{"id":37787,"date":"2019-10-31T22:19:46","date_gmt":"2019-10-31T19:19:46","guid":{"rendered":"https:\/\/prohoster.info\/blog\/nam-vsem-nuzhen-helpdesk\/"},"modified":"2019-10-31T22:19:46","modified_gmt":"2019-10-31T19:19:46","slug":"nam-vsem-nuzhen-helpdesk","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/prohoster.info\/de\/blog\/administrirovanie\/nam-vsem-nuzhen-helpdesk","title":{"rendered":"Wir alle brauchen einen Helpdesk","gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"text"}]},"content":{"rendered":"<p>Die Vorstellung, 2018 ein Cloud-Helpdesk-System zu entwickeln, schien auf den ersten Blick nicht besonders klar \u2014 der Markt ist vorhanden, sowohl einheimische als auch ausl\u00e4ndische L\u00f6sungen gibt es, und es gibt auch viele Eigenentwicklungen. Eine neue Systementwicklung ins Leben zu rufen, wenn man bereits eine umfangreiche CRM-Entwicklung hat und \u00fcber 6000 \"lebende\" und aktive Kunden verf\u00fcgt, die st\u00e4ndig etwas brauchen, ist schlichtweg eine Ressourcen-Verschwendung. Doch genau diese 6000 waren der Grund, warum wir uns entschieden haben, unseren eigenen Helpdesk zu entwickeln. Parallel f\u00fchrten wir eine Marktanalyse durch, sprachen mit zuk\u00fcnftigen Mitbewerbern, befragten Fokusgruppen und testeten Demoversionen in der leisen Hoffnung, dass alles bereits vorher erdacht wurde. Aber das war nicht der Fall \u2014 wir fanden keinen Grund, die Entwicklung zu stoppen. Der erste Auftritt auf Habr Anfang August zeigte, dass sich all dies gelohnt hat. Daher heute einige subjektive Einsichten \u00fcber unsere Beobachtungen im Bereich der Helpdesk-Systeme.\u00a0<\/p>\n<p><noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/habr.com\/ru\/company\/regionsoft\/blog\/465951\/\"><img decoding=\"async\" alt=\"Wir alle brauchen einen Helpdesk\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/abb7382972a019d4cc3ebeec6ca7fae6.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><\/a><\/noindex><br \/>\n<i>Als der Support nicht so recht funktionierte<\/i><br \/>\n<noindex><a rel=\"nofollow\" name=\"habracut\"><\/a><\/noindex><\/p>\n<h2>Gr\u00fcnde, die uns dazu brachten, unseren eigenen Helpdesk zu entwickeln<\/h2>\n<p>\nUnser <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/www.zedline.ru\/\"><b>ZEDLine Support<\/b><\/a><\/noindex> Das kam nicht von ungef\u00e4hr. Wir sind Entwickler von Automatisierungsl\u00f6sungen f\u00fcr kleine und mittlere Unternehmen, darunter unser Flaggschiff \u2013 die RegionSoft CRM. Dar\u00fcber haben wir auf Habr etwa 90 Artikel geschrieben, weshalb sich die Veteranen der Fach-Communities bereits in Hater und Unterst\u00fctzer gegliedert haben. Falls Sie sich noch nicht positioniert haben und das Ganze zum ersten Mal h\u00f6ren, lassen Sie uns erl\u00e4utern: Es handelt sich um ein universelles Desktop-CRM-System, das auf dem Server des Kunden installiert wird, intensiv an die gesch\u00e4ftlichen Anforderungen des Kunden angepasst, unterst\u00fctzt und aktualisiert wird, usw. Zudem haben wir mehrere Tausend Kunden, die Fragen stellen, Bug-Reports einreichen, um Hilfe bitten und einfach etwas w\u00fcnschen. Es gibt also Unmengen an Anfragen. Zum Schluss f\u00fchrte das dazu, dass unser Support \u00fcberlastet wurde: hei\u00dfe Headsets, Telefone und Nerven, Verwirrung \u00fcber die Reihenfolge der Aufgaben, Priorit\u00e4ten