{"id":38587,"date":"2019-10-31T22:24:43","date_gmt":"2019-10-31T19:24:43","guid":{"rendered":"https:\/\/prohoster.info\/blog\/zachem-vam-sluzhba-podderzhki-kotoraya-ne-podderzhivaet\/"},"modified":"2019-10-31T22:24:43","modified_gmt":"2019-10-31T19:24:43","slug":"zachem-vam-sluzhba-podderzhki-kotoraya-ne-podderzhivaet","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/prohoster.info\/de\/blog\/administrirovanie\/zachem-vam-sluzhba-podderzhki-kotoraya-ne-podderzhivaet","title":{"rendered":"Warum ben\u00f6tigen Sie einen Support-Service, der nicht unterst\u00fctzt?","gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"text"}]},"content":{"rendered":"

Unternehmen k\u00fcndigen k\u00fcnstliche Intelligenz in ihrer Automatisierung an und berichten dar\u00fcber, wie sie einige coole Systeme f\u00fcr den Kundenservice implementiert haben, aber wenn wir den technischen Support anrufen, leiden wir weiterhin und h\u00f6ren die leidenden Stimmen von Mitarbeitern mit ausgearbeiteten Skripten. Dabei haben Sie sicherlich bemerkt, dass wir, ITler, die Arbeit der zahlreichen Kundenservice-Teams von Servicezentren, IT-Outsourcern, Autowerkst\u00e4tten und Auskunftsdiensten der Telekommunikationsanbieter, einschlie\u00dflich des Supports des Unternehmens, in dem wir arbeiten oder das wir leiten, viel sch\u00e4rfer wahrnehmen und bewerten.\u00a0<\/p>\n

Was ist das Problem? Warum ist ein Anruf beim technischen Support fast immer ein Grund f\u00fcr einen tiefen Seufzer und eine gewisse erzwungene Notwendigkeit? Wir wissen ein wenig \u00fcber die Gr\u00fcnde.\u00a0<\/p>\n

\"Warum<\/a><\/noindex>
\nDer technische Support unserer Kindheitstr\u00e4ume<\/i>
\n<\/a><\/noindex><\/p>\n

Unterst\u00fctzungsprobleme, die mit Sicherheit auch bei Ihnen bestehen<\/h2>\n

<\/p>\n

Unqualifizierte Mitarbeiter<\/h3>\n

\nUnqualifizierte Mitarbeiter sind auf den ersten Blick die Hauptursache f\u00fcr Probleme mit dem technischen Support. Es ist inakzeptabel, wenn man auf die L\u00f6sung seines Problems oder zumindest auf eine korrekte Weiterleitung zu einem Spezialisten wartet und dann die eigentliche Frage v\u00f6llig ignoriert wird und ein wenig Werbung obendrauf kommt. Man sollte jedoch nicht sofort die Mitarbeiter des Supports beschuldigen \u2013 in der Regel liegt die Wurzel dieses Problems viel tiefer.<\/p>\n

Die Auswahl unqualifizierter Mitarbeiter ist der erste Fehler von Unternehmen. Es ist klar, dass hochqualifizierte Systemadministratoren und Ingenieure nicht zu Ihnen kommen werden, wenn Sie kein DevOps-Outsourcing mit ansprechenden Angeboten f\u00fcr Bewerber sind. Aber auch das Einstellen von \"Studenten im ersten und zweiten Jahr, die in ihrer Freizeit arbeiten\" kann problematisch sein. Es ist ein Gl\u00fccksspiel: Sie k\u00f6nnten sich Ihren zuk\u00fcnftigen Supportleiter oder sogar den Hauptentwickler anheuern, oder Sie bekommen einen Studenten, dem das Lernen egal ist \u2014 er hat die ganze Zeit frei. Solche Leute haben in der Regel keine kommunikativen F\u00e4higkeiten, kein Bestreben zu lernen (und ein Support-Mitarbeiter bedeutet immer Lernen und die F\u00e4higkeit, anderen etwas zu erkl\u00e4ren, was nur m\u00f6glich ist, wenn man es selbst versteht). Daher sollte bei der Auswahl von Kandidaten nicht nach dem Prinzip der Kosteneffizienz oder dem Wunsch, zu Ihnen zu kommen, entschieden werden, sondern nach objektiven Metriken und der F\u00e4higkeit, einfache Support-Aufgaben in der Praxis zu l\u00f6sen.<\/p>\n

Unf\u00e4hige Mitarbeiter sind ein gro\u00dfes Problem f\u00fcr viele Unternehmen, unabh\u00e4ngig von Gr\u00f6\u00dfe und Branche. Wenn wir von Unf\u00e4higen sprechen, meinen wir Analphabeten, unqualifizierte und vor allem solche, die nichts an ihren Qualifikationen \u00e4ndern und nicht lernen wollen. Warum geraten Unternehmen immer wieder an solche Leute? Ganz einfach: Oft werden im Support nicht die eingestellt, die f\u00e4hig sind und wissen, sondern die, die billiger sind, 'und dort werden wir sie schulen'. Das ist ein kritischer Fehler, der auch zu einer hohen Fluktuation f\u00fchrt ('nicht meins', 'oh, wie b\u00f6se ihr alle seid', 'das Lernen ist wichtiger'), zu Fehlern in der Arbeit ('ich habe noch nicht gelernt', 'ich werde nicht f\u00fcr so wenig Geld eines verlangen!'), zu nutzlosen Versuchen, zu schulen ('Was ist das f\u00fcr ein Unsinn, mit Kunden zu reden? Daf\u00fcr habe ich kein Management-Studium gemacht, ich will ein Chef werden').<\/p>\n

Ein offensichtlicher, aber schwer umsetzbarer Rat: Versuchen Sie, schon in der Einstellungsphase mit den Mitarbeitern zu arbeiten. Qu\u00e4len Sie sie nicht mit Fragen, wo sie sich in f\u00fcnf Jahren sehen, sondern sprechen Sie \u00fcber die wesentlichen Dinge:\u00a0<\/p>\n