{"id":37126,"date":"2019-10-31T22:15:53","date_gmt":"2019-10-31T19:15:53","guid":{"rendered":"https:\/\/prohoster.info\/blog\/razbor-kejsa-pro-obshhenie-s-tyazhelym-klientom\/"},"modified":"2019-10-31T22:15:53","modified_gmt":"2019-10-31T19:15:53","slug":"razbor-kejsa-pro-obshhenie-s-tyazhelym-klientom","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/prohoster.info\/de\/blog\/administrirovanie\/razbor-kejsa-pro-obshhenie-s-tyazhelym-klientom","title":{"rendered":"Fallstudie \u00fcber die Kommunikation mit einem \u201eschwierigen\u201c Kunden","gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"text"}]},"content":{"rendered":"<p><img decoding=\"async\" alt=\"Fallstudie \u00fcber die Kommunikation mit einem \u201eschwierigen\u201c Kunden\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/08\/824fdbb6ccb9e743b0d425faec1d6fa0.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<br \/>\n<i>Manchmal steht der Ingenieur im technischen Support vor einer schwierigen Wahl: Wende ich das Dialogmodell \u201eWir setzen auf hohe Servicequalit\u00e4t!\u201c oder \u201eDr\u00fccken Sie den Knopf \u2013 und Sie erhalten das Ergebnis\u201c an?<\/i><\/p>\n<blockquote><p>\u2026Das gebrochene Fl\u00fcgelchen aus Watte,<br \/>\nLassen Sie uns in die Wolken sinken, wie in Gruften.<br \/>\nWir, die Poeten, sind selten heilig,<br \/>\nWir, die Poeten, sind oft blind.<br \/>\n(Oleg Ladyzhensky)<\/p><\/blockquote>\n<p><noindex><a rel=\"nofollow\" name=\"habracut\"><\/a><\/noindex><br \/>\nDie Arbeit im Support ist nicht nur eine Sammlung lustiger Geschichten \u00fcber selbstsprungende Zeit und GPS-Einh\u00f6rner, und auch nicht nur kriminalistische R\u00e4tsel im Stil von Hercule Poirot. <\/p>\n<p>Technischer Support ist in erster Linie Kommunikation, und Kommunikation bedeutet Menschen, und unter unseren Kunden gibt es sehr verschiedene Charaktere:<\/p>\n<ul>\n<li> Ein Deutscher, der aus einem Caf\u00e9 gegen\u00fcber seinem B\u00fcro in Berlin arbeitet, ausgestattet mit wahrhaft skandinavischer Gelassenheit, perfektem Ruhebewusstsein, einem sorgf\u00e4ltig abgestimmten Netzwerk und umfanglichen F\u00e4higkeiten, all dies auf A+ Niveaus einzurichten und zu pflegen. <a class=\"wpil_keyword_link\" href=\"https:\/\/prohoster.info\/de\/server\/\"   title=\"Server\" data-wpil-keyword-link=\"linked\"  data-wpil-monitor-id=\"1349\">Server<\/a> Anfragen von ihm l\u00f6sen in der Regel die gleiche Reaktion aus wie die letzte Pelmeni auf einem gro\u00dfen Tisch und das nicht rechtzeitig abgedrehte Licht.<\/li>\n<li>Ein Brite, der in den letzten 5 Jahren zweimal die Firma gewechselt hat, aber seinen Umgang mit dem Support nicht. Die Leute fliehen vor seinen F\u00e4llen wie vor der Pest oder nehmen ihn an, wohlwissend um die \u201eHerausforderungen\u201c der Zusammenarbeit mit ihm. Er kann ohne Vorwarnung die Kontrolle \u00fcber eine Remote-Sitzung \u00fcbernehmen (um seine E-Mails, gelegentlich auch private, zu pr\u00fcfen), Ingenieure und das Management mit kleinsten Kleinigkeiten unter Druck setzen und letztendlich auch Anfragen \u00fcberraschend mit dem Kommentar \u201eDUPLIKAT\u201c schlie\u00dfen. <\/li>\n<li>Ein Inder mit einem komplizierten und unaussprechlichen Nachnamen, der alle Mythen \u00fcber indische IT widerlegt: h\u00f6flich, ruhig, kompetent, liest Dokumentationen, h\u00f6rt auf die Ratschl\u00e4ge des Ingenieurs und erledigt alles stets selbst. Au\u00dferdem tr\u00e4gt er einen beeindruckenden Turban (ja, wir haben ihn auf Facebook gefunden) und hat eine perfekte Oxford-Aussprache. <\/li>\n<\/ul>\n<p>\nSolche \u00abnamhaften\u00bb Kunden kann sich jeder Ingenieur ohne gro\u00dfes Nachdenken an etwa f\u00fcnf erinnern. Mit einigen erschrecken wir unsere Neulinge (\u00bbWenn du dich im Labor schlecht benimmst, kommt der B\u00f6sewicht und...\u00ab), mit anderen zeigen wir an, wie sehr wir sie sch\u00e4tzen (\u00bbIch habe bereits 5 Anfragen von N. bearbeitet!\u00ab). Meistens wissen und verstehen wir jedoch, dass positive und negative Beispiele nur unsere Wahrnehmung sind, die aus der Kommunikation mit unseren Kunden und deren R\u00fcckmeldungen an uns resultiert.<\/p>\n<p>Und diese Kommunikation kann sehr unterschiedlich sein.