usw. Lange Zeit haben wir diese Probleme mit unserer Desktop-CRM gel\u00f6st, dann haben wir verschiedene Bug-Tracker und Task-Management-Systeme ausprobiert, aber das alles war nicht das Richtige. Wir haben verstanden, dass wir f\u00fcr eine effiziente Arbeit in erster Linie unseren Kunden die M\u00f6glichkeit geben m\u00fcssen, eigene Anfragen (Tickets) selbstst\u00e4ndig und rund um die Uhr zu erstellen und deren Bearbeitung durch unsere Mitarbeiter in Echtzeit zu kontrollieren. Daraus folgt, dass die L\u00f6sung nicht desktopbasiert, sondern cloudbasiert sein muss, von jedem Ger\u00e4t und jederzeit zug\u00e4nglich. Wir haben mehrere zentrale Anforderungen formuliert:<\/p>\n<ul>\n<li>maximale Einfachheit und Transparenz: <i>Anfrage \u2192 Kl\u00e4rungen \u2192 Arbeitsfortschritt \u2192 Ergebnis<\/i>\n<\/li>\n<li>Cloud-Kundenportal mit maximaler Einfachheit und linearer Benutzeroberfl\u00e4che: <i>registriert \u2192 eingeloggt \u2192 geschrieben \u2192 Status gepr\u00fcft \u2192 kommuniziert \u2192 zufrieden<\/i>\n<\/li>\n<li>keine \u00dcberzahlung f\u00fcr Funktionen, die wir nicht ben\u00f6tigen, wie Integration mit sozialen Netzwerken, komplexen Dashboards, Kundenmanagement usw. Das hei\u00dft, wir ben\u00f6tigten keinen hybriden Helpdesk und CRM.\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>\nUnd was denken Sie \u2014 eine solche L\u00f6sung haben wir nicht gefunden. Wir haben mehr als 20 L\u00f6sungen durchgesehen, 12 zum Test ausgew\u00e4hlt und 9 getestet (warum die anderen nicht getestet wurden, sagen wir nicht, warum die Konkurrenz verletzen, aber bei einem zum Beispiel; das Portal lie\u00df sich einfach nicht aktivieren \u2014 versprach in 5 Minuten zu starten, blieb jedoch h\u00e4ngen).<\/p>\n<p>W\u00e4hrend dieser ganzen Zeit haben wir den Markt bewertet und Beobachtungen festgehalten: aus der Perspektive eines Entwicklers, Supportmitarbeiters und Marketingexperten. Was haben wir gelernt und was hat uns etwas irritiert?<\/p>\n<ul>\n<li>Einige Helpdesk-Systeme bieten keine Kundenportale an, sodass der Kunde nicht einsehen kann, was mit seiner Anfrage passiert und wer daran arbeitet. Nahezu alle Dienste prahlen mit Omnikanalit\u00e4t (Anfragen auch von sozialen Netzwerken aufzunehmen), aber die meisten haben keinen einfachen Zugang zum Dienst, wenn man sich einloggt und seine Anfragen wie auf dem Pr\u00e4sentierteller sieht.\u00a0\n<\/li>\n<li>Der Gro\u00dfteil der Helpdesk-Systeme ist speziell auf die Bed\u00fcrfnisse der IT-Abteilungen ausgerichtet und somit Teil der ITSM-Services. Das ist durchaus positiv, doch viele Unternehmen, die \u00fcber einen Kundenservice verf\u00fcgen (von Online-Shops bis hin zu Servicezentren und Werbeagenturen), ben\u00f6tigen einen Helpdesk. Ja, L\u00f6sungen k\u00f6nnen auf jedes Thema angepasst werden, doch wie viele unn\u00f6tige Funktionen bleiben im Interface \u00fcbrig!\n<\/li>\n<li>Auf dem Markt gibt es spezifische L\u00f6sungen f\u00fcr Servicezentren: Ger\u00e4teverwaltung und -kennzeichnung, Reparaturservices, Geolokalisierung von Kurieren und Servicetechnikern. F\u00fcr nicht-serviceorientierte Unternehmen sind diese jedoch weniger relevant.\n<\/li>\n<li>Universelle L\u00f6sungen, die an die Anforderungen jedes Unternehmens angepasst werden k\u00f6nnen, sind recht kostspielig. Und nat\u00fcrlich erfolgt die Anpassung (sp\u00e4ter werden Sie verstehen, warum es keine Nachbearbeitung ist) - gegen separate Geb\u00fchren. Ausl\u00e4ndische L\u00f6sungen sind f\u00fcr den russischen Markt unversch\u00e4mt teuer.