{"id":37787,"date":"2019-10-31T22:19:46","date_gmt":"2019-10-31T19:19:46","guid":{"rendered":"https:\/\/prohoster.info\/blog\/nam-vsem-nuzhen-helpdesk\/"},"modified":"2019-10-31T22:19:46","modified_gmt":"2019-10-31T19:19:46","slug":"nam-vsem-nuzhen-helpdesk","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/prohoster.info\/de\/blog\/administrirovanie\/nam-vsem-nuzhen-helpdesk","title":{"rendered":"Wir alle brauchen einen Helpdesk","gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"text"}]},"content":{"rendered":"<p>Die Idee, im Jahr 2018 ein cloudbasiertes Helpdesk-System zu entwickeln, schien auf den ersten Blick nicht sehr durchdacht \u2013 es gab zwar einen Markt, sowohl inl\u00e4ndische als auch internationale L\u00f6sungen, und es gab auch genug Eigenentwicklungen. Ein neues System zu entwickeln, w\u00e4hrend man bereits \u00fcber eine gro\u00dfe CRM-Entwicklung und mehr als 6000 \u201elebendige\u201c und aktive Kunden verf\u00fcgt, die st\u00e4ndig etwas ben\u00f6tigen, erschien \u00fcberhaupt als Ressourcenwahn. Doch gerade diese sechs Tausend waren der Grund, warum wir uns entschieden, unser eigenes Helpdesk zu entwickeln. Parallel dazu f\u00fchrten wir eine Marktanalyse durch, sprachen mit zuk\u00fcnftigen Wettbewerbern, befragten eine Fokusgruppe und testeten Demoversionen in der bescheidenen Hoffnung, dass bereits alles erfunden ist. Aber nein \u2013 wir fanden keinen Grund, die Entwicklung abzubrechen. Der erste Auftritt auf Habr Anfang August zeigte, dass es nicht umsonst war. Daher heute etwas subjektiv \u2013 \u00fcber unsere Beobachtungen im Bereich der Helpdesk-Systeme.\u00a0<\/p>\n<p><noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/habr.com\/ru\/company\/regionsoft\/blog\/465951\/\"><img decoding=\"async\" alt=\"Wir alle brauchen einen Helpdesk\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/abb7382972a019d4cc3ebeec6ca7fae6.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><\/a><\/noindex><br \/>\n<i>Als der technische Support nicht ganz so gut funktionierte<\/i><br \/>\n<noindex><a rel=\"nofollow\" name=\"habracut\"><\/a><\/noindex><\/p>\n<h2>Die Gr\u00fcnde, die uns dazu brachten, unser eigenes Helpdesk zu schreiben<\/h2>\n<p>\nUnser <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/www.zedline.ru\/\"><b>ZEDLine Support<\/b><\/a><\/noindex> Das kam nicht von ungef\u00e4hr. Wir sind Entwickler von L\u00f6sungen zur Automatisierung von kleinen und mittelst\u00e4ndischen Unternehmen, darunter unser Flaggschiff \u2013 RegionSoft CRM. Dar\u00fcber haben wir auf Habr etwa 90 Artikel geschrieben, sodass alte Hasen der thematischen Hubs sich bereits in Hater und Unterst\u00fctzer gespalten haben. Aber falls Sie noch nicht dazu geh\u00f6ren und das alles zum ersten Mal h\u00f6ren, dann lassen Sie uns erkl\u00e4ren: Es handelt sich um ein universelles Desktop-CRM-System, das auf dem Server des Kunden installiert wird, aktiv an die gesch\u00e4ftlichen Anforderungen des Kunden angepasst, unterst\u00fctzt, aktualisiert usw. Das haben wir auch einige Tausend Kunden, die Fragen stellen, Bugberichte senden, um Hilfe bitten und einfach W\u00fcnsche \u00e4u\u00dfern. Das hei\u00dft, Anfragen und Antr\u00e4ge \u2013 ein ganz sch\u00f6ner Haufen. In der Folge kam es irgendwann zu einer \u00dcberlastung in unserem Support: hei\u00dfe Headsets, klingelnde Telefone und Nerven