{"id":38998,"date":"2019-10-31T22:27:16","date_gmt":"2019-10-31T19:27:16","guid":{"rendered":"https:\/\/prohoster.info\/blog\/zachem-vam-helpdesk-esli-uzhe-est-crm\/"},"modified":"2019-10-31T22:27:16","modified_gmt":"2019-10-31T19:27:16","slug":"zachem-vam-helpdesk-esli-uzhe-est-crm","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/prohoster.info\/de\/blog\/administrirovanie\/zachem-vam-helpdesk-esli-uzhe-est-crm","title":{"rendered":"Warum ben\u00f6tigen Sie einen Helpdesk, wenn Sie bereits ein CRM haben?\u00a0","gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"text"}]},"content":{"rendered":"

Welche Unternehmenssoftware ist in Ihrem Unternehmen installiert? CRM, Projektmanagementsystem, Helpdesk, ITSM-System, 1C (da haben Sie wahrscheinlich ins Schwarze getroffen)? Haben Sie ein klares Gef\u00fchl, dass all diese Programme sich gegenseitig duplizieren? Tats\u00e4chlich kommt es vor, dass die Funktionen sich \u00fcberschneiden; viele Fragen k\u00f6nnen durch ein universelles Automatisierungssystem gekl\u00e4rt werden \u2014 wir sind Verfechter dieses Ansatzes. Es gibt jedoch Abteilungen oder Gruppen von Mitarbeitern, die spezielle Software ben\u00f6tigen \u2014 aus Gr\u00fcnden der Sicherheit, Funktionalit\u00e4t, Benutzerfreundlichkeit usw. Heute werden wir an unserem Beispiel er\u00f6rtern, wie CRM und das Helpdesk-System im IT-Dschungel des Unternehmens kombiniert werden. Am Ende gibt es zudem eine kurze Umfrage \u2014 wir m\u00f6chten Ihre Meinung wissen.<\/p>\n

\"Warum<\/a><\/noindex>
\nEr hatte kein Helpdesk \u2014 dann h\u00e4tte er stillschweigend auf die Anfrage geantwortet, ohne Kunden zu verlieren und ohne aus der Fassung zu geraten. Lieben Sie Ihre Supportmitarbeiter, sie sind das Front Office!<\/i>
\n<\/a><\/noindex>
\nSeit 13 Jahren entwickeln wir CRM-Systeme, realisieren anspruchsvolle Implementierungsprojekte und nutzen unsere CRM selbst als das Herzst\u00fcck unseres Unternehmens \u2013 als CRM, Helpdesk, E-Mail-System und Call-Center usw. Oft verwenden auch unsere Kunden sie auf diese Weise, indem sie ihre gesamte operative Arbeit in das CRM-System integrieren, manchmal sogar Produktion, Logistik und Lagerwirtschaft. Dennoch haben wir uns entschlossen, ein cloudbasiertes Helpdesk-System zu entwickeln, da es in unserer IT-Infrastruktur und der unserer Kunden fehlte. Selbstverst\u00e4ndlich verwenden wir unser ZEDLine Support Helpdesk <\/b><\/a><\/noindex>zuerst. Braucht ein Unternehmen mit bereits bestehendem CRM ein Helpdesk? Ist es notwendig f\u00fcr Nicht-Dienstleistungsunternehmen? Und kann ein Helpdesk ein Ersatz f\u00fcr das CRM sein? Jetzt kennen wir die Antworten auf diese Fragen genau.<\/p>\n

Das CRM ist bereits implementiert. Wozu ben\u00f6tigt ein Unternehmen ein Helpdesk?<\/h2>\n

\nWenn Sie eines der fortgeschrittenen russischen oder importierten CRM-Systeme implementiert haben, ist Ihnen sicherlich aufgefallen, dass es sich dabei nicht nur um eine \"Verkaufssoftware\" handelt, sondern um ein universelles Automatisierungstool, das Aufgaben im Kundenmanagement, der Planung, den KPIs, der E-Mail- und Telefonieverwaltung, dem Lagerverwaltung und vielen weiteren Bereichen abdeckt (je nach Unternehmen). Wenn die Mitarbeiter und das Management des Unternehmens lernen, das CRM-System vollst\u00e4ndig zu nutzen, wird ihre operative T\u00e4tigkeit organisierter, schneller und transparenter \u2013 Probleme mit Fristen, vergessenen Kunden und stockenden Prozessen verschwinden. In modernen CRM-Systemen arbeiten alle: Vertriebsmitarbeiter, Manager, F\u00fchrungskr\u00e4fte, Marketingmitarbeiter, Support usw. Sehr praktisch: Alle Informationen sind im Kundenkarteikarten enthalten, und jeder Mitarbeiter kann auf die f\u00fcr ihn erforderlichen Daten zugreifen. Dennoch ersetzt ein Helpdesk das CRM-System nicht und erg\u00e4nzt es auch nicht; es handelt sich um eine eigenst\u00e4ndige Software, deren Erwerb aus mehreren Gr\u00fcnden notwendig ist.<\/p>\n

