{"id":36688,"date":"2019-10-31T22:13:11","date_gmt":"2019-10-31T19:13:11","guid":{"rendered":"https:\/\/prohoster.info\/blog\/bajki-servisnoj-sluzhby-neseryoznyj-post-o-seryoznoj-rabote\/"},"modified":"2019-10-31T22:13:11","modified_gmt":"2019-10-31T19:13:11","slug":"bajki-servisnoj-sluzhby-neseryoznyj-post-o-seryoznoj-rabote","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/prohoster.info\/de\/blog\/administrirovanie\/bajki-servisnoj-sluzhby-neseryoznyj-post-o-seryoznoj-rabote","title":{"rendered":"Geschichten vom Service. Ein unernster Beitrag zu ernster Arbeit","gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"text"}]},"content":{"rendered":"<p>Servicetechniker sind an Tankstellen und Raumfahrteinrichtungen, in IT-Unternehmen, in Autofabriken, bei VAZ und bei Space X, in kleinen Unternehmen und in internationalen Giganten zu finden. Und alle, wirklich alle, haben irgendwann die klassische Sammlung \u00fcber \u201ees l\u00e4uft von selbst\u201c, \u201eich habe es mit Isolierband repariert und es hat funktioniert, bis es pl\u00f6tzlich kaputtging\u201c, \u201eich habe nichts angefasst\u201c, \u201eich habe es definitiv nicht gewechselt\u201c usw. In unserer Welt gibt es viele Legenden, Mythen, lustige Comics und traurige Geschichten. Wir haben die besten gesammelt, f\u00fcr euch \u00fcbersetzt und einige Abs\u00e4tze \u00fcber das Wichtigste hinzugef\u00fcgt \u2014 wie man den Service wirklich gro\u00dfartig macht. Kurz gesagt, hinter dem Cut ist es lustig, aber nicht nur zum Spa\u00df.<\/p>\n<p><noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/habr.com\/ru\/company\/hubex\/blog\/461797\/\"><img decoding=\"async\" alt=\"Geschichten vom Service. Ein unernster Beitrag zu ernster Arbeit\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/ffc95aef518949483c32e859e7055950.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><\/a><\/noindex><br \/>\n<i>Servicetechniker haben ihren eigenen Namen \ud83d\ude42<\/i><br \/>\n<noindex><a rel=\"nofollow\" name=\"habracut\"><\/a><\/noindex><\/p>\n<h2>Was wollen die Kunden nicht?<\/h2>\n<p>\nWenn ihr ein Serviceunternehmen seid, habt ihr technischen Support, es gibt Techniker, die Probleme auf der Kundenseite beheben. Ihr m\u00fcsst vor allem dar\u00fcber nachdenken, wie ihr die \u00e4rgerlichsten Faktoren f\u00fcr die Kunden bek\u00e4mpfen k\u00f6nnt. Und das sind nicht nur die flotte Musik, die eure Kunden h\u00f6ren, w\u00e4hrend sie erfahren, dass ihr Anruf f\u00fcr euch wichtig ist.<\/p>\n<ul>\n<li>Wir beginnen mit der langen Antwort von der Firma. Wir leben in einer \u00c4ra ausgekl\u00fcgelter IVR-Technologien, Chatbots, gemieteter Callcenter und anderer M\u00f6glichkeiten, um die Kunden in den 30 Sekunden zu unterhalten, die der Techniker ben\u00f6tigt, um die Anruferkarte zu pr\u00fcfen und den Anruf entgegenzunehmen. Im Ernst, in unserer Zeit ist die Welt so schnell und die Zeit so kurz, dass der Kunde w\u00e4hrend der Wartezeit auf eine Antwort die Website und die Preise eines Konkurrenten googeln und schon im Chat schreiben kann \u2014 einfach, weil es schneller geht. Seid kein Dial-Up, das ist schrecklich. Reduziert die Wartezeit auf alle Anfragen auf ein Minimum, und der Kunde ist begeistert.\n<\/li>\n<li>Unprofessionalit\u00e4t ist etwas, das es grunds\u00e4tzlich nicht geben sollte, aber es kommt vor. Wenn euer Techniker nicht wei\u00df, wie er ein Problem l\u00f6sen soll, nicht mit der Ausr\u00fcstung vertraut ist und nicht einmal versucht, das Handbuch zu lesen, ist das ein sicheres Zeichen daf\u00fcr, dass es an der Zeit ist, ihn nicht mehr euer Techniker sein zu lassen. Jede Stunde und sogar jede Minute, in der die Ausr\u00fcstung des Kunden stillsteht, ist ein finanzieller Verlust, und der Kunde sollte nicht f\u00fcr unprofessionelles Personal des Serviceunternehmens zahlen. Daher baut eine Wissensdatenbank auf, schult eure Mitarbeiter und passt sie aktiv an die neuen Arbeitsbedingungen mit den Kunden an. Andernfalls k\u00f6nnte es sogar zu einer Klage wegen Vertragsverletzung kommen.\n<\/li>\n<li>Unter keinen Umst\u00e4nden d\u00fcrfen Sie den Kunden t\u00e4uschen. Seien Sie ehrlich in Bezug auf Fristen, Qualit\u00e4t und Bezahlung der Arbeit. Versuchen Sie nicht, sich auf h\u00f6here Gewalt oder Ausreden wie \"der Lieferant hat die Einspritzd\u00fcsen nicht rechtzeitig geliefert\" zu berufen.\u00a0\n<\/li>\n<li>Der Kunde toleriert keine flie\u00dfbandartige Behandlung \u2014 es w\u00e4re am besten, wenn Sie die Personalisierung zu 100 % demonstrieren k\u00f6nnen: Anrede mit Namen (CRM), Beziehungshistorie (CRM), Historie von Problemen und Vorf\u00e4llen zu Objekten oder Ausr\u00fcstungen mit maximalen Detailgrad (<noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/hubex.ru\/\">dazu haben wir die Plattform f\u00fcr das Management des Ger\u00e4te-Service HubEx geschaffen<\/a><\/noindex>). Die Aufmerksamkeit f\u00fcr den Kunden und die st\u00e4ndige Pflege der Beziehungen sind ein entscheidendes Werkzeug gegen Ihre Konkurrenten.