am Ende, sowie Verwirrung \u00fcber die Reihenfolge der Aufgaben, Priorit\u00e4ten usw. Lange Zeit haben wir versucht, diese Probleme mit unserer Desktop-CRM zu l\u00f6sen, dann verschiedene Bugtracker und Aufgabeverwaltungssysteme ausprobiert, aber das war alles nicht das Richtige. Wir haben verstanden, dass wir f\u00fcr eine effektive Arbeit in erster Linie unseren Kunden die M\u00f6glichkeit geben m\u00fcssen, rund um die Uhr selbstst\u00e4ndig Anfragen (Antr\u00e4ge) zu erstellen und deren Bearbeitung durch unsere Mitarbeiter online zu \u00fcberwachen. Daraus folgt, dass die L\u00f6sung nicht desktopbasiert, sondern cloudbasiert sein muss, die von jedem Ger\u00e4t und zu jeder Zeit zug\u00e4nglich ist. Wir haben mehrere Hauptbedingungen formuliert:<\/p>\n<ul>\n<li>maximale Einfachheit und Transparenz: <i>Antrag \u2192 Kl\u00e4rungen \u2192 Arbeitsfortschritt \u2192 Ergebnis<\/i>\n<\/li>\n<li>cloudbasiertes Kundenportal mit maximaler Einfachheit und linearer Benutzeroberfl\u00e4che: <i>registriert \u2192 angemeldet \u2192 geschrieben \u2192 Status gepr\u00fcft \u2192 kommuniziert \u2192 zufrieden<\/i>\n<\/li>\n<li>keine \u00dcberzahlung f\u00fcr Funktionen, die wir nicht ben\u00f6tigen, wie Social-Media-Integrationen, komplexe Dashboards, Kundenstammdaten usw. Das hei\u00dft, wir brauchten keinen Hybriden aus Helpdesk und CRM.\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>\nUnd was denken Sie, wir haben so eine L\u00f6sung nicht gefunden. Das hei\u00dft, wir haben mehr als 20 L\u00f6sungen gesichtet, 12 zur Testung ausgew\u00e4hlt, 9 getestet (warum wir bei einigen gescheitert sind, wollen wir nicht sagen, warum die Konkurrenz beleidigen, aber bei einem von ihnen etwa hat das Portal einfach nicht funktioniert \u2013 es hat innerhalb von 5 Minuten versprochen, und das war es dann auch).<\/p>\n<p>W\u00e4hrend wir den Markt analysierten und Beobachtungen aufzeichneten: aus der Sicht von Ingenieuren, Supportmitarbeitern und Vermarktern. Was haben wir herausgefunden und was hat uns ein wenig gest\u00f6rt?<\/p>\n<ul>\n<li>Einige Helpdesks haben keine Kundenportale \u2013 das hei\u00dft, der Kunde kann nicht sehen, was mit seiner Anfrage passiert, wer daran arbeitet. Fast alle Dienstleistungen r\u00fchmen sich mit Omnikanalit\u00e4t (Anfragen sogar \u00fcber Odnoklassniki), aber die meisten haben keinen einfachen Zugang zum Service, wenn man sich einloggt, und seine Anfragen sind nicht wie auf Henkel.\u00a0\n<\/li>\n<li>Die meisten Helpdesks sind speziell auf die Bed\u00fcrfnisse der IT-Abteilung ausgerichtet, das hei\u00dft, sie geh\u00f6ren zu ITSM-Diensten. Das ist nat\u00fcrlich nicht schlecht, aber Helpdesks werden auch von vielen Unternehmen ben\u00f6tigt, die einen Supportdienst haben (von Online-Shops bis hin zu Servicezentren und Werbeagenturen). Ja, L\u00f6sungen k\u00f6nnen an jedes Thema angepasst werden, aber wie viele \u00fcberfl\u00fcssige Funktionen bleiben dann im Interface zur\u00fcck!\n<\/li>\n<li>Auf dem Markt gibt es branchenspezifische L\u00f6sungen f\u00fcr Servicezentren: Inventarisierung und Kennzeichnung von Ger\u00e4ten, Reparaturservices, Geolokalisierung von Kurieren und Servicemitarbeitern. Wieder einmal sind diese f\u00fcr nicht-serviceorientierte Unternehmen irrelevant.