<\/p>\n<p>Einmal haben wir bereits \u00fcber <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/habr.com\/ru\/company\/veeam\/blog\/252019\/\">die \u00abD\u00e4monen\u00bb berichtet, die Ingenieuren die Arbeit mit Kunden erschweren<\/a><\/noindex>, und jetzt m\u00f6chte ich zeigen, wie es in der Praxis aussieht.<\/p>\n<p>Hier ist ein gutes Beispiel aus zwei Jahren: die Reaktion eines Kunden auf die \u201etraditionellen\u201c Troubleshooting-Schritte des Ingenieurs und umgekehrt, die Reaktion des Ingenieurs auf den Kommunikationsstil des Kunden.<\/p>\n<h3>Fallbeispiel zur Fragmentierung<\/h3>\n<p>\nAlso, das Fallbeispiel: Ein sehr erfahrener und technisch versierter Kunde er\u00f6ffnet eine Supportanfrage und stellt eine direkte Frage, wobei er zahlreiche Details bereitstellt, um die Situation zu beschreiben.<\/p>\n<p>Ich habe mir die Freiheit genommen, die Korrespondenz in einen Dialog umzuschreiben, um die stilistischen Besonderheiten beizubehalten.<\/p>\n<p><i>Kunde (K): \u2014 Guten Tag, mein Herr. Mein Name ist Marco Santino. Wir haben Ihre besten Praktiken genutzt und die neueste von Ihnen empfohlene Technologie bei uns installiert, aber wir stellen fest, dass die Systemleistung aufgrund hoher Fragmentierung kritisch niedrig wird. Ist das normal?<\/p>\n<p>Ingenieur (I): \u2014 Hallo Marco! Ich bin Ignat und ich helfe Ihnen gerne. Tritt das immer auf? Haben Sie eine Defragmentierung versucht?<\/p>\n<p>(K): \u2014 Verehrter Ignat! Ja, das tritt immer auf. Wir haben die Defragmentierung versucht, aber leider dauert es bei vollst\u00e4ndiger Systemstillstand zu lange, weshalb es nicht m\u00f6glich ist.<\/p>\n<p>(I): \u2014 H\u00f6ren Sie, ich kann diese besten Praktiken nicht finden. Wo haben Sie die entdeckt? Und vielleicht sollten wir doch die Defragmentierung durchf\u00fchren, hm?<\/p>\n<p>(K): \u2014 Sehr geehrter Ignat! Wir verstehen, dass Sie unser Problem nicht ernst nehmen und es Ihnen schwerf\u00e4llt, eine direkte, nicht politisch korrekte Antwort zu geben. Dennoch versuchen wir, Ihnen zu antworten. Wir haben nicht Ihre Erfahrung (wir sind erst seit 1960 im IT-Bereich t\u00e4tig), und sind Ihnen sehr dankbar f\u00fcr Ihre Arbeit und Ihre M\u00fche in unserer Aufkl\u00e4rung. Best Practices wurden uns von Ihren Produktmanagern beim Abendessen in Barcelona \u00fcbermittelt, und ich habe Ihnen den Link dazu geschickt. Als Ivan fragen wir Sie direkt: Ist diese Situation normal? Wenn Sie kein Interesse daran haben, mit uns zu sprechen, bitte finden Sie jemanden, der uns helfen kann.<\/p>\n<p>(I): \u2014 Marko, ich konnte diese Best Practices nicht finden. Ich brauche die Logs und werde das Problem an einen anderen Ingenieur weitergeben. Ich sage Ihnen folgendes: wenn Sie Fragmentierung sehen und nicht defragmentieren \u2014 das ist dumm und verantwortungslos. Und wie konnten Sie \u00fcberhaupt den edlen Namen \u201eIgnat\u201c mit mir, Ivan, verwechseln? <\/p>\n<p>(K): \u2014 Genug! Ich bin nicht Ihr Bruder oder Bekannter, Ignat, darum bitte ich Sie, mich Herr Santino zu nennen! Wenn Sie ein Dokument nicht finden k\u00f6nnen und solch eine einfache Aufgabe nicht bew\u00e4ltigen, dann k\u00fcndigen Sie oder fragen Sie den Autor, der uns dieses Dokument \u00fcbergeben hat! Was die Logs betrifft, k\u00f6nnen wir Ihnen diese nicht ohne besondere Genehmigung \u00fcbergeben, da wir mit vertraulichen Dokumenten arbeiten. Ihre Entr\u00fcstung \u00fcber meinen Fehler zeigt Ihre Unwissenheit und Unh\u00f6flichkeit. Es tut mir leid f\u00fcr Sie. Und zuletzt: wenn wir sagen, dass wir \u201edefragmentiert haben\u201c und es \u201enicht m\u00f6glich ist\u201c, dann bedeutet das, dass wir es versucht haben und es eben nicht m\u00f6glich ist. Ignat, ich bitte Sie, h\u00f6ren Sie auf, Unsinn zu reden, und konzentrieren Sie sich auf Ihre Arbeit \u2013 geben Sie uns entweder eine Antwort oder finden Sie diejenigen, die sie uns geben k\u00f6nnen!<\/i><\/p>\n<p>Nach diesem wurde die Anfrage auf die n\u00e4chste Ebene weitergeleitet, wo sie einfach gestorben ist \u2013 der Kunde hat die Logs nicht bereitgestellt, umfassende Tests haben nichts ergeben, und das Problem konnte schlichtweg nicht best\u00e4tigt werden.<\/p>\n<p>Frage: Was h\u00e4tte der Ingenieur tun k\u00f6nnen, um das Konfliktniveau zu senken und die Eskalation zu vermeiden?<\/p>\n<p>(Versuchen Sie, diese Frage selbst zu beantworten, bevor Sie weiterlesen).