RegionSoft CRM Media<\/b><\/a><\/noindex> \u2014 eine leistungsstarke CRM-L\u00f6sung f\u00fcr Rundfunkanstalten und Au\u00dfenwerber; eine echte Branchensoftware mit Medienplanung und weiteren Funktionen.\n<\/li>\n<\/ul>\nWie kann das \u00fcberhaupt geschehen?<\/h2>\n \nAutomatisierungsmittel f\u00fcr jedes Gesch\u00e4ft sind technologisch und finanziell zug\u00e4nglich geworden; viele Unternehmensinhaber betrachten sie wie einen Cargo-Kult: Wenn alles von Robotern und Programmen erledigt wird, gibt es keine Fehler, alles wird wolkenlos und perfekt sein. Einige F\u00fchrungskr\u00e4fte sehen Technologien als lebende Menschen, w\u00e4hrend die Anbieter sie \"anheizen\": CRM verkauft von selbst, mit ERP verteilen sich die Ressourcen von alleine, WMS bringt Ordnung in Ihr Lager... Ein solches Verst\u00e4ndnis von Automatisierung erwies sich als gef\u00e4hrlich f\u00fcr diejenigen, die dessen blinde Anh\u00e4nger wurden. Letztendlich kauft das Unternehmen r\u00fccksichtslos alles, was Menschen ersetzen kann, und... erh\u00e4lt eine absolut gel\u00e4hmte IT-Infrastruktur.<\/p>\n
Was ist die Gefahr der Hyperautomatisierung?<\/h2>\n \n\u00dcberautomatisierung (oder Hyperautomatisierung) ist die Automatisierung (Produktion, operative Aktivit\u00e4ten, Analytik usw.), die Ineffizienz nach sich zieht. Diese Situation tritt am h\u00e4ufigsten auf, wenn der automatisierte Prozess den menschlichen Faktor nicht ber\u00fccksichtigt.<\/p>\n
Die K\u00f6pfe trocknen aus<\/h3>\n \nMaschinelles Lernen und k\u00fcnstliche Intelligenz (ML und AI) haben bereits Anwendung in der Industrie, im Sicherheitsbereich, im Transportwesen und sogar in gro\u00dfen ERP- und CRM-Systemen (Deal-Scoring, Kundenwegvorhersage, Lead-Qualifizierung) gefunden. Diese Technologien befassen sich nicht nur mit Qualit\u00e4ts- und Sicherheitskontrolle, sondern \u00fcbernehmen auch ganz menschliche Aufgaben: Sie \u00fcberwachen andere Ger\u00e4te, steuern mechanische Maschinen, erkennen und nutzen Bilder, generieren Inhalte (nicht im Sinne von Artikeln, sondern in Form der n\u00f6tigen Fragmente \u2014 Ger\u00e4usche, Texte usw.). Wenn der Operator fr\u00fcher mit CNC-Maschinen arbeitete und von Vorfall zu Vorfall qualifizierter wurde, verringert sich nun die Rolle des Menschen, und die Qualifikation derselben Fachkr\u00e4fte in der Industrie sinkt drastisch.<\/p>\n
Von den M\u00f6glichkeiten der ML und AI begeistert, vergessen Unternehmer, dass es sich lediglich um Code handelt, der von Menschen erfunden und geschrieben wurde, und dieser Code wird mit absoluter Genauigkeit und \u201evon Punkt A nach Punkt B\u201c, ohne geringste Abweichungen, ausgef\u00fchrt. In allen Bereichen \u2014 von der Medizin bis zu Ihrer B\u00fcroarbeit \u2014 geht dadurch die Flexibilit\u00e4t menschlichen Denkens, der Wert kognitiver Funktionen und die berufliche Expertise verloren. Stellen Sie sich vor, was w\u00e4re, wenn Piloten ausschlie\u00dflich auf den Autopiloten vertrauten? Genauso ist es im Gesch\u00e4ft \u2014 nur menschliches Denken kann Innovationen schaffen, Methoden entwickeln, intelligent planen und effektiv im System \u201eMensch-Mensch\u201c und \u201eMensch-Maschine\u201c arbeiten. Man sollte nicht blind auf Automatisierung vertrauen.<\/p>\n
Und das, im Code nicht durcheinanderbringen, ja?<\/i><\/p>\nDas klingt nicht menschlich.<\/h3>\n
