RegionSoft CRM Media<\/b><\/a><\/noindex> \u2014 eine leistungsstarke CRM f\u00fcr Rundfunkgruppen und Betreiber von Au\u00dfenwerbung; eine echte Branchensoftware mit Medienplanung und weiteren Funktionen.\n<\/li>\n<\/ul>\nWie kann so etwas \u00fcberhaupt passieren?<\/h2>\n \nAutomatisierungsmittel f\u00fcr jedes Unternehmen sind technologisch und finanziell zug\u00e4nglich geworden, viele Unternehmensinhaber betrachten sie als Cargo-Kult: Wenn alles von Robotern und Programmen erledigt wird, gibt es keine Fehler, alles wird wolkenlos und perfekt sein. Einige F\u00fchrungskr\u00e4fte sehen Technologien wie lebendige Menschen, und die Anbieter \u201edr\u00e4ngen\u201c sie: CRM wird von selbst verkaufen, die Ressourcen werden sich in ERP selbst verteilen, WMS wird f\u00fcr Ordnung in Ihrem Lager sorgen\u2026 Solch ein Verst\u00e4ndnis von Automatisierung erwies sich als gef\u00e4hrlich f\u00fcr diejenigen, die zu blinden Anh\u00e4ngern geworden sind. Letztendlich kauft das Unternehmen r\u00fccksichtslos alles auf, was Menschen ersetzen kann und\u2026 erh\u00e4lt eine v\u00f6llig gel\u00e4hmte IT-Infrastruktur.<\/p>\n
Warum ist Hyperautomatisierung gef\u00e4hrlich?<\/h2>\n \nHyperautomatisierung ist eine Form der Automatisierung (Produktion, Betriebsabl\u00e4ufe, Analytik usw.), die Ineffizienz mit sich bringt. Diese Situation entsteht h\u00e4ufig, wenn der automatisierte Prozess den menschlichen Faktor nicht ber\u00fccksichtigt.<\/p>\n
Die K\u00f6pfe vertrocknen<\/h3>\n \nMaschinelles Lernen und k\u00fcnstliche Intelligenz (ML und KI) haben bereits ihren Einsatz in der Industrie, in der Sicherheit, im Transportwesen und sogar in gro\u00dfen ERP- und CRM-Systemen gefunden (Deal-Scoring, Vorhersage von Kundenwegen, Qualifizierung von Leads). Diese Technologien l\u00f6sen nicht nur Fragen zur Qualit\u00e4tskontrolle und Sicherheit, sondern befassen sich auch mit durchaus menschlichen Angelegenheiten: Sie \u00fcberwachen andere Maschinen, steuern mechanische Ger\u00e4te, erkennen und nutzen Bilder, generieren Inhalte (nicht im Sinne von Artikeln, sondern in dem Sinne, was f\u00fcr die Arbeit ben\u00f6tigt wird \u2013 Ger\u00e4usche, Texte usw.). So hat sich, wenn fr\u00fcher ein Bediener an einer CNC-Maschine arbeitete und von Vorfall zu Vorfall immer qualifizierter wurde, die Rolle des Menschen reduziert, und die Qualifikation derselben Fachkr\u00e4fte in der Industrie sinkt rapide.<\/p>\n
Fasziniert von den M\u00f6glichkeiten von ML und KI vergessen Unternehmer, dass es sich dabei nur um Code handelt, der von Menschen entworfen und geschrieben wurde, und der Code wird mit Genauigkeit und \"von hier bis da\" ausgef\u00fchrt, ohne geringste Abweichungen. In allen Bereichen \u2013 von der Medizin bis hin zu Ihrer B\u00fcroarbeit \u2013 geht dadurch die Flexibilit\u00e4t menschlichen Denkens, der Wert kognitiver Funktionen und professionelle Expertise verloren. Stellen Sie sich vor, was w\u00e4re, wenn die Piloten des \"Maisfeldes\" ausschlie\u00dflich auf den Autopiloten vertrauen w\u00fcrden? So ist es auch im Gesch\u00e4ftsleben \u2013 nur menschliches Denken kann Innovationen schaffen, Methoden entwickeln und auf kreative Weise effektiv im System \"Mensch-Mensch\" und \"Mensch-Maschine\" arbeiten. Man sollte sich nicht blind auf Automatisierung verlassen.<\/p>\n
Und das, in dem Code, nicht durcheinander bringen, okay?<\/i><\/p>\nDas klingt irgendwie unmenschlich.<\/h3>\n