\n<\/li>\n<li>Universelle L\u00f6sungen, die an jede Gesch\u00e4ftsanforderung angepasst werden k\u00f6nnen, sind ziemlich teuer. Nat\u00fcrlich wird auch die Anpassung (sp\u00e4ter werden Sie verstehen, warum nicht nachgearbeitet) gegen separate Kosten angeboten. Ausl\u00e4ndische L\u00f6sungen sind f\u00fcr den russischen Markt unversch\u00e4mt teuer.\n<\/li>\n<li>Einige Anbieter verlangen die Zahlung im Voraus f\u00fcr einen Mindestzeitraum von 3 oder 6 Monaten, man kann Software nicht monatlich im SaaS-Modell mieten. Ja, sie versprechen, nicht genutztes Geld zur\u00fcckzuerstatten, wenn Sie in dieser Zeit beschlie\u00dfen, deren Helpdesk nicht mehr zu nutzen, aber eine solche Situation ist alles andere als komfortabel, insbesondere f\u00fcr Mikrounternehmen, die ihre Ausgaben genau im Blick behalten m\u00fcssen.\n<\/li>\n<li>Zu unserem gro\u00dfen Erstaunen lehnten die meisten Anbieter von Helpdesks entweder grunds\u00e4tzlich eine Anpassung ab und sagten, dass es solchen Service nicht gibt, oder verwiesen auf die API. Aber selbst plattformbasierte L\u00f6sungen antworteten, dass sie im Prinzip helfen k\u00f6nnten, \"aber versuchen Sie es besser selbst \u2013 der hauseigene Programmierer wird das schon schaffen\". Na gut, wir haben sie, aber wer hat sie nicht?!\u00a0\n<\/li>\n<li>Mehr als die H\u00e4lfte der L\u00f6sungen haben eine \u00fcberladene Oberfl\u00e4che und erfordern daher Schulungen f\u00fcr das Personal, da man sich darin irgendwie zurechtfinden muss. Angenommen, der Ingenieur kann es in ein paar Stunden oder einem Tag selbst herausfinden, aber was ist mit den einfachen Supportmitarbeitern, die ohnehin schon gen\u00fcgend Belastung haben?\u00a0\n<\/li>\n<li>Und schlie\u00dflich das, was uns am meisten emp\u00f6rt hat \u2013 die \u00fcberw\u00e4ltigende Anzahl der getesteten Systeme ist erstaunlich langsam! Die Portale ben\u00f6tigen lange zum Erstellen, \u00d6ffnen und Starten, Anfragen werden langsam gespeichert \u2013 und das bei einer guten Verbindungsgeschwindigkeit (bei den Tests etwa 35 Mbps). Selbst bei den Demos h\u00e4ngten die Systeme und das einfache \u00d6ffnen einer Anfrage dauerte 5 Sekunden oder mehr.<i>\u00dcbrigens hat uns einer der Manager eines bekannten Anbieters am meisten am\u00fcsiert, der auf die Frage, warum das Lade-Symbol so lange dreht, antwortete, dass es so Skype \u00fcbertr\u00e4gt, und in Wirklichkeit das System nicht h\u00e4ngt.<\/i>Bei einigen haben wir den Grund gefunden \u2013 die Rechenzentren sind weit weg von Moskau, bei anderen konnten wir die Ursachen nicht herausfinden. \u00dcbrigens betonten einige Firmen, die Helpdesk-L\u00f6sungen entwickeln, mehrmals im Gespr\u00e4ch, dass alle Daten tats\u00e4chlich in russischen Rechenzentren gespeichert werden (bis zu welchem Punkt das 152-FZ-Gesetz die Leute gebracht hat!).\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>\nInsgesamt waren wir etwas niedergeschlagen. Und entschieden, dass wir unseren eigenen Helpdesk entwickeln m\u00fcssen \u2013 der sowohl f\u00fcr uns als auch f\u00fcr unsere Kunden aus allen Gesch\u00e4ftsbereichen, f\u00fcr Servicezentren und IT-Unternehmen geeignet ist (insbesondere zur Organisation des Supports f\u00fcr interne Kunden \u2013 es funktioniert sehr gut als Hilfe f\u00fcr Systemadministratoren). Gesagt, getan: Am 3. August 2019 haben wir den Produktionsstart angek\u00fcndigt. <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/www.zedline.ru\/\"><b>ZEDLine Support<\/b><\/a><\/noindex> \u2013 ein einfacher, benutzerfreundlicher Cloud-Helpdesk mit Kundenaccess. Zu diesem Zeitpunkt haben wir ihn aktiv genutzt \u2013 so sieht er jetzt bei uns aus:<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" alt=\"Wir alle brauchen einen Helpdesk\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/6d8eedab9c4cd787750ae0f5fcfc226e.