\nWahrscheinlich gibt es unter den Internetnutzern niemanden mehr, der noch nicht einmal auf Bots gesto\u00dfen ist: auf Websites, in Chats, in sozialen Netzwerken, in den Medien, in Foren und speziell (mit Alice, Siri, Oleg und so weiter). Und wenn Ihnen dieses Schicksal nicht widerfahren ist, haben Sie sicherlich mit Telefonbots kommuniziert. Tats\u00e4chlich hilft die Existenz solcher elektronischen Bediener im Gesch\u00e4ft, das Management zu entlasten und die Arbeit einfacher und effektiver zu gestalten. Aber die harmlose Technologie, in die auch kleine Unternehmen eingetaucht sind, erweist sich als nicht so einfach.<\/p>\n
Und jetzt lassen Sie uns \u00fcber eine ziemlich kommerzielle und sogar PR-Aufgabe nachdenken. Hier ist Ihre Firma, sie hat eine gro\u00dfartige Website \u2013 auf der Website ist ein Chatbot, in der Hilfe ein Chatbot, am Telefon ein Roboter + IVR, und es ist schwierig, einen lebendigen Gespr\u00e4chspartner zu erreichen. So wird das Gesicht der Firma\u2026 ein Roboter? Es erscheint also gesichtslos. Und wissen Sie, es gibt in der IT-Branche eine Tendenz, dieses neue Gesicht zu vermenschlichen. Unternehmen erfinden technologische Maskottchen, verleihen ihnen sympathische Z\u00fcge und pr\u00e4sentieren sie als Assistenten. Das ist ein schrecklicher Trend, aus dem es kein Entkommen gibt, und er steht vor einem tiefen psychologischen Dilemma: wie man das menschlich macht, was wir selbst seiner Menschlichkeit beraubt haben.\u00a0<\/p>\n
Der Kunde m\u00f6chte den Kommunikationsprozess mit dem Unternehmen kontrollieren, er m\u00f6chte einen lebendigen Menschen mit flexiblem Denken, und nicht dieses \u201eFormulieren Sie Ihre Anfrage bitte erneut\u201c.\u00a0<\/p>\n
Ich gebe ein Beispiel aus dem Leben.<\/p>\n
Die Mobilanwendung von Alfa-Bank bietet einen ausgezeichneten Live-Chat. Zu Beginn seiner Einf\u00fchrung gab es sogar einen Beitrag auf Habr\u00e9, der die Menschlichkeit der Betreiber lobte \u2013 es war beeindruckend und angenehm, zu kommunizieren, und auch in der russischen Online-Community verbreitete sich immer wieder Begeisterung dar\u00fcber. Leider antwortet immer h\u00e4ufiger ein Chatbot auf die Anfragen, was ein unangenehmes Gef\u00fchl der Verlassenheit hinterl\u00e4sst, und dringende Fragen werden nun nur noch lange bearbeitet.\u00a0<\/p>\n
Was war gut am Chat von Alfa? Dass der Mensch im Mittelpunkt steht und nicht ein Bot. Die Kunden sind m\u00fcde von der robotisierten, mechanischen Kommunikation \u2014 selbst die Introvertierten. Denn ein Bot ist\u2026 dumm und seelenlos, blo\u00df ein Algorithmus.\u00a0<\/p>\n
Hyperautomatisierung der Kundenkommunikation f\u00fchrt also zu Entt\u00e4uschung und Verlust der Loyalit\u00e4t.\u00a0<\/p>\n
Prozesse um der Prozesse willen<\/h3>\n \nDie Automatisierung h\u00e4ngt von einzelnen Prozessen im Unternehmen ab \u2013 je mehr Prozesse automatisiert sind, desto besser, da das Unternehmen Probleme mit routinem\u00e4\u00dfigen Aufgaben vermeidet. Wenn jedoch hinter den Prozessen keine Personen stehen, die verstehen, wie sie funktionieren, welche Prinzipien ihnen zugrunde liegen und welche Begrenzungen und St\u00f6rungen w\u00e4hrend des Ablaufs m\u00f6glich sind, wird der Prozess das Unternehmen zu seinem Gefangenen machen. Aus diesem Grund ist es besser, wenn die Prozesse und die Automatisierung nicht von externen Beratern, sondern von einem internen Team in Zusammenarbeit mit den Entwicklern des Automatisierungssystems durchgef\u00fchrt werden. Ja, das ist arbeitsintensiv, aber letztendlich zuverl\u00e4ssig und effizient.<\/p>\n
