nThemenmaterialien aus unserem Unternehmensblog:<\/p>\n