{"id":37126,"date":"2019-10-31T22:15:53","date_gmt":"2019-10-31T19:15:53","guid":{"rendered":"https:\/\/prohoster.info\/blog\/razbor-kejsa-pro-obshhenie-s-tyazhelym-klientom\/"},"modified":"2019-10-31T22:15:53","modified_gmt":"2019-10-31T19:15:53","slug":"razbor-kejsa-pro-obshhenie-s-tyazhelym-klientom","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/prohoster.info\/de\/blog\/administrirovanie\/razbor-kejsa-pro-obshhenie-s-tyazhelym-klientom","title":{"rendered":"Fallstudie \u00fcber die Kommunikation mit einem \u201eschwierigen\u201c Kunden","gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"text"}]},"content":{"rendered":"<p><img decoding=\"async\" alt=\"Fallstudie \u00fcber die Kommunikation mit einem \u201eschwierigen\u201c Kunden\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/08\/824fdbb6ccb9e743b0d425faec1d6fa0.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<br \/>\n<i>Manchmal steht der technischen Support-Ingenieur vor einer schwierigen Entscheidung: das Dialogmodell \u201eWir stehen f\u00fcr eine hohe Servicekultur!\u201c oder \u201eDr\u00fccke den Knopf \u2013 du erh\u00e4ltst das Ergebnis\u201c anwenden?<\/i><\/p>\n<blockquote><p>\u2026Ein Fl\u00fcgel aus Watte bricht.<br \/>\nLass uns in den Wolken liegen, wie in Gr\u00e4bern.<br \/>\nWir, die Dichter, sind selten heilig,<br \/>\nWir, die Dichter, sind oft blind.<br \/>\n(Oleg Ladyzhensky)<\/p><\/blockquote>\n<p><noindex><a rel=\"nofollow\" name=\"habracut\"><\/a><\/noindex><br \/>\nDie Arbeit im technischen Support umfasst nicht nur lustige Anekdoten \u00fcber selbstspringende Zeit und GPS-Einh\u00f6rner, und auch nicht nur Detektivaufgaben im Stil von Hercule Poirot. <\/p>\n<p>Technischer Support bedeutet in erster Linie Kommunikation, und Kommunikation impliziert Menschen, und unter unseren Kunden gibt es sehr unterschiedliche Charaktere:<\/p>\n<ul>\n<li> Ein Deutscher, der aus einem Caf\u00e9 gegen\u00fcber seinem B\u00fcro in Berlin arbeitet, mit wahrhaft nordischer Gelassenheit, perfektem Ruhe, einem sorgf\u00e4ltig abgestimmten Netzwerk, einem umfangreichen Portfolio <a class=\"wpil_keyword_link\" href=\"https:\/\/prohoster.info\/de\/server\/\"   title=\"Server\" data-wpil-keyword-link=\"linked\"  data-wpil-monitor-id=\"1349\">Server<\/a> und kognitiven F\u00e4higkeiten, alles auf A+ zu konfigurieren und zu unterst\u00fctzen. Anfragen von ihm l\u00f6sen normalerweise die gleiche Reaktion aus wie die letzte Teigtasche auf einem Teller in einer gro\u00dfen Runde und das unerwartete L\u00f6schen des Lichts.<\/li>\n<li>Ein Brite, der in den letzten 5 Jahren zwei Unternehmen gewechselt hat, aber seinen Arbeitsstil mit dem Support nicht. Von seinen Anfragen fliehen die Leute wie vor der Beulenpest oder nehmen sie an, in der Erwartung, die ganze \u201eHerrlichkeit\u201c der Arbeit mit dieser Person zu erleben, denn er kann ohne Vorwarnung die Kontrolle in einer Fernsitzung \u00fcbernehmen (um seine E-Mails, manchmal pers\u00f6nliche, zu \u00fcberpr\u00fcfen), dr\u00e4ngt auf die Ingenieure und das Management wegen aller kleineren Dinge und schlie\u00dft schlie\u00dflich Anfragen ebenso pl\u00f6tzlich mit dem Kommentar \u201eDUPLIKAT\u201c. <\/li>\n<li>Ein Inder mit einem mehrsilbigen und unaussprechlichen Nachnamen, der alle Mythen \u00fcber indische IT widerlegt: h\u00f6flich, gelassen, kompetent, liest Dokumentationen, h\u00f6rt auf die Ratschl\u00e4ge des Ingenieurs und macht alles immer selbst, tr\u00e4gt einen beeindruckenden Turban (ja, wir haben ihn auf Facebook gefunden) und beherrscht das perfekte Oxford-Englisch. <\/li>\n<\/ul>\n<p>\nSolche \u201enamentlichen\u201c Kunden kann sich jeder Ingenieur an f\u00fcnf Fingern abz\u00e4hlen, ohne gro\u00df nachzudenken. Einige erschrecken wir unsere Neulinge (\u201ewenn du dich im Labor schlecht benimmst, kommt der B\u00f6sewicht und!..