<\/p>\n<p>Lyrische technische Abschweifung<br \/>\nF\u00fcr R\u00e4tsel- und Krimi-Fans: Das Problem war viel gravierender als erwartet: Die Fragmentierung von ReFS beeinflusste nicht nur die Festplattenoperationen, sondern f\u00fchrte in einigen F\u00e4llen auch zu einer bis zu zehnfachen Erh\u00f6hung des CPU- und RAM-Verbrauchs, und das nicht nur bei Veeam-Kunden \u2013 alle ReFS-Nutzer k\u00f6nnten betroffen sein.<\/p>\n<p>Microsoft ben\u00f6tigte \u00fcber ein Jahr, unterst\u00fctzt von vielen Anbietern, um schlie\u00dflich diesen Fehler zu beheben (worin wir auch einen Teil unseres Verdienstes sehen \u2013 zahlreiche Diskussionen \u00fcber die Unterst\u00fctzung dieses Giganten auf allen Ebenen wurden gef\u00fchrt).<\/p>\n<p>In Bezug auf die Frage 'Was h\u00e4tte man tun k\u00f6nnen?' m\u00f6chte ich eine andere, ewige Frage aufwerfen: 'Wer ist schuld?'<\/p>\n<p>Aus beruflicher Solidarit\u00e4t m\u00f6chte ich sagen: 'Der Kunde ist schuld', und den Ingenieur in Schutz nehmen. Als F\u00fchrungskraft, die st\u00e4ndig die Arbeit ihrer Ingenieure bewertet, sehe ich die Fehler, die Ignat gemacht hat. Wer hat also recht?<\/p>\n<h3>Lassen Sie uns alles der Reihe nach angehen<\/h3>\n<p>\nDieser Fall ist sehr hart; es gibt mehr Fragen als Antworten.<\/p>\n<p>Formell hat Ignat alles ziemlich gut gemacht: <\/p>\n<ul>\n<li>Eine der grundlegenden Werte von Veeam war: Kommunikation aus dem Herzen;<\/li>\n<li>sprach den Kunden mit Namen an;<\/li>\n<li> kl\u00e4rte die Situation, bevor er eine L\u00f6sung anbot.<\/li>\n<\/ul>\n<p>\nH\u00e4tte er eine derartige Eskalation vermeiden k\u00f6nnen?<\/p>\n<p>Ja: Er h\u00e4tte beobachten k\u00f6nnen, wie Herr Santino sich verh\u00e4lt (immer nur 'Sie' und mit Nachnamen), die 'grundlegenden Fragen' vermeiden, sein Interesse am Problem zeigen und versprechen k\u00f6nnen, herauszufinden, ob dies normales Verhalten ist.<\/p>\n<p>Minimale Schritte, ohne technische Details \u2013 und sie h\u00e4tten bereits geholfen, die Situation zu 'entkr\u00e4ften'. Aber selbst wenn das \u00fcbersehen wurde \u2013 einfach 'nichts tun' h\u00e4tte auch ein wenig geholfen.<\/p>\n<p>Klingt offensichtlich: keine Tippfehler pers\u00f6nlich nehmen, sich nicht von einem schnippischen Kunden verletzen lassen (auch wenn alles auf ein \u00fcbersteigertes Selbstbewusstsein hindeutet), das Gespr\u00e4ch nicht pers\u00f6nlich werden lassen, nicht auf Provokationen eingehen\u2026 Wie viele 'Nicht'-Handlungen es gibt, und alle sind wichtig, und alle betreffen die Kommunikation.<\/p>\n<p>Und wie steht es mit dem Kunden? Briefe werden in einem 'hohen Stil' verfasst, st\u00e4ndige Verweise auf seine Verbindungen ganz oben, verh\u00fcllte Beleidigungen und die Empfindung mangelnden Respekts? Ja, wir k\u00f6nnen das so lesen. Andererseits \u2013 ist Herr Santino wirklich in seinem Zorn so unrecht?<\/p>\n<p>Und dennoch, was h\u00e4tte man auf beiden Seiten tun k\u00f6nnen? So sehe ich das:<\/p>\n<p>Von der Ingenieurseite:<\/p>\n<ul>\n<li>die Formalit\u00e4t des Kunden einsch\u00e4tzen;<\/li>\n<li>weniger der \u201egrundlegenden Isolation\u201c folgen;<\/li>\n<li>(das wird jetzt subjektiv) die E-Mails sorgf\u00e4ltiger lesen;<\/li>\n<li>Fragen beantworten und nicht ausweichen;<\/li>\n<li>und schlie\u00dflich nicht auf Provokationen eingehen und pers\u00f6nlich werden.<\/li>\n<\/ul>\n<p>\nF\u00fcr den Kunden:<\/p>\n<ul>\n<li>die Frage im ersten Schreiben klar benennen, ohne sie in technischen Details zu verbergen (das ergibt sich nicht direkt aus dem Dialog, aber glauben Sie mir, die Detailtiefe war erstaunlich);<\/li>\n<li>ein wenig toleranter gegen\u00fcber Fragen sein \u2013 nicht jeder denkt gleich, und manchmal muss man viel fragen, um das Herz des Problems zu verstehen;<\/li>\n<li>m\u00f6glicherweise das Verlangen z\u00fcgeln, seine Bedeutung und Kontakte \u201eauf h\u00f6chster Ebene\u201c zu zeigen;<\/li>\n<li>und, wie f\u00fcr Ignat, vermeiden, pers\u00f6nlich zu werden.<\/li>\n<\/ul>\n<p>\nIch wiederhole \u2013 das ist nur meine Sichtweise, meine Einsch\u00e4tzung, die keineswegs Empfehlungen oder Anleitungen daf\u00fcr darstellt, \u201ewie man leben und arbeiten sollte\u201c. Dies ist eine von vielen M\u00f6glichkeiten, die Situation zu betrachten, und ich freue mich, wenn Sie Ihre Vorschl\u00e4ge einbringen.