{"id":42119,"date":"2019-03-18T00:00:00","date_gmt":"2019-03-17T21:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/prohoster.info\/blog\/blog_prohoster\/polzovatelskaya-dokumentatsiya-chto-delaet-eyo-plohoj-i-kak-eto-ispravit"},"modified":"2020-02-18T13:44:55","modified_gmt":"2020-02-18T10:44:55","slug":"polzovatelskaya-dokumentatsiya-chto-delaet-eyo-plohoj-i-kak-eto-ispravit","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/prohoster.info\/de\/blog\/news\/polzovatelskaya-dokumentatsiya-chto-delaet-eyo-plohoj-i-kak-eto-ispravit","title":{"rendered":"Benutzerdokumentation: Was macht sie schlecht und wie kann man das beheben","gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"text"}]},"content":{"rendered":"<p><img decoding=\"async\" alt=\"Benutzerdokumentation: Was macht sie schlecht und wie kann man das beheben\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/03\/4381d63e81fbb299384255cb54dd34b5.jpeg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<br \/>\nDie Dokumentation zur Software ist einfach eine Ansammlung von Artikeln. Doch selbst die k\u00f6nnen einem auf die Nerven gehen. Zuerst sucht man lange nach der ben\u00f6tigten Anleitung. Dann k\u00e4mpft man sich durch unverst\u00e4ndlichen Text. Man handelt wie beschrieben, und das Problem bleibt ungel\u00f6st. Man sucht nach einem anderen Artikel, wird nerv\u00f6s... Nach einer Stunde wirft man alles hin und geht. So funktioniert schlechte Dokumentation. Was sie so macht und wie man es \u00e4ndern kann - lesen Sie weiter unten.<br \/>\n<noindex><a rel=\"nofollow\" name=\"habracut\"><\/a><\/noindex><\/p>\n<blockquote><p>In unserer alten Dokumentation gab es viele M\u00e4ngel. Schon seit fast einem Jahr arbeiten wir daran, sie zu \u00fcberarbeiten, damit das oben beschriebene Szenario unsere Kunden nicht betrifft. Schauen Sie sich an, <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/doc.ispsystem.ru\/index.php\/\">wie es war<\/a><\/noindex> und <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/docs.ispsystem.ru\/\">wie es ist<\/a><\/noindex>.<\/p><\/blockquote>\n<p><\/p>\n<h2>Problem 1. Unverst\u00e4ndliche, schlecht geschriebene Artikel<\/h2>\n<p>\nWenn man sich in der Dokumentation nicht zurechtfindet, was hat sie dann f\u00fcr einen Sinn? Aber niemand schreibt absichtlich unverst\u00e4ndliche Artikel. Sie entstehen, wenn der Autor nicht an das Publikum und das Ziel denkt, viel \u201eWasser\u201d l\u00e4sst und den Text nicht auf Fehler \u00fcberpr\u00fcft.<\/p>\n<ul>\n<li><b>Das Publikum<\/b>. Vor dem Schreiben eines Artikels sollte man \u00fcber das Kenntnisniveau des Lesers nachdenken. Es ist logisch, dass man in einem Artikel f\u00fcr Anf\u00e4nger die grundlegenden Schritte nicht weglassen und technische Begriffe nicht ohne Erkl\u00e4rung lassen sollte, w\u00e4hrend man in einem Artikel \u00fcber eine seltene Funktion, die nur f\u00fcr Profis n\u00fctzlich ist, nicht die Bedeutung des Begriffs PHP ausf\u00fchren sollte.<\/li>\n<li><b>Ziel<\/b>. Ein weiterer Punkt, \u00fcber den man besser im Voraus nachdenkt. Der Autor sollte sich ein klares Ziel setzen, die n\u00fctzliche Handlung des Artikels definieren und entscheiden, was der Leser nach dem Lesen tun wird. Wenn man das nicht macht, erh\u00e4lt man eine Beschreibung um der Beschreibung willen. <\/li>\n<li><b>\u00dcberfl\u00fcssige Informationen und Fehler<\/b>. Zu viele \u00fcberfl\u00fcssige Informationen und B\u00fcrokratisches, Fehler und Tippfehler beeintr\u00e4chtigen das Verst\u00e4ndnis. Selbst wenn der Leser kein Grammatikfanatiker ist, kann Nachl\u00e4ssigkeit im Text ihn absto\u00dfen.