{"id":38998,"date":"2019-10-31T22:27:16","date_gmt":"2019-10-31T19:27:16","guid":{"rendered":"https:\/\/prohoster.info\/blog\/zachem-vam-helpdesk-esli-uzhe-est-crm\/"},"modified":"2019-10-31T22:27:16","modified_gmt":"2019-10-31T19:27:16","slug":"zachem-vam-helpdesk-esli-uzhe-est-crm","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/prohoster.info\/de\/blog\/administrirovanie\/zachem-vam-helpdesk-esli-uzhe-est-crm","title":{"rendered":"Warum ben\u00f6tigen Sie einen Helpdesk, wenn bereits ein CRM vorhanden ist?\u00a0","gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"text"}]},"content":{"rendered":"

Welche Unternehmenssoftware ist in Ihrem Unternehmen installiert? CRM, Projektmanagementsystem, Helpdesk, ITSM-System, 1C (haben Sie hier richtig geraten)? Haben Sie das klare Gef\u00fchl, dass all diese Programme sich gegenseitig duplizieren? In der Tat gibt es \u00dcberschneidungen bei den Funktionen; viele Fragen kann ein universelles Automatisierungssystem l\u00f6sen \u2013 wir bef\u00fcrworten diesen Ansatz. Dennoch gibt es Abteilungen oder Mitarbeitergruppen, die ihre \u00abeigene\u00bb Software haben sollten \u2013 aus Sicherheits-, Funktions- oder Komfortgr\u00fcnden usw. Heute werden wir an unserem Beispiel besprechen, wie CRM und Helpdesk-System im IT-Zoo des Unternehmens zusammenarbeiten. Am Ende gibt es auch eine kurze Umfrage \u2013 wir m\u00f6chten Ihre Meinung wissen.<\/p>\n

\"Warum<\/a><\/noindex>
\nEr hatte keinen Helpdesk \u2013 dann h\u00e4tte er stumm auf die Anfrage geantwortet, ohne Kunden zu verlieren und ohne die Fassung zu verlieren. Lieben Sie Ihre Supportmitarbeiter, sie sind das Front Office!<\/i>
\n<\/a><\/noindex>
\nSeit 13 Jahren entwickeln wir CRM-Systeme, f\u00fchren komplexe Implementierungsprojekte durch, nutzen unsere eigene CRM und verwenden sie als \u00abunser alles\u00bb \u2013 CRM, Helpdesk, E-Mail, Call-Center usw. Oft nutzen unsere Kunden sie auf \u00e4hnliche Weise, indem sie die gesamte operative Arbeit in das CRM-System integrieren, manchmal sogar die Produktion, Logistik und Lager. Dennoch haben wir uns entschieden, ein cloudbasiertes Helpdesk-System zu entwickeln, da es in unserer IT-Infrastruktur und der IT-Infrastruktur unserer Kunden fehlte. Nat\u00fcrlich haben wir begonnen, unser Helpdesk ZEDLine Support <\/b><\/a><\/noindex>als erstes zu nutzen. Braucht ein Unternehmen, das bereits ein CRM-System hat, einen Helpdesk? Ist er f\u00fcr ein nicht-dienstleistendes Unternehmen notwendig? Und kann der Helpdesk das CRM ersetzen? Jetzt wissen wir die Antworten auf diese Fragen genau.<\/p>\n

Das CRM ist bereits implementiert. Warum braucht ein Unternehmen einen Helpdesk?<\/h2>\n

\nWenn Sie eines der fortschrittlichen russischen oder importierten CRM-Systeme implementiert haben, ist Ihnen sicherlich aufgefallen, dass es sich nicht um ein \u201eVerkaufsprogramm\u201c handelt, sondern um ein universelles Automatisierungsmittel, das Aufgaben im Kundenmanagement, der Planung, KPI, E-Mail und Telefonie, der Lagerverwaltung und viele andere abdeckt (abh\u00e4ngig vom Unternehmen). Wenn die Mitarbeiter und die Gesch\u00e4ftsf\u00fchrung gelernt haben, das CRM-System vollst\u00e4ndig zu nutzen, wird ihre operative T\u00e4tigkeit organisierter, schneller und transparenter \u2013 Probleme mit Fristen, vergessenen Kunden und \u201eh\u00e4ngenden\u201c Prozessen verschwinden. In modernen CRM-Systemen arbeiten alle: Vertriebsmitarbeiter, Manager, F\u00fchrungskr\u00e4fte, Marketingmitarbeiter, Support usw. Es ist sehr praktisch: Alle Informationen sind im Kundendatensatz enthalten, jeder Mitarbeiter kann auf die Daten zugreifen, die er ben\u00f6tigt. Dennoch ersetzt oder erg\u00e4nzt das Helpdesk das CRM-System nicht, es handelt sich um unabh\u00e4ngige Software, deren Erwerb aus mehreren Gr\u00fcnden notwendig ist.<\/p>\n