<\/p>\n<p>Ich verteidige den Ingenieur nicht \u2013 er ist sein eigener b\u00f6ser Pinocchio. Ich mache den Kunden nicht verantwortlich \u2013 er hat das Recht, so zu kommunizieren, wie er es f\u00fcr richtig h\u00e4lt, selbst wenn diese Kommunikation mehr in einem eleganten Gewand einer fast exquisiten H\u00f6flichkeit verborgen ist (ein gutes Bild eines modernen Hidalgo, der nicht mit S\u00f6ldnereien und Kriegen, sondern mit IT sein Auskommen sucht \u2013 obwohl\u2026).<\/p>\n<p>\u00bbDer Stein hat die Klinge gefunden\u00ab \u2013 so k\u00f6nnte ich diesen Schriftverkehr zusammenfassen, oder anders gesagt, mit einer Wahrheit, an die ich aufrichtig glaube: \u201eAn Konflikten sind normalerweise immer zwei beteiligt.\u201c<\/p>\n<p>Man k\u00f6nnte es mit den Worten unseres Business-Coaches ausdr\u00fccken: \u201eFr\u00fchere Erfahrungen, Kommunikationsgewohnheiten und unterschiedliche Weltanschauungen behindern erfolgreiche Kommunikation.\u201c Man kann an die goldene ethische Regel erinnern: \u201eBehandle andere so, wie du selbst behandelt werden m\u00f6chtest.\u201c<\/p>\n<p>Man k\u00f6nnte einfach sagen: In jeder Kommunikation sind immer zwei beteiligt, und auf der anderen Seite des Telefons oder Bildschirms sitzt ein lebendiger Mensch, der auch Angst, Freude, Traurigkeit oder etwas anderes empfindet. Es wird angenommen, dass Emotionen und Gesch\u00e4ft nicht vereinbar sind, aber wohin sollen wir mit den Emotionen? Sie waren, sind und werden immer sein. Selbst wenn wir technischer Support sind und ganz bestimmte Aufgaben l\u00f6sen, wird unsere Hauptaufgabe genau durch das zweite Wort definiert: \"Unterst\u00fctzung\".<\/p>\n<p>Unterst\u00fctzung bedeutet Menschen.<\/p>\n<p>***<\/p>\n<p>Erinnern Sie sich, ich habe bereits zweimal geschrieben, dass immer zwei daf\u00fcr verantwortlich sind? Nun, in der Tat sind in dieser konkreten Situation alle drei schuldig. Warum? Einfach, weil der Ingenieur nicht isoliert ist, sondern Teil des Supports, und es ist unsere Aufgabe und unsere Verantwortung, den Mitarbeiter darin zu schulen, mit \u00e4hnlichen Situationen umzugehen. Wir versuchen, aus unseren Fehlern zu lernen \u2013 und unseren Mitarbeitern zu helfen, diese zu vermeiden.<\/p>\n<p>Kann man solchen Situationen immer ausweichen? Nicht immer. Egal wie gut der hypothetische Ingenieur Ignat auch sein mag, \"auf der anderen Seite\" k\u00f6nnte eine Person sitzen, die alles tun wird, um die Situation zu versch\u00e4rfen.<\/p>\n<p>Die Sch\u00f6nheit der Arbeit im Veeam-Support, eine unserer Werte, auf die wir stolz sind, ist die Teamarbeit. Es ist sehr wichtig, sich daran zu erinnern: \"Du bist nicht allein\" und wir tun alles, um sicherzustellen, dass es so bleibt.<\/p>\n<p>Kann man lernen, in solchen Situationen zu leben und zu arbeiten? Ja, das kann man.<\/p>\n<p>Wir k\u00f6nnen, wir lieben, wir praktizieren \u2013 daf\u00fcr haben wir unser internes Schulungsprogramm aufgebaut und verfeinern es st\u00e4ndig weiter. In den zweieinhalb Jahren seit der beschriebenen Situation haben wir intensiv an unserem Schulungsprogramm gearbeitet \u2013 und nutzen jetzt aktiv Fallstudien, simulieren Situationen und sammeln und analysieren st\u00e4ndig unsere Fehler sowie kommunikativen Feinheiten.<\/p>\n<p>Wir glauben, dass unser Team jetzt viel besser auf alle Situationen vorbereitet \"ins Feld\" geht. Und wenn etwas Unerwartetes auftritt, sind wir da und bereit zu helfen, und erg\u00e4nzen unsere Kurse dann mit neuen Beispielen.<\/p>\n<p>Und es lohnt sich. Hier ist zum Beispiel das Feedback eines unserer Kunden zu unserer Arbeit:<\/p>\n<p><i>\u201eWir sind seit \u00fcber 20 Jahren in der IT-Branche t\u00e4tig und sind uns einig, dass kein Anbieter den gleichen technischen Support bietet wie Veeam. Es ist erfreulich, mit dem technischen Personal von Veeam zu sprechen, da sie kompetent sind und Probleme schnell l\u00f6sen. Der Support sollte nie untersch\u00e4tzt werden. Er ist ein Ma\u00dfstab f\u00fcr das Engagement und den Erfolg eines Unternehmens. Veeam ist die Nummer 1 im Support.