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<i>Das Hauptfenster mit der Liste der Anfragen und Anfragen der Kunden<\/i><\/p>\n<h2>Jetzt sind wir in die Produktion gegangen.<\/h2>\n<p>\nUnd hier ist der Moment gekommen, von Habr auf Habr zu erz\u00e4hlen. Wir f\u00fchren seit mehr als drei Jahren einen Blog, sind erfahren und haben viel durchgemacht \u2013 warum also nicht mit einem neuen Produkt herauskommen? Es war ein wenig be\u00e4ngstigend, aber wir haben dennoch die ersten drei Schritte gemacht:<\/p>\n<ol>\n<li>Wir haben einen Beitrag \"<noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/habr.com\/ru\/company\/regionsoft\/blog\/460008\/\">Technischer Support in eins\u2026 zwei\u2026 drei\u2026<\/a><\/noindex>\" geschrieben \u2013 haben ein wenig das Thema Organisation des technischen Supports im Unternehmen angeschnitten und ZEDLine Support vorgestellt.\n<\/li>\n<li>Wir haben einen Beitrag \"<noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/habr.com\/ru\/company\/regionsoft\/blog\/460010\/\">Systemadministrator vs Chef: Ein Kampf zwischen Gut und B\u00f6se?<\/a><\/noindex>\" \u2013 haben \u00fcber die komplexen Beziehungen zwischen dem Leiter und dem Systemadministrator gesprochen und das Thema der Bildung des technischen Supports f\u00fcr interne Kunden angesprochen.\n<\/li>\n<li>Wir haben kontextbezogene Werbung bei Google und Yandex geschaltet \u2013 in beiden F\u00e4llen nur in der Suche, da wir schon lange und nachhaltig von den kontextuell-medianetzwerken entt\u00e4uscht sind.\u00a0\n<\/li>\n<\/ol>\n<p>\nUnsere Bedenken haben sich als \u00fcbertrieben erwiesen. Im ersten Monat haben wir erhalten <b>\u00fcber 50 registrierte Portale<\/b> (ehrlich gesagt, hatten wir so ein Ergebnis nicht einmal geplant), zahlreiche Kontakte zu potenziellen Kunden und sogar die ersten positiven und freundlichen R\u00fcckmeldungen, in denen besonders hervorgehoben wurde\u2026 die Einfachheit und Geschwindigkeit unseres<b> ZEDLine Support<\/b>. Das ist genau das, weshalb wir urspr\u00fcnglich die Entwicklung dieses Services angesto\u00dfen haben. Jetzt arbeiten wir aktiv mit den Anfragen und f\u00fcllen unseren Backlog ebenso aktiv und f\u00fcgen neue Funktionen hinzu.<\/p>\n<h2>Tr\u00e4ume werden Wirklichkeit: So sieht der ZEDLine Support jetzt aus<\/h2>\n<p>\nDie Hauptanwendung eines jeden Ticket-Systems ist das Antragsformular. Es sollte f\u00fcr den Kunden bequem, einfach, ohne \u00fcberfl\u00fcssige und verwirrende Optionen sein und gleichzeitig umfassende Informationen zum Problem geben, sodass der Operator sofort mit der Bearbeitung der Aufgabe beginnen und verstehen kann, was genau nicht stimmt, in welche Richtung das Problem behoben werden muss oder welche zus\u00e4tzlichen Informationen angefragt werden sollten.\u00a0<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" alt=\"Wir alle brauchen einen Helpdesk\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/2e9f21b4b5cb0a896a85276770403fbe.