\n<\/li>\n<li>Einige Anbieter verlangen die Zahlung sofort f\u00fcr einen Mindestzeitraum von 3 oder 6 Monaten; eine monatliche Miete f\u00fcr Software im SaaS-Modell ist nicht m\u00f6glich. Ja, sie versprechen, \u201anicht genutztes\u2018 Geld zur\u00fcckzuerstatten, wenn Sie sich in diesem Zeitraum entscheiden, ihren Helpdesk nicht weiter zu nutzen, aber diese Situation ist unangenehm, besonders f\u00fcr Mikrounternehmen, die ihre Ausgaben genau kontrollieren m\u00fcssen.\n<\/li>\n<li>Zu unserem gro\u00dfen Erstaunen haben die meisten Helpdesk-Anbieter entweder grunds\u00e4tzlich Anpassungen abgelehnt und gesagt, dass es diesen Service nicht gibt, oder sie verwiesen auf die API. Selbst Plattforml\u00f6sungen gaben an, dass sie prinzipiell helfen k\u00f6nnten, \u201aaber versuchen Sie es lieber selbst \u2013 ein interner Programmierer schafft das schon\u2018. Nun gut, wir haben diese M\u00f6glichkeit, aber wie sieht es bei denen aus, die sie nicht haben?!\u00a0\n<\/li>\n<li>\u00dcber die H\u00e4lfte der L\u00f6sungen haben eine \u00fcberladene Benutzeroberfl\u00e4che, die eine Schulung des Personals erforderlich macht, da man sich darin zurechtfinden muss. Angenommen, ein Ingenieur kann sich nach ein paar Stunden oder einem Tag selbst damit auseinandersetzen, was ist aber mit den Supportmitarbeitern, die ohnehin schon viele Aufgaben zu bew\u00e4ltigen haben?\u00a0\n<\/li>\n<li>Und schlie\u00dflich, was uns am meisten emp\u00f6rt hat \u2013 die \u00fcberw\u00e4ltigende Mehrheit der getesteten Systeme ist erstaunlich langsam! Portale ben\u00f6tigen lange zur Erstellung, \u00f6ffnen sich und starten z\u00f6gerlich, und die Anfragen werden ebenfalls langsam gespeichert \u2013 und das bei einer guten Verbindungsgeschwindigkeit (im Test etwa 35 Mbps). Selbst in den Demos hingen die Systeme manchmal, und das einfache \u00d6ffnen einer Anfrage dauerte 5 Sekunden oder mehr.<i>\u00dcbrigens hat uns hier am meisten ein Manager eines bekannten Anbieters am\u00fcsiert, der auf die Frage, warum das Lade-Dreieck so lange dauert, antwortete, dass das Skype so \u00fcbertr\u00e4gt, es also nicht h\u00e4ngt.<\/i>). Wir haben bei einigen die Ursache gefunden \u2013 die Rechenzentren sind weit von Moskau entfernt, w\u00e4hrend wir bei anderen nicht zu den Gr\u00fcnden vordringen konnten. \u00dcbrigens haben einige Anbieter von Helpdesk-L\u00f6sungen w\u00e4hrend des Gespr\u00e4chs mehrmals betont, dass alle Daten tats\u00e4chlich in russischen Rechenzentren gespeichert werden (bis wohin das Gesetz 152-FZ die Menschen gebracht hat!).\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>\nIm Gro\u00dfen und Ganzen waren wir etwas niedergeschlagen. Wir entschieden, dass wir unser eigenes Helpdesk-Tool entwickeln m\u00fcssen \u2013 eines, das sowohl unseren Bed\u00fcrfnissen als auch den Anforderungen unserer Kunden aus allen Branchen, Dienstleistungszentren und IT-Unternehmen gerecht wird (insbesondere zur Organisation des Supports f\u00fcr interne Kunden \u2013 das funktioniert gro\u00dfartig zur Unterst\u00fctzung von Systemadministratoren). Gesagt, getan: Am 3. August 2019 haben wir es in die Produktion gebracht. <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/www.zedline.ru\/\"><b>ZEDLine Support<\/b><\/a><\/noindex> \u2013 ein einfaches, benutzerfreundliches Cloud-Helpdesk mit Kunden-Zugang. Zu diesem Zeitpunkt hatten wir es bereits aktiv genutzt \u2013 so sieht es jetzt bei uns aus:<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" alt=\"Wir alle brauchen einen Helpdesk\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/6d8eedab9c4cd787750ae0f5fcfc226e.