\u201c <\/i><\/p>\n<p><i>\u201eWir arbeiten in der IT-Branche seit mehr als 20 Jahren, und wir behaupten, dass kein anderer Anbieter ein so hohes Ma\u00df an technischer Unterst\u00fctzung wie Veeam bietet. Es ist sehr angenehm, mit den Ingenieuren von Veeam zusammenzuarbeiten, da sie ihr Handwerk verstehen und Probleme schnell l\u00f6sen k\u00f6nnen. Technischer Support sollte niemals untersch\u00e4tzt werden. Dies ist ein Ma\u00dfstab daf\u00fcr, wie verantwortungsbewusst und erfolgreich ein Unternehmen ist. Veeam hat den besten technischen Support.\u201c<\/i><\/p>\n<p>***<\/p>\n<p>Kommunikation ist ein Feld f\u00fcr Experimente und Fehler, ob wir das wollen oder nicht. Meiner Meinung nach ist es vollkommen normal, Fehler zu machen; mein Aufruf lautet: Macht Fehler! Es geht nicht darum, ob ihr fallt, sondern darum, ob ihr lernt, sicher wieder aufzustehen.<\/p>\n<p>Manchmal ist es schwierig, sich selbst zu fangen und sich an all die Anweisungen und Ratschl\u00e4ge zu erinnern, die gro\u00dfz\u00fcgig von den \u201eGurus\u201c der Kundenkommunikation oder erfahrenen Kollegen geteilt werden. Es ist oft viel einfacher, sich daran zu erinnern: \u201eIch spreche mit einem Menschen\u201c.<\/p>\n<p>***<\/p>\n<p>Ich erhebe keinen Anspruch auf \u00fcberlegene Kenntnisse oder besondere Qualit\u00e4tsstandards im Kundenkontakt. Eine Liste meiner Fehler w\u00fcrde f\u00fcr ein ganzes Lehrbuch ausreichen.<\/p>\n<p>Mein Ziel war es, zu zeigen, wie der technische Support sein kann und eine Diskussion dar\u00fcber anzuregen, was in solchen F\u00e4llen als akzeptabel anzusehen ist und was nicht.<\/p>\n<p>Was denken Sie?<br \/>\n<br \/>Quelle: <a content=\"nofollow\" rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/habr.com\/ru\/company\/veeam\/blog\/463307\/\">habr.com<\/a><\/p>","protected":false,"gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"html"}]},"excerpt":{"rendered":"<p>\u041f\u043e\u0440\u043e\u0439 \u043f\u0435\u0440\u0435\u0434 \u0438\u043d\u0436\u0435\u043d\u0435\u0440\u043e\u043c \u0442\u0435\u0445\u043d\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u043e\u0439 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u0441\u0442\u043e\u0438\u0442 \u043d\u0435\u043b\u0435\u0433\u043a\u0438\u0439 \u0432\u044b\u0431\u043e\u0440: \u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u043d\u0438\u0442\u044c \u043c\u043e\u0434\u0435\u043b\u044c \u0434\u0438\u0430\u043b\u043e\u0433\u0430 \u201c\u041c\u044b \u2014 \u0437\u0430 \u0432\u044b\u0441\u043e\u043a\u0443\u044e \u043a\u0443\u043b\u044c\u0442\u0443\u0440\u0443 \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f!\u201d \u0438\u043b\u0438 \u201c\u041d\u0430\u0436\u043c\u0438 \u043d\u0430 \u043a\u043d\u043e\u043f\u043a\u0443 \u2014 \u043f\u043e\u043b\u0443\u0447\u0438\u0448\u044c \u0440\u0435\u0437\u0443\u043b\u044c\u0442\u0430\u0442\u201d? \u2026\u041d\u0430\u0434\u043b\u043e\u043c\u0438\u0432 \u043a\u0440\u044b\u043b\u043e \u0438\u0437 \u0432\u0430\u0442\u044b, \u041b\u044f\u0436\u0435\u043c \u0432 \u043e\u0431\u043b\u0430\u043a\u0430, \u043a\u0430\u043a \u0432 \u0441\u043a\u043b\u0435\u043f\u044b. \u041c\u044b, \u043f\u043e\u044d\u0442\u044b, \u0440\u0435\u0434\u043a\u043e \u0441\u0432\u044f\u0442\u044b, \u041c\u044b, \u043f\u043e\u044d\u0442\u044b, \u0447\u0430\u0441\u0442\u043e \u0441\u043b\u0435\u043f\u044b. (\u041e\u043b\u0435\u0433 \u041b\u0430\u0434\u044b\u0436\u0435\u043d\u0441\u043a\u0438\u0439) \u0420\u0430\u0431\u043e\u0442\u0430 \u0432 \u0422\u0435\u0445\u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0435 \u2014 \u044d\u0442\u043e \u043d\u0435 \u0442\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u0441\u043c\u0435\u0448\u043d\u044b\u0435 \u0431\u0430\u0439\u043a\u0438 \u043f\u0440\u043e \u0441\u0430\u043c\u043e\u043f\u0440\u044b\u0433\u0430\u044e\u0449\u0435\u0435 [&hellip;]<\/p>\n","protected":false,"gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"html"}]},"author":1,"featured_media":27836,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[688],"tags":[],"class_list":["post-37126","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-administrirovanie"],"aioseo_notices":[],"aioseo_head":"\n\t\t<!