\u201c), mit anderen prahlen wir (\u201eich habe bereits 5 Anfragen mit N. geschlossen!\u201c). Am h\u00e4ufigsten erinnern wir uns sogar und verstehen, dass positive und negative Beispiele nur unsere Wahrnehmung sind, und diese ergibt sich aus der Kommunikation, unserer mit den Kunden und ihrer mit uns.<\/p>\n<p>Und diese Kommunikation kann sehr unterschiedlich sein.<\/p>\n<p>Wir haben bereits einmal \u00fcber <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/habr.com\/ru\/company\/veeam\/blog\/252019\/\">die \u201eD\u00e4monen\u201c geschrieben, die es Ingenieuren schwer machen, mit Kunden zu arbeiten,<\/a><\/noindex>, und jetzt m\u00f6chte ich an einem konkreten Beispiel zeigen, wie das aussehen kann.<\/p>\n<p>Hier ist ein gutes Beispiel von vor zwei Jahren: die Reaktion eines Kunden auf die \u201etraditionellen\u201c Troubleshooting-Schritte des Ingenieurs und die Reaktion des Ingenieurs auf den Kommunikationsstil des Kunden.<\/p>\n<h3>Fall \u00fcber Fragmentierung<\/h3>\n<p>\nAlso, der Fall: Ein sehr erfahrener und technisch versierter Kunde er\u00f6ffnet ein Ticket beim technischen Support und stellt eine direkte Frage, wobei er viele Details bereitstellt, um die Situation zu beschreiben.<\/p>\n<p>Ich habe mir erlaubt, die Korrespondenz in einen Dialog umzuwandeln, w\u00e4hrend ich die stilistischen Besonderheiten beibehalte.<\/p>\n<p><i>Kunde (K): \u2014 Guten Tag, mein Herr. Mein Name ist Marco Santino. Wir haben Ihre Best Practices genutzt und die neueste, von Ihnen empfohlene Technologie installiert, aber wir sehen, dass die Leistungsf\u00e4higkeit des Systems aufgrund hoher Fragmentierung kritisch niedrig wird. Ist das normal?<\/p>\n<p>Ingenieur (I): \u2014 Hallo, Marco! Ich hei\u00dfe Ignat und ich helfe Ihnen. Tritt das immer auf? Haben Sie versucht, zu defragmentieren?<\/p>\n<p>(K): \u2014 Verehrter Ignat! Ja, das tritt immer auf. Wir haben versucht zu defragmentieren, aber leider dauert es zu lange bei v\u00f6lliger Systeminaktivit\u00e4t, daher ist es nicht m\u00f6glich.<\/p>\n<p>(I): \u2014 H\u00f6ren Sie mal, ich kann diese Best Practices nicht finden. Wo haben Sie die gefunden? Und vielleicht sollten wir doch die Defragmentierung machen, oder?<\/p>\n<p>(K): \u2014 Verehrter Ignat! Da wir verstehen, dass Sie unser Problem nicht ernst nehmen und kaum von einer direkten, und nicht politisch korrekten Antwort absehen k\u00f6nnen, versuchen wir dennoch, Ihnen zu antworten. Wir haben nicht Ihre Erfahrung (wir sind seit 1960 in der IT t\u00e4tig) und danken Ihnen sehr f\u00fcr Ihre M\u00fche und Ihren Einsatz zu unserem Verst\u00e4ndnis. Die Best Practices wurden uns von Ihren Produktmanagern bei einem Abendessen in Barcelona \u00fcbergeben, und ich habe Ihnen den Link dazu geschickt. Wir, Ivan, fragen Sie direkt: Ist diese Situation normal? Wenn Sie nicht daran interessiert sind, mit uns zu sprechen, finden Sie bitte jemanden, der uns helfen kann.