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<i>Das Hauptfenster mit der Liste der Anfragen und Kundenanliegen.<\/i><\/p>\n<h2>Also, wir sind in die Produktion gegangen.<\/h2>\n<p>\nUnd hier ist der Moment, um auf Habr\u00e9 im Habr\u00e9 zu sprechen zu kommen. Wir bloggen seit \u00fcber drei Jahren, erfahren und vielseitig \u2013 warum also nicht mit einem neuen Produkt herauskommen? Es war ein wenig be\u00e4ngstigend, aber wir haben dennoch die ersten drei Schritte gemacht:<\/p>\n<ol>\n<li>Wir haben einen Beitrag geschrieben \u201e<noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/habr.com\/ru\/company\/regionsoft\/blog\/460008\/\">Technischer Support auf eins\u2026 zwei\u2026 drei\u2026<\/a><\/noindex>\u00bb \u2014 wir haben das Thema der Organisation des technischen Supports im Unternehmen etwas beleuchtet und ZEDLine Support vorgestellt.\n<\/li>\n<li>Wir haben einen Beitrag geschrieben \u201e<noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/habr.com\/ru\/company\/regionsoft\/blog\/460010\/\">Sysadmin vs Chef: der Kampf zwischen Gut und B\u00f6se?<\/a><\/noindex>\u00bb \u2014 wir haben \u00fcber die komplizierte Beziehung zwischen F\u00fchrungskraft und Systemadministrator gesprochen und das Thema der Bildung des technischen Supports f\u00fcr interne Kunden beleuchtet.\n<\/li>\n<li>Wir haben kontextbasierte Werbung bei Google und Yandex gestartet \u2013 in beiden F\u00e4llen nur in der Suche, da wir von der kontextuellen Display-Werbung seit langem und nachhaltig entt\u00e4uscht sind.\u00a0\n<\/li>\n<\/ol>\n<p>\nUnsere Bef\u00fcrchtungen haben sich als \u00fcberzogen erwiesen. Im ersten Monat haben wir <b>\u00fcber 50 registrierte Portale erhalten<\/b> (ehrlich gesagt, so ein Ergebnis hatten wir nicht geplant), zahlreiche Kontakte zu potenziellen Kunden und sogar die ersten positiven und warmen R\u00fcckmeldungen, in denen besonders die\u2026 Einfachheit und Geschwindigkeit unseres<b> ZEDLine Support<\/b>hervorgehoben wurden. Genau das, weshalb wir urspr\u00fcnglich die Entwicklung dieses Services angesto\u00dfen haben. Jetzt arbeiten wir aktiv an den Anfragen, f\u00fcllen unseren Backlog und f\u00fcgen neue Funktionen hinzu.<\/p>\n<h2>Tr\u00e4ume werden Realit\u00e4t: So sieht ZEDLine Support jetzt aus<\/h2>\n<p>\nDie Hauptessenz jedes Ticket-Systems ist das Anfrageformular. Es sollte benutzerfreundlich sein, einfach gestaltet und keine \u00fcberfl\u00fcssigen oder verwirrenden Optionen enthalten. Gleichzeitig muss es umfassende Informationen zum Problem bereitstellen, sodass der Operator sofort die Aufgabe \u00fcbernehmen und verstehen kann, was genau nicht stimmt und in welche Richtung die Probleml\u00f6sung oder weitere Informationen angefordert werden sollten.\u00a0<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" alt=\"Wir alle brauchen einen Helpdesk\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/2e9f21b4b5cb0a896a85276770403fbe.