{"id":38587,"date":"2019-10-31T22:24:43","date_gmt":"2019-10-31T19:24:43","guid":{"rendered":"https:\/\/prohoster.info\/blog\/zachem-vam-sluzhba-podderzhki-kotoraya-ne-podderzhivaet\/"},"modified":"2019-10-31T22:24:43","modified_gmt":"2019-10-31T19:24:43","slug":"zachem-vam-sluzhba-podderzhki-kotoraya-ne-podderzhivaet","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/prohoster.info\/de\/blog\/administrirovanie\/zachem-vam-sluzhba-podderzhki-kotoraya-ne-podderzhivaet","title":{"rendered":"Warum ben\u00f6tigen Sie einen Support-Service, der nicht unterst\u00fctzt?","gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"text"}]},"content":{"rendered":"

Unternehmen k\u00fcndigen den Einsatz von K\u00fcnstlicher Intelligenz in ihrer Automatisierung an und berichten dar\u00fcber, wie sie einige beeindruckende Kundendienstsysteme implementiert haben. Doch wenn wir bei der technischen Unterst\u00fctzung anrufen, leiden wir weiterhin und h\u00f6ren die verzweifelten Stimmen von Mitarbeitenden, die mit ihren auswendig gelernten Skripten k\u00e4mpfen. Dabei haben Sie sicher bemerkt, dass wir IT-Profis die Arbeit der zahlreichen Kundendienstteams in Servicezentren, IT-Outsourcing-Firmen, Autowerkst\u00e4tten und bei Telekommunikationsanbietern viel sch\u00e4rfer wahrnehmen und bewerten \u2013 einschlie\u00dflich des Supports f\u00fcr das Unternehmen, in dem wir arbeiten oder das wir leiten.\u00a0<\/p>\n

Was ist das Problem? Warum ist ein Anruf beim technischen Support fast immer ein Grund f\u00fcr ein tiefes Seufzen und eine Art ausweglose Notwendigkeit? Wir wissen etwas \u00fcber die Ursachen.\u00a0<\/p>\n

\"Warum<\/a><\/noindex>
\nDer Kundensupport unserer Kindheitstr\u00e4ume<\/i>
\n<\/a><\/noindex><\/p>\n

Supportprobleme, die auch bei Ihnen wahrscheinlich vorhanden sind<\/h2>\n

<\/p>\n

Inkompetente Mitarbeiter<\/h3>\n

\nUnqualifizierte Mitarbeiter scheinen auf den ersten Blick die Hauptursache f\u00fcr Probleme mit dem technischen Support zu sein. Es ist inakzeptabel, wenn Sie auf eine L\u00f6sung Ihres Problems oder zumindest auf eine ordnungsgem\u00e4\u00dfe Weiterleitung an einen Spezialisten warten, aber stattdessen v\u00f6llige Ignoranz f\u00fcr die eigentliche Frage und ein bisschen Werbung erhalten. Allerdings sollten Sie nicht vorschnell die Support-Mitarbeiter beschuldigen \u2013 in der Regel liegt die Wurzel dieses Problems viel tiefer.<\/p>\n

Die Auswahl von unqualifizierten Mitarbeitern ist der erste Fehler vieler Unternehmen. Verst\u00e4ndlicherweise werden hochqualifizierte Systemadministratoren und Ingenieure nicht zu Ihnen kommen, wenn Sie kein DevOps-Outsourcing-Anbieter mit attraktiven Angeboten f\u00fcr Bewerber sind. Aber auch die Rekrutierung von \"Studenten im ersten und zweiten Studienjahr, die etwas Zeit \u00fcbrig haben\", kann problematisch sein. Es ist wie eine Lotterie: Sie k\u00f6nnten Ihren zuk\u00fcnftigen Supportleiter oder sogar den Hauptentwickler anheuern, oder Sie bekommen einen Studenten, dem das Lernen egal ist \u2013 er hat nur Zeit f\u00fcr Freizeit. In der Regel haben solche Kandidaten nicht die erforderlichen kommunikativen F\u00e4higkeiten und kein Engagement f\u00fcr Weiterbildung (denn im Supportbereich geht es immer um das Lernen und die F\u00e4higkeit, anderen etwas zu erkl\u00e4ren, was nur m\u00f6glich ist, wenn man es selbst sicher versteht). Daher sollten bei der Auswahl der Kandidaten nicht die Kosteneffizienz des Mitarbeiters oder dessen Wunsch, zu Ihnen zu kommen, im Vordergrund stehen, sondern objektive Metriken und die F\u00e4higkeit, einfache Supportaufgaben praktisch zu l\u00f6sen.<\/p>\n

Unf\u00e4hige Mitarbeiter sind ein gro\u00dfes Problem f\u00fcr viele Unternehmen, unabh\u00e4ngig von Gr\u00f6\u00dfe und Branche. Mit unf\u00e4hig meinen wir ungebildet, nicht qualifiziert und vor allem nicht bereit, ihre F\u00e4higkeiten zu verbessern und dazuzulernen. Warum geraten Unternehmen immer wieder an solche M\u00e4nner und Frauen? Ganz einfach: Oft werden im Support nicht die Bewerber ausgew\u00e4hlt, die kompetent sind, sondern die, die g\u00fcnstiger sind \u2014 \u201eda lernen wir schon\u201c. Das ist ein kritischer Fehler, der zu hoher Fluktuation f\u00fchrt (\u201enicht mein Ding\u201c, \u201eoh, sind Sie alle so unfreundlich\u201c, \u201elernen ist wichtiger\u201c), zu Fehlern in der Arbeit (\u201eich habe noch nicht gelernt\u201c, \u201ena klar, ich soll noch lernen, bei so einem Gehalt soll ich Ihnen auch noch schaden!\u201c), und zu sinnlosen Versuchen, zu schulen (\u201eWas ist das f\u00fcr ein Mist, Kunden zu sprechen? Daf\u00fcr habe ich nicht das Management studiert, ich will F\u00fchrungskraft werden\u201c).<\/p>\n

Es ist ein offensichtlicher und schwer umsetzbarer Rat, aber versuchen Sie, bereits w\u00e4hrend des Einstellungsprozesses mit dem Personal zu arbeiten. Qu\u00e4len Sie sie nicht mit Fragen, wie sie sich in f\u00fcnf Jahren sehen; sprechen Sie \u00fcber die wesentlichen Dinge:\u00a0<\/p>\n