\n<\/li>\n<li>Instabilit\u00e4t in der Servicequalit\u00e4t ist ein Zeichen f\u00fcr Probleme im Gesch\u00e4ft, angefangen bei Personalfragen bis hin zu Ressourcenmangel. Der Kunde wird es nicht verstehen, wenn er beim ersten Mal in einer halben Stunde und mit h\u00f6chster Qualit\u00e4t bedient wird, aber beim n\u00e4chsten Mal ein Praktikant kommt und einen ganzen Tag ben\u00f6tigt, ohne etwas abzuschlie\u00dfen. Ein weiterer Fehler: Den Status eines VIP-Kunden zuzuweisen, bevorzugten Service anzubieten und ihn dann auf einen normalen Kundenstatus herabzustufen. Merken Sie sich: Ein kostenloser VIP-Status muss w\u00e4hrend der gesamten Zeit des Kunden in Ihrem Unternehmen erhalten bleiben. Sind Sie darauf nicht vorbereitet? In Ordnung, streuen Sie die Status nicht und machen Sie den bevorzugten Service kostenpflichtig. Das ist mindestens ehrlich.\n<\/li>\n<li>Der Kunde duldet kein Misstrauen gegen\u00fcber sich selbst und seinen Mitarbeitern. Wenn er Ihnen von einem Vorfall berichtet und als Antwort \"Das kann nicht sein!\" erh\u00e4lt, sieht das unh\u00f6flich aus \u2014 damit machen Sie den Kunden im Grunde genommen zum Dummkopf. Wenn Sie Ihre Erfahrung sch\u00e4tzen und Ihre Marke halten, und sich \u00fcber Ihre Richtigkeit sicher sind, fahren Sie hin \/ melden Sie sich remote an und beweisen Sie korrekt und praktisch, dass es tats\u00e4chlich sein k\u00f6nnte, dass die automatische Tankstelle an der Tanke nicht richtig zapft, aber nicht wegen Ihrer Einstellungen, sondern aufgrund des ingenieurtechnischen\/kreativen Talents des Tankwarts.\n<\/li>\n<\/ul>\n<p><\/p>\n<h2>Alle Ereignisse sind nicht erfunden, jede \u00c4hnlichkeit ist nicht zuf\u00e4llig.<\/h2>\n<p>\nEs versteht sich von selbst, dass die Top-5 der bei Kunden unbeliebtesten Situationen nicht einfach so entstanden sind \u2014 Unzufriedenheit kam in verschiedenen Unternehmen von Mal zu Mal auf, weil es systematische Probleme gibt, die \u00fcberall auf der Welt existieren. Nicht umsonst hat unser Team erfunden <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/hubex.ru\/\">HubEx<\/a><\/noindex>, um die Wartung der Ausr\u00fcstung bequem und transparent zu gestalten. Das erz\u00e4hlt ein (!) Mitarbeiter, der zu uns aus dem Servicebereich gewechselt ist.\u00a0<br \/>\n\u00a0<\/p>\n<blockquote><p><img decoding=\"async\" alt=\"Geschichten vom Service. Ein unernster Beitrag zu ernster Arbeit\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/a6e6cf9bc38b0aff368a89f211c7f33a.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/>Ich hatte die M\u00f6glichkeit, in einem Unternehmen zu arbeiten, in dem es keinen organisierten Servicebereich gab, und ich war Zeuge offensichtlicher Probleme.<br \/>\n\u00a0<\/p>\n<ol>\n<li>Um eine Anfrage zu schlie\u00dfen, mussten die Servicetechniker bis zu 45 Minuten am Telefon warten, was zu Ausfallzeiten der Mitarbeiter f\u00fchrte und die Effizienz bei der Bearbeitung der Anfragen verringerte, was wiederum zu einem niedrigen SLA und entgangenen Einnahmen f\u00fchrte.\n<\/li>\n<li>Eine Anfrage konnte f\u00e4lschlicherweise von einem Dispatcher einem Servicetechniker aus einer anderen Region zugewiesen werden, bei einer Tankstelle mit einer \u00e4hnlichen Nummer, was zu einem unn\u00f6tigen Einsatz f\u00fchrte.\n<\/li>\n<li>Die Anfrage konnte nicht dem richtigen Ausf\u00fchrer zugewiesen werden, wodurch die f\u00fcr die Bearbeitung der Anfrage vorgesehene Zeit verloren ging und infolgedessen Strafzahlungen seitens des Auftraggebers anfallen konnten.\n<\/li>\n<li>\u00a0Die Kommunikation mit der Tankstelle erfolgte \u00fcber die Dispatch-Abteilung, wodurch die Kosten f\u00fcr deren Dienstleistungen stiegen.\n<\/li>\n<li>Es war nicht m\u00f6glich, die tats\u00e4chliche Auslastung der Ausf\u00fchrer zu bewerten, was zu einem \u00fcberm\u00e4\u00dfigen Personalbestand f\u00fchrte.\n<\/li>\n<li>Anfragen konnten \u201everloren\u201c gehen. Eine Anfrage wurde einem Ausf\u00fchrer zugewiesen, aber dieser verga\u00df sie, was entweder zu entgangenen Einnahmen oder zu Strafen f\u00fcr nicht rechtzeitig ausgef\u00fchrte Anfragen f\u00fchrte.\n<\/li>\n<li>Der Verlust von Serviceberichten \u00fcber ausgef\u00fchrte Anfragen. Der Servicetechniker konnte bei der Ausf\u00fchrung einer Anfrage das Serviceblatt nicht ins B\u00fcro bringen, es verlieren, was dazu f\u00fchrte, dass einige Arbeiten dem Auftraggeber nicht in Rechnung gestellt wurden und Einnahmen verloren gingen.