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<br \/>\nSo erhalten wir Anfragen folgender Art:<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" alt=\"Wir alle brauchen einen Helpdesk\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/f7fe0f82d62af7baa1d84cb5f1c048d8.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<br \/>\nUnd das Wichtigste ist, dass wir das begehrte Portal-Layout implementiert haben. Ein Portal ist eine pers\u00f6nliche Interaktionsumgebung f\u00fcr den Portalinhaber und seine Kunden. Wenn Sie ein Portal f\u00fcr sich erstellt haben, verf\u00fcgt es \u00fcber eine einzigartige URL, eine eigene Datenbank, Speicherplatz usw. Ihre Kunden k\u00f6nnen \u00fcber die bereitgestellte URL auf dieses Portal zugreifen und Anfragen oder R\u00fcckmeldungen erstellen, die sofort in ein zentrales Protokoll eingehen, aus dem die Operatoren (Ihre Mitarbeiter) die Anfragen bearbeiten.<\/p>\n<p>Wie erf\u00e4hrt ein Kunde die URL Ihres Portals? Mit unserem Helpdesk platzieren Sie den Link \u00fcberall dort, wo Benutzer Ihnen Fragen stellen m\u00f6chten: auf Ihrer Website, in sozialen Netzwerken, in E-Mails oder in Messengern und Chats, sogar in einem Widget oder in einem Artikel auf Habr. Der Benutzer klickt auf Ihren Link, registriert sich in einem Formular mit drei Feldern und gelangt in die Anwendung. Die Anmeldedaten werden ebenfalls per E-Mail zugesendet.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" alt=\"Wir alle brauchen einen Helpdesk\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/9f2242d4244cd4438350176fd38e079f.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<br \/>\nDar\u00fcber hinaus k\u00f6nnen die Betreiber selbst Einladungen f\u00fcr Kunden aus dem pers\u00f6nlichen Bereich generieren, um den Kunden das Ausf\u00fcllen eines kurzen Formulars zu ersparen. Die Einladung wird an die E-Mail des Kunden gesendet, und im Einladungstext befinden sich bereits alle notwendigen Informationen zum Zugang zum Portal: URL, Benutzername und Passwort.<\/p>\n<p>Unmittelbar nach der Registrierung oder dem Erhalt der Einladung loggt sich der Kunde im Portal ein, erstellt eine Anfrage, indem er die Felder des Formulars ausf\u00fcllt, und erh\u00e4lt Zugriff auf sein Exemplar. <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/www.zedline.ru\/\">ZEDLine Support <\/a><\/noindex>\u2014 das hei\u00dft, der Nutzer sieht den Status seiner Anfragen, kann Nachrichten im internen Chat mit dem Support-Mitarbeiter erstellen und einsehen, kann Anh\u00e4nge hinzuf\u00fcgen und anzeigen, und insgesamt den Fortschritt der Probleml\u00f6sung beobachten. Zu allen Ereignissen erh\u00e4lt der Nutzer Benachrichtigungen per E-Mail, sodass es nicht n\u00f6tig ist, im Interface zu verweilen und F5 zu dr\u00fccken, um die Ticketparameter zu aktualisieren.\u00a0<\/p>\n<p>Ein solcher Ansatz zum Interface erm\u00f6glicht eine einfache Registrierung und sofortige Konzentration auf das Wesentliche, anstatt sich in der Funktionalit\u00e4t zu verlieren. Das ist logisch, da ein Kunde w\u00e4hrend des gesamten Lebenszyklus der Interaktion mit Ihnen nur wenige Male (manchmal sogar nur einmal) den Helpdesk in Anspruch nehmen k\u00f6nnte, und es ist nicht n\u00f6tig, ihn damit zu \u00fcberfrachten.