-- All in One SEO 4.9.10 - aioseo.com -->\n\t<meta name=\"description\" content=\"\u041f\u043e\u0440\u043e\u0439 \u043f\u0435\u0440\u0435\u0434 \u0438\u043d\u0436\u0435\u043d\u0435\u0440\u043e\u043c \u0442\u0435\u0445\u043d\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u043e\u0439 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u0441\u0442\u043e\u0438\u0442 \u043d\u0435\u043b\u0435\u0433\u043a\u0438\u0439 \u0432\u044b\u0431\u043e\u0440: \u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u043d\u0438\u0442\u044c \u043c\u043e\u0434\u0435\u043b\u044c \u0434\u0438\u0430\u043b\u043e\u0433\u0430 \u201c\u041c\u044b \u2014 \u0437\u0430 \u0432\u044b\u0441\u043e\u043a\u0443\u044e \u043a\u0443\u043b\u044c\u0442\u0443\u0440\u0443 \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f!\u201d \u0438\u043b\u0438 \u201c\u041d\u0430\u0436\u043c\u0438 \u043d\u0430 \u043a\u043d\u043e\u043f\u043a\u0443 \u2014 \u043f\u043e\u043b\u0443\u0447\u0438\u0448\u044c \u0440\u0435\u0437\u0443\u043b\u044c\u0442\u0430\u0442\u201d? \u2026\u041d\u0430\u0434\u043b\u043e\u043c\u0438\u0432 \u043a\u0440\u044b\u043b\u043e \u0438\u0437 \u0432\u0430\u0442\u044b, \u041b\u044f\u0436\u0435\u043c \u0432 \u043e\u0431\u043b\u0430\u043a\u0430, \u043a\u0430\u043a \u0432 \u0441\u043a\u043b\u0435\u043f\u044b. \u041c\u044b, \u043f\u043e\u044d\u0442\u044b, \u0440\u0435\u0434\u043a\u043e \u0441\u0432\u044f\u0442\u044b, \u041c\u044b, \u043f\u043e\u044d\u0442\u044b, \u0447\u0430\u0441\u0442\u043e \u0441\u043b\u0435\u043f\u044b. (\u041e\u043b\u0435\u0433 \u041b\u0430\u0434\u044b\u0436\u0435\u043d\u0441\u043a\u0438\u0439) \u0420\u0430\u0431\u043e\u0442\u0430 \u0432 \u0422\u0435\u0445\u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0435 \u2014 \u044d\u0442\u043e \u043d\u0435 \u0442\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u0441\u043c\u0435\u0448\u043d\u044b\u0435 \u0431\u0430\u0439\u043a\u0438 \u043f\u0440\u043e \u0441\u0430\u043c\u043e\u043f\u0440\u044b\u0433\u0430\u044e\u0449\u0435\u0435\" \/>\n\t<meta name=\"robots\" content=\"max-image-preview:large\" \/>\n\t<meta name=\"author\" content=\"Yuri Gagarin\"\/>\n\t<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/prohoster.info\/de\/blog\/administrirovanie\/razbor-kejsa-pro-obshhenie-s-tyazhelym-klientom\" \/>\n\t<meta name=\"generator\" content=\"All in One SEO (AIOSEO) 4.9.10\" \/>\n\t\t<meta property=\"og:locale\" content=\"de_DE\" \/>\n\t\t<meta property=\"og:site_name\" content=\"ProHoster | \u041a\u0443\u043f\u0438\u0442\u044c \u043d\u0430\u0434\u0435\u0436\u043d\u044b\u0439 \u0445\u043e\u0441\u0442\u0438\u043d\u0433 \u0434\u043b\u044f \u0441\u0430\u0439\u0442\u043e\u0432 \u0441 \u0437\u0430\u0449\u0438\u0442\u043e\u0439 \u043e\u0442 DDoS, VPS VDS \u0441\u0435\u0440\u0432\u0435\u0440\u044b\" \/>\n\t\t<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n\t\t<meta property=\"og:title\" content=\"\ud83e\udd47\u0420\u0430\u0437\u0431\u043e\u0440 \u043a\u0435\u0439\u0441\u0430 \u043f\u0440\u043e \u043e\u0431\u0449\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0441 \u201c\u0442\u044f\u0436\u0435\u043b\u044b\u043c\u201d \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u043c | ProHoster\" \/>\n\t\t<meta property=\"og:description\" content=\"\u041f\u043e\u0440\u043e\u0439 \u043f\u0435\u0440\u0435\u0434 \u0438\u043d\u0436\u0435\u043d\u0435\u0440\u043e\u043c \u0442\u0435\u0445\u043d\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u043e\u0439 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u0441\u0442\u043e\u0438\u0442 \u043d\u0435\u043b\u0435\u0433\u043a\u0438\u0439 \u0432\u044b\u0431\u043e\u0440: \u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u043d\u0438\u0442\u044c \u043c\u043e\u0434\u0435\u043b\u044c \u0434\u0438\u0430\u043b\u043e\u0433\u0430 \u201c\u041c\u044b \u2014 \u0437\u0430 \u0432\u044b\u0441\u043e\u043a\u0443\u044e \u043a\u0443\u043b\u044c\u0442\u0443\u0440\u0443 \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f!\u201d \u0438\u043b\u0438 \u201c\u041d\u0430\u0436\u043c\u0438 \u043d\u0430 \u043a\u043d\u043e\u043f\u043a\u0443 \u2014 \u043f\u043e\u043b\u0443\u0447\u0438\u0448\u044c \u0440\u0435\u0437\u0443\u043b\u044c\u0442\u0430\u0442\u201d? \u2026\u041d\u0430\u0434\u043b\u043e\u043c\u0438\u0432 \u043a\u0440\u044b\u043b\u043e \u0438\u0437 \u0432\u0430\u0442\u044b, \u041b\u044f\u0436\u0435\u043c \u0432 \u043e\u0431\u043b\u0430\u043a\u0430, \u043a\u0430\u043a \u0432 \u0441\u043a\u043b\u0435\u043f\u044b. \u041c\u044b, \u043f\u043e\u044d\u0442\u044b, \u0440\u0435\u0434\u043a\u043e \u0441\u0432\u044f\u0442\u044b, \u041c\u044b, \u043f\u043e\u044d\u0442\u044b, \u0447\u0430\u0441\u0442\u043e \u0441\u043b\u0435\u043f\u044b. (\u041e\u043b\u0435\u0433 \u041b\u0430\u0434\u044b\u0436\u0435\u043d\u0441\u043a\u0438\u0439) \u0420\u0430\u0431\u043e\u0442\u0430 \u0432 \u0422\u0435\u0445\u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0435 \u2014 \u044d\u0442\u043e \u043d\u0435 \u0442\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u0441\u043c\u0435\u0448\u043d\u044b\u0435 \u0431\u0430\u0439\u043a\u0438 \u043f\u0440\u043e \u0441\u0430\u043c\u043e\u043f\u0440\u044b\u0433\u0430\u044e\u0449\u0435\u0435\" \/>\n\t\t<meta property=\"og:url\" content=\"https:\/\/prohoster.info\/de\/blog\/administrirovanie\/razbor-kejsa-pro-obshhenie-s-tyazhelym-klientom\" \/>\n\t\t<meta property=\"og:image\" content=\"https:\/\/prohoster.info\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/logo-350.jpg\" \/>\n\t\t<meta property=\"og:image:secure_url\" content=\"https:\/\/prohoster.info\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/logo-350.jpg\" \/>\n\t\t<meta property=\"og:image:width\" content=\"350\" \/>\n\t\t<meta property=\"og:image:height\" content=\"350\" \/>\n\t\t<meta property=\"article:published_time\" content=\"2019-10-31T19:15:53+00:00\" \/>\n\t\t<meta property=\"article:modified_time\" content=\"2019-10-31T19:15:53+00:00\" \/>\n\t\t<meta property=\"article:publisher\" content=\"https:\/\/www.facebook.com\/prohoster\" \/>\n\t\t<meta property=\"article:author\" content=\"https:\/\/www.facebook.com\/prohoster\" \/>\n\t\t<!-- All in One SEO -->\n\n","aioseo_head_json":{"title":"\ud83e\udd47Fallstudie zur Kommunikation mit einem 'schwierigen' Kunden | ProHoster","description":"Manchmal steht der technische Supportingenieur vor der schwierigen Wahl: Soll ich das Dialogmodell \"Wir setzen auf hohe Servicequalit\u00e4t!\" oder \"Dr\u00fccken Sie den Knopf \u2013 und Sie erhalten das Ergebnis!\" w\u00e4hlen? \u2026 Nachdem ich den Fl\u00fcgel aus Watte gebrochen habe, lassen wir uns in die Wolken fallen, wie in Gruften. Wir, die Dichter, sind selten heilig, wir, die Dichter, sind oft blind. (Oleg Ladyzhensky) Die Arbeit im technischen Support ist nicht nur eine Sammlung von lustigen Geschichten \u00fcber Selbstspringende.","canonical_url":"https:\/\/prohoster.info\/de\/blog\/administrirovanie\/razbor-kejsa-pro-obshhenie-s-tyazhelym-klientom","robots":"max-image-preview:large","keywords":"","webmasterTools":{"miscellaneous":""},"schema":null,"og:locale":"de_DE","og:site_name":"ProHoster | \u041a\u0443\u043f\u0438\u0442\u044c \u043d\u0430\u0434\u0435\u0436\u043d\u044b\u0439 \u0445\u043e\u0441\u0442\u0438\u043d\u0433 \u0434\u043b\u044f \u0441\u0430\u0439\u0442\u043e\u0432 \u0441 \u0437\u0430\u0449\u0438\u0442\u043e\u0439 \u043e\u0442 DDoS, VPS VDS \u0441\u0435\u0440\u0432\u0435\u0440\u044b","og:type":"article","og:title":"\ud83e\udd47\u0420\u0430\u0437\u0431\u043e\u0440 \u043a\u0435\u0439\u0441\u0430 \u043f\u0440\u043e \u043e\u0431\u0449\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0441 \u201c\u0442\u044f\u0436\u0435\u043b\u044b\u043c\u201d \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u043c | ProHoster","og:description":"\u041f\u043e\u0440\u043e\u0439 \u043f\u0435\u0440\u0435\u0434 \u0438\u043d\u0436\u0435\u043d\u0435\u0440\u043e\u043c \u0442\u0435\u0445\u043d\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u043e\u0439 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u0441\u0442\u043e\u0438\u0442 \u043d\u0435\u043b\u0435\u0433\u043a\u0438\u0439 \u0432\u044b\u0431\u043e\u0440: \u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u043d\u0438\u0442\u044c \u043c\u043e\u0434\u0435\u043b\u044c \u0434\u0438\u0430\u043b\u043e\u0433\u0430 \u201c\u041c\u044b \u2014 \u0437\u0430 \u0432\u044b\u0441\u043e\u043a\u0443\u044e \u043a\u0443\u043b\u044c\u0442\u0443\u0440\u0443 \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f!