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<br \/>\nAm Ende erhalten wir Antr\u00e4ge solcher Art:<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" alt=\"Wir alle brauchen einen Helpdesk\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/f7fe0f82d62af7baa1d84cb5f1c048d8.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<br \/>\nUnd das Wichtigste: Wir haben das so sehr gew\u00fcnschte Portal-System umgesetzt. Ein Portal ist ein pers\u00f6nlicher Interaktionsraum des Portalbesitzers mit seinen Kunden. Wenn Sie sich ein Portal erstellt haben, wird es eine einzigartige URL, eine eigene Datenbank, Speicherplatz usw. haben. Ihre Kunden k\u00f6nnen dieses Portal \u00fcber die bereitgestellte URL betreten und Anfragen oder Anliegen erstellen, die sofort in ein zentrales Journal eingehen, von wo die Betreiber (Ihre Mitarbeiter) sie bearbeiten.<\/p>\n<p>Wie erf\u00e4hrt der Kunde die URL Ihres Portals? Mit unserem Helpdesk platzieren Sie den Link \u00fcberall dort, wo der Benutzer Ihnen eine Frage stellen m\u00f6chte: auf der Website, in sozialen Netzwerken, in E-Mails oder Messengern und Chats, selbst in einem Widget oder einem Artikel auf Habr. Der Benutzer klickt auf Ihren Link, registriert sich in einem Formular mit drei Feldern und gelangt in die Anwendung. Benutzername und Passwort werden per E-Mail dupliciert.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" alt=\"Wir alle brauchen einen Helpdesk\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/9f2242d4244cd4438350176fd38e079f.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<br \/>\nDar\u00fcber hinaus k\u00f6nnen die Betreiber selbst Einladungen f\u00fcr die Kunden aus ihrem pers\u00f6nlichen Bereich generieren, um den Kunden selbst das einfache Ausf\u00fcllen eines kleinen Formulars zu ersparen. Die Einladung wird dem Kunden per E-Mail zugesendet, und im Text der Einladung sind bereits alle notwendigen Informationen f\u00fcr den Zugang zum Portal enthalten: URL, Login, Passwort.<\/p>\n<p>Sofort nach der Registrierung oder dem Erhalt der Einladung betritt der Kunde das Portal, erstellt einen Antrag, indem er die Felder des Formulars ausf\u00fcllt, und erh\u00e4lt Zugang zu seiner Instanz. <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/www.zedline.ru\/\">ZEDLine Support <\/a><\/noindex>Das bedeutet, dass er die Status seiner Anfragen sieht, Nachrichten im internen Chat mit dem Betreiber erstellen und einsehen kann, Anh\u00e4nge hinzuf\u00fcgen und betrachten kann und im Allgemeinen den Fortschritt bei der L\u00f6sung seines Problems verfolgen kann. \u00dcber alle Ereignisse erh\u00e4lt der Benutzer Benachrichtigungen per E-Mail, daher gibt es keinen Grund, im Interface zu sitzen und F5 zur Aktualisierung der Ticketparameter zu dr\u00fccken.\u00a0<\/p>\n<p>Dieser Ansatz f\u00fcr die Benutzeroberfl\u00e4che erm\u00f6glicht eine einfache Registrierung und sofortige Beitragserstellung, ohne sich in den Tiefen der Funktionalit\u00e4t zurechtzufinden. Das ist logisch, denn der Kunde kann im gesamten Lebenszyklus der Interaktion mit Ihnen den Helpdesk nur wenige Male (und manchmal sogar nur einmal) nutzen, und er sollte nicht \u00fcberladen werden.