<\/p>\n<p>Der Appetit kommt beim Essen, und w\u00e4hrend wir die Operator-Oberfl\u00e4che und das Kundenportal entwickelten, kam die Idee auf, dass das pers\u00f6nliche Benutzerkonto ebenfalls logisch, benutzerfreundlich und umfassend sein sollte. So haben wir es umgesetzt: Im pers\u00f6nlichen Bereich k\u00f6nnen Sie Ihr Profil anpassen (wenn Sie der Operator sind), ZEDLine Support konfigurieren, Zahlungen nachverfolgen, Benutzer anzeigen, Umfragen einrichten und Statistiken einsehen (wenn Sie der Administrator sind). Dabei wurde das Prinzip \u201eeinfach sinnvoll\u201c umgesetzt: Der Operator arbeitet in einer maximal einfachen Oberfl\u00e4che, was eine Reihe von Vorteilen bringt:<\/p>\n<ul>\n<li>er wird nicht von anderen Abschnitten abgelenkt\n<\/li>\n<li>die Systemeinstellungen sind einheitlich\n<\/li>\n<li>die Verantwortung des Administrators f\u00fcr fehlerhafte Einstellungen ist offensichtlich\n<\/li>\n<li>der Gro\u00dfteil der Informationen ist vor den Operatoren gesch\u00fctzt\n<\/li>\n<li>die Operatoren lernen sehr schnell, mit so einer Oberfl\u00e4che umzugehen (Einsparungen bei Schulungen + schneller Einstieg).\u00a0\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>\n<img decoding=\"async\" alt=\"Wir alle brauchen einen Helpdesk\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/7f0c7971d2f0784cca1dff151b173979.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<br \/>\n\u00dcbrigens, zur Schulung \u2013 beim ersten Zugang zur Plattform wird der Nutzer von einem interaktiven Tutorial begr\u00fc\u00dft, das den Neuling durch die gesamte Oberfl\u00e4che f\u00fchrt und erkl\u00e4rt, wie ZEDLine Support funktioniert. Es wird so lange angezeigt, bis Sie auf die Schaltfl\u00e4che \u201enicht mehr anzeigen\u201c klicken.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" alt=\"Wir alle brauchen einen Helpdesk\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/80bfed4472b76c2d1ddbb643e4506e34.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<br \/>\n<img decoding=\"async\" alt=\"Wir alle brauchen einen Helpdesk\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/66eac516d8a065aff7a03b73734d995b.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<br \/>\nAlle Kl\u00e4rungen und Fragen werden im Chat gestellt, so kann man:<\/p>\n<ul>\n<li>den Verlauf der Probleml\u00f6sung nachverfolgen und den Statuswechsel kontrollieren.\n<\/li>\n<li>Aufgaben an andere Mitarbeiter delegieren, ohne die vorherige Historie zu erz\u00e4hlen.\n<\/li>\n<li>schnell ben\u00f6tigte Dateien und Screenshots austauschen.\n<\/li>\n<li>alle Informationen \u00fcber das Problem speichern und einfach darauf zur\u00fcckgreifen, falls es erneut auftritt.\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>\nLassen Sie uns zum Administrationsbereich zur\u00fcckkehren. Dort gibt es unter anderem die Einstellung f\u00fcr E-Mail-Benachrichtigungen, die \u00dcberwachung des Speicherplatzes usw. Au\u00dferdem gibt es dort ein Abrechnungssystem \u2013 Sie werden immer wissen, wann, wof\u00fcr und wie viel Geld ausgegeben wurde.<\/p>\n<p>In der Abrechnung gibt es zwei Bereiche: Abonnements und Transaktionen. Im Abonnement k\u00f6nnen Sie mit nur einem Klick den Tarif, die Anzahl der Operatoren \u00e4ndern, das Abonnement verl\u00e4ngern und das Guthaben aufladen. Im Falle einer Aufladung wird direkt im ZEDLine Support-Interface eine Rechnung erstellt.