<\/li>\n<\/ul>\n<p>\nBer\u00fccksichtigen Sie die oben genannten Tipps, und die Artikel werden verst\u00e4ndlicher - garantiert. Um es noch besser zu machen, beachten Sie unsere <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/habr.com\/ru\/company\/ispsystem\/blog\/431456\/\"> 50 Fragen bei der Erstellung technischer Dokumentation<\/a><\/noindex>.<\/p>\n<h2>Problem 2. Artikel beantworten nicht alle Fragen<\/h2>\n<p>\nEs ist schlecht, wenn die Dokumentation mit der Entwicklung nicht Schritt h\u00e4lt, nicht auf reale Fragen antwortet und Fehler jahrelang nicht behoben werden. Das sind Probleme, die weniger mit dem Autor als mit der Organisation der Prozesse innerhalb des Unternehmens zu tun haben.<\/p>\n<h3>Die Dokumentation h\u00e4lt nicht mit der Entwicklung Schritt<\/h3>\n<p>\nDie Funktion ist bereits ver\u00f6ffentlicht, das Marketing plant ihre Bekanntmachung, und hier stellt sich heraus, dass der neue Artikel oder die \u00dcbersetzung immer noch nicht in der Dokumentation vorhanden ist. Aufgrund dessen mussten wir sogar die Ver\u00f6ffentlichung verschieben. Man kann die Kollegen so oft wie m\u00f6glich bitten, die Aufgaben rechtzeitig an die technischen Redakteure weiterzugeben, aber das wird nicht funktionieren. Wenn der Prozess nicht automatisiert wird, wird sich die Situation wiederholen.<\/p>\n<p>Wir haben \u00c4nderungen in YouTrack vorgenommen. Die Aufgabe zum Schreiben eines Artikels \u00fcber die neue Funktion f\u00e4llt dem technischen Redakteur genau in dem Moment zu, wenn die M\u00f6glichkeit getestet wird. Zu diesem Zeitpunkt wird auch das Marketing informiert, um sich auf die Promotion vorzubereiten. Benachrichtigungen kommen auch in den Unternehmensmessenger Mattermost, sodass man die Neuigkeiten von den Entwicklern einfach nicht \u00fcbersehen kann.<\/p>\n<h3>Die Dokumentation spiegelt nicht die Anforderungen der Benutzer wider<\/h3>\n<p>\nWir sind es gewohnt, so zu arbeiten: Die Funktion wurde ver\u00f6ffentlicht, wir haben dar\u00fcber informiert. Wir haben beschrieben, wie man sie aktiviert, deaktiviert und feineinstellungen vornimmt. Aber was, wenn der Kunde unsere Software anders benutzt, als wir es angenommen haben? Oder es treten Fehler auf, an die wir nicht gedacht haben?<\/p>\n<p>Um die Dokumentation so vollst\u00e4ndig wie m\u00f6glich zu halten, empfehlen wir, die Anfragen im Support, die Fragen in thematischen Foren und die Suchanfragen zu analysieren. Die beliebtesten Themen sollten den technischen Redakteuren \u00fcbergeben werden, damit sie bestehende Artikel erg\u00e4nzen oder neue schreiben.<\/p>\n<h3>Die Dokumentation wird nicht weiterentwickelt<\/h3>\n<p>\nEs ist schwierig, es sofort perfekt zu machen, Fehler werden immer vorkommen. Man kann auf Feedback von Kunden hoffen, aber es ist unwahrscheinlich, dass sie jede kleine Schreibfehler, Ungenauigkeit, unklare oder nicht gefundene Artikel melden. Neben den Kunden lesen auch die Mitarbeiter die Dokumentation, und sie sehen die gleichen Fehler. Das kann man nutzen! Man muss nur Bedingungen schaffen, unter denen es einfach ist, ein Problem zu melden.