<\/p>\n<p>Der Appetit kommt beim Essen, und w\u00e4hrend wir die Benutzeroberfl\u00e4che f\u00fcr die Betreiber und das Kundenportal entwickelten, kam die Idee auf, dass der pers\u00f6nliche Bereich ebenfalls logisch, benutzerfreundlich und umfassend sein sollte. So geschah es: Im pers\u00f6nlichen Bereich kann man sein Profil (wenn man Betreiber ist) einrichten, den ZEDLine Support konfigurieren, Zahlungen nachverfolgen, Benutzer anzeigen, das Formular anpassen und Statistiken einsehen (wenn man Administrator ist). Auch hier wurde das Prinzip \"zweckm\u00e4\u00dfig einfach\" umgesetzt: Der Betreiber arbeitet in einer maximal einfachen Benutzeroberfl\u00e4che, was eine Reihe von Vorteilen bietet:<\/p>\n<ul>\n<li>er l\u00e4sst sich nicht von anderen Bereichen ablenken.\n<\/li>\n<li>Die Systemeinstellungen sind einheitlich.\n<\/li>\n<li>Die Verantwortung des Administrators f\u00fcr fehlerhafte Einstellungen ist offensichtlich.\n<\/li>\n<li>Ein Gro\u00dfteil der Informationen ist vor den Betreibern gesch\u00fctzt.\n<\/li>\n<li>Die Betreiber lernen sehr schnell, mit einer solchen Benutzeroberfl\u00e4che zu arbeiten (Einsparungen bei der Schulung + schnelle Einarbeitung).\u00a0\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>\n<img decoding=\"async\" alt=\"Wir alle brauchen einen Helpdesk\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/7f0c7971d2f0784cca1dff151b173979.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<br \/>\n\u00dcbrigens, zum Thema Ausbildung \u2013 beim ersten Login in das System wird der Nutzer von einem interaktiven Tutorial begr\u00fc\u00dft, das ihn durch die gesamte Benutzeroberfl\u00e4che f\u00fchrt und erkl\u00e4rt, wie ZEDLine Support funktioniert. Es wird so lange angezeigt, bis Sie auf die Schaltfl\u00e4che \u201enicht mehr anzeigen\u201c klicken.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" alt=\"Wir alle brauchen einen Helpdesk\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/80bfed4472b76c2d1ddbb643e4506e34.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<br \/>\n<img decoding=\"async\" alt=\"Wir alle brauchen einen Helpdesk\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/66eac516d8a065aff7a03b73734d995b.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<br \/>\nAlle Kl\u00e4rungen und Fragen werden im Chat gestellt, somit kann man:<\/p>\n<ul>\n<li>den Fortschritt der L\u00f6sung des Anliegens verfolgen und den Statuswechsel kontrollieren\n<\/li>\n<li>Aufgaben an andere Mitarbeiter delegieren, ohne die vorherige Geschichte wiederzuerz\u00e4hlen\n<\/li>\n<li>schnell ben\u00f6tigte Dateien und Screenshots austauschen\n<\/li>\n<li>alle Informationen zum Problem sichern und leicht darauf zur\u00fcckgreifen, falls ein \u00e4hnliches auftaucht.\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>\nKehren wir zur\u00fcck zum Administrationsbereich. Dort gibt es unter anderem eine E-Mail-Einstellung f\u00fcr Benachrichtigungen, eine Kontrolle \u00fcber den Speicherplatz usw. Au\u00dferdem gibt es dort das Abrechnungssystem \u2013 Sie werden immer wissen, wann, welches Geld und wof\u00fcr ausgegeben wurde.<\/p>\n<p>In der Abrechnung gibt es zwei Abschnitte: Abonnement und Transaktionen. Im Abonnement k\u00f6nnen Sie mit einem einzigen Klick den Tarif, die Anzahl der Betreiber \u00e4ndern, das Abonnement verl\u00e4ngern und das Guthaben aufladen. Im Falle einer Aufladung wird im ZEDLine Support-Interface sofort eine Rechnung erstellt.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" alt=\"Wir alle brauchen einen Helpdesk\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/2c0f274750191966ed757ac33d733f92.