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" alt=\"Wir alle brauchen einen Helpdesk\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/2c0f274750191966ed757ac33d733f92.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<br \/>\nIn den Transaktionen k\u00f6nnen Sie alle Vorg\u00e4nge im Zusammenhang mit Zahlungen und Abhebungen einsehen. Es ist auch m\u00f6glich zu sehen, wer wann eine Zahlung durchgef\u00fchrt und eine Transaktion vorgenommen hat. \u00dcbrigens, die Bezahlung mit Boni im Screenshot ist kein Zufall und kein Test: Bis zum 30. September 2019 gilt eine Aktion \u2013 beim Aufladen des Guthabens schenken wir 50 % des Aufladebetrags als Bonus dazu. Zum Beispiel: Bei einer Zahlung von 5.000 Rubel wird Ihr Guthaben um 7.500 Rubel erh\u00f6ht. Im Billing-Interface wird ein entsprechend \u00e4hnlicher Eintrag angezeigt \ud83d\ude42<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" alt=\"Wir alle brauchen einen Helpdesk\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/ff2af7168601d6bae4dfaaac9cacb4dc.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<br \/>\nUnd ja, wenn es schon um die Bezahlung geht: Wir haben einen kostenlosen Tarif und drei kostenpflichtige. Wir k\u00f6nnen Ihnen versichern, dass wir bereit sind, den Helpdesk ZEDLine Support nach den Anforderungen Ihres Unternehmens anzupassen \u2013 zu den Standardkosten f\u00fcr eine Arbeitsstunde unserer Programmierer. Sehr oft arbeiten wir an Anpassungen f\u00fcr RegionSoft CRM, und ein ma\u00dfgeschneidertes technisches Konzept erstellen wir schnell und effizient, sodass unsere Erfahrung es uns erm\u00f6glicht, auch benutzerdefinierte L\u00f6sungen anzubieten.\u00a0<\/p>\n<p>Derzeit ist der ZEDLine Support Helpdesk in unser CRM-System RegionSoft CRM integriert. Auf speziellen Antrag k\u00f6nnen wir jedoch bereits jetzt Zugang zur Beta-Version der API bereitstellen. Neben Anpassungen werden zahlreiche Integrationsm\u00f6glichkeiten vorhanden sein.\u00a0<\/p>\n<p>Und schlie\u00dflich ist es uns gelungen, ein weiteres sehr wichtiges Ziel aus unserer Sicht zu erreichen \u2013 das System sehr schnell zu machen. Die Reaktionsgeschwindigkeit des Systems auf die Aktionen der Benutzer sorgt f\u00fcr einen komfortablen Arbeitsablauf. Bei der weiteren Entwicklung des Systems, die unvermeidlich sein wird, werden wir besonders auf die Geschwindigkeit achten und uns daf\u00fcr einsetzen.<\/p>\n<p>Kurz gesagt, so sieht unser <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/www.zedline.ru\/\">ZEDLine Support Helpdesk<\/a><\/noindex> aus \u2013 und judging by the feedback from the first users, we have hit the mark.<\/p>\n<h2>Wer und warum braucht einen Helpdesk?<\/h2>\n<p>\nZu Beginn des Artikels haben wir erw\u00e4hnt, dass die meisten Helpdesks - insbesondere f\u00fcr IT und IT-Profis gedacht sind. Das macht durchaus Sinn, ist aber nicht ganz zutreffend. Hier ist eine grobe Liste derjenigen, deren Arbeit ein einfacher und benutzerfreundlicher Helpdesk erleichtern kann.<\/p>\n<ul>\n<li>Systemadministratoren, die ein internes Ticket-System einrichten k\u00f6nnen, um die Anfragen ihrer Kollegen zu bearbeiten, anstatt hektisch durch die Etagen und B\u00fcros zu hetzen, k\u00f6nnen beruhigt auf offizielle Anfragen reagieren (diese sind auch der Nachweis f\u00fcr Arbeitszeit).\n<\/li>\n<li>Serviceunternehmen und Servicezentren, die mit verschiedenen Ger\u00e4ten und unterschiedlichen Anliegen der Kunden arbeiten.