\nWahrscheinlich gibt es unter den Internetnutzern niemanden, der nicht schon einmal auf Bots gesto\u00dfen ist: auf Websites, in Chats, in sozialen Netzwerken, in den Medien, in Foren und separat (mit Alice, Siri, Oleg, schlie\u00dflich). Wenn Sie jedoch von diesem Schicksal verschont geblieben sind, haben Sie sicherlich mit telefonischen Robotern kommuniziert. Und in der Tat, das Vorhandensein solcher elektronischen Betreiber im Gesch\u00e4ft hilft, den Manager zu entlasten, seine Arbeit einfacher und schneller zu machen. Doch die harmlose Technologie, in die auch kleine Unternehmen eingetaucht sind, erwies sich als nicht so einfach.<\/p>\n
Aber lassen Sie uns \u00fcber eine sehr kommerzielle und sogar PR-Herausforderung nachdenken. Ihre Firma hat eine gro\u00dfartige Website \u2013 auf der Website gibt es einen Chatbot, in der Hilfe einen Chatbot, am Telefon einen Roboter + IVR, und es ist schwierig, einen lebendigen Gespr\u00e4chspartner zu erreichen. So wird das Gesicht des Unternehmens... ein Roboter? Das hei\u00dft, es wird gesichtslos. Und wissen Sie, in der IT-Branche gibt es einen gewissen Trend, dieses neue Gesicht zu vermenschlichen. Unternehmen erfinden einen technologischen Maskottchen, verleihen ihm sympathische Eigenschaften und pr\u00e4sentieren ihn als Helfer. Das ist ein schrecklicher Trend, aus dem es kein Entkommen gibt, und dahinter steht ein tiefes psychologisches Dilemma: Wie kann man etwas menschlich machen, was wir selbst entmenschlicht haben?\u00a0<\/p>\n
Der Kunde m\u00f6chte den Kommunikationsprozess mit dem Unternehmen kontrollieren; er m\u00f6chte einen lebendigen Menschen mit flexiblem Denken und nicht dieses \"formulieren Sie Ihre Anfrage bitte erneut\".\u00a0<\/p>\n
Ich werde ein Beispiel aus dem Leben anf\u00fchren.<\/p>\n
Die Alfa-Bank hat einen sehr guten Online-Chat in der mobilen Anwendung. Zu Beginn seiner Einf\u00fchrung gab es sogar einen Post auf Habr\u00e9, in dem die Menschlichkeit der Betreiber hervorgehoben wurde \u2013 es sah beeindruckend aus, es machte Spa\u00df zu kommunizieren, und von Bekannten und im Runet gab es immer wieder Begeisterung dar\u00fcber. Leider antwortet immer h\u00e4ufiger ein Chatbot, der auf Schl\u00fcsselw\u00f6rter in der Anfrage reagiert, was ein unangenehmes Gef\u00fchl der Verlassenheit hinterl\u00e4sst, und zudem werden dringende Fragen jetzt lange gel\u00f6st.\u00a0<\/p>\n
Was war am Chat der Alfa-Bank gut? Dass der Mensch im Mittelpunkt steht, nicht der Bot. Die Kunden sind von der robotisierten, mechanischen Kommunikation m\u00fcde \u2013 selbst Introvertierte. Denn der Bot... ist dumm und seelenlos, nur ein Algorithmus.\u00a0<\/p>\n
Hyperautomatisierung der Kundenkommunikation f\u00fchrt zu Frustration und Loyalit\u00e4tsverlust.\u00a0<\/p>\n
Prozesse um der Prozesse willen<\/h3>\n \nAutomatisierung ist an einzelnen Prozessen im Unternehmen gebunden \u2013 je mehr Prozesse automatisiert sind, desto besser, denn so befreit sich das Unternehmen von Problemen mit Routineaufgaben. Aber wenn hinter den Prozessen keine Menschen stehen, die verstehen, wie sie funktionieren, welche Prinzipien ihrer zugrunde liegen und welche Einschr\u00e4nkungen und Fehler im Prozess m\u00f6glich sind, wird der Prozess das Unternehmen zu seinem Gefangenen machen. Genau aus diesem Grund ist es besser, wenn die Prozesse und die Automatisierung nicht von externen Beratern durchgef\u00fchrt werden, sondern von einem internen Team in Zusammenarbeit mit dem Entwickler des Automatisierungssystems. Ja, es ist aufwendig, aber letztendlich zuverl\u00e4ssig und effektiv.<\/p>\n