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<br \/>\nIn den Transaktionen k\u00f6nnen alle Vorg\u00e4nge im Zusammenhang mit Zahlungen und Abbuchungen eingesehen werden. Au\u00dferdem kann man sehen, wer wann eine Zahlung durchgef\u00fchrt und eine Transaktion vorgenommen hat. \u00dcbrigens, die Zahlung mit Boni im Screenshot ist kein Zufall und kein Test: bis zum 30. September 2019 gilt eine Aktion \u2013 bei einer Guthabenerh\u00f6hung schenken wir 50% des Betrags als Bonus. Zum Beispiel, wenn Sie 5.000 Rubel bezahlen, werden 7.500 Rubel auf Ihr Guthaben gutgeschrieben. Und im Abrechnungsinterface wird ungef\u00e4hr ein \u00e4hnlicher Eintrag erscheinen \ud83d\ude42<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" alt=\"Wir alle brauchen einen Helpdesk\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/ff2af7168601d6bae4dfaaac9cacb4dc.jpg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<br \/>\nUnd ja, da es um die Bezahlung geht: Wir haben einen kostenlosen Tarif + drei kostenpflichtige. Und wir k\u00f6nnen best\u00e4tigen, dass wir bereit sind, das Helpdesk ZEDLine Support gem\u00e4\u00df den Anforderungen Ihres Unternehmens anzupassen \u2013 gegen die Standardverg\u00fctung pro Arbeitsstunde unserer Programmierer. Wir besch\u00e4ftigen uns sehr h\u00e4ufig mit Anpassungen f\u00fcr RegionSoft CRM, schreiben und genehmigen technische Anforderungen schnell und beginnen mit der Arbeit, daher erm\u00f6glicht uns unsere Erfahrung auch die Erstellung von ma\u00dfgeschneiderten L\u00f6sungen.\u00a0<\/p>\n<p>Derzeit ist der Helpdesk ZEDLine Support mit unserem CRM-System RegionSoft CRM integriert. Allerdings k\u00f6nnen wir auf Anfrage bereits jetzt Zugriff auf die Beta-Version der API gew\u00e4hren und neben weiteren Anpassungen gibt es viele M\u00f6glichkeiten zur Integration.\u00a0<\/p>\n<p>Schlie\u00dflich ist es uns gelungen, ein weiteres sehr wichtiges Ziel aus unserer Sicht zu erreichen \u2013 das System sehr schnell zu machen. Denn die Reaktionsgeschwindigkeit des Systems auf die Aktionen der Benutzer macht die Arbeit der Benutzer komfortabel. Bei der weiteren Entwicklung des Systems, die unvermeidlich ist, werden wir der Geschwindigkeit besondere Aufmerksamkeit schenken und daf\u00fcr k\u00e4mpfen.<\/p>\n<p>Kurz gesagt, so sieht unser <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/www.zedline.ru\/\">Helpdesk ZEDLine Support<\/a><\/noindex> \u2013 und, judging by the feedback from the first users, haben wir nicht daneben gelegen.<\/p>\n<h2>F\u00fcr wen und warum ist ein Helpdesk n\u00f6tig?<\/h2>\n<p>\nZu Beginn des Artikels haben wir erw\u00e4hnt, dass der Gro\u00dfteil der Helpdesks f\u00fcr die IT ist und f\u00fcr ITler gedacht ist. Das hat seine Logik, ist jedoch nicht ganz gerechtfertigt. Dies ist eine grobe Liste von Personen, deren Arbeit ein einfacher und bequemer Helpdesk erleichtern kann.<\/p>\n<ul>\n<li>Systemadministratoren, die ein internes Ticketsystem zur Bearbeitung von Anfragen von Kollegen erstellen k\u00f6nnen, anstatt chaotisch durch die Etagen und B\u00fcros zu hetzen, k\u00f6nnen sie ruhig auf offizielle Anfragen reagieren (sie sind auch der Nachweis f\u00fcr die geleistete Arbeitszeit).\n<\/li>\n<li>Serviceunternehmen und Servicezentren, die mit verschiedenen Ger\u00e4ten und verschiedenen Aufgaben in Bezug auf Kundenbeschwerden arbeiten.