<\/p>\n<p>Wir haben eine Gruppe auf dem internen Portal, wo Mitarbeiter Anmerkungen, Vorschl\u00e4ge und Ideen zur Dokumentation hinterlassen. Braucht der Support einen Artikel und gibt es den nicht? Hat der Tester eine Ungenauigkeit bemerkt? Hat ein Partner bei den Entwicklungsmanagern \u00fcber Fehler geklagt? Alles in diese Gruppe! Die technischen Redakteure korrigieren sofort einige Dinge, \u00fcbertragen andere in YouTrack oder nehmen sie sich zur \u00dcberlegung vor. Damit das Thema nicht verstummt, erinnern wir von Zeit zu Zeit an die Existenz der Gruppe und die Wichtigkeit von Feedback.<\/p>\n<h2>Problem 3. Der ben\u00f6tigte Artikel ist schwer zu finden<\/h2>\n<p>\nEin Artikel, den man nicht finden kann, ist nichts besser als ein Artikel, der nicht existiert. Das Motto guter Dokumentation sollte der Satz \u201eLeicht zu suchen, leicht zu finden\u201c sein. Wie erreicht man das?<\/p>\n<p><b>Die Struktur ordnen und das Auswahlprinzip der Themen festlegen<\/b>. Die Struktur sollte so transparent wie m\u00f6glich sein, damit der Leser nicht denkt: \u201eWo kann ich diesen Artikel finden?\u201c. Zusammengefasst gibt es zwei Ans\u00e4tze: von der Benutzeroberfl\u00e4che und von den Aufgaben.<\/p>\n<ol>\n<li>Von der Benutzeroberfl\u00e4che. Der Inhalt spiegelt die Abschnitte des Panels wider. So war es in der alten Dokumentation von ISPsystem.<\/li>\n<li>Von den Aufgaben. Die Titel der Artikel und Abschnitte spiegeln die Aufgaben der Benutzer wider; in den \u00dcberschriften sind fast immer Verben und Antworten auf die Frage \u201eWie macht man es?\u201c. Jetzt wechseln wir zu diesem Format.<\/li>\n<\/ol>\n<p>\nWelchen Ansatz Sie auch w\u00e4hlen, stellen Sie sicher, dass das Thema den Anfragen der Benutzer entspricht und so behandelt wird, dass der Benutzer seine Frage eindeutig beantwortet bekommt.<\/p>\n<p><b>Zentralisierte Suche einrichten<\/b>. In einer idealen Welt sollte die Suche auch dann funktionieren, wenn man sich vertippt oder mit der Sprache falsch ist. Unsere Suche in Confluence kann dies bisher nicht bieten. Wenn Sie viele Produkte haben und die Dokumentation allgemein ist, passen Sie die Suche an die Seite an, auf der sich der Benutzer befindet. In unserem Fall funktioniert die Suche auf der Hauptseite f\u00fcr alle Produkte, w\u00e4hrend sie, wenn Sie sich bereits in einem bestimmten Abschnitt befinden, nur nach den Artikeln in diesem Bereich sucht.<\/p>\n<p><b>Inhalt und \u201eBreadcrumbs\u201c hinzuf\u00fcgen<\/b>. Es ist von Vorteil, wenn auf jeder Seite ein Men\u00fc und Breadcrumbs vorhanden sind \u2013 der Weg des Benutzers zur aktuellen Seite mit der M\u00f6glichkeit, zu jeder Ebene zur\u00fcckzukehren. In der alten Dokumentation von ISPsystem musste man den Artikel verlassen, um zum Inhalt zu gelangen. Das war unpraktisch, daher haben wir das in der neuen \u00fcberarbeitet.<\/p>\n<p><b>Links im Produkt anordnen<\/b>. Wenn Menschen immer wieder mit derselben Frage den Support kontaktieren, ist es sinnvoll, einen Hinweis mit der L\u00f6sung in die Benutzeroberfl\u00e4che einzuf\u00fcgen. Wenn Sie Daten oder Verst\u00e4ndnis haben, wann der Benutzer auf ein Problem st\u00f6\u00dft, k\u00f6nnen Sie ihn auch per E-Mail benachrichtigen. So zeigen Sie F\u00fcrsorge und entlasten den Support.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" alt=\"Benutzerdokumentation: Was macht sie schlecht und wie kann man das beheben\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/03\/ddf030647cf3271e0e34924ff5c8116f.jpeg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><br \/>\n<i>Rechts im Popup-Fenster ist ein Link zum Artikel \u00fcber die Einrichtung von DNSSEC im Bereich der Domainverwaltung von ISPmanager<\/i><\/p>\n<p><b>Cross-Links innerhalb der Dokumentation einrichten<\/b>. Artikel, die miteinander verbunden sind, sollten \u201everlinkt\u201c sein. Wenn die Artikel eine Folge darstellen, f\u00fcgen Sie am Ende jedes Textes unbedingt Vor- und Zur\u00fcckpfeile hinzu.