Sicherheit<\/h2>\n

\nLassen Sie uns mit dem wichtigsten Thema beginnen \u2013 der Informationssicherheit des Unternehmens. Im Management gibt es eine solche Visualisierung \u2013 den Ignoranz-Eisberg, den der Berater Sidney Yoshida 1989 auf der Grundlage seiner Untersuchungen vorgeschlagen hat. Laut seinen Daten sind den Top-Managern nur 4 % der Probleme des Unternehmens bekannt. Diese Theorie wurde sowohl best\u00e4tigt als auch widerlegt, da diese 4 % die restlichen 96 % kosten.\u00a0<\/p>\n

\"Warum
\nEine umstrittene Theorie, aber wenn man das bekannte Sprichwort umformuliert, kann man sagen, dass der Gesch\u00e4ftsf\u00fchrer oft tats\u00e4chlich als Letzter erf\u00e4hrt, was vor sich geht. Besonders gilt dies f\u00fcr diejenigen, die denken, sie h\u00e4tten alles im Griff und gelernt, zu delegieren, wodurch sie sich ihren Hobbys widmen k\u00f6nnen, w\u00e4hrend das Gesch\u00e4ft von selbst l\u00e4uft. Tats\u00e4chlich ist die Frontoffice (Support und Vertrieb) \u00fcber die meisten Kunden- und Gesch\u00e4ftsanliegen im Bilde. Und hier kommt es zu einer Reihe ungl\u00fccklicher Zuf\u00e4lle:<\/p>\n

    \n
  1. Die Support- und Service-Mitarbeiter sind \u00fcber die Probleme der Kunden bestens informiert.\n<\/li>\n
  2. Die Support-Mitarbeiter haben Zugang zum CRM-System, in dem kritische Informationen \u00fcber Transaktionen, Finanzstr\u00f6me, Verkaufstrichter und Kundenst\u00e4mme gespeichert sind.\n<\/li>\n
  3. Die Support-Mitarbeiter sind das unbest\u00e4ndigste Personal, das das Unternehmen relativ schnell verl\u00e4sst und keine starke emotionale Bindung an die Organisation hat.\n<\/li>\n<\/ol>\n

    \nSo ist das CRM-System in den H\u00e4nden des Supportmitarbeiters, selbst unter den strengsten Zugangsbeschr\u00e4nkungen, eine potenzielle Sicherheitsanf\u00e4lligkeit. Der Helpdesk ist ein weniger kritisches System f\u00fcr die Sicherheit: Er enth\u00e4lt Informationen \u00fcber Anfragen und Probleme, grundlegende Informationen \u00fcber Kunden, aber keinen Zugriff auf gesch\u00e4ftliche Informationen. Daher ist die beste L\u00f6sung, dass das Helpdesk-System kein CRM-Modul enth\u00e4lt, sondern sich mit einem externen CRM-System integriert, sodass der Zugang f\u00fcr bestimmte Mitarbeiter vollst\u00e4ndig gesperrt werden kann.<\/p>\n

    Genau so haben wir es umgesetzt ZEDLine Support <\/a><\/noindex>\u2014 im Cloud-Helpdesk arbeiten Supportmitarbeiter, die keinen Zugriff auf das CRM-System haben. Derzeit wurde eine Integration mit unserer RegionSoft CRM realisiert, bald wird ein API f\u00fcr die Integration mit anderen Diensten und Anwendungen verf\u00fcgbar sein. Der Mitarbeiter sieht nur seine Arbeitsinformationen:<\/p>\n

    \"Warum<\/a><\/noindex>
    \nKlicken Sie zum Vergr\u00f6\u00dfern
    \nListe der Anfragen<\/i><\/p>\n

    \"Warum<\/a><\/noindex>
    \nKlicken Sie zum Vergr\u00f6\u00dfern
    \nText der Anfrage<\/i><\/p>\n

    So hilft der Helpdesk, die Kundenbasis vor instabilen Mitarbeitern zu sch\u00fctzen, die mit h\u00f6herer Wahrscheinlichkeit einen Teil der Kundenbasis mitnehmen k\u00f6nnten.<\/p>\n