<\/li>\n<\/ol>\n<\/blockquote>\n<p>\nWie Sie sehen, ist dies die Erfahrung einer Person, aber wie viele banale und \u00e4rgerliche Gr\u00fcnde es f\u00fcr den Verlust von Profiten gibt. Dennoch ist ein Gesch\u00e4ft ohne angemessene Automatisierung der Wartungsprozesse (sowohl f\u00fcr externe als auch interne Kunden) zum Scheitern verurteilt.<\/p>\n<h2>Man lacht \u00fcber das Problem \u2013 das bedeutet, es existiert.\u00a0<\/h2>\n<p><\/p>\n<h4>Comic 1. Einfaches Bild, tiefere Bedeutung.<\/h4>\n<p>\n<img decoding=\"async\" alt=\"Geschichten vom Service. Ein unernster Beitrag zu ernster Arbeit\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/fd76c2946b9182e1b6c9c01c66d95d33.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<i>\u2014 Hallo, technische Unterst\u00fctzung\u2026<br \/>\n\u2014 Schalten Sie ihn aus, gie\u00dfen Sie Kaffee ein und rufen Sie zur\u00fcck\u2026<br \/>\n\u2014 Oscar, wei\u00dft du \u00fcberhaupt etwas \u00fcber Computer?<br \/>\n\u2014 N\u00f6.<br \/>\n\u2014 Eigentlich sollten wir dich feuern, aber deine Kundenbewertung ist einfach unglaublich.<\/i><\/p>\n<p>Nat\u00fcrlich ist es sehr schlecht, wenn Ihr Mitarbeiter nicht gut mit der Technik vertraut ist. Aber auch Softskills, d.h. Kommunikationsf\u00e4higkeiten, sind von Bedeutung \u2013 selbst wenn Sie Hotels, K\u00fchlsysteme oder Autozentren betreuen. Jeder Mitarbeiter ist Teil des Unternehmensimages, und heute ist die Wettbewerbsatmosph\u00e4re nicht so, dass man ein strenger Ingenieur sein sollte, der flucht, wenn jemand zu viel Spannung auf die Maschine gegeben hat, die Stromzufuhr im Rechenzentrum unterbrochen hat oder das W\u00e4getechnik \u00fcberlastet hat.<\/p>\n<p>Hier ist eine Liste grundlegender F\u00e4higkeiten eines Servicetechnikers des 21. Jahrhunderts.<\/p>\n<ul>\n<li><i>Umfassendes Wissen \u00fcber das Produkt und das Gesch\u00e4ft des Unternehmens <\/i>\u2014 genau in dieser Kombination. Der Ingenieur muss nicht nur sein Handwerk von A bis Z beherrschen, sondern auch verstehen, dass seine zweifellos hervorragende Arbeit mit einem Gesch\u00e4ftsprozess verbunden ist und er selbst Teil des Unternehmens ist. Daher muss es neben hervorragender Arbeit auch eine ordnungsgem\u00e4\u00dfe Dokumentation geben: Dokumentation, Protokollierung von Handlungen, Rechnungsstellung, Aufzeichnung aller Arbeitsschritte. Niemand mag diese Routine, aber sie ist die Grundlage des Unternehmensgewinns. \u00dcbrigens macht die mobile Version <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/hubex.ru\/\">HubEx<\/a><\/noindex> einen Teil der Routine automatisiert und angenehm \u2013 allein der Zugang zum Ger\u00e4tepass \u00fcber einen QR-Code ist es wert.\u00a0\n<\/li>\n<li><i>Sichere Probleml\u00f6sungsf\u00e4higkeiten <\/i>\u2014 Mitarbeiter, die mit der Wartung von Technik befasst sind, sollten nicht nur in der Lage sein, das Ger\u00e4t funktionsf\u00e4hig zu machen, sondern auch daf\u00fcr sorgen, dass das Problem nach M\u00f6glichkeit nicht erneut auftritt, das Wissen an andere Fachkollegen weitergeben und dem Kunden die Ursachen und Folgen erl\u00e4utern. Nur dann kann das Problem als gel\u00f6st betrachtet werden.\n<\/li>\n<li><i>Anpassungsf\u00e4higkeit<\/i> \u2014 eine Eigenschaft, die jeder moderne Mitarbeiter haben sollte, vom Sekret\u00e4r bis zum Gesch\u00e4ftsf\u00fchrer. Die Arten von Ger\u00e4ten \u00e4ndern sich sehr schnell, Updates kommen, Konfigurationen und Integrationskomponenten \u00e4ndern sich \u2013 die technologische Umgebung ist beweglicher denn je. Daher kann Anpassungsf\u00e4higkeit nur auf eine Weise gew\u00e4hrleistet werden: durch Schulung, sowohl in Form der ersten Einarbeitung in neue Aspekte und Feinheiten als auch durch die Schaffung einer einheitlichen Wissensbasis (\u00fcbrigens kann die HubEx-Plattform erneut die Erfahrungssammlung bei Tickets unterst\u00fctzen. Aber jede Wissensspeichersysteme eignet sich, von der Unternehmens-Wiki und CRM bis hin zur Hierarchie von Ordnern auf dem Server).\n<\/li>\n<li><i>Die F\u00e4higkeit, klar zu kommunizieren<\/i> Ein Ingenieur sollte streng und sachlich reagieren, um ohne Emotionen und Negativit\u00e4t herauszufinden, was passiert ist, und zu erkl\u00e4ren, wie es funktionieren wird. Zudem vermittelt eine zur\u00fcckhaltende Person mehr Vertrauen und Sicherheit in die Professionalit\u00e4t. Arbeiten Sie wie ein Arzt im Rettungsdienst: weniger Emotionen, mehr Taten und durchdachte Ma\u00dfnahmen. Das beeindruckt wirklich.\u00a0\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>\nNun, zur\u00fcck zum Comic \u2013 ein wenig Empathie schadet niemandem. In jedem Witz steckt ein K\u00f6rnchen Wahrheit.