\u201d \u0438\u043b\u0438 \u201c\u041d\u0430\u0436\u043c\u0438 \u043d\u0430 \u043a\u043d\u043e\u043f\u043a\u0443 \u2014 \u043f\u043e\u043b\u0443\u0447\u0438\u0448\u044c \u0440\u0435\u0437\u0443\u043b\u044c\u0442\u0430\u0442\u201d? \u2026\u041d\u0430\u0434\u043b\u043e\u043c\u0438\u0432 \u043a\u0440\u044b\u043b\u043e \u0438\u0437 \u0432\u0430\u0442\u044b, \u041b\u044f\u0436\u0435\u043c \u0432 \u043e\u0431\u043b\u0430\u043a\u0430, \u043a\u0430\u043a \u0432 \u0441\u043a\u043b\u0435\u043f\u044b. \u041c\u044b, \u043f\u043e\u044d\u0442\u044b, \u0440\u0435\u0434\u043a\u043e \u0441\u0432\u044f\u0442\u044b, \u041c\u044b, \u043f\u043e\u044d\u0442\u044b, \u0447\u0430\u0441\u0442\u043e \u0441\u043b\u0435\u043f\u044b. (\u041e\u043b\u0435\u0433 \u041b\u0430\u0434\u044b\u0436\u0435\u043d\u0441\u043a\u0438\u0439) \u0420\u0430\u0431\u043e\u0442\u0430 \u0432 \u0422\u0435\u0445\u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0435 \u2014 \u044d\u0442\u043e \u043d\u0435 \u0442\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u0441\u043c\u0435\u0448\u043d\u044b\u0435 \u0431\u0430\u0439\u043a\u0438 \u043f\u0440\u043e \u0441\u0430\u043c\u043e\u043f\u0440\u044b\u0433\u0430\u044e\u0449\u0435\u0435","og:url":"https:\/\/prohoster.info\/de\/blog\/administrirovanie\/razbor-kejsa-pro-obshhenie-s-tyazhelym-klientom","og:image":"https:\/\/prohoster.info\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/logo-350.jpg","og:image:secure_url":"https:\/\/prohoster.info\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/logo-350.jpg","og:image:width":350,"og:image:height":350,"article:published_time":"2019-10-31T19:15:53+00:00","article:modified_time":"2019-10-31T19:15:53+00:00","article:publisher":"https:\/\/www.facebook.com\/prohoster","article:author":"https:\/\/www.facebook.com\/prohoster"},"aioseo_meta_data":{"post_id":"37126","title":null,"description":null,"keywords":null,"keyphrases":null,"primary_term":null,"canonical_url":null,"og_title":null,"og_description":null,"og_object_type":"default","og_image_type":"default","og_image_url":null,"og_image_width":null,"og_image_height":null,"og_image_custom_url":null,"og_image_custom_fields":null,"og_video":null,"og_custom_url":null,"og_article_section":null,"og_article_tags":null,"twitter_use_og":false,"twitter_card":"default","twitter_image_type":"default","twitter_image_url":null,"twitter_image_custom_url":null,"twitter_image_custom_fields":null,"twitter_title":null,"twitter_description":null,"schema":{"blockGraphs":[],"customGraphs":[],"default":{"data":{"Article":[],"Course":[],"Dataset":[],"FAQPage":[],"Movie":[],"Person":[],"Product":[],"ProductReview":[],"Car":[],"Recipe":[],"Service":[],"SoftwareApplication":[],"WebPage":[]},"graphName":"","isEnabled":true},"graphs":[]},"schema_type":null,"schema_type_options":null,"pillar_content":false,"robots_default":true,"robots_noindex":false,"robots_noarchive":false,"robots_nosnippet":false,"robots_nofollow":false,"robots_noimageindex":false,"robots_noodp":false,"robots_notranslate":false,"robots_max_snippet":null,"robots_max_videopreview":null,"robots_max_imagepreview":"large","priority":null,"frequency":null,"local_seo":null,"seo_analyzer_scan_date":"2026-02-09 17:07:03","breadcrumb_settings":null,"limit_modified_date":false,"reviewed_by":null,"ai":null,"created":"2021-03-01 01:33:24","updated":"2026-02-09 17:07:03"},"gt_translate_keys":[{"key":"link","format":"url"}],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/prohoster.info\/de\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/37126","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/prohoster.info\/de\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/prohoster.info\/de\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/prohoster.info\/de\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/prohoster.info\/de\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=37126"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/prohoster.info\/de\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/37126\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":158593,"href":"https:\/\/prohoster.info\/de\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/37126\/revisions\/158593"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/prohoster.info\/de\/wp-json\/wp\/v2\/media\/27836"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/prohoster.info\/de\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=37126"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/prohoster.info\/de\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=37126"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/prohoster.info\/de\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=37126"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}