<\/p>\n<blockquote><p>Wahrscheinlich wird eine Person zuerst nach einer Antwort auf ihre Frage nicht bei Ihnen, sondern bei einer Suchmaschine suchen. Es ist \u00e4rgerlich, wenn es aus technischen Gr\u00fcnden keine Links zur Dokumentation gibt. Sorgen Sie also f\u00fcr Suchmaschinenoptimierung.<\/p><\/blockquote>\n<p><\/p>\n<h2>Problem 4. Veraltetes Layout erschwert das Verst\u00e4ndnis<\/h2>\n<p>\nNeben schlecht geschriebenen Texten kann das Design die Dokumentation verderben. Die Menschen sind es gewohnt, gut gestaltete Materialien zu lesen. Blogs, soziale Netzwerke, Medien \u2013 alle Inhalte werden nicht nur sch\u00f6n, sondern auch leicht lesbar und augenfreundlich pr\u00e4sentiert. Es ist daher leicht nachzuvollziehen, wie frustrierend es f\u00fcr eine Person ist, die einen Text sieht wie im Screenshot unten. <\/p>\n<p><noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/hsto.org\/webt\/en\/8-\/3q\/en8-3qj_jpwfiie91efwo_igqtk.png\"><img decoding=\"async\" alt=\"Benutzerdokumentation: Was macht sie schlecht und wie kann man das beheben\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2019\/03\/0a0762670770950d062e1cd4c0f33f1d.jpeg\" style=\"display:block;margin: 0 auto;\" \/><\/a><\/noindex><br \/>\n<i>In diesem Artikel gibt es so viele Screenshots und Hervorhebungen, dass sie nicht helfen, sondern nur das Verst\u00e4ndnis erschweren (das Bild ist anklickbar)<\/i><\/p>\n<p>Es ist nicht ratsam, die Dokumentation zu einem Longread mit vielen Effekten zu machen, aber grundlegende Regeln sollten beachtet werden. <\/p>\n<p><b>Layout<\/b>. Bestimmen Sie die Breite des Haupttextes, die Schriftart, die Gr\u00f6\u00dfe, die \u00dcberschriften und die Abst\u00e4nde. Ziehen Sie einen Designer hinzu, und um die Arbeit zu akzeptieren oder es selbst zu bew\u00e4ltigen, lesen Sie das Buch von Artem Gorbunov \u201eTypografie und Layout\u201c. Es bietet nur eine von vielen Perspektiven auf Layout, aber diese ist v\u00f6llig ausreichend.<\/p>\n<p><b>Hervorhebungen<\/b>. Bestimmen Sie, was im Text hervorgehoben werden soll. Gew\u00f6hnlich handelt es sich um den Weg in der Benutzeroberfl\u00e4che, Schaltfl\u00e4chen, Codeeinschl\u00fcsse, Konfigurationsdateien, \u201eAchtung\u201c-Bl\u00f6cke. Legen Sie fest, wie diese Elemente hervorgehoben werden sollen, und halten Sie dies im Regelwerk fest. Beachten Sie, dass je weniger Hervorhebungen, desto besser. Wenn es zu viele gibt, wird der Text \u201elauter\u201c. Selbst Anf\u00fchrungszeichen erzeugen L\u00e4rm, wenn sie zu h\u00e4ufig verwendet werden.<\/p>\n<p><b>Screenshots<\/b>. Vereinbaren Sie mit dem Team, in welchen F\u00e4llen Screenshots ben\u00f6tigt werden. Es ist nicht notwendig, jeden Schritt zu illustrieren. Eine gro\u00dfe Anzahl von Screenshots, einschlie\u00dflich einzelner Schaltfl\u00e4chen, erschwert das Verst\u00e4ndnis und verschlechtert das Layout. Bestimmen Sie die Gr\u00f6\u00dfe sowie das Format der Hervorhebungen und Bildunterschriften auf den Screenshots und halten Sie dies im Regelwerk fest. Denken Sie daran, dass Illustrationen immer dem Geschriebenen entsprechen und aktuell sein m\u00fcssen. Wenn das Produkt regelm\u00e4\u00dfig aktualisiert wird, wird es schwierig sein, mit jedem Schritt Schritt zu halten.