<\/p>\n<p>(I): \u2014 Marco, ich habe diese Best Practices nicht gefunden. Ich brauche die Logs und werde das Problem einem anderen Ingenieur \u00fcbergeben. Ich sage Ihnen gleich: Wenn Sie Fragmentierung sehen und nicht defragmentieren, ist das dumm und verantwortungslos. Und wie konnten Sie den ehrenwerten Namen \u201eIgnat\u201c mit \u201eIvan\u201c verwechseln? <\/p>\n<p>(K): \u2014 Genug! Ich, Ignat, bin Ihnen weder Bruder noch Verwandter, daher bitte ich Sie, mich Herr Santino zu nennen! Wenn Sie das Dokument nicht finden k\u00f6nnen und mit so einer einfachen Aufgabe nicht zurechtkommen, dann k\u00fcndigen Sie entweder oder fragen Sie den Autor, der uns dieses Dokument \u00fcbergeben hat! Was die Logs betrifft, k\u00f6nnen wir sie Ihnen nicht ohne besondere Genehmigung \u00fcbergeben, da wir mit vertraulichen Dokumenten arbeiten. Ihr Zorn \u00fcber meinen Fehler zeigt Ihre Unkenntnis und Unh\u00f6flichkeit. Es tut mir leid f\u00fcr Sie. Und zum Schluss: Wenn wir sagen, dass wir \u201eversucht haben zu defragmentieren\u201c und das \u201enicht m\u00f6glich ist\u201c, dann haben wir versucht, und es ist nicht m\u00f6glich. Ignat, bitte h\u00f6ren Sie auf, Unsinn zu reden, und k\u00fcmmern Sie sich um Ihre Arbeit \u2014 entweder geben Sie uns eine Antwort oder finden Sie jemanden, der sie f\u00fcr uns geben kann!<\/i><\/p>\n<p>Nach diesem wurde die Anfrage auf eine h\u00f6here Ebene weitergeleitet, wo sie letztlich starb \u2013 der Kunde hat die Logs nicht bereitgestellt, umfassende Tests haben nichts ergeben, und das Problem konnte einfach nicht best\u00e4tigt werden.<\/p>\n<p>Frage: Was h\u00e4tte der Ingenieur tun k\u00f6nnen, um die Konfliktsituation zu entsch\u00e4rfen und eine Eskalation zu vermeiden?<\/p>\n<p>(Versuchen Sie, diese Frage selbst zu beantworten, bevor Sie weiter lesen).<\/p>\n<p>Eine kurze technische Abweichung<br \/>\nF\u00fcr R\u00e4tsel- und Krimifans: Das Problem war viel gravierender: Die Fragmentierung von ReFS beeinflusste nicht nur die Festplattenoperationen, sondern erh\u00f6hte in einigen F\u00e4llen auch den CPU- und RAM-Verbrauch um das Zehnfache, und nicht nur bei Veeam-Kunden - alle Benutzer von ReFS konnten betroffen sein.<\/p>\n<p>Microsoft ben\u00f6tigte mehr als ein Jahr, unterst\u00fctzt von vielen Anbietern, um diesen Fehler schlie\u00dflich zu beheben (worin wir auch einen Teil unseres Verdienstes sehen \u2013 \u00fcber die Unterst\u00fctzung dieses Giganten auf allen Ebenen sind zahlreiche Auseinandersetzungen gef\u00fchrt worden).<\/p>\n<p>Ich hingegen m\u00f6chte auf die Frage \u201eWas h\u00e4tte man tun k\u00f6nnen?\u201c mit einer anderen, zeitlosen Frage antworten: \u201eWer ist schuld?\u201c<\/p>\n<p>Aus beruflicher Solidarit\u00e4t m\u00f6chte ich sehr gerne sagen: \u201eDer Kunde ist schuld\u201c \u2013 und den Ingenieur in Schutz nehmen. Als Leiter, der die Arbeit seiner Ingenieure st\u00e4ndig bewertet, sehe ich die Fehler, die Ignat gemacht hat. Wer hat nun recht?<\/p>\n<h3>Schauen wir uns alles der Reihe nach an<\/h3>\n<p>\nDer Fall ist sehr hart, es gibt mehr Fragen als Antworten.<\/p>\n<p>Formal hat Ignat alles ganz gut gemacht: <\/p>\n<ul>\n<li>er hat einem der grundlegenden Werte von Veeam gefolgt: Conversation from the heart;<\/li>\n<li>Wenden Sie sich an den Kunden mit seinem Namen;<\/li>\n<li> stellen Sie die Situation klar, bevor Sie eine L\u00f6sung vorschlagen.<\/li>\n<\/ul>\n<p>\nKonnte er die Situation vermeiden?