\u00a0\u00a0<\/p>\n<h4>Comic 2. Der Kunde tut nichts, es passiert immer von selbst. Hinter dem 'Selbst' steht jemand.<\/h4>\n<p>\nGew\u00f6hnen Sie sich daran, dass der Kunde immer zuerst selbst am Ger\u00e4t herumfummeln wird, bevor er Sie ruft. Dagegen hilft weder ein Siegel auf dem Geh\u00e4use noch ein Servicesticker (wie geschickt er auch geklebt sein mag!), noch das Firmenlogo. Einfach, weil es immer einen Mitarbeiter gibt, der sagt, dass er sich auskennt und es schnell und kostenlos erledigen wird. In Wirklichkeit ist das oft nur ein Ergebnis der Interaktion mit Google. In der Zwischenzeit sind mit einem solchen Verhalten des Kunden Probleme verbunden, die gerade von den Servicetechnikern gel\u00f6st werden m\u00fcssen:<\/p>\n<ul>\n<li>Besch\u00e4digung angrenzender Baugruppen und Module aufgrund mangelnden Verst\u00e4ndnisses technischer Zusammenh\u00e4nge;\n<\/li>\n<li>Arbeiten mit ungeeignetem Werkzeug (es kommen Manik\u00fcren Scheren, Schraubendreher und ein Papierschneider \u2013 ein schwaches, aber \u00e4u\u00dferst langlebiges Ger\u00e4t \u2013 zum Einsatz);\n<\/li>\n<li>St\u00f6rungen der Softwareoberfl\u00e4chen \u2013 insbesondere, wenn man nach Logik herk\u00f6mmlicher Anwendungssoftware auf die Tasten dr\u00fcckt;\n<\/li>\n<li>Zur\u00fccksetzen der Einstellungen \u2013 teilweise oder vollst\u00e4ndig.\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>\nDie Aufgabe der Ingenieure-Superhelden besteht nicht nur darin, Probleme zu beheben, sondern auch, die H\u00e4nde zu heben und zu erkl\u00e4ren, dass solche Eingriffe nicht nur sch\u00e4dlich, sondern auch zus\u00e4tzlich kostenpflichtig sind.<br \/>\n<img decoding=\"async\" alt=\"Geschichten vom Service. Ein unernster Beitrag zu ernster Arbeit\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/c280895acf141e1a7f23136dd29b84e9.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<i>Ich schenke meinem Vater zum Feiertag eine Stunde kostenlose technische Unterst\u00fctzung.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" alt=\"Geschichten vom Service. Ein unernster Beitrag zu ernster Arbeit\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/fdbcceb8e0ff0e4aa997131640d72252.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\nSuch einfach mal bei Google. Sie gehen und googeln.<\/i><\/p>\n<h4>Comic 3. Der Kunde hat immer recht, der Kunde hat immer Angst.<\/h4>\n<p>\n<img decoding=\"async\" alt=\"Geschichten vom Service. Ein unernster Beitrag zu ernster Arbeit\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/03b2a0ee684519c7981f9f376be8301e.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<i>Ruf den Support an. Bei dem Bruder von Ernest ist das Papier blockiert.<\/i><\/p>\n<p>Es gibt auch die umgekehrte Situation, die f\u00fcr den Auftragnehmer zeitlich \u00e4hnlich aufwendig ist: Der Kunde hat bei jeder Kleinigkeit Angst und reicht f\u00fcr jeden Anlass eine Anfrage ein, hat Angst, den Staub vom Ger\u00e4t zu wischen, geschweige denn, es neu zu starten oder neu zu konfigurieren. Nat\u00fcrlich ist das eine Belastung f\u00fcr die Ingenieure, die wegen jeder Kleinigkeit ausr\u00fccken m\u00fcssen, was Fahrtkosten und Benzin usw. verursacht. Man kann versuchen, auf zwei Hauptarten dagegen anzuk\u00e4mpfen:<\/p>\n<ul>\n<li>Die Geb\u00fchr f\u00fcr jeden Einsatz sollte nicht nur auf der Komplexit\u00e4t der Aufgabe basieren, sondern auch auf den Parametern des Einsatzes und der Zeit des Spezialisten (zum Beispiel arbeiten Metrologen und Ingenieure von Tankstellen so: Sie tragen direkt in den Bericht die Entfernung, die Kilometerkosten, einen Zuschlag f\u00fcr Eile usw. ein) \u2014 der Kunde wird f\u00fcnfmal \u00fcberlegen, ob das Problem nicht telefonisch gel\u00f6st werden kann;\n<\/li>\n<li>eine umfassende Schulung durchf\u00fchren: Anleitungen zu grundlegenden Kleinigkeiten erstellen und weitergeben, die Grenzen des zul\u00e4ssigen Eingriffs in die Funktionsweise der Ger\u00e4te einschr\u00e4nken (beispielsweise kann man selbst\u00e4ndig das Beleuchtungselement des Ger\u00e4ts wechseln, aber bei Sicherungen und Platinen darf man nicht eingreifen).\n<\/li>\n<\/ul>\n<p><\/p>\n<blockquote><p><img decoding=\"async\" alt=\"Geschichten vom Service. Ein unernster Beitrag zu ernster Arbeit\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/28f2c8f72f362ff05654d5d9911f2a44.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/>\u00dcbrigens, die liebste Anfrage in der Erinnerung unserer Mitarbeiter, w\u00f6rtlich zitiert: \u201eIrgendwas pfeift bei mir am USV, scheint den Geist aufzugeben\u201c.\u00a0 <\/p><\/blockquote>\n<p>\u00a0<\/p>\n<h4>Comic 4. Geheimes Wissen muss offensichtlich werden<\/h4>\n<p>\n<img decoding=\"async\" alt=\"Geschichten vom Service. Ein unernster Beitrag zu ernster Arbeit\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/9790d46f8f02de257e80539ee9e10ad1.