<\/p>\n<p><b>Textl\u00e4nge<\/b>. Vermeiden Sie zu lange Artikel. Teilen Sie sie in Abschnitte auf, und wenn das nicht m\u00f6glich ist, f\u00fcgen Sie am Anfang des Artikels ein Inhaltsverzeichnis mit Ankerlinks hinzu. Eine einfache M\u00f6glichkeit, einen Artikel visuell k\u00fcrzer zu machen, besteht darin, technische Details, die nur f\u00fcr einen engen Leserkreis erforderlich sind, unter einem Spoiler zu verbergen.<\/p>\n<p><b>Formate<\/b>. Kombinieren Sie in Artikeln mehrere Formate: Text, Video und Bilder. Das verbessert das Verst\u00e4ndnis. <\/p>\n<blockquote><p>Versuchen Sie nicht, Probleme mit einer sch\u00f6nen Gestaltung zu \u00fcberdecken. Ehrlich gesagt, wir haben selbst gehofft, dass die \"Verpackung\" die veraltete Dokumentation retten w\u00fcrde \u2013 das hat nicht funktioniert. In den Texten gab es so viel visuelles Rauschen und unn\u00f6tige Details, dass die Richtlinien und das neue Design machtlos waren.<\/p><\/blockquote>\n<p>\nVieles von dem, was oben beschrieben wurde, wird durch die Plattform bestimmt, die Sie f\u00fcr die Dokumentation verwenden. Bei uns ist das zum Beispiel Confluence. Auch damit mussten wir uns auseinandersetzen. Wenn es Sie interessiert, lesen Sie die Erz\u00e4hlung unseres Webentwicklers: <noindex><a rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/habr.com\/ru\/company\/ispsystem\/blog\/438236\/\">Confluence f\u00fcr eine \u00f6ffentliche Wissensdatenbank: Wir \u00e4ndern das Design und konfigurieren die Sprachtrennung<\/a><\/noindex>.<\/p>\n<h2>Womit Sie die Verbesserungen beginnen und wie Sie \u00fcberleben<\/h2>\n<p>\nWenn Ihre Dokumentation so umfangreich ist wie die von ISPsystem und Sie nicht wissen, wo Sie ansetzen sollen, beginnen Sie mit den ernsthaftesten Problemen. Die Kunden verstehen die Dokumentation nicht \u2013 k\u00fcmmern Sie sich um die Verbesserung der Texte, erstellen Sie Richtlinien, schulen Sie die Autoren. Die Dokumentation ist veraltet \u2013 k\u00fcmmern Sie sich um interne Prozesse. Beginnen Sie mit den beliebtesten Artikeln \u00fcber die gefragtesten Produkte: Fragen Sie den Support, sehen Sie sich die Website-Analytik und die Suchanfragen an. <\/p>\n<p>Um es gleich zu sagen \u2013 es wird nicht einfach werden. Und schnell wird es wahrscheinlich auch nicht gehen. Es sei denn, Sie fangen gerade erst an und machen alles gleich richtig. Eines wissen wir sicher \u2013 mit der Zeit wird es besser. Aber der Prozess wird niemals enden :-).<\/p>\n<p>Quelle: <a content=\"nofollow\" rel=\"nofollow\" href=\"https:\/\/habr.com\/ru\/company\/ispsystem\/blog\/443648\/\">habr.com<\/a><\/p>","protected":false,"gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"html"}]},"excerpt":{"rendered":"<p>\u0414\u043e\u043a\u0443\u043c\u0435\u043d\u0442\u0430\u0446\u0438\u044f \u043a \u0441\u043e\u0444\u0442\u0443 \u2014 \u044d\u0442\u043e \u043f\u0440\u043e\u0441\u0442\u043e \u043d\u0430\u0431\u043e\u0440 \u0441\u0442\u0430\u0442\u0435\u0439. \u041d\u043e \u0434\u0430\u0436\u0435 \u043e\u043d\u0438 \u043c\u043e\u0433\u0443\u0442 \u0432\u044b\u0432\u0435\u0441\u0442\u0438 \u0438\u0437 \u0441\u0435\u0431\u044f. \u0421\u043d\u0430\u0447\u0430\u043b\u0430 \u0434\u043e\u043b\u0433\u043e \u0438\u0449\u0435\u0448\u044c \u043d\u0443\u0436\u043d\u0443\u044e \u0438\u043d\u0441\u0442\u0440\u0443\u043a\u0446\u0438\u044e. \u041f\u043e\u0442\u043e\u043c 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