<\/p>\n<p>Ja: beobachten Sie, wie Herr Santino kommuniziert (nur mit 'Sie' und Nachnamen), verzichten Sie auf \"grundlegende Fragen\", zeigen Sie Interesse an dem Problem und versprechen Sie, herauszufinden, ob dies normales Verhalten ist.<\/p>\n<p>Minimale Schritte, ohne technische Details \u2013 und sie h\u00e4tten bereits geholfen, die Situation zu \"beruhigen\". Aber selbst wenn das \u00fcbersehen wurde \u2013 einfach \"nicht zu handeln\" h\u00e4tte ebenfalls ein wenig geholfen.<\/p>\n<p>Es klingt offensichtlich: Nicht den Schreibfehler pers\u00f6nlich nehmen, sich nicht von einem sarkastischen Kunden beleidigen lassen (auch wenn alles von einem \u00fcbersteigerten Selbstwertgef\u00fchl spricht), das Gespr\u00e4ch nicht auf die pers\u00f6nliche Ebene lenken, sich nicht provozieren lassen\u2026 So viele \"nicht\", und alle sind wichtig, und alle betreffen die Kommunikation.<\/p>\n<p>Und was ist mit dem Kunden? Briefe sind im \"hohen Stil\" verfasst, st\u00e4ndige Verweise auf seine Beziehungen ganz oben, verschleierte Beleidigungen und Unmut \u00fcber vermeintliche Respektlosigkeit? Ja, wir k\u00f6nnen das genau so lesen. Andererseits: Ist Herr Santino in seinem \u00c4rger wirklich so im Unrecht?<\/p>\n<p>Und dennoch, was h\u00e4tte man von beiden Seiten tun k\u00f6nnen? Ich sehe das so:<\/p>\n<p>Von der Seite des Ingenieurs:<\/p>\n<ul>\n<li>den Grad des Formalismus des Kunden einsch\u00e4tzen;<\/li>\n<li>weniger der \"grundlegenden Isolation\" folgen;<\/li>\n<li>(jetzt wird es subjektiv) die E-Mails genauer lesen;<\/li>\n<li>auf Fragen antworten und nicht ausweichen;<\/li>\n<li>und schlie\u00dflich, sich nicht provozieren lassen und nicht auf pers\u00f6nliche Angriffe eingehen.<\/li>\n<\/ul>\n<p>\nF\u00fcr den Kunden:<\/p>\n<ul>\n<li>das Anliegen im ersten Schreiben klar benennen, ohne es in technischen Details zu verstecken (aus dem Dialog ergibt sich das nicht direkt, aber glauben Sie mir, die Detailgenauigkeit war beeindruckend);<\/li>\n<li>etwas toleranter gegen\u00fcber Fragen sein \u2013 nicht alle denken gleich, und manchmal muss man sehr viel fragen, um das Wesen des Problems zu verstehen;<\/li>\n<li>m\u00f6glicherweise den Drang z\u00fcgeln, seine Wichtigkeit und Kontakte \"auf h\u00f6chster Ebene\" zu demonstrieren;<\/li>\n<li>und wie f\u00fcr Ignat \u2013 pers\u00f6nliche Angriffe vermeiden.<\/li>\n<\/ul>\n<p>\nIch wiederhole \u2013 das ist nur meine Sichtweise, meine Einsch\u00e4tzung, die keinesfalls Empfehlungen oder Anleitungen \"wie man leben und arbeiten sollte\" darstellt. Dies ist eine M\u00f6glichkeit, die Situation zu betrachten, und ich freue mich, wenn Sie Ihre Vorschl\u00e4ge einbringen.<\/p>\n<p>Ich verteidige den Ingenieur nicht \u2013 er ist sein eigener hinterh\u00e4ltiger Burattino. Ich beschuldige den Kunden nicht \u2013 er hat das Recht, sich so zu \u00e4u\u00dfern, wie er es f\u00fcr richtig h\u00e4lt, auch wenn diese Kommunikation oft in einem eleganten Gewand fast subtil-zuvorkommender Beleidigung verborgen ist (ein gutes Bild eines modernen Hidalgo, der nicht mit Kriegen und S\u00f6ldnertum sein Geld verdient, sondern mit IT \u2013 allerdings\u2026)<\/p>\n<p>\u201eDie Sense hat den Stein gefunden\u201c \u2013 genau so kann ich diesen Schriftwechsel zusammenfassen, oder um es mit anderen Worten auszudr\u00fccken, an deren Wahrheit ich aufrichtig glaube: \u201eIn jedem Konflikt sind meistens zwei schuld\u201c.