\n<\/li>\n<li>Unternehmen, die telefonischen Support und Chat-Hilfe anbieten \u2013 um den Kunden zu erm\u00f6glichen, ihre Fragen schriftlich zu formulieren und den Fortschritt bei der Probleml\u00f6sung zu verfolgen, w\u00e4hrend alle Anfragen an einem Ort gespeichert werden.\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>\nEs gibt zahlreiche Gr\u00fcnde, um einem Unternehmen zu schreiben, anstatt anzurufen, darunter zwei Hauptgr\u00fcnde: die Gewohnheit, \u00fcber Messaging-Dienste textuell zu kommunizieren, und die M\u00f6glichkeit, Probleme w\u00e4hrend der Arbeitszeit zu l\u00f6sen, ohne mit dem Telefon in den Ecken zu stehen und Kollegen zu st\u00f6ren. Ein Link zu Ihrem Helpdesk-Exemplar kann alle Probleme hinsichtlich Omnikanalit\u00e4t, Verf\u00fcgbarkeit, Reaktionsgeschwindigkeit usw. l\u00f6sen.\u00a0<\/p>\n<p>Aktuell nutzt unser Team ein Helpdesk-System. <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/www.zedline.ru\/\">ZEDLine Support<\/a><\/noindex> Am l\u00e4ngsten (was logisch ist), und wir, als erfahrene Gesch\u00e4ftsautomatisierer, tauschen st\u00e4ndig Meinungen aus, suchen nach neuen Funktionen und diskutieren manchmal. Aber eines ist klar: Es ist f\u00fcr uns praktisch und f\u00fcr unsere Kunden, die Anfragen hinterlassen haben. Auch f\u00fcr die Support-Mitarbeiter ist es viel einfacher geworden, mit den Anliegen der Nutzer umzugehen.<\/p>\n<p>Wenn ein Unternehmen eine bestimmte Schwelle \u00fcberschreitet, kommt bei der F\u00fchrungsetage das Verst\u00e4ndnis auf, dass es nicht genug ist, dem Kunden einfach ein Produkt oder eine Dienstleistung zu verkaufen. Es ist notwendig, die Interaktion mit dem Kunden so zu organisieren, dass er die Qualit\u00e4t des nachgeschalteten Services, ob kostenpflichtig oder kostenlos, beurteilen kann. Man muss um jeden Kunden k\u00e4mpfen und dem Abwandern loyaler Kunden entgegenwirken, indem man einen Kundenstamm aufbaut. Dies wird wiederum durch die Arbeit an der Erh\u00f6hung der Kundentreue erreicht. Daher muss der Kunde sicher sein, dass seine Anfrage an das Unternehmen nicht verloren geht und nicht irgendwo im Hintergrund der Mitarbeiter stecken bleibt, abh\u00e4ngig vom menschlichen Faktor. Genau dieses Problem l\u00f6st <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/www.zedline.ru\/\">der ZEDLine Support-Service<\/a><\/noindex>.<br \/>\n<br \/>Quelle: <a content=\"nofollow\" rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/habr.com\/ru\/company\/regionsoft\/blog\/465951\/\">habr.com<\/a><\/p>","protected":false,"gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"html"}]},"excerpt":{"rendered":"<p>\u0417\u0430\u0434\u0443\u043c\u0430\u0442\u044c \u0440\u0430\u0437\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u043a\u0443 \u043e\u0431\u043b\u0430\u0447\u043d\u043e\u0439 \u0445\u0435\u043b\u043f\u0434\u0435\u0441\u043a-\u0441\u0438\u0441\u0442\u0435\u043c\u044b \u0432 2018 \u0433\u043e\u0434\u0443 \u0441\u043e \u0441\u0442\u043e\u0440\u043e\u043d\u044b \u043a\u0430\u0437\u0430\u043b\u043e\u0441\u044c \u043d\u0435 \u0441\u0430\u043c\u043e\u0439 \u0442\u0440\u0435\u0437\u0432\u043e\u0439 \u0438\u0434\u0435\u0435\u0439 \u2014 \u043d\u0430 \u043f\u0435\u0440\u0432\u044b\u0439 \u0432\u0437\u0433\u043b\u044f\u0434 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