Sicherheit<\/h2>\n

\nBeginnen wir mit dem wichtigsten Thema \u2013 der Informationssicherheit des Unternehmens. Im Management gibt es eine Visualisierung \u2013 den Ignorance Iceberg, der 1989 von dem Berater Sidney Yoshida auf Basis seiner Forschungen vorgestellt wurde. Laut seinen Erkenntnissen sind den Top-Managern nur 4 % der Unternehmensprobleme bekannt. Diese Theorie wurde sowohl best\u00e4tigt als auch widerlegt, basierend auf der Annahme, dass diese 4 % die restlichen 96 % kosten.\u00a0<\/p>\n

\"Warum
\nEine umstrittene Theorie, aber, um einen bekannten Satz abzu\u00e4ndern, kann man sagen, dass es oft der Fall ist, dass F\u00fchrungskr\u00e4fte tats\u00e4chlich als letzte erfahren, was im Unternehmen wirklich passiert. Besonders gilt dies f\u00fcr diejenigen, die denken, dass sie alles gut im Griff haben und gelernt haben, zu delegieren, sodass sie sich ihren Hobbys widmen k\u00f6nnen, w\u00e4hrend das Gesch\u00e4ft von selbst l\u00e4uft. Tats\u00e4chlich ist das Front-Office (Support und Vertrieb) \u00fcber die meisten Kunden- und Gesch\u00e4ftsprobleme informiert. Und dann kommt es zu einer Reihe ungl\u00fccklicher Zuf\u00e4lle:<\/p>\n

    \n
  1. Die Mitarbeiter im Support und im Service sind \u00fcber die Probleme der Kunden bestens informiert.\n<\/li>\n
  2. Die Mitarbeiter im Support haben Zugang zu einem CRM-System, das kritische Informationen \u00fcber Transaktionen, finanzielle Str\u00f6me, den Verkaufsprozess und die Kundenbasis enth\u00e4lt.\n<\/li>\n
  3. Supportmitarbeiter sind das unbest\u00e4ndigste Personal, das das Unternehmen relativ schnell verl\u00e4sst und keine starke moralische Bindung zur Organisation hat.\n<\/li>\n<\/ol>\n

    \nDaher ist ein CRM-System in den H\u00e4nden eines Supportmitarbeiters, selbst bei den strengsten Zugriffsbeschr\u00e4nkungen, eine potenzielle Sicherheitsanf\u00e4lligkeit. Das Helpdesk ist ein weniger kritisches System f\u00fcr die Sicherheit: Hier werden Informationen \u00fcber Anfragen und Probleme sowie grundlegende Informationen \u00fcber Kunden gespeichert, jedoch kein Zugriff auf kommerzielle Informationen. Daher ist die beste L\u00f6sung, wenn das Helpdesk-System kein CRM-Modul enth\u00e4lt, sondern mit einem externen CRM-System integriert wird, sodass bestimmte Mitarbeiter vollst\u00e4ndig vom Zugriff ausgeschlossen werden k\u00f6nnen.<\/p>\n

    Genau so haben wir es umgesetzt. ZEDLine Support <\/a><\/noindex>Im Cloud-Helpdesk arbeiten Supportmitarbeiter, die keinen Zugriff auf das CRM-System haben. Derzeit ist eine Integration mit unserer RegionSoft CRM implementiert, und in K\u00fcrze wird eine API zur Integration mit anderen Diensten und Anwendungen verf\u00fcgbar sein. Der Mitarbeiter sieht nur seine Arbeitsinformationen:<\/p>\n

    \"Warum<\/a><\/noindex>
    \nKlicken Sie zur Vergr\u00f6\u00dferung
    \nListe der Anfragen<\/i><\/p>\n

    \"Warum<\/a><\/noindex>
    \nKlicken Sie zur Vergr\u00f6\u00dferung
    \nText der Anfrage<\/i><\/p>\n

    So tr\u00e4gt der Helpdesk dazu bei, die Kundenbasis vor instabilen Mitarbeitern zu sch\u00fctzen, die mit h\u00f6herer Wahrscheinlichkeit einen Teil der Kundenbasis abziehen k\u00f6nnten.<\/p>\n