<\/p>\n<p>Man k\u00f6nnte die Worte unseres Business-Trainers benutzen: \u201eErfolgreiche Kommunikation wird durch vergangene Erfahrungen, Kommunikationsgewohnheiten und unterschiedliche Weltanschauungen behindert\u201c. Man k\u00f6nnte sich auch an das goldene Regel der Moral erinnern: \u201eHandle gegen\u00fcber anderen Menschen so, wie du m\u00f6chtest, dass sie dir gegen\u00fcber handeln\u201c.<\/p>\n<p>Oder man k\u00f6nnte einfach sagen: In jeder Kommunikation sind immer zwei beteiligt, und von der anderen Seite des Telefons oder des Monitors sitzt ein lebendiger Mensch, dem auch Angst, Freude, Traurigkeit oder etwas anderes begegnen kann. Ja, es gilt als gegeben, dass Emotionen und Gesch\u00e4ft unvereinbar sind, aber wo k\u00f6nnen wir den Emotionen entkommen? Sie waren, sind und werden immer sein, und selbst wenn wir \u2013 der technische Support \u2013 ganz bestimmte Aufgaben l\u00f6sen, definiert unsere Hauptarbeit genau das zweite Wort: \u201eUnterst\u00fctzung\u201c.<\/p>\n<p>Unterst\u00fctzung \u2013 das ist ein Thema f\u00fcr Menschen.<\/p>\n<p>***<\/p>\n<p>Erinnert ihr euch, dass ich schon zweimal gesagt habe, dass zwei schuld sind? In Wirklichkeit sind in dieser Situation jedoch alle drei schuld. Warum? Einfach, weil der Ingenieur kein isoliertes Wesen ist, sondern ein Teil des Supports, und es ist unsere Aufgabe und Verantwortung, den Mitarbeiter zu lehren, \u00e4hnliche Situationen zu meistern. Aus unseren Fehlern versuchen wir zu lernen \u2013 und unsere Mitarbeiter dabei zu unterst\u00fctzen, diese zu vermeiden.<\/p>\n<p>Kann man solchen Situationen immer entkommen? Nicht immer. So gut der hypothetische Ignat auch sein mag, kann \u201eauf der anderen Seite\u201c eine Person sitzen, die alles daran setzt, die Situation zu versch\u00e4rfen.<\/p>\n<p>Aber der Reiz der Arbeit im Veeam-Support, eines der Werte, auf die wir stolz sind \u2013 ist die Teamarbeit. Es ist wichtig zu erinnern: \u201eDu bist nicht allein\u201c \u2013 und wir tun alles, damit das so ist.<\/p>\n<p>Kann man lernen, in solchen Situationen zu leben und zu arbeiten? Ja, das kann man.<\/p>\n<p>Wir k\u00f6nnen, lieben, praktizieren \u2013 genau daf\u00fcr haben wir unser internes Training aufgebaut und arbeiten weiterhin an seiner Optimierung. In den zweieinhalb Jahren seit der beschriebenen Situation haben wir ernsthaft an unserem Schulungsprogramm gearbeitet \u2013 und nutzen nun aktiv Fallstudien, modellieren Situationen, sammeln und kehren immer wieder zu unseren Fehlern zur\u00fcck, um die Feinheiten der Kommunikation zu analysieren.<\/p>\n<p>Wir glauben, dass unsere Leute jetzt viel besser auf alle Situationen vorbereitet sind, wenn sie \u201eins Feld\u201c gehen, und falls etwas aufkommt, wof\u00fcr sie nicht bereit sind \u2013 sind wir zur Stelle und bereit zu helfen, und erg\u00e4nzen danach unsere Kurse mit neuen Beispielen.<\/p>\n<p>Und das zahlt sich aus. Hier ist zum Beispiel das Feedback eines unserer Kunden zu unserer Arbeit:<\/p>\n<p><i>\u201eWir arbeiten seit mehr als 20 Jahren in der IT-Branche und sind uns alle einig, dass kein Anbieter den Grad an technischer Unterst\u00fctzung bietet, den Veeam bietet. Es ist eine Freude, mit dem technischen Personal von Veeam zu sprechen, denn sie sind kompetent und l\u00f6sen Probleme schnell. Unterst\u00fctzung sollte niemals untersch\u00e4tzt werden. Sie ist ein Ma\u00df f\u00fcr das Engagement und den Erfolg eines Unternehmens. Veeam ist die Nummer 1 f\u00fcr Support.