    Funktionale Unterschiede<\/h2>\n

    \nEin CRM-System ist, um es einfach auszudr\u00fccken, eine Software mit einer F\u00fclle von Funktionen. Die gesamte Funktionalit\u00e4t ist auf viele Module aufgeteilt, die miteinander verbunden sind, was ziemlich praktisch ist, jedoch verwenden nicht alle Mitarbeiter alle Funktionen des Systems, und oft bestehen auf dem Desktop des CRM-Managers sowohl st\u00e4ndig genutzte Funktionen als auch Funktionen, die nur ein paar Mal im Monat verwendet werden, sowie Funktionen, die gelegentlich ben\u00f6tigt werden. Die Architektur und Logik der CRM-Systeme zielt auf eine durchdachte funktionale Verwaltung ab, f\u00fcr die ein Set von M\u00f6glichkeiten geschaffen wurde, das hilft, den Kunden rundum zu betreuen.<\/p>\n

    Ein CRM-System ist ein komplexes Softwarepaket, das Zeit, Schulungskosten, Expertiseaufbau usw. erfordert, um es zu implementieren und zu erlernen. Dar\u00fcber hinaus ist es nahezu unm\u00f6glich, genau ein \u201eeigenes\u201c Modul im CRM-System zu beherrschen, ohne sich in andere einzuarbeiten \u2013 daher die langen Umsetzungszeiten und Schwierigkeiten.\u00a0<\/p>\n

    Der Supportmitarbeiter arbeitet nicht mit der Kundenbasis und dem Gesch\u00e4ft, er arbeitet mit einem spezifischen Problem (Vorfall). Es ist ihm egal, dass das Gesch\u00e4ft 1,5 Millionen Rubel oder 11,5 Millionen Rubel gekostet hat \u2013 wichtig ist ihm, dass die Assemblierung 17.3.25 nicht funktioniert, Modul Nr. 16, das Kupplungssystem bei einem multimillionenschweren Fahrzeug blockiert, der Server im Rechenzentrum nicht funktioniert usw. Das hei\u00dft, Informationen aus dem CRM sind \u00fcberfl\u00fcssig, und die Benutzeroberfl\u00e4che \u00fcberfordert die Aufmerksamkeit.\u00a0<\/p>\n

    \"Warum<\/a><\/noindex>
    \nKlicken Sie zum Vergr\u00f6\u00dfern
    \nDas Antragsfenster, mit dem der Betreiber arbeitet, enth\u00e4lt maximal die f\u00fcr ihn ben\u00f6tigten Informationen.<\/i><\/p>\n

    Der Helpdesk muss in erster Linie seine Hauptaufgabe erf\u00fcllen: dem Betreiber das Problem mitteilen, ihm Details dazu geben und einen Kommunikationskanal mit dem Kunden bereitstellen (Chat, E-Mail, Telefon \u2013 h\u00e4ngt von der Unternehmenspolitik ab), es ihm erm\u00f6glichen, Erinnerungen zu versenden und dem Kunden ein pers\u00f6nliches Dashboard zur \u00dcberwachung von Fristen und dem Fortschritt der Ausf\u00fchrung zur Verf\u00fcgung stellen.<\/p>\n

    Au\u00dferdem hat das Helpdesk-System einen gro\u00dfen Vorteil gegen\u00fcber CRM-Systemen: Seine Implementierung erfordert keine Analyse, Untersuchung und Reorganisation der Gesch\u00e4ftsprozesse. Sie installieren es in zwei Minuten, konfigurieren es und leiten sofort alle Kundenanfragen an das Supportportal weiter. Dabei ist es egal, ob es eine Neugestaltung der Einflussbereiche zwischen Marketing und Vertrieb gibt, ob der Vertriebsleiter seine Arbeit gut macht oder ob die Vertriebsmitarbeiter ihre Pl\u00e4ne erf\u00fcllt haben. Die Frontlinie des Unternehmens ist der Support, die Abteilung f\u00fcr Kundenbetreuung macht ihren Job unabh\u00e4ngig von den anderen Prozessen in ihrem automatisierten System. Obwohl es fairerweise gesagt werden muss, dass ein Chaos im Unternehmen die Arbeit des Supports erheblich erh\u00f6ht. Das wissen Sie auch ohne uns.<\/p>\n

    \u00dcbrigens, wenn Ihnen etwas wie ein CRM f\u00fcr den Support oder ein Helpdesk mit integriertem CRM angeboten wird, analysieren Sie die m\u00f6glichen Risiken f\u00fcr die Informationssicherheit gr\u00fcndlich.\u00a0<\/p>\n

    Die Geschwindigkeit des Einstiegs und der Interaktion mit dem System.<\/h2>\n

    \nAls wir unser Cloud-Helpdesk ZEDLine Support<\/a><\/noindex>, haben wir zuletzt dar\u00fcber nachgedacht, wie wir in der ITSM-Community aussehen werden (wir haben eigentlich gar nicht dar\u00fcber nachgedacht), wir haben beschlossen, eine einfache und verst\u00e4ndliche Umgebung f\u00fcr die Arbeit jeder Art von Supportabteilung (Support, Auskunft usw.) zu schaffen:<\/p>\n