    Funktionale Unterschiede<\/h2>\n

    \nEin CRM-System ist einfach gesagt, ein Programm mit vielen Zusatzfunktionen. Die gesamte Funktionalit\u00e4t ist in zahlreiche Module unterteilt, die miteinander verbunden sind, was sehr praktisch ist. Allerdings nutzen nicht alle Mitarbeiter alle Funktionen des Systems, und oft liegen auf dem Desktop des CRM-Managers st\u00e4ndig verwendete Funktionen neben solchen, die nur ein paar Mal im Monat genutzt werden, sowie Funktionen, die von Zeit zu Zeit ben\u00f6tigt werden. Die Architektur und Logik von CRM-Systemen sind darauf ausgelegt, ein effektives funktionales Management zu erm\u00f6glichen, wof\u00fcr ein Set an M\u00f6glichkeiten entwickelt wurde, das hilft, den Kunden umfassend zu erfassen.<\/p>\n

    Ein CRM-System ist ein komplexes Softwarepaket, das schwer zu implementieren und zu erlernen ist. Es erfordert Zeit, Kosten f\u00fcr Schulungen, die Entwicklung von Expertise usw. Dar\u00fcber hinaus ist es in einem CRM-System praktisch unm\u00f6glich, genau ein \u201eeigenes\u201c Modul zu erlernen, ohne sich mit anderen zu befassen \u2013 daher die langen Zeitrahmen und die Komplikationen.\u00a0<\/p>\n

    Der Support-Mitarbeiter arbeitet nicht mit der Kundenbasis oder dem Gesch\u00e4ft, sondern mit einem spezifischen Problem (Vorfall). Es ist ihm egal, ob das Gesch\u00e4ft 1,5 Millionen Rubel oder 11,5 Millionen Rubel gekostet hat \u2013 f\u00fcr ihn ist wichtig, dass die Version 17.3.25 nicht funktioniert, Knoten Nr. 16 bei einem Millionenfahrzeug blockiert ist, der Server im Rechenzentrum nicht funktioniert usw. Daher sind Informationen aus dem CRM \u00fcberfl\u00fcssig, und die Benutzeroberfl\u00e4che lenkt ab.\u00a0<\/p>\n

    \"Warum<\/a><\/noindex>
    \nKlicken Sie zur Vergr\u00f6\u00dferung
    \nDas Antragsfenster, mit dem der Operator arbeitet, enth\u00e4lt nur die f\u00fcr ihn notwendigen Informationen.<\/i><\/p>\n

    Der Helpdesk muss in erster Linie seine Hauptaufgabe erf\u00fcllen: den Operator \u00fcber das Problem zu informieren, Details zur Verf\u00fcgung zu stellen und einen Kontaktkanal zum Kunden bereitzustellen (Chat, E-Mail, Telefon \u2013 h\u00e4ngt von der Unternehmenspolitik ab), Erinnerungen versenden und dem Kunden ein pers\u00f6nliches Konto zur Verf\u00fcgung stellen, um die Fristen und den Fortschritt zu \u00fcberwachen.<\/p>\n

    Ein weiterer Vorteil des Helpdesk-Systems im Vergleich zu CRM-Systemen ist, dass die Implementierung keine Analyse, Untersuchung oder Reorganisation der Gesch\u00e4ftsprozesse erfordert. Sie k\u00f6nnen es in nur 2 Minuten einrichten, anpassen und sofort alle Kundenanfragen an das Support-Portal weiterleiten. Dabei ist es egal, ob es gerade Umstrukturierungen zwischen Marketing und Vertrieb gibt, wie gut der Vertriebsleiter arbeitet oder ob die Verkaufsziele erf\u00fcllt wurden. Der Kundenservice steht im Vordergrund des Unternehmens und arbeitet unabh\u00e4ngig von den anderen Prozessen in seinem automatisierten System. Allerdings muss man zugeben, dass Unordnung im Unternehmen die Arbeit des Supports erheblich erschwert. Aber das wissen Sie sicher auch ohne uns.<\/p>\n

    \u00dcbrigens, wenn Ihnen etwas wie ein CRM f\u00fcr den Support oder ein Helpdesk mit integriertem CRM angeboten wird, sollten Sie die m\u00f6glichen Risiken f\u00fcr die Informationssicherheit gr\u00fcndlich analysieren.\u00a0<\/p>\n

    Die Geschwindigkeit der Einarbeitung und der Interaktion mit dem System<\/h2>\n

    \nAls wir unser Cloud-Helpdesk ZEDLine Support entwickelten<\/a><\/noindex>, wir haben zuletzt dar\u00fcber nachgedacht, wie wir im ITSM-Community wahrgenommen werden (eigentlich gar nicht), wir haben uns entschieden, eine einfache und verst\u00e4ndliche Umgebung f\u00fcr die Arbeit jeglicher Art von Support (Kundendienst, Hilfe usw.) zu schaffen:<\/p>\n