\u201c <\/i><\/p>\n<p><i>\u201eWir arbeiten in der IT-Branche seit \u00fcber 20 Jahren, und wir behaupten, dass kein anderer Anbieter einen so hohen Grad an technischer Unterst\u00fctzung wie Veeam bietet. Es ist sehr angenehm, mit den Ingenieuren von Veeam zu arbeiten, da sie ihr Handwerk verstehen und Probleme schnell l\u00f6sen k\u00f6nnen. Technischer Support sollte niemals untersch\u00e4tzt werden. Er ist ein Ma\u00df daf\u00fcr, wie verantwortungsbewusst und erfolgreich ein Unternehmen ist. Veeam hat den besten Support.\u201c<\/i><\/p>\n<p>***<\/p>\n<p>Jede Kommunikation ist ein Feld f\u00fcr Experimente, Fehler, ob wir das wollen oder nicht. Und meiner Meinung nach ist es normal, Fehler zu machen. Dar\u00fcber hinaus ist mein Aufruf: Macht Fehler! Es kommt nicht darauf an, ob ihr stolpert, sondern darauf, ob ihr danach lernt, euren Fu\u00df fest zu setzen.<\/p>\n<p>Manchmal ist es schwer, sich selbst zu fangen und sich an alle Anweisungen und Rezepte zu erinnern, die gro\u00dfz\u00fcgig von \u201eGurus\u201c der Kundenkommunikation oder erfahrenen Kollegen geteilt werden. Es ist manchmal viel einfacher, sich daran zu erinnern: \u201eIch spreche mit einem Menschen\u201c.<\/p>\n<p>***<\/p>\n<p>Ich beanspruche kein \u00fcbergeordnetes Wissen oder einen besonderen Qualit\u00e4tsstandard in der Kommunikation mit Kunden. Die Liste meiner Fehler w\u00fcrde f\u00fcr ein vollst\u00e4ndiges Lehrbuch ausreichen.<\/p>\n<p>Das Ziel, das ich mir gesetzt habe: Zu zeigen, wie es im technischen Support sein kann, und eine Diskussion dar\u00fcber zu starten, was in solchen F\u00e4llen als akzeptabel angesehen werden kann und was nicht.<\/p>\n<p>Was denkt ihr?<br \/>\n<br \/>Quelle: <a content=\"nofollow\" rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/habr.com\/ru\/company\/veeam\/blog\/463307\/\">habr.com<\/a><\/p>","protected":false,"gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"html"}]},"excerpt":{"rendered":"<p>\u041f\u043e\u0440\u043e\u0439 \u043f\u0435\u0440\u0435\u0434 \u0438\u043d\u0436\u0435\u043d\u0435\u0440\u043e\u043c \u0442\u0435\u0445\u043d\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u043e\u0439 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u0441\u0442\u043e\u0438\u0442 \u043d\u0435\u043b\u0435\u0433\u043a\u0438\u0439 \u0432\u044b\u0431\u043e\u0440: \u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u043d\u0438\u0442\u044c \u043c\u043e\u0434\u0435\u043b\u044c \u0434\u0438\u0430\u043b\u043e\u0433\u0430 \u201c\u041c\u044b \u2014 \u0437\u0430 \u0432\u044b\u0441\u043e\u043a\u0443\u044e \u043a\u0443\u043b\u044c\u0442\u0443\u0440\u0443 \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f!\u201d \u0438\u043b\u0438 \u201c\u041d\u0430\u0436\u043c\u0438 \u043d\u0430 \u043a\u043d\u043e\u043f\u043a\u0443 \u2014 \u043f\u043e\u043b\u0443\u0447\u0438\u0448\u044c \u0440\u0435\u0437\u0443\u043b\u044c\u0442\u0430\u0442\u201d? \u2026\u041d\u0430\u0434\u043b\u043e\u043c\u0438\u0432 \u043a\u0440\u044b\u043b\u043e \u0438\u0437 \u0432\u0430\u0442\u044b, \u041b\u044f\u0436\u0435\u043c \u0432 \u043e\u0431\u043b\u0430\u043a\u0430, \u043a\u0430\u043a \u0432 \u0441\u043a\u043b\u0435\u043f\u044b. \u041c\u044b, \u043f\u043e\u044d\u0442\u044b, \u0440\u0435\u0434\u043a\u043e \u0441\u0432\u044f\u0442\u044b, \u041c\u044b, \u043f\u043e\u044d\u0442\u044b, \u0447\u0430\u0441\u0442\u043e \u0441\u043b\u0435\u043f\u044b. 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