\n<\/li>\n<li>Alle Unternehmen, in denen Kundenunterst\u00fctzung per Telefon und \u00fcber Chats erfolgt \u2013 damit der Kunde seine Frage schriftlich formulieren und den Fortschritt der Arbeiten kontrollieren kann, und gleichzeitig werden alle Anfragen an einem Ort gespeichert.\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>\nEs gibt Millionen von Gr\u00fcnden, warum man einem Unternehmen schreiben und nicht anrufen sollte, von denen zwei Hauptgr\u00fcnde sind: die Gewohnheit, \u00fcber Text in Messengern zu kommunizieren, und die M\u00f6glichkeit, ein Problem w\u00e4hrend der Arbeitszeit zu l\u00f6sen, ohne mit dem Telefon in Ecken zu verschwinden und Kollegen zu st\u00f6ren. Ein Link zu Ihrem Helpdesk-Exemplar wird helfen, alle Probleme der Omnikanalit\u00e4t, Verf\u00fcgbarkeit, Schnelligkeit usw. zu l\u00f6sen.\u00a0<\/p>\n<p>Heute nutzt unser Team den Helpdesk <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/www.zedline.ru\/\">ZEDLine Support<\/a><\/noindex> Am l\u00e4ngsten (was logisch ist), und wir, als erfahrene Gesch\u00e4ftsautomatisierer, tauschen st\u00e4ndig unsere Meinungen aus, suchen nach neuen Features und streiten manchmal. Doch es gibt eine einheitliche Meinung: Es ist f\u00fcr uns bequem, es ist f\u00fcr unsere Kunden bequem, die Anfragen stellen. Auch die Support-Mitarbeiter haben es erheblich einfacher, mit den Anfragen der Benutzer umzugehen.<\/p>\n<p>Wenn ein Unternehmen eine bestimmte Schwelle \u00fcberschreitet, wird der F\u00fchrung klar, dass es nicht ausreicht, nur Produkte oder Dienstleistungen an den Kunden zu verkaufen. Es ist notwendig, die Interaktion mit dem Kunden so zu organisieren, dass dieser die Qualit\u00e4t des After-Sales-Service, sei es kostenpflichtig oder kostenlos, sch\u00e4tzt. Man muss um jeden Kunden k\u00e4mpfen und dem Abgang treuer Kunden entgegenwirken, indem man die Kundenbasis vergr\u00f6\u00dfert. Dies wird wiederum durch die Arbeit an der Steigerung der Loyalit\u00e4t erreicht. Daher muss der Kunde sicher sein, dass sein Anliegen an das Unternehmen mit einem Problem nicht verloren geht und nicht irgendwo im B\u00fcro der Mitarbeiter h\u00e4ngen bleibt, und nicht vom menschlichen Faktor abh\u00e4ngt. Genau diese Aufgabe erm\u00f6glicht es zu l\u00f6sen <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/www.zedline.ru\/\">den ZEDLine Support<\/a><\/noindex>.<br \/>\n<br \/>Quelle: <a content=\"nofollow\" rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/habr.com\/ru\/company\/regionsoft\/blog\/465951\/\">habr.com<\/a><\/p>","protected":false,"gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"html"}]},"excerpt":{"rendered":"<p>\u0417\u0430\u0434\u0443\u043c\u0430\u0442\u044c \u0440\u0430\u0437\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u043a\u0443 \u043e\u0431\u043b\u0430\u0447\u043d\u043e\u0439 \u0445\u0435\u043b\u043f\u0434\u0435\u0441\u043a-\u0441\u0438\u0441\u0442\u0435\u043c\u044b \u0432 2018 \u0433\u043e\u0434\u0443 \u0441\u043e \u0441\u0442\u043e\u0440\u043e\u043d\u044b \u043a\u0430\u0437\u0430\u043b\u043e\u0441\u044c \u043d\u0435 \u0441\u0430\u043c\u043e\u0439 \u0442\u0440\u0435\u0437\u0432\u043e\u0439 \u0438\u0434\u0435\u0435\u0439 \u2014 \u043d\u0430 \u043f\u0435\u0440\u0432\u044b\u0439 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