Wenn Sie etablierte Prozesse haben, aber keinen, der sich damit auskennt, wird es beim ersten Fehler zu einem Stillstand kommen, unzufriedene Kunden, vers\u00e4umte Arbeitsaufgaben \u2013 und es wird ein v\u00f6lliges Chaos herrschen. Daher sollten Sie unbedingt internes Fachwissen aufbauen und Prozessverantwortliche ernennen, die diese kontrollieren und \u00c4nderungen vornehmen. Automatisierung ohne Menschen, insbesondere in den operativen T\u00e4tigkeiten eines Unternehmens, ist nach wie vor kaum effektiv.<\/p>\n
Automatisierung um der Automatisierung willen ist eine Sackgasse, in der es weder Gewinn noch Nutzen gibt. Wenn Sie in diesem Zusammenhang versuchen, Personal abzubauen, weil \u201eirgendetwas sich von selbst erledigt\u201c, wird die Situation noch schlimmer. Daher gilt es, einen Ausgleich zu finden: zwischen dem wertvollsten Mittel des 21. Jahrhunderts, der Automatisierung, und dem wertvollsten Gut unserer Zeit \u2013 den Menschen.\u00a0<\/p>\n
Insgesamt bin ich fertig \ud83d\ude09\u00a0<\/p>\n
habr.com<\/a> <\/p>","protected":false,"gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"html"}]},"excerpt":{"rendered":"\u00ab\u0427\u0440\u0435\u0437\u043c\u0435\u0440\u043d\u0430\u044f \u0430\u0432\u0442\u043e\u043c\u0430\u0442\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u044f \u0431\u044b\u043b\u0430 \u043e\u0448\u0438\u0431\u043a\u043e\u0439.\u00a0 \u0415\u0441\u043b\u0438 \u0431\u044b\u0442\u044c \u0442\u043e\u0447\u043d\u044b\u043c \u2014 \u043c\u043e\u0435\u0439 \u043e\u0448\u0438\u0431\u043a\u043e\u0439.\u00a0 \u041b\u044e\u0434\u0438 \u043d\u0435\u0434\u043e\u043e\u0446\u0435\u043d\u0435\u043d\u044b.\u00bb \u0418\u043b\u043e\u043d \u041c\u0430\u0441\u043a \u042d\u0442\u0430 \u0441\u0442\u0430\u0442\u044c\u044f \u043c\u043e\u0436\u0435\u0442 \u0432\u044b\u0433\u043b\u044f\u0434\u0435\u0442\u044c, \u043a\u0430\u043a \u0432\u044b\u0441\u0442\u0443\u043f\u043b\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043f\u0447\u0451\u043b \u043f\u0440\u043e\u0442\u0438\u0432 \u043c\u0451\u0434\u0430. \u0414\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e, \u0441\u0442\u0440\u0430\u043d\u043d\u043e: \u043c\u044b 19 \u043b\u0435\u0442 \u0430\u0432\u0442\u043e\u043c\u0430\u0442\u0438\u0437\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043b\u0438 \u0431\u0438\u0437\u043d\u0435\u0441 \u0438 \u0432\u0434\u0440\u0443\u0433 \u043d\u0430 \u0425\u0430\u0431\u0440\u0435 \u0432 \u043f\u043e\u043b\u043d\u044b\u0439 \u0440\u043e\u0441\u0442 \u0437\u0430\u044f\u0432\u043b\u044f\u0435\u043c \u043e \u0442\u043e\u043c, \u0447\u0442\u043e \u0430\u0432\u0442\u043e\u043c\u0430\u0442\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u044f \u043e\u043f\u0430\u0441\u043d\u0430. \u041d\u043e \u044d\u0442\u043e \u043d\u0430 \u043f\u0435\u0440\u0432\u044b\u0439 \u0432\u0437\u0433\u043b\u044f\u0434. \u041f\u0435\u0440\u0435\u0431\u043e\u0440 \u043f\u043b\u043e\u0445 \u0432\u043e \u0432\u0441\u0435\u043c: \u0432 \u043b\u0435\u043a\u0430\u0440\u0441\u0442\u0432\u0430\u0445, \u0441\u043f\u043e\u0440\u0442\u0435, […]<\/p>\n","protected":false,"gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"html"}]},"author":1,"featured_media":40537,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[],"tags":[],"class_list":["post-40536","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry"],"aioseo_notices":[],"aioseo_head":"\n\t\t\n\t