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<i>Wir hatten vor, dieses Supermonster loszuwerden, aber es ist der Einzige, der sich mit diesem neuen IT-System auskennt\u2026<\/i><\/p>\n<p>Es ist sehr wertvoll, wenn es in Ihrer Support-, Wartungs- oder Outsourcing-Abteilung einen echten Guru gibt \u2014 er kann sich in jedes Thema einarbeiten, jede Notlage beheben und das schwierigste Ereignis bew\u00e4ltigen. Aber ein solcher Spezialist ist nicht nur teuer, sondern auch auf dem Arbeitsmarkt gefragt \u2014 das bedeutet, dass er mit allen verf\u00fcgbaren Mitteln abgeworben wird. Daher ist es die Aufgabe des Managers, nicht nur f\u00fcr die Bindung zu sorgen, sondern auch das Unternehmen relativ unabh\u00e4ngig von Schl\u00fcssel-Spezialisten zu machen. Das Gesch\u00e4ft sollte nicht mit ihrem Weggang zusammenbrechen. Deshalb gibt es mehrere bew\u00e4hrte Ratschl\u00e4ge:<\/p>\n<ul>\n<li>solche Spezialisten belohnen;\n<\/li>\n<li>sie motivieren, Wissen zu \u00fcbertragen, und die anderen, sich weiterzubilden;\n<\/li>\n<li>automatisieren Sie die Erfassung von Kunden, Vorf\u00e4llen und deren L\u00f6sungen \u2014 die Datenbank der Kunden und Tickets sollte dem Unternehmen geh\u00f6ren und nicht einzelnen Spezialisten.\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>\nIhre Jedi sollten eine Macht des Guten sein und nicht f\u00fcr Kekse auf die dunkle Seite wechseln.<\/p>\n<h4>Comic 5. Die Ausgaben m\u00fcssen gerechtfertigt sein<\/h4>\n<p>\n<img decoding=\"async\" alt=\"Geschichten vom Service. Ein unernster Beitrag zu ernster Arbeit\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/6ab13662f9778616a9cb1ed763655983.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<i>\u2014 Ist etwas kaputt?<br \/>\n\u2014 Ja, der Computer ist heute Morgen abgest\u00fcrzt, ich habe den Meister angerufen, er ist unterwegs.<br \/>\n\u2014 Wird das f\u00fcr uns Geld kosten?<br \/>\n\u2014 Nein, er sagt, dass er das kostenlos macht, wir m\u00fcssen nur die Fahrtzeit bezahlen.<br \/>\n\u2014 Ausgezeichnet. Woher kommt er zu uns?<br \/>\n\u2014 Aus Bangladesch.<\/i><\/p>\n<p>Wenn Sie den Dienst nicht verwalten und er nicht automatisiert ist, riskieren Sie zus\u00e4tzliche Kosten durch falsch ausgef\u00fcllte Anfragen, Dispatcherfehler, den Erwerb unn\u00f6tiger Ausr\u00fcstung und \u00fcberfl\u00fcssiger Ersatzteile. Verwenden Sie daher eine kleine Checkliste, um unangenehme \u00dcberraschungen zu vermeiden:<\/p>\n<ul>\n<li>erstellen Sie Servicelisten;\n<\/li>\n<li>f\u00fchren Sie Buch in automatisierten Systemen;\n<\/li>\n<li>erstellen Sie Routenpl\u00e4ne und \u00fcberwachen Sie die Bewegung der Mitarbeiter auf der Route;\n<\/li>\n<li>f\u00fchren Sie eine strenge Buchf\u00fchrung \u00fcber die betreute Ausr\u00fcstung und die damit verbundenen Vorf\u00e4lle;\n<\/li>\n<li>sammeln Sie umfassende Informationen zum Vorfall, haben Sie ein Schema\/Vorlage f\u00fcr die Kundenanfrage, die alle wichtigen Parameter f\u00fcr die Belastung und die Kosten ber\u00fccksichtigt.\n<\/li>\n<\/ul>\n<p><\/p>\n<h4>Comic 6. Ruhe, nur!, @#!#$!!, Ruhe!<\/h4>\n<p>\n<img decoding=\"async\" alt=\"Geschichten vom Service. Ein unernster Beitrag zu ernster Arbeit\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/15794904a6f5498d4638f2fa1bb50796.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<i>Heutzutage kann man nicht nur mit Yoga \u00fcberleben, man muss auch in der technischen Unterst\u00fctzung arbeiten.<\/i><\/p>\n<p>Sch\u00fctzen Sie Ihre Nerven! Die Arbeit eines Serviceingenieurs ist von Natur aus mit enormer psychologischer Belastung, Stress und geistiger Aktivit\u00e4t verbunden. Wie man diese Probleme bew\u00e4ltigt, entscheidet jeder f\u00fcr sich selbst, aber es ist viel einfacher, einen Teil der Routine und nervigen Kleinigkeiten auf Software zu \u00fcbertragen. Wir als <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/hubex.ru\/\">Entwickler solcher Software<\/a><\/noindex> behaupten: Es gibt keine Kleinigkeiten, und verwaltete Kleinigkeiten sind der Schl\u00fcssel zu Ruhe und Erfolg.<\/p>\n<h4>Comic 7. In die Arbeit des Servicedienstes glaubt niemand<\/h4>\n<p>\n<img decoding=\"async\" alt=\"Geschichten vom Service. Ein unernster Beitrag zu ernster Arbeit\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/93d4813ee3fb10802d8e884cf853dca6.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<i>\u2014 Servicedienst? Ich glaube, der Server ist abgest\u00fcrzt.<br \/>\n\u2014 Okay, ich werde mich darum k\u00fcmmern.<br \/>\nIm Serverraum:<br \/>\n\u2014 Fall nicht, kleiner Server, wir alle denken, dass du deine Arbeit hervorragend machst, alle lieben dich.