Wenn Sie gut etablierte Prozesse haben, aber niemanden, der sich mit ihnen auskennt, wird bei dem ersten Fehler ein Chaos entstehen, unzufriedene Kunden und verpasste Aufgaben sind vorprogrammiert \u2013 es wird ein totales Durcheinander geben. Daher ist es unerl\u00e4sslich, interne Expertise zu entwickeln und Prozessverantwortliche zu benennen, die diese \u00fcberwachen und \u00c4nderungen vornehmen. Automatisierung ohne Menschen, besonders im operativen Gesch\u00e4ft eines Unternehmens, ist nach wie vor kaum wirksam.<\/p>\n
Automatisierung um der Automatisierung willen f\u00fchrt in eine Sackgasse, in der es weder Gewinn noch Nutzen gibt. Wenn Sie in Anbetracht dessen den Wunsch haben, Mitarbeiter zu reduzieren, weil \"irgendetwas sich von selbst erledigt\", wird die Situation noch schlimmer. Daher ist es wichtig, ein Gleichgewicht zu finden: zwischen dem wertvollsten Mittel des 21. Jahrhunderts, der Automatisierung, und dem wertvollsten Gut unserer Zeit \u2014 den Menschen.\u00a0<\/p>\n
Im Allgemeinen habe ich fertig \ud83d\ude09\u00a0<\/p>\n
habr.com<\/a> <\/p>","protected":false,"gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"html"}]},"excerpt":{"rendered":"\u00ab\u0427\u0440\u0435\u0437\u043c\u0435\u0440\u043d\u0430\u044f \u0430\u0432\u0442\u043e\u043c\u0430\u0442\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u044f \u0431\u044b\u043b\u0430 \u043e\u0448\u0438\u0431\u043a\u043e\u0439.\u00a0 \u0415\u0441\u043b\u0438 \u0431\u044b\u0442\u044c \u0442\u043e\u0447\u043d\u044b\u043c \u2014 \u043c\u043e\u0435\u0439 \u043e\u0448\u0438\u0431\u043a\u043e\u0439.\u00a0 \u041b\u044e\u0434\u0438 \u043d\u0435\u0434\u043e\u043e\u0446\u0435\u043d\u0435\u043d\u044b.\u00bb \u0418\u043b\u043e\u043d \u041c\u0430\u0441\u043a \u042d\u0442\u0430 \u0441\u0442\u0430\u0442\u044c\u044f \u043c\u043e\u0436\u0435\u0442 \u0432\u044b\u0433\u043b\u044f\u0434\u0435\u0442\u044c, \u043a\u0430\u043a \u0432\u044b\u0441\u0442\u0443\u043f\u043b\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043f\u0447\u0451\u043b \u043f\u0440\u043e\u0442\u0438\u0432 \u043c\u0451\u0434\u0430. \u0414\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e, \u0441\u0442\u0440\u0430\u043d\u043d\u043e: \u043c\u044b 19 \u043b\u0435\u0442 \u0430\u0432\u0442\u043e\u043c\u0430\u0442\u0438\u0437\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043b\u0438 \u0431\u0438\u0437\u043d\u0435\u0441 \u0438 \u0432\u0434\u0440\u0443\u0433 \u043d\u0430 \u0425\u0430\u0431\u0440\u0435 \u0432 \u043f\u043e\u043b\u043d\u044b\u0439 \u0440\u043e\u0441\u0442 \u0437\u0430\u044f\u0432\u043b\u044f\u0435\u043c \u043e \u0442\u043e\u043c, \u0447\u0442\u043e \u0430\u0432\u0442\u043e\u043c\u0430\u0442\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u044f \u043e\u043f\u0430\u0441\u043d\u0430. \u041d\u043e \u044d\u0442\u043e \u043d\u0430 \u043f\u0435\u0440\u0432\u044b\u0439 \u0432\u0437\u0433\u043b\u044f\u0434. \u041f\u0435\u0440\u0435\u0431\u043e\u0440 \u043f\u043b\u043e\u0445 \u0432\u043e \u0432\u0441\u0435\u043c: \u0432 \u043b\u0435\u043a\u0430\u0440\u0441\u0442\u0432\u0430\u0445, \u0441\u043f\u043e\u0440\u0442\u0435, […]<\/p>\n","protected":false,"gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"html"}]},"author":1,"featured_media":40537,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[],"tags":[],"class_list":["post-40536","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry"],"aioseo_notices":[],"aioseo_head":"\n\t\t\n\t