<\/i><\/p>\n<p>So stellen sich einige Benutzer die Arbeit eines Ingenieurs vor. Besonders leiden darunter diejenigen, die bezahlen: Buchhalter, Top-Manager und die Handelsabteilungen Ihrer Kunden. Sie sind bereit, Ihnen Faulheit, Verz\u00f6gerung der Arbeitszeit, zu teure Dienstleistungen und Unprofessionalit\u00e4t vorzuwerfen, nur um etwas weniger zu bezahlen. Die L\u00f6sung des Problems ist einfach: Der Preis und der Umfang der Arbeiten sollten klar festgelegt werden, alles wird strikt nach technischem Auftrag, Anfrage, Protokoll oder Vertrag umgesetzt. Jede Abweichung muss ebenfalls begr\u00fcndet und in den Dokumenten festgehalten werden. So befreien Sie sich von den meisten Kopfschmerzen, die mit Abrechnungen verbunden sind.<\/p>\n<blockquote><p><img decoding=\"async\" alt=\"Geschichten vom Service. Ein unernster Beitrag zu ernster Arbeit\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/15f273bbf14b91b4dbaf3c2b1dce4f61.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/>Im Jahr 1995 brach in einer Baufirma ein Safe zusammen. Der Hauptbuchhalter rief einen Spezialisten f\u00fcr das Aufbrechen komplexer Schl\u00f6sser und Safet\u00fcren. Der Typ arbeitete eine halbe Stunde, eine Stunde, anderthalb. Der Buchhalter war genervt und rief:<\/p>\n<p>\u2014 Und Sie nennen sich Profi! So lange arbeiten Sie, ich werde heute keine Dokumente sehen!<br \/>\n\u2014 Hmm. Zahlen Sie mir den gleichen Betrag, wenn ich schnell aufmache?<br \/>\n\u2014 Ja, alles nach Rechnung.<br \/>\nEine Minute sp\u00e4ter war der Safe ge\u00f6ffnet, nach 15 Minuten \u2013 funktionst\u00fcchtig. Der Junge unterschrieb die Dokumente und erz\u00e4hlte:<br \/>\n\u2014 Oft, wenn ich die Arbeit in drei Minuten mache, weigern sie sich, die Rechnung zu bezahlen. Dabei z\u00e4hlt nicht die Zeit \u2013 sondern die Arbeit. Ich muss manchmal simulieren.<\/p><\/blockquote>\n<p><\/p>\n<h4>Comic 8. Der Kunde ist immer b\u00f6se<\/h4>\n<p>\n<img decoding=\"async\" alt=\"Geschichten vom Service. Ein unernster Beitrag zu ernster Arbeit\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/b4b5027f467f18a3c9cb34473150fc6f.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<i>Liebes Serviceteam! Zuerst m\u00fcssen Sie wissen, dass ich diese Nachricht mit meinem Mittelfinger eingebe.<\/i><\/p>\n<p>Ja, der Kunde ist oft zornig, und es ist schwer, eine Anfrage oder klare Informationen von ihm zu erhalten. Deshalb ist es besser, ihm die M\u00f6glichkeit zu geben, \u00fcber die App mit anpassbaren intelligenten Formularen Kontakt aufzunehmen, denn die Elektronik h\u00e4lt alles aus, und ein aggressiver Manager hat die Chance, sich zu konzentrieren.\u00a0<\/p>\n<p>\u00dcbrigens ist die Wut des Kunden verst\u00e4ndlich: Bei Ausf\u00e4llen, St\u00f6rungen und Defekten erleidet der Kunde direkte Verluste, und die Reaktionsgeschwindigkeit des Service-Teams bestimmt oft, wie ernst diese Verluste sind und wie schnell sie gedeckt werden. Verstehen Sie jetzt, dass 45 Minuten Warteschleife eine Katastrophe sind?<\/p>\n<h4>Comic 9. Ein Problem hat gro\u00dfe Augen<\/h4>\n<p>\n<img decoding=\"async\" alt=\"Geschichten vom Service. Ein unernster Beitrag zu ernster Arbeit\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/459d4fccf22f2de24654b2aa8f013cdd.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<i>Unsere Computer sind ausgefallen, wir m\u00fcssen alles manuell machen!<\/i><\/p>\n<p>Aus denselben Gr\u00fcnden \u00fcbertreibt der Kunde oft das Ausma\u00df des Defekts: Er berichtet, dass alles kaputt ist (tats\u00e4chlich ist ein Stecker aus der Steckdose gefallen), nichts funktioniert (tats\u00e4chlich ist ein Modul ausgefallen), alle Ger\u00e4te brennen (eine klemmt blinkende Taste), wir erleiden enorme Verluste (der Wasserkocher \u00fcberl\u00e4uft nur um 2 ml pro Liter), die Mitarbeiter sind in einen kriminellen Syndikat eingetreten und rauben das Gesch\u00e4ft (der Wasserkocher fehlt 4 ml pro Liter). Auf jeden Fall gibt es einen Grund f\u00fcr die Anfrage, und Ihre Aufgabe ist es, dem Kunden zu helfen, die Anfrage so realistisch wie m\u00f6glich auszuf\u00fcllen. F\u00fcr die Aufgabe sind wieder die Formularerstellung und das Kundenportal (oder sogar eine pers\u00f6nliche mobile App, wie bei <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/hubex.ru\/\">HubEx<\/a><\/noindex>). Besonders wichtig ist, dem Kunden die M\u00f6glichkeit zu geben, den Status seiner Anfrage zu verfolgen.<\/p>\n<h4>Comic 10. Die Arbeit des Servicedienstes macht Spa\u00df. Aber zuerst - professionell.<\/h4>\n<p>\n<img decoding=\"async\" alt=\"Geschichten vom Service. Ein unernster Beitrag zu ernster Arbeit\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/8880874a4ba2050c46ab963c99d397e7.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<i>Vielen Dank f\u00fcr Ihre Anfrage an den Support. Zur Qualit\u00e4tssicherung kann das Gespr\u00e4ch aufgezeichnet werden, aber wahrscheinlich gibt es uns einfach einen Anlass, sp\u00e4ter in der Teek\u00fcche zu lachen.<\/i><\/p>\n<p>Ja, im Leben der Service-Techniker gibt es wirklich viele lustige Momente, hier sind einige Zitate von verschiedenen Mitarbeitern:<\/p>\n<blockquote><p><img decoding=\"async\" alt=\"Geschichten vom Service. Ein unernster Beitrag zu ernster Arbeit\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/fbccdbe994372db25f11f07b24ad5ebf.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><i>\u201eVon Ihrem Kommunikationsmast sind die Blumen verwelkt, f\u00e4llen Sie ihn.\u201c<\/i> \/\/ \u043e\u0431\u0440\u0430\u0449\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0432 \u0441\u043f\u0440\u0430\u0432\u043a\u0443 \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0442\u043e\u0440\u0430 \u0441\u0432\u044f\u0437\u0438<br \/>\n<i>\u201eIhre Spezialisten kamen mit einem Staubsauger und steckten ihn in die Computer, wir haben keine Reinigungskr\u00e4fte gerufen.\u201c<\/i> \/\/ \u0441\u043e\u0442\u0440\u0443\u0434\u043d\u0438\u0446\u0430 \u043d\u0435\u0444\u0442\u0435\u043f\u0435\u0440\u0435\u0440\u0430\u0431\u0430\u0442\u044b\u0432\u0430\u044e\u0449\u0435\u0439 \u043a\u043e\u043c\u043f\u0430\u043d\u0438\u0438 \u0418\u0422-\u0430\u0443\u0442\u0441\u043e\u0440\u0441\u0435\u0440\u0443 (\u043a\u0443\u043b\u0435\u0440\u044b \u0441\u043e\u0431\u0440\u0430\u043b\u0438 \u043f\u044b\u043b\u044c \u0432\u0441\u0435\u0433\u043e \u043c\u0438\u0440\u0430)<br \/>\n<i>\u201eEs macht pip, dann schmatz-schmatz und das Licht blinkt.\u201c<\/i> \/\/ \u043f\u043e\u043b\u0435\u0442\u0435\u043b \u043d\u0430\u0441\u043e\u0441 \u0443 \u0422\u0420\u041a \u043d\u0430 \u0410\u0417\u0421<br \/>\n<i>\u201eIn der Tankstelle Ger\u00e4usche, Knacken und Quietschen.\u201c<\/i> \/\/ \u043f\u0440\u0438\u0435\u0445\u0430\u043b\u0438, \u043e\u0442\u043a\u0440\u044b\u043b\u0438 \u043a\u0440\u044b\u0448\u043a\u0443 \u0441\u0442\u0430\u0440\u043e\u0439 \u041b\u0438\u0432\u043d\u044b, \u0430 \u0442\u0430\u043c \u043f\u0442\u0438\u0447\u043a\u0430-\u0442\u0440\u044f\u0441\u043e\u0433\u0443\u0437\u043a\u0430 \u0433\u043d\u0435\u0437\u0434\u043e \u0441\u0432\u0438\u043b\u0430 \u0438 \u0443\u0436\u0435 \u0432\u044b\u0432\u0435\u043b\u0430 \u043f\u0442\u0435\u043d\u0446\u043e\u0432; \u0442\u0438\u0445\u043e \u0437\u0430\u043a\u0440\u044b\u043b\u0438 \u0438 \u043d\u0435 \u043f\u043e\u0442\u0440\u0435\u0432\u043e\u0436\u0438\u043b\u0438 \u0438\u0445<br \/>\n<i>\u201eIn der Tonne sind Schleimreste, fast einen halben Meter hoch.\u201c <\/i>\/\/ \u0432 \u0442\u043e\u043f\u043b\u0438\u0432\u043d\u043e\u043c \u0440\u0435\u0437\u0435\u0440\u0432\u0443\u0430\u0440\u0435 \u0410\u0417\u0421 \u043e\u0441\u0430\u0434\u043e\u043a \u043e\u0442 \u043e\u0447\u0435\u043d\u044c \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0435\u043d\u043d\u043e\u0433\u043e \u0440\u043e\u0441\u0441\u0438\u0439\u0441\u043a\u043e\u0433\u043e \u0442\u043e\u043f\u043b\u0438\u0432\u0430, \u0447\u0438\u0441\u0442\u0438\u043b\u0438 \u0441 \u0434\u0435\u0436\u0443\u0440\u043d\u043e\u0439 \u0441\u043a\u043e\u0440\u043e\u0439, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u043f\u0440\u0435\u0434\u0443\u043f\u0440\u0435\u0434\u0438\u0442\u044c \u043e\u0442\u0440\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0440\u0430\u0431\u043e\u0447\u0438\u0445<br \/>\n<i>\u201eDie Pistole klemmt, wir k\u00f6nnen sie nicht reinigen. Morgen kommt die Gesch\u00e4ftsleitung, die muss arbeiten.\u201c<\/i> \/\/ \u043e \u043f\u0438\u0441\u0442\u043e\u043b\u0435\u0442\u0435 \u0448\u043b\u0430\u043d\u0433\u0430 \u043a\u043e\u043b\u043e\u043d\u043a\u0438 \u043d\u0430 \u0410\u0417\u0421<br \/>\n<i>\u201eDer Server ist gefallen? Nein, er steht an der Wand!\u201c <\/i>\/\/ \u0432 \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442 \u043d\u0430 \u0443\u0442\u043e\u0447\u043d\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0437\u0430\u044f\u0432\u043a\u0438 \u043d\u0430 \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c\u0443 \u0441\u043e \u0441\u043a\u043e\u0440\u043e\u0441\u0442\u044c\u044e \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u044b \u0432\u043d\u0443\u0442\u0440\u0435\u043d\u043d\u0435\u0433\u043e \u0441\u0435\u0440\u0432\u0435\u0440\u0430<br \/>\n\u201eDer Drucker hat alles geschluckt.\u201c \/\/ st\u00e4ndiges Papierstau\u00a0 <\/p><\/blockquote>\n<p> Aber Sie sollten nicht \u00fcbertreiben: Service, Support und Wartung sind sehr ernst.<\/p>\n<p>Der Schl\u00fcssel zu erfolgreichem Kundenservice ist die Schaffung einer guten Service-Management-Struktur und eines reibungslosen Gesch\u00e4ftsprozesses f\u00fcr den Umgang mit Kundenbeschwerden.<\/p>\n<p>Sie m\u00fcssen f\u00fcr immer vergessen:<\/p>\n<ol>\n<li>Lange Verbindungswege.\u00a0\n<\/li>\n<li>Lange Wartezeiten auf den Service.\u00a0\n<\/li>\n<li>\u00dcber vergessene Kundenhistorien - jede Fehlermeldung wird als Ganzes wahrgenommen, sie muss immer wieder neu erz\u00e4hlt werden.\n<\/li>\n<\/ol>\n<p><\/p>\n<h4>Wie arbeiten?<\/h4>\n<p><\/p>\n<ul>\n<li>Die erste Regel ist, die Geschichte des Kunden und seiner Ausr\u00fcstung, die sich in Ihrer Wartung befindet, zu f\u00fchren. Es gibt nichts Schlimmeres, als mehrmals erkl\u00e4ren zu m\u00fcssen, worin das Problem mit der Ausr\u00fcstung besteht - genau so viele wie die Techniker, an die Sie weitergeleitet wurden. <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/hubex.ru\/\">Spezielle Software <\/a><\/noindex>erm\u00f6glicht es, alle Details der Interaktionen zu erfassen, Vorf\u00e4lle zu speichern und einen Pass f\u00fcr die Ausr\u00fcstung zu erstellen - das hei\u00dft, eine Datenbank so zu f\u00fchren, dass jeder Servicetechniker sofort die Kundengeschichte sehen und entweder umgehend antworten oder das Anliegen an den richtigen Spezialisten weiterleiten kann.\n<\/li>\n<li>Es gibt noch einen wichtigen Aspekt des Managements eines Servicedienstes. Wenn das Unternehmen nicht in der Lage ist, den Technikern ein Werkzeug zur Verf\u00fcgung zu stellen, das ihre Arbeit effektiv und messbar macht, sollte es keine KPIs verwenden. Andernfalls wird es so, dass die Kennzahlen eingef\u00fchrt wurden, die Realit\u00e4t ihrer Umsetzung jedoch nicht \u00fcberwacht wurde - das Ergebnis ist eine vollst\u00e4ndige Demotivation des Personals.\n<\/li>\n<li>Sie erfahren mehr \u00fcber Ihr Produkt und die angebotenen Dienstleistungen. Sie sammeln R\u00fcckmeldungen, Anfragen und Vorf\u00e4lle und verstehen anhand dieser Daten, was die Kunden von Ihrem Produkt erwarten. Diese Informationen werden Ihren Backlog f\u00fcllen und Ihnen helfen, den richtigen Entwicklungsvektor zu finden.\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>\nEin guter Kundenservice mit hochwertiger Automatisierung ist ein zus\u00e4tzliches Einkommen f\u00fcr das Unternehmen. Nat\u00fcrlich besteht die Versuchung, keinen Service einzurichten und die vorhandenen Mitarbeiter zu nutzen, da die Einrichtung eines Servicecenters Kosten verursacht. Doch diese Kosten amortisieren sich schnell, denn:<\/p>\n<ol>\n<li>Sie steigern den Umsatz und die Lebensdauer der Kunden \u2014 keiner ist bereit, Geld f\u00fcr Dienstleistungen und Produkte auszugeben, die schlecht unterst\u00fctzt werden.\n<\/li>\n<li>Ein Servicecenter spart Geld sowohl f\u00fcr Ihr Gesch\u00e4ft als auch f\u00fcr Ihre Kunden, da spezialisierte Mitarbeiter helfen, Probleme zu l\u00f6sen, bevor sie auftreten. Kunden sch\u00e4digen Ihren Ruf nicht, da alle Vorf\u00e4lle professionell und sofort gel\u00f6st werden.\n<\/li>\n<li>Ihre Benutzer bleiben Ihre Betatester und Hauptberater f\u00fcr die Gesch\u00e4ftsentwicklung \u2014 das spart sowohl bei der Forschung als auch bei den Mitarbeitern und bei falschen Schritten in der Produktentwicklung.\n<\/li>\n<\/ol>\n<p>\nEinen Service, technischen Support zu haben, als Outsourcing zu fungieren oder alle Probleme intern f\u00fcr einen internen Kunden zu l\u00f6sen \u2014 das bedeutet, die Verantwortung f\u00fcr die Rentabilit\u00e4t, Qualit\u00e4t und Geschwindigkeit der Arbeit Anderer zu \u00fcbernehmen und die Betriebsf\u00e4higkeit und Kontinuit\u00e4t der Prozesse zu gew\u00e4hrleisten. Und die \u00e4u\u00dfere humorvolle Seite der Supportaktivit\u00e4ten ist noch lange nicht die Spitze des Eisbergs der Aufgaben, mit denen die Dienste t\u00e4glich konfrontiert sind. Das hei\u00dft, L\u00e4cheln \u2014 und weiter geht's mit der Arbeit!<\/p>\n<p><noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/habr.com\/ru\/company\/hubex\/blog\/460002\/\"><b>\u00dcbersicht \u00fcber HubEx<\/b><\/a><\/noindex><br \/>\n<noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/hubex.ru\"><b>F\u00fcr diejenigen, die HubEx sofort bewerten m\u00f6chten \u2014 unsere Webseite.<\/b><\/a><\/noindex><\/p>\n<p>\nWir nutzen die Gelegenheit, um allen zu gratulieren, die den Tag der Systemadministratoren gefeiert haben, sowie zum bevorstehenden 1. August, dem Tag der technischen Unterst\u00fctzung! Und generell, f\u00fcr echte Profis \u2014 Arbeit wie ein Feiertag \ud83d\ude42<\/p>\n<p><b class=\"spoiler_title\">Und das sind wir und die Natur